客服相关话术及培训(内部)

客服相关话术

一、接听客户来电

1、电话响三声以内接通

客服：您好，湘农投资。我是客服XX，请问有什么可以帮助您？

客户：……………………

2、关于银商转账绑定

客户：我在银行办绑定，不知道是填什么单证，银行这边也不是很清楚

客服：您好，您先不要着急。咱们这个业务叫做银商转账业务也叫银商通业务。请问您是在工商银行办理还是在农业银行办理呢？

客户：我在工行（或农行）办呢

客服：恩，好的。您现在拿到单子在填写了么？

客户：是的，我在填。

客服：恩，有银行那边工作人员的指导您那边填写应该是没有问题的，只是我在这边稍作提醒，在交易市场名称那一栏里要填写交易市场的全称和代码，您可以记一下我们的市场全称是山东寿光蔬菜产业集团商品交易所在工行的代码是00001009（农行的代码是80160000）

客户：好的，谢谢！那交易市场端资金账号填什么呢？

客服：交易市场端资金账号就是您在交易所的席位号码，也就是3918开头的8位的数字。帮你开通账号的老师或者工作人员应该已经告诉您了。

客户：恩，好，谢谢！

客服：不客气！请问还有什么可以帮助到您吗？

客户：没有了。

客服：好的，非常感谢您的来电。祝您工作顺利，身体健康。

3、关于手续费等问题

客户：我问下你们啊，你们这个费用是怎么收的啊？

客服：您好。请问您问的是哪一块的费用呢？是开户费用还是手续费呢？

客户：都问。（手续费）

客服：目前来说凡是在本公司开户的客户朋友都是免收开户费用的。而手续费是这样的情况：马铃薯合约和南瓜合约的交易手续费是1元每批，而胡萝卜合约和辣椒干合约的手续费是1.5元每批。

客户：我炒股的手续费好像跟这个不一样啊？那边证券公司手续费是可以调的。你们这个手续费有没有优惠啊？

客服：呵呵，看来您是有过一定投资经验的了。股票和电子现货是不一样的，这个相比您是知道的，所以他们的手续费是没有可比性的！这个手续费不是跟您乱收的，这是交易所对于全国的客户都是统一的标准，所以这个手续费是不存在优惠这么一说的。其实您选择在我们公司开立账户进行操作也是看重了我们公司的实力以及服务，对吧?

客户：呵呵，就是感觉你们公司好像还不错，所以在你们这边开的户。

客服：是的！非常感谢您对我们公司的支持！以后咱们这边有什么活动，我们会通知大家，您也可以留意下。也可以把咱们公司介绍给您身边也在炒电子现货的朋友。

客户：好的！

4、关于新客户开户

客户：你们那边是怎么开户的啊？我想开个户！

客服：您好，这位先生请问您贵姓啊？（怎么称呼您啊？）您之前有开过户么？

客户：我姓张。我没有开过户呢！

客服：好的！张先生，开户的是话您需要准备一下您本人身份证正反面扫描件或者身份证正反面照片，您本人名下工行或农行卡一张，以及填写一张网上开户申请表。

客户：银行卡只能是工行卡或者是农行卡是么？

客服：对的！而且不能是存折或信用卡。

客户：你刚刚说的那个网上开户申请表我没有啊！怎么填啊？

客服：张先生您好，我稍后会将网上开户申请表以及开户相关的流程发到您的邮箱，好么？请问您是用的什么邮箱呢？

客户：我用的是………………。

客服：恩！好的张先生，我这边记录了，稍后我就给您发邮件！你收到填好以后，再发给我就可以了！收到资料后24小时之内，我们会帮您办理开户事宜。并及时通知您办理进度。感谢您对我们的支持！（邮件模板见附1）

客户：好咯，我就去看下我的邮箱。

客服：好的，张先生感谢您的来电，谢谢！

5、关于转户的客户

客户：喂！是湘农投资吧？我想把账户转到你们这边来，我原来开户的公司服务不行。

客服：呵呵。非常感谢您对我们的信赖！请问您贵姓？

客户：哦，我姓张！

客服：张先生您好，是这样的。因为您原来已经在其他公司开立过寿光的账户，根据交易所的规定，一个人只能在一个交易所开立一个账户!所以您想要最简单最方便的转到我们这边操作的话，建议您使用您家里其他人的名义来重新开。

客户：那我把原来的账户销掉再到你们这里来开行不行？

客服：张先生，理论上这样是可以的。只是手续很麻烦。您要先找您原来开户的公司提出销户申请，对方受理销户成功以后，您要要求对方开立一个同意销户并同意销户后您在我公司再次开户的证明。将这个证明提交给我们以后，我们才能帮您用您本人的身份再次开户。

