与客户接触前的准备讲义
销售话术准备工作
销售话术准备工作一、引言在销售工作中，一个成功的销售话术能够有效地引导客户，促进销售并取得更好的业绩。
为了达到这一目标，销售人员需要做好充分的准备工作，包括对产品知识的掌握、对客户需求的了解以及灵活运用的销售技巧。
本文将介绍销售话术准备工作的重要性以及具体的准备步骤。
二、产品知识的准备销售人员在与客户沟通时，必须对所销售的产品具有深入的了解。
只有通过充分的产品知识，才能够说服客户并解决客户的疑虑。
因此，在准备销售话术之前，销售人员需要做好以下几点准备：•深入了解产品的特点、优势、功能和应用场景；•掌握产品的定位、竞争优势以及市场需求；•熟悉产品的价格、售后服务以及保修政策。
只有将产品知识准备充分，销售人员才能够更加自信、流畅地介绍产品，并在与客户沟通时回答各种问题。
三、客户需求的了解除了掌握产品知识，销售人员还需要了解客户的需求和偏好。
在准备销售话术时，应该根据不同客户的特点，针对性地提出相关的销售建议。
为了更好地了解客户需求，销售人员可以做以下准备工作：•通过调研和分析，了解客户的行业、规模、需求和偏好；•与客户建立良好的沟通渠道，了解客户的实际需求和痛点；•根据客户的反馈和需求，调整销售话术，使其更具针对性和说服力。
只有把客户需求放在首要位置，销售人员才能够更好地定制销售方案，提高销售成功率。
四、销售技巧的运用除了产品知识和客户需求的了解，销售人员还需要熟练掌握各种销售技巧。
在准备销售话术时，销售人员应该灵活运用一些销售技巧，如情绪管理、沟通技巧、问题处理能力等。
以下是一些常用的销售技巧：•主动倾听：了解客户的需求和想法，根据客户的反馈调整销售策略；•提出建议：根据产品特点和客户需求，提出相关的销售建议；•回应客户疑问：针对客户的疑虑和问题，提供有力的解释和回答。
通过合理运用销售技巧，销售人员可以更加自信和有效地与客户沟通，提高销售转化率。
五、总结在销售话术的准备工作中，产品知识、客户需求和销售技巧是三个重要的方面。
初步接触客户的技巧(讲师手册)
对于不同样种类的客户，要用不同样的方式来制造再访的机遇。
我们可以把客户分为“举棋不定型”和“自主果断型”两种。
优柔型的人一般不会拒绝别人对他的安排，也许不会多次拒绝。他们还经常喜欢别人为自己做周密的安排，因此对这样的客户必然要明确下次的接见日期，哪怕被拒绝此后还要再换一个时间，再定一次。
※电话
为了确定哪些人是真切有希望的客户，你可以早先打电话予以检查。利用电话搜寻客户比函询和邮荐方式速度更快，更加节约时间。
这是一种经过查阅各种信息资料来获取顾客的方法。
这类方法的最大特点是：方便、快捷，可大大减少销售工作的盲目性，节约搜寻客户的时间和咨询花销。
目前，可以查阅的资料主要有：
△工商企业名录
在运用这一方法时，销售人员应注意三点：
△中心人物的选择
•在必然范围内有较大的影响力和带动性；
•有着广泛的社会关系和较强的交际能力；
•信息灵通；
•与企业或销售员自己有着亲近关系。
下面两类人物应是销售人员选择的重点：
一是银行等金融机构的管理人员；
二是某一行业的经理及其高级管理人员。
△与中心人物保持一种友善的关系
△走开要和来时同样恭敬；
△关门时动作要平易；
△再次表示礼貌的态度和感谢。
一个好的结束会使你的再访更受欢迎。
3、做好再访准备的八种方法
那么，如何才能真切做好再次拜会的准备呢？你可以从以下几个方面着手。
A、初次接见时的再访准备
△不提出发言的结论
△假装忘记而约定下次再谈
△销售自己，令对方对你相信（减少再访的抗拒）
1、介绍凑近法
这类方法包括自我介绍、别人介绍和产品介绍三种方法。
（1）自我介绍，主要经过自我口头介绍以及身份证件与名片来达到凑近顾客的目的。
一线员工的服务技巧--待客之道讲义
一线员工的服务技巧--待客之道讲义一线员工是企业中与客户最直接接触的人员，他们的服务技巧直接关系到客户的满意度和企业的形象。
待客之道是一门重要的技巧，以下是一线员工的服务技巧-待客之道讲义。
一、礼貌待客1.打招呼：进入工作场所时，要主动向客户问好，并以微笑和友善的语气表达欢迎之意。
2.称呼：根据客户的身份和需求，使用恰当的称呼，尽量避免简单的“先生”、“女士”等称呼，更多的称呼可以表达出我们对客户的尊重和关注。
3.礼节：尊重客户的个人空间和习惯，不随意询问私人问题，注意遵守相关的礼仪规范，如行为举止、着装等。
