服务员作业指导书
餐厅服务员服务作业指导书
11.在领班和主管的指导下，开始午餐服务。
12.服务过程中要礼貌，面带笑容为客人提供标准的服务。
13.午餐结束：
补充台面上的餐具和用具，撤掉午餐自助餐台面上的餐具，清洁各工作柜，如垃圾、餐具用具、工作柜面等。
14.晚班员工到岗签到：
15.时间要准时，要看区域表，特别介绍、缺货、注意事项等，并迅速接替早班员工的区域工作，交接要清晰、明确。
目的
按规定的程序完成对客人的服务工作。
流程
1.上班前检查自己的仪容仪表，如个人卫生、制服、名牌等是否符合准。
2.签到要做到时间准确。
3.听从领班安排，看清楚自己的区域表，特别介绍或别的注意事项等。
4.摆台前准备，清洁桌面并保证其清洁，摆设餐具、用具。
5.复台：
a)检查自己区域的所有台型是否整齐；
b)餐具用具是否充足整齐、清洁；
16.早班同晚班员工交接。
17.晚班员工上岗。
18.晚班员工进行每天的清洁运作。
19.晚班员工做好晚餐的准备工作（包括自助餐台的摆设）。
20.晚班员工在领班的安排下，用餐准时返回归位。
21.进行晚餐的服务。
22.撤晚餐自助餐，关闭自助餐台的电器、酒精等，收回装饰品，清洁。
23.餐厅的餐具、用具。
24.结束，做好收档工作，补充和盘点餐具、用具。
c)检查桌椅是否摆放整齐、清洁；
d)自助餐台的摆放、开启相应的电器开关，摆放好所有的装饰品，摆设好早餐和自助餐台的用具、汁酱、布草等，要检查相关的用具摆放的是否整齐、清洁，汁酱物品是否充足。
6.在领班的安排下，用早餐，并准时返回。
7.开早餐、按照领班的安排进行早餐服务并按照标准的操作规范进行。
服务员作业指导书
点菜报号服务
1、询问客人是否点菜. 当客人到得差不多时,应主动询问客人是否点菜 “您好,请问您现在可以点菜吗” .
2、为客递送菜谱,并合理介绍、双手为客人递上菜谱“我们这里以XX菜系为主,各有各(de)特色”“请您先看一下菜谱,我马上安排点菜员为您点菜您请稍等”.
1
4、 将红酒杯、饮料杯、白酒盅、白酒杯托起,先摆饮料杯(de)中心线与展示碟（苏菲碟）(de)中心线在一条线上距离,右侧摆红酒杯相距1CM,红酒杯右侧摆白酒杯相距且与饮料杯底部中心点在一条线上,（饮料杯左侧摆白酒盅相距1CM,根据客人酒水需要摆放）,从主宾位开始摆放.
5、 最后放置毛巾碟、烟缸.烟缸根据人数配置（每两个人一个）,主人和主宾之间放一个,其它顺时针放置,毛巾碟放在展示碟左边相距展示碟（苏菲碟）1CM,离桌边2CM,从主宾位开始顺时针摆放.
8、精神饱满
厨务主管、服务主管工作讲评：
1、前一天(de)工作总结；
2、对前一天工作突出(de)部门进行奖励；
3、对已经出现(de)问题予以纠正或进行处罚,可能出现(de)问题提出警示.
营运经理传达上级工作指示：
1、通报前一天经营指标完成情况；
2、根据周工作计划和检查发现(de)问题传达营运副总或管理部门布置(de)工作任务；
3、点单完毕后,下单要确认客人是否叫起菜、点完菜后要及时回收菜谱,将点好(de)菜单交与服务主管进行电子下单.
4、确定客人人数、点单完后要向客人重复,确定.
5、报号服务：“我是今天为您服务(de)服务员XXX,很高兴为您服务”
点酒水饮料
中餐宴会零点服务作业指导书
中餐宴会零点服务作业指导书一、引言中餐宴会是传统中国文化中重要的社交活动之一，举办宴会不仅可以拉近人与人之间的距离，更能体现主人的热情好客。
然而，在宴会中，零点服务往往会被忽视，给宾客留下不好的印象。
因此，本文旨在为中餐宴会零点服务制定一份作业指导书，以确保高质量的服务。
二、服务准备1. 提前准备：在宴会开始前30分钟，服务员应当提前准备好零点服务所需器具、杯盘等物品。
2. 安排服务人员：根据宴会规模和人数，适当安排足够数量的服务人员，并确保每个服务人员都清楚自己的职责。
三、服务流程1. 到场礼仪：服务人员应做到衣着整齐，接待宾客时所说的问候语要友好自然。
2. 确定需求：询问宾客对零点服务的需求，例如，具体品种的果盘、小吃、饮品等。
3. 器具摆放：根据宾客数量，将所需的器具和小吃摆放整齐，确保每个宾客都能方便取用。
4. 服务介绍：服务人员应详细介绍每一道零点食品的口味、特色等信息，以便宾客进行选择。
5. 主动服务：及时观察宾客所需，主动为其加饮料、更换餐盘等，提供方便的服务。
6. 清理维护：定期巡视零点服务区域，及时清理垃圾并保持环境整洁，确保宾客的用餐环境舒适。
四、服务技巧1. 心灵沟通：服务人员应具备良好的沟通技巧，耐心倾听宾客的需求，并根据实际情况作出回应。
2. 灵活应变：当宾客提出特殊需求或出现问题时，服务人员应积极寻找解决办法，灵活应对，力求满足宾客的需求。
3. 和蔼可亲：服务人员应保持微笑，并友好地与宾客互动，以营造愉快的用餐氛围。
4. 细致入微：服务人员应了解各种零点食品的原料和特点，以便向宾客提供准确的信息和建议。
五、服务质量监控1. 每日反馈：服务结束后，应进行服务质量评估，及时总结问题和改进方向，并进行相关记录。
2. 宾客反馈：鼓励宾客对服务进行评价，并及时采取措施改进服务质量。
3. 定期培训：定期组织服务人员进行培训，提升他们的服务意识和技能水平。
六、安全卫生1. 食品安全：严格遵守食品安全法律法规，确保所提供的零点食品符合卫生标准。
食堂服务员作业指导书
食堂服务员作业指导书
目的：规范厨房管理，使作业标准化，提高服务质量。
内容：
（1）与顾客谈话时，不要东张西望，要看对方的“三角区”即两眼与鼻之间。
