拜访与接待礼仪训练

迎上去握手,并做自我介绍:“张经理,欢迎您!我是营销部的李
颖,很荣幸见到您!” 又说:“您一路上辛苦了,我们先去酒店休 息,好吗?请往这边走。”用规范的手势指向客户,引到轿车处。
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二、商务拜访礼仪知识要点
1.预约礼仪 ①事先打电话说明拜访目的 ②约定拜访时间和地点。 2.准备礼仪 ①阅读拜访对象的个人资料 ②准备好拜访时可能用到的资料 ③检查备品:名片、笔和记录本、电话本、计算器、公司和产品介绍、合同等 ④明确谈话主题、思路和内容 ⑤出发前最好与客户通电话确认一下 ⑥选好交通路线,算好时间提前到达 3.仪态礼仪 ①眼神:注视对方,多用目光交流 ②微笑:嘴角微微上扬,嘴型呈“V”型 ③站姿:头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并 ④坐姿:入座轻稳缓、上体挺直、双膝并拢、双手放在腿上、双腿弯曲 ⑤走姿:头正、肩平、躯挺、步位直、步幅适度、步态稳
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三、技能拓展
拓展内容一：你会设计拜访流程吗？
5.巧妙运用询问术,让客户说 (1)设计好问题漏斗。通过询问客户来探寻客户需求, 问题面要由宽到窄，逐 渐进行深度探寻。如:“王经理,您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品 销售趋势和情况?”“贵公司在哪些方面有重点需求?” (2)结合运用扩大询问法和限定询问法。采用扩大询问法,可以让客户自由地 发挥,让他多说,如:“王经理,贵公司的产品需求计划是如何报审的呢?”而 采用限定询问法,则让客户不远离会谈的主题,限定客户回答问题的方向,如 :“王经理,像我们提交的一些供货计划,是需要通过您的审批后才能在下面 的部门去落实吗?”不要采用封闭话题式的询问法,。 (3)对客户谈到的要点进行总结并确认。根据会谈过程中你所记下的重点,对 客户所谈到的内容进行简单总结,确保清楚、完整,并得到客户的同意。如 :“王经理,今天我跟你约定的时间已经到了,很高兴从您这里听到了这么多 宝贵的信息,真的很感谢您!您今天谈到的内容一是关于……, 是这些,对吗?” 6.结束拜访时,约定下次拜访的内容和时间 在结束初次拜访时,应该再次确认本次来访的主要目的是否达到,然后向客 户叙述下次拜访的目的、时间。如:“王经理,今天很感谢您给我提供了这 么多宝贵的信息,根据你今天所谈到的内容,我回去好好做一个供货方案,然 后再来向您汇报,我下周二上午将方案带过来让您审阅,您看可以吗?”
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三、技能拓展
拓展内容四：你会安排礼仪中的位序吗？ 3.主席台位次 当主席台的领导人数为奇数时,1号领导居中,2号领导排在1号领导左手边,3号 领导排其右手边,其他依次排列。
当领导人数为偶数时,1号领导、2号领导同时居中,1号首长排在居中座位的左
边,2号领导排右边,其他依次排列。
正在施工或转弯的时候, 要及时提醒客户,以免发生意外。
5.引入会客室 会客室的门有内开与外开两种, 在开门时,身体要倚住门板,做一个“请”的 动作,客人进去后再把门轻轻关上。
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拓展内容六：你会敬茶吗？
1、 不管交谈多长时间,都应给来宾敬茶。如果有几种选择,可以用封闭式提问 的方式,即具体列出都有哪些,询问来宾喝哪一种。 2、敬茶的杯子要干净。冲泡茶水,规范的方式是用有盖、有把儿的瓷杯，退 而求其次选择一次性杯子, 可以事先征询来宾用什么茶叶。 3、如果是用有盖有把儿的瓷杯,放入适量茶叶后,倒上约l/3杯开水,把杯子盖 好，从来宾的右边上茶。估计茶叶差不多泡开的时候,再为来宾续上开水, 可以用右手拿着茶杯盖,放在茶几上,盖口朝上,水量约为茶杯的2/3左右。 要用茶叶勺取茶叶,或先把适量茶叶倒入茶叶筒的盖中,再倒入杯中。 4、敬茶要先客后主。按来宾级别或长幼依次敬上。上茶的具体步骤:先把茶 盘放在茶几上,用右手给来宾递上,手指不要搭在茶杯上,也不要让茶杯撞到 来宾手上。如果妨碍来宾交谈,要先说一声“对不起”。 5、招待茶点的时候,最好把茶点装在托盘里,再送到来宾面前或旁边的茶几上 或桌子上。茶水饮料最好放在来宾的右前方;如果有点心、糖果之类,则最 好放在来宾左前方。