二、关注客户需求1.倾听：耐心听取客户的需求和问题，不要打断客户的发言，表达出对客户问题的关注，并做到认真解答。
2.理解：积极了解客户的需求和痛点，有针对性地提供解决方案和建议，尽量满足客户的要求。
3.反馈：及时向客户反馈解决进展和结果，确保客户对服务满意度的确认，以及时解决客户可能存在的问题。
三、沟通技巧1.语言表达：运用文明、清晰的语言，避免使用激烈情绪和过于专业的术语，让客户易于理解。
2.人际关系：注重与客户的良好人际关系，建立友好的沟通氛围，用积极的语言和行为创造良好的沟通效果。
3.情绪控制：遇到客户投诉或不满时，要保持冷静和耐心，理解客户的立场，并积极解决问题，不要轻易争论或发火。
四、专业知识1.产品知识：熟知自己所销售的产品或服务的特点和优势，能够对客户进行详细、准确的解释和介绍。
2.行业知识：了解所在行业的动态和发展趋势，能够向客户提供相关行业信息和解决方案。
3.学习能力：持续学习和提升自己的专业知识和技能，为客户提供更好的服务和建议。
五、解决问题能力1.解决方法：快速分析问题，并能提供有效的解决方法和方案。
2.团队合作：在解决问题时，能够主动与同事或上级进行沟通和合作，以提高问题解决的效率和质量。
3.积极影响力：以积极的态度和专业的知识，对客户进行思维引导，帮助客户找到最佳解决方案。
大客户销售首次拜访技巧
大客户销售首次拜访技巧引言大客户销售是企业持续发展的重要组成部分。
无论是在销售初期还是在与新客户建立关系的过程中，首次拜访都是至关重要的。
本文将分享一些在大客户销售首次拜访中的关键技巧，帮助销售人员更好地与客户建立联系，并为公司赢得更多业务。
准备工作在进行首次拜访之前，良好的准备工作是至关重要的。
以下是一些准备工作的关键要点：了解客户在进行首次拜访之前，必须对客户进行彻底的研究。
了解客户的背景、行业领域、竞争对手、产品或服务需求等信息是非常重要的。
通过这些信息，销售人员可以更好地准备自己，提前预测可能的问题，并为客户提供有针对性的解决方案。
设定目标在首次拜访中，设定明确的目标是必不可少的。
目标可以是了解客户需求、取得客户信任、设定下一步行动计划等。
通过设定目标，销售人员可以更加专注地对客户进行交流，并更好地实现销售目标。
确定拜访策略根据对客户的了解和设定的目标，制定拜访策略非常重要。
拜访策略可以包括如何引起客户的兴趣、推销产品或服务的关键点、如何回答可能的异议等。
销售人员应该对每个拜访策略进行充分的准备，并确保自己能够充分发挥。
拜访过程在进行首次拜访时，合适的拜访过程能够有效地建立良好的客户关系，并为进一步的销售奠定基础。
以下是一些拜访过程的关键技巧：建立第一印象第一印象是至关重要的。
销售人员应该展示出专业、自信和友好的形象。
适当的打招呼、自我介绍和微笑能够帮助销售人员与客户建立良好的第一印象。
提问和倾听在拜访过程中，适当的提问和倾听是非常重要的。
通过提问了解客户的需求和问题，并积极倾听客户的回答。
这有助于建立客户与销售人员的互动关系，以及更好地理解客户的需求。
介绍产品或服务在拜访过程中，销售人员应该清晰地介绍公司的产品或服务。
关键是提出产品或服务的优势和特点，以及如何满足客户的需求。
同时，销售人员还应该准备好相关的案例和成功故事，以增强客户的信任和兴趣。
处理异议在拜访过程中，可能会遇到客户的异议或疑虑。
第七讲_客户的沟通_客户关系管理ppt讲义
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案例：一张卡片平息了客户不满
一个5岁的孩子在妈妈的带领下在迪斯尼乐园排队，准备玩 梦想已久的太空穿梭机，他们排了40分钟的队，好不容易 轮到了，可是临上机时却被告知：由于年龄太小，孩子不 能玩这种游戏。
此外，通过促销活动与客户沟通，可使潜在客户和目标客 户有了试用新产品的理由，从而建立新的客户关系，也使 现实客户有再次购买或增加购买的理由，从而有利于维护 和发展客户关系。但是，通过促销活动与客户沟通的缺点 在于可能使客户对产品或服务的价格产生怀疑，从而造成 不利影响。
就这样，通过及时的沟通，经销商终于抵制了竞争者的诱惑作用 2、客户沟通的内容 3、企业与客户沟通的途径 4、企业与客户沟通的策略 5、客户与企业沟通的途径 6、如何处理客户投诉
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2、客户沟通的内容
