城市公交服务乘客满意度指数模型
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１ 国内外研究概况
重视社会公众评议是当代服务部 门绩效评估的发展方向， 顾客满意度 正是一种新型的以服务接受者为基 础， 用来评价并改善组织绩效的测量 体 系 。 建 立 于 １９９４ 年 的 美 国 顾 客 满 意 度 指 数 （ＡＣＳＩ）是 一 项 测 量 美 国 家 庭
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６５
城市交通 Ｕｒｂａｎ Ｔｒａｎｓｐｏｒｔ ｏｆ Ｃｈｉｎａ
第５卷 第６期
消费情况的指标。作为一项强有力的经济指标， ＡＣＳＩ 追踪消费者满意的状况， 为美国的企业、行业贸易协 会和美国政府机构提供有价值的基础数据， 对洞察国 家、行业以及企业的消费状况提供了一个有价值的测 评基准。目前ＡＣＳＩ 已成为与消费品价格指数、失业率 和 通 货 膨 胀 率 同 等 重 要 的 参 数 ［１］。
关键词： 城市公交服务； 乘客； 满意度指数； 结构方程模型
Ｋ ｅｙｗｏｒｄｓ： ｕｒｂａｎ ｐｕｂｌｉｃ ｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎ ｓｅｒｖｉｃｅ；ｐａｓｓｅｎｇｅｒ；ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｉｎｄｅｘ；Ｓｔｒｕｃｔｕｒａｌ
Ｅｑｕａｔｉｏｎ Ｍｏｄｅｌ
中 图 分 类 号 ： Ｕ４９１
文献标识码： Ａ
１） 开放式问卷调查 在顾客满意度研究中， 能否根据调查目标和调查 内容筛选出合适的测量指标是研究成败的关键。本文 采用开放式问卷调查方式， 筛选沈阳市公交服务乘客 满 意 度 测 量 指 标 。２００６年５月 ， 以 公 交 线 路 为 调 查 单 位， 每条线路选取５位乘客， 分别调查了１０条线路的５０ 位乘客。根据事先设计的提纲， 请每位被调查者填写 当时所乘坐公交车的感受。经过对问题答案的频数分 析， 整理统计出了影响乘客满意度的３５个主要因素。 ２） 测量指标的优化 测量指标优化的原则有三个方面： ①根据调查目 的决定各影响因素的取舍； ②根据因素的层次关系决 定各影响因素的分界或聚合； ③根据因素的重叠程度 决定各影响因素的合并或单列。根据以上原则， 对影 响公交服务乘客满意度的因素进行整理分析， 得出了 公交服务乘客满意度指数模型的指标体系， 见表１。
２．２ 模型的建立及验证
２．２．１ 抽样与实际调查 研究中采取分层抽样的方法。首先， 根据沈阳市
公交公司所运营线路的数量， 按所属线路的比例来确 定每家公司需要调查的线路数。其次， 与交通局相关
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刘武等
城市公交服务乘客满意度指数模型 Ｅｘｐｌｏｒａｔｉｏｎ ｏｆ ａｎ Ｉｎｄｅｘ Ｍｏｄｅｌ ｏｆ Ｐａｓｓｅｎｇｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｏｎ Ｕｒｂａｎ Ｔｒａｎｓｉｔ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ