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三、技能拓展
拓展内容五：怎样正确恰当地引导访客？ 3.上下楼梯的引导方式 引导客户走楼梯的时候, 男性接待人员在前面引导。女性接待人员穿短裙, 要真心实意向对方道歉,说明原因,并很明确地将正确方位告诉客户。上楼时, 请客人走在楼梯里侧, 下楼时, 走在客人的前面 。 4.危机提醒
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拓展内容二：拜访客户，你了解馈赠礼仪吗？
1.目的性原则
2.实用性原则 3.适应性原则 适应时间,是指馈赠礼物要选择合适的时间。 适应地点,是指馈赠礼物要选择合适的地点、场合。
适应对象,是指馈赠礼物要选择合适的对象。
4.馈赠要有守纪性 5.注重礼物的包装和送礼方式
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三、技能拓展
拓展内容四：你会安排礼仪中的位序吗？ 1.多人行走的次序 (1)两人行走,右为上;三人行走,中为上;多人行走,前为上。 (2)作为引领者,应走在客人左前方一二步,;如果陪同, 应走在客户的后一步。 (3)上楼时,领导、客户在前;下楼时,客户在前; 门外开,客先入,门内开,主人先入。 (4)陪行时,重在陪，手势宜少,使用要规范,不能用食指,要用五个手指。 (5)应留神别碰撞到别人。若与多人行走,应主动拎提物品,走在路的外侧。 2.招待室客人座次 当主人在招待室接待客人时,遵循面向门、离门远、居中为上、以右为尊、佳 坐为上的原则。 （1）面门居中为主人。座次以主人的座位为中心,如果女主人参加时,则以主 人和女主人为基准,近高远低,右高左低,依次排列。 （2）主人右侧是主宾。把主宾安排在主人的右侧位置,主宾夫人安排在女主 人右侧位置。主左宾右分两侧而坐，译员安排在主宾右侧。
2.搭乘电梯礼仪 (1)引导客户进电梯,控制电梯门,让客户安全进入。 (2)如电梯内人满,应先出来几位同仁,让访客先进入。 (3)如电梯内有同仁,应让他帮忙按开关,让访客先进入。 (4)狭小的空间内, 最好与客户保持45度的斜角,用眼睛的余光观察客户。 (5)抵达目的地,控制电梯门,让访客先离开,并清楚示意访客应该往哪个方向去。
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三、技能拓展
拓展内容三：接待工作要做哪些准备？ 1.了解客人基本情况 接到来客通知时,首先要了解客人的单位、姓名、性别、民族、职业、级别、 人数等。其次要掌握客人的意图,了解客人的目的和要求以及在住宿和日程安 排上的打算。最后要了解客人到达的日期、所乘车次、航班和到达时间,然后 将上述情况及时向主管人员汇报,并通知有关部门和人员做好接待的各项准备 工作。 2.确定迎送规格 按照身份对等的原则安排接待人员。对较重要的客人,应安排身份相当、专 业对口的人士出面迎送，也可根据特殊需要或关系程度,安排比客人身份高的 人士破格接待。 3.布置接待环境 环境应该明亮、安静、整洁、幽雅。应配置沙发、茶几、衣架、电话，花卉 盆景、字画、报刊、宣传材料等。 4.做好迎客安排 与行政或相关部门联系,按时安排迎客车辆;预先为客人准备好客房及餐饮; 对 客人不熟悉,需准备一块迎客牌以及本单位的名称;若有需要,还可准备鲜花等。
4.轿车位次
一般情况下让客人先上车,后下车。 (1)在公务场合，专职司机,则后排右座是上座, 副驾驶座一般是随员的座位。 (2)在社交场合，开车的是车主,则上座是副驾驶座。
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拓展内容五：怎样正确恰当地引导访客？
1.使用优雅的手势引导 (1)男性引导人员的正确手势。当访客进来的时候, 行礼鞠躬；当手伸出的时候, 眼睛要随着手动 。 (2)女性引导人员的正确手势。手要从腰边顺上来,视线随之过去,很明确地告诉 访客正确的方位。当开始走动时,手就要放下来;等到转弯的时候,需要再次 打个手势 “对不起,我们这边要右转”。