➢ 信息沟通，就是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包
保持与客户的双向沟通是至关重要的，企业经常 与客户进行沟通，才能了解客户的实际需求和期 望，特别是当企业出现失误时，有效的沟通有助 于更多地获得客户的谅解，减少或消除客户的不 满。一般来说，企业与客户进行售后沟通可减少 退货情况的发生。
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例如，通用汽车公司的做法是向新买主发祝贺信，信中祝 贺他(她)选中了一辆好汽车，并且说明通用公司可以提供 的售后服务，与此同时，通过广告来宣传其他购买者对产 品的满意。每逢节日，通用汽车公司还会向客户赠送贺卡， 但是在内容中绝口不提公司又开发了什么新的产品（否则 有急功近利的嫌疑），这样当客户买车的时候很自然会首 先想到通用。
其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志：10岁以下儿童， 不能参加太空穿梭游戏。
快速建立与客户的关系的话术技巧
快速建立与客户的关系的话术技巧在现代社会中，建立与客户的良好关系对于企业的成功至关重要。
在竞争激烈的市场中，只有与客户保持良好的互动和沟通，才能更好地满足客户需求，增加销售量，提高企业的竞争力。
因此，掌握一些快速建立与客户关系的话术技巧，对于销售人员来说尤为重要。
首先，了解客户。
在第一次与客户接触时，了解客户的需求是建立良好关系的基础。
可以从询问客户的背景信息和购买意向入手，了解他们的兴趣和需求。
通过了解客户，可以更好地帮助客户解决问题，提供更符合客户需求的产品或服务。
其次，展现真诚的关怀。
客户在购买产品或服务之前，往往对企业抱有怀疑和不信任的态度。
在这个时候，销售人员应该表现出真诚的关怀，让客户感受到自己的诚意和用心。
可以通过问候、关心客户的生活和工作等方式，让客户感受到自己的重要性和关注。
同时，销售人员还应主动关心客户的反馈和建议，积极解决问题，提供良好的售后服务，增加客户的满意度。
接下来，使用积极的语言和肯定的表达。
话语是交流的重要方式，使用积极的语言和肯定的表达可以更好地与客户建立起信任和友好的关系。
销售人员可以使用一些积极的词汇，比如“当然”、“没问题”、“非常好”等，来表达自己的积极态度和对客户需求的重视。
同时，销售人员还应该注重肯定客户的选择和决定，比如“您做出了一个明智的决策”、“您选的产品是我们销量最好的”等。
这样的表达方式可以让客户感到自己的选择和判断是正确的，进而增强对销售人员的信任。
另外，善于倾听和回应客户的需求。
在与客户的沟通中，销售人员应该善于倾听客户的需求和问题，并针对性地回应。
通过倾听客户的吐槽和反馈，销售人员可以更好地把握客户的需求，提供更加符合客户期望的解决方案。
可以使用一些倾听的技巧，比如主动承认客户的问题，积极提供解决方案，直接回应客户的需求。
另外，销售人员还应该注重细节，比如记录客户的需求和要求，及时跟进解决方案，让客户感受到自己的专业和负责。
最后，建立持久的关系。
客户名单搜集及准备-随堂讲义
附件-《客户名单搜集及准备》随堂讲义【随堂讲义】
计划100
客户资料卡
要求转介绍话术
注意事项：
·只要您和客户谈的愉快，任何时候都可以向他要求名单，并不一定要等到保单成交后才提出，这样您争取名单的对象和机会不就多了许多吗？
·善用沉默的压力，在客户第四次拒绝以前，千万不要轻言放弃。
要求转介绍的拒绝处理
模拟情景：
✧你的表哥刚刚成为你的客户，利用送保单的机会请求转介绍。
年龄：40 单位状况：个体经营经济状况:8000元/月
社会关系:良好工作习惯:良好
可能拒绝问题:
1、我现在一时想不出谁有投保的兴趣？
2、我不希望你打扰我的朋友
✧你的一个同学主动跟你联系要买保单，结果因为家人反对，暂时没有签约；
你要求他能提供转介绍。
年龄：30 单位状况：白领经济状况:6000元/月
同事关系:良好工作习惯:良好
可能拒绝问题:
1、我不知道别人的情况
2、我不想给朋友造成压力
要求转介绍话术训练检查表
【激发思考】
一、名单分类有什么好处？如何使用定量和定性分类法？
二、试着写下一段要求转介绍时，一下两个拒绝的处理话术：■我想先问朋友一下，下次再给你名单