客户：这么麻烦啊。你们这边可以帮我把原来的户销掉么？

客服：不好意思张先生，这个我们是没有权限的，只有您原来开户的公司才有这个权限。湘农是一家正规的公司，所有的手续和流程都是按照交易所的要求来办的！在这里只能说抱歉了！其实您不妨参考一下我之前给您的建议，用另外一个人的身份证和银行卡重新开户，您来操作使用！这样的话您那边就方便很多了，您觉得呢？您觉得这样可以的话，请说一下您的邮箱，我会发一份开户的流程，以及开户所需的资料到您的邮箱里面。您的是用新浪的邮箱还是用的QQ邮箱？

客户：那好吧，我用我老婆的身份证重新办吧！我邮箱是XXXXXX@（那我再考虑一下）

客服：好的。稍后就给你发过去。请您注意查收！您按照要求将开户资料发到我的电子邮箱。我们会在收到您的资料之后24小时以内帮你办理开户手续，并及时通知您办理的进度！感谢您对我们工作的支持！

（好的，没有关系的您先考虑，我先把资料发到您的电子邮箱，您考虑好了或者准备好了可以直接把资料发到我邮箱！我这边收到您的资料就可以马上帮你开户，这样呢也不耽误您的时间！）

客户：好的，麻烦你们了！

客服：不客气张先生感谢您的来电！

6、关于YY实战带盘

客户：你们有个什么YY实战带盘啊，那个怎么进去啊？

客服：您好，YY是一个网络聊天工具，有一点像UC、呱呱，但是音质更好，您需要下载一个YY并安装，下载网址：。我们的房间号码是17723666。进入房间后，您如果已经是在我公司开户了的话请更改下YY昵称，前面是您的交易席位号，后面是您的QQ昵称。我们会给您加会员马甲，同时进入带盘房间，一边听老师的讲解，一边可以和老师进行交流。

客户：我还没有在你们公司开户，就是看到这么个东西，想过来看一下，那我们就不能听了是吧？

客服：其实像您这样的投资者朋友，我们也考虑到了。没有在本公司开户的朋友也是可以听实战带盘讲解！只是会在另外一个房间进行实战带盘的转播，也是实盘同步的，只是不能和我们的带盘老师进行盘中交流！您可以进去听一听吧，总比一个人自己做要好，说不定您就能有收获

客户：好吧。我先听听看吧

二、客服呼出电话

1、开户后一直没有交易的

客服：您好，请问是王先生么？

客户：我是，你是哪位？

客服：是湘农投资，我是客服人员XX。您现在接电话方便么？

客户：有什么事情么？

客服：是这样的，王先生之前在我们公司申请开了一个电子现货的账户。只是我看到交易所给我们反馈的情况，您好像从来没有交易过啊。是您不懂操作还是什么原因呢？

客户：a我不会操作，所有一直没有搞

b最近一直很忙，我还没有时间去银行绑定呢

c之前开的户，现在觉得不想搞，再过段时间再说

d我原来有户，在你们这边开户就是想进你们的VIP群，进YY房间客服：a呵呵，现货确实是一个新行业，您不熟悉操作很正常。只是您应该知道咱们每周都有培训课程，有新手的基础课，可有技术培训课。每天盘中还有咱们的带盘老师在盘中实时指导！咱们现在有很多客户是跟您差不多的时候开的户，现在他们操作的很熟练了。最近的行情不错，可惜您要是早点学会这一波行情很可能被您抓住，说不定已经像我们有一些客户那样翻番了！其实您是新手，一开始的可以先学着一点一点的买卖去练手。您要是有放心的话，我可以给您发一些学习的资料过来，而且给您介绍一位老师，要他和您聊聊，也教教您怎么操作。其实学起来很快的！

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b看来您很忙啊。呵呵，要注意身体啊！您看这样好不好？您有时间的话可以抽个时间去趟银行绑定，其实很快也用不了几分钟的。当然了，您如果是在使用工行网上银行的话，就连银行也不用去了，直接在网上就可以绑定了，简单省事也省时!我发邮件资料到您现在使用的QQ的邮箱您看可以吗？这边我也顺便发一些学习的资料到您的邮箱里去。最近您注意下查收

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c哦，这样啊。是什么原因您不暂时不想搞还是您以后都不想做现货这一块的投资呢？可以跟我说说嘛，呵呵！

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