城市公交服务乘客满意度指数模型
城市公交服务乘客满意度指数模型
收稿日期： ２００７－０５－０８ 作者简介： 刘武， 男， 硕士， 东北大学文法学院教授， 主要研究方向： 人力资源管理、满 意 度 测 量 。Ｅ－ｍａｉｌ：ｌｉｕｗｕｎｅｕ＠ｖｉｐ．１６３．ｃｏｍ
公共交通作为基础的公共服务领 域， 具有明显的公共服务特征， 有突 出的非排他性、批量性、线路固定性 和定时性等特点。公共交通的发展程 度直接反映了城市的出行条件和城市 交通的整体发展水平。近年来， 随着 城市公共服务体系的逐渐完善， 有关 公交服务乘客满意状况的理论和实证 研究开始增多， 但无论是理论还是实 证研究， 都没有建立公交行业的乘客 满意度指数模型， 更没有从深层次上 提出改进乘客满意度的途径。本文通 过结合公共管理学、社会学、心理学 和统计学的方法， 尝试建立公共交通 乘客满意度指数模型， 以期揭示服务 感知等因素与乘客满意度的因果联 系， 为寻找改进公共交通服务绩效的 有效途径提供理论支持。
意度的具体质量因子， 更未提出通用的公交服务乘客 满意度指数模型。
２ 公交服务乘客满意度指数模型
２．１ 指标体系
构建公交服务乘客满意度指数模型的前提是结构 变量的可操作性， 由于感知质量、乘客满意等属于较 抽象的结构变量， 若要进行具体深入的研究， 需要根 据研究方案和这些结构变量的含义， 筛选出合适的测 量指标， 以便准确地反映乘客的满意状态。公交服务 乘客满意度指标体系的建立历经了两个阶段： 第一阶 段， 采用开放式问卷对乘客进行调查， 找出影响乘客 满意与不满意的具体因素， 形成初步的指标体系； 第 二阶段， 根据指标体系设计封闭式问卷， 扩大调查样 本量， 找出原指标体系的不合理之处， 最终形成完整、 合理的乘客满意度指标体系。
国内乘客满意度研究还处于起步阶段。在出租汽 车的乘客满意度研究方面， 参考文献［５］中论述了乘客 满意度测评的主体、对象和方法， 测评的内容及乘客 满意度指数测评的意义， 初步建立了出租汽车乘客满 意度测评的指标体系， 但缺乏研究深度。在航空业的 乘客满意度研究方面， 参考文献［６］对北京、上海、广 州三地近２个月内乘坐过飞机的市民进行的随机抽样电 话访谈数据， 采用结构方程模型方法， 分析了各结构 变 量 之 间 的 关 系 。 参 考 文 献 ［７］ 以 广 州 市 市 民 为 调 查 对 象， 对调查的选项（满意程度）进行百分比统计之后， 总结了公交车使用的概况， 并分析了市民对公交服务 的不满之处， 包括首末班车时间、票价、行驶速度和 拥挤程度等。在以上诸多研究中， 未给出测量乘客满
基于SEM的公交乘客满意指数模型及实证分析
作者： 李勇[1];许学娜[2]
作者机构： [1]烟台大学经济管理学院,山东烟台264005;[2]鲁东大学商学院,山东烟台
264025
出版物刊名： 企业经济
页码： 154-157页
年卷期： 2013年 第7期
主题词： 结构方程建模;公交乘客满意指数模型;美国顾客满意指数模型;参数估计
摘要：公共交通是公共基础性服务的组成部分，对居民的日常生活、城市的经济发展有着重要的影响。
而公交作为居民出行常选用的公共交通工具，其服务质量好坏影响居民的出行选择。
借鉴美国顾客满意指数（AcsI）模型．基于SEM法构建公交乘客满意指数（BPSI）模型，并运用调查获取的公交乘客满意度数据分别对BPSI模型、ACSI模型进行拟舍与评价，线性结构方程模型主要评价指标的数值表明，BPSI模型较ACSI模型的数据拟合效果更优。
公共交通乘客满意度测评理论及实证研究
公共交通乘客满意度测评理论及实证研究一、绪论随着城市化进程的加快，公共交通的重要性越来越凸显。
人们对公共交通的要求也越来越高，除了安全、便捷、舒适以外，公共交通的满意度也成为一项重要的指标。
因此，对公共交通乘客满意度测评的研究也越来越受到关注。
本文旨在对公共交通乘客满意度测评理论及实证研究进行分析和总结，以期对公共交通乘客满意度的提升和管理提供有益的参考意义。
二、公共交通乘客满意度测评理论2.1 满意度概念满意度是指个体对某种事物或某种服务的评价程度，是对这个事物的认可和接受程度的体现，同时受到个体的态度、价值观、经验等多种因素的影响。
在公共交通领域中，满意度是衡量公共交通质量的重要指标，影响着公共交通的市场占有率和运营效益。
2.2 公共交通乘客满意度测评指标体系公共交通乘客满意度测评指标体系一般包括三个层次：一是服务方案的正式要求；二是服务方案的详细说明；三是（如有）服务方案的响应和服务。
1.服务方案的正式要求：即公共交通企业向乘客提供的服务要求，主要包括车辆运行频率、开行时间、班车停靠点、车辆及设施设备等要求。
2.服务方案的详细说明：是对服务方案正式要求的详细说明，每项服务的具体内容、标准和达成目标的方法等，包括对各项服务的优化改进、有效管理和监督机制。
