《窗口服务礼仪》培训课件
合集下载
行政窗口服务礼仪培训ppt
提高客户满意度的策略
提高服务质量和效率
通过提高服务质量和效率，确保顾客能 够快速、准确地办理业务，提高顾客满
意度。
建立良好的沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时回应顾客 的咨询和反馈，确保顾客感受到关注
和重视。
关注客户需求
积极了解顾客的需求和期望，提供个 性化的服务，满足不同顾客的需求。
提供附加服务和关怀
倾听和表达理解
耐心倾听顾客的投诉，并表 达对他们的理解和同情。确 保你完全明白他们的问题和 需求。
道歉和承认错误
如果存在服务失误或问题， 应向顾客道歉并承认错误， 这有助于缓解他们的不满情 绪。
提供解决方案
积极寻找解决问题的办法， 并向顾客提供可行的解决方 案。与顾客合作，确保他们 满意。
处理突发事件的方法
保持冷静和镇定
在面对突发事件时，首先要保持冷静和镇定，以便更好地应对和解决 问题。
迅速采取行动
迅速采取适当的行动，确保问题得到及时解决，减少对顾客的影响。
寻求帮助和支持
如果遇到无法解决的问题或困难，及时向上级或相关人员寻求帮助和 支持。
记录和报告
记录突发事件的情况和处理的细节，并及时向上级或相关部门报告， 以便改进和预防类似事件的发生。
礼貌应答
认真记录
对于来电者的需求或问题，应认真记 录并给予及时回复，以确保问题得到 解决。
在接听电话时，应使用礼貌用语，并 主动报出部门和姓名，以示尊重。
04
行政窗口服务人员的形象塑
造
着装要求
整洁得体
行政窗口服务人员的着 装应保持整洁、得体， 避免过于花哨或暴露的
服装。
符合规范
着装应符合所在机构或 部门的规范，如有制服 应按规定穿着，并保持
政务窗口服务礼仪培训ppt课件
促进政务公开
政务窗口服务是政务公开的重要平台，通过政务窗口服务，公众可 以了解政府工作，参与政务活动，促进政务公开。
政务窗口服务的现状与挑战
现状
当前政务窗口服务已经取得了一定的成效，但仍存在服务水平不高、服务质量 不稳定等问题。
挑战
随着社会的发展和公众需求的提高，政务窗口服务面临着更加复杂和多样化的 挑战，需要不断提升服务质量和效率。
。
表达清晰
02
用简洁明了的语言回答来访者的问题，避免使用专业术语或行
话。
尊重隐私
03
在沟通过程中，尊重来访者的隐私，不泄露个人信息。
投诉处理礼仪
耐心倾听
认真听取来访者的投诉，不反驳或争辩，充分了解其不满和诉求 。
道歉与致谢
对来访者的投诉表示歉意，并感谢其提出宝贵意见，表明改进的 决心。
解决方案
根据实际情况，提供合理的解决方案，确保来访者满意。
详细描述
在政务窗口服务中，倾听是至关重要的沟通技巧。窗口工作人员需要耐心倾听办事人员的询问和需求 ，避免打断对方，确保全面理解对方的意图和问题。同时，保持专注和眼神接触，以示尊重和关注。
表达技巧
总结词
清晰、准确、礼貌
详细描述
窗口工作人员在回答办事人员时，应使用简单明了的语言，避免使用专业术语或冗长的 解释。确保表达准确，不产生歧义。同时，注意语气和措辞，保持礼貌和尊重，避免引
政务窗口服务礼仪培训
汇报人：XXX 202X-XX-XX
目 录
• 政务窗口服务概述 • 服务礼仪的基本原则 • 政务窗口服务形象塑造 • 服务过程中的沟通技巧 • 政务窗口服务礼仪实践 • 政务窗口服务礼仪培训效果评估与改进
01
政务窗口服务概述
政务窗口服务是政务公开的重要平台，通过政务窗口服务，公众可 以了解政府工作，参与政务活动，促进政务公开。
政务窗口服务的现状与挑战
现状
当前政务窗口服务已经取得了一定的成效，但仍存在服务水平不高、服务质量 不稳定等问题。
挑战
随着社会的发展和公众需求的提高，政务窗口服务面临着更加复杂和多样化的 挑战，需要不断提升服务质量和效率。
。
表达清晰
02
用简洁明了的语言回答来访者的问题，避免使用专业术语或行
话。
尊重隐私
03
在沟通过程中，尊重来访者的隐私，不泄露个人信息。
投诉处理礼仪
耐心倾听
认真听取来访者的投诉，不反驳或争辩，充分了解其不满和诉求 。
道歉与致谢
对来访者的投诉表示歉意，并感谢其提出宝贵意见，表明改进的 决心。
解决方案
根据实际情况，提供合理的解决方案，确保来访者满意。
详细描述
在政务窗口服务中，倾听是至关重要的沟通技巧。窗口工作人员需要耐心倾听办事人员的询问和需求 ，避免打断对方，确保全面理解对方的意图和问题。同时，保持专注和眼神接触，以示尊重和关注。
表达技巧
总结词
清晰、准确、礼貌
详细描述
窗口工作人员在回答办事人员时，应使用简单明了的语言，避免使用专业术语或冗长的 解释。确保表达准确，不产生歧义。同时，注意语气和措辞，保持礼貌和尊重，避免引
政务窗口服务礼仪培训
汇报人：XXX 202X-XX-XX
目 录
• 政务窗口服务概述 • 服务礼仪的基本原则 • 政务窗口服务形象塑造 • 服务过程中的沟通技巧 • 政务窗口服务礼仪实践 • 政务窗口服务礼仪培训效果评估与改进
01
政务窗口服务概述
政务窗口礼仪培训课件
政务窗口礼仪培训课件目录CONTENTS•政务窗口礼仪概述•政务窗口形象礼仪•政务窗口沟通礼仪•政务窗口服务礼仪•政务窗口特殊情况处理•政务窗口礼仪培训总结与展望01政务窗口礼仪概述0102政务窗口礼仪的定义它是一种职业行为规范，要求政府工作人员在服务过程中表现出尊重、友善、专业和高效的态度。