顾客在城市公共交通领域中即为乘客， 国外学者 以乘客为中心， 进行了理论与实证研究。瑞典卡尔斯 塔德大学服务研究中心的弗尔曼、艾弗德森和汤姆通 过对公共交通顾客满意度进行分析和研究， 提出了评 估 模 型 ， 并 分 析 出 总体 满 意 度 与 累 计 满 意 度正 相 关［２］； 参考文献［３］对公交车乘客的偏好进行了研究， 提出了 公 交 车 偏 好 模 型（ｔｈｅ Ｂｕｓ Ｐｒｅｆｅｒｅｎｃｅ Ｍｏｄｅｌ， ＢＰＭ）， 主 要是用来对５个场景变量的分析， 即等车质量、车体质 量、旅途质量、信息质量和舒适感， 公交车偏好模型 应用的目的是为了提升公交企业的服务形象； 参考文 献 ［４］对 航 空 服 务 业 如 何 提 高 顾 客 感 知 质 量 进 行 了 分 析 和研究， 针对顾客感知服务质量的三个维度： 总体顾 客感知质量、顾客感知飞行质量和顾客感知行李管理 质量， 提出了航空服务回应要与乘客要求相适应， 航 空服务的计划安排对乘客感知飞行质量有重要影响。 以上研究多侧重公交服务质量的特定方面， 缺少对乘 客满意度的整体研究。我国已确立了优先发展城市公 共交通的战略， 全面构建适合中国国情的公共交通乘 客满意度指数模型是提高城市公共交通服务水平的理 论创新。
收稿日期： ２００７－０５－０８ 作者简介： 刘武， 男， 硕士， 东北大学文法学院教授， 主要研究方向： 人力资源管理、满 意 度 测 量 。Ｅ－ｍａｉｌ：ｌｉｕｗｕｎｅｕ＠ｖｉｐ．１６３．ｃｏｍ
公共交通作为基础的公共服务领 域， 具有明显的公共服务特征， 有突 出的非排他性、批量性、线路固定性 和定时性等特点。公共交通的发展程 度直接反映了城市的出行条件和城市 交通的整体发展水平。近年来， 随着 城市公共服务体系的逐渐完善， 有关 公交服务乘客满意状况的理论和实证 研究开始增多， 但无论是理论还是实 证研究， 都没有建立公交行业的乘客 满意度指数模型， 更没有从深层次上 提出改进乘客满意度的途径。本文通 过结合公共管理学、社会学、心理学 和统计学的方法， 尝试建立公共交通 乘客满意度指数模型， 以期揭示服务 感知等因素与乘客满意度的因果联 系， 为寻找改进公共交通服务绩效的 有效途径提供理论支持。
意度的具体质量因子， 更未提出通用的公交服务乘客 满意度指数模型。
２ 公交服务乘客满意度指数模型
２．１ 指标体系
构建公交服务乘客满意度指数模型的前提是结构 变量的可操作性， 由于感知质量、乘客满意等属于较 抽象的结构变量， 若要进行具体深入的研究， 需要根 据研究方案和这些结构变量的含义， 筛选出合适的测 量指标， 以便准确地反映乘客的满意状态。公交服务 乘客满意度指标体系的建立历经了两个阶段： 第一阶 段， 采用开放式问卷对乘客进行调查， 找出影响乘客 满意与不满意的具体因素， 形成初步的指标体系； 第 二阶段， 根据指标体系设计封闭式问卷， 扩大调查样 本量， 找出原指标体系的不合理之处， 最终形成完整、 合理的乘客满意度指标体系。
城市交通 Ｕｒｂａｎ Ｔｒａｎｓｐｏｒｔ ｏｆ Ｃｈｉｎａ ■刘 文武章编等号： １６７２－５３２８（ ２００７） ０６－００６５－０５ 城市公交服务乘客满意度指数模型 Ｅｘｐｌｏｒａｔｉｏｎ ｏｆ ａｎ Ｉｎｄｅｘ Ｍｏｄｅ第ｌ ｏ５ｆ Ｐ卷ａｓ第ｓｅｎ６ｇｅ期ｒ Ｓ２ａ０ｔｉ０ｓ７ｆａ年ｃｔｉｏ１ｎ１ｏ月ｎ ＵＶｒｏｂｌａ．５ｎ ＮＴｒｏａ．ｎ６ｓＮｉｔｏＳｖｅ．ｒｖ２ｉ０ｃ０ｅ７ｓ
国内乘客满意度研究还处于起步阶段。在出租汽 车的乘客满意度研究方面， 参考文献［５］中论述了乘客 满意度测评的主体、对象和方法， 测评的内容及乘客 满意度指数测评的意义， 初步建立了出租汽车乘客满 意度测评的指标体系， 但缺乏研究深度。在航空业的 乘客满意度研究方面， 参考文献［６］对北京、上海、广 州三地近２个月内乘坐过飞机的市民进行的随机抽样电 话访谈数据， 采用结构方程模型方法， 分析了各结构 变 量 之 间 的 关 系 。 参 考 文 献 ［７］ 以 广 州 市 市 民 为 调 查 对 象， 对调查的选项（满意程度）进行百分比统计之后， 总结了公交车使用的概况， 并分析了市民对公交服务 的不满之处， 包括首末班车时间、票价、行驶速度和 拥挤程度等。在以上诸多研究中， 未给出测量乘客满