3.服务方案的响应：是企业如何响应顾客的需求和反馈，即对乘客反馈问题的回应和处理，包括紧急服务（如抢修、处理客诉等）和差错处理机制。
2.3 公共交通乘客满意度测评模型公共交通乘客满意度测评模型可以通过以下模型进行测评：1. 自然语言处理（NLP）：NLP通过语言分析，对文本进行分类、结构化，从文本中提取出关键信息，并通过机器学习算法进行模型训练和预测。
这种方法常用于舆情分析和客户服务中，可以对用户反馈进行自动分类、提取关键信息和筛选热点问题。
2. 回归分析：回归分析可以从乘客满意和不满意中发现影响满意度的因素。
回归分析方法主要是对不同指标之间的相关性和影响程度进行分析，为公共交通企业提供决策依据。
城市公共交通服务质量评价指标
城市公共交通服务质量评价指标六组1.安全性距离统计期营运车辆的运输统计期交通事故总次数交通事故频率=距离统计期营运车辆的运输接损失金额统计期交通事故引起直事故损失率=2.及时性营运车辆的运输时间营运车辆的运输距离运送速度=换乘时间乘行时间候车时间步行时间出行时间+++=3.准确性统计期内准点班次数 营运车辆正点率=—————————— 统计期内总班次数4.经济性统计期内乘客平均每百里乘距的乘车费客运费率=————————————————————服务地区居民平均月收入5.方便性统计期内换乘乘客数乘客换乘率=——————————统计期内总乘客数统计期内乘客公共交通的乘客数乘客乘坐公交的出行比重=———————————————统计期内地区总人数6.舒适性统计期内最高路段客流量主要线路最高满载率=———————————————统计期内最高路段车容量某公交公司2012年上半年行车状况行车交通事故统计表（次）日期（月）|1 2 3 4 5 6 7 8路线1 1 02 0 1 0 0 02 0 1 0 0 2 03 13 1 0 0 0 1 0 0 04 1 0 2 2 0 2 1 05 1 0 1 1 0 0 0 16 0 2 0 1 1 0 1 0营运线路长度（公里）日期(月)｜1 2 3 4 5 6 7 8路线1 1200 1500 1300 1400 1234 1245 1672 12672 1200 1500 1300 1400 1234 1245 1672 12673 1200 1500 1300 1400 1234 1245 1672 12674 1200 1500 1300 1400 1234 1245 1672 12675 1200 1500 1300 1400 1234 1245 1672 12676 1200 1500 1300 1400 1234 1245 1672 1267单向行车需要的时间（min）1 2 3 4 5 6 7 8 1 50 45 44 55 47 45 48 60。
城市公交服务乘客满意度指数模型
刘 武
李 文 子
（ 东北大学文法学院 ， 阳 １０ ０ ） 沈 １０ ４
ＬＩ Ｗ ｕ ａ ｄ ＬＩＷ ｅ ｚ Ｕ ｎ ｎｉ
（ｃ ｏｌ ｆ ｍａ ｉ ｎ ａ Ｎｏｔｅｓ ｒ ｎｖｒｉ ， ｈｎ ａ ｇ １０ ０ ） Ｓｈ ｏ ｏ Ｈｕ ｎｔ ａｄＬ ｗ， ｒｈａｔ ｎＵ ｉｅｓｙ Ｓ ｅ ｙｎ １ ０４ ｙ ｅ ｔ
满意 度 指数 模型 ，更 没 有从 深层 次 上
ｔ ｕ ｉ ｅｖ ｃ ｓｓ ｓｅ ，ｄｒ ｃｌ ｅ ｅ ｔ ｈｅｕｒａ ￣ａ ｅ ｏ ｄｉ ｏ ｓａ ｄ ｔ ｅｏ ｒ ｌ ｈｅｐ ｂｌ ｓｒ ｉｅ ｙ ｔｍ ｃ ｉｅ ｔ ｒ ｆ ｃｓｔ ｂ ｎ ｙ ｌ ｖ ｌｃ ｎ ｔ ｎ ｎ ｖｅａｌ ｉ ｈ
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■ 文章编 号：６ ２ ３ ８ ２ ０ ）６ ０ ５０ １ ７ — ２ （０ ７ ０ － ６ －５ ５ ０
城 市 交 通 Ｕｒａ ｒｎ ｐ ｒｏ Ｃｈｎ ｂｎＴａ ｓｏｔ ｆ ｉａ 第 ５卷 第 ６期 ２ ０ 年 ｌ ０７ ｌ玛 Ｖ ｌ Ｎｏ Ｎ ｖ２ ０ ｏ５ ｏ．０７ ６
度 直 接反 映 了城市 的出行 条 件和 城市 交 通 的整体 发 展水 平 。近 年 来 ，随着 城 市公 共服 务体 系 的逐渐 完善 ，有关
对象， 选取 ２条 公 交 线路 的乘客 进 行 随 车调 查 ， 应 用结 构 方程 模 型 方法 对调 查 ５ 并 数 据 进行 分 析 ， 由此初 步建 立 了 由乘客 期 望 、 知质 量 、 感 乘客 满意 、 客 忠诚 等结 乘 构 变量 构 成的城 市公 交服 务 乘客 满 意度指 数模 型 。分 析和 验证 结 果显 示 ， 实际调 查数据 与理论 模 型拟 合较 好 ， 明乘 客 满 意度 指 数模 型 的 建 立较 为 成 功 ， 可 以 说 并
公共服务接受者满意度指数模型研究
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城市公共交通业的客户服务与满意度调查
