双赢的沟通——同理心

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作业布置：源自文库
自选案例现场练习
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自选案例练习说明
第一步：每一小组任选一个工作或生活中的典型案例。 第一步：每一小组任选一个工作或生活中的典型案例。 最好是难题） （最好是难题） 现在让我们一起来试着用同理心的方式解决它。 现在让我们一起来试着用同理心的方式解决它。 第二步：每组围成一圈，进行研讨。 第二步：每组围成一圈，进行研讨。 迅速辩识案例中表达者各种可能的感受。 用时2分钟） 迅速辩识案例中表达者各种可能的感受。（用时2分钟） 第三步：根据前述各量表， 第三步：根据前述各量表，迅速精确地找出各种可能的 解决方案，并在白纸上写下它们： 用时5分钟） 解决方案，并在白纸上写下它们：（用时5分钟）
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综合案例练习
案例21.夫妻对话： 案例21.夫妻对话： 21
珍：你今晚又要加班啦？ 你今晚又要加班啦？ 明：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。 真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。 能不去吗？ 珍：能不去吗？ 我也不想去，可是公司最近这么忙， 明：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工 作的，不去能行吗？你看怎么办呢？ 作的，不去能行吗？你看怎么办呢？ 不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？ 珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？ 我知道你又要怪我开空头支票了。可是， 明：我知道你又要怪我开空头支票了。可是，你也知道我真的 也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！ 也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！ 假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。 珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。 你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱， 明：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱， 不也是为了我们以后的日子过得好一点吗…… 不也是为了我们以后的日子过得好一点吗 好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！ 珍：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！
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同理心辨识练习
• • • • 案例1 案例1：新衣服 案例2 案例2：兴冲冲 案例3 案例3：讲笑话 案例4 案例4：下班回家
LL定义： LL定义： 定义
忽视发话者， 忽视发话者，或者强化发话者 的负面感受，致使发话者有受伤害 的负面感受， 的感觉的反馈方式。 的感觉的反馈方式。
LL量表： LL量表： 量表
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中国人沟通习惯
• 王者至尊 • 安全感 • 清晰地内心，模糊的表达
沟通元素
字眼 断句 语气 肢语 情感 修养 气候 时间 地位 文化 年龄 性别 媒介 对象 环境 距离 关系 ……
沟通语气练习
你真坏！ 你真坏！
（无奈、玩笑、撒娇、痛恨） 无奈、玩笑、撒娇、痛恨）
你说呢？ 你说呢？
（疑问、取笑、生气、关心） 疑问、取笑、生气、关心）
精 确：让对方理解是唯一的 简 单：简单到连傻瓜都能听懂 标准化： 标准化：双方达成共识的平台
沟通三要诀
受话方: 受话方:
倾听：照单全收，听完再说 倾听：照单全收， 重复要点： 重复要点：让对方知道你听
到的信息是什么 确认： 确认：沟通的灵魂
沟通三要诀
表达方: 表达方:
精确 简单 标准化
受话方: 受话方:
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同理心两大步骤
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同理心两个区别
1. 换位思考： 换位思考： 仅做辨识，但没有明确反馈。 仅做辨识，但没有明确反馈。 2、同情心： 同情心： 不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。 不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。
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同理心两大准则
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同理心四个分段
L L：最低分。错误的方式。 L：最低分。错误的方式。 L：低 分。没错，但也不怎么对的方式。 H：高 分。好的方式。 HH：最高分。高明的方式。 HH：最高分。高明的方式。
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同理心错误应用方式：
1、同理心 2、同理心 3、同理心 4、同理心 5、同理心
= = = = =
老好人 有错不纠 拍马屁 繁文缛节 刻板公式
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同理心功效
1、满足对方心理需求, 深度尊重对方 满足对方心理需求, 化解人际矛盾， 2、化解人际矛盾，融洽人际关系 消除逆反情绪， 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍 增加专业风范， 4、增加专业风范，展示人格魅力 有利于快速达成共识， 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题 具千金难买之力， 6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资
双赢的沟通—同理心 双赢的沟通 同理心
主 讲：王海生
北京影响力企业管理有限公司天津分公司
课程目的
1、传授双赢的沟通艺术 2、倡导和睦的人际关系 3、创造积极的团队氛围 4、于无形中提升工作效率
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期望收效
1、协助团队建设积极健康的沟通文化。 协助团队建设积极健康的沟通文化。 2、使团队尽量避免彼此交流时因沟通不畅 而带来的人为障碍。 而带来的人为障碍。 3、使团队因改善沟通而迅速提升工作效率。 使团队因改善沟通而迅速提升工作效率。 4、帮助团队成员快速掌握高效的与人交流的艺术。
结果：使发话者觉得被了解， 结果：使发话者觉得被了解， 愿意继续交流其感受。 愿意继续交流其感受。
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H量表： 量表：
1、反馈出最明显的感受 2、回应 3、倾听 4、认同
但非例行公事式） 5、礼节性（但非例行公事式）
6、良好的服务
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HH定义 HH定义： 定义：
一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的 感受， 感受，如： ☞ * 各种复杂感受中的潜在感受 ☞ * 潜在需求 ☞ * 潜台词 ☞ * 暗示 ☞ * 潜意识
我理解你！ 我理解你！
（同情、不耐烦、嘲讽、口是心非） 同情、不耐烦、嘲讽、口是心非）
情景沟通游戏
话图
什么叫沟通? 什么叫沟通?
