服务礼仪姿态标准

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服务礼仪标准

网点服务礼仪标准第一节通用服务礼仪标准通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。

一、仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。

仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。

在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对农行企业形象的认知。

（一）男士1.仪容（1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。

（2）面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。

（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。

（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。

（5）手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。

（6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。

2.仪表（1）西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

（2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。

（3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。

（4）领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。

（5）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。

（6）袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。

（7）鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。

（8）饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。

物业案场服务礼仪标准

5.停车动作身体保持立正姿势，左手平举，手掌向前。示意停车。
四、开门护顶
1.客户车辆停稳后，礼宾人员迅速走向车辆，站立于车辆左前方，微笑等候客人下车。
2. 左脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住门框的上方，为客户开门。
3.开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观。
三、茶水服务
1. 客户入坐后，及时送上茶水（茶水八分满），并用规范手势微笑示意客户用茶。
2. 时刻关注客户饮水情况，及时添加茶水（一般 10 分钟一次）。
3. 客户离开后，及时撤杯，保持桌面清洁。
4. 当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。
三、指引
为客户提供指引服务时应面向客户微笑示意。
右手伸出，指示方向，左手自然下垂或置于背后。
伸出手掌指示方向掌心向外四指并拢拇指内扣
手势规范
第二篇礼宾岗位礼仪标准
一、礼宾岗位描述
1.礼宾岗位形象展示 2.客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务 3.客户上车礼仪服务双脚前后丁字式
双脚呈垂直方向接触, 其中一脚跟靠在另一脚窝处,两脚尖对两斜角, 如一“丁”字。
双脚直立八角式
双脚成V字型，即脚跟并拢、双膝紧靠，两脚尖张开，距离约为两拳。
二、走姿
(一)男式标准走姿
抬头挺胸，平视前方。步履轻盈、不拖鞋跟，脚尖向前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时，腰用力撑住全身，两手两腿均匀摆动。
2. 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。 3．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。 4．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。 5．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。 6．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。 7．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。 8. 手位: 手臂放松，自然下垂于体侧；或自然交叉于腹前。

服务人员言行举止礼仪

服务站姿标准服务员在工作中，站立是必不可少的。

良好的站立姿态可以体现出服务员良好的素质以及形象。

（一）：站姿标准：1：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，下额微收2: 面带微笑，双臂自然在体前交叉交叉时右手在左手之上，以保持随时向客人提供服务的状态3：男员工的脚与肩同宽身体保持平衡不晃动，不歪不到，女员工两脚显V字型，双漆与脚跟并紧。

（二）：走姿的标准：1：行走要轻，要稳，昂首，收腹，挺胸，肩平，身体正直。

2：走时男不扭腰，女不摇晃臀部。

3：走时尽量靠右，不过中间。

4：与宾客，上下级相遇时打招呼，示礼。

5：走到门前应先让宾客及上级先行，并为其开门。

6：上下楼梯，走时要为宾客让路。

（三）：手势标准：1：引领时，手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上，以时关节为中心，指向目标。

2：指示方向不可用手指，与客交谈手势不宜过多，幅度不要太大。

3：上身微前倾，以示敬重。

4：举心向上，以示恭谨。

注：手心向上的手势应虚心，诚恳的介绍或引领指示方向。

（四）：基本的礼貌用语1：称呼语：先生，女士2：欢迎语：欢迎光临3：问候语：您好，您早，早上好，晚上好，节日快乐。

4：道歉语：对不起，请原谅，打扰了，失礼了。

5：基本礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不客气，再见，欢迎下次光临。

（五）：对客用语的要求1：“请”字当头，“谢”不离口2：面带微笑，站立服务，主动招呼得当，亲切关照3：对客人态度温和，语言亲切，声调自然，音量适中，回答迅速，明确4：对客人要灵活，婉转（六）：接电话的礼仪1：使用文明礼貌语言，养成良好的语言习惯，先说你好，然后在报部门，报服务员工号。

严禁张口“喂”2：语言亲切，音色柔和，发音准确清晰，语速快慢适中3：语气谦虚诚恳，不与对方发生争吵或争执4：语言简练，用语准确，不让人误解5：避免在工作期间与其他部门员工闲聊□柜台营业员待客的站姿亦称为“长时间站姿”、“障碍物挡身时的站姿”或稍息。

当一个人长时间持续不断地采用基本站姿之后，他的身体再好，难免也会感到疲惫不堪。

酒店服务员的礼仪礼貌

酒店服务员的礼仪礼貌酒店很多做的就是服务的好坏，环境可以使其次，那么你们知道作为酒店的服务员要注意什么礼仪礼貌吗?下面是店铺为大家准备的酒店服务员的礼仪礼貌，希望可以帮助大家!酒店服务员的礼仪礼貌酒店服务礼仪——仪态礼仪一、站姿1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。

2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。

3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。

4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。

与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。

若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。

5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。

6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。

7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。

8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动1) 有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

2) 无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

3) 在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)9、在公共区域等候客人1)客人C/I时应在客人后方1.5米- 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。