（2）与顾客谈话时声音要适度，既不要大声说话也不要靠近客人的身边小声嘀咕。
（3）顾客与自己谈话时或提意见时一定要专心听取。
（4）能用语言表达的，不要用手势，不要用手指人。
（5）顾客言词过激，不可与顾客争执和发生吵架事件。
（6）如顾客询问不该问的问题和超出原则的要求，不要愤而不答，要婉言拒绝或礼貌解释。
（7）顾客有需求时，要尽最大的努力满足顾客的需求。
（8）供餐员是直接与顾客打交道的人员，上班前禁吃生葱、生蒜和刺激性味道较大的食品。
（9）供餐人员打菜时切忌故言拖延时间或多少不均。
（10）不卑不亢在顾客面前保持一种正常心态，不可对顾客时冷时热感情用事。
（11）开餐前的等待服务中站立时要双手体前交叉，左手握右手腕，高度在小腹范围内，忌嘻嘻哈哈、左右摇摆、勾肩搭背、腿乱架。
（12）供餐服务前供餐人员要仔细检查餐具数量是否充足，卫生清洁度是否符合要求。
（13）打菜餐具要轻拿轻放，打菜勺落盘的力度要适中忌用力过大，以免引起
误会。
（14）供餐过程中，要抽时间及时将供餐处清洁干净，忌供餐台脏、乱、差。
（15）供餐过程中，打菜要灵活。
控制菜量较多的顾客需要时可多打一些，菜量较少时可少打一些，但总量要够，忌不看菜式随意乱打。
（16）供餐快结束时，如供菜盘中菜量较少时，应及时合并，以增加菜量。
被合并窗口的供餐员要及时对就餐员工作好引导，解释工作，忌窗口合并
后对排队员工不管不问。
酒店客房服务作业指导书
酒店客房服务作业指导书尊敬的员工：欢迎加入我们酒店的客房服务团队！作为客房服务人员，你将承担着为客人提供舒适、便利和满意的住宿体验的重要任务。
本指导书将为你提供必要的指引和规范，以确保你能够顺利完成各项工作，并为客人提供优质的服务。
一、入住登记1. 了解客人需求：在接待客人时，应始终友好、耐心地倾听客人的需求和要求。
2. 准确填写登记表：在进行入住登记时，确保填写客人的个人信息和住房要求准确无误，以确保客人能够得到满意的房间分配。
3. 提供所需信息：向客人提供有关酒店设施、服务和房间设备的必要信息，并引导他们熟悉酒店环境。
二、客房清洁与维护1. 保持清洁卫生：每日清洁客房时，确保房间内的床上用品、浴室、地板和家具等均保持干净整洁。
2. 补充物品：检查并补充客房中的洗浴用品、毛巾、床上用品、咖啡和茶包等物品，确保客人能够得到充分供应。
3. 整理客房布局：保持客房内的家具、设备和用品摆放整齐，确保客人有良好的居住体验。
4. 维护设备设施：定期检查房间内的灯具、空调、电视以及其他设备的工作状况，如发现故障及时上报维修。
三、客房服务1. 提供及时服务：务必尽快响应客人的服务请求，包括送餐、洗衣、婴儿床等，并确保服务过程中的礼貌和细致。
2. 协助解决问题：当客人遇到问题时，要积极主动地提供帮助和解决方案，确保客人的需求得到满足。
3. 保护客人隐私：在提供客房服务过程中，要保护客人的隐私，避免随意进入客房或透露客人私人信息。
四、退房离店1. 结算费用：在客人退房时，核实费用并帮助客人完成结账程序，确保退房过程顺利进行。
2. 检查客房状态：在客人退房后，检查客房内的设施设备和物品是否完好，并及时进行清理和维护。
3. 感谢客人：在客人离店时，表示感谢并向客人致以亲切的道别，希望能再次为他们提供优质的服务。
五、安全与纪律1. 保障客人安全：了解酒店火灾、地震等紧急情况的应急处理方法，掌握酒店的安全疏散路线和设施。
会所服务作业指导书
篇一：xxx会所服务作业指导书
1. 目的
规范员工服务标准，为客户提供优质服务 2. 适用范围 xxxxx会所 3.管理内容4.术语出品：吧台值班员为客人制作所需饮品。
奉品：为客户送上点的酒水。
巡台：巡视营业现场，提供服务。
篇二：会所服务岗位作业指导书会所服务岗位作业指导书
1. 目的
规范员工服务标准，为客户提供优质服务。
2. 适用范围
各销售中心会所服务岗位。
3.管理内容第 1 页共 3 页第 2 页共 3 页
4.相关附件：《工作记录表》《工程报事记录表》《会所物品报损单》
第 3 页共 3 页
篇三：会所前台作业指导书
前台服务员作业指导书
检验标准：热情、文明礼貌、主动、无投诉篇四：会所服务岗位作业规范
1. 目的
规范员工服务标准，为客户提供优质服务。
2. 适用范围
各销售中心会所服务岗位。
3.管理内容第 1 页共 3 页
4.相关附件：《工作记录表》《工程报事记录表》《会所物品报损单》
第 3 页共 3 页。
餐饮服务流程作业指导书
餐饮服务流程作业指导书一、引言餐饮服务流程作业指导书旨在规范餐饮服务员在工作中的流程和操作方式，提供高质量的餐饮服务。
本指导书适用于各类餐厅、咖啡馆、酒吧等餐饮场所的服务员。
二、准备工作1. 晨会1. 与同事进行晨会，了解当天的工作安排和特殊事项。
2. 检查自己的服装是否整洁、合规。
3. 检查服务用具是否齐全、干净。
2. 餐具摆放1. 根据用餐人数和预订情况，摆放好餐具、杯具等。
2. 检查每个餐桌的餐具是否摆放正确。
3. 服务区域清洁1. 擦拭桌椅、墙面和地面，确保整个服务区域的清洁和卫生。
2. 检查灯光、音乐等环境设备是否正常运作。
三、就餐环节1. 接待客人1. 主动向客人问候并领其入座，礼貌并提供便捷服务。
2. 向客人介绍菜单、特色菜和推荐酒水等，解答客人的疑问。
2. 点单服务1. 耐心听取客人的点餐需求，提供专业的建议。
2. 准确记录客人的点单信息，如菜品名称、数量和口味要求。
