第十一章物流服务营销ppt课件

11.2.4 服务利润链
服务利润链是把公司的利润和雇员、顾客的满意连在一起。 这条链有五个关节点： 内部服务质量——高级职员的挑选和培训，高质量的工作 环境，对前线服务人员的大力支持。 满意的和干劲十足的服务人员——更加满意、忠诚和刻苦 工作的雇员。 更大的服务价值——效力更大和效率更高的顾客价值创造 和服务提供。 满意和忠诚的顾客——感到满意的顾客，他们保持忠诚， 这能促成。 服务利润的获得和增长——优秀服务公司的表现。
11.2 服务市场营销组合
11.2.2 3Rs
1．留住顾客 2．相关销售 3．顾客推荐
11.2.3 服务利润链
1．顾客忠诚度的提高能促进企业获利能力的增强 2．顾客忠诚度是由顾客满意度决定的 3．顾客满意度由其所获得的价值大小决定 4．高价值源于企业员工高工作效率 5．员工忠诚度的提高能促进其工作效率的提高 6．员工的忠诚取决于员工对企业的满意 7．企业内在服务质量是决定员工满意与否的主要因 素
11.1.2 服务与市场营销组合策略
质量 性能
选择 权 外观 包装 服务 保证 退货
图11-2 服务在传统市场营销组合因素中的地位
市场营销 组合因素
产品
目标 市场
价格
促销
配销 地点
目录价格 折扣 折让 付款期限
赊销付款 条件
广告 人员推销 销售促进 公共关系
渠道
所包括 区域 场所 仓储 运输
2．服务与现代营销组合策略
物流高端市场细分和高端物流产品 开发
• 全球最大快递物流公司UPS目前第一利润 源已经转变到物流金融服务产品上。公司 作为银行与客户的第三方，以客户保管的 货品作质押，向客户提供金融支持：包括 代垫运费、货款融资、货款回收和结算等， 细分的市场带来了丰厚的回报。
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• 间接渠道与直接渠道相反，是有中间商（中介机 构）参与的销售渠道。间接渠道是服务业经常使 用的渠道，其结构各不相同，有些甚至相当复杂。 常见的服务业市场中介机构有：① 代理，如观光、 旅游、运输、保险、信用和工商业服务等。② 代 销：即专门执行或提供一项服务，然后以特许权 的方式销售该服务。③ 经纪，如股票、证券、广 告服务等。④ 批发商。⑤ 零售商等。
产品
目标 市场
价格
促销
wk.baidu.com
目录价格 折扣 折让 付款期限
赊销付款条 件
广告 人员推销 销售促进 公共关系
服务
促销 地点
渠道 所包括区域 场所 仓储 运输
售前咨询 产品宣传
为用户设 计 技术培训 代购代运
3．建立与消费者的新型关系
表11-1 建立持久性客户关系方案
11.1.3 物流服务产品的特征
物流企业服务项目设计 （1）依据物流功能分，可以分为：仓储、装卸、保管、拣 货、理货、贴标、组合包装、流通加工、配送、运输、信息、 财务处理和送货收现等。 （2）依据产品种类分，可以分为：食品、日用品、化妆品、 药品、服饰、信息产品、机械、原材料等。 （3）依据通路分，可以分为：一级通路：超市、便利店、 小卖店、医院、诊所、药局、饭店、连锁店、专卖店和百货 店等。二级通路：经销商、代送商。零级通路：宅配、公司 行号和邮购快配。 （4）依据服务对象分，可以分为：制造商、贸易商和物流 公司等。
• 中介机构的形式还有很多，在某些服务交易进行 时，可能会牵涉到好几家服务公司，如某顾客租 用一栋房屋，可能牵涉到的服务业包括房地产代 理、公证人、银行等。
11.3.5 服务促销
• 在服务企业的市场营销活动中，广为采用人员推销、广告 宣传和其他促销手段，但它的促销要比实体产品困难得多。
• 服务企业促销最常用的手段是人员推销和广告宣传。其职 工是兼生产与销售于一体，他们是处理好顾客关系的关键， 也是向顾客推销服务的有效途径。因此，训练和激励每个 职工做好促销工作，是服务企业促销的重点。服务企业职 工首先要清楚地了解每一个顾客的利益要求，然后调整提 供服务的方法，以达到促销的目的。
• 服务产品价格与销售是一对矛盾，只有恰当的价 格才能保证企业获得满意的效益。
• 为此，企业要在遵循价格规律、供求规律的前提 下讲究定价策略。服务价格可依据物质产品定价 的理论、目标、程序和方法，结合服务的特点加 以确定，其策略也是物质产品定价策略在服务业 的具体运用。
11.3.4 服务分销渠道
2．间接渠道
• 服务企业在进行广告宣传时应注意：① 尽可能将同一个 有形物体联系起来宣传；② 着重宣传企业的信誉；③ 宣 传服务能够带来利益，并强调与竞争者的区别；④ 持续 宣传。
11.3.6 服务营销：为顾客定制服务 11.3.7 制定大客户营销策略
• 物流大客户可以依据二八定律来划分，不 同的客户等级可以从业务量、增长水平、 服务成本、行业竞争程度等几个方面来区 分，不同的客户应该给予不同的服务策略。
第11章物流服务营销
11.1 服务营销概述
2．服务的特征
（1）服务无形性。 （2）不可分离性。 （3）差异性。 （4）不可储存性。 （5）缺乏所有权。
3．服务产品市场营销与产品市场营 销的差别
（1）产品特点不同 （2）顾客对生产过程的参与 （3）人是产品的一部分 （4）质量控制问题 （5）产品无法储存 （6）时间因素的重要性 （7）分销渠道的不同
11.2.5 物流客户服务变量
11.2.6 高效的物流团队特征
1．清晰的目标 2．相关的技能 3．团队合作和奉献精神 4．一致的承诺 5．良好的沟通 6．恰当的领导 7．内部支持和外部支持
11.3 物流服务市场分析与市场细分
11.3.2 服务市场定位
11.3.3 服务定价
• 服务定价受到两个方面的影响，即不但要补偿服 务产品生产和经营所消耗的费用，而且要考虑消 费者所接受的程度。
• 美国哈佛《商业杂志》1991年发表一项研 究报告指出：再次光临的顾客，可为公司 带来25%~85%的利润，而吸引他们再来的 因素中，首先是服务质量的好坏，其次是 产品本身，最后才是价格（如图11-3所示）。
图11-3 服务在现代市场营销组合中的地位
市场营销 组合因素
质量 性能 外观 包装
厂牌名 称