丰田问题解决方法步骤

Toyota Way 【价值观 行为规范】
◆管理基础 ◆建立明快、健全的职场
一切工作的基础
企业文化是企业的根本 1
方针管理？
成
经营需要形成的
果
改革路线
、
企
业
素
质
水
平
由日常工作、业务 的维持和改善形成 的发展路线
现在
方针管理的步骤是高级的TBP
经营vision
方针 管理 GAP
填补这一GAP就 是方针管理
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1.日常工作中的基本意识
在问题解决的实践道路上，这些“基本意识”非常重要。具体如下：
客户至上 经常自问自答“为了什么” 当事者意识 可视化
根据现场和事实判断
彻底地思考和实行
速度・时机 诚实・正直
（用正确方法做正确的事）
实现彻底的沟通
全员参加
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在为本部门或公司而工作时，始终要将客户利益放在第一位。 在丰田，后道工序也被看作是“客户”。
问题
大而模糊的问题 问题
分解
what? where ? when ? who?
问题
再分解
问题
问题
问题
问题
问题
问题
问题
决定优先顺序
问题点
审视流程
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■详细说明
（１）将问题分层次、具体化
将大而模糊的问题一一加以分层，整理成一个一个比较具体的问题。 分层次的切入点可以有很多，很多时候，都可以按照“什么”，“哪里”， “何时”，“谁”这样的一些要素为切入点加以整理。也有另外一些方法，比如 基于财务报表的营销分析，基于统计的数据分析等等。
全心全意，努力做好客户或相关人士的工作，直至他们给与理解或主动积极 提供协助。
动员一切可动员的力量，引领团队以及相关人士，集思广益，以达到效果和
效率的最大化。
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2.何谓「问题」？
理想状态 现状
差距＝问题
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3.二种「问题」
环境保持问题
更高的“理想状态”
长久持新
设定型问题
重新设定更高的“理想状 态”（基准值・目标），
不要想当然，以无拘无束之心，看待事物的真实方面。不将臆测和事实相混 淆。
再三思考，怀着“决不放弃”的强大意志和坚韧不拔的精神，将工作进行到 最后。
满足客户的要求，将工作迅速贯彻。不过，在对策实施还需要一定时间的时 候，需要先做出适当处理，总之决不要错失做事的良机。
坚定地执行每一道工序。虚心听取别人的意见。对自己的行为负起责任。
日 常 管 理
达成时
时间
营造不安于现状，以理想状态（经营Vision和中
长期经营计划）为目标，不断挑战的氛围
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THE TOYOTA WAY
Continuous Improvement 智慧与改善
Challenge 挑战
Kaizen 改善
Genchi Genbutsu 现地现物
Respect for People
（１）下定解决问题的决心 （２）设定量化、具体且富有挑战性的目标
（１）抛弃先入观念，从多方面思考原因 （２）本着现地现物的精神，在尊重事实基础上 反复追问“为什么 ” （３）明确根本原因之所在
（１）思考尽可能多的对策 （２）筛选出附加值较高的对策 （３）寻求共识 （４）制定明确具体的实施计划
Ｐ Ｄ Ｃ Ａ （１）齐心协力，迅速贯彻 （２）通过及时的报告、联络和商谈共享进展信息 （３）决不放弃，迅速实施下一步方案
时刻谨深思记熟虑上及彻果底述断贯性彻两组织点学习并付诸行动。
丰田工作方式
集合每个人的智慧 为了顾客以及相关人士 朝着更高的目标 实事求是，坚定地贯彻 追求更高更好
Genchi Genbutsu 现地现物 通过现地现物丰看田清的事问物题的解本决质，迅速果断地
其它技能
统一意见，并全力付诸实施
现地现物 基本意识
② 确认是否对“ 真正的目的”做出了贡献
例） 开展促销业务的目的
大概的目的
⇒为了卖车
具体的目的
⇒经销店全体员工能够有效地向家庭购买者介绍COROLLA的魅力。
思考工作的理想状态 模糊的“理想状态” 反映具体内容的“理想状态”
够理解新花冠的特征
⇒面向顾客，展开花冠的促销活动 ⇒结合发奖金的时期，让80%前来咨询购车的顾客都能
用“眼睛”去管理
在丰田，为促进相关部门、相关人员之间的信息共享，经常需要用“眼睛”去 管理。也就是需要将问题可视化，研究出对策。
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Ste步p 骤２:（.分１解）将问问题题分层次，具体化
（２）选定自己所要解决的问题 （３）“现地现物”地观察过程，明确问题点
－将问题分层次，按事实将问题点特定化－
扩大倾向
若置之不管，其影响及程度是否会扩大？
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■详细说明 （３）「现地现物」地观察流程，明确问题点
