客房服务操作手册

客房主管[领班]岗位职责：（领班代理客房主管工作）一、岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好。

满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。

二、工作内容：1)每日安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。

检查仪表仪容。

2)每天仔细检查每一间客房，确保客房清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施设备完好。

3)客房主管每天早上召开客房人员例会。

4)巡视酒店客房和公共区域，负责检查、报修客房或公共区域设施设备正常工作。

5)配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。

6)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。

7)负责客房服务用品的收发、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。

8)做好棉织品的收发、送洗、洗涤、申领等工作。

9)按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。

10)做好每月盘点及编制预算，制定用品申购计划。

完成盘点明细表和物品申购表。

11)督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新近服务员的岗位操作培训。

12)每天两次准确地填写房态表，及时交给值班经理。

13)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。

14)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。

指导客房服务员、安全使用和稀释。

15)关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。

16)写好每天的工作报告与做好交接工作。

17)做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做号记录。

18)完成上级指派的其他的任务。

三、客房主管每日工作：早班：8：00到岗1)到总台领取当天房态表：到前台领取<房态表》，《在店可报表》。

2)领取钥匙与对讲机：向前台领取楼层钥匙与对讲机。

检查钥匙与对讲机是否完好情况，要妥善保管各类功能钥匙。

3)安排工作：8：20开晨会，根据房态安排房并做号排房记录。

向员工发放房卡和电卡钥匙并签名。

检查仪表仪容。

做岗前消培训安排大清洁与单项清洁项目。

4)检查公共区域与客房（先检查VC房，后按服务员所做的房间每间必查）：.检查早班楼层服务员走廊清洁情况，PA服务员早上公共区域清洁情况，空房和设备设施清洁情况。

5)交房态表：上午10：00第一次、下午2：00第二次递交空房的实际房态表给前台值班经理，发现房差及时报告与核对。

6)16：00主持班后会：总结一天的工作与问题，收回钥匙、对讲机、填写例会记录，让员工签名，汇总服务员计件工作数量。

7)填写<客房主管工作日报表》记录重要事项与改进措施。

做号《客房房态表》、《员工计件统计表》等统计。

中班2：00到岗(做好与早班交接工作)1)安排中班工作，检查房间与公共区域，及时查房，报VC表。

2)做好一次性用品和布草发放工作，填写报表和交接本。

3)收齐服务员工作表并发放用品：按照报表上客用品消耗合计数，补充发放客用品，并登记到《每日客用品统计表》、《日布件送洗明细表》、《布件总汇表》、《服务员工作日报表》审视并签名，填写做房汇总表。

4)结束工作：在下班之前提交第三次《客房房态表》，当场核对，发现异常情况及时报给值班经理。

将《客房主管工作日报表》交给值班经理，钥匙与对讲机交还前台并签字。

客房服务员岗位职责：一、岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。

二、工作内容：1)规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻；提供良好好环境。

2)遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。

3)每天按规范流程和质量标准完成酒店的任务，并积极主动完成。

4)负责所在楼层客房及环境的清洁。

5)负责客房内用品及时补充。

6)负责本楼层宾客生命财产的安全。

7)负责本楼层设施的维护与保养。

8)负责检查，清点，保管本楼层的固定财产及棉织品，日用品。

9)处理本楼层客人提出的各种服务，难以解决的问题及时汇报领班。

10)负责本楼层宾客遗留物品的清点，上交。

11)负责本楼层各项表格的填写上报。

12)真实填写各种报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。

13)按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶灯需消毒的物品和设施。

14)检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。

15)做好每天大清洁项目和单项清洁项目。

16)清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即保修。

17)做号楼层的客房钥匙的领用、保管和交接工作。

18)中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。

19)及时执行前台的服务指令，满足客人的要求并及时反馈结果。

20)做号布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。

21)及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。

22)树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。

23)完成上级指派的其他任务。

三、客房服务员每日工作：1)早班：8：20到岗；中班：2：20到岗；接受岗前10分钟培训。

2)准时签到上岗：整齐号着装，注意仪容仪表，佩戴工号牌，请假须事先申请，并得到主管同意。

3)领取钥匙，对讲机和工作报表：参加晨会，听取客房主管工作安排，在《领用本》上签名，同时听取当天的大清洁和单项清洁的安排。

4)保洁准备工作：检查工具、工作车清洁与车上物品配备，清点工作间的布草，发现缺少及时上报。

5)保洁工作：按规范清洁走廊，按程序清扫房间，及时填写《客房服务员工作报表》，必须做一间，填一间，布草投入指定地点。

6)保洁结束：清点布草，把工作车上的垃圾放到指定地点。

7)领用可用品：按工作表上的消耗数领取。

公共区域服务员岗位职责：一、工作内容：1)规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”。

2)遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。

3)每天按规范流程和质量标准完成清扫门厅、大堂、客厕、员工权益灯公共区域的清洁工作。

4)做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。

5)按照标准实施酒店绿茵植物的清洁护养和准确的摆放。

6)打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。

7)工作中遇到困难或不能解决的问题没及时报客房主管或领班。

8)正确使用、保管和保养清洁工具和通讯工具。

9)树立安全防范意识，发现可疑的人和事立即报告上级。

10)完成上级指派的其他任务。

业务流程的标准：一、进出门程序：1)记录：进门前须记录进房时间。

2)仪表仪容：身体站直、面带微笑、目光平视、表情自然。

3)进门三敲三报：用手指主关节敲门三次，每次三下，每次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员”。