政务窗口礼仪是指在政务服务过程中，政府工作人员在接待、咨询、办理等环节中所应遵循的礼貌、礼节和仪式。
政务窗口礼仪的重要性提高服务质量良好的政务窗口礼仪能够增强政府工作人员的服务意识，提高服务质量和效率，提升公众对政府工作的满意度。
塑造良好形象政务窗口礼仪是政府形象的重要组成部分，良好的政务窗口礼仪有助于塑造政府专业、负责、可信赖的形象。
促进社会和谐政务窗口礼仪能够促进政府与公众之间的沟通与互动，增强相互信任，有助于构建和谐社会。
政务窗口礼仪的基本原则尊重公众的权益和需求，以友善、耐心的态度对待每一位来访者。
展现政府工作人员的专业素养，提供准确、高效的服务。
遵守政务服务流程和规定，确保服务质量和效率。
保持诚实守信，不隐瞒、不欺骗公众，确保政务公开透明。
尊重原则专业原则规范原则诚信原则02政务窗口形象礼仪总结词着装是政务窗口工作人员形象的重要组成部分，应遵循规范、整洁、得体的原则。
详细描述工作人员应穿着统一的工作制服，保持干净整洁，不得随意更改制服样式或搭配。
男性应佩戴领带、领结或领巾，女性应佩戴统一领饰。
同时，应避免穿着过于花哨、暴露或带有明显品牌标志的服装。
着装规范仪容仪表总结词仪容仪表是展现政务窗口工作人员精神面貌的关键，应保持自然、大方、得体。
详细描述工作人员应保持面部清洁，男性应剃须、修剪鼻毛，女性应淡妆上岗。
头发应保持整洁、干净，避免过于花哨或个性化的发型。
同时，应注意指甲的修剪和清洁。
肢体语言总结词肢体语言是政务窗口工作人员传递信息的重要方式，应保持自然、端庄、得体。
详细描述工作人员应保持站立姿势端正，坐姿端庄，行走稳健。
医院窗口服务礼仪培训PPT课件
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：
（1）保持微笑 并适时点头、 身体适度前倾;
（2）保持真 诚有效的目光 交流;
（3）不要双手 抱在胸前、手叉 裤兜、背着双手、 上下打量的眼神， 左顾右盼、抖 腿……
自我形象检查-男士
头发 鼻孔 制服
男士
是否理得短而端正？是否保 持整洁？
“三个主动”。患者接待中，必须做到：
主动问候:接待患 者时，主动问候， 以热情感动患者。
“三个主动”。患者接 待中，必须做到： 主动招呼:对患者不 能置之不理，应主动 招呼，关怀患者。
主动服务:想患者 之所想，对患者的 提问，有问必答， 让患者清楚、明白。
窗口服务五个一样
“五个一样” 要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：
取药。” 6. 当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”
医院窗口服务忌语
禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调 杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
不尊重的命 令式
污辱人格
讽刺挖苦
不耐烦的生 硬式
不负责的 推脱式
第五部分
仪表仪态 规范
倾听艺术
医护有两种手段能治病： 一是用药，二是 ？
3.情感性：
同情、真诚、尊重，忌用 剌激性语言，不能指责训 斥病人。
4.分寸感：
谈话时护士的心理表露适 度，不过分夸大和亲昵， 要自然、稳重。
挂号、门诊收费文明用语
1. 今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2. ×××，请您到××处领药（检查）。 3. 对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。 4. 您好，请把住院通知书给我看一下。 5. 你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 6. 请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 7. 您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 8. 您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 9. 这是您的结算清单，请收好。
（1）保持微笑 并适时点头、 身体适度前倾;
（2）保持真 诚有效的目光 交流;
（3）不要双手 抱在胸前、手叉 裤兜、背着双手、 上下打量的眼神， 左顾右盼、抖 腿……
自我形象检查-男士
头发 鼻孔 制服
男士
是否理得短而端正？是否保 持整洁？
“三个主动”。患者接待中，必须做到：
主动问候:接待患 者时，主动问候， 以热情感动患者。
“三个主动”。患者接 待中，必须做到： 主动招呼:对患者不 能置之不理，应主动 招呼，关怀患者。
主动服务:想患者 之所想，对患者的 提问，有问必答， 让患者清楚、明白。
窗口服务五个一样
“五个一样” 要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：
取药。” 6. 当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”
医院窗口服务忌语
禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调 杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
不尊重的命 令式
污辱人格
讽刺挖苦
不耐烦的生 硬式
不负责的 推脱式
第五部分
仪表仪态 规范
倾听艺术
医护有两种手段能治病： 一是用药，二是 ？
3.情感性：
同情、真诚、尊重，忌用 剌激性语言，不能指责训 斥病人。
4.分寸感：
谈话时护士的心理表露适 度，不过分夸大和亲昵， 要自然、稳重。
挂号、门诊收费文明用语
1. 今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2. ×××，请您到××处领药（检查）。 3. 对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。 4. 您好，请把住院通知书给我看一下。 5. 你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 6. 请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 7. 您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 8. 您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 9. 这是您的结算清单，请收好。
医院剪切画医院窗口服务礼仪培训学习课件
工作时间打私人 擅离岗位办私事；
在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 串岗、聊天和在岗上看报；
收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；
第一节 窗口服务规范
致意礼
致意是向患者或其家属表示 敬意的一种礼仪形式。
致意的形式
点头致意 欠身致意 招手致意 鞠躬（导医等）
➢ 与患者相遇的致意。 ➢ 礼遇礼让患者。 ➢ 与患者在室外相遇咨询时的致意。 ➢ 岗中面对参观时的致意。
第四节 在岗服务文明用语
药剂人员文明用语
1、配好药后，应对病人讲：“xx同志，这是x药，一天x次饭前（后）服，服药前请您 再看一下药袋上的注明。” 2、病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清楚，如：“请您一 定要按时按量取药，”“请在饭前半小时服药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能 有xx症状出现，这是药物反应，不要紧张，如症状严重，请随时来院，告诉医生。” 3、当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因这药剂量不对，我 去与医生联系后再发药给您。” 4、当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺，让我与医生联系 是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。” 5、当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不 能口服，请用药前仔细看一下。”
袖口干净吗？
手和指 甲
手是否干净？ 指甲是否剪短并清
洁？
颜色合适吗？是否擦拭 干净？
袜子
是否是深色？
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
第五节 仪表仪态规范
自我形象检查---女士
医院医护工作人员内训
第二部分
岗中接待患者规范
Service etiquette training
在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 串岗、聊天和在岗上看报；
收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；
第一节 窗口服务规范
致意礼
致意是向患者或其家属表示 敬意的一种礼仪形式。
致意的形式
点头致意 欠身致意 招手致意 鞠躬（导医等）
➢ 与患者相遇的致意。 ➢ 礼遇礼让患者。 ➢ 与患者在室外相遇咨询时的致意。 ➢ 岗中面对参观时的致意。
第四节 在岗服务文明用语
药剂人员文明用语
1、配好药后，应对病人讲：“xx同志，这是x药，一天x次饭前（后）服，服药前请您 再看一下药袋上的注明。” 2、病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清楚，如：“请您一 定要按时按量取药，”“请在饭前半小时服药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能 有xx症状出现，这是药物反应，不要紧张，如症状严重，请随时来院，告诉医生。” 3、当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因这药剂量不对，我 去与医生联系后再发药给您。” 4、当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺，让我与医生联系 是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。” 5、当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不 能口服，请用药前仔细看一下。”
