客房案例分析(答案)
(完整版)客房服务与管理练习册案例分析答案
案例分析一、客人患病了，`他要求作为服务员的你替他买一些治疗用的药品，你该怎么办？答案要点：1）首先婉言向客人说明不能代买药品；2）向客人推荐饭店的医疗室3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品；4）由大堂副理通知饭店医生到客人房间；5）再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。
二、客人整天在房间内且不愿意服务员整理客房，作为服务员的你应该怎么办三、木质地板的拼接处发出了声响，应该如何处理？答：木质地板拼接处发出声响。
可先用矿物油涂在有声响的地板拼接处。
若不奏效，普遍采用的办法是用螺丝钉将上下层木板拧在一起，然后密封螺孔。
四、客人投诉房间灯光太暗，作为服务员的你应该怎么办？1）首先查看房灯是否全部完好；2）各房灯瓦数是否符合规定；3）如不是以上两个问题，则应考虑给客人增加台灯或落地灯，不可使用超过规定瓦数的灯泡，以避免造成灯罩烧坏。
五、客人要求增加枕头和毛毯，作为服务员的你应该怎么办？1）了解客人需要增加这些物品的原因；2）如果客人是因为感觉室温太低，除增加这些物品外，还要检查客房空调是否调得太低；3）如果发现是住客超过规定人数，应向客人说明不能增加物品，同时还应婉言说明房间不能多住人；4）将此情况及时报给大堂副理六、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或付给小费时，怎么办？答：（1）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；（2）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或者是不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。
七、当一位客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？答：(1)迅速上前扶起客人，询问客人是否跌伤，是否需要请医生；（2）如是轻伤，应找些药物处理；如伤势较重，应迅速将客人送至医务室，并通知总经理；（3）如客人需外出治疗，应迅速安排好车辆和陪同人员；（4）查清摔倒的原因，如是地毯起皱或地面太滑，应通知有关部门及时采取措施。
八、客人称钥匙遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，怎么办？答案要点：（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后，可以给客人开门并及时做好记录；（2）如客人无欢迎卡，则请总台核对身份；(3 ) 总台核对身份无误后，通知客房服务中心；（4）客房服务中心通知服务员开门；（5）服务员给客人开门，并做好记录；（6）如是十分熟悉的客人，可以给其开门，但要做好记录。
客房案例分析
一.发现客人用钥匙卡开门，却总也打不开，应该如何处理？客房服务员阿May刚从1902房做房出来，发现一位客人正站在1901房门口，用钥匙卡开了几次门也没有打开，她应该如何处理这件事呢？打不开门的原因？1、客人不会使用钥匙。
2、客人走错房间。
3、前台做的钥匙不能用。
4、客人的钥匙已过期。
5、非住客准备做案，拿其它房间的钥匙来开门。
应该怎样做？1、问候，引起客人的注意，并提供帮助。
“您好，让我来帮助您，好吗？”2、主动提问，提醒客人是否会走错房间，或没有办续住手续。
“您是刚入住1901房的客人吧？”3、如果是客人不会使用钥匙：“您刚才使用的方法错了，应该……”4、如果发现客人走错了房间：“不好意思，这是1901房，你的XXXX房在……，我带您去好吗？”5、如果发现客人没有办续住手续：“对不起，您的钥匙已经过了期限，你只需到前台办理续住手续，就可以有一把新的钥匙，你稍等，我帮您和前台联系一下，好吗？”6、如果客人提供的钥匙的确开不了门1）礼貌地询问客人的姓名及公司名：“对不起，先生（小姐），请问你是那间公司的，我怎样称呼您呢？”2）在得到客人给的信息之后，向客人解释：“XX先生（小姐），请您稍等，我和前台确认之后，马上给您开门！”3）如果客人表示不满，不耐烦，也要坚持原则，礼貌地向客人解释，并尽快地与前台确认信息，避免让客人久等。