3. 食物准备1. 将客人的点单信息及时传递给厨房，并与厨师核对。
2. 保证食物制作的时间和质量，确保客人的点单能够及时提供。
4. 上菜服务1. 将已经完成的食物上菜到客人的桌上，注意摆盘的美观和专业。
2. 温馨提醒客人关于菜品是否辣、提供调味品等。
四、用餐环节1. 检查服务质量1. 定期巡视服务区域，了解客人的用餐情况。
2. 注意观察客人的需求并及时提供帮助。
2. 反馈沟通1. 当客人有任何需求、投诉或交流时，请耐心倾听并提供解决方案。
2. 及时向经理或相关部门汇报客人的反馈信息。
五、结束环节1. 结账服务1. 根据客人点单信息进行结账。
2. 提供详细的账单和支持各类支付方式。
2. 餐桌清理1. 定期巡视餐桌，及时清理餐具、杯具等。
2. 保持餐桌整洁，重新摆放。
3. 记录工作1. 完成当日工作总结及统计表。
2. 记录工作中遇到的问题及解决方案。
六、总结餐饮服务流程作业指导书通过规范餐饮服务员的工作流程，能够提供高质量的餐饮服务。
餐厅服务流程作业指导书
餐厅服务流程作业指导书第1章餐厅服务前准备 (4)1.1 环境检查与布置 (4)1.1.1 环境检查 (4)1.1.2 环境布置 (4)1.2 服务人员仪容仪表 (4)1.2.1 仪容 (4)1.2.2 仪表 (4)1.3 菜单与酒水单准备 (5)1.3.1 菜单准备 (5)1.3.2 酒水单准备 (5)1.4 餐具、酒具及服务用品检查 (5)1.4.1 餐具检查 (5)1.4.2 酒具检查 (5)1.4.3 服务用品检查 (5)第2章客户接待 (5)2.1 迎宾与领位 (5)2.1.1 迎宾 (5)2.1.2 领位 (6)2.2 客户需求询问与座位安排 (6)2.2.1 询问需求 (6)2.2.2 座位安排 (6)2.3 餐具、餐巾摆放与菜单推荐 (6)2.3.1 餐具、餐巾摆放 (6)2.3.2 菜单推荐 (6)2.4 点菜与酒水服务 (6)2.4.1 点菜 (6)2.4.2 酒水服务 (6)第3章菜品下单与传递 (7)3.1 点菜记录与下单流程 (7)3.1.1 点菜服务 (7)3.1.2 下单流程 (7)3.2 菜品制作跟进与传递 (7)3.2.1 菜品制作跟进 (7)3.2.2 菜品传递 (7)3.3 菜品摆盘与上桌服务 (7)3.3.1 菜品摆盘 (7)3.3.2 上桌服务 (8)3.4 特殊要求处理 (8)3.4.1 食物过敏处理 (8)3.4.2 菜品口味调整 (8)3.4.3 菜品退换处理 (8)第4章餐中服务 (8)4.1 菜品介绍与分菜 (8)4.1.1 菜品介绍 (8)4.1.2 分菜 (8)4.2 酒水续杯与撤换餐具 (9)4.2.1 酒水续杯 (9)4.2.2 撤换餐具 (9)4.3 餐桌清洁与补充调料 (9)4.3.1 餐桌清洁 (9)4.3.2 补充调料 (9)4.4 客户需求响应与问题解决 (9)4.4.1 响应客户需求 (9)4.4.2 问题解决 (9)第5章餐后服务 (10)5.1 甜品与咖啡、茶服务 (10)5.1.1 甜品服务 (10)5.1.2 咖啡、茶服务 (10)5.2 结账与支付 (10)5.2.1 结账 (10)5.2.2 支付 (10)5.3 客户意见征询与反馈 (10)5.3.1 意见征询 (10)5.3.2 反馈处理 (10)5.4 离店送宾 (11)第6章个性化服务 (11)6.1 顾客特殊需求应对 (11)6.1.1 认真倾听顾客需求：在顾客就座后，服务员应主动询问顾客是否有任何特殊需求，如食物过敏、饮食禁忌等，并认真倾听，做好记录。
客户服务标准作业指导书
客户服务标准作业指导书第1章客户服务概述 (5)1.1 客户服务的重要性 (5)1.2 客户服务的基本原则 (5)1.3 客户服务的流程与环节 (5)第2章客户服务人员素质要求 (6)2.1 专业素养 (6)2.2 沟通能力 (6)2.3 应变能力 (6)2.4 团队协作 (7)第3章客户服务礼仪规范 (7)3.1 仪容仪表 (7)3.1.1 工作期间，员工应保持仪容整洁，着装规范，符合公司形象要求。
(7)3.1.2 男士应保持面部干净整洁，胡须修剪整齐；女士应保持妆容淡雅，不宜过浓。
73.1.3 发型应保持整洁，不宜染色过于鲜艳或夸张。
(7)3.1.4 工作服应干净、整洁、熨烫平整，佩戴公司统一配发的胸牌。
(7)3.1.5 鞋子应保持干净，符合工作环境要求，避免穿着过于休闲或运动款式的鞋子。
73.2 言谈举止 (7)3.2.1 与客户沟通时，应保持微笑，态度诚恳，使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等。
(7)3.2.2 语音清晰，语速适中，避免过快或过慢，以便客户能够听懂。
(7)3.2.3 交谈过程中，注意倾听客户的需求和问题，不打断客户发言。
(7)3.2.4 不得使用口头禅、俚语或粗俗语言，保持专业素养。
(7)3.2.5 身体语言要得体，避免交叉手臂、眼神游离等不尊重对方的举止。
(7)3.3 电话沟通礼仪 (7)3.3.1 接听电话时，应在响铃三声内接听，使用标准问候语，如“您好，这里是公司客户服务部，请问有什么可以帮助您的？” (7)3.3.2 通话过程中，保持微笑，语气友好，尊重客户，耐心解答问题。
(7)3.3.3 遇到需要转接电话的情况，应告知客户转接原因，并保证转接准确无误。
