现场审核技巧

2002年8月14日
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提问技巧（二）
提问的方式（按问题回答结果分类）
– 开放式提问：以能得到较广泛的回答为目 的的提问方式；
– 封闭式提问：可以用是或不是就能回答的 问题，此方式容易使对方紧张；
– 澄清式提问：可获得更多的专门信息或确 认已获的信息，带主观导向，不能经常用。
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聆听技巧（一）
学会聆听对审核员来说非常重要。 审核过程中，审核员聆听的时间可能会
达到总时间的80%，谦虚和认真的聆听 态度有助于形成融洽气氛和获取有价值 的信息，有助于得出客观的审核发现。
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聆听技巧（二）
少讲多听 不怕沉默 排除干扰 多问开放性问题 多鼓励讲话者 善意的态度
面谈的结果应予以归纳，并在适当时予 以验证；
提问方式可以多样，但应避免引导式； 对接受面谈的人员的合作与参与应表示
感谢。
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提问技巧（一）
提问是审核中运用最多、最基本的方法。 采用适当的方式提问，这是审核员基本 的沟通技巧。
提问的目的：获取审核所需的信息，掌 握审核主动权，保证审核计划按期进行。
做得怎样？ 勤作笔记并让受审方确认。
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面谈技巧（二）
选择不同层次和职能的人员予以面谈， 尤其是活动或任务的执行人员；
面谈应尽量在接受面谈人员的正式工作 现场进行；
避免对方感到紧张 面谈的理由和所做的笔记予以说明； 可以先由对方介绍其工作内容；
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面谈技巧（三）
– 通过多种渠道加以验证；
– 从比较合适的角度分析理解对方的回答；
– 要有职业敏感性，善于从中捕获蛛丝马迹， 顺藤摸瓜。
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验证技巧（二）
验证可按以下思路进行
有没有？不要因为回答圆满就止步，还 要看事实；
做没做？不能因为计划做得好就认为符 合要求，还要判断实际是否做了。
提问技巧（三）
按检查内容可分为二类
– 按审核检查表提问 – 根据审核进展情况提问
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提问技巧（四）
注意事项：
– 考虑被问者的背景； – 观察神态表情； – 适时表示谢意； – 努力理解回答； – 不能建议或暗示某种答案； – 不要说有情绪的话； – 不要连珠炮式地发问
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聆听技巧（三）
持平等、真诚的态度 专注、认真地听 有耐心并及时反馈 尽可能不要作出不恰当反应
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验证技巧（一）
审核员答到对方回答后，需要辨别真伪， 所以进行分析验证是必不可少的。
– 将对方的回答与环境因素作为一个整体考 虑分析；
现场审核技巧
沟通技巧
审核过程实际上是一个沟通过程，而且 是一个正式的双向沟通过程。掌握沟通 技巧，是对审核员的基本要求。充分、 流畅的沟通是审核成功的关键之一。
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面谈技巧（一）
提问得当 说要少，听要多 保持融洽的关系 选择适当的面谈对象 始终保持礼貌、友善的态度
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开放式提问的类型
带主题的问题—什么是如何做的？ 扩展性的问题—为什么、如何、怎样？ 讨论性的问题—说出个人见解 调查性的问题—觉得怎样、有什么想法？ 重复性的问题—得到明确答案 假设性的问题—如果。。则。。 验证性的问题—请拿出证据，在哪儿？
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