城市公共交通业的客户服务与满意度调查随着城市化进程的不断推进，城市公共交通成为人们出行的重要方式。
良好的客户服务是城市公共交通业提高用户满意度的重要手段之一。
为了了解城市公共交通业的客户服务现状和满意度情况，本文对该领域进行了调查，并进行了分析和总结。
以下是调查结果和我们对于提高客户服务和满意度的建议。
一、调查结果分析本次调查共有500名城市公共交通用户参与，调查时间为一个月。
根据调查结果，以下是我们的分析：1. 服务态度：43%的受访者表示他们对于城市公共交通业的服务态度表示满意，但仍有32%的受访者对服务态度持中立态度，25%的受访者表示不满意。
2. 准点率：准点率是公共交通用户非常关注的指标之一。
令人鼓舞的是，65%的受访者认为公共交通的准点率较高，尤其是地铁和轻轨系统。
然而，仍有35%的受访者对准点率持有质疑。
3. 车辆环境：45%的受访者对车辆的卫生环境和舒适度表示满意，但仍有32%的受访者对此表示不满意，23%的受访者表示中立。
受访者普遍认为车辆可以更加清洁整洁，座椅也可以更加舒适。
4. 信息公告：信息公告是用户获取公共交通信息的重要途径之一。
调查结果显示，56%的受访者对公共交通信息公告牌的数量和布局表示满意，但仍有34%的受访者对此表示不满意，10%的受访者表示中立。
受访者认为信息公告牌可以更加明确和便捷。
5. 投诉渠道：用户投诉渠道的畅通与否直接关系到用户对公共交通业的满意度。
调查结果显示，只有27%的受访者认为投诉渠道畅通，73%的受访者认为投诉渠道不畅通或者没有找到有效的投诉渠道。
二、提高客户服务与满意度的建议基于以上调查结果，为提高城市公共交通业的客户服务和满意度，我们提出了以下建议：1. 针对服务态度，公共交通从业人员需要接受专业培训，提高服务技能和服务意识。
鼓励员工主动与乘客沟通，解答疑问，改善服务态度。
2. 提高准点率是确保用户满意度的关键。
公共交通管理部门应加强运营管理，优化调度安排，提高车辆运行效率。
基于五元联系度的公交服务满意度评价模型
基于五元联系度的公交服务满意度评价模型五元联系度是指城市公交联系的五项指标，可以用来衡量公共交通服务的满意度。
五元联系度模型主要由以下五个指标组成：一、客运站服务满意度1. 乘客对公共汽车站台合理安排、卫生状况和温馨舒适程度的满意度2. 乘客对站台设施设备、环境形象及容易被理解的标志等等方面满意度二、线路服务满意度1. 乘客对路线规划、站台精准性、服务覆盖面积及时间客观性等满意度2. 乘客对车辆的空间间、安全性及车辆的性能及舒适性能的满意度三、营运服务满意度1. 乘客认可司机的纪律性，服务态度，安全操作水平等服务满意度2. 乘客对车辆运行稳定性及班次准时性的满意度四、安全服务满意度1. 乘客对车辆在行车过程中因安全性以及外敌和内部发现的安全风险的满意度2. 乘客对乘车前车内的卫生及保护措施的满意度五、服务质量满意度1. 乘客对车辆内服务质量（包括客服员的有礼有理的服务，公共设施的服务质量，客呼服务的作用等）的满意度2. 乘客对车辆准确性，车辆空间大小，车辆内外形象，娱乐项目等服务满意度基于五元联系度模型，公交服务满意度可以得到全方位、客观详实的评价。
首先，考虑客运站服务满意度，公共汽车站台要有合理安排、卫生状况应遵守规定，环境形象要舒适、服务周到，还应及时标志。
其次，线路服务满意度，路线应精准覆盖，时间客观，车辆要有良好空间布局、安全操作技能。
随后，营运服务满意度，司机纪律性和服务态度做到有范，车辆运行稳定、班次准时。
此外，安全服务满意度也很重要，在行车过程中应把安全放在首位，并及时排查外敌及内部潜在风险。
最后，服务质量满意度，乘客对车内服务质量，公共设施，客呼服务，车辆准确性，车辆空间，车辆外形及娱乐项目服务满意度也不容忽视。
五元联系度模型是衡量公共交通服务的满意度的有效方法，它考量公共汽车站台、线路服务、营运服务、安全服务以及服务质量，把这五个方面看作一个整体，全面准确地了解用户对公共交通服务的满意度。
城市公交服务乘客满意度指数模型
城市公交服务乘客满意度指数模型
刘武;李文子
【期刊名称】《城市交通》
【年(卷),期】2007(005)006
【摘要】城市公共交通作为基础的公共服务领域之一,其发展程度直接反映了城市的出行条件和城市交通的整体发展水平.为了提高公交服务水平,国内外学者都从乘客角度入手,对公交服务乘客满意度进行了理论和实证研究.提出公交服务乘客满意度指数模型,该模型借鉴美国顾客满意度指数模型的核心概念,根据我国公交行业的特点进行改进,并进行了实证研究.以沈阳市公交车线路为测量对象,选取25条公交线路的乘客进行随车调查,并应用结构方程模型方法对调查数据进行分析,由此初步建立了由乘客期望、感知质量、乘客满意、乘客忠诚等结构变量构成的城市公交服务乘客满意度指数模型.分析和验证结果显示,实际调查数据与理论模型拟合较好,说明乘客满意度指数模型的建立较为成功,并可以应用到公交领域.