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Байду номын сангаас
一、任 务 描 述
一天,公司领导对营销部实习生李颖说:“过两天北京某公司 一位女客户张经理,乘火车前来参加展会,你负责接待陪同工 作。”为了让客户初次见面就能感受到主人的热情周到,李颖 从接到任务就开始着手准备,首先确认了来访客户的车次,提前 准备好接站牌,又确认了接站轿车。 当天,李颖提前半小时到火车站等候。见面时,她亲切热情地
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二、商务拜访礼仪知识要点
4.等候礼仪 ①面带微笑,向接待员说明身份、拜访对象和目的 ②等候客户时,不要看无关的资料 ③接待员奉茶时,双手接茶,表示谢意 ④等待超过一刻钟,可向接待员询问有关情况 ⑤留下自己的名片和相关资料,请接待员转交 5.语言礼仪 ①敬语:场合选择得当,敬语使用得体 ②谦语:会谈过程中如无急事,不打电话或接电话 ③雅语:语言优美、得体、耐人寻味、温馨舒服 6.告辞礼仪 ①顺访一般半小时后就应该及时告辞 ②说定告辞就应起身离开,不要久说或久坐 ③和对方握手告辞
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二、商务接待礼仪知识要点
3.招待礼仪 ①座次安排:面向门、离门远为上;宾主双方对正门并排就座时,以右侧为 上,左侧为下,居中为上;佳座为上 ②端茶递水:茶以八分满为宜；一只手托住杯底,另一手握住杯把下端,或 双手扶住杯底奉上；通常放在客人右手边 ③递接名片:文字正面朝向客人,双手递上;身体前倾,微笑点头;接名片时 双手接收,认真阅读,小声重复名片上的名字及职务,表示感谢 ④交谈礼仪:谈话内容选择要有观点、有内容、有内涵、有思想;说话态 度要谦逊,友好;懂得倾听 4.送别礼仪 ①挽留:对方提出告别时,主方要挽留惜别 ②起身:千万不要在客人起身之前站起来 ③握手:告别时客人先伸手握手,主人迎握 ④相送:客人离开,主人送别至门口或车站等地,在对方走后,自己才能离去。
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三、技能拓展
拓展内容一：你会设计拜访流程吗？ 1.打招呼 在客户未开口之前,以亲切的音调向客户打招呼问候,如:“王经理,早上好!” 2.自我介绍 介绍公司及自己姓名, 双手递上名片：“这是我的名片,谢谢您能给我拜访的机会!” 3.破冰 营造一个好的气氛,以拉近彼此之间的距离, 如:“王经理,我是您部门的张工介绍来 的,听他说,你是一个很随和的领导。” 4.开场白的结构 提出议程;陈述议程对客户的价值;时间约定;询问是否接受。如:“王经理,今天我是 专门来向您了解贵公司对××产品的一些需求情况,知道你们的计划和需求,我可以 为你们提供更方便的服务, 大约谈五分钟,您看可以吗?”
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二、商务接待礼仪知识要点
1.迎接礼仪 ①问候:主动、热情、亲切地问候；与场合相符,选择招呼的方式 ②介绍:自我介绍。如：“您好,我是××公司营销部吴琳。”如果有同 伴前往也要进行介绍 ③握手:双方距离1.5米左右,对视,出右手相握,至虎口处,轻摇三至五下,力 度适中 ④表情:微笑适度,目光得体 2.引领礼仪 ①引领手势:请进、请坐、请向前走、诸位请 ②正常行进:陪同客人并排行进,中央高于两侧,内侧高于外侧；单行行进, 陪同人员应在左前方1米处引导,身体侧向客人,配合手势和语言 ③上下楼梯:引领者走在客人左前方 ④乘坐电梯:无人控制的电梯,陪同人员应先进后出,并控制好按钮。有人 控制的电梯,陪同人员后进后出,把优先礼让给地位高的人或客人 ⑤危机提醒:指引提醒,如:“前方右转”、“请上楼”、“请往前面走”。 危机提醒,如:“小心地滑”、“前方有施工”、“左转时小心”。
项目一
营销礼仪训练
任务三 拜访与接待礼仪训练
项目一 学习目标
一、知识目标:
1.了解营销人员在工作场合仪容、仪表、服饰 的礼仪常识。 2.掌握仪态、动作的礼仪和运用方法。 3.理解“看场合、分对象”的社交礼仪方法。 4.熟悉营销工作中能够用到的国际礼仪常识。
二、能力目标:
1.能够熟练搭配规范的职业装及饰物。 2.能够选择适合的社交礼仪方法。