如遇有人回应，请讲：“我是服务员，可以进来吗？”或用英文重复：“HOUSE KEEPING MAY I COME IN ?”开门至30公分后，再礼貌的说：“您好！”再轻轻推开房门进入房间。

4)进门礼貌招呼：如有客人，应打招呼，并征询是否可疑打扫，如果客人暂时布需要打扫，则礼貌致歉，并问清客人何时可以打扫，及时推出客房，在工作单备注中记录。

5)如客房内无客人按操作程序做客房。

6)出门：检查保洁工具或维修工具，有无遗漏留房内。

征询有客人的时候，是否需要其他服务。

礼貌道别，倒退出房门，轻轻为客人关号房门，做号记录。

二、工作单填写：1)分房：领班填写当日电脑房态，及当日特殊工作项目。

按物品标准配备填写数字。

（预退房、VIP房写清）。

2)预单：服务员从主管处领取客房服务员工作单，填写姓名、楼层、日期、便于查询。

3)房态：如当日实际房态与电脑房态不符，应把实际房态填写在房态调整栏内。

不能将原房态划去，让主管了解。

4)进房时间：在进房打扫致歉填写进房时间，打扫出来后填写出房时间，让有关人员了解做房时间。

5)其他工作时间：填写清洁公共区域时间，用餐。

6)备注：把“请勿打扰”双重锁“房间，和客人不用打扫房间的情况填写在相应的备注栏内。

把设施损坏房间的情况填写在相应的备注栏内。

把其他服务员代做的房间情况填写在相应的备注栏内说明，让管理人员了解，避免遗失物品。

7)物耗：将客用品消耗数量在工作单相应栏目内。

8)特殊事件：记录当天发生的特殊情况，让主管了解，便于处理。

9)交单：工作结束后将工作单交给当班主管，确保工作完成。

三、清洁客房流程：敲门报身份开门、取电填写时间清洁工具放入卫生间拉开窗帘、打开窗户关掉所有灯开关收垃圾把用过的器皿放入卫生间面盆内用清洁剂喷在马桶边缘、盖板上撤布草、巾类铺床按顺时针方向擦灰尘补充客用品清洁卫生间（按卫生间程序操作）卫生间：清洁器皿清洁面盆、台面清洁马桶清洁淋浴房，墙面（由上往下、由里到外）擦干器皿、面盆、镜面、台面擦干马桶盖板擦干淋浴房玻璃及墙面四周补充物品擦地（由里往外）再巡视一周关灯、关门1)准备：检查工作车上客用品及工具是否齐全。

清扫工具放置在工作车上。

2)敲门人房：按进房程序。

3)填写时间：在客房服务员工作单上填写进房时间。

4)打开窗帘开窗并检查：将内窗帘和遮光帘全部打开，让光线照射进来。

开窗通风。

检查一下窗帘的窗钩是否完好。

5)闻异味：如房内有异味，除开窗通风外立即找出异味源将其清除，必要时可喷洒一些空气清香剂。

6)检查电器：检查并关闭所有电器，如有电器损坏，即向主管报告并记录在工作单上。

查完恢复设定标准，并立即关闭。

7)收垃圾：在房内按顺时针方向走一遍将垃圾捡到垃圾桶内，将烟缸中的烟蒂第二次熄灭后再倒入工作车的垃圾袋中，将垃圾桶内的垃圾倒入工作车的垃圾袋中。

擦净垃圾桶内外圈，套上新的垃圾袋。

（同时收出卫生间的垃圾并在脸盆、恭桶中倒入清洁药水浸泡）。

8)收杯子：将房内使用过的杯子收到工作车上。

9)撤布件：撤床单被套，卫生间三巾。

注意检查如有破损做好记录;抖动布草，避免垃圾和遗留物品混入。

10)做床：按做床操作程序操作。

11)抹灰：按房间内摆设的家具以顺时针方向由上至下，由左至右，由内至外的操作。

要求无灰、无污渍、无水迹，物品及家具定位按标准摆放（特别注意无框画灯物品是否摆正）。

抹灰时抹布干、湿各一（干：镜子、电视机屏幕、灯泡、灯罩、床头板、其余的都用湿的）。

12)补房间用品：按照客房用品标准摆放补足用品（并填在工作报表上）。

13)洗烟缸：洗净、擦干。

14)洗台面：用清洁剂擦洗面池及台面，再用清水洗净。

15)擦镜子：按镜子清洁程序操作。

16)清洁淋浴：将淋浴房内玻璃、墙面擦洗干净，要求无水迹、污迹、毛发、洗净地坪，擦干，同时检查下水道是否通畅，水龙头是否关紧，将淋浴房门关闭。

17)恭桶消毒：用恭桶刷将恭桶内擦洗冲净，将恭桶外部从水箱开始由上至下，由里至外的擦干净。

（要求无水迹、污迹、毛发）。

18)卫生间抹灰：由上至下，由里至外包括台面、墙面、花瓶、开关面板。