【总页数】6页(P65-69,13)
【作者】刘武;李文子
【作者单位】东北大学文法学院,沈阳,110004;东北大学文法学院,沈阳,110004【正文语种】中文
【中图分类】U491
【相关文献】
1.基于乘客满意度调查的公交服务质量评价方法 [J], 邸小建;翁剑成;王晶晶;毛力增
2.基于乘客满意度的公交服务水平模糊评价 [J], 薛兴海;巩丽媛;倪亚洲;刘星昊
3.基于乘客满意度调查的公交服务质量评价方法 [J], 邸小建;翁剑成;王晶晶;毛力增;;;;
4.公交服务质量如何影响乘客满意度?——对两种影响机理的实证检验 [J], 张晓荣;陈彦桦
5.我国城市公交服务治理模式与运营效率研究——以长三角城市群公交服务为例[J], 王欢明;诸大建
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乘客满意度服务绩效模型
乘客满意度服务绩效模型1.引言引言部分1.1 概述乘客的满意度对于任何服务行业来说都是至关重要的。
在公共交通领域，乘客满意度更是影响着乘客对该运输服务的使用意愿和忠诚度。
因此，提高乘客的满意度成为了运输服务提供者的一项重要任务。
乘客满意度不仅仅指乘客对运输服务的满意程度，还包括对服务质量、员工态度、车辆设施等多个方面的评价。
在过去的几十年里，众多研究者和运输企业都曾尝试将乘客满意度量化，并提出了不同的评估指标和模型。
然而，这些模型大多都是针对特定的运输领域或特定的服务环节而设计的，缺乏综合性和普适性。
因此，本文旨在提出一种综合性的乘客满意度服务绩效模型，以满足主流公共交通领域的需要。
本文将从乘客满意度的重要性和评估指标两个方面展开讨论，并最终总结出一个全面且可操作的服务绩效模型。
通过本文的研究，我们希望能够对乘客满意度的影响因素进行深入分析，并为运输企业提供实用的改进建议，以提高乘客满意度和服役水平。
同时，本研究也有望为相关学术领域提供有关乘客满意度的理论和方法的参考。
1.2 文章结构本文主要介绍了乘客满意度服务绩效模型，并从不同的角度解析了乘客满意度在客户服务中的重要性。
文章按照以下结构进行展开：第一部分是引言，主要概述了本文的研究背景和目的，并对整篇文章的结构进行了简要介绍。
引言部分的目的是帮助读者了解本文的主题和框架，引导读者更好地理解后续内容。
第二部分是正文，主要分为两个小节：乘客满意度的重要性和乘客满意度评估指标。
在乘客满意度的重要性一节中，我们将深入探讨为什么乘客满意度对于客户服务至关重要，并引用相关的研究和数据来支持我们的观点。
在乘客满意度评估指标一节中，我们将介绍一些常用的乘客满意度评估指标，并解释其具体含义和应用场景。
第三部分是结论，主要分为两个小节：总结乘客满意度服务绩效模型和对未来的启示和建议。
在总结乘客满意度服务绩效模型一节中，我们将回顾全文的主要内容，并总结乘客满意度服务绩效模型的重要性和应用价值。
公共服务接受者满意度指数模型研究共3篇
公共服务接受者满意度指数模型研究共3篇公共服务接受者满意度指数模型研究1公共服务接受者满意度指数模型研究随着社会发展和进步，公共服务对于人们的生活和发展越来越重要。
而公共服务的质量和水平不仅关系到人民群众的获得感、幸福感，还关系到国家和社会的和谐稳定和可持续发展。
因此，研究公共服务接受者满意度指数模型具有重要的理论和现实意义。
一、公共服务接受者满意度指数模型的概念公共服务指的是政府或公共机构为全体人民提供的服务。
包括但不限于交通、医疗、教育、社保、文化、环保、安全等方面。
而公共服务接受者满意度指数模型则是用来衡量公共服务接受者对服务的满意程度的模型。
这个模型包括了所有可能对公共服务满意度产生影响的因素，从而使得我们可以对公共服务接受者的满意度进行有效的评价和分析。
二、公共服务接受者满意度指数模型的构成我国现有的公共服务接受者满意度指数模型包括了以下五个方面的指标：1. 服务满意程度：这个指标是用来衡量公共服务接受者对服务满意程度的。
它包括了服务态度、服务品质、服务效率等方面。
只有当这些方面都达到了公共服务接受者的要求时，他们才会对公共服务满意。
2. 服务覆盖范围：这个指标是用来衡量公共服务的覆盖面积。
只有当公共服务接受者能够方便地获得公共服务时，他们才会对公共服务满意。
3. 服务价格：这个指标是用来衡量公共服务的价格合理程度。
只有当公共服务接受者能够购买到价格实惠的公共服务时，他们才会对公共服务满意。
4. 服务便捷程度：这个指标是用来衡量公共服务的使用便利程度。
只有当公共服务接受者能够轻松方便地使用公共服务时，他们才会对公共服务满意。
5. 服务质量改善情况：这个指标是用来衡量公共服务质量的改善情况。
只有当公共服务质量得到了显著的改善时，公共服务接受者才会对公共服务满意。
三、公共服务接受者满意度指数模型的研究方法公共服务接受者满意度指数模型的研究方法包括了以下几个方面：1. 问卷调查：通过问卷调查得到公共服务接受者对公共服务满意度的评价和反馈。
公交系统服务质量评估与乘客满意度调查
公交系统服务质量评估与乘客满意度调查公交系统作为城市交通体系中重要的组成部分，直接关系到市民的出行质量和生活品质。