航空服务人员的仪态礼仪

航空服务人员的仪态礼仪1.仪容仪表：作为航空服务人员，仪容仪表是最基本的要求。

航空服务人员应保持整洁、干净的仪容，并穿着符合航空公司制定的服装要求。

发型整齐、妆容适度，不宜过于浓妆艳抹。

2.着装规范：航空服务人员的着装应符合航空公司制定的规范。

服装应整洁、干净、合身，不能过于紧身或暴露，以保持职业形象。

3.姿态优雅：在工作中，航空服务人员应保持优雅的姿态。

站立、坐姿都应保持端正，不应趴坐或斜靠。

同时，工作时保持积极向前、自信的姿态，以向乘客传递正能量。

4.气质文雅：航空服务人员要具备良好的气质，让乘客感受到专业和亲切。

在与乘客交流时，要用礼貌、文雅的语言，保持微笑，以增进彼此之间的信任和亲近感。

5.语言表达：航空服务人员在工作中需要用到各种语言表达。

他们应用清晰、准确的语言与乘客交流，语速适中、声音柔和，以方便乘客理解和沟通。

同时，在面对疑问或挑战时，要保持冷静和耐心，并用专业的知识解答乘客的问题。

6.服务态度：良好的服务态度是航空服务人员的基本素质。

他们应表现出积极主动、耐心细致的工作态度，以满足乘客的需求。

对于乘客提出的合理要求，要积极回应并主动解决问题，让乘客感受到满意的服务。

7.处理突发事件：航空服务人员需要具备良好的处理突发事件的能力。

当出现紧急状况或事故时，要保持冷静，并迅速采取适当的措施，确保乘客的安全和顺利。

8.礼貌待人：航空服务人员应以礼貌待人，不应对乘客进行歧视或无理待遇。

无论遇到何种情况，都应保持耐心和友善，并尽可能满足乘客的需求和要求。

9.保守机密：航空服务人员需要处理乘客的个人信息和机舱内的安全信息，要保持机密，不得泄露相关信息。

10.团队合作：在团队合作中，航空服务人员应积极配合其他成员，互相支持，共同完成工作任务。

在与同事交流和合作时，要保持友善和尊重，并遵守团队规定。

总之，航空服务人员的仪态礼仪是他们工作中必不可少的一项素养。

通过遵守相关规定和要求，航空服务人员可以树立良好的职业形象，为乘客提供优质的服务体验。

服务行业员工基本服务礼仪规范精选全文完整版

可编辑修改精选全文完整版服务行业员工基本服务礼仪规范服务行业员工基本服务礼仪规范(一)仪表仪容1、着装佩证1.1工作时间按要求着工作服。

工作服干净挺括、无破损、无污迹、无折皱，衣扣要完好、齐全。

1.2着黑色皮(布)鞋，鞋面清洁、不破损。

女士忌穿镂空或彩色袜，着裙装时应配肉色长筒丝袜，不挑丝、破损;男士穿黑、深蓝或深灰色袜子。

1.3工牌(证)佩戴在左前胸，工牌(证)无污渍破损。

2、发饰妆容2.1头发干净，发型、发饰端庄大方，发色以黑色为基准，不得染奇异发色。

2.2女士刘海不可过眼，长发应盘于脑后;男士不留长发。

2.3女士应淡妆上岗，面部清新自然;男士忌留胡须。

2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油。

(二)仪态动作1、基本站姿1.1脚跟靠拢，脚尖分开一拳，两腿两膝并拢。

1.2双臂自然下垂贴于体侧，身体直立，头颈正直。

1.3下颌微收，双目平视，双肩打开;收腹挺胸;嘴唇微闭，面带微笑。

2、迎送宾站姿2.1基本站姿基础上，右手叠放于左手于小腹前。

2.2迎宾时,身体前倾30度，目光落于对方脚尖处，停一秒后起身.(送宾时行45度鞠躬礼)。

2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，双腿略分开站立。

3.1保持基本或迎宾站姿，双手可叠放于小腹前或自然下垂。

3.2脚步随顾客移动，保持优雅姿态，不得手扶货架、单腿抖动或靠倚柜台等4、待客站姿4.1双手轻扶开票台，上身保持挺直站立，两腿轮流放松休息。

4.2如有顾客，应立即恢复服务站姿。

5、标准蹲姿5.1两腿并拢，左脚向后平移一个脚长的距离;右脚全脚着地，左脚脚跟提起，上身直立，缓慢下蹲;下蹲后左膝低于右膝，左膝贴于右小腿内侧;上身不要过于弯曲，避免腰部暴露在外。

6、标准行姿6.1抬头挺胸，小腹与下颌微收。

6.2行走时手臂自然摆动，肩部不左右摇晃，速度适中，不急不徐。

7、标准指引7.1行进指引手臂自然前伸，掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向行进方向。

7.2固定指引手臂自然前伸，与身体成45度角;掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向所指示物品。

