第一讲 商务沟通的基础理论与知识

• 平均讲授时间与讨论时间的比例为1 ：1。
成绩考核
• • • • （1）出勤率与平时课堂讨论 （10～20％） （2）案例分析（30％） （3）个人平时作业（10～20％） （4）最后考试（30～40％）
参考书目
中文版《商务沟通：原理与实践》
（英文版《 Business Communication: Principles and Practice》） －－机械工业出版社
中文版《管理沟通指南》
－－有效商务写作与交谈 －－清华大学出版
中文版《经理人员的沟通》
（英文版《Communication for Managers》6#Edition） －－机械工业出版社
中文版《商务与管理沟通》
(英文版《Business and Administrative Communication》5#Edition) －－机械工业出版社
TA分析的主要内容
父母自我状态（Parents ego state） 儿童自我状态（child ego state ）
自我状态 （ ego tate ）
成人自我状态（adult ego state ）
人际交往时，实质上就是这些状态进行相互作用。
问题1：
什么是商务沟通？ 与人际沟通有什么 区别？
人际沟通与商务沟通的关系
有个英国谚语说： “要想知道别人的 鞋子合不合脚， 穿上别人的鞋子走 一英里。”
同理心包括两个层次。 •表层的同理心就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息， 听明白对方在说什么。做到这一点，就达到了表层的同理心。 •深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分， 才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。
• • • • • • •
沟通的障碍
• • • • • • • 感觉差异 武断 成见 缺乏了解 表达 情绪 个性
什么是有效 沟通？ 有效沟通的主要特征： • 信息的准确性； • 信息的完整性； • 信息沟通的及时性； • 有建设性； • 清楚 ； 简明扼要； • 有礼貌；
沟通6个基本问题：
• • • • • • WHY WHO WHEN WHERE WHAT HOW
TA分析
• 相互作用分析（Transactional Analysis，简 称TA分析）是一种用来分析人们在人际沟通 与交往中的心理状态和沟通风格的理论与方 法。 • 相互作用分析理论是由加拿大的精神科医生、 心理学家贝恩于1964年首先提出来的。后来 又经过哈里斯等人的发展，这种理论与方法 得到广泛的应用。
学习要求
• 商务沟通是一门技能性很强的课程。
– 要求每个学员把理论学习和自己的管理实践充 分结合起来，把学习讨论得到的沟通心得用于 日常管理工作，以不断提升学员的沟通理念和 思维方式； – 要求每个学员都要积极参与课堂上的各种讨论 和演练，强调师生互动。
时间安排
• 本教程按照２４个学时设计，共5讲。
有效沟通的原则
• • • • • • • • 有效沟通的先决条件是和谐气氛 谈论行为不谈论个性 直接对话，坦而言之 应给别人一些空间 手术很成功， 沟通的方式不能一成不变 只是病人死了。 沟通的意义取决于对方的回应 沟通没有对与错之分， 不要假设 只是有没有效果之别。 坚持找出新的解决方法
三个小贩的故事（1-P6）
• 1.三给小贩的区别在哪里？ • 2.为什么老太太在第三个小贩那里既买 了李子，还买了猕猴桃？
沟通的类型
• 从沟通的方向看
– 垂直沟通
• 上行沟通 • 下行沟通
从言语使用的情况看
言语沟通 非言语沟通
– 水平沟通 – 交叉沟通 – 正式沟通 – 非正式沟通
从沟通双方地位看
单向沟通 双向沟通 口头沟通 书面沟通
换框法
知觉偏差
• • • • • • 晕轮效应 刻板印象 首因效应和近因效应 宽大效应 投射 证实偏差
你知道 形成第一印象 需要多长时间 吗？
如何了解他人？
什么是沟通 中的同理心？
同理心
同理心是个心理学概念。基本意 思是说，你要想真正了解别人，就要 学会站在别人的角度来看问题。在沟 通中，同理心尤其重要。工作中因为 某件事发生了冲突，也有说“你坐那 个位置看看，也会这样做”，说的也 是同理心的概念。
什么是沟通？ • 沟通就是指一般人与人之间的信息交流 过程。沟通是人与人之间发生联系的最 主要的方式，人醒着的时候大约有 70% 的时间在进行沟通。
• 是通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、 意见、感情、愿望等的社会行为。 • 或者说是人们分享信息、思想和情感的任何 过程。
沟通目标
• 你知道交流活动的主要目 标吗？
中文版《商务沟通》——理念与技能
－－科学出版社
目录
• • • • • 第一讲 第二讲 第三讲 第四讲 第五讲 商务沟通的基础理论 商务沟通的谋略 商务沟通的策略 商务沟通的技巧 商务沟通的实务
第一讲 绪论
• 沟通无处不在，无时不有，就在我们身 边！
理论导入
故事
• 无知的小法师1.1
第一讲 商务沟通的基本原理概述
沟通失败的主要原因：
•缺乏信息或知识； •没有适当地说明重要性； •只注重了表达，而没有注重倾听； •没有完全理解对方的话以至询问不当； •只顾按照自己预先设计的思路发展； •不理解他人的需要； •没有经过慎重的思考就得出结论； •失去耐心，使讨论变得白热化； •时间太短； •情绪不好； •职位、文化等方面的差距 · · · · · ·