袖口干净吗？
手和指 甲
手是否干净？ 指甲是否剪短并清
洁？
颜色合适吗？是否擦拭 干净？
袜子
是否是深色？
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
第五节 仪表仪态规范
自我形象检查---女士
医院医护工作人员内训
第二部分
岗中接待患者规范
Service etiquette training
图文医院窗口人员礼仪服务培训PPT内容课件
贰一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
C
O
N
T
E
N
TS 一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
要把“面子”提升为“面子文化”,却只有中华民族能够做到。
“面子文化”是中国传统文化的重要组成部分,渗透于国人的行
为习惯中,具有强大的生命力。作为中国人特有的文化心理现象,
面子文化极大地影响了中国人的日常社会生活。面子文化的产生
与儒家传统文化、耻感文化、社会取向的文化以及中国是人情社
会有极大的关系。“面子”的符号象征功能、社会交换功能和社 一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。
社会主义核心价值观
富强、民主、文明、和谐， 一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。 自由、平等、公正、法治， 爱国、敬业、诚信、友善。
政务窗口服务礼仪培训ppt课件
增强服务意识，提高工作效率
政务窗口服务礼仪培训强调服务意识 的重要性，通过培训，窗口工作人员 能够增强服务意识，积极主动地为公 众提供服务，提高工作效率。
良好的服务意识和工作态度能够减少 不必要的摩擦和纠纷，提高窗口服务 的顺畅度和效率，为公众提供更加便 捷、高效的服务。
增进沟通，改善服务体验
政务窗口服务礼仪培训注重沟通技巧的培养，通过培训，窗口工作人员能够更好地倾听、理解公众需求，提供有针对性的服 务。
效果和质量。
优化措施
更新培训教材：根据实际情况和时代 发展，及时更新培训教材，确保培训 内容的前沿性和实用性。
加强实操训练：增加实操训练的比重 ，提高学员的实际操作能力和应变能 力。
引入优秀师资：邀请具有丰富经验和 专业背景的优秀师资进行授课，提高 培训质量。
THANKS
感谢观看
适度原则要求政务窗口服务人员在服务过程中保持适当的言行举止，既不过于热 情也不过于冷淡。
详细描述
适度原则要求政务窗口服务人员根据实际情况灵活应对，既要保持专业性，又要 避免过于机械和刻板。在沟通时要注意语气、语速和措辞，避免使用过于专业或 晦涩难懂的术语。
热情原则
总结词
热情原则要求政务窗口服务人员以积极、友好的态度对待来 访者，提供热情周到的服务。
良好的沟通能够增进公众对政府工作的理解和信任，改善服务体验，提高公众满意度。同时，也能够及时发现和解决服务中 的问题，提升政务窗口的整体服务水平。
06
政务窗口服务礼仪培训的 实施与效果评估
培训内容与方法
政务窗口服务的基本礼仪 规范
包括接待礼仪、沟通礼仪、电话礼仪等。
政务窗口服务的职业形象
包括着装、仪态、言谈举止等方面的要求。
窗口服务礼仪培训程课件
男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务高
者用点头致意代替握手 ）
36
交换名片
1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文
字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。
2、接名片 与他人认识后，应立即取出，双手捧
19
塑造专业形象——服饰礼仪
男士基本要求
不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌：
西裤过短 衬衫放在西裤外
不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖
领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）
西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
20
塑造专业形象——服饰礼仪
男士
西服的选择和穿着
面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧
屈前相握（晚辈、下级，序
先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女
士 主动，客人、晚辈、下属、男士再相
迎握手 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握；35