(7)3.3.4 结束通话时，礼貌道别，如“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！” (7)3.3.5 如遇到客户投诉，应保持冷静，认真倾听，及时反馈，并尽快给出解决方案。
83.4 网络沟通礼仪 (8)3.4.1 在线回复客户时，应使用规范的文字表述，避免使用缩写、表情符号等非正式语言。
会议服务作业指导书
X X 物业会议服务作业指导书2022年月日目录第一章会议服务人员岗位职责及要求 (4)一、会议服务人员岗位职责 (4)二、会议服务人员举止要求、着装及仪容要求 (5)三、会议服务人员着装、仪容、仪表要求 (5)第二章常用会议类型及台型 (6)一、U型会议 (6)二、长桌型会议 (7)三、教室型或剧院型（舞台型）会议 (7)四、会见型会议 (8)五、视频会议 (8)第三章会议用品种类及摆放标准 (8)一、文具用品类 (8)二、卫生用品类 (8)三、茶饮用品类 (9)四、辅助设施类 (9)第四章会议室摆放规范及标准 (10)一、贵宾室（301VIP室、四层贵宾室、2808贵宾室）摆放规范 (10)二、普通会议室摆放规范 (12)第五章会议服务礼仪及规范 (13)一、迎宾服务规范 (13)二、会议保障服务规范 (14)第六章会议服务流程及标准 (15)一、接受会议预订或会议通知 (15)二、会前准备 (16)三、会中服务 (18)四、会议结束后的工作 (19)第七章会议场所保洁、消毒及卫生标准 (19)一、会议场所保洁流程 (19)二、会议场所卫生标准 (20)三、消毒 (20)第八章服务评价与改进 (21)一、投诉管理 (21)二、服务评价 (22)三、服务改进 (22)第九章会议服务应急预案 (23)一、会中水杯倾倒洒水 (23)二、会议室突发火灾和紧急疏散 (23)三、会场突然停电 (24)四、音视频设施设备故障 (24)五、临时增加参会人数 (25)六、下班后临时加会 (25)七、遭现场投诉 (25)八、承办单位要求临时更换会议室 (26)附件1：会议通知 (27)附件2：活动安排通知单 (28)附件3：会务服务满意度调查表 (29)会议服务作业指导书第一章会议服务人员岗位职责及要求一、会议服务人员岗位职责会议服务人员应经过专业的会议、礼仪服务培训，具有相应的业务知识和技能，熟练运用和操作相关会议设施。
服务员作业指导书
8精神饱满
厨务主管、服务主管工作讲评：
1、前一天的工作总结；
2、对前一天工作突出的部门进行奖励；
3、对已经出现的问题予以纠正或进行处罚，可能出现的问题提出警 示。
晚市：
16:20—17:00
卫生准备：
1、环境、设施设备卫生：准备一块湿的抹布，一块干的抹布，一盆 干净的水，顺序：从上到下，从里到外。
具体要求：
（1）、对于木制家具的油迹，要使用湿的抹布配合洗涤剂进行擦试， 注意油漆脱落。注意必须将洗涤剂全部擦净。
（2）、对于电器设备外表整洁、干净、光滑。
（3）、对于地面清洁，先用笤帚把地面的固体垃圾清扫干净，每周 至少一次吸尘，对于大理石地面，打一盆洗洁精的清水，用托把先托 一次，后再把托把洗干净，然后再托一次，达到地面光亮、整洁；拖 地时注意角落卫生。
放在筷子与分更的中间，底部与分更柄平行。
4、将红酒杯、饮料杯、白酒盅、白酒杯托起，先摆饮料杯的中心线 与展示碟（苏菲碟）的中心线在一条线上距离1.5CM,右侧摆红酒杯
相距1CM红酒杯右侧摆白酒杯相距0.5CM且与饮料杯底部中心点在 一条线上，（饮料杯左侧摆白酒盅相距1CM根据客人酒水需要摆放）， 从主宾位开始摆放。
本职工作：
向客人提供公优质的服务，完成酒店制定的各项营业指标
具体职责：
1、熟练掌握礼貌礼仪知识，接待及谢别顾客。
2、服务从领班、服务主管、营运经理等上级领导的安排，按照工作 程序和标准做好开餐前的各项准备工作。检查所属责任区域存在的安 全隐患，做好责任区内卫生的清洁工作。
餐饮服务管理作业指导书
餐饮服务管理作业指导书一、引言在餐饮行业中，高效的服务管理是确保客户满意度的重要因素。
本指导书旨在为餐饮企业提供一套全面的作业指导，以提升服务质量和营运效率。
通过遵循本指导书中的要求和标准，餐饮企业能够建立起一套规范的管理流程，实现服务卓越，提高竞争力。
二、服务员操作规范1. 着装规范服务员应穿戴整洁、干净的工作服，服装颜色应与餐厅的整体形象一致。
服装应舒适合体，符合卫生标准，且应定期更换，并保持工作服的整洁。
2. 形象与仪容服务员在服务过程中应保持良好的仪容仪表。
应确保头发整洁、齐肩，不得遮挡面部，并保持手部和指甲的清洁和修整。
3. 接待礼仪服务员应以热情、礼貌和专业的态度接待客户。
当客户进入餐厅时，服务员应迎接客人并主动提供帮助。
4. 点餐服务规范服务员应熟悉菜单和特色菜品，并能够给客人提供详细的餐饮建议。
在客户点餐时，服务员应耐心倾听客人需求，提供适当的建议，并确保准确记录客户点餐内容。
5. 送餐服务规范服务员在送餐过程中应保持微笑并礼貌地为客人提供服务。
服务员应掌握送餐的时间和顺序，并确保食品的准确性和温度的稳定。
三、餐厅卫生管理1. 环境清洁餐厅的环境应保持干净整洁。
服务员应定期进行桌面、椅子和地面的清洁工作，并确保餐具、餐垫等物品清洁无污渍。
2. 厨房卫生厨房是餐厅卫生管理的核心。
厨房应保持清洁整齐，清除垃圾、油渍和异味。
食材应储存妥善，保持新鲜和良好的品质。
3. 餐具消毒餐具消毒是确保客人健康和安全的关键步骤。
餐具应使用专用的洗涤剂进行清洗，然后进行高温消毒或化学消毒，确保餐具的卫生。