服务礼仪行为规范

服务礼仪行为规范服务礼仪就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和极好的行为规范。

1.1 仪态标准：1）站姿站姿是指人的双腿在直立静止状态下所呈现出的姿势。

站姿是步态和坐姿的基础，一个人想要表现出得体雅致的姿态，首先要从规范站姿开始。

得体的站姿的基本要点是：双腿基本并拢，双脚呈45度到60度夹角，身体直立，挺胸，抬头，收腹，平视。

所谓“站如松”，是指人的站立姿势要像松树一样直立挺拔，双腿均匀用力。

得体的站姿给人以健康向上的感觉，不好的站姿如低头含胸，双肩歪斜，依靠墙壁，腿脚抖动等会给人以萎靡不振的感觉。

挺胸直立，平视前方，双腿适度并拢，双手在腹前交叉，男性右手握住左手腕部，女性右手握住左手的手指部分。

双腿均匀用力。

站姿可以随着时间地点身份的不同而变化，但一定要自然大方，并且适合自己的外在和内在特点。

2）坐姿坐姿是指人在就座以后身体所保持的一种姿势。

上身挺直，保持双手手掌平方与柜台之上此时双手可以分开叠放或相握，双脚接触地面（翘脚时单脚接触地面），双腿适度并紧。

所谓“坐如钟”，是指坐姿要像钟一样端庄沉稳、镇定安详。

一般情况下，要求女性的双腿并拢，而男性双腿之间可适度留有间隙。

双腿自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。

在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动。

女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。

如女性着裙装，应养成习惯在就座前从后面抚顺一下再坐下。

根据不同的场合和不同的座位，坐的位置可前可后，但上身一定要保持直立。

正襟危坐式：上身与大腿，大腿与小腿，小腿与地面，都应当成直角。

双膝双脚适度并拢。

这是最传统意义上的坐姿，适用于大部分的场合尤其是正规场合。

大腿叠放式：两条腿在大腿部分叠放在一起，位于下方的一条腿垂直于地面，脚掌着地，位于上方的另一条腿的小腿适当向内收，同时脚尖向下。

女性着短裙不宜采用这种姿势。

双脚交叉式：双脚在踝部交叉。

交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远直伸出去。

服务礼仪五个标准

服务礼仪五个标准服务礼仪是指在服务行为中遵循的一套规范和准则，它不仅仅是一种行为举止，更是一种文明素养和职业素养的体现。

在现代社会中，良好的服务礼仪已经成为各行各业的基本要求，对于提升个人形象和职业素质都有着重要的意义。

在服务行业中，要想取得成功，就必须具备良好的服务礼仪。

下面，我们将介绍五个关于服务礼仪的标准，希望能够帮助大家提升自己的服务水平。

第一，微笑待人。

微笑是最简单、最直接的交流方式，它能够传递出善意和友好，让人感到温暖和舒心。

在服务过程中，无论是面对客户还是同事，都应该时刻保持微笑，展现出积极向上的态度。

微笑不仅能够缓解紧张和疲惫，还能够拉近与他人的距离，建立起良好的人际关系。

第二，言行得体。

在服务过程中，言行举止要得体得体，要避免大声喧哗、粗言秽语等不文明的行为。

要学会倾听客户的需求和意见，耐心细致地解答问题，不要随意打断客户，更不要对客户的要求置之不理。

同时，要注意自己的仪表仪容，保持整洁干净，穿着得体，给人以良好的第一印象。

第三，主动热情。

在服务行为中，要保持主动热情的态度，积极主动地为客户提供帮助和服务。

不要等待客户提出要求，而是要主动询问客户的需求，主动为客户解决问题。

同时，要学会换位思考，站在客户的角度考虑问题，尽量满足客户的需求，给客户带来更多的便利和惊喜。

第四，细心周到。

在服务过程中，要做到细心周到，关注客户的每一个细节需求。

要及时为客户解决问题，不要让客户感到焦虑和不满。

要对客户的反馈和意见进行认真倾听和及时回应，及时调整自己的服务方式和态度，给客户留下良好的体验和印象。

第五，诚实守信。

在服务过程中，要做到诚实守信，不做虚假宣传和误导消费者的行为。

要尊重客户的知情权，不隐瞒产品和服务的缺陷，不以次充好，不以假乱真。

要做到言行一致，信守承诺，不轻易打破自己的承诺和承诺。

总之，良好的服务礼仪是每个从事服务行业的人都应该具备的基本素质。

只有不断提升自己的服务礼仪水平，才能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客户的信任和支持。

服务礼仪考核标准

★5。手指尽量舒展伸直,但不要外翘,双臂下垂形成自然弧度；
6.始终保持规范站姿，站于指定位置。
迎宾站姿
1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；
2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直;
3.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。(或将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为不超过45度。)
★4。双手轻握放在腰际，肘关节自然收回。(拇指在肚脐处)；
5.手指可自然弯曲；
6.在与顾客长时间交流采用这种站，站于指定位置。
站姿
（男士）
基本站姿
1。上身正直，头正目平，微收下额,面带微笑；
★2。挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂,两腿相靠站直；
3。双脚并拢或平行分开不超过肩宽，以２０厘米为宜；
★4.鞠躬过程中手势基本保持不变,行礼后抬头时，一定要看客人的眼睛;
5。鞠躬度数要到位30°、45°;
6.深度敬礼90°，将上半身向前倾斜90度，在鞠躬的同时，女士的双手保持基本重叠的姿态随身体前倾下滑至膝盖处,起身后仍保持基本站姿;
★7。面带微笑,伴随服务语言,并按规定的时机、场合向客人行鞠躬礼。
★6.面带微笑,伴随服务语言，并按规定的时机、场合向客人行鞠躬礼。（先问候再鞠躬)
男士
1.身体立正站好,双脚跟并拢，两臂伸直放在身体两侧，中指贴于裤缝;
★2.如两腿分开在鞠躬时应首先并拢，鞠躬结束可再分开;
3.当客人走至约3-4米左右的距离时，以髋部为轴上身随轴心运动向前倾斜,目光随之落在自己身前１－２米处或对方的脚尖上；
双手持文件夹
★1.用左手握住文件夹右缘，小指在中部的位置；
2。放在在前臂内侧,左手掌心在身体正前方,右手握住文件夹的下角,四指在下，拇指在上；