注意事项
握手时双目应注视对方，微笑致意或问好 多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净 时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位
女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，
两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚
尖朝向地面。
9
坐姿
10
蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前 脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟 提起，脚掌着地，臀部向下。
者用点头致意代替握手 ）
36
交换名片
1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文
字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。
2、接名片 与他人认识后，应立即取出，双手捧
19
塑造专业形象——服饰礼仪
男士基本要求
不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌：
西裤过短 衬衫放在西裤外
不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖
领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）
西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
20
塑造专业形象——服饰礼仪
男士
西服的选择和穿着
面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧
屈前相握（晚辈、下级，序
先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女
士 主动，客人、晚辈、下属、男士再相
迎握手 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握；35
注意事项
握手时双目应注视对方，微笑致意或问好 多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净 时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位
女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，
两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚
尖朝向地面。
9
坐姿
10
蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前 脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟 提起，脚掌着地，臀部向下。
医院窗口服务礼仪课件
❖一、听
❖1、做一个积极的倾听者
环境 集中精力、认真倾听 肯定 鼓励 及时用语言、动作、表情呼应
避免：厌倦、不专心、急于插话
❖1、倾听中容易出现的问题：
（1）没时间
处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪 有时间去听他说那么多？！”
（2）说不清
医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方 在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障 碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，给 患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了 一些不利沟通的情况。
封闭式问：
“感觉是不是好些了？” “是不是头痛？” 有限封闭式，“…是吗” ……
•优点:有效收集患者信息， 不跑题； •缺点：信息量低。
❖三、说
1、好的服务语言有以下要求：
•口齿清晰
•语言标准
•语调柔和
•语气正确
•用词文雅
对声音的要求：
• 声调：女士宜选用中高音区语调，男士为中音区语调。显 得有朝气，便于控制音量和语气。
（3）“18秒”现象
国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18 秒就会被医生打断。
（4）“门把手”现象
即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言 又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍 不住再唠叨几句。
•医生，我忘 了， 其实……
•有完没完！