4）与前台确认信息后，如果信息无错，立刻给客人开门，同时向客人道歉：“不好意思，让您久等了，请进。
”5）待客人进房后，礼貌地向客人要过他的钥匙，交给前台读卡：“XX先生（小姐），您这张钥匙不能用，我帮您拿到前台重新做一张，然后让行李员帮您送过来。
”6）将钥匙卡交给领班或主管，由他们交到前台读卡，做最后的确定。
7）与前台确认信息后，如果发现有出入，应礼貌地向客人解释：“XX先生（小姐），不好意思，您提供的信息和电脑里登记的不相符，麻烦您去前台再确认一下。
”7、如果发现客人是非住客，有做案的企图（来者神情紧张，说话前言不搭后语）：“您销等，我帮您和大堂副理联系一下（稳住来者）。
酒店客房案例解析
小马放下电话即安排一位员工办理此事。半小时后，那位驻京代表又打来电话，但小马已经下班了。
"请转达小马，箱子已经送到，十二万分感谢。我们的总经理改变主意住到了别的饭店，你们不但没有计较，还为我们服务得那么好，真不知如何表达我们的感激。总经理说，下回一定要住你们饭店。"对方诚恳地说道。
一位VIP客人的遭遇
给客人留住面子
案例：
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员进出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
单从这个案例表面来看，客人要求的服务，我们的确也做了，但最终结果却没有达到服务的目的。从这里，我们也以看出“宾客至上”并非是一个简单的口号，这是一项很细致、具体的工作。平时只要多一些人情化的服务，少一些公式化、程序式的服务，那么工作将做得更好。比如在这里，客人要求是6点钟叫醒，除了做一个电脑设置之外，在6点10分可以再让服务员到房间做一次上门叫醒。这样，就可以完全避免此案例中所发生的不愉快。假如客人已醒了，可以询问客人是否要退房，需不需要通知收银处把帐单列出。还可以征询客人是否要为他叫一辆出租车，以及是否帮他把行李搬下去，等等。总之，在服务过程中，能设身处地为客人多想一想，那么，这些事根本就不可能发生。
"您好，需要我效劳吗？"刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。
"有件事候麻烦一下。"其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。
客房案例分析题及答案
客房案例分析题及答案客房设计是酒店管理中非常重要的一环，它直接影响着客人的入住体验和酒店的品牌形象。
因此，我们需要对客房设计进行深入的分析和思考，以便更好地满足客人的需求，提升酒店的竞争力。
下面，我们将通过一个客房案例进行分析，并给出相应的答案。
案例描述：某酒店的客房设计存在一些问题，客人对其不满意。
客房的装修风格过于陈旧，设施设备老化严重，卫生状况不佳，客房内的噪音较大，客人的隐私权得不到保障，客房内的光线不足，空间布局不合理，客房内的家具摆放过于拥挤，给人一种压抑感。
因此，酒店决定对客房进行重新设计和改造，以提升客人的入住体验。
分析及答案：1. 装修风格过于陈旧，酒店可以考虑更新客房的装修风格，采用简约现代的设计风格，让客房看起来更加时尚和舒适。
2. 设施设备老化严重，酒店需要对客房内的设施设备进行全面升级，包括床、沙发、电视、空调等，确保它们的品质和性能达到一定的标准。
3. 卫生状况不佳，酒店应加强对客房卫生的管理和监督，定期进行彻底清洁和消毒，确保客房内的卫生状况良好。
4. 噪音较大，酒店可以在客房内加装隔音设备，减少外界噪音的干扰，提升客人的住宿质量。
5. 隐私权得不到保障，酒店可以通过加装隐私窗帘、加强门窗的隔音效果等方式，保障客人在客房内的隐私权。
6. 光线不足，酒店可以通过更换窗帘、增加照明设备等方式，提高客房内的光线亮度，营造一个明亮舒适的环境。
7. 空间布局不合理，酒店可以重新规划客房的空间布局，合理利用空间，使客房看起来更加宽敞和舒适。
8. 家具摆放过于拥挤，酒店可以精简客房内的家具摆放，让客房显得更加整洁和舒适。
