社区卫生服务机构规范化建设1
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院长的感慨
如何把服务表现出来：
1、服务的语言描述
对待患者服务态度要好——
服务的要求
患者满意——
服务的衡量标准
导医人员见有表现为左顾右盼，迟疑不前的患者
。需要走到患者面前，面带微笑，向患者点头示
意：“您好！我能为您做些什么？”根据患者的
回答，给与患者指引或者陪同患者去要去的地方
——
服务的细则（岗位说明）
如何把服务表现出来：
一个示范社区卫生服务机构的平面图
卫生间
妇幼保健
药房
全科诊室 治疗室 外科诊室
输液室
❖2007年 《社区卫生服务机构建设指导意见》 ❖2008年 《社区卫生服务机构建设指标》 ❖2009年 《社区卫生服务机构形象设计手册》
技术规范
公共卫生技术
国家基本公共卫生服务
❖建立居民健康档案 ❖健康教育 ❖预防接种 ❖传染病方式 ❖儿童保健 ❖儿童管理 ❖孕产妇保健 ❖老年保健 ❖慢性病管理
社区卫生服务适宜技术
❖居民健康档案管理服务规范 ❖健康教育服务规范 ❖ 0－36个月儿童健康管理服务规范 ❖孕产妇保健服务规范 ❖老年人健康管理服务规范 ❖预防接种服务规范 ❖传染病报告和处理服务规范 ❖高血压患者管理服务规范 ❖ 2型糖尿病患者管理服务规范 ❖重性精神疾病患者管理服务规范
适宜技术规范内容
个体化服务
春江水暖鸭先知
职工是最敏感的探测器 患者的期望首先反映在一线的工作人员那里
建立通畅的沟通渠道 让职工的意见能迅速到达决策层
缩短第二个服务差距
服务标准与患者期望之间的差距 服务导向问题
❖是以患者的需求为出发点 ❖还是以医院的管理为出发点
两家医院的取暖问题
领导者的观点问题
重视医院的收入 还是重视医院的服务质量
社区卫生服务机构管理规范
管理规范
❖ 管理者的基本技能
n 管理团队的建设 n 执行力 n 管理者的工作礼仪 n 领导力 n ……
❖ 管理技术
n 财务管理 n 人力资源管理 n 绩效管理 n 宣传推广 n 文化建设 n ……
社区卫生服务机构服务规范
社区卫生服务机构服务规范
❖ 服务理念
理念是看不到的，只有从行为中体会得到
以及患者的满意程度 服务的竞争，首先从视觉的竞争开始
服务环境对服务质量是一个承诺 体现着服务经营者的服务理念 展示着服务的模式
服务环境的内容
物质环境——房屋、设备、设施 人际环境——表情、语言、动作、神态 信息环境——宣传、指示、装饰 心理环境——
以上三个环境，最终影响到工作人员 的心理状态和患者的就诊心理
《医院是怎么拯救人的生命》
1999年，美国医学会（Institute of Medicine）以它的一个里程碑似的报告震憾了 医疗保健业。这个标题为“凡人皆有过”的报 告，揭露了医疗错误造成的惊人的生命和金钱 的损失。据估计，在美国，由于医疗错误，每 年导致44,000 人到98,000人死亡，超过交通事 故或乳癌死亡的人数，造成经济损失170亿美元 到290亿美元，使一些人致残和失去收入。
社区卫生服务机 构规范化建设
规范化建设是什么？
社区卫生服务机构规范化建设主要内容
❖ 建设规范
基本建设 平面布局 标示及应用系统 单元设计
❖ 技术规范
公共卫生 基本医疗
❖ 管理规范
基本管理技能 管理技术
❖ 服务规范
服务理念 服务模式 服务技能
社区卫生服务机构建设规范
可口可乐公司曾经说过，即使全球的可口可 乐的工厂都消失，我们也能在短时间内制造出 口味一致的可口可乐
理念不是一天建立起来的
树立服务于患者的理念，是需要循序渐进的过程的
❖ 服务模式
以人为本 主动服务 连续性服务 全程服务
❖ 服务技能
沟通技能 团队合作
所有的技术都可以归为服务 服务是一个过程，且不可复制的过程 服务又不能成为一个主体， 永远需要与实际的工作相结合
作为管理者， 需要解决服务的那些方面？
缩短第一个服务差距
最好的不等于最需要
❖缩短我们了解社区居民的需求与社区 居民实际需求之间的差距
了解患者的期望
对不同的机构，患者有不同的期望 ——了解自己的服务层次
