银行客服中心知识库系统需求分析

客服知识库需求分析

一、当前主要的业务困境 (2)

1. 应用系统的困境 (2)

2. 日常知识管理的困境 (2)

3. 员工培训的困境 (2)

4. 业务和管理支持的困境 (3)

5. 专家知识发掘和利用的困境 (3)

6. 知识共享的困境 (3)

7. 岗位知识传承和优化的困境 (4)

8. 培训考核的困境 (4)

二、应用知识管理系统提升服务水平 (4)

三、知识库系统需求分析 (6)

1. 知识库分类设置 (6)

2. 用户、角色权限管理模块 (6)

3. 知识采集与录入 (8)

4. 知识的审核 (10)

5. 知识建议、意见和点评模块 (10)

6. 知识关联模块 (10)

7. 自定义知识模版管理 (11)

8. 版本管理 (11)

9. 知识转移管理 (12)

10. 知识搜索 (12)

11. 多格式附件 (14)

12. 附件知识在线阅读 (14)

13. 个人门户（个人空间） (14)

14. 培训、考试的个人功能： (15)

15. 案例库管理 (15)

16. 系统公告管理 (16)

17. 征询问答模块 (17)

18. 最新/最热知识 (18)

19. 知识统计模块 (18)

20. 知识库地图功能 (19)

21. 培训模块 (19)

22. 考试模块 (21)

23. 系统安全机制 (22)

一、当前主要的业务困境

随着业务的不断发展，客户的需求以及对服务质量的要求不断提高，对我们的服务能力提出了更高的要求。做为直接面向终端客户的客户服务部门，知识库成为日常应答客户问题、提升工作效率必备的工具，但我们当前用共享文件服务器管理知识库的模式存在一些较为突出的问题，造成了工作效率降低，座席相应时间增长，业务管理部门的知识生产、审核与座席人员的知识使用被割裂等，具体表现在以下方面：

1. 应用系统的困境

目前现有知识库功能比较简单，查询较慢等，已不能满足我们日常工作，以及业务发展的需求。

2. 日常知识管理的困境

知识管理比较混乱，日常工作中的资料、方案、计划、坐席通用FQA等存储和管理方式还比较简单，导致在使用、查找、版本等方面存在一定的混乱情况，尤其是在对Call Center的应用支持上明显不足。

3. 员工培训的困境

客户服务中心管理着全国众多的呼叫中心，人员众多，流动率也比较大，总是新人很多，这对总体员工(总体上)掌握和积累咨询业务

知识带来了难度，技术含量高的疑问问题不能及时解决,员工进入角色的时间拉的比较长，业务能力不能得到有效提升。因员工分散在全国各地各分行，很难统一召集起来进行统一的培训。现有的系统不具备员工学习培训的解决方案，更不支持在线远程培训、考核等。培训环节上遇到很大的困难。

4. 业务和管理支持的困境

产品品种繁多，规范、政策等多而且变化较快，需要让员工及时的获取这些大量的相关知识。在掌握这些知识的基础上还要积累如何应对客户的实战经验，并把这些有益的经验分享。

5. 专家知识发掘和利用的困境

在日常工作过程中，员工总会遇到这样或那样的问题不知道如何解决，参照政策、规定等也不能得到答案。这时最需要的是专家来帮助解决，但又不知道该找谁，谁是解决这个问题的专家。没有统一平台的支撑，总也找不到能帮助解决问题的人。专家头脑中的知识经验缺少挖掘的平台，使得知识得不到充分利用，而且因缺少共享平台，专家解答过的知识、经验等不能让更多的人学习到，得不到有效的共享、传承，造成专家知识的不断流失。

6. 知识共享的困境

做为客户服务部门，我们更多的是面对客户。而客户的疑问总是千奇百怪，多种方式的。面对客户单靠了解政策还是不够的，岗位技

能的经验、技巧等是非常重要的。但因缺少统一平台的支撑，员工的经验更多的是在个人头脑中，无法相互共享、学习。特别是像我司的业务情况，区域跨度大，各分行之间缺少沟通交流，知识、经验就更难与共享。分行内部也因缺少统一的交流平台，更多的只能员工之间私下进行简单的交流。大家通过实践获得的宝贵的知识，无法得到有效的推广应用，无法共享、传承给更多的人。

7. 岗位知识传承和优化的困境

组织中的岗位一般都是相对固定的，但人员是不断流动的，员工离职后其岗位知识、经验等也就随之流失掉，导致了岗位知识得不到有效的固化、传承。新员工没有学习的参照，无法短时间内了解岗位工作，不能尽快上手。岗位知识即使有措施稳定了，也还要持续优化，才能使咨询工作水平随着实践，越来越“最佳”。

8. 培训考核的困境

随着业务的不断发展，我司有多个分行，员工众多且比较分散。目前员工的培训以及业务能力考核等方面，仍主要依靠传统的方式，如员工集中统一培训、资料发放，这些方式的效率和便利性已不能适应现在的需求。

二、应用知识管理系统提升服务水平

为解决以上业务运行过程中的问题，对现行知识库和知识管理体

系进行梳理，在充分认识目前存在问题的基础上，我们进行了广泛的同行业调研，产品学习和研究，经过后期的讨论分析，并广泛借鉴其他成功案例，我们认为有必要对现有的知识库系统进行升级改造，上马新的知识管理系统。

在客户服务部实施知识管理要解决两方面的问题：建立高效的流程，确保正确的知识可以被抓取、管理并保持更新；知识管理系统必须能支持这些流程，先进的IT系统是基于知识管理的呼叫中心的核心。建立了知识管理系统和体系，客户服务部门和相关业务部门的可以获得诸多益处：

降低新员工的培训时间和成本

提高业务的运行效率

提升客户满意度

减少客户问题处理和响应时间

提升员工士气和满意度

为用户提供更准确一致的信息

面临业务流程，产品和信息变更时更高的灵活性

降低转移到二线支持或Help Desk的呼叫数量