四、投诉处理流程1. 倾听当客户提出投诉时，服务员应耐心倾听客户的问题和不满。
服务员应友好地表达对客户的理解，并提供道歉。
2. 协助解决问题服务员应与相关部门或经理合作，尽快解决客户的问题。
如果问题不能立即解决，服务员应向客户提供解决方案并保持及时的沟通。
3. 记录投诉服务员应将客户投诉的细节和处理过程记录下来，并提交给相关部门进行分析和改进。
动车组服务员作业指导书
（一）、出乘准备作业。
1.出乘学习着装统一、仪容整洁，准时参加车队出乘学习，听取车队、列车长传达命令指示，布置工作，学习业务。
2.站台接车。
按规定着装，佩戴职务标志，同班组列队接车，与终到餐车班组办理好交接手续，落实守车制度。
3.办理交接。
按项分类交接，互相签字，不空交，不信用交接，确保备品设施齐全，交接记录清楚。
4.领取用品。
领取餐具、备品等。
5.检查餐备。
检查餐车台面服务备品，确保数量齐全、无破损；检查应急餐料数量、质量符合要求，售饭车作用良好。
动车组服务员作业指导书6.卫生清理。
擦抹清洗服务备品、橱窗做好光亮无油渍，定位摆放；配合保洁人员搞好餐厅大面及死角卫生，清理储藏室，做到无死角。
7.整理厅堂。
地面干净、台面整洁，备品摆放整齐，窗、纱帘拉放一致，橱窗陈列美观，环境优美。
8.立岗送宾。
开车铃响时在餐厅等距离列一横排面向站台，列车启动后面向站台送宾。
（二）、途中作业1.餐前准备。
做好开餐餐车整理，餐厅环境做到干净整洁，光线适宜。
准备好发票，备好菜谱。
2.开餐作业。
按供应时间做好开餐工作，供应前将经营所需的餐具准备好用防尘布盖好等待供应；准确将列车员订餐品种送至旅客手中；服务员在餐厅服务时必须使用普通话，售票到座，供应中做到主动热情，及时了解旅客需求，保持供应秩序良好。
3.餐后作业。
服务员与餐车长认真办理销售账目对接，签字确认。
餐后清扫外台大面卫生，保持餐桌、备品光亮洁净，定位摆放。
（三）、折返站作业1.卫生整备。
全面整备餐厅、储藏室卫生、做到干净整洁，无死角、无异味。
2.库内守车。
值守人员按规定守车，注意安全卡控，在库停时要锁闭边门及端门，禁止在车上吸烟、打牌、聚集聊天。
3.入住公寓。
下车人员与班组列队进出车站、公寓，遵守纪律，确保安全。
（四）、终到作业1.卫生清扫。
彻底清扫餐厅、储藏室各部位卫生，做到干净整洁，无死角、无异味。
2.全面清理。
清点本趟剩余餐备，核对无误。
按标准搞好终到卫生，售饭车擦抹干净带套、定位摆放。
西餐厅服务员作业指导书
西餐厅服务员作业指导书一、层级关系直接上级：西餐领班二、素质要求1．具有初中以上文化程度。
2．相貌端正，形象较好，（女）身高1.63—1.68米，（男）身高1.70—1.75米。
3．身体健康，能够适应酒店长时间站立和体力劳动的环境。
4．思想品质好、热爱本职工作，能够正确、全面理解企业的经营理念和企业文化。
5．工作细心、认真负责，敬业爱岗，工作责任心强。
6．符合初级以上服务员的要求。
三、岗位职责：1．学习公司及酒店的规章制度及本部门的业务知识、业务技能，熟练掌握本岗位作业指导书。
2．按上级的要求对新员工进行业务指导和技能的传授。
3．按照公司及酒店制定的服务标准和工作程序向客人提供合格、优质的对客服务。
（1）按照标准进行摆台，补充各种餐具及服务用品。
（2）掌握餐厅内的菜品、酒水及饮料知识，做好推销工作。
（3）集中精力做好值台服务工作，及时为客人斟酒、斟茶、清理台面，更换烟缸、骨碟、餐巾纸、柔巾，视情况做好催菜服务工作。
（4）服务过程中，积极主动的与其他服务员进行协作，做好补位服务。
（5）配合传菜员及时撤台，并做好台面整理工作。
（6）做好班后清理工作，清理四周及地毯的卫生，复查设施设备的完好状况。
4．主动征询客人对菜品及服务的意见，并及时向领班反馈。
5．积极参加公司及酒店部门组织的各项培训和活动。
四、西餐厅服务员工作流程（一）主流程（二）分流程1、工作交接五、操作细则（一）签到、签退的操作细则工作项目操作细则质量标准签到早班6：25、14：25，中班10：25、18：25，夜班21：55，到规定的地点签到（吧台）。
字迹清晰，不准漏签、代签。
签退早班10：30、18：30，中班14：30、22：00，夜班7：00，到规定的地点签退（吧台）。
（二）工作交接操作细则工作项目操作细则质量标准接受领班检查接受领班对仪容仪表及随身携带服务用品（酒启子、火机、圆珠笔）的检查。
仪容仪表符合《员工手册》的规定，服务用品配带齐全，能正常使用。
服各员作业指导书
11:30
立岗
迎客
检查工作结束后，各区域工作人员进入立岗迎客状态；各工作人员立于自己工作区域；站姿：男生： 双腿并拢立直，两脚跟相靠，脚尖分开成“V”形，开度一般为45—60度，身体重心落在两脚夫之间； 胸部微挺，双肩舒展，双眼平视前方，面带微笑；
11：30—13：30
餐中
服务
参照服务流程：迎客—拉椅让座—斟茶递巾—确认人数—加减餐具—点菜—确认菜单—下单—点酒水 —上酒水—上菜—开酒—巡台（加餐巾、加茶水、换骨碟、收拾台面、地面、过道、二次推销）—上主 食—核单买单—提示客人（请带您的随身物品）—送客—清理区域卫生（常用：您好、欢迎光临、谢 谢、对不起、打扰一下、请）巡台工作十分重要：要保证客人菜品在规定的时间内按质按量上齐； 提倡超前服务意识，客人叫服务员时，应及时回答；并第一时间为客人提供服务；
姚记餐饮服务员作业指导书
时 间 9：25—9：30
