服务创造竞争优势

服务创造竞争优势

服务是行动、过程和表现；包括所有产出为非有形产品或构建品的全部经济活动，通常在生产时被消费并以特殊的形式提供附加价值。

客服服务是为了支持企业的核心产品而提供的服务，通常包括：回答问题、接受定单、事物处理、投诉处理以及日常安排等，一般来说客户服务并不收取费用；优质的客户服务是建立客户关系的必要因素，但不是能把客户服务与企业为销售而提供的服务相混淆。

供应商的观点是：所谓客户满意是成功的理解某一客户或某部分客户的爱好并着手满足客户需要而做出相应努力的结果。

客户的观点是：所谓客户满意是客户在历次购买活动中形成的对企业或组织所提供产品或服务的一种心理状态。

客户忠诚是指客户忠诚于某一品牌并对竞争品牌采取某种程度的漠视态度。

忠诚客户的特点：持续购买公司的系列产品，购买期望的各类产品，使用产品并且不断的协助公司进行宣传，对竞争者的产品或服务具有免疫性。

服务设计的挑战

单纯用语言来描述的服务的危险：

1、过于简单：要描述一个完整而复杂的系统，单靠语言太不充分了；

2、不全面：人们在描述服务时常常会忽略细节或服务中不熟悉的要素；

3、主观性：人和人在用语言描述服务时都会因个人经历不同以及接触服务的程度不同而产生差别；

4、具有偏见性：任何两个人不会以相同的方式来定义同一个形容词

建立适当的服务标准的必备因素

1、服务行为的标准化：

把客户的期望转化成确切的服务质量标准依赖于所要实施的任务或行为能够标准化程度，或者能够成为日常规范的程度；

2、正式的服务目标和目的：

为个人行为或行动设立具体化目标；

3、由客户而非公司定义的服务标准：

客户定义的服务标准不需要与服务企业的生产率和效率发生冲突，是由客户对服务质量和满意度的感性衡量而确定的。

客户对整体服务质量的评价，是在多次服务体验基础上不断进行质量评估的积累，而因服务接触是形成服务质量的必经途径和建立服务标准的必要组成。

什么时候不应该提出行动方案？

1、还没有清楚的了解客户的期望

2、得不到客户的认可或支持

3、缺乏可操作性

4、没有必要资源保障行动方案的落实

5、不是一个双赢的方案

客户为什么要投诉？

1、客户的期待未能被满足

2、客户的感受被忽略

3、产品品质不能达到客户要求

4、服务承诺未能兑现

5、客户需求未能被真正理解

6、客户周围人员的评价

7、客户本人的问题

客户的投诉是礼物

1、给了我们信任和期望

2、反映了我们亟待改进的业务

3、有效的客户投诉管理为以客户为中心的企业带来了明确的改进方向，极大地推动了企业的进步。

处理客户投诉常见的错误

1、“还记得客户服务的原则吗？”---------客户永远是对的

2、强调自己正确的方面，不承认错误

3、总为自己辩护

4、争辩、争吵、打断对方

5、表示或暗示客户不重要

6、语言含糊，打太极拳

7、怀疑客户的诚实

8、责备和批评自己的同事，表白自己的成绩

9、装假关注

10、在事实澄清以前便承担责任

11、拖延或隐瞒

面对问题客户的一般服务行为

做：1、倾听2、试图去接纳3、解释4、给予客户自由的时间

不做：1、仅仅个人地接受客户的不满2、让客户的不满影响他人

如何增强员工的自发性？

1、选择具体强烈的服务导向、服务意识的员工

2、强有力的服务文化

3、员工授权

4、快速向员工反馈信息

5、有效的监督和监测

自发性服务对客户满意的影响

积极的：

1、客户受到特别的重视

2、享受一流的待遇

3、未提出要求就获得所想或未曾想的

消极的：

1、态度粗鲁

2、受到歧视

3、感觉被忽视

自发性的一般服务行为

做：注意时间性、倾听、集中注意力、提供信息、预测客户的需求、表示同感不做：流露出不耐烦的情绪、从客户身边偷偷走开、忽视（客户要求）、歧视（客户）、喊叫/ 嘲笑/ 咒骂

自发性：员工主动提供服务行为

我们总是带着我们的泰迪熊一起旅行。当我们回到酒店房间时看见服务员把熊放在一把舒适的椅子上它正在举手致敬呢！

麻醉师占用额外的时间向我说明应该注意的事情并许诺会特别照顾我使我不全

感到疼痛。我很感激麻醉师消除我的紧张，并解释我正在服用感冒药的区别。酒店前台服务员的表现就好像我们在打扰他，他正在看电视，吧更多的注意力放在电视上而不是酒店客人身上。

我需要一点时间来决定要那些菜。服务小姐说：“如果你看的是菜单而不是地图，你就会知道你想要什么菜”。

处理特殊要求的一般原则

1.认识到客户需要的重要性

2.调整系统

3.努力去容纳

4.解释规则/策略

5.承担责任

处理误解的步骤

1.确定异议背后的需要：让客户把异议背后的需要表达成需要，而不是当做一个问题。

2.说服该需要

处理怀疑的步骤

1.表示了解该异议

2.给予相关的证据

3.询问是否接受

客户表达异议其实是表达需要的一种方式

鼓励客户自由的表达异议，并且营造开放的交流气氛，可显示你愿意付出诚意，并有决心帮助客户建立明智而互利的决定

如何处理怀疑/误解/特殊要求

持怀疑/误解态度的客户需要重新获得解释和保证

这些保证就是你们的产品和公司真的具有你所介绍的特征，及能够提供你所说的利益

让客户感到公司提供了一些从客户角度来应其个人需要提供的特殊服务

异议的种类

怀疑：如果客户表示不相信你的产品或公司能做到你所说的那样，你遇到的就是怀疑的态度

误解：如果客户以为你不能提供某种特征或利益，而其实你可以，你遇到的就是误解的态度

特殊要求：如果客户对服务过程有特殊的需要和要求时，服务传递系统如何适应处理客户投诉永远不会说的话

这不是什么大问题

你要知道一分钱，一分货

绝对不可能有这种事情发生后

这不关我的事

我绝对没说过这种话

我也不知道该怎么办

公司就是这么规定的

你自己不认识说明书上的字吗