总结：通过对客房设计存在的问题进行分析和答案的提出，酒店可以根据客人的需求和反馈，对客房进行合理的改造和设计，提升客人的入住体验，增强酒店的竞争力。
客房设计是一个细节问题，需要酒店管理者和设计师们共同努力，才能打造出令人满意的客房环境。
希望以上分析和答案能够对酒店的客房设计改造工作有所帮助。
客房案例分析
客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？
[分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。
客房案例分析
客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？
[分析]：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。
案例分析6
客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥？
[分析]：操作与案例5类似，一小时就收半天吧。不过可以现采取补救措施，看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房，让客人看一下（哪怕免费升级）。毕竟让客人走，是最不理想的方式。
[分析]：同案例10操作，是“保证订房”，酒店负责支付，客人入住其他酒店的费用，外加来回车费，并负责转告（如果有客人朋友来电或来店查询）。
案例分析5
客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？
[分析]：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。
凯悦酒店优秀客房服务案例分析
凯悦酒店优秀客房服务案例分析背景：凯悦酒店作为一家国际知名的高端酒店品牌，一直以来致力于为客人提供优质的服务和独特的入住体验。
案例描述：某位客人入住凯悦酒店，并在入住期间遇到了以下一系列问题：1.需要额外的床单和毛巾，但在房间里没有找到相应的物品。
2.房间内的空调不工作，客人无法调节温度。
3.无线网络信号弱，客人无法连接上。
解决方案：凯悦酒店的客房服务团队迅速响应并主动解决了客人的问题：1.床单和毛巾：客房服务人员立即提供了额外的床单和毛巾，并为客人重新整理床铺。
2.空调问题：客房服务人员立刻派遣工程师前往客房，维修和调整了空调设备，确保其正常运行。
并对客人的不便表示了诚挚的歉意。
3.无线网络问题：客房服务人员升级了客人的房间，并调整了路由器的位置，以提供更好的无线网络信号。
同时，还向客人提供了备用的网络选项。
效果与评价：通过以上解决方案，凯悦酒店成功解决了客人的问题，并提供了优质的客房服务体验。
客人对凯悦酒店的服务表示非常满意，并在离店时向酒店的领班表达了他的赞赏。
案例分析：这个案例展示了凯悦酒店在客房服务方面的优秀实践和高效解决问题的能力。
凯悦酒店的客房服务团队通过及时响应客人的需求，提供个性化的解决方案，确保客人的入住体验达到了预期。
这体现了酒店在服务质量、技术支持以及对客人需求的敏感度上的卓越表现。
凯悦酒店的成功之处在于他们注重客人体验，并将客人的需求和问题放在首位。
通过设立高效的客房服务团队和紧密协作的沟通机制，他们能够快速响应客人的请求并提供解决方案，帮助客人解决问题，保证入住体验的顺利进行。
该案例也体现了凯悦酒店对于客户反馈和投诉的重视。
酒店通过及时行动和主动沟通，成功地解决了客人的问题，从而赢得了客人的满意度和忠诚度。
总结：凯悦酒店通过优秀的客房服务为客人提供了出色的入住体验。
他们注重客人需求并迅速响应，提供个性化的解决方案。
这种专注于客人体验的服务理念，使得凯悦酒店成为了客人心目中的首选酒店品牌，并树立了良好的口碑。
客房部案例分析
案例1、贵宾卡不见了【案由】1312房张先生回到房间,发现自己插在取电盒上取电的贵宾卡不见了。
这张贵宾卡是张先生的个人贵宾消费卡，卡里不但有大量的消费积分，而且留有部分现金的。
张先生立即火冒三丈，打电话到房务中心质问：“你们谁把我的贵宾卡偷走了？”房务中心文员赶紧向客人道歉，并明确表示了解后会立即给予答复。