内 容 与 细 节 打卡上班，整理仪容、仪表
1、面容端庄、女性面部妆容淡雅自然；男性不留胡子；2、头发：男性侧不过耳，后不及领；女性头 发不宜过肩，过肩应扎起，不能披散：3、着酒店统一工作服，保持工作服清洁卫生；不准穿短裤、七 分裤、九分裤；
9：30—10：30
13:30—14：00
餐后
收尾
摆台：按中餐摆台标准，摆台规范，餐具清洁卫生；地面用扫拖扫干净后用干净拖扫带洗洁精水进行 清洁工作，保持地面无油渍、无死角，地面干燥无水渍；备餐柜：整理剩余物品，将物品摆放整齐， 用带洗洁精水抹布清行清洁，保持备餐柜整整齐、卫生、无灰尘、无油渍.关闭当区域水电门下班 下午班操作同上。 各员工必须按作业指导书操作；不按此执行按情节进行考核
10：30—10：50自己用餐所需进行，不得无故浪费；
餐饮服务技术操作作业指导书
餐饮服务技术操作作业指导书一、准备工作1. 确保工作区域清洁整齐，工具、器皿、设备摆放有序。
2. 检查食材储存条件，确保新鲜和卫生。
3. 确保员工穿着整洁干净的制服，并佩戴好所需的个人防护装备。
4. 准备所需的食材、调料和工具，并按照要求进行分类和摆放。
二、服务流程1. 接待客人a. 面带微笑向客人致以问候，主动引导客人入座。
b. 询问客人的需求和偏好，并向客人介绍当天的特色菜或推荐菜品。
c. 根据客人的选择提供菜单，并向客人解释菜品的做法和口味特点。
2. 点单及确认a. 耐心倾听客人的点餐要求，确保准确理解客人的需求。
b. 细心记录客人的点餐信息，并核对点单内容，以确保准确无误。
c. 在点单后，与客人核对订单，确认无误后告知客人预计上菜时间。
3. 食材准备a. 根据客人的点单内容，仔细查看菜谱，准备所需的食材和调料。
b. 对食材进行清洗、切割和处理，确保符合要求的规格。
c. 按照菜谱的步骤和要求，进行食材的加工和准备工作。
4. 烹饪操作a. 根据菜谱和要求，逐步进行烹饪过程，确保每道菜品的口感、色香味俱佳。
b. 控制好烹饪的时间和火候，避免过熟或未熟的情况出现。
c. 在烹饪过程中，根据需要进行调整和矫正，以保证食品的质量和口感。
5. 菜品装盘及摆设a. 根据菜品的特点和要求，选择合适的器皿和摆盘方式。
b. 将烹饪好的菜品装盘，并逐一检查装盘的整洁度和规范性。
c. 根据菜品的外观特点，进行摆设和装饰，增加菜品的美感和诱人度。
6. 送菜及服务a. 配合其他服务人员，将菜品及时送至客人面前。
b. 介绍菜品的名称和特点，并询问客人是否需要额外的调料或餐具。
c. 定期回访客人，了解客人对餐品的满意度，并提供必要的服务和帮助。
7. 结账及离店a. 根据客人的消费情况，提供准确的结账金额。
b. 与客人确认无误后，提供各种结账方式，并依据客人的选择进行操作。
c. 客人离店时，向客人表示感谢，并礼貌地道别。
三、清洁工作1. 完成服务后，及时清理桌面，整理客人用过的餐具和器皿。
早餐点餐服务作业指导书
2.9.2以标准买单方式为客人买单，并介绍其消费情况。
2.9.3找回客人的余款和发票、刷卡联、信用卡等。
2.9.4向客人致谢。
2.10、调查客人的满意度。
2.10.1主动询问客人对餐厅的意见。如有赞美，表示感谢，并请客人常来。如有抱怨，专心倾听后道歉，并马上请上级来处理。
2.5、下单。
2.6、桌面调整服务。
2.6.1根据服务标准对所点的菜肴准备好相应餐具。
2.6.2提供面包篮：三片法包及黄油和果酱各一粒。
2.6.3当客人入座5分钟之内冰水服务。
2.6.4根据பைடு நூலகம்单更换餐具，跟踪菜品的出菜时间。
2.7、上菜：
2.8、餐后服务：为客人进行甜点、水果和咖啡、茶的服务。
2.9、买单服务：
2.4、接受点单：
2.4.1推荐或记录客人自选的菜肴。
2.4.2当客人点单完毕之后，重复客人的点单内容。
2.4.3告诉客人每道菜要的出菜时间。
2.4.4询问客人出菜方式（如一道一道的出还是一起出）并注明开胃菜的标志：×××检查所开的食品单是否有误。
2.4.5手写单应注明：时间——地点——日期——人数——桌号——座位号——所开单姓名——客人的特殊要求等。
厅面服务员按照人数提供酒水单和菜单主动帮助客人打开相应菜单处的位置主动帮助客人铺口布
1 目的：
保证餐厅营业时间内的正常运作及提供好的服务给客人。
2 作业流程：
2.1、问候客人：咨客询问客人需要散点还是自助餐。
2.2、为客领位：根据客人的情况，为客人安排相应的位置。
2.3、提供菜单：厅面服务员按照人数提供酒水单和菜单，主动帮助客人打开相应菜单处的位置，主动帮助客人铺口布。
楼层服务员岗位作业指导书
楼层服务员岗位作业指导书本作业指导书为《员工手册》所列附件一“《岗位介绍》”，附件二《岗位工作标准》，附件三《岗位操作流程》的综合性指导文件。
本文大部为指导性条款（不具备绝对强制性），小部分为强制性条款；一、岗位介绍；1、岗位职责：（1）清扫客房卫生；（2）接待服务客房洗浴、住宿客人；（3）公司各种营销活动推介、会员卡推介办理；（4）领导交派的其他工作指令；（5）客人退房、查房手续办理；2、任职要求：（1）年满16周岁；（2）无任何违法违纪行为在身；（3）身体健康，无任何身体疾患；（4）性别：男；（5）接受新鲜事物能力较强；3、岗位待遇：（1）试用期七天（元）；（2）正式上岗元/月+全勤奖+提成奖=综合收入元以上；（3）每月带薪公休2天+其他假期；（4）带薪培训；二、工作标准：1、严格执行公司相关工作纪律制度；2、必须遵守公司个人仪态、服务要求；3、工作期间不得私自会客，长时间接打私人电话；4、对客服务快速、准确、高效，不拖拉；5、服从命令，听指挥；6、积极主动开展销售工作；7、对客服务积极、热情、不得怠慢；三、岗位操作流程：1、服务员接吧台客人开房通知，快速打开通知房间并随手打开空调。