摘 要 ： 城市公共交通作为基础的公共服务领域之一， 其发展程度直接反映了城 市的出行条件和城市交通的整体发展水平。为了提高公交服务水平， 国内外学者 都从乘客角度入手， 对公交服务乘客满意度进行了理论和实证研究。提出公交服 务乘客满意度指数模型， 该模型借鉴美国顾客满意度指数模型的核心概念， 根据 我国公交行业的特点进行改进， 并进行了实证研究。以沈阳市公交车线路为测量 对 象 ， 选取２５条公 交 线路 的乘 客 进行 随车 调 查，并 应用 结 构方 程模 型 方 法 对 调 查 数据 进行 分 析，由 此初 步 建立 了由 乘 客期 望、感 知质 量 、乘客 满意 、乘 客 忠 诚 等 结 构变量构成的城市公交服务乘客满意度指数模型。分析和验证结果显示， 实际调 查数据与理论模型拟合较好， 说明乘客满意度指数模型的建立较为成功， 并可以 应用到公交领域。 Ａｂｓｔｒａｃｔ ： Ｔｈｅ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｓｔａｔｕｓ ｏｆ ｕｒｂａｎ ｐｕｂｌｉｃ ｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎ， ｏｎｅ ｃｏｍｐｏｎｅｎｔ ｏｆ ｔｈｅ ｐｕｂｌｉｃ ｓｅｒｖｉｃｅｓ ｓｙｓｔｅｍ， ｄｉｒｅｃｔｌｙ ｒｅｆｌｅｃｔｓ ｔｈｅ ｕｒｂａｎ ｔｒａｖｅｌ ｃｏｎｄｉｔｉｏｎｓ ａｎｄ ｔｈｅ ｏｖｅｒａｌｌ ｌｅｖｅｌ ｏｆ ｕｒｂａｎ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ． Ｆｒｏｍ ｔｈｅ ｐａｓｓｅｎｇｅｒｓ＇ ｐｏｉｎｔ ｏｆ ｖｉｅｗ， ｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌ ａｎｄ ｐｒａｃｔｉ－ ｃａｌ ｒｅｓｅａｒｃｈｅｓ ｉｎ ｕｒｂａｎ ｐｕｂｌｉｃ ｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎ ｗｅｒｅ ｃａｒｒｉｅｄ ｏｕｔ ｂｏｔｈ ａｔ ｈｏｍｅ ａｎｄ ａｂｒｏａｄ ｉｎ ｔｈｅ ｈｏｐｅ ｔｏ ｉｍｐｒｏｖｅ ｔｈｅ ｌｅｖｅｌ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅｓ ｏｆ ｔｈｅ ｕｒｂａｎ ｐｕｂｌｉｃ ｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎ ｓｙｓｔｅｍｓ． Ｇｒｏｕｎｄｅｄ ｏｎ ｔｈｅ ｃｏｒｅ ｃｏｎｃｅｐｔｓ ｏｆ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｉｎｄｅｘ ｍｏｄｅｌ ａｄｏｐｔｅｄ ｉｎ Ａｍｅｒｉｃａｎ ｐｕｂｌｉｃ ｓｅｃｔｏｒ， ｔｈｉｓ ｐａｐｅｒ ｉｓ ｉｎｔｅｎｄｅｄ ｔｏ ｐｒｏｐｏｓｅ ａ ｍｏｄｉｆｉｅｄ ｍｏｄｅｌ ａｃｃｏｒｄｉｎｇ ｔｏ ｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓ ｏｆ ｔｒａｎｓｉｔ ｉｎｄｕｓｔｒｙ ｉｎ Ｃｈｉｎａ， ａｎｄ ｔｏ ｐｅｒｆｏｒｍ ａ ｖａｌｉｄａｔｉｏｎ ｓｔｕｄｙ ｏｆ ｔｈｅ ｍｏｄｅｌ． Ｔｏ ｔｈｉｓ ｅｎｄ， ａｎ ｏｎ－ｂｏａｒｄ ｓｕｒｖｅｙ ｗａｓ ｃｏｎｄｕｃｔｅｄ ａｌｏｎｇ ２５ ｂｕｓ ｌｉｎｅｓ ｉｎ Ｓｈｅｎｙａｎｇ， ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｄａｔａ ａｎａｌｙｚｅｄ ｕｓｉｎｇ Ｓｔｒｕｃｔｕｒａｌ Ｅｑｕａｔｉｏｎ Ｍｏｄｅｌｓ． Ｂａｓｅｄ ｏｎ ｔｈｉｓ ｓｕｒｖｅｙ ａｎｄ ｉｔｓ ｒｅｓｕｌｔｉｎｇ ｄａｔａ， ｉｎｃｌｕｄｉｎｇ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｅｘｐｅｃｔａｔｉｏｎ， ｐｅｒｃｅｉｖｅｄ ｑｕａｌｉｔｙ， ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ａｎｄ ｒｏｙａｌｔｙ， ａｎ ｉｎｉｔｉａｌ ｍｏｄｅｌ ｗａｓ ｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｄ ｔｏ ｅｖａｌｕａｔｅ ｕｒｂａｎ ｐｕｂｌｉｃ ｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎ ｓｅｒ－ ｖｉｃｅｓ ｉｎ ｔｅｒｍｓ ｏｆ ｔｈｅ ａｂｏｖｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｉｎｄｉｃｅｓ． Ｔｈｅ ａｎａｌｙｔｉｃａｌ ａｎｄ ｖａｌｉｄａｔｉｎｇ ｒｅｓｕｌｔｓ ｓｈｏｗ ｔｈａｔ ｔｈｅ ｅｍｐｉｒｉｃａｌ ｄａｔａ ｆｒｏｍ ｔｈｅ ｓｕｒｖｅｙ ｅｎｊｏｙｅｄ ａ ｇｏｏｄ ｆｉｔｎｅｓｓ ｔｏ ｔｈｅ ｔｈｅｏ－ ｒｅｔｉｃａｌ ｍｏｄｅｌ， ｗｈｉｃｈ ｉｎｄｉｃａｔｅｓ ｔｈａｔ ｔｈｅ ｍｏｄｅｌ ｉｓ ｐｒｏｍｉｓｉｎｇ ａｎｄ ｃａｎ ｂｅ ａｐｐｌｉｅｄ ｔｏ ｅｖａｌｕ－ ａｔｉｎｇ ｕｒｂａｎ ｐｕｂｌｉｃ ｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎ ｓｙｓｔｅｍｓ ｉｎ Ｃｈｉｎａ．
人员协商， 根据线路走向、车辆配备情况和线路运营 状况等来有目的地选取１０家公交公司的２５条 线 路 进 行 调查。２００６年８—９月， 以随车调查的方式共发放２ ５００ 份问卷， 并采取措施保障问卷的有效性。 ２．２．２ 结构方程模型
本 研 究 建 立 的 模 型 属 于 结 构 方 程 模 型 （Ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ Ｅｑｕａｔｉｏｎ Ｍｏｄｅｌ， ＳＥＭ）。ＳＥＭ是 一 种 通 用 的 线 性 统 计 建模技术， 广泛应用于心理学、经济学、社会学、行 为 科 学 等 领 域 的 研 究 。 专 业 软 件 ＬＩＳＲＥＬ８．７版 是 专 为 进 行结构方程模型分析所编写的， 是满意度研究中较常 用的软件之一。本研究针对问卷调查所得数据， 选用 极大似然估计法对事先构建的理论模型进行参数估计， 经过验证的乘客满意度指数的结构方程模型如图１。
城市公交服务乘客满意度指数模型
Ｅｘｐｌｏｒａｔｉｏｎ ｏｆ ａｎ Ｉｎｄｅｘ Ｍｏｄｅｌ ｏｆ Ｐａｓｓｅｎｇｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｏｎ Ｕｒｂａｎ Ｔｒａｎｓｉｔ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ
刘 武 李文子 （ 东北大学文法学院， 沈阳 １１０００４） ＬＩＵ Ｗｕ ａｎｄ ＬＩ Ｗｅｎｚｉ （Ｓｃｈｏｏｌ ｏｆ Ｈｕｍａｎｉｔｙ ａｎｄ Ｌａｗ， Ｎｏｒｔｈｅａｓｔｅｒｎ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ， Ｓｈｅｎｙａｎｇ １１０００４）
重视社会公众评议是当代服务部 门绩效评估的发展方向， 顾客满意度 正是一种新型的以服务接受者为基 础， 用来评价并改善组织绩效的测量 体 系 。 建 立 于 １９９４ 年 的 美 国 顾 客 满 意 度 指 数 （ＡＣＳＩ）是 一 项 测 量 美 国 家 庭
Βιβλιοθήκη Baidu
６５
城市交通 Ｕｒｂａｎ Ｔｒａｎｓｐｏｒｔ ｏｆ Ｃｈｉｎａ
第５卷 第６期
消费情况的指标。作为一项强有力的经济指标， ＡＣＳＩ 追踪消费者满意的状况， 为美国的企业、行业贸易协 会和美国政府机构提供有价值的基础数据， 对洞察国 家、行业以及企业的消费状况提供了一个有价值的测 评基准。目前ＡＣＳＩ 已成为与消费品价格指数、失业率 和 通 货 膨 胀 率 同 等 重 要 的 参 数 ［１］。
关键词： 城市公交服务； 乘客； 满意度指数； 结构方程模型
Ｋ ｅｙｗｏｒｄｓ： ｕｒｂａｎ ｐｕｂｌｉｃ ｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎ ｓｅｒｖｉｃｅ；ｐａｓｓｅｎｇｅｒ；ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｉｎｄｅｘ；Ｓｔｒｕｃｔｕｒａｌ
Ｅｑｕａｔｉｏｎ Ｍｏｄｅｌ
中 图 分 类 号 ： Ｕ４９１
文献标识码： Ａ
１） 开放式问卷调查 在顾客满意度研究中， 能否根据调查目标和调查 内容筛选出合适的测量指标是研究成败的关键。本文 采用开放式问卷调查方式， 筛选沈阳市公交服务乘客 满 意 度 测 量 指 标 。２００６年５月 ， 以 公 交 线 路 为 调 查 单 位， 每条线路选取５位乘客， 分别调查了１０条线路的５０ 位乘客。根据事先设计的提纲， 请每位被调查者填写 当时所乘坐公交车的感受。经过对问题答案的频数分 析， 整理统计出了影响乘客满意度的３５个主要因素。 ２） 测量指标的优化 测量指标优化的原则有三个方面： ①根据调查目 的决定各影响因素的取舍； ②根据因素的层次关系决 定各影响因素的分界或聚合； ③根据因素的重叠程度 决定各影响因素的合并或单列。根据以上原则， 对影 响公交服务乘客满意度的因素进行整理分析， 得出了 公交服务乘客满意度指数模型的指标体系， 见表１。
２．２ 模型的建立及验证
２．２．１ 抽样与实际调查 研究中采取分层抽样的方法。首先， 根据沈阳市
公交公司所运营线路的数量， 按所属线路的比例来确 定每家公司需要调查的线路数。其次， 与交通局相关
６６
刘武等
城市公交服务乘客满意度指数模型 Ｅｘｐｌｏｒａｔｉｏｎ ｏｆ ａｎ Ｉｎｄｅｘ Ｍｏｄｅｌ ｏｆ Ｐａｓｓｅｎｇｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｏｎ Ｕｒｂａｎ Ｔｒａｎｓｉｔ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ
顾客在城市公共交通领域中即为乘客， 国外学者 以乘客为中心， 进行了理论与实证研究。瑞典卡尔斯 塔德大学服务研究中心的弗尔曼、艾弗德森和汤姆通 过对公共交通顾客满意度进行分析和研究， 提出了评 估 模 型 ， 并 分 析 出 总体 满 意 度 与 累 计 满 意 度正 相 关［２］； 参考文献［３］对公交车乘客的偏好进行了研究， 提出了 公 交 车 偏 好 模 型（ｔｈｅ Ｂｕｓ Ｐｒｅｆｅｒｅｎｃｅ Ｍｏｄｅｌ， ＢＰＭ）， 主 要是用来对５个场景变量的分析， 即等车质量、车体质 量、旅途质量、信息质量和舒适感， 公交车偏好模型 应用的目的是为了提升公交企业的服务形象； 参考文 献 ［４］对 航 空 服 务 业 如 何 提 高 顾 客 感 知 质 量 进 行 了 分 析 和研究， 针对顾客感知服务质量的三个维度： 总体顾 客感知质量、顾客感知飞行质量和顾客感知行李管理 质量， 提出了航空服务回应要与乘客要求相适应， 航 空服务的计划安排对乘客感知飞行质量有重要影响。 以上研究多侧重公交服务质量的特定方面， 缺少对乘 客满意度的整体研究。我国已确立了优先发展城市公 共交通的战略， 全面构建适合中国国情的公共交通乘 客满意度指数模型是提高城市公共交通服务水平的理 论创新。
收稿日期： ２００７－０５－０８ 作者简介： 刘武， 男， 硕士， 东北大学文法学院教授， 主要研究方向： 人力资源管理、满 意 度 测 量 。Ｅ－ｍａｉｌ：ｌｉｕｗｕｎｅｕ＠ｖｉｐ．１６３．ｃｏｍ
公共交通作为基础的公共服务领 域， 具有明显的公共服务特征， 有突 出的非排他性、批量性、线路固定性 和定时性等特点。公共交通的发展程 度直接反映了城市的出行条件和城市 交通的整体发展水平。近年来， 随着 城市公共服务体系的逐渐完善， 有关 公交服务乘客满意状况的理论和实证 研究开始增多， 但无论是理论还是实 证研究， 都没有建立公交行业的乘客 满意度指数模型， 更没有从深层次上 提出改进乘客满意度的途径。本文通 过结合公共管理学、社会学、心理学 和统计学的方法， 尝试建立公共交通 乘客满意度指数模型， 以期揭示服务 感知等因素与乘客满意度的因果联 系， 为寻找改进公共交通服务绩效的 有效途径提供理论支持。
意度的具体质量因子， 更未提出通用的公交服务乘客 满意度指数模型。
２ 公交服务乘客满意度指数模型
２．１ 指标体系
构建公交服务乘客满意度指数模型的前提是结构 变量的可操作性， 由于感知质量、乘客满意等属于较 抽象的结构变量， 若要进行具体深入的研究， 需要根 据研究方案和这些结构变量的含义， 筛选出合适的测 量指标， 以便准确地反映乘客的满意状态。公交服务 乘客满意度指标体系的建立历经了两个阶段： 第一阶 段， 采用开放式问卷对乘客进行调查， 找出影响乘客 满意与不满意的具体因素， 形成初步的指标体系； 第 二阶段， 根据指标体系设计封闭式问卷， 扩大调查样 本量， 找出原指标体系的不合理之处， 最终形成完整、 合理的乘客满意度指标体系。
城市交通 Ｕｒｂａｎ Ｔｒａｎｓｐｏｒｔ ｏｆ Ｃｈｉｎａ ■刘 文武章编等号： １６７２－５３２８（ ２００７） ０６－００６５－０５ 城市公交服务乘客满意度指数模型 Ｅｘｐｌｏｒａｔｉｏｎ ｏｆ ａｎ Ｉｎｄｅｘ Ｍｏｄｅ第ｌ ｏ５ｆ Ｐ卷ａｓ第ｓｅｎ６ｇｅ期ｒ Ｓ２ａ０ｔｉ０ｓ７ｆａ年ｃｔｉｏ１ｎ１ｏ月ｎ ＵＶｒｏｂｌａ．５ｎ ＮＴｒｏａ．ｎ６ｓＮｉｔｏＳｖｅ．ｒｖ２ｉ０ｃ０ｅ７ｓ
国内乘客满意度研究还处于起步阶段。在出租汽 车的乘客满意度研究方面， 参考文献［５］中论述了乘客 满意度测评的主体、对象和方法， 测评的内容及乘客 满意度指数测评的意义， 初步建立了出租汽车乘客满 意度测评的指标体系， 但缺乏研究深度。在航空业的 乘客满意度研究方面， 参考文献［６］对北京、上海、广 州三地近２个月内乘坐过飞机的市民进行的随机抽样电 话访谈数据， 采用结构方程模型方法， 分析了各结构 变 量 之 间 的 关 系 。 参 考 文 献 ［７］ 以 广 州 市 市 民 为 调 查 对 象， 对调查的选项（满意程度）进行百分比统计之后， 总结了公交车使用的概况， 并分析了市民对公交服务 的不满之处， 包括首末班车时间、票价、行驶速度和 拥挤程度等。在以上诸多研究中， 未给出测量乘客满