经查询，确实是整房员小李在清扫房间后，把客人的贵宾卡当成自己的取电卡拿走了。
区域领班小徐立即陪同小王向张先生道歉，张先生也表示了原谅。
【处理】1、房务中心文员接到客人的询问电话,先了解清楚具体的情况,并明确表示了解后会立即给予客人答复。
2、房务中心文员核对《楼层排班本》确定具体的整房员，通知区域领班进行核实，并做好记录。
3、区域领班协助该整房员一起查找贵宾卡。
4、找到贵宾卡后，由区域领班陪同小王进房向客人致歉，并归还贵宾卡，做好记录。
【评析】本案例中，房务中心文员能及时上报，区域领班又能及时稳妥地处理，并上门致歉，最终取得了客人的原谅。
但整房员小王清扫住客房时，未能执行《住客房清扫制度》：1、清扫住客房时，不得挪动、使用客人的物品。
2、发现取电盒上有房卡或客人的取电卡，一律不能随意拔取，并在《整房员清扫报告》上做好记录。
3、如取电卡是插着取电的，应仔细查看房内是否有需要用电的，确定没有的将取电卡拔出斜靠在取电盒上；有电器在充电的，应关闭房间内所有电器，只保留取电。
4、加强整房员《住客房清扫制度》的培训，杜绝同类事件的重复发生。
5、如整房员未挪用客人的取电卡，经查找也未找到的，区域领班也要及时将结果反馈给客人，并做好记录。
案例2、一把山核桃夹【案由】某日中午，布件员小吴正在整理从整房员工作车上撤换下来的脏布件。
忽然从布件里掉下个东西，她定睛一看：“怎么有一把山核桃夹？”这下可把她难住了：“撤了那么多的脏布件，究竟是哪个房间的呢？”她想了想，急急忙忙地跑进客区，一边举着山核桃夹，一边挨个儿地问整房员：“你们谁见过这个夹子吗？”可是谁也没见过。
客房案例分析（答案）
客房案例分析（答案）第三题：服务案例阅读分析（20分）１.叫醒服务程序（5分）在某酒店1306房，住客与酒店发生了这样一件事：2009年8月9日零晨2:16左右，客人致电房务中心，要设置叫醒服务，客人说：“我要明天11：10的叫醒”，服务员一看退房日期是2009年8月10日，于是服务中心文员特别重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。
但8月9日14：30左右，客人到酒店前台大闹，称他要的是11：10的叫醒，且他称在讲完后还补充了一句明天11：10的叫醒。
现在赶不上飞机了,今天公司在上海召开一个重要会议,现在完了。
一个看似他妻子的女人气冲冲地说：“我们昨晚住在这里，我要到明天才退房去了，你们这样子，还要不要我在这里住啊！”根据以上案例，请分析房务中心文员在程序上出了哪些错？答：１.第一种情况：没有核对具体日期：“今天是8月9日，您是需要在明天也就是8月10日11：10的叫醒吗？”必须按日期报给客人核对。
客人实际上需要的是8月10日11：10的叫醒。
（3分）２.第二种情况：就算设置了8月10日11：10的叫醒，如果客人没醒，必须叫楼层起敲门叫醒。
（2.分）２.接听电话及电话记录分析（5分）某个星期六的晚上，新来的值班文员非常郁闷，一连接了40多个电话，都是反映找不到咖啡糖包、针线包、鞋擦、没有电源插控、不知道迷你吧价钱等问题，但这些客房里都有的呀，文员回答了几十个电话后有些不耐烦了，突然，她想到问题是出在楼层服务，于是，她查看了迷你吧销售记录，发现销量还没有她以前服务酒店的迷你吧销量的三分之一，她很完整地电话记录，然后呈报给上级，并分析了问题的存在，上司很快采纳了她的意见。
从此，反映类似的电话没有了，一个月后，她发现迷你吧的酒水饮料销量提升了一倍多。
问题：合格房务中心文员，能从客人的电话反映情况中，找酒店服务存在的问题，并记录上报改正。
作为同等职位的你，请问，你发现了该酒店客房服务存在哪些什么不足的地方？答：1.小件物品摆放不明显（2分），2.电源插控被家私档住了，改为明显一点（1分）。
客房案例
• 故事一：
有一天晚上，英女王伊利莎白公干后，回到寝宫。她发现 房门关上了。于是，她敲了下门，她的丈夫在房内问： “是谁啊？”“我是女王”。奇怪的是，门既然没开。女 王又敲了敲门。“是谁啊？”她丈夫又问。“我是伊利莎 白！”女王提高了音量。谁知道这房门还是没开。女王不 得不又敲了下门。“是谁啊？”她丈夫很坚定地又问了一 句。这时英女王似乎想到了什么，她说了一句话，她的丈 夫便满脸笑容地把房门打开了。