在决定了自己将要面临的问题以后，就立刻追问“为什么”，寻根究底未免有些操之过 急。问题都不是突然一下子冒出来的，都会有一定的过程（流程，步骤）。因此，首先要本 着“现地现物”的观点，去观察，去倾听究竟是什么环节出现了问题。
目的与“理想状态”的差别
在目的（包括“谁”、“为谁”、“做什么”、“怎样做”）之上，加上“何时”、“做 到何种程度”等要素，就是我们所说的“理想状态”。
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■详细说明 （３）将现状与“理想状态”之间的差距可视化
在目的与“理想状态”都很明确以后，站在“理想状态”的高度来分析现状 究竟怎样（为谁，何时，做什么，做到何种程度，现在如何），从而把握现状同 “理想状态”之间的差距，将其“可视化”。这才是问题的核心。
2.A为了把握现状的时候，应考虑哪些方面的问题？ （A）找出具体的错误所在，调查错误的实际状况 （B）彻底调查自身担当的业务范围 （C）确认哪里是自己容易出错的地方 （D）征询前辈B的意见后对具体情况进行调查
3.请选择对此分解问题方法的最恰当的评价 (A)上述图表4的归纳信息未加以运用,故虽无重复,但有遗漏部分 (B)从不同角度进行分解,这样分解下去会产生重复部分 (C)包含必要的分析项目,这种分解方法没有遗漏和重复(D)若在 这种分解基础上加上业务内容,便函不会产生遗漏和重复
问题解决的具体行动・步骤
８大步骤
Step１. 明确问题
Step２. 分解问题 Step３. 决定要达成的目标
Step４. 把握根本原因
×制St定ep计对５策.划不 充分 Step６.
贯彻实施对策
○Step计７.划
评价结果充和分过程
Step８. 巩固成果
整体
具体行动
（１）思考工作的“真正的目的” （２）思考工作的“理想状态” （３）将现状和“理想状态”之间的差距“可视化” （１）将问题分层次、具体化 （２）选定自己所要解决的问题 （３）“现地现物”地观察过程，明确问题点
在决定优先顺序的时候，需要从“重要度”，“紧急度”，“扩大倾 向（严重化）”等角度出发综合地进行判断。这时候，需要本着“现地 现物”的精神，分析客观数据，确认重大差异，亲赴现场观看和体验， 多向客户、经销店以及相关部门的前辈请教和咨询。
优先顺序
重要度 紧急度
能够对“理想状态”做出多大程度（范围，程度）的贡献？ 不立刻处理，是否会造成严重后果？
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4.为了表明"自己的想法"A应注意的事项是什么?请选择最合适的一项. (A)为了使自身的想法得以充分表达,应该在表现手法上多下工夫 (B)设定的目标应使之为略高于现状的水平 (C)不依靠他人,按照自己的想法设定目标 (D)将其以5W2H的形式加以明确
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P
D C A
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注意不要将当前的手段混淆为目的。为此要经常自问自答：“真正的目的是 什么？”
在充分理解自己的当事者地位的同时，还要理解自己工作的使命和价值，拥 有自豪感。并常常告诉自己：“想要做什么？”“一定要做成这个！”
将问题转化为任何人都可以看见的形式，且使之在相关人士之间共享，促进 新的发现。此外，对如信息、计划、状况评价、意见等也需要共享的要素， 也应当进行可视化处理。
（１）对目标的达成结果及过程进行评价，并同相关人员共享信息
工时少 （２）站在客户、TOYOTA、自身的立场上重新审视整个过程
（３）学习成功及失败的原因
工时 （１）将成果制度化并巩固（标准化）
（２）推广促成成功的机制 （３）着手下一步的改善
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是 否 能 够 贡 献 于 目 的 的 达 成 ？
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例）流程
客户购买的流程
对报价表示
认知 商品
对商品感兴 趣
来店
接受并理解 商品说明
理解 试驾
接受 报价
决定 购买
对事后跟踪满意
问卷调查的流程
确认调查的目的 决定需要调查的对
和期限
象和内容
决定问卷的提问 内容
决定调查方法
开始调查
有意识地 创造出来的差距
差距
维持困难
有痕迹
目前的“理想状态” 現状
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正常
解决问题
差距
发生型问题
现实和“理想状态” 的差 距
（基准值・目标）
干净 有赃物
地面卫生问 题
卫生脏
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如何发现问题・・・・・・
要发现问题，需要经常持有高度的问题意识，不断审视自己的工作。 永远不满足自己工作的现状，而要经常追问：“这样行吗？不能做得更好一 些吗？”
例）将“销售任务未完成”问题层次化的切入点