摘 要 ： 城市公共交通作为基础的公共服务领域之一， 其发展程度直接反映了城 市的出行条件和城市交通的整体发展水平。为了提高公交服务水平， 国内外学者 都从乘客角度入手， 对公交服务乘客满意度进行了理论和实证研究。提出公交服 务乘客满意度指数模型， 该模型借鉴美国顾客满意度指数模型的核心概念， 根据 我国公交行业的特点进行改进， 并进行了实证研究。以沈阳市公交车线路为测量 对 象 ， 选取２５条公 交 线路 的乘 客 进行 随车 调 查，并 应用 结 构方 程模 型 方 法 对 调 查 数据 进行 分 析，由 此初 步 建立 了由 乘 客期 望、感 知质 量 、乘客 满意 、乘 客 忠 诚 等 结 构变量构成的城市公交服务乘客满意度指数模型。分析和验证结果显示， 实际调 查数据与理论模型拟合较好， 说明乘客满意度指数模型的建立较为成功， 并可以 应用到公交领域。 Ａｂｓｔｒａｃｔ ： Ｔｈｅ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｓｔａｔｕｓ ｏｆ ｕｒｂａｎ ｐｕｂｌｉｃ ｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎ， ｏｎｅ ｃｏｍｐｏｎｅｎｔ ｏｆ ｔｈｅ ｐｕｂｌｉｃ ｓｅｒｖｉｃｅｓ ｓｙｓｔｅｍ， ｄｉｒｅｃｔｌｙ ｒｅｆｌｅｃｔｓ ｔｈｅ ｕｒｂａｎ ｔｒａｖｅｌ ｃｏｎｄｉｔｉｏｎｓ ａｎｄ ｔｈｅ ｏｖｅｒａｌｌ ｌｅｖｅｌ ｏｆ ｕｒｂａｎ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ． Ｆｒｏｍ ｔｈｅ ｐａｓｓｅｎｇｅｒｓ＇ ｐｏｉｎｔ ｏｆ ｖｉｅｗ， ｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌ ａｎｄ ｐｒａｃｔｉ－ ｃａｌ ｒｅｓｅａｒｃｈｅｓ ｉｎ ｕｒｂａｎ ｐｕｂｌｉｃ ｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎ ｗｅｒｅ ｃａｒｒｉｅｄ ｏｕｔ ｂｏｔｈ ａｔ ｈｏｍｅ ａｎｄ ａｂｒｏａｄ ｉｎ ｔｈｅ ｈｏｐｅ ｔｏ ｉｍｐｒｏｖｅ ｔｈｅ ｌｅｖｅｌ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅｓ ｏｆ ｔｈｅ ｕｒｂａｎ ｐｕｂｌｉｃ ｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎ ｓｙｓｔｅｍｓ． Ｇｒｏｕｎｄｅｄ ｏｎ ｔｈｅ ｃｏｒｅ ｃｏｎｃｅｐｔｓ ｏｆ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｉｎｄｅｘ ｍｏｄｅｌ ａｄｏｐｔｅｄ ｉｎ Ａｍｅｒｉｃａｎ ｐｕｂｌｉｃ ｓｅｃｔｏｒ， ｔｈｉｓ ｐａｐｅｒ ｉｓ ｉｎｔｅｎｄｅｄ ｔｏ ｐｒｏｐｏｓｅ ａ ｍｏｄｉｆｉｅｄ ｍｏｄｅｌ ａｃｃｏｒｄｉｎｇ ｔｏ ｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓ ｏｆ ｔｒａｎｓｉｔ ｉｎｄｕｓｔｒｙ ｉｎ Ｃｈｉｎａ， ａｎｄ ｔｏ ｐｅｒｆｏｒｍ ａ ｖａｌｉｄａｔｉｏｎ ｓｔｕｄｙ ｏｆ ｔｈｅ ｍｏｄｅｌ． Ｔｏ ｔｈｉｓ ｅｎｄ， ａｎ ｏｎ－ｂｏａｒｄ ｓｕｒｖｅｙ ｗａｓ ｃｏｎｄｕｃｔｅｄ ａｌｏｎｇ ２５ ｂｕｓ ｌｉｎｅｓ ｉｎ Ｓｈｅｎｙａｎｇ， ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｄａｔａ ａｎａｌｙｚｅｄ ｕｓｉｎｇ Ｓｔｒｕｃｔｕｒａｌ Ｅｑｕａｔｉｏｎ Ｍｏｄｅｌｓ． Ｂａｓｅｄ ｏｎ ｔｈｉｓ ｓｕｒｖｅｙ ａｎｄ ｉｔｓ ｒｅｓｕｌｔｉｎｇ ｄａｔａ， ｉｎｃｌｕｄｉｎｇ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｅｘｐｅｃｔａｔｉｏｎ， ｐｅｒｃｅｉｖｅｄ ｑｕａｌｉｔｙ， ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ａｎｄ ｒｏｙａｌｔｙ， ａｎ ｉｎｉｔｉａｌ ｍｏｄｅｌ ｗａｓ ｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｄ ｔｏ ｅｖａｌｕａｔｅ ｕｒｂａｎ ｐｕｂｌｉｃ ｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎ ｓｅｒ－ ｖｉｃｅｓ ｉｎ ｔｅｒｍｓ ｏｆ ｔｈｅ ａｂｏｖｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｉｎｄｉｃｅｓ． Ｔｈｅ ａｎａｌｙｔｉｃａｌ ａｎｄ ｖａｌｉｄａｔｉｎｇ ｒｅｓｕｌｔｓ ｓｈｏｗ ｔｈａｔ ｔｈｅ ｅｍｐｉｒｉｃａｌ ｄａｔａ ｆｒｏｍ ｔｈｅ ｓｕｒｖｅｙ ｅｎｊｏｙｅｄ ａ ｇｏｏｄ ｆｉｔｎｅｓｓ ｔｏ ｔｈｅ ｔｈｅｏ－ ｒｅｔｉｃａｌ ｍｏｄｅｌ， ｗｈｉｃｈ ｉｎｄｉｃａｔｅｓ ｔｈａｔ ｔｈｅ ｍｏｄｅｌ ｉｓ ｐｒｏｍｉｓｉｎｇ ａｎｄ ｃａｎ ｂｅ ａｐｐｌｉｅｄ ｔｏ ｅｖａｌｕ－ ａｔｉｎｇ ｕｒｂａｎ ｐｕｂｌｉｃ ｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎ ｓｙｓｔｅｍｓ ｉｎ Ｃｈｉｎａ．
人员协商， 根据线路走向、车辆配备情况和线路运营 状况等来有目的地选取１０家公交公司的２５条 线 路 进 行 调查。２００６年８—９月， 以随车调查的方式共发放２ ５００ 份问卷， 并采取措施保障问卷的有效性。 ２．２．２ 结构方程模型
本 研 究 建 立 的 模 型 属 于 结 构 方 程 模 型 （Ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ Ｅｑｕａｔｉｏｎ Ｍｏｄｅｌ， ＳＥＭ）。ＳＥＭ是 一 种 通 用 的 线 性 统 计 建模技术， 广泛应用于心理学、经济学、社会学、行 为 科 学 等 领 域 的 研 究 。 专 业 软 件 ＬＩＳＲＥＬ８．７版 是 专 为 进 行结构方程模型分析所编写的， 是满意度研究中较常 用的软件之一。本研究针对问卷调查所得数据， 选用 极大似然估计法对事先构建的理论模型进行参数估计， 经过验证的乘客满意度指数的结构方程模型如图１。
城市公交服务乘客满意度指数模型
Ｅｘｐｌｏｒａｔｉｏｎ ｏｆ ａｎ Ｉｎｄｅｘ Ｍｏｄｅｌ ｏｆ Ｐａｓｓｅｎｇｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｏｎ Ｕｒｂａｎ Ｔｒａｎｓｉｔ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ
刘 武 李文子 （ 东北大学文法学院， 沈阳 １１０００４） ＬＩＵ Ｗｕ ａｎｄ ＬＩ Ｗｅｎｚｉ （Ｓｃｈｏｏｌ ｏｆ Ｈｕｍａｎｉｔｙ ａｎｄ Ｌａｗ， Ｎｏｒｔｈｅａｓｔｅｒｎ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ， Ｓｈｅｎｙａｎｇ １１０００４）