•ห้องสมุดไป่ตู้
案例：一天晚上19：00，韩国客人金先生入住某酒店，办理手续后，行李员 将客人引领进房间，按服务规程想给客人介绍一下饭店设施，金先生却对他 说：“没事了，我想休息一下。”行李员忙向客人告辞离开了房间。 金先 生想着已经与几个重要客户预约好在20：00开始的宴会，想先洗个澡，洗去 旅途的疲乏。他在卫生间，正准备放水时，却听到门铃声，金先生犹豫了一 下，连忙跑出卫生间，对着房门说：“请等一下。”然后以最快的速度穿好 衣服，开了门，却发现一个客房服务员站在门口，对金先生说：“你好，先 生，这是我们饭店的欢迎茶。”客人看着放在盘子里沏好的茶和小毛巾，却 一点也没有乐于接受的样子，只说了一句：“放在桌上吧。”然后看了看手 表，问服务员：“还有什么事吗？”服务员说：“没有了，希望你居住愉 快。”然后告辞而去。金先生等服务员离开后，到卫生间放好水，脱了衣服 正准备进浴缸，却又听到三声门铃响。金先生只好又穿好衣服打开门，看到 一位行李员正微笑着站在门口，对金先生说：“这是今天晚上的报纸，祝你 居住愉快。”金先生叹叹气收下了报纸。刚过一 会儿，门铃又响了………
此案例中，你得到什么教训？
1、这是一个语言技巧服务的典型案例，展现了语言艺术 的重要性。 2、在案例中，访客在小郑的耐心解释下，由不高兴到认 可，再到最后的赞扬，说明小郑恰如其分地做到言之有 “礼”，言之有“理”的语言艺术！ 3、作为一保楼层服务人员，在某种程度上担负着客人安 全保卫的职责，小郑 在安全方面有着极高的警惕性，在 对客服务过程中很好地做到了这一点。 4、在通过访客电话确认之后，小郑没有拿出钥匙给客人 开门，而是礼貌地让客人稍等，并在最短时间内与总台联 系，再次对409房情况进行确认，把工作做到最细处，不 忽视每个细节。 5、“让客人满意”是我们服务的宗旨。按规范化的标准 程序达到客人最终的满意，就需要我们达到像小郑那境界。
客房案例分析
5.1-5.8客房的案例分析案例1：5804挂着勿扰牌未清扫，下午客人回到房间后，打电话称房间要求清扫，而没有清扫，楼层接到通知马上到客人房间了解情况并向客人解释，并安排服务员立即清扫分析：1、上午看到挂请勿打扰牌的房间，下午2点再到房间门口查看确认，有无请勿打扰牌。
2、如果请勿打扰牌继续挂着，应填写温馨提示单塞进房间，让客人感觉已在关注服务3、有些客人错把勿扰牌当成是请即清扫牌用，应婉转的跟客人解释并告知客人立即清扫房间。
案例2：62408房间客人投诉62508房间从昨晚房间噪音比较大，今天还是这样，接到通知后马上到62508查看，发现房间内夫妻在吵架，女的哭声比较大，无厮打和摔东西的声音，觉得此时敲门不妥，并通过打电话方式到房间，委婉告之客人，声音小声些分析：1、因房间隔音不好，接到房间客人投诉噪音的，应马上去查看，辨别客人声音是在争吵还是大声说话，都要委婉的加以劝阻，免得影响到其他客人2、根据声音不同类型采取的方案不同:打闹声或电视声音过大，应善意提醒客人音量小些；吵闹声和哭泣声通知前厅经理通过电话负责调解，同时通知监控注意该房动态；撞击声，了解房间是打架还是摔东西，立即通知保安及部门负责人到现场了解情况，负责调解，处理此事案例3、服务员清扫房间时发现5202房间客人衣服晒在窗户处，二楼房间窗户根本晒不到太阳，有树挡着通风效果不好，服务员将客人衣服拿到07套间阳台晾晒，并留便利贴告之客人，下午衣服干后，将客人衣服叠好。
分析：1、清扫房间时注意客人有哪些需求，及时的提前提供给客人，做到客人开口前。
2、辨别客人是否需求此项服务，不能一概模仿。
提供服务时应做到尽善尽美，不能马虎做事3、给客人提供优质服务也是服务人员细心观察和细节服务的关键，也是服务人员的服务之一。
酒店火灾处理案例分析题及答案
酒店火灾处理案例分析题及答案近年来，酒店火灾频发，给人们的生命和财产安全带来了极大的威胁。
因此，如何处理酒店火灾成为了当前十分重要的话题。
酒店火灾处理案例分析题就是为了帮助人们更好地了解和掌握这一领域的知识和技能。
一、案例分析假设某酒店发生了火灾，现场有几名工作人员和多名客人。
下面是相关情况：1. 火灾发生在酒店楼层中的一间客房内，火势较大，烟雾漫天。