2、开完房门后快速至吧台迎候宾客；3、见到宾客后必须首先躬身问好，如客人有随身行李应积极主动为客人提供帮助；4、带客人进房间（于客人左前方）并给客人给予会馆设施、服务简介；567。
”并立马去客人房间；89、进客人房间必须先轻声三下敲门，并同时说明是服务员；10、获得客人允许后进门并随手关门，询问客人有何需求并做快速记录。
11、记录完客人所需要求后再给客人复述一遍，经客人确认后说：“好的，请您稍等！我立即为您办理”12、出客人房门必须把门给轻轻关好后转身离开。
13、到吧台说明客人所需服务，并给予快速办理；14、如第9条敲开客人房门，给予客人回复（商品）后询问一下客人是否有其他需求，并再一次推销后离开客人房间；15、客人离开房间服务员必须第一时间躬身问好，并询问客人是否有什么需求；16、如果客人有需求立即记录并为客人办理，如客人表示要离店在客人下楼梯（走开）后要用对讲机轻声第一时间通知保安和收银总台知道；17、客人如果退房那么要第一时间去客人房间查房，查房时间要求30秒；18:、查房完毕立即用内线电话通知收银总台查房结果；19、报完查房结果后20分钟内清扫房间，完毕后告知总台更改房态；20、退出房间前关闭一切电气设备，退出房间关好门。
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②托起骨碟，从副陪开始将骨碟放在彩碟中间，盘花相对，骨碟和彩碟的中心重叠。
③将茶碟、茶杯、味碟、小勺、筷子、筷架一次装入托盘，从主陪开始依次摆放，要求：茶碟离桌边2厘米或两指，放在彩碟右侧与彩碟右边相距0.5厘米盘花一致。茶杯倒扣在茶碟中间（盘花相对，茶杯中心与茶碟中心重叠）。味碟放在彩碟和茶碟中间，边缘离彩碟、茶碟各0.5厘米（盘花一致）。小勺放在味碟上，勺把朝右。筷架放在茶碟右上方，与味碟平行，中心线在一条线上。距味碟7厘米。筷子放在筷架上(筷头朝转芯﹑筷套装饰花朝上)离桌边1厘米。公用筷的摆放:主副陪各一双。筷架顺着桌布折线，离高脚杯1厘米(筷头朝左﹑筷套装饰花朝上)
（2）得到客人的许可后，站在客人身后30厘米处，注意客人的动作。
（3）待客人解开衣扣时，迅速以双手接拿衣服的领口、肩胛部位，顺势将衣服向下方移动。
（4）当客人双臂完全从衣袖脱出后，立即将衣服搭在左手小臂处，以右手接过客人的围巾或帽子。
（5）将客人的衣物迅速挂在衣架上，所带包裹放在衣柜内。
（6）严忌将客人的衣帽倒拿、拖在地上。
备餐柜上层放啤酒杯、白酒杯、直筒杯、茶杯、小汤碗、洗手盅。下层放彩碟、骨碟、茶碟、烟缸、备用茶壶、冰桶（冰夹）、香巾托。依据工具卡进行清点
检查所需物品是否备齐、是否干净：开水、茶叶、餐巾纸、酒水单、酒启子、打火机、香巾、托盘、香巾夹、加菜单。
检查环境卫生：要干净，无浮灰、无杂物，空气清新。
1、讲解菜品沽清情况，当日急推产品，当日菜品酒水价格变化情况
3、检查台布、桌裙：要干净整洁、平整、中间折线成一致，下垂四周要均匀，一次性台布不要露在外边。
4、检查备餐柜：物品摆放整齐干净，抽屉内物品定位放置，严禁混放，严禁存放个人物品。（备餐柜定位放置图：备餐柜上面左抽屉放大汤勺、小勺、筷子、筷架、味碟、海胆勺、水果叉、分餐刀、叉、勺、蟹钳、香巾夹、钢针；右抽屉放酒水单、加菜单、酒启子、餐巾纸、花垫纸、工具卡、火机、茶叶筒、
（3）在主陪位置，轻轻将台布展开，铺在一次性台布上。要求：四周下垂均匀，中心线不对正主副陪。
（4）以台布折线为依照，将转芯放在台布中心，正面朝上（绿色面为正面）。
（5）将转盘放在转芯上，左手四指并拢掌心向内，与转盘边缘相切，右手四指并拢转动转盘，根据转盘边缘与左手的距离来调整直到转盘放正为止。
（6）摆台标准：
3．对于电器设备，应使用一定浓度的酒精（75%）进行擦拭，以达到外表整洁、干净、光滑。
4．对于地面的清洁，先用笤帚把地面的固体垃圾清扫干净，准备一盆洗涤剂溶液的清水，用干净的擦地毛巾将房间的地面从里到外擦拭干净，然后再用清水重新擦拭一遍，达到地面光亮、整洁。擦地时注意圆桌下面、沙发底部的卫生区域。
5．对于备餐柜的清洁，台面用干净的抹布将油迹擦拭干净，柜内物品要按照餐具摆放示意图进行摆放，要求整齐、干净、无污迹。
（2）减餐位操作时先撤掉椅子，然后要把侧陪餐位撤掉，主宾位、主陪、副陪位置不要撤，然后调整餐距。
（3）增餐位时也应在侧位填加，增加餐具要齐全，并调整好餐距。增餐位时，也可提前操作，待客人人数确定后进行操作。
（4）在实际操作中，必须以增加餐位为先，然后再继续服务。
（5）增减餐位必须使用托盘。
了解信息
（1）根据订餐情况，如果客人是吃标准而叫起的菜，应核实人数，及时与吧台和厨房取得联系。注意增加人数与减少人数都应立刻下单通知。但要注意上菜时机，征询客人是否走菜。若已经起菜，增加或减少人数应先打电话通知吧台，再迅速下单改变。增加人数要得到主人同意方可，操作时注意属于海鲜个数的菜要下海鲜单。减少人数则要根据实际情况，问一下厨师长或领导是否可行，然后给客人答复。
1.工作突出的员工进行口头表扬；
2.将整理后的新老客户喜好等信息告诉全体员工，增加信息档案。
3.将服务员在作业过程中所出现的误差汇总成案例进行讲解；服务员必须引以为戒，通过事例提高自身素质和技能