酒店服务员礼仪规范

酒店服务员礼仪规范一、1.服务员仪容仪表总体要求：容貌端正,举止大方；端庄稳重,不卑不亢；态度和蔼,待人诚恳；服饰庄重,整洁挺括；打扮得体,淡妆素抹；训练有素,言行恰当;2、容貌：表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方;头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领;男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方；按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等饰品；不留长指甲,不涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗；男服务员坚持每天刮胡子;3、着装:着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子；领带、领花系戴端正；佩戴工号牌戴在左胸前；鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚穿裙子时,要穿肉色丝袜；4、个人卫生：做到“四勤”,即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食物;5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表;不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间;6、站立服务：站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态;男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下;不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物;7、行走：步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客;不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语;在酒店内行走,一般靠右侧不走中间,行走时尽可能保持直线前进;遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑;8、手势：要做到,正规、得体、适度、手掌向上;打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上;不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式;在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻;递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静;10、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体;11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感；不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感；三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感；不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感;四要沉着稳重,给人以镇定感；不要慌手慌脚,给客人以毛躁感;五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感；不12、服务中递交物品：应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人;二.餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见;1.问候声：“先生女士您好欢迎光临;”/“中午晚上好,欢迎光临”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您一共几位请这里坐;”“请问先生女士有预定吗是几号房间几号桌;”“请跟我来”/“请这边走”2.征询声先生女士,您坐这里可以吗”“请问先生女士,现在可以点菜了吗”/“这是菜单,请您选择”“请问先生女士喜欢用点什么酒水饮料我们这里有……”“对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗”“请问先生女士喜欢吃点什么我们今天新推出……我们的特色菜有……”“请问,先生还需要点什么/“您用些……好吗”“请问先生现在可以上菜了吗”“请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗”/“请问,可以撤掉这个盘子吗”“请问先生,上一个水果拼盘吗我们这里水果有……”“您吃得好吗”/“您觉得满意吗”/“您还有别的事吗”“现在可以为您结账吗”3感谢声3. 1 “感谢您的意见建议,我们一定改正“谢谢您的帮助”“谢谢您的光临”“谢谢您的提醒”“谢谢您的鼓励,我们会努力更加努力”4道歉声“真对不起,这道菜需要时间,请您多等一会好吗”“对不起,让您久等了,这是ХХ菜“真是抱歉,耽误了你很长时间”“对不起,这个品种刚刚卖完,ХХ菜和它的口味、用料基本相似,“对不起,我把你的菜上错了”“实在对不起,我们重新为您做一下好吗”“对不起,请稍等,马上就好”“对不起,打扰一下”“实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗”要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感;5应答声“好的,我会通知厨房,按您的要求去做;”“好的,我马上就去”“好的,我马上安排;”“是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务;”“谢谢您的好意,我们是不收小费的;”“没关系,这是我应该做的;”“我明白了;”6祝福声“祝您用餐愉快;”“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”“祝您新婚愉快;”“祝您早日康复;”“祝您生日快乐;”“祝您心情愉快;”7送别声“先生女士慢走,欢迎下次光临;”“先生女士再见;”“请慢走”/“请走好8餐厅其它礼貌用语“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”“您的菜上齐了,请品尝;”“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见;”9.礼貌用语注意事项注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉；要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部；距离当一般以一米左右为宜,不要倚靠它物；要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的尽量不加手势要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走；讲话要讲普通话,外语以英语为主,不用污言秽语,语调亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思表达要准确,以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果;客人之间说话不要打扰,如需要打扰时可在说话间隙说“对不起,打扰一下”经客人同意后再讲,说话结束后应说谢谢;三.托盘服务规范及程序在餐厅服务工作过程中,从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务,到餐后的收台整理,都要使用托盘,可谓说托盘是服务员的第二生命;1.托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时,用轻托即胸前托;其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分2.理盘要将托盘洗净擦干,在盘内垫上专用垫布且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布,以免客人误会,要用清水打湿、拧干、铺平拉挺,四边与盘底相齐;3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后,进行合理装盘,一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前,重量分布要得当；装酒时,酒瓶商标向外,以便于宾客看清;4.用左手托盘,左手向上弯曲成90o,掌心向上,五指分开,用手指和手掌托住盘底掌心不能与盘底接触,平托于胸前,略低于胸部,并注意左肘不与腰部接触;5.起盘时左脚在前,右脚在后,屈膝弯腰,用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2,左手托住盘底右手相帮,托起托盘撤回左脚;6.行走时必须头正、肩平、盘平,上身挺直,目视前方,脚步轻快而稳健,托盘可随着步伐而在胸前自然摆动,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出;7.托盘行走到目的地后站稳,落盘时,要弯膝不弯腰,以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时,应从前后左右四周交替取用,随着托盘内物品的不断变化,重心也要不断调整,左手手指应不断的移动,掌握好托盘的重心特别是用托盘给宾客斟酒时,更要随时调节托盘重心,勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上;8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟,理盘与装盘基本等同于轻托,操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外,右手扶住托盘边,左手伸开五指,用拳掌托住盘底,在掌握好重心后,用右手协助将托盘慢慢托起,同时转动掌腕,将托盘托与左肩上方,操作时要做到平稳;9.重托行走时,步伐不宜过大、过急;行走时应尽量保持头正、肩平、上身直,随着行走步伐让盘面上、下U动,切不可使盘面左右或前后晃动,注意不能让盘面向外倾斜;10.重托落托时,一要慢、二要稳,三要平;由于重托眼睛视面与台面平行时,再用左肩及左手掌将盘向前推进;落托动作结束后,应及时将盘内物品整理好,并擦净盘面以备后用;11.托盘操作应严格按规范要求进行,不可单手抓盘边操作,以确保操作安全五. 1.中餐宴会摆台的程序及规范步骤程序标准仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗；精神饱满,面带微笑,站姿规范；动作大方,美观轻巧,不拖不拉；头发梳理整洁,发型符合酒店要求；手、指甲干净,并要消毒;2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品,桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动,根据宴会人数准备好椅子,椅子要稳没有任何破损,椅背椅面不能松动,餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放;3铺台布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧,将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四周下垂部分均等;4摆放转台在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中央,转盘的中心和圆桌的的中心重合,转盘边沿离桌边均匀,误差不超过1厘米,并试转转盘是否旋转灵活;5摆垫盘、吃盘从主人位开始,按顺时针方向摆放,先摆垫盘,吃盘放置在垫盘上；图案对正店徽在上方,摆放距离均等,距桌边厘米;6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方,与吃盘间距1厘米,勺垫中心与吃盘中心对正,勺置放于勺垫中,勺柄向右;7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧,将带筷套的筷子放在筷架上筷套图案向上,以出筷架1/3为准,筷子尾部距桌边厘米,筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙,应在吃盘正前方摆味碟,间距1厘米,筷架放于味碟右侧,将筷子、长柄匙置于筷架上,匙柄与吃盘相距3厘米,尾端离桌边厘米;8摆牙签小包装牙签,放在筷子的右侧1厘米处,牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方;9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯,中心要对正,杯底与勺垫相距1厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯,间距1厘米,左侧摆啤酒杯,间距厘米；三杯中心成一横直线; 10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗,距筷子2厘米,距桌边厘米;11摆烟缸烟缸摆放四只,分别摆在正、副主人的右侧和左侧,距转台3厘米,成正方形;12摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧,距吃盘2厘米,桌边厘米;13叠口布花餐巾折花,要求用七种手法,折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次,花型为植物、动物、实物类；要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中,花型按照主次宾客,位置摆放得当; 