因此，评估公交系统的服务质量，了解乘客的满意度是提升公交服务水平和市民生活质量的重要手段。
本文将对公交系统服务质量评估与乘客满意度调查的方法与结果进行探讨。
一、评估指标的选择评估公交系统的服务质量需要选择科学合理的指标，以全面准确地反映公交系统的运营状况。
以下是常用的几个评估指标：1. 准点率：公交车按时到达的比例，直接关系到乘客的出行效率和舒适度。
2. 车辆密度：单位时间内通过某一站点或路段的公交车数量，反映了公交系统的运力供应状况。
3. 车辆空调使用率：衡量公交车辆舒适度的重要指标，尤其是在夏季高温季节。
4. 公交站点设施：包括站牌信息是否清晰、座椅是否舒适、遮阳设施是否完善等，影响到乘客的候车体验。
5. 公交线路覆盖范围：评估公交系统的普及程度和服务区域的合理性。
6. 乘车安全系数：衡量公交系统安全性的重要指标，考虑到车辆行驶过程中乘客的安全问题。
7. 服务态度：评估公交系统工作人员的服务质量，包括服务态度、工作效率等方面。
二、调查方法的选择为了了解乘客对公交系统的满意度，我们可以采用以下方法进行调查：1. 问卷调查：通过设计合理的问卷，覆盖调查以上评估指标，并向乘客收集意见和建议。
问卷可以在公交车上进行发放，也可以通过线上方式进行填写。
2. 实地访谈：选取一些典型的公交站点进行访谈，直接了解乘客对于公交系统的感受和需求。
访谈可以针对不同年龄、职业和性别等人群进行，以获取更全面的信息。
3. 社交媒体监测：通过分析社交媒体平台上乘客的评论和留言，了解公众对公交系统的评价和意见。
这种方法能够快速获取大量的反馈信息。
三、评估结果与优化建议通过对公交系统的服务质量评估与乘客满意度调查，我们可以获取大量的数据和意见，为公交系统的提升提供科学的依据和建议。
根据评估结果，可进行以下优化措施：1. 提高准点率：加强公交车辆的调度管理，采用先进的定位技术和智能算法，优化线路规划和运营安排。
公交公司工作人员的客户满意度调查和分析
公交公司工作人员的客户满意度调查和分析一、调查目的和方法公交公司作为城市交通运输的重要组成部分，为市民提供便捷的出行方式。
为了改善服务质量和满足乘客需求，本文将进行对公交公司工作人员的客户满意度调查，并在收集数据后进行分析。
本次调查采用问卷调查的方式，抽样对象为使用公交出行的乘客，调查内容包括工作人员的服务态度、操作规范、信息提供等方面。
调查采用5分制评分，1表示非常不满意，5表示非常满意。
二、调查结果分析经过调查，我们共收集到200份有效问卷。
以下是对调查结果的分析。
1. 服务态度满意度调查结果显示，70%的受访者对公交公司工作人员的服务态度表示满意，其中30%受访者表示非常满意，40%受访者表示满意。
此结果说明公交公司工作人员在服务过程中表现出良好的态度，赢得了乘客的认可和支持。
2. 操作规范满意度调查结果显示，65%的受访者对公交公司工作人员的操作规范表示满意，其中25%受访者表示非常满意，40%受访者表示满意。
此结果表明公交公司工作人员在工作中遵守规章制度，确保操作安全和正常运营，得到了乘客的认可。
3. 信息提供满意度调查结果显示，75%的受访者对公交公司工作人员的信息提供表示满意，其中35%受访者表示非常满意，40%受访者表示满意。
说明公交公司工作人员在提供乘车信息、线路解答等方面做得较好，提高了乘客的出行便利度。
4. 改进建议调查中，一些受访者提出了改进建议，包括加大工作人员培训力度，提升服务意识；优化公交车辆的维护和更新；完善线路规划和站点设置等。
这些建议对公交公司优化服务、提高客户满意度具有一定指导意义。
三、改进措施基于以上调查结果和乘客的建议，公交公司可以采取以下措施改进工作人员的服务质量，提高客户满意度。
1. 加强培训：加大对工作人员的培训力度，提高他们的服务意识和专业技能，使其更好地应对各种复杂情况。
2. 定期评估：定期评估工作人员的综合素质和工作表现，发现问题及时进行改进和指导，提高工作人员的整体素质和服务水平。
基于可靠性的城市公交乘客满意度评价模型
基于可靠性的城市公交乘客满意度评价模型[摘要]本文提出了一种高峰小时下公交乘客满意度的评价模型。
模型通过层次分析法得出行程时间可靠性、容量可靠性、站点准点到达可靠性三个可靠性指标,乘车环境舒适性、驾驶员驾驶技术、车内拥挤度三个舒适性指标,以及票价合理性这个经济性指标。
评价指标量化值由层次分析—模糊综合判定方法获得。
最后,利用深圳市和北京市的两条典型公交线路对模型进行了案例分析。
[关键词]行程时间可靠性;容量可靠性;站点准点到达可靠性;层次分析法1 研究背景随着国民经济的飞速发展,城市化进程的加快和汽车普及率的提高,城市交通拥挤日益加剧,交通环境逐渐恶化,交通质量面临巨大挑战。
尤其许多大中城市人口密集度较大而道路资源十分有限,城市交通状况日趋紧张,在某种程度上制约着城市经济进一步发展以及人民生活水平提高。
公共交通作为社会群体型交通,具有人均占有道路面积少、运量大、效率高等优点,可缓解人多地少、车多路少等交通问题和交通拥堵、能源紧张、污染严重等问题。
优先大力发展公共交通是缓解交通拥挤的根本出路,已成世界各国共识。