4.服务员应认真听取店经理和值班主管的工作总结，并及时反映工作中存在的问题与改进建议。
认真听取店经理和值班主管布置当餐的工作任务与工作调整，主要内容有：
④将啤酒杯﹑色酒杯、白酒杯托起，从副陪开始放置。要求：先摆放色酒杯，放在彩碟上方离彩碟1厘米，色酒杯中心线与彩碟中心线在一条线上，直冲转芯。啤酒杯摆放在色酒杯左侧，杯底座距离色酒杯1.5厘米。白酒杯摆在色酒杯右侧，离色酒杯1厘米。三种杯成一条直线。
⑤最后放置烟缸、香巾托﹑牙签筒。烟缸根据人数配置(每两人一个)，主陪和主宾之间放置一个，按顺时针方向依次摆放。三缺口成正三角，直冲转芯。从主宾开始，相临的两个座位并排摆放香巾托，离桌边2厘米。牙签筒放在转盘的边缘，转到主宾和主陪之间的位置。两个调料壶的壶嘴朝左（可放在备餐柜上），并排放在转盘边缘,位置与牙签筒对称。
1.传达公司下发文件的主要内容与精神
2.对可能出现的问题提出警示
3.传达当日估清、多推、变价、新增的菜品和酒水等情况。
2.2餐前准备
2.3自查程序
2.4餐前例会
2.2.1更换布草
2.2.2清洁卫生
2.2.3摆台
2.3.1餐具卫生
2.3.2定位存放检查
2.3.3数量清点
2.3.4物料准备
2.3.5环境卫生检查
作业内容
作业规范与质量标准
2.1班前会
时间：
上午：
9：20—9：40
下午：
4：0—4：20
2.1.1点名
2.1.2接受仪容仪表检查
2.1.3总结前餐工作情况
2.1.4布置当餐工作任务
服务员与全体前厅员工一起列队站立，接受值班主管点名，要做到报数清楚，声音哄亮、刚劲有力。
接受值班主管仪容仪表检查。仪容仪表具体要求如下：
（1）准备工作：
准备好合适的台布、桌裙、一次性台布、茶杯、茶碟、香巾托、餐巾纸、筷子、筷架、小勺、白酒杯、色酒杯、啤酒杯、花垫纸、味碟、骨碟、彩碟、牙签筒、烟缸、调味壶，检查有无破损及是否清洁干净。
1.操作程序：
（1）站在副陪位置将桌裙打开铺好。要求：四周下垂均匀。
（2）将一次性台布展开，铺在桌裙上。要求：把桌面遮住。
问茶：
用礼貌用语：“请问各位想喝点什么茶水？我们这里有龙井、乌龙、茉莉和菊花茶，您喜欢喝那一种？”客人选择后，用礼貌用语：“好的，请稍等。”口齿要清楚，语言甜美。操作时倒茶壶的三分之一开水将茶叶进行清洗，拿起茶壶晃动几下，然后把茶壶内的水倒掉。洗好茶后，将茶壶倒满水浸泡一段时间。同时这段时间可以为客人上香巾。
⑥将口布叠好放在骨碟上,突出主副陪。(口布折法至少掌握十种)
炉灶用具：将用于炉灶使用的漏勺、手勺、锅铲、油盬子、抹布等用具备好，放置操作台的合适位置上；
1、检查餐具卫生：餐具整齐、摆放统一，无水迹、无油迹（茶垢）、无手印。
2、检查台、椅摆设：整齐划一，椅子干净无尘，无污迹。圆桌椅子摆放与餐位对齐，与桌裙相切，椅子之间间距相等；小方桌成菱形摆放，椅子根据地面线摆放整齐。
1.2.4餐前例会
1.2.5餐中服务
上茶开席巾撤筷套
拉椅让座问茶递巾
接挂衣帽
引领问候
了解信息增减餐位
点菜
问酒上茶
问酒
上菜
分餐
结帐
餐中巡台
2.6ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ后恢复
更换台布
撤台洗餐具
关空调留一档灯
整理布草
擦地
关闭电源门窗
填写《宾客反馈和自我评价表》，并上交主管
1.2.7卫生安全检查
安全检查
卫生检查
2．操作细则
作业程序
准备一块湿的抹布，一块干的抹布，一盆干净的水，家具保养蜡。
顺序：从上到下，从里到外。
具体要求：
1．先用湿的抹布将所有的环境卫生整体擦拭一遍，然后再用干布将湿的部分擦干。全部擦完后，要进行自检，不能出现灰尘、毛绒、污迹等情况，最终做到无死角卫生。
2．对于木制家具的油迹，要使用湿的抹布配合洗涤剂进行擦拭，防止油漆脱落。注意必须将洗涤剂全部擦净，然后喷上家具保洁蜡进行保养。
2.5.7问酒之酒水推销
2.5.8上菜程序
2.5.9分餐服务程序
2.5.10餐中巡台服务
引领问候：
领位员或迎宾员将客人带到房间,服务员主动为客人打开房间门,面带微笑一一向客人问好(XX先生/小姐上午/下午好,里边请！欢迎光临！)。等客人进入房间后，服务员再到房间进行服务工作。
接挂衣帽：
（1）礼貌用语在前，首先为女宾或主宾服务。
递巾：上香巾（柔巾纸）：
（1）首先征求客人意见是否选用一次性消毒纸巾，然后根据客人意愿为其服务。若客人使用一次性消毒纸巾，服务员要从酒水员处领取后将其放在转盘上，便于客人使用。
（2）若用香巾，则必须使用托盘，左手托住托盘，根据香巾托的摆放位置，从主宾开始顺时针依次进行，用礼貌用语：“您好，请用香巾。”语句亲切、保持微笑。上香巾时要注意检查香巾的温度、湿度与气味是否适合。
（4）倒完茶后，进行铺口布、脱筷套服务。
开席巾、脱筷套：
（1）从主宾开始，顺时针方向进行，服务员侧身站在客人右侧30厘米处，用右手轻轻拿起口布，双手将口布在客人身体后方轻轻抖开。
（2）左手捏拿口布一角，右手掀起角压在骨碟下约10厘米处，口布下端铺盖在客人腿上。另一方法：左右手分别捏拿口布左右上角，右手在前，左手在后，将口布在客人身前轻轻铺盖在客人大腿和小腹处。
酒楼前厅服务员作业指导书
编号
F/SY—2004
作业文件
第01页，共7页
标题
前厅服务员作业指导书
A版，第0次修改
1.作业流程
1.1主流程
餐前例会
餐中服务
自查程序
餐后卫生安全检查
餐后恢复
1.2分流程