14摆花插花插摆放在转台正中,花朝向主人;15摆椅子摆放为三、三、两、两,即正、副主人侧各放三张椅子,另两侧各放两张椅子,椅背在一直线上开餐前,要将椅子整齐拉好,要求椅背中心正对餐盘,椅面内沿紧贴桌布或台裙,椅背绕成圆形;注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求,如是多桌宴会,所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致,要保持整体的协调;2、中餐零点摆台的程序及规范步骤程序标准1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗；精神饱满,面带微笑,站姿规范；动作大方,美观轻巧,不拖不拉；头发梳理整洁,发型符合酒店要求；手、指甲干净,并要消毒;2物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品,餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放; 3铺台布圆桌站在主人位的右侧方桌站在一侧,将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四周下垂部分均等;4摆放转台在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中央,转盘的中心和圆桌的的中心重合,转盘边沿离桌边均匀,误差不超过1厘米,并试转转盘是否旋转灵活;5摆吃盘从主人位开始,按顺时针方向摆吃盘定位,吃盘边沿距桌边厘米,盘间距离距均匀;6摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子,筷尾离桌边厘米7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗,距盘边1厘米,勺置于碗中,勺把向左;8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯,距盘边、汤碗各1厘米9叠口布花餐巾折花,主桌花型要分出主次,其它各桌可选择相同的花型；餐巾折花根据情况选择花型,位置摆放得当；要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求;10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放,调味壶摆在餐桌的左侧,牙签盅在右侧,距转台3厘米,烟缸摆放四只,两两对称成正方形；方桌摆放,调味壶摆在餐桌的有下角,牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放,台卡放一侧,朝向餐厅门口; 11摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式,对称式,椅面内沿紧贴桌布;注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求;3.西餐早餐摆台操作程序步骤程序标准1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗；精神饱满,面带微笑,站姿规范；动作大方,美观轻巧,不拖不拉；头发梳理整洁,发型符合酒店要求；手、指甲干净,并要消毒;2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等,并保证用具有一定的周转量;各类餐具要清洁,不锈钢器皿要清洁光亮,不得有污渍及破损;台布、口布须干净,不得有损坏和褶皱;调味品不能缺货,盛放调味品的瓶盅表面要清洁;桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍;3铺台布台布须干净整洁,台布的位置应与正门相对,中股缝应与台面中缝重合;台布四边下垂,长短一致,台布四角与台脚直线垂直4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位;大餐刀放在客人的右手边,刀柄底部距桌边一指,刀刃向左;大胆餐叉放在客人的左手边,叉柄底部距桌边一指;大餐刀与大餐叉之间相距12英寸,其中摆折花口布一块;大餐叉的左边放面包碟一只,店标朝上,面包碟上靠右端放黄油刀一把,刀刃向左;大餐刀的右面放咖啡碟,店标朝上,咖啡碟内倒放一只咖啡杯,杯边摆咖啡勺一把,杯耳和咖啡匙柄向右;花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央,花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只,烟灰缸边斜搁火柴一盒,火柴盒店标朝上;5摆椅椅子须整洁、完好,坐椅要与席位对应注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求,整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一;西餐午晚餐摆台操作程序步骤程序标准1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗；精神饱满,面带微笑,站姿规范；动作大方,美观轻巧,不拖不拉；头发梳理整洁,发型符合酒店要求；手、指甲干净,并要消毒;2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等,并保证用具有一定的周转量;各类餐具要清洁,不锈钢器皿要清洁光亮,不得有污渍及破损;台布、口布须干净,不得有损坏和褶皱;调味品不能缺货,盛放调味品的瓶盅表面要清洁;桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍;3铺台布台布须干净整洁,台布的位置应与正门相对,中股缝应与台面中缝重合;台布四边下垂,长短一致,台布四角与台脚直线垂直4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位;按照距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台,烛台仅限晚餐摆台时使用,花瓶位于台面正中,盐瓶在左,胡椒瓶在右且与主位相对;火柴摆放在烟缸上,火柴盒店标朝上,磷面不允许直对客人;摆放展示盘、面包盘、口布,展示盘置放于每个餐位正中,盘边距桌边2厘米,面包盘位于展示盘左侧,与展示盘间距5厘米,口布摆放与展示盘内,右侧向远离客人方向斜放过45度,展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印,依次摆放主刀叉、面包刀,主刀位于展示盘右侧,刀柄下端距桌边2厘米,面包刀摆放于面包盘上,靠左端,刀刃朝向左侧,餐具必须与桌面垂直,餐具保持清洁,不允许员工用手接触刀面、叉顶端,摆放红、白葡萄酒杯,红酒杯摆放于主刀上方2厘米处,白酒杯摆放于红酒杯右下方45度,距红酒杯1厘米,酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印;5摆椅椅子须整洁、完好,坐椅要与席位对应注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求,整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一;六.斟酒服务程序及规范1、开餐前,备齐各种酒水饮料,并将酒水瓶擦拭干净特别是瓶口部位,同时检查酒水质量,如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换;酒水要在工作台上摆放整齐,并用托盘装上开好瓶盖的酒水,要内高外低,商标向外;2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度,并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用,以满足宾客需求啤酒在4℃―8℃,白葡萄酒在8℃―12℃;3.示酒;服务员要站在点酒宾客的右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,酒标朝向宾客或托在盘中,让宾客辨认商标、品种;4、控制好斟酒量,白酒斟八成,红葡萄酒斟五成,白葡萄酒斟七成;香槟酒应分两次斟,第一次斟1/3,待泡沫平息后,再斟2/3处;斟啤酒时,应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫;5、斟酒的方式：桌斟：服务员站在宾客的右侧,侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水;要领是,手掌自然张开,握于瓶中身,拇指朝内,食指指向瓶嘴,与拇指约成60度角,这有便于按瓶,另中指、无名指、小指基本排在一起,与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：1徒手斟酒时,服务员左手持瓶口布,背于身后,右手持酒瓶的下半部,商标朝外,正对宾客,右脚跨前踏在两椅之间,斟酒在宾客右边进行；2托盘斟酒时,左手托盘,右手持酒瓶斟酒,注意托盘不可越过宾客的头顶,而应向后自然拉开,注意掌握好托盘的重心;具体操作是,服务员站在宾客的右后侧,身体微向前倾,右脚伸入两椅之间,侧身而立,身体不要紧贴宾客；然后,略弯身,将托盘中的酒水展示在宾客的眼前,让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后,服务员直起上身,将托盘移至宾客身后；托移时,左臂要将托盘向外托送,避免托盘碰到宾客；最后,用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒;捧斟：适用于酒会和酒吧服务,其方法是一手握瓶,一手将酒杯捧在手中,站在宾客的右侧,然后再向杯内斟酒;斟酒动作应在台面以外的空间进行,然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处;捧斟适用于非冰镇处理的酒,捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方;6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒,单独斟白酒时可用徒手斟酒;宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等;斟酒时要征询客人意见,礼貌用语：“先生女士请问您喜欢用哪一种”;重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒;斟酒从主宾右侧开始,先主宾后主人,先女士后男士;两个服务员斟酒时,一个从主宾开始,另一个从副主宾开始,按座次绕台进行;在宴会进行中,服务员应当精神饱满地坚守在岗位上,随时注意添加酒,勿使杯中酒空,使客人有受冷落之感;在宾主祝酒讲话时,服务员应停止一切活动,避免造成干扰,端正静立在僻静的位置上;并要注意宾客杯中的酒水,见喝到只剩1/3时,就应及时给斟满;主人讲话即将结束时,服务员要把主人的酒杯送上,供主人祝酒;主人离位给来宾祝酒时,服务员应托酒,跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒;7、斟酒注意事项：斟酒时,瓶口不可搭在酒杯上,相距1厘米为宜,以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒,斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度,防止流速过快,而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时,应向宾客表示歉意,并立即另换新杯,用一块干净餐巾铺在酒迹之上;凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身,以免水滴弄湿台布及客人衣服;七.上菜.分菜服务程序及规范1、上菜位置在陪同或副主人右边,在零点上应灵活掌握,以不打扰客人为宜,但严禁从主人和主宾之间上菜;2、上菜应按照顺序进行,冷菜→例汤→热菜→汤→面点→水果要先冷后热,先高档后一般,先咸后甜1宴会在开餐前8分钟上齐冷盘,上冷盘的要求：荤素搭配,盘与盘之间间距相等,颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘,入座10分钟后开始上热菜,并要控制好出菜和上菜的快慢；2在零点,客人点了冷菜应尽快送上,点菜10分钟时要上热菜,一般要在30分钟内上完;1上菜时应用右手操作,并用：“对不起,打扰一下”提醒客人注意;将菜放到转台上放菜时要轻并顺时针转动转台,将所上的菜,转至主宾面前,退后一步,报菜名：“宫保鸡丁,请品尝”,并伸手示意,要声音宏亮,委婉动听,上每道菜时都要报菜名,视情况作适当介绍；2上菜要掌握好时机,当客人正在讲话或正在互相敬酒时,应稍微停一会,等客人讲完话后再上,不要打扰客人的进餐气氛;上、撤菜时不能越过客人头顶；3在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时,应巡视台面情况：菜点剩的较少时可征询客人的意见：“先生女士这菜可以给您换一个小盘吗”；同类菜品征询客人的意见：“这菜可以给你合盘吗”；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉,客人同意后说谢谢；菜已经凉了的情况下征询客人的意见：“这菜可以给您加热一下吗”；4上特色菜时,应用礼貌用语：“各位来宾,这是特色菜ххх,请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍；5菜上齐后应用礼貌用语,“您的菜已经上齐了”；6上菜要注意核对台号、品名,避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子,随时撤去空菜盘,保持餐桌清洁、美观;4、上菜的注意事项：1先上调味品,再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面,以示尊重;2上整鸡、整鸭、整鱼时,应注意“鸡不献头,鸭不献掌,鱼不献脊”,并要主动为客人用刀划开、剔骨;。

商务礼仪2：姿势

（1）横摆式
这种手势用来指引较近的方向。大臂自然垂直，小臂轻缓地向一旁摆出时微弯曲，与腰间呈45 度左右，另一手下垂或背在体后，面带微笑，双脚并拢或成右丁字步，同时加上礼貌用语，如 “请”“请进”等。
（2）直臂式
这种手势用来指示或引领较远方向。五指并拢伸直，手臂穿过腰间线，屈肘由身前向前方指起，抬到约与肩同高时，再向要指示的方向伸出前臂。身体微向指示方向倾。身体侧向宾客，眼睛要看着手指引方向处，同时加上礼貌用语，如“小姐，请一直往前走”，“先生，里边请”等。
1、正常走姿
身体直立，昂首挺胸，收腹直腰，两眼平视前方，肩平不摇，双臂自然前后摆动，脚尖微向外或正前方伸出，双脚平行前进，大致在一条等宽的直线上。
避免内外八字步。
男士：抬头挺胸，步履稳健、
自信。避免八字步。
女士：背脊挺直，双脚平行前进，
步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。
正确的蹲姿——高低式蹲姿
下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向下蹲。左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地。右(左)膝低于左(右)膝，右(左) 膝内侧靠于左(右)小腿内侧，形成左(右)膝高右(左)膝低的姿态，臀部向下。基本上以膝低的腿支撑。一般情况下高低式蹲姿会被广大的服务人员采用。
上车
下车
四、行---行如风
行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士 108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/ 分钟
规范的走姿：从容、平稳、直线、轻盈
头正肩平躯挺步位直步幅适当步速平稳