对同一机构，不同的患者有不同的期望 ——了解不同患者的个体特性
在不同时间，患者有不同的期望 ——了解患者当时的需求
了解不同年龄阶段的患者的需求—— 特需服务 了解不同疾病的患者的需求—— 特色服务 了解不同患者的不同需求——
在麦当劳、肯德基这样的国际性的快餐连锁 店就餐，你担心过口味、分量的不一致吗
很多人认为，社区卫生服务发展，重要的 在于政策的扶植和人员的培养，这的确是社区 卫生服务体系所缺少，是必须要补上上去的， 而社区卫生服务机构环境的建设，是大家都认 为很容易做到的
在基本建设过程中，容易医疗建筑安全的问题 重视建筑材料的选择、医疗空间的分布 需要重视保护患者隐私的问题 需要重视环境安全的问题 需要重视洗手的问题 ……
❖ 健康管理目标：数量目标，质量目标和满意度目标等; ❖ 技术流程：初诊和随访服务流程、服务周期流程; ❖ 服务岗位职责（包括体检、评估、处理）; ❖ 综合防治技术：包括药物治疗、改善生活方式指导
合并症和其它疾病的处理原则； ❖ 特殊人群的治疗原则；危险症状的识别和处理； ❖ 双向转诊指征，转诊流程； ❖ 健康检查方法和基本操作规范; ❖ 组织管理措施;（评价、人力资源、契约、合作 ❖ 健康管理工作记录表; ❖ 评估指标和评估办法； ❖ 常见单位换算表
医疗环境首先是科学、安全、合理
舒适是第二要素
第三要素是因地制宜
对管理而言，医院环境建设要科学、安全、合理 对患者而言，只能体会到医院环境是否舒适
因此，医疗的环境需要结合科学、合理与安全、 舒适，并能符合当地的气候环境、人wenku.baidu.com风俗等因
素
安德鲁•布卢姆
医院设计的变革能够降低传染率，降 低医疗失误，改进医护人员的工作，改善 对病人的治疗和护理。
——这里的错误包括医疗建筑的错误
哈佛公共卫生学院的医生唐纳德•贝里克 宣布，仅在过去的18个月中，估计有122,300 个生命被拯救。这是一系列的变革促成的。这
些变革从改进洗手方式到建立一个组织广泛
的对安全的委托管理。
环境与康复
一个医生的追踪与发现 一个急诊室的改建
环境是无声的语言 在潜移默化地影响着患者的就诊心理
如何把服务表现出来：
1、服务的语言描述
对待患者服务态度要好——
服务的要求
患者满意——
服务的衡量标准
导医人员见有表现为左顾右盼，迟疑不前的患者
。需要走到患者面前，面带微笑，向患者点头示
意：“您好！我能为您做些什么？”根据患者的
回答，给与患者指引或者陪同患者去要去的地方
——
服务的细则（岗位说明）
如何把服务表现出来：
一个示范社区卫生服务机构的平面图
卫生间
妇幼保健
药房
全科诊室 治疗室 外科诊室
输液室
❖2007年 《社区卫生服务机构建设指导意见》 ❖2008年 《社区卫生服务机构建设指标》 ❖2009年 《社区卫生服务机构形象设计手册》
技术规范
公共卫生技术
国家基本公共卫生服务
❖建立居民健康档案 ❖健康教育 ❖预防接种 ❖传染病方式 ❖儿童保健 ❖儿童管理 ❖孕产妇保健 ❖老年保健 ❖慢性病管理
社区卫生服务适宜技术
❖居民健康档案管理服务规范 ❖健康教育服务规范 ❖ 0－36个月儿童健康管理服务规范 ❖孕产妇保健服务规范 ❖老年人健康管理服务规范 ❖预防接种服务规范 ❖传染病报告和处理服务规范 ❖高血压患者管理服务规范 ❖ 2型糖尿病患者管理服务规范 ❖重性精神疾病患者管理服务规范
适宜技术规范内容
个体化服务
春江水暖鸭先知
职工是最敏感的探测器 患者的期望首先反映在一线的工作人员那里
建立通畅的沟通渠道 让职工的意见能迅速到达决策层
缩短第二个服务差距
服务标准与患者期望之间的差距 服务导向问题
❖是以患者的需求为出发点 ❖还是以医院的管理为出发点
两家医院的取暖问题
领导者的观点问题
重视医院的收入 还是重视医院的服务质量
社区卫生服务机构管理规范
管理规范
❖ 管理者的基本技能
n 管理团队的建设 n 执行力 n 管理者的工作礼仪 n 领导力 n ……
❖ 管理技术
n 财务管理 n 人力资源管理 n 绩效管理 n 宣传推广 n 文化建设 n ……
社区卫生服务机构服务规范
社区卫生服务机构服务规范