■保险是我个人的事，这不需要我的朋友知道。
客户沟通技巧培训PPT课件讲义ppt
03
沟通障碍与解决策略
语言障碍与解决策略
总结词
详细描述
语言是沟通的基础，语言障碍可能导致信 息传递受阻。
对于语言障碍，解决策略包括使用简单易 懂的词汇、避免行话和术语、使用肢体语 言和面部表情来补充信息传递。
总结词
详细描述
有效的翻译和解释是解决语言障碍的关键 。
对于非母语者，提供准确的翻译和解释， 确保信息传递的准确性和完整性。
04
客户沟通案例分析
成功案例分享
01
02
03
案例一
某保险公司的客户经理通 过深入了解客户需求，提 供专业的保险方案，成功 签下大单。
案例二
某汽车销售员通过与客户 建立信任关系，提供个性 化服务，实现了高转化率 。
案例三
某银行理财经理通过细致 的沟通，为客户量身定制 理财计划，赢得了客户的 高度认可。
体验沟通中的挑战和技巧。
角色扮演可以帮助学员更好地理 解客户需求，掌握应对不同客户 的沟通策略，提高沟通应变能力
。
在角色扮演过程中，教练可以对 学员的表现进行实时反馈和指导 ，帮助学员纠正错误，提升沟通
技能。
模拟场景训练
模拟场景训练是通过模拟真实的工作 环境，让学员在仿真的情境中实践客 户沟通技巧的方法。
客户沟通技巧培训ppt 课件讲义
汇报人：可编辑
2023-12-26
目录
• 客户沟通的重要性 • 有效的沟通技巧 • 沟通障碍与解决策略 • 客户沟通案例分析 • 实践与提升
01
客户沟通的重要性
建立良好客户关系
客户是企业的宝贵资源，良好的客户关系能够为企业带来稳定的客源和口碑效应。
通过有效的沟通，企业能够更好地了解客户需求，提供更符合客户期望的产品或服 务。
引导和接待客户
1 接待客户的技巧
（三）善于提问
1．明确提问的目 的
服务代表在倾听的 过程中，应该迅速 地把客户的需求找 出来。
2．开放式问题 的使用技巧
开放式问题就是让 客户比较自由地把 自己的观点尽量讲 出来，这种提问的 方式可以帮助服务 代表去了解一些情 况和事实。
3．封闭式问题 的使用技巧
封闭式问题的使用 是帮助客户来进行 判断，客户面对你 的问题时只需要回 答“是”或者“不 是”，封闭式的提 问需要服务代表本 身有很丰富的专业 知识。
1 接待客户的技巧
（三）善于提问
4．使用提问技巧来 妥善地解决客户的
需求
在提问技巧中开放 式和封闭式两种问 题都有必要，通常 都是先提一个开放 式的问题，然后马 上又转入封闭式的 问题，两个提问技 巧交互使用，迅速 地判断出客户的问 题所在。
1．预测客户的三种需求
（1）信息需求。
（2）环境需求。 （3）情感需求。
1 接待客户的技巧
（一）做好准备工作
2．欢迎你的客户
服务代表在做好充分的准备工作后，下一步的 工作就是迎接客户。在迎接客户时要做好几方面的 工作：
（1）职业化的 第一印象。
（2）欢迎的态 度。
（3）关注客户 的需求。
（4）以客户为 中心。
2 接待客户咨询
（一）现场客户接待流程及要求
（1）微笑、打 招呼。
（2）等待客户。
（3）接近客户。
（4）介绍产 品或服务。
（5）展示商品。
（9）要多了解客 户，去建立和客
户的关系。
（8））要有一个 舍得的心态。
展厅接待流程——9步骤的讲义
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解释:
•初洽日期：指客户第一次留下资料的日期
•来源分析说明： 1.代表VIP购车/介绍
2.代表基盘 3. 代表来店/电
4.代表内部购车填报 5.代表潜在开发 6.代表展示会
销售员：
销售活动日报表
序 号
客户姓名
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
车型
电话
（２）店内外是否有垃圾、废弃物，报纸是否及时更新。 （３）绿色植物是否会常清洗。 （４）烟灰缸、洗手间、垃圾箱是否为客户提供了充分的方便。 （５）座椅是否归位，休息处、洽谈处和休息处是否干净。 （６）业务接待台整洁，并有明显的“业务接待”牌。
2、展车准备：
（1）展车有标明车型的前后铭牌； （2）发动机室保持干净、无尘； （3）行李箱干净、整洁、杂物； （4）保持轮胎导水漕整洁、无异物。内轮弧擦拭干净， 及时上轮胎蜡； （5）注意将轮圈上标志摆正； （6）玻璃应内外擦试干净，确保无手纹或水痕； （7）调整前后座椅的适当距离，前座椅调好对齐；