服务礼仪考核标准

7.呈递名片
（1）双目正视对方。（1分）
（2）应把名片正面朝向对方。（1分）
（3）用双手或右手呈递。（1分）
（4）伴寒暄语。
（1分）
6.为他人介绍
（1）应使用敬语。（1分）（2）按一定的程序进行：
①把晚辈先介绍给长辈；（1分） ②把未婚者介绍给已婚者；（1分） ③把男士介绍给女士；（1分） ④把职位低的介绍给职位高。（1分）（3）被介绍者要正面向着对方，女士、长者可以不起立。在宴会会谈时例外，欠身致意就行。（1分）（4）介绍完毕，相互握手。（1分）
10.请进
（1）一般情况下要站在来宾的右侧，将身体转向来宾。（1分）
（2）当来宾还未走近时，向前上一小步，向来宾施礼、问候。（不要站在来宾的正前方，并要与来宾保持一定的距离）。（1分）
（3）向右撤步，先撤左脚再撤右脚，站成右丁字步。（1分）
（4）左手下垂（或放腰后），右手手指伸直并拢从腹前抬起，向右横摆到身体的右前方（1分）
放平身体的一边或膝盖之上。（2分） 4、坐在椅子上，应立腰、挺胸，上体自然挺直，身体中心
垂直向下。（2分） 5、双膝自然收拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠（男
士坐时可略方开）。（2分） 6、坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅
背。（2分） 7、起立时，右脚向后收半步，而后站起。（2分） 8、谈话时可以侧座，此时上体与腿同时转向一侧。（2分）
8.接受名片
（1）目视对方。（1分）（2）双手或右手接。（1分）（3）做“阅读”状。（1分）（4）郑重放入口袋或合适的地方（1分）（5）寒暄语。（1分）
9.握手
（1）上身微微前倾。（1分）（2）面带微笑，伴问候语。（1分）（3）目光注视对方。（1分）（4）双方间距以一米为宜（100cm）（1分）（5）一般以长辈、女士、上级先伸手。（1分）（6）必须用右手握。（1分）（7）时间一般为3-5秒。（1分）（8）几人间握手忌十字交叉。（1分）

餐厅服务员的标准站姿礼仪要求规范

餐厅效劳员的标准站姿礼仪要求标准餐厅效劳员的标准站姿礼仪要求标准标准的站姿站姿是优美姿态的根底，标准站姿要求：1、身体挺拔，抬头，头顶上悬，脖颈挺直；2、微收下颌双目平视，头和下巴成直线，下巴和地平行；3、双肩放松，稍向下压，双臂自然垂于体侧；4、脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起；5、两腿并拢立直，膝和脚跟靠紧。

要做到站立时三种肌肉力量互相制约：A.髋部向上提，脚趾抓地，否那么膝部容易弯曲；B.腹肌、臀肌收缩上提，前后形成夹力，否那么腰就会松下来，出现挺腹或撅臀的现象；C.头顶上悬，肩向下沉，人体有向上的感觉，不然人就沉下来缺乏力度。

常用站姿侧立式站姿〔男女通用〕1、身体保持正，直，遵守站姿根本要领；2、脚掌分开是呈V字形，脚跟靠拢，两腿并拢立直；3、双臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲。

前腹式站姿〔女性常用的站立姿势〕1、身体保持正，直，遵守站姿根本要领；2、脚掌分开是呈“V”字形，脚跟靠拢，两腿并拢立直；3、双臂放松，两手握指交于腹前〔只限于女性使用的站立姿势〕1、身体保持正，直，遵守站姿根本要领；2、两脚脚尖向外略展开，一脚在前，将一脚跟靠与另一脚内侧前端，形成斜写的一个“丁”字；3、双臂放松，两手握指交与腹前后背式站姿〔男士常用〕1、身体保持正，直，遵守站姿根本要领；2、两脚分开，略窄于肩宽，两脚平行身体立直，身体重心放在两脚上；3、两臂肘关节自然内收，两手相握放在后背腰处单臂式站姿〔男女通用〕1、身体保持正，直，遵守站姿根本要领；2、选择将两脚翻开或成丁字步站立；3、左手单臂背后，右手完成例如斟酒等效劳工作调节式站姿〔男女通用〕1、身体保持正，直，遵守站姿根本要领；2、双腿微微翻开，身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，腿部放松。

餐厅服务员仪容仪表礼仪

1．必须按要求着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整齐，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。
2．工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在来宾面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面对一旁。
二、走姿要求要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳
健。走姿旳基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎原则。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替迈进，两脚尖稍外展。走在一条直线上。来宾未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。对老弱病残客人应在用餐上提供必要旳以便。女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。步度是指跨步时两脚间旳距离，原则旳步度是本人旳一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。
人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。（1）一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚
女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻情况旳女子称 “小姐”，或戴结婚戒指和年龄稍大旳可称“女士”。（2）按职位称呼，懂得职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。
3、应答礼：是指同客人交谈时旳礼节。（1）解答客人问题时，必须保持良好旳站立姿式，背不靠它物，讲
礼节：是人们在日常生活中，尤其是交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及予以必要旳帮助与照顾旳常用形式，礼节是礼貌旳详细体现，如：点头、致意、握手等都属礼节旳多种形式。
礼仪：是礼节旳一种形式。简朴地讲，就是人们施礼旳一种形式，人们在社会活动中旳一切行为动作体现，都是由一定旳礼仪形式所反应出来旳。