交流一般有四个主要目标： 被对方接收（倾听或阅读） 被对方理解
来自百度文库被对方接受
引起对方反响（改变态度或行为）
二、沟通的相关概念
• 玛丽· 蒙特关于沟通的观点，如下图所示：
信息
沟通渠道
沟通者
（障碍）
听众（读者）
反应 文化背景
（沟通的过程图）
沟通的7要素
一名沟通者或发起者向接收者发送信息， 激起某种反应。根据这种模型，我们提出 了7个有助于你分析和界定任何企业沟通态 势的概念。 发起者 听众 目标 背景 信息 渠道 反馈
决定业绩的三个方面： 态度＋知识＋技巧
一个职业管理人士所需要的 三个最基本的技巧依次是：
沟通技巧＋管理技巧＋团队合作技巧
对于管理者而言：
提高员工的沟通技能将 成为一个企业和个人发展的
核心竞争力
决 定 现代企业组织的基本特征： •创新型组织 •学习型组织 •速度型组织 •服务型组织
中国企业管理者的沟通能力
• 从沟通的正式性看 从沟通方式看
作业：
• 1、你认为现代企业中存在的最大的 沟通问题有哪些？可根据重要性程度 排序。 • 2、你最不喜欢与之沟通的人是谁？ 请描述他们的特征或表现形式。也可 举例说明。
什么是商务沟通？
• 商务沟通是为了一个设定的目标，把 信息、思想和情感在个人或群体间传 递，并且达成共同协议的过程。 • 沟通的内容有三大要素： •要有一个明确的目标 •达成共同的协议 •沟通信息、思想和情感
沟通是有层次的
自我沟通——自己和自己的对话； 人际沟通——在少数人之间的沟通； 组织沟通——组织和其成员、组织和其所处 环境之间的沟通； 社会沟通——职业传播者通过大众传播媒介 将大量信息传递给众多的人们 称为大众传播。

问题2：
商务沟通对企 业来说意味着 什么？
核心竞争力
为什么要学习商务沟通
小资料： 今年有２８家中国公司参加了亚太地 区人力资本指数调查。调查结果清楚 地显示，在保留员工的福利措施以及 完善的沟通制度方面，中国公司得分 较低，说明在这些方面中国经理人的 管理水平还有待提高。
三、管理沟通的心理学基础
• • • • 换框法 同理心 TA分析 · · · · · ·
请问： 你在这里看见 了什么？
• 商业环境的变化及带来的挑战 • 沟通效能是提升组织效能的关键 • 沟通能力是现代企业管理者最重要的技能
企业环境的变化及面临的挑战
全球化与本土化 竞争加剧 （人才争夺）
信息技术进步 工作平台e化
环境（动物）保护 企业社会责任上升
企业 如何 响应 ？
媒体深度介入 及影响力
政府控制力减弱 消费者力量上升
商务 沟 通
Business Communication
教学安排
• • • • • • • 先修课程 课程目标 教学方法 学习要求 时间安排 课程考核 参考书目
先修课程
• 先修课程：
《管理学》
《组织行为学》 《人力资源管理》等
课程目标
• 建立商务沟通意识，掌握基本的个人 沟通技巧； • 期望目标是使学生了解和掌握企业中 高层管理人员应当具备的管理沟通知 识和能力。
两个70％的含义
• 第一个70%，是指企业的管理者，实际上70% 的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报 告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一 种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都 是沟通的表现形式，所以说有70%的时间花在 沟通上。 • 第二个70％，是指企业中70%的问题是由于沟 通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问 题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大 家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企 业里面执行力差、领导力不高的问题，归根到 底，都与沟通能力的欠缺有关。
•沟通的重要性 •沟通的相关概念
• • • • 沟通的过程 沟通的要素 沟通的类型 有效沟通的原则
•商务沟通的相关概念
一、沟通的重要性
• 启示： 如果一个公司能够沟通顺畅，上下合力， 所爆发出来的力量是上帝都会害怕的。可惜的 是，误会却经常在人与人之间产生。 误会的产生是有各种原因的，有的是因为 耳闻目睹的是假象，有的是因为当事人有瓜田 李下之嫌疑，有的则是以小人之心度君子之 腹…… 原因虽然不同，但误会的后果却是一样， 会给人带来痛苦、烦恼、难堪，会造成人际关 系紧张，产生对立情绪，导致人心涣散，会极 大地降低管理效率。因此，管理者一定要善于 与员工、与客户沟通。
贫富悬殊 收入差距 其他社会问题
企业两大基本任务
企 业 两 大 基 本 任 务
企业内部各层次、各局部、各 成员如何形成对企业经营管理 的统一认识，促使企业各项工 作有效运行，这是企业管理的 基本的业务性问题。
形成业 务共识
管理沟 通的基 本业务 性目标
沟通
如何协调企业内外人与人之间、 组织与组织之间的关系，化解人 际冲突、组织冲突、社会冲突以 及文化冲突，以实现企业内外良 好、融洽的社会关系环境，这是 企业管理的核心的人文性问题。 良好组 织环境 管理沟 通的基 本人文 性目标
人际沟通的特点
•个体性 •随意性
商务沟通的特点
•管理者角色 •服从组织目标
•多变性
•以维护关系为导向 •面对面、口传方式为主
•相对稳定性
•以达成共识为导向 •多种方式共存