而作为城市客运交通主要方式之一的城市公共交通,其发展水平直接关系到城市的整体发展水平,其服务水平与城市居民的居住水平密切联系。
因此,对公共交通服务水平进行综合评价就显得尤为重要,寻求一种科学、客观、合理且量化的公交服务水平评价方法,是十分必要且必需的。
从20世纪80年代起,城市公共交通的满意度开始逐步为人所重视,进入90年代,国内开始有学者考虑公交服务的满意度问题(如张喜成,刘武,金宁,隽志才等)。
然而,基于对公交顾客的大量问卷调查发现,公交顾客在对公交服务水平进行评价时,最为关心的指标为可靠性指标,如行程时间可靠性、容量可靠性、站点准点到达可靠性。
本文基于对以往公共交通满意度的评价模型的分析总结,将可靠性作为首要影响指标提出了基于可靠性的满意度评价模型,主要围绕车辆准点到达可靠性、容量可靠性和行程时间可靠性进行讨论,用层次分析法找出其评价指标及指标权重,用模糊综合判定方法来判定评价指标的量化值,设计了评价指标体系的模型。
基于SEM的公交乘客满意度测评模型
【 中图分类号］ ０ １ ４ １ ． ４ ， Ｆ ５ ７ ０ ． ７ 【 文献标识码】 Ａ 【 文章编号］ １ ０ ０ ５ — １ ５ ２ Ｘ （ ２ ０ １ ６ ） １ ０ — ０ ０ ７ ８ — ０ ４
Ｂｕ ｓＰ ａ ｓ ｓ ｅ ｎ ｇ ｅ ｒ Ｓ ａ ｔ ｉ ｓ ｆ ａ ｃ ｔ ｉ ｏ ｎＭｅ ａ ｓ ｕｒ ｅ ｍｅ ｎ ｔＭ ｏ ｄｅ ｌＢａ ｓ ｅ ｄ Ｏ ｎ Ｓ Ｅｎ
Ｌ ｉ Ｑ ｉ ｏ ｎ ｇ ， Ｍａ Ｘ ｉ ｎ ｇ ｈ ｕ ｉ ， Ｚ ｈ ｕ Ｓ ｈ ｕ ｎ ｙ ｉ ｎ ｇ （ Ｓ ｃ ｈ ｏ ｏ ｌ ｏ ｆ Ｔ ｒ ａ ｎ ｓ ｐ ｏ ｒ ｔ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ， Ｗｕ ｈ ａ ｎ Ｕ ｎ ｉ ｖ ｅ ｒ ｓ ｉ ｔ ｙ ｏ ｆ Ｔ ｅ ｃ ｈ ｎ ｏ ｌ ｏ ｇ ｙ ， Ｗｕ ｈ ａ ｎ ４ ３ ０ ０ ６ ３ ， Ｃ ｈ ｉ ｎ ａ ）
李
交通学 院 ， 湖北 武汉 ４ ３ ０ ０ ６ ３ ）
要】 乘 客是公 交行 业最为重要的资源 ， 为了提高公交 服务质量 ， 深入 了解公 交满意度的影响因素 ， 提 出了
基于Ｓ Ｅ Ｍ的公交乘客满 意度测评模型 ， 并针对影 响较 大的 因素给 出相应 的改进措施 。然后结 合武汉市公交行业
技 术 与 方 法
ｄ ｏ ｉ ： １ ０ ． ３ ９ ６ ９ ４ ． ｉ ｓ ｓ ｎ ． １ ０ ０ ５ — １ ５ ２ Ｘ ． ２ ０ １ ６ ． １ ０ ． ０ ２ ０
物流技术２ ０ １ ６ 年第３ ５ 卷第 １ ０ 期（ 总第３ ６ １ 期）
基于 Ｓ Ｅ Ｍ 的公 交乘客满意度测评模型
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收稿日期： ２００７－０５－０８ 作者简介： 刘武， 男， 硕士， 东北大学文法学院教授， 主要研究方向： 人力资源管理、满 意 度 测 量 。Ｅ－ｍａｉｌ：ｌｉｕｗｕｎｅｕ＠ｖｉｐ．１６３．ｃｏｍ
公共交通作为基础的公共服务领 域， 具有明显的公共服务特征， 有突 出的非排他性、批量性、线路固定性 和定时性等特点。公共交通的发展程 度直接反映了城市的出行条件和城市 交通的整体发展水平。近年来， 随着 城市公共服务体系的逐渐完善， 有关 公交服务乘客满意状况的理论和实证 研究开始增多， 但无论是理论还是实 证研究， 都没有建立公交行业的乘客 满意度指数模型， 更没有从深层次上 提出改进乘客满意度的途径。本文通 过结合公共管理学、社会学、心理学 和统计学的方法， 尝试建立公共交通 乘客满意度指数模型， 以期揭示服务 感知等因素与乘客满意度的因果联 系， 为寻找改进公共交通服务绩效的 有效途径提供理论支持。
１） 开放式问卷调查 在顾客满意度研究中， 能否根据调查目标和调查 内容筛选出合适的测量指标是研究成败的关键。本文 采用开放式问卷调查方式， 筛选沈阳市公交服务乘客 满 意 度 测 量 指 标 。２００６年５月 ， 以 公 交 线 路 为 调 查 单 位， 每条线路选取５位乘客， 分别调查了１０条线路的５０ 位乘客。根据事先设计的提纲， 请每位被调查者填写 当时所乘坐公交车的感受。经过对问题答案的频数分 析， 整理统计出了影响乘客满意度的３５个主要因素。 ２） 测量指标的优化 测量指标优化的原则有三个方面： ①根据调查目 的决定各影响因素的取舍； ②根据因素的层次关系决 定各影响因素的分界或聚合； ③根据因素的重叠程度 决定各影响因素的合并或单列。根据以上原则， 对影 响公交服务乘客满意度的因素进行整理分析， 得出了 公交服务乘客满意度指数模型的指标体系， 见表１。
城市公交服务乘客满意度指数模型
Ｅｘｐｌｏｒａｔｉｏｎ ｏｆ ａｎ Ｉｎｄｅｘ Ｍｏｄｅｌ ｏｆ Ｐａｓｓｅｎｇｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｏｎ Ｕｒｂａｎ Ｔｒａｎｓｉｔ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ
刘 武 李文子 （ 东北大学文法学院， 沈阳 １１０００４） ＬＩＵ Ｗｕ ａｎｄ ＬＩ Ｗｅｎｚｉ （Ｓｃｈｏｏｌ ｏｆ Ｈｕｍａｎｉｔｙ ａｎｄ Ｌａｗ， Ｎｏｒｔｈｅａｓｔｅｒｎ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ， Ｓｈｅｎｙａｎｇ １１０００４）
第５卷 第６期
消费情况的指标。作为一项强有力的经济指标， ＡＣＳＩ 追踪消费者满意的状况， 为美国的企业、行业贸易协 会和美国政府机构提供有价值的基础数据， 对洞察国 家、行业以及企业的消费状况提供了一个有价值的测 评基准。目前ＡＣＳＩ 已成为与消费品价格指数、失业率 和 通 货 膨 胀 率 同 等 重 要 的 参 数 ［１］。
城市交通 Ｕｒｂａｎ Ｔｒａｎｓｐｏｒｔ ｏｆ Ｃｈｉｎａ ■刘 文武章编等号： １６７２－５３２８（ ２００７） ０６－００６５－０５ 城市公交服务乘客满意度指数模型 Ｅｘｐｌｏｒａｔｉｏｎ ｏｆ ａｎ Ｉｎｄｅｘ Ｍｏｄｅ第ｌ ｏ５ｆ Ｐ卷ａｓ第ｓｅｎ６ｇｅ期ｒ Ｓ２ａ０ｔｉ０ｓ７ｆａ年ｃｔｉｏ１ｎ１ｏ月ｎ ＵＶｒｏｂｌａ．５ｎ ＮＴｒｏａ．ｎ６ｓＮｉｔｏＳｖｅ．ｒｖ２ｉ０ｃ０ｅ７ｓ
２．２ 模型的建立及验证
２．２．１ 抽样与实际调查 研究中采取分层抽样的方法。首先， 根据沈阳市
公交公司所运营线路的数量， 按所属线路的比例来确 定每家公司需要调查的线路数。其次， 与交通局相关
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刘武等
城市公交服务乘客满意度指数模型 Ｅｘｐｌｏｒａｔｉｏｎ ｏｆ ａｎ Ｉｎｄｅｘ Ｍｏｄｅｌ ｏｆ Ｐａｓｓｅｎｇｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｏｎ Ｕｒｂａｎ Ｔｒａｎｓｉｔ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ
国内乘客满意度研究还处于起步阶段。在出租汽 车的乘客满意度研究方面， 参考文献［５］中论述了乘客 满意度测评的主体、对象和方法， 测评的内容及乘客 满意度指数测评的意义， 初步建立了出租汽车乘客满 意度测评的指标体系， 但缺乏研究深度。在航空业的 乘客满意度研究方面， 参考文献［６］对北京、上海、广 州三地近２个月内乘坐过飞机的市民进行的随机抽样电 话访谈数据， 采用结构方程模型方法， 分析了各结构 变 量 之 间 的 关 系 。 参 考 文 献 ［７］ 以 广 州 市 市 民 为 调 查 对 象， 对调查的选项（满意程度）进行百分比统计之后， 总结了公交车使用的概况， 并分析了市民对公交服务 的不满之处， 包括首末班车时间、票价、行驶速度和 拥挤程度等。在以上诸多研究中， 未给出测量乘客满
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
意度的具体质量因子， 更未提出通用的公交服务乘客 满意度指数模型。
２ 公交服务乘客满意度指数模型
２．１ 指标体系
构建公交服务乘客满意度指数模型的前提是结构 变量的可操作性， 由于感知质量、乘客满意等属于较 抽象的结构变量， 若要进行具体深入的研究， 需要根 据研究方案和这些结构变量的含义， 筛选出合适的测 量指标， 以便准确地反映乘客的满意状态。公交服务 乘客满意度指标体系的建立历经了两个阶段： 第一阶 段， 采用开放式问卷对乘客进行调查， 找出影响乘客 满意与不满意的具体因素， 形成初步的指标体系； 第 二阶段， 根据指标体系设计封闭式问卷， 扩大调查样 本量， 找出原指标体系的不合理之处， 最终形成完整、 合理的乘客满意度指标体系。
人员协商， 根据线路走向、车辆配备情况和线路运营 状况等来有目的地选取１０家公交公司的２５条 线 路 进 行 调查。２００６年８—９月， 以随车调查的方式共发放２ ５００ 份问卷， 并采取措施保障问卷的有效性。 ２．２．２ 结构方程模型
本 研 究 建 立 的 模 型 属 于 结 构 方 程 模 型 （Ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ Ｅｑｕａｔｉｏｎ Ｍｏｄｅｌ， ＳＥＭ）。ＳＥＭ是 一 种 通 用 的 线 性 统 计 建模技术， 广泛应用于心理学、经济学、社会学、行 为 科 学 等 领 域 的 研 究 。 专 业 软 件 ＬＩＳＲＥＬ８．７版 是 专 为 进 行结构方程模型分析所编写的， 是满意度研究中较常 用的软件之一。本研究针对问卷调查所得数据， 选用 极大似然估计法对事先构建的理论模型进行参数估计， 经过验证的乘客满意度指数的结构方程模型如图１。