❖倾听的技巧:
（1）用你的眼睛听； （2） 用手听； （3）用你的身体听：
• 3、眼线要画的纤细、切忌画的粗、黑、很重 • 4、.眼影以浅色为主、像浅粉的，就是切忌带着银光、闪亮的，
或者过重的那些金属色 • 5、腮红以浅粉色、桃红、浅桃红为主，切忌为深色 • 6、嘴唇以附近肉色为主、像粉红色、橙色、豆沙色， • 或者透明的唇膏，切忌用大红的或者突出的唇线
行政窗口服务礼仪培训PPT
接待人员应保持耐心，倾听客户 的问题和需求，并给予及时的回
应和解答。
咨询礼仪
咨询人员应熟悉业务 知识，能够准确、快 速地回答客户的问题 。
咨询人员应主动向客 户介绍业务范围和流 程，提供专业的建议 和指导。
咨询人员应保持礼貌 和耐心，尊重客户的 时间和隐私。
处理投诉礼仪
处理投诉人员应认真倾听客户 的投诉和意见，并给予充分的 关注和尊重。
专业的服务。ห้องสมุดไป่ตู้
专业态度
服务人员应保持专业的工作态度 ，不将个人情绪带入工作中。
专业沟通
与客户沟通时，应使用专业、准 确的语言，避免产生歧义或误解
。
03
行政窗口服务中的仪态仪表
着装规范
整洁得体
行政窗口服务人员的着装应保持整洁、得体，避免过于花哨或暴 露的服装，以展现专业和正式的形象。
统一着装
在行政窗口服务中，应遵循统一着装的要求，穿着工作制服或指定 的职业装，以体现组织形象和规范性。
3
尊重隐私
在提问时尊重客户的隐私，不问过于私人或敏感 的问题。
反馈技巧
肯定和鼓励
在客户表达需求或意见 时，给予积极的反馈和 肯定，例如“我理解您 的意思”或“您说得很 有道理”。
提供帮助和建议
根据客户的需求和问题 ，提供切实可行的帮助 和建议。
及时反馈
对于客户的咨询或投诉 ，要及时给予反馈，告 知处理进展或结果，让 客户感受到服务的专业 性和效率。
理解客户意图
通过倾听，努力理解客户的真实意图和需求，以便更好地为他们提 供帮助和服务。
反馈和理解
在倾听过程中，适当地给予反馈，表明你理解了客户的意思，这有助 于建立信任和良好的沟通氛围。
蓝色简约医院窗口服务礼仪培训课堂教学PPT课件
总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。 总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。
总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。 总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。
总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。 总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。
总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。 总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。
总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我总们会笃有行那致么远一，些勇人往，直那前么一。些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。
总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我总们会笃有行那致么远一，些勇人往，直那前么一。些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。
总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。 总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
端正的站立姿态为基础。 走路姿态美不美，是由步度和步位决定。步度一
般为一脚或1.5脚长，步位是指两脚内侧所踩的是 一条直线而不是两条平行线。 注意事项：不能内八也不能外八、不能弯腰驼背、 双腿不能过于弯曲、不能双手插裤兜、步子不能 太大太碎、不要左顾右看等
仪态礼仪 --蹲姿
蹲姿：自然、得体、大方、从容 蹲姿给人一种典雅优美的感觉 蹲立时双腿并起，上体保持竖直 注意事项：切不可双腿叉开，臀部向上撅
握手要求：大方伸手、虎 口相对、目视对方
注意事项：握手不能蹑手 蹑脚、随意晃动、到处 乱看
注意握手时，双腿立正，距 离约为一米，上身微向前倾， 伸出右手，晃动四五次，三 秒左右。
握手时，双目应注视对方， 微笑致意并伴有问候语。
次序：女先男后，长先幼后， 主先客后，上先下后，位尊 者为先。
注意：不能拒绝握手，不能
手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈
仪态礼仪 --鞠躬礼仪
鞠躬礼（点头礼仪和摆手礼仪） 鞠躬给人一种优雅、亲和、和蔼的
感觉 鞠躬时身体前倾约25度，两腿保持
直立 注意事项：鞠躬时背部不要过于弯
曲，成拱形，头不要低于背部的平
3.服饰礼仪
注重服饰穿戴不仅是人类生理属性的需求， 也是人类社会文明进步、展现自我价值的 体现