3、人员—销售顾问准备工作
（1）精美、专业的销售手册
１、厂家简介 ２、本公司简介 ３、销售人员自我介绍 ４、产品介绍 ５、竞品比较（一对一介绍） ６、媒体正面宣传报道样本 ７、车价、保险附加费及各种上牌费用的测
算表 ８、购车合同范本，已签订的合同 ９、客户表扬信
（2）仪表检查及礼仪训练（利用晨会）。
五、试乘试驾：
要点：专人陪同、 （1）试乘试驾流程 （2）试乘试驾安全协议 目的：安全、介绍操纵、加深感情 关键是留下客户信息
六、意向购车客户回访跟进（重点）：
要点： （1）意向购车客户回访跟进表 （2）客户管理三表一卡 （3）夕会（战败分析）、早会（战绩分析）
中国电信客户服务培训讲义
中国电信客户服务培训讲义
服务规范
三、首问负责制 必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客 户。 不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题、留下客户 姓名、地址、联系电话，当场代客户拨打客服热线10010 咨询或投诉，并向客户说明：您反映的问题我已向公司做 了反馈，公司将尽快处理并给您答复。 严禁对不知道的问题随便答复。
• 一定要养成随时随地感谢他 人所做所为的习惯。你对客 户的礼貌一定要真诚。你是 否有礼貌，别人一清二楚， 你要对客户有礼貌，多说： “请”或“谢谢”.
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中国电中信国客户电服信务培集训团讲义公司2市8 场部
真诚而坦率地赞美顾客
• 真心的赞美有以下几种：
• 1、 称赞顾客的衣着。“我很喜欢你的领带！”或者是“你穿的毛衣很 好看。”
虑能否换一个地方。”
中国电信客户服务培训讲义
服务流程规范用语
6、装（移、修）电话/宽带完成后：“××先生/女士、小姐， 您的电话/宽带已经通了，请试用一下”。
7、客户试用没有问题：“请您在施工单上签字。” 8、当与客户辞别时：“谢谢您的配合帮助！如有问题请随时与 我联系，再见！” 9、在装（移、修）电话/宽带过程中客户咨询电信业务时，可分 以下情况处理： 9.1客户咨询的问题能够当场解答：“哦，是这样，……” 9.2客户咨询的问题不能够当场解答：“对不起，这个问题我需 要咨询一下，我们会尽快给您答复。”
中国电信客户服务培训讲义
怎样才算具有服务意识？
• 当服务人员面对客户，不需要刻意做作 或旁人要求，下意识的便能以服务人员 的职业姿态出现，使用职业语言和规范 的行为，站在客户的角度，处处为客户 着想，为客户提供方便时，可以说你有 很强的服务意识。
中国电信客户服务培训讲义
销售技巧培训篇：初步接触客户的技巧.ppt
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二、约见的技巧
1、面约
即推销员与客户当面谈好敲定见 面的时间、地点、方式等。
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2、电话预约
最实用的方法，是由你提出两个确 定的时间由顾客挑选一个。不要在电话 上谈及有关推销的具体内容与事项，明 确约见目的与时间即可。
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3、பைடு நூலகம்托约见
即是推销人员委托第三者约见顾客 的一种方法。
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一、如何寻找客户
1、寻找客户的五条准则
A. 寻找范围的限制性 B. 寻找途径的灵活性 C. 寻找意识的随意性 D. 寻找方式的连锁性 E. 寻找活动的有序性
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2、寻找客户的各种方法
A. 普访寻找法
普访寻找法又称地毯法、逐户寻找法， 是指推销人员在任务范围内或特定地区内， 用上门探访的形式，对预定的可能成为顾 客的单位、组织、家庭乃至个人无一遗漏 地进行寻找并确定客户的方法。
7、其他方法
△赞美接近法 △震惊接近法 △馈赠接近法 △讨论接近法 △搭讪与聊天接近法