2. 客房门被关上了，无法打开。
3. 工作人员和客人被困在了楼层内，无法下楼。
4. 火警系统已经自动报警，但消防部门还没有赶到现场。
5. 酒店内的紧急避难楼梯通道被烟雾拦住，无法使用。
请针对以上情况，回答以下问题：1. 你认为应该采取哪些措施来处理这次酒店火灾？2. 在处理过程中，需要注意哪些安全问题？二、答案分析1. 采取哪些措施来处理这次酒店火灾？1.1 立即将火警信号传送至酒店管理层，要求他们着手组织人员撤离。
1.2 让客房内的所有人员靠近窗户等地方，高声呼救。
1.3 立即联系消防部门，告知火灾情况、发生地点和人员伤亡情况，请求及时赶到现场进行灭火和救援。
1.4 工作人员和客人如果被困在了楼层内，应该尽量避开烟雾，找到可以抵达屋顶或窗户的楼梯或房间，向外求救，并就近组织人员进行逃生。
1.5 发出紧急广播或外界窗口敲门声，向外求助。
1.6 着眼于早期灭火，紧急使用酒店内的灭火器或灭火器组对火灾进行处置。
2. 在处理过程中，需要注意哪些安全问题？2.1 在使用任何电器的时候，应该注意避免发生短路或其他火源。
2.2 在打开客房门或窗户之前，要注意检查门窗是否能正常使用，防止因此而导致更大的危险。
2.3 当处理火灾时，一定要注意自身的安全，尽可能保持安全距离，避免被火源吞噬。
2.4 在火灾走廊中行动时，一定要注意烟雾的严重影响，尽量佩戴防烟罩或口罩，以保护自己的健康。
2.5 酒店应该加强对消防设备的检查，定期维护和更换，并对员工进行消防培训，提高大家的消防意识。
案例分析—客房
《客房篇》客房是宾客在饭店里住宿、休息的场所，有时也用于交谈、会友，是客人在饭店逗留时间最长的地方。
客房的卫生、安全、豪华、舒适、方便、安静、隐私是客人的期望所在，保持客房设备设施完好、环境布置幽雅、室内干净整洁是服务员的职责所在，提供令宾客满意的标准、规范、热情、周到、贴身、超值、个性化的服务是饭店品牌运营的要求所在。
因此，客房服务质量的高低将直接影响饭店的社会效益和经济效益。
1、一根头发丝晚上10点左右，1105房间入住了一位香港的李先生。
李先生很快洗了一个澡，然后掀开已经开好的夜床准备休息，却突然发现床单上有一根长长的头发丝，接着又发现床单上有一根长长的头发丝，接着又发现床单有些皱。
于是，李先生打电话到大堂副理处投诉说：“我的房间里的床单皱巴巴，而且上面还有一根头发丝，肯定是没有换过，我要求房价打折。
”大堂副理迅速赶到1105房，果然发现李先生的陈述属实，便对他说：“先生，真对不起，我马上让服务员更换床单，并给您的房价打八折，您看可以吗？”李先生表示接受大堂副理的处理。
评析客房是客人在饭店逗留时间最长的地方，也是其真正拥有的空间，因而他们对于客房的要求往往也比较高。
市场调查表明，客人选择饭店需要考虑各种要素，这些要素虽然对不同类型、不同层次的客人来讲不尽相同或侧重不同，但是对客房清洁卫生物要求甚高却是相同的。
美国康奈尔大学饭店管理学院的学生曾花了一年时间，调查了3万名顾客，其中60%的人客心情舒畅、情绪稳定。
客人对清洁卫生的关注表现在各个方面，其中最为关注的是与自己的身体所接触的设备和用品的卫生程度，如客房的客用品、杯具、酒水等。
试想，如果你是一位客人，入住客房后，看到床上有毛发，甚至有污渍，床单皱巴巴，你能够安然入睡吗？因此，饭店在服务过程中，应特别注意这类设备、用品的清洁卫生。
1．本案例中的李先生显然是一位经常住饭店而且十分关注饭店清洁卫生状况的客人。
因此，当他发现床单上有一根头发，而且床单有些皱时，就自然怀疑服务员偷懒，未更换床单。
客房部投诉案例分析
理
向客人表示歉意，并说明在以后的工作中会多因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员一定要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。
另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。
涉及部门：客房部
案
例
十
一
6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。
客房部投诉案例分析