培根说：“礼仪是微妙的东西，他即使人们交际 所不可或缺的，有事不可过于计较的。”
英国哲学家约翰·洛克说：“美德是精神上的一 种宝藏，但是使他生出光彩的则是良好的礼仪。”
古代思想家颜元：“国尚礼则国昌，家尚礼则家 大，身尚礼则身正，心尚礼则心泰。”
一、个人礼仪 二、交际礼仪 三、窗口礼仪
目录
个人礼仪
首饰不能过多，杂乱，同一质地不超过 三样为宜。
着衣也遵循三色原色
交际礼仪 1 • 称谓礼仪 3 • 介绍礼仪
• 握手礼仪 2 • 名片礼仪 4
称谓礼仪
称谓需要符合彼此的身份和社会习惯 公众场合对客户的称谓，需要注意，常用称谓"男
士"、"女士"，不要称呼"小姐"
握手礼仪
大方的握手给人一种谦恭、 友好、热情
介绍礼仪
注意介绍顺序： 国际公认顺序，将男性介绍给女性，将年轻者介
绍给年长者，将位低者介绍给位高者，将客人介 绍给主人，将晚到者介绍给早到者。如符合以上 两个以上的顺序，一般应按照后一种顺序进行介 绍。
名片礼仪
名片应存放在随身携带的名片夹或者小手提包中， 或者西装内侧口袋中。不可随处乱放，或放置到 衣服后侧裤兜里。
起，双腿横向展开，要平衡蹲下。
仪态礼仪 --特殊态势
目光语（空间具体需要注意） 良好的目光语应是坦然、亲切、和蔼、有
神的 目光区域分为：公务注视区（正三角）、
社交注视区（倒三角）、亲密注视区 （双眼至前胸） 注意事项：不能注视对方时间太长或死死 的盯着对方看，斜视、瞟视、瞥视等。 注视时间应把握在占全部交谈时间的30%60%
银行等服务从业者要具有严谨、整洁、认真、高效的职业 形象。
站姿给人一种挺拔笔直、舒展大方、精
力充沛、积极向上的印象 常用站姿：肃立站姿、体前交叉式站姿、
双手体后交叉式站姿等 注意事项：不能耸肩勾背、倚靠墙或桌
椅、 不能双手插在裤袋里或交叉在胸前
仪容礼仪：着重了解岗位 所赋予我们注重的妆容和发型
服饰礼仪：岗位对服饰的要求
1 个人礼仪 2
3
仪态礼仪：常见姿态如坐姿、 走姿、站姿、常见的特殊态 势语、空间礼仪、握手礼仪等
1.仪容礼仪
修饰美是一种创造美。
面部要整洁无赃物、污点，女士需要以淡雅的妆容面对客 户。面部、唇部不能干燥龟裂。
头发要干净，梳理平整。男士前发不覆额，后发不触领， 侧发不掩耳。女士头发不披散、不过肩、不遮脸。
仪态礼仪 --特殊态势语
微笑语 笑是一种语言，展现着人际关系中的友善、诚信、
谦恭、和蔼、融洽等 美国著名的希尔顿酒店 注意事项：公共社交场合不能大笑、狂笑、奸笑
等需要真诚的微笑
仪态礼仪 --特殊态势语
手势语 手势语应是给人一种含蓄、彬彬有礼、优雅自如
的感觉 常用手势：横摆式、直臂式、斜臂式等 注意事项：手势应和眼神步伐协调，与人交谈，
窗口服务礼仪培训
主讲人：123
概述
礼仪就指社会个体在社会交往过程中应遵 循的各种行为准则和规范的总和，其核心 就是自尊与敬人。
礼仪具体表现为礼节、礼貌、仪式等。 礼仪的存在是以更好的形式来促进社会的
和谐。
礼仪的重要性
孔子曰：“君子敬而无失，与人恭而有礼，四海 之内，皆兄弟也。” “礼之用，和为贵。”
男士服饰-西服
穿西服必须合体，衬衫袖长应比上衣袖长 出1.5厘米左右，以达到手腕为宜，衣长以 垂下手与虎口平为宜，胸围以穿一件厚羊 毛衫松紧适宜为好，西装要平整洁净，裤 子要熨出裤线。
正式场合应着套装西服，衬衣需塞进裤子 内侧，系领带时，衬衣上面的扣子必须扣 上。双排扣西服要求把扣子全部系好，单 排扣三粒之间要扣中间一粒或者上面一粒。
三色原则，包、鞋子、皮带应为相似的一个颜色
女士职业装
端庄稳重是服装风格的第一原则
穿工装裙装必须配穿丝袜，丝袜应为肉 色，袜口不能低于裙子的边缘，袜子不 能脱丝。
注意事项：不能过分时髦、不能过分性 感、不能过分正式、不能过于随意、不 能过分可爱。
高跟鞋应为包脚鞋，不能露出脚趾，颜 色以深色为宜。
仪态礼仪 --坐姿
坐姿：安详、雅致、大方、稳重 坐姿给人一种文雅稳重、自然大方的美感 常见坐姿：正襟危坐式、垂腿开膝式、双腿叠放
式、双腿斜方放式、双脚交叉式、大腿叠放式等 注意事项：不能跷二郎腿、不能晃动腿脚、不能
将双腿搭在椅子、沙发和桌子上、不能将腿 伸得很远
仪态礼仪 --走姿
走姿：从容、轻盈、敏捷、稳重 走姿展现的是一种运动之美和精神风貌，需要以
注意：只扣下面是流气，全部扣上是土气，全部 不扣是潇洒。在较正式场合一般是把上面的扣子 扣上，坐下时应解开。西装外露衣兜不宜放东西。
皮带要求：宽度一般为2.5-3厘米，系好后，留有 皮带头的长度为12厘米左右，过长过短都不好看。 颜色以黑色、咖啡色、铁灰色为主
西装搭配的皮鞋质地要好，颜色要深。袜子应为 深色，最好与西装相近，袜子要足够长，坐下不 能露出皮肤和腿毛
般为一脚或1.5脚长，步位是指两脚内侧所踩的是 一条直线而不是两条平行线。 注意事项：不能内八也不能外八、不能弯腰驼背、 双腿不能过于弯曲、不能双手插裤兜、步子不能 太大太碎、不要左顾右看等
仪态礼仪 --蹲姿
蹲姿：自然、得体、大方、从容 蹲姿给人一种典雅优美的感觉 蹲立时双腿并起，上体保持竖直 注意事项：切不可双腿叉开，臀部向上撅
握手要求：大方伸手、虎 口相对、目视对方
注意事项：握手不能蹑手 蹑脚、随意晃动、到处 乱看
注意握手时，双腿立正，距 离约为一米，上身微向前倾， 伸出右手，晃动四五次，三 秒左右。