摘 要 ： 城市公共交通作为基础的公共服务领域之一， 其发展程度直接反映了城 市的出行条件和城市交通的整体发展水平。为了提高公交服务水平， 国内外学者 都从乘客角度入手， 对公交服务乘客满意度进行了理论和实证研究。提出公交服 务乘客满意度指数模型， 该模型借鉴美国顾客满意度指数模型的核心概念， 根据 我国公交行业的特点进行改进， 并进行了实证研究。以沈阳市公交车线路为测量 对 象 ， 选取２５条公 交 线路 的乘 客 进行 随车 调 查，并 应用 结 构方 程模 型 方 法 对 调 查 数据 进行 分 析，由 此初 步 建立 了由 乘 客期 望、感 知质 量 、乘客 满意 、乘 客 忠 诚 等 结 构变量构成的城市公交服务乘客满意度指数模型。分析和验证结果显示， 实际调 查数据与理论模型拟合较好， 说明乘客满意度指数模型的建立较为成功， 并可以 应用到公交领域。 Ａｂｓｔｒａｃｔ ： Ｔｈｅ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｓｔａｔｕｓ ｏｆ ｕｒｂａｎ ｐｕｂｌｉｃ ｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎ， ｏｎｅ ｃｏｍｐｏｎｅｎｔ ｏｆ ｔｈｅ ｐｕｂｌｉｃ ｓｅｒｖｉｃｅｓ ｓｙｓｔｅｍ， ｄｉｒｅｃｔｌｙ ｒｅｆｌｅｃｔｓ ｔｈｅ ｕｒｂａｎ ｔｒａｖｅｌ ｃｏｎｄｉｔｉｏｎｓ ａｎｄ ｔｈｅ ｏｖｅｒａｌｌ ｌｅｖｅｌ ｏｆ ｕｒｂａｎ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ． Ｆｒｏｍ ｔｈｅ ｐａｓｓｅｎｇｅｒｓ＇ ｐｏｉｎｔ ｏｆ ｖｉｅｗ， ｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌ ａｎｄ ｐｒａｃｔｉ－ ｃａｌ ｒｅｓｅａｒｃｈｅｓ ｉｎ ｕｒｂａｎ ｐｕｂｌｉｃ ｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎ ｗｅｒｅ ｃａｒｒｉｅｄ ｏｕｔ ｂｏｔｈ ａｔ ｈｏｍｅ ａｎｄ ａｂｒｏａｄ ｉｎ ｔｈｅ ｈｏｐｅ ｔｏ ｉｍｐｒｏｖｅ ｔｈｅ ｌｅｖｅｌ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅｓ ｏｆ ｔｈｅ ｕｒｂａｎ ｐｕｂｌｉｃ ｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎ ｓｙｓｔｅｍｓ． Ｇｒｏｕｎｄｅｄ ｏｎ ｔｈｅ ｃｏｒｅ ｃｏｎｃｅｐｔｓ ｏｆ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｉｎｄｅｘ ｍｏｄｅｌ ａｄｏｐｔｅｄ ｉｎ Ａｍｅｒｉｃａｎ ｐｕｂｌｉｃ ｓｅｃｔｏｒ， ｔｈｉｓ ｐａｐｅｒ ｉｓ ｉｎｔｅｎｄｅｄ ｔｏ ｐｒｏｐｏｓｅ ａ ｍｏｄｉｆｉｅｄ ｍｏｄｅｌ ａｃｃｏｒｄｉｎｇ ｔｏ ｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓ ｏｆ ｔｒａｎｓｉｔ ｉｎｄｕｓｔｒｙ ｉｎ Ｃｈｉｎａ， ａｎｄ ｔｏ ｐｅｒｆｏｒｍ ａ ｖａｌｉｄａｔｉｏｎ ｓｔｕｄｙ ｏｆ ｔｈｅ ｍｏｄｅｌ． Ｔｏ ｔｈｉｓ ｅｎｄ， ａｎ ｏｎ－ｂｏａｒｄ ｓｕｒｖｅｙ ｗａｓ ｃｏｎｄｕｃｔｅｄ ａｌｏｎｇ ２５ ｂｕｓ ｌｉｎｅｓ ｉｎ Ｓｈｅｎｙａｎｇ， ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｄａｔａ ａｎａｌｙｚｅｄ ｕｓｉｎｇ Ｓｔｒｕｃｔｕｒａｌ Ｅｑｕａｔｉｏｎ Ｍｏｄｅｌｓ． Ｂａｓｅｄ ｏｎ ｔｈｉｓ ｓｕｒｖｅｙ ａｎｄ ｉｔｓ ｒｅｓｕｌｔｉｎｇ ｄａｔａ， ｉｎｃｌｕｄｉｎｇ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｅｘｐｅｃｔａｔｉｏｎ， ｐｅｒｃｅｉｖｅｄ ｑｕａｌｉｔｙ， ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ａｎｄ ｒｏｙａｌｔｙ， ａｎ ｉｎｉｔｉａｌ ｍｏｄｅｌ ｗａｓ ｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｄ ｔｏ ｅｖａｌｕａｔｅ ｕｒｂａｎ ｐｕｂｌｉｃ ｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎ ｓｅｒ－ ｖｉｃｅｓ ｉｎ ｔｅｒｍｓ ｏｆ ｔｈｅ ａｂｏｖｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｉｎｄｉｃｅｓ． Ｔｈｅ ａｎａｌｙｔｉｃａｌ ａｎｄ ｖａｌｉｄａｔｉｎｇ ｒｅｓｕｌｔｓ ｓｈｏｗ ｔｈａｔ ｔｈｅ ｅｍｐｉｒｉｃａｌ ｄａｔａ ｆｒｏｍ ｔｈｅ ｓｕｒｖｅｙ ｅｎｊｏｙｅｄ ａ ｇｏｏｄ ｆｉｔｎｅｓｓ ｔｏ ｔｈｅ ｔｈｅｏ－ ｒｅｔｉｃａｌ ｍｏｄｅｌ， ｗｈｉｃｈ ｉｎｄｉｃａｔｅｓ ｔｈａｔ ｔｈｅ ｍｏｄｅｌ ｉｓ ｐｒｏｍｉｓｉｎｇ ａｎｄ ｃａｎ ｂｅ ａｐｐｌｉｅｄ ｔｏ ｅｖａｌｕ－ ａｔｉｎｇ ｕｒｂａｎ ｐｕｂｌｉｃ ｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎ ｓｙｓｔｅｍｓ ｉｎ Ｃｈｉｎａ．