＊ 双方 ＊ 双向 ＊ 达成共识
定义：为了达成共识， 定义：为了达成共识，双方进行
的一种双向交流方式。 的一种双向交流方式。
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沟通三要诀
表达方: 表达方:
会使表达方非常乐意接受你， 结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵 相通，高度默契，有知音知已的感觉。 相通，高度默契，有知音知已的感觉。
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HH量表 HH量表： 量表：
1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。 心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。 2、默契 3、知已 4、不苦的良药 5、一针见血，恍然大悟 一针见血， 6、超乎想像的服务（南航，青岛海景花园） 超乎想像的服务（南航，青岛海景花园）
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结束语：
同理心无处不在 同理心影响一切 同理心胜雄兵百万
同理心成就未来
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L定义： 定义：
遗漏对方的感受， 遗漏对方的感受，仅处理事 情，不处理心情。致使发话者觉 不处理心情。 得被误解、有挫折感的反馈方式。 得被误解、有挫折感的反馈方式。
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L量表： 量表：
1、只处理事情，不处理心情。（总是这样） 只处理事情，不处理心情。 总是这样） 2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。 指出问题，给予警告或“苦口良药” （这样的错误别再犯了） 这样的错误别再犯了） 3、仅表抱歉。 仅表抱歉。 4、盲目照做。 盲目照做。 5、盲目安抚。（身体不舒服VS又挨骂了） 盲目安抚。 身体不舒服VS又挨骂了） VS又挨骂了 6、自叙以满足自我需求。（不停的说） 自叙以满足自我需求。 不停的说）
1、仅表批评、指责、抱怨（上司指责） 、仅表批评、指责、抱怨（上司指责） 2、冷嘲热讽，取笑发话者（看画跑车） 、冷嘲热讽，取笑发话者（看画跑车） 3、否定与挑剔其见解（孩子考试） 、否定与挑剔其见解（孩子考试） 4、制止对方说话（你别说了） 、制止对方说话（你别说了） 5、找借口，自我辩解（迟到了） 、找借口，自我辩解（迟到了） 6、完全忽视发话者（打招呼没有回应） 、完全忽视发话者（打招呼没有回应）
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综合案例练习
案例20- 夫妻对话： 案例20-2.夫妻对话： 20
你今晚又要加班啦？ 珍：你今晚又要加班啦？ 明：…… 我们不是说好今晚出去逛街的吗？ 珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？ 明：…… 珍：…… 明：…… 要求： 要求： 珍：…… 1.加班还是要去的 加班还是要去的（ 1.加班还是要去的（立场问 题） 2.太太应被 安顿” 太太应被“ 2.太太应被“安顿”好 3.时间 时间2 3.时间2分钟
倾听 重复要点 确认
沟通的最高境界：
说到听者想听！ 到听者想听！ 听到说者想说！ 到说者想说！
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休息一下! 休息一下! 马上回来! 马上回来!
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双赢的沟通—同理心 双赢的沟通 同理心
主 讲：王海生
北京影响力企业管理有限公司天津分公司
同理心定义
站在当事人的角度和位置上， 站在当事人的角度和位置上，客观 地理解当事人的内心感受及内心世界， 地理解当事人的内心感受及内心世界， 且把这种理解传达给当事人的一种沟通 交流方式。 交流方式。
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练习二：
H、HH反馈方式辨识练习
案例9：叹气 案例10：加薪 案例11：点烟 案例12：挨批评 案例14：新衣服
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练习三：
综合案例练习
案例14：无法完成报告 案例15：女朋友不理解 案例16：电话响起 案例17：口渴吗
综合案例练习
案例1 师傅在修理机器，伸手（但未说话） 案例1：师傅在修理机器，伸手（但未说话）， 向旁边的徒弟要工具…… 向旁边的徒弟要工具 案例2 你们的东西好贵？ 案例2：你们的东西好贵？ 案例3 客户来了一个怒气冲冲的投诉电话。 案例3：客户来了一个怒气冲冲的投诉电话。 案例4 上司交给你一个“不可能”的任务。 案例4：上司交给你一个“不可能”的任务。 案例5 女朋友说，你一点都不关心我。 案例5：女朋友说，你一点都不关心我。 案例6 客人对酒店服务员随便说了一句： 案例6：客人对酒店服务员随便说了一句： 我一般都习惯用**牌洗发水， **牌洗发水 我一般都习惯用**牌洗发水，你 们这有没有？ 们这有没有？
LL-- 3 个 H -- 1 个
L HH
--
1 -- 3
个 个
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练习四：
自选案例现场练习
综合案例练习
案例20-1.夫妻对话： 案例20-1.夫妻对话： 20 夫妻对话
珍：你晚上还要加班吗？ 你晚上还要加班吗？ 是啊！没办法！ 明：是啊！没办法！ 不是说好了今晚一起出去逛街的吗? 珍：不是说好了今晚一起出去逛街的吗? 我又不知道今晚临时要加班。 明：我又不知道今晚临时要加班。 你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。 珍：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。 你又在罗嗦啦，真烦死人了！ 明：你又在罗嗦啦，真烦死人了！ 我才烦死了呢！你老是工作第一。 珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。 先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛， 明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却老 这样发牢骚。 这样发牢骚。 太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴， 珍：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却 一点也不关心我…… 一点也不关心我
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练习一： 练习一：
LL、 LL、L反馈方式辨识练习
案例5：开会迟到 案例6：自高奋勇 案例7：看手表 案例8：讲笑话
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H定义： 定义：
1.准确辨认发话者重要而明显的感受 1.准确辨认发话者重要而明显的感受 2.准确反馈发话者重要而明显的感受 2.准确反馈发话者重要而明显的感受