会议服务仪表礼节礼貌要求

会议服务仪表礼节礼貌要求礼仪代表员工的风度和形象，礼仪是建立客户关系的基础。

提倡适宜得体的礼仪，要求专业规范的服务。

一、员工着装、仪容仪表、姿态的要求：1.头发：女员工须留短发或将长发束起，额前留海不过眉，不得染黑色以外的发色。

2.面部：保持清洁，无异物，无创破、无胡须和鼻毛。

男员工须每日剃须，女员工可施淡雅妆，不得沾睫毛，严禁化浓妆上岗。

3.手部：手部及指甲内保持清洁，不留长指甲（不超过3mm），不染指甲。

4.着装：着工服上岗，工服要保持整洁挺括，衬衣内不得穿高领衫、不得穿深色衬衣，衬衣要扎入裤内，着衬衣不得挽袖；不打领带的员工，衬衣只能打开第一粒领口。

男女员工均需穿黑色皮鞋，并保持光亮无污；女员工不超过4cm；不得穿式样奇特的皮鞋。

女员工着浅色袜子。

5.工牌：工牌戴在左胸前，工牌下沿与上兜盖上沿平齐并居中，不得有歪斜现象。

6.首饰：手部（包括手腕）不得戴首饰，女员工不戴晃动的耳环，不戴头饰和足饰，戴项链不得外露。

7.服务姿态要求：⑴站立：身体保持正直，不得有歪斜倚靠、蹬踏等影响形象的现象；⑵坐姿：上身保持正直，两脚平放。

不得有躺靠、歪斜等影响形象的现象；⑶行走：上身保持正直，步幅一般在70-75cm之间，步速保持均匀。

在物业区域内非紧急情况一般不要有奔跑、跳跃现象。

二、接打电话礼仪规范：1.打电话：⑴熟悉客户：拨号后对方接听时：“您好！XXX物业，”简单寒暄后转入正题。

通话结束：“谢谢！”或“再见！”⑵不熟悉客户：拨号后对方接听时：“您好！xx部门，我是xxx，”自我介绍后转入正题。

通话结束：“谢谢！”或“再见！”2.接电话：⑴接电话第一句话：电话铃响拿起电话，说：“你好！XXX物业，请问……。

”⑵如是客户问询等的电话：应给予答复，体现服务，通话结束时，说：“再见！”⑶找其他部门或同事的电话：应帮助寻找接听，或告知其电话号码；⑷放下电话最后一句话：“谢谢！”或“再见！”3.接打电话时做到：⑴语气要亲切和蔼，语速要不急不缓，语音要大小适宜，要使用普通话；⑵电话铃响第三声前接听电话，拨叫客户响铃5声未通时放下电话，过一会儿再拨（情况紧急时除外）。

酒店服务生礼仪动作

酒店服务生礼仪动作
(1）站立是客房服务员的基本功。

站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。

(2）肩膀要平直，不需耸肩歪脑。

双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。

(3）站立时，身体不能东倒西歪，可坐在桌子上或椅背上。

站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍保持正直。

其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。

(4）站立时应留意周围或同事的招呼合作。

站立时间过长在不影响“阵容”的情况下“寻找事做”。

另外站立时要注意顾客，但不可眼睁睁地盯着，应灵活些。

(5）女服务员站立时，双脚呈"V字形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚开。

女性站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种"静的优美感。

(6）男服务员站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。

身体不东倒西歪，站累时脚可以向后或向前撤半步，但上体仍需保持正直，不可把脚向前或向后伸得太多，右手放在左手上，双手放前放后都可，各酒店可根据自身情况而定。

服务礼仪站姿标准

服务礼仪站姿标准首先，正确的站姿应该是挺胸收腹，双肩放松自然。

站立时，双脚要自然并拢，脚尖微微分开，身体重心均匀分布在双脚之间。

双手自然下垂，手指微微合拢，不要有过多的动作和摆弄。

站姿要端正，不要有懒散的姿态，更不要有站立时倚靠或者摆动的情况。

站立时要保持身体笔直，不要有弯腰驼背或者歪头斜眼的情况。

其次，站姿要注重眼神交流。

在与客人交流时，要保持目光交流，不要有躲闪或者漫无目的的情况。

目光要坚定而又温和，给人一种亲切和自信的感觉。

同时，微笑也是非常重要的，微笑可以缓解紧张和尴尬，给人一种友好和愉快的感觉。

此外，站姿还要注重姿势的优雅和得体。

在与客人交流时，要保持身体的微微前倾，显得更加亲切和关注。

不要有手插口袋、手搭腰或者手指乱动的情况，这样会给人一种不专业和不礼貌的感觉。

同时，要注意站姿的稳定和平衡，不要有站立不稳或者晃动的情况，这样会给人一种不安全和不可靠的感觉。

最后，站姿要注重仪态和仪表的整洁。

服装要整洁得体，不要有褶皱和污渍，要符合企业的形象和要求。

发型要整齐清爽，不要有凌乱和不协调的情况。

同时，要注意口腔卫生和气味，保持清新的口气和愉悦的气味，这样会让人感到更加舒适和愉快。

总之，正确的服务礼仪站姿标准是非常重要的，它不仅代表了一个人的形象和素质，更是展现了企业的专业和品牌形象。

作为服务行业的从业人员，我们需要时刻注意并严格遵守服务礼仪站姿标准，做到挺胸收腹，眼神交流，姿势优雅，仪态整洁，给客人留下良好的第一印象，展现出专业和亲切的形象，提升企业的服务质量和品牌形象。