涉及部门：客房部
案
例
一
1月19日，入住519房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议。
处
理
向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。
分
析
及
预
防
客房部应保证客房卫生、清洁质量，并及时做好蚊虫的防灭工作。对客人提出的问题和异议要高度重视，及时做出处理和上报。
涉及部门：客房部
案
例
十
二
6月13日908房间客人到前台要求将此房退掉并免收房费，客人称，他开房后不到十分钟就提出退房，并告诉了9楼服务员。
处
理
经大副了解，前台并未接到服务员说908退房的信息，现在此房距开房有1个小时左右。经与客人交涉，收取了50元手续费。
分
析
及
预
防
对于客人提出退房的要求，如果是通知到前台，前台应该在第一时间内通知楼层查房，并在电脑内作相应处理（特别是钟点房）；如果是通知到楼层服务员，服务员应该及时查房，并将查房情况及通知前台，以便前台及时为客人结算或作相应处理。
本案例说明服务人员时间观念有待加强，客人提出退房到查房结果出来一般控制在2分钟之内，如果超过时间，可能就会造成投诉，如客人在其他区域消费通知楼层退房，然后直接到前台结帐，就会出现等待时间过长的情况。如果客人开的是钟点房，客人在酒店外面电话通知楼层退房，而楼层查房不及时的话，就会造成时间延长的情况等等。因此客房部应在有关服务操作上要对时间等作出明确的规定，真正提高服务效率。
酒店客房案例解析10
酒店客房案例解析10案例46：不能让客人把遗憾带走内容提示：一位退房的客人从北京打来长途电话，称她的一枚翡翠戒指遗留在了曾住过的成都锦江宾馆863房间，要求赶快帮助寻找。
可是客房部的员工翻遍了整个房间?仍不见翡翠戒指的踪影。
能让客人把遗憾带走吗?锦江宾馆的员工用自己的深情与汗水．圆满地回答了这个问题，让客人深深地体验到了什么是“五星”服务。
本案涉及：1．客人遗失物品的处理2．对客的细腻服务案例正文：10月5日夜9时许．成都锦江宾馆客房部小吕正在楼层值班，服务台内骤然响起电话铃声。
他忙拿起电话，听筒里传来客房部值班经理急促的声音：“今天下午退房的863房客从北京打来长途．说她遗留了一个翡翠戒指在房内．让我们赶快去找一下。
她还在北京等消息。
”客情就是命令．放下电话．小吕三步并作两步迅速冲上八楼。
此时。
服务员刘姐和小邓已经等在863房内了。
小邓简短追述了下午863房的退房情况和做卫生时的情况。
说她当时并未发现有遗留的戒指。
“客人还在北京等回话，大家快些再找一遍。
”服务员刘姐边说边打开房间内所有的灯具，顿时房内灯光明亮。
大家对可能会藏下一枚戒指的地方都一一搜索．行李柜后、抽屉内、卫生间的边边角角，甚至床下、床后全不放过．但哪里有戒指的影子呢。
正当大家准备放弃寻找时，刘姐腰间的BP机不停地呼叫起来?服务中心来电话说客人在北京非常着急，已经催促了几次．并说客人想起当时她是将戒指包在一张卫生纸内的，可能随手将它扔到垃圾内也说不定。
“对，还有垃圾尚未翻过。
”三位服务员不约而同地想到了一起。
于是迅速走出房间。
快步向北头垃圾井走去。
北头垃圾井边，灯光昏暗，打开垃圾井门，黑漆漆、深深的井道内散发出刺鼻的臭味儿。
大家都不约而同地皱了皱眉。
想到北京客人焦急的心情，也顾不上许多了。
小邓挽起袖子戴上手套．从垃圾中找到当天送来的那一大袋垃圾。
小吕和刘姐也弯下腰．伸手拨弄起大袋中的一些小袋垃圾。
“这袋是863房的垃圾我记得很清楚。
酒店客房服务案例分析文档
酒店客房服务案例分析1. 对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办?答：做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。
掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；了解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等。
向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。