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注意的事项：
△应运用不同的方法接近不同的顾客，可以两种合
用。还应注意各地风俗习惯与人们的价值观念的
差异。
△接近时应注意减轻客户的心理压力。
△要注意自己的言行举止，争取给客户留下好印象。
△接近程序所用时间不宜过长。能短则短，最多不
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使用这种方法，应注意相应的技巧：
○善于利用各种自己熟悉的关系 ○与每一个人洽谈时，都应有计划地要求对方 介绍两、三位也需要相同产品或服务的人。 ○应注意了解和掌握每一客户的背景情况，这 在推销产品时尤其重要。
与客户接触前的准备讲义
与客户接触前的准备讲义汇报人：日期:•了解客户需求与背景•准备沟通材料与工具•调整心态与情绪管理目录•了解行业动态与市场趋势•制定沟通策略与技巧提升计划01了解客户需求与背景明确客户需求确定客户的需求和期望在与客户接触之前，需要明确客户的需求和期望，包括他们想要解决的问题、达到的目标等。
了解客户的业务和目标了解客户的业务范围、目标市场、产品或服务等信息，有助于更好地理解客户的需求和期望。
确定沟通的重点和方向根据客户的需求和期望，确定沟通的重点和方向，确保沟通内容与客户需求紧密相关。
了解客户的市场地位了解客户在市场中的地位、竞争情况、市场份额等信息，有助于更好地理解客户的业务和目标。
了解客户的行业趋势了解客户所在行业的趋势和发展方向，有助于更好地理解客户的需求和期望。
了解客户的公司背景包括公司的历史、规模、组织结构、业务范围等信息，有助于更好地理解客户的文化和价值观。
了解客户背景信息根据客户需求和背景信息，确定沟通的目标，例如解决问题、达成合作、推广产品等。
确定沟通目标明确期望结果制定沟通策略明确沟通后期望达到的结果，例如客户同意合作、提供反馈意见等。
根据沟通目标和期望结果，制定相应的沟通策略，包括沟通方式、时间、地点等。
030201确定沟通目标与期望结果02准备沟通材料与工具收集客户的相关信息，包括需求、背景、目标等，以便更好地理解客户并准备相应的文件资料。
了解客户需求准备公司的产品资料，包括产品介绍、功能特点、优势等，以便向客户介绍公司的产品和服务。
准备产品资料如果需要与客户签订合同，应准备好合同文件，包括合同文本、附件等，以确保合同内容的准确性和完整性。
准备合同文件准备相关文件资料电话沟通如果与客户距离较远，可以选择电话沟通，这样可以节省时间和成本，同时也可以更好地与客户保持联系。
面对面沟通如果与客户距离较近，可以选择面对面沟通，这样可以更好地与客户建立联系，提高沟通效果。
电子邮件沟通如果需要向客户发送文件或需要与客户进行长期沟通，可以选择电子邮件沟通，这样可以方便地与客户进行沟通和交流。
与客户接触前的准备讲义
电话接触要领与实演
、表明来意 上星期我为先生办了一份全家医疗保障计 划，他个人觉得很有保障利益，依先生您 目前的情况也很适合参加这份计划.所以要 我打电话，希望能跟您约个时间,来为您解 说这份计划的内容（不停顿）.
电话接触要领与实演
、利用二择一法选时间 不知道先生您是明天 上午十点或下午二点 比较方便？
掌握通话心理
、业务员要协助主顾做决定 、对准主顾的拒绝不必惊慌 、进行电话接触时懂得停顿 、记住别在电话中谈论保险 、找电话的目地是获得面谈 、回答问题时内容清晰明确 、不要在一个拒绝上面纠缠
掌握通话心理
、别忘记时时都要赞美对方 、对方有抱怨时你就有机会 、当一切的努力都回天乏术时××先生，没关
系，虽然您现在没有兴趣，我想如果下星期 再跟您联络的话，应该会比较方便？
电话在寿险销售中的功能
（一）电话约访的优点 、节省时间 、迅速过滤客户 、节省交通时间 、可预先收集资料 、降低成本，效益提升 、容易建立威信
电话在寿险销售中的功能
、易排 、降低客户压力 、介绍电话接受性高 、客源丰富 、被拒绝不难为情 、易表明态度 、通行无阻 、提高客户听的意愿
电话约访的拒绝与处理
、已经有买保了 我知道，我最欣赏你这种人恭喜您拥有 这么多保障：您是先生的好朋友,我们 只是介绍一种保险，只要很短的时间就 可以了解，没有强迫购买的意思，对您 绝对没有损失，不知道明天下午两点方 便吗？
电话约访的拒绝与处理