❖ 服务理念
理念是看不到的，只有从行为中体会得到
以及患者的满意程度 服务的竞争，首先从视觉的竞争开始
服务环境对服务质量是一个承诺 体现着服务经营者的服务理念 展示着服务的模式
服务环境的内容
物质环境——房屋、设备、设施 人际环境——表情、语言、动作、神态 信息环境——宣传、指示、装饰 心理环境——
以上三个环境，最终影响到工作人员 的心理状态和患者的就诊心理
《医院是怎么拯救人的生命》
1999年，美国医学会（Institute of Medicine）以它的一个里程碑似的报告震憾了 医疗保健业。这个标题为“凡人皆有过”的报 告，揭露了医疗错误造成的惊人的生命和金钱 的损失。据估计，在美国，由于医疗错误，每 年导致44,000 人到98,000人死亡，超过交通事 故或乳癌死亡的人数，造成经济损失170亿美元 到290亿美元，使一些人致残和失去收入。
社区卫生服务机 构规范化建设
规范化建设是什么？
社区卫生服务机构规范化建设主要内容
❖ 建设规范
基本建设 平面布局 标示及应用系统 单元设计
❖ 技术规范
公共卫生 基本医疗
❖ 管理规范
基本管理技能 管理技术
❖ 服务规范
服务理念 服务模式 服务技能
社区卫生服务机构建设规范
可口可乐公司曾经说过，即使全球的可口可 乐的工厂都消失，我们也能在短时间内制造出 口味一致的可口可乐
理念不是一天建立起来的
树立服务于患者的理念，是需要循序渐进的过程的
❖ 服务模式
以人为本 主动服务 连续性服务 全程服务
❖ 服务技能
沟通技能 团队合作
所有的技术都可以归为服务 服务是一个过程，且不可复制的过程 服务又不能成为一个主体， 永远需要与实际的工作相结合
作为管理者， 需要解决服务的那些方面？
缩短第一个服务差距
最好的不等于最需要
❖缩短我们了解社区居民的需求与社区 居民实际需求之间的差距
了解患者的期望
对不同的机构，患者有不同的期望 ——了解自己的服务层次
对同一机构，不同的患者有不同的期望 ——了解不同患者的个体特性
在不同时间，患者有不同的期望 ——了解患者当时的需求
了解不同年龄阶段的患者的需求—— 特需服务 了解不同疾病的患者的需求—— 特色服务 了解不同患者的不同需求——
在麦当劳、肯德基这样的国际性的快餐连锁 店就餐，你担心过口味、分量的不一致吗
很多人认为，社区卫生服务发展，重要的 在于政策的扶植和人员的培养，这的确是社区 卫生服务体系所缺少，是必须要补上上去的， 而社区卫生服务机构环境的建设，是大家都认 为很容易做到的
在基本建设过程中，容易医疗建筑安全的问题 重视建筑材料的选择、医疗空间的分布 需要重视保护患者隐私的问题 需要重视环境安全的问题 需要重视洗手的问题 ……
❖ 健康管理目标：数量目标，质量目标和满意度目标等; ❖ 技术流程：初诊和随访服务流程、服务周期流程; ❖ 服务岗位职责（包括体检、评估、处理）; ❖ 综合防治技术：包括药物治疗、改善生活方式指导
合并症和其它疾病的处理原则； ❖ 特殊人群的治疗原则；危险症状的识别和处理； ❖ 双向转诊指征，转诊流程； ❖ 健康检查方法和基本操作规范; ❖ 组织管理措施;（评价、人力资源、契约、合作 ❖ 健康管理工作记录表; ❖ 评估指标和评估办法； ❖ 常见单位换算表
医疗环境首先是科学、安全、合理
舒适是第二要素
第三要素是因地制宜
对管理而言，医院环境建设要科学、安全、合理 对患者而言，只能体会到医院环境是否舒适
因此，医疗的环境需要结合科学、合理与安全、 舒适，并能符合当地的气候环境、人wenku.baidu.com风俗等因
素
安德鲁•布卢姆
医院设计的变革能够降低传染率，降 低医疗失误，改进医护人员的工作，改善 对病人的治疗和护理。
——这里的错误包括医疗建筑的错误
哈佛公共卫生学院的医生唐纳德•贝里克 宣布，仅在过去的18个月中，估计有122,300 个生命被拯救。这是一系列的变革促成的。这
些变革从改进洗手方式到建立一个组织广泛
的对安全的委托管理。
环境与康复
一个医生的追踪与发现 一个急诊室的改建
环境是无声的语言 在潜移默化地影响着患者的就诊心理