握手时，双目应注视对方， 微笑致意并伴有问候语。
次序：女先男后，长先幼后， 主先客后，上先下后，位尊 者为先。
注意：不能拒绝握手，不能
手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈
仪态礼仪 --鞠躬礼仪
鞠躬礼（点头礼仪和摆手礼仪） 鞠躬给人一种优雅、亲和、和蔼的
感觉 鞠躬时身体前倾约25度，两腿保持
直立 注意事项：鞠躬时背部不要过于弯
曲，成拱形，头不要低于背部的平
3.服饰礼仪
注重服饰穿戴不仅是人类生理属性的需求， 也是人类社会文明进步、展现自我价值的 体现
培根说：“礼仪是微妙的东西，他即使人们交际 所不可或缺的，有事不可过于计较的。”
英国哲学家约翰·洛克说：“美德是精神上的一 种宝藏，但是使他生出光彩的则是良好的礼仪。”
古代思想家颜元：“国尚礼则国昌，家尚礼则家 大，身尚礼则身正，心尚礼则心泰。”
一、个人礼仪 二、交际礼仪 三、窗口礼仪
目录
个人礼仪
首饰不能过多，杂乱，同一质地不超过 三样为宜。
着衣也遵循三色原色
交际礼仪 1 • 称谓礼仪 3 • 介绍礼仪
• 握手礼仪 2 • 名片礼仪 4
称谓礼仪
称谓需要符合彼此的身份和社会习惯 公众场合对客户的称谓，需要注意，常用称谓"男
士"、"女士"，不要称呼"小姐"
握手礼仪
大方的握手给人一种谦恭、 友好、热情
介绍礼仪
注意介绍顺序： 国际公认顺序，将男性介绍给女性，将年轻者介
绍给年长者，将位低者介绍给位高者，将客人介 绍给主人，将晚到者介绍给早到者。如符合以上 两个以上的顺序，一般应按照后一种顺序进行介 绍。
名片礼仪
名片应存放在随身携带的名片夹或者小手提包中， 或者西装内侧口袋中。不可随处乱放，或放置到 衣服后侧裤兜里。
起，双腿横向展开，要平衡蹲下。
仪态礼仪 --特殊态势
目光语（空间具体需要注意） 良好的目光语应是坦然、亲切、和蔼、有
神的 目光区域分为：公务注视区（正三角）、
社交注视区（倒三角）、亲密注视区 （双眼至前胸） 注意事项：不能注视对方时间太长或死死 的盯着对方看，斜视、瞟视、瞥视等。 注视时间应把握在占全部交谈时间的30%60%
银行等服务从业者要具有严谨、整洁、认真、高效的职业 形象。
站姿给人一种挺拔笔直、舒展大方、精
力充沛、积极向上的印象 常用站姿：肃立站姿、体前交叉式站姿、
双手体后交叉式站姿等 注意事项：不能耸肩勾背、倚靠墙或桌
椅、 不能双手插在裤袋里或交叉在胸前
仪容礼仪：着重了解岗位 所赋予我们注重的妆容和发型
服饰礼仪：岗位对服饰的要求
1 个人礼仪 2
3
仪态礼仪：常见姿态如坐姿、 走姿、站姿、常见的特殊态 势语、空间礼仪、握手礼仪等
1.仪容礼仪
修饰美是一种创造美。
面部要整洁无赃物、污点，女士需要以淡雅的妆容面对客 户。面部、唇部不能干燥龟裂。
头发要干净，梳理平整。男士前发不覆额，后发不触领， 侧发不掩耳。女士头发不披散、不过肩、不遮脸。
仪态礼仪 --特殊态势语
微笑语 笑是一种语言，展现着人际关系中的友善、诚信、
谦恭、和蔼、融洽等 美国著名的希尔顿酒店 注意事项：公共社交场合不能大笑、狂笑、奸笑
等需要真诚的微笑
仪态礼仪 --特殊态势语
手势语 手势语应是给人一种含蓄、彬彬有礼、优雅自如
的感觉 常用手势：横摆式、直臂式、斜臂式等 注意事项：手势应和眼神步伐协调，与人交谈，
窗口服务礼仪培训
主讲人：123
概述
礼仪就指社会个体在社会交往过程中应遵 循的各种行为准则和规范的总和，其核心 就是自尊与敬人。
礼仪具体表现为礼节、礼貌、仪式等。 礼仪的存在是以更好的形式来促进社会的
和谐。
礼仪的重要性
孔子曰：“君子敬而无失，与人恭而有礼，四海 之内，皆兄弟也。” “礼之用，和为贵。”
男士服饰-西服
穿西服必须合体，衬衫袖长应比上衣袖长 出1.5厘米左右，以达到手腕为宜，衣长以 垂下手与虎口平为宜，胸围以穿一件厚羊 毛衫松紧适宜为好，西装要平整洁净，裤 子要熨出裤线。
正式场合应着套装西服，衬衣需塞进裤子 内侧，系领带时，衬衣上面的扣子必须扣 上。双排扣西服要求把扣子全部系好，单 排扣三粒之间要扣中间一粒或者上面一粒。
三色原则，包、鞋子、皮带应为相似的一个颜色
女士职业装
端庄稳重是服装风格的第一原则
穿工装裙装必须配穿丝袜，丝袜应为肉 色，袜口不能低于裙子的边缘，袜子不 能脱丝。
注意事项：不能过分时髦、不能过分性 感、不能过分正式、不能过于随意、不 能过分可爱。
高跟鞋应为包脚鞋，不能露出脚趾，颜 色以深色为宜。
仪态礼仪 --坐姿
坐姿：安详、雅致、大方、稳重 坐姿给人一种文雅稳重、自然大方的美感 常见坐姿：正襟危坐式、垂腿开膝式、双腿叠放
式、双腿斜方放式、双脚交叉式、大腿叠放式等 注意事项：不能跷二郎腿、不能晃动腿脚、不能
将双腿搭在椅子、沙发和桌子上、不能将腿 伸得很远
仪态礼仪 --走姿
走姿：从容、轻盈、敏捷、稳重 走姿展现的是一种运动之美和精神风貌，需要以
注意：只扣下面是流气，全部扣上是土气，全部 不扣是潇洒。在较正式场合一般是把上面的扣子 扣上，坐下时应解开。西装外露衣兜不宜放东西。
皮带要求：宽度一般为2.5-3厘米，系好后，留有 皮带头的长度为12厘米左右，过长过短都不好看。 颜色以黑色、咖啡色、铁灰色为主
西装搭配的皮鞋质地要好，颜色要深。袜子应为 深色，最好与西装相近，袜子要足够长，坐下不 能露出皮肤和腿毛