、不需要、不考虑、没兴趣 没关系，您是先生的好朋友，在您还没 有了解产品以前，我不敢要求您有兴趣。 我们只是要您参考一下，没有要求您马上 买的意思。再说您听一听也多一个知识， 我多讲一遍，也多一些本事。希望能有荣 幸在明天下午二点和您见面。
客户沟通与谈判技巧讲义.pptx
颠覆传统观念
追求卓越典范
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六、沟通谈判案例分析－－先声夺人式
我国引进的透平机转子叶片断裂。卖方认为是意 外事故，试图小修小补了事；我国测算为是转子叶片 强度不够，属设计问题，要求赔款展开谈判。
卖方：我们的产品是依据世界著名的透平机械权 威特劳倍尔教授的理论而进行设计的。严格按国际标 准设计生产的。这种在谈判一开始，就亮出王牌的谈 判手法即是典型的先声夺人策略。以此来威慑对方， 确实产生了一定的效果。
沟通是一个过程 沟通是双向互动的 沟通有具体的动机或和事项相联系 沟通一般是和确定的对象进行
颠覆传统观念
追求卓越典范
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二、什么是谈判
谈判是有关方面在一起相互通报或协商以便对某重 大问题找出解决办法,或通过讨论对某事取得某种程度的 一致或妥协的行为或过程。
广义的谈判是指一切协商、交涉、商量、磋商等等， 都可以看做谈判；
犹豫不决型
鼓励、引导、替他决断
亲昵型
鼓励、引导、感性要求
颠覆传统观念
追求卓越典范
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客户类型 商量型 慎重型 沉默型 聊天型 爽快型
应对策略 提供参与、平和、有礼貌 少说、多给他说、鼓励 亲切感、有问必答、注意动作语言 亲切、平和、在不经意中推荐 鼓励、建议、替他决断
颠覆传统观念
追求卓越典范
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客户类型 讲道理型 爽朗型 谦虚型 腼腆型
颠覆传统观念
追求卓越典范
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五、沟通谈判案例分析－－精神折磨式
日本一家公司，飞抵美方，立即被接到会议室开 始谈判。日方提出暂缓，美方借故下午其常务总经理 要外出办事。无奈之下，日方人员只得疲备应战，而 美方还要求当天谈完，日方对此也同样毫无回旋的余 地。这样，体力、精神都高度紧张，状况均很不佳， 自然从一开始就处于劣势地位。但美方不但精神抖擞， 且于有条不紊当中，步步紧逼，顽强地进行讨价还价。 日方招架不住。
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电话接触要领与实演
、表明来意 上星期我为先生办了一份全家医疗保障计 划，他个人觉得很有保障利益，依先生您 目前的情况也很适合参加这份计划.所以要 我打电话，希望能跟您约个时间,来为您解 说这份计划的内容（不停顿）.
电话接触要领与实演
、利用二择一法选时间 不知道先生您是明天 上午十点或下午二点 比较方便？
电话约访的拒绝与处理
、把资料寄给我 先生，我也很想那样做。但是在我心中的 这个构想,只有在真正了解您的个人需求之 后才能发挥它的用途.而这也是为什么我想 么私下跟您当面来谈一谈的原因.不知道您 是明天上午十点或是下午二点，比告诉我 先生，这个构想对您而言当重要。我希望 亲自您做最清楚的说明，就因为这样，所以 我必需当面向您展示一些资料。并且在私下 与您共同来讨论，不知您是明天上午十点或 是下午二点，比较方便？
电话约访的拒绝与处理
、已经有买保了 我知道，我最欣赏你这种人恭喜您拥有 这么多保障：您是先生的好朋友,我们 只是介绍一种保险，只要很短的时间就 可以了解，没有强迫购买的意思，对您 绝对没有损失，不知道明天下午两点方 便吗？
电话约访的拒绝与处理
、不需要、不考虑、没兴趣 没关系，您是先生的好朋友，在您还没 有了解产品以前，我不敢要求您有兴趣。 我们只是要您参考一下，没有要求您马上 买的意思。再说您听一听也多一个知识， 我多讲一遍，也多一些本事。希望能有荣 幸在明天下午二点和您见面。
电话在寿险销售中的功能
（二）电话约访的缺点 、超级秘书的存在 、电话老是占线 、客户忙时易激怒他 、时间的紧迫性 、容易导致争论 、没有信心
电话在寿险销售中的功能
（三）电话约访的障碍排除 、说服秘书将电话转给上司 、正确的演练打电话流程 、正确内容可克服时间限制 、事前准备好可能有的拒绝 、对整个电话约访过程必须有通彻的了
电话约访的拒绝与处理
、没钱 先生，您太客气了。您是先生的好 朋友，有好的东西，当然要让您知道， 我们只是要您参考一下，没有要求您 马上购买的意思您可以放心。明天下 午两点过去拜访您。
电话约访的拒绝与处理
、我很忙，没时间 我知道，先生告诉我您事业做的很成功， 当然很忙。所以叮咛我，事先打电话跟您 预约时间，是这样的，我本身受过训练只 要分钟，您就可以了解整个计划的内容。 如果先生今天很忙的话，明天上午点我 再过来拜访您。
解并加以演练
电话约访的事前准备步骤
（一）联络工作的准备步骤 准主顾卡 准备名单 … 办 公 室 …… 办公桌子 ……… 镜 子………………
电话约访的事前准备步骤
（二）自己的准备步骤 练习 放松 热诚与信心
微笑 只做销售面谈
日期： 准主顾姓名 联络电话 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
系，虽然您现在没有兴趣，我想如果下星期 再跟您联络的话，应该会比较方便？
电话在寿险销售中的功能
（一）电话约访的优点 、节省时间 、迅速过滤客户 、节省交通时间 、可预先收集资料 、降低成本，效益提升 、容易建立威信
电话在寿险销售中的功能
、易排 、降低客户压力 、介绍电话接受性高 、客源丰富 、被拒绝不难为情 、易表明态度 、通行无阻 、提高客户听的意愿
掌握通话心理
、业务员要协助主顾做决定 、对准主顾的拒绝不必惊慌 、进行电话接触时懂得停顿 、记住别在电话中谈论保险 、找电话的目地是获得面谈 、回答问题时内容清晰明确 、不要在一个拒绝上面纠缠
掌握通话心理
、别忘记时时都要赞美对方 、对方有抱怨时你就有机会 、当一切的努力都回天乏术时××先生，没关
电话约访的拒绝与处理
、我有朋友在保险业服务 如果您的朋友是您的保险专业服务人员， 我相信他一定为您提供了很多完善的服 务。但是，我要向您说明的这个构想， 跟您朋友的保险服务绝没有冲突，不知 道您是明天上午十点或是下午比较方便？
电话约访的拒绝与处理
、我已没能力再购买保险 先生，您以前买过保险，表示您已经具备 了非常好的保险观念。但是我想向您说明的 这个构想，你可能没听过，而您也可以用当 初投保前的心情来听，不知道您明天上午十 点或是下午二点比较方便？
电话约访
电话约访的目的
和准主顾取得面谈的机会 接电话约访的内容
一、前言
、当你拿起话筒，一个陌生的声音传来时你的 脑海中浮现出什么样的景像？
、如果对方的声音是紧张而且犹豫的……… 、如果他的声音就像答录机一样，你会作何感想
？ 、但如果对方传来的是和善又不失商业化的口吻
一、前言
、您最喜欢跟什么样的人讲电话？ 、接到陌生推销电话时，您如何应对？ 、您为何拒绝？您怕什么？顾虑什么？ 、电话除了约访外，还有什么用途？
电话约访的拒绝与处理
、你怎么知道我的名字 是这样的，我在一个偶然的机会当中，听 到您的大名听说您事业做得非常成功，我 想在这方面，我应该多多向您学习，是否 我有这个荣幸在明天早上十点或下午两点 去拜访您好吗？
电话约访的拒绝与处理
、保险都是骗人的 噢！那真是一个不幸的感觉，不知道是您 自己还是朋友有过被骗的经验？我还是立 刻来见您，或许还可以帮您争取些应有的 权益。至于我为您提供的计划就等到您能 完全认可后再说吧！
接触前准备的目的
正式与准主顾接触做准备 与准主顾交谈时能得到认同与信任 接触前准备的重要性 、减少正式接触时犯错的机会 、预期准主顾的拒绝类型拟订回应之道 、为正式接触规划具体的行动
接触前准备的步骤
、拟定拜访计划 、电话约访 、接触 、分析主顾卡上的资料并拟定话术 、展示资料的制作 、推销资料 、携带工具的检视 、信心出击
通话数：
电话联络追踪表
已联络
约访日期
业务员姓名：
约访时间
备注
促成约访数：
电话接触要领与实演
、问好！表明身份 先生您好、打扰您 几分钟时间我是×× 人寿保险公司，我姓 ××（不要停顿）
电话接触要领与实演
、提出介绍人 是您的朋友先生介绍、 先生您认识吗？
电话接触要领与实演
、赞美 先生告诉我，您为 人很豪爽，事业也做 得很成功，所以特地 要我打电话向您问候