定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。
2. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办?答：(1)向客人道歉。
(2)调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。
(3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。
3. 遇到客人投诉怎么办?答：两种方法交叉或同时使用。
方法一：(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；(2)决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；(3)认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理；方法二(1)避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；(2)注意做好记录以示重视；(3)如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；(4)做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。
4. 在客房消灭虫害时，应怎么办?答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。
定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。
虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。
对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。
5. 遇到无礼型客人怎么办?答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。
酒店案例分析题单选题100道及答案解析
酒店案例分析题单选题100道及答案解析1. 一位客人在酒店餐厅点了一份牛排，要求七分熟，但上菜后发现牛排过熟。
客人向服务员投诉，服务员应该首先：A. 为客人重新更换一份牛排B. 向客人道歉并解释可能的原因C. 给客人一定的折扣D. 指责厨房的失误答案：B解析：服务员首先应该向客人道歉并解释可能的原因，表达对客人不满的理解和关注。
2. 酒店前台接到一位客人的电话，要求提前入住，但是房间还未准备好。
此时前台员工应该：A. 直接拒绝客人的要求B. 告知客人需要等待的时间，并表示会尽快准备C. 让客人去其他酒店入住D. 不理会客人答案：B解析：告知客人需要等待的时间，并表示会尽快准备是比较恰当的处理方式，让客人有心理预期。
3. 客人在酒店房间内发现卫生间设施损坏，向客房服务人员反映，服务人员应：A. 告知客人无法维修B. 立即安排维修人员进行维修C. 让客人自行维修D. 不理会客人答案：B解析：立即安排维修人员进行维修，以保障客人的正常使用和满意度。
4. 酒店大堂有客人发生争吵，大堂经理应该：A. 立即制止争吵B. 旁观等待事情自然解决C. 指责其中一方的错误D. 躲起来避免参与答案：A解析：大堂经理应立即制止争吵，维护大堂的秩序和形象。
5. 一位客人在退房时对酒店的收费有疑问，前台应该：A. 态度强硬地坚持收费B. 耐心为客人解释费用明细C. 不理会客人的疑问D. 让客人随意离开不收费答案：B解析：耐心为客人解释费用明细，消除客人的疑问。
6. 酒店举办大型会议，突然停电，此时酒店应：A. 等待电力恢复，不采取任何措施B. 启动备用电源，并向客人道歉C. 让客人自行离开D. 指责电力部门答案：B解析：启动备用电源，并向客人道歉，以减少对会议的影响。
7. 客人在酒店健身房受伤，工作人员首先应该：A. 送客人去医院B. 查看客人伤势并提供急救C. 指责客人操作不当D. 继续工作不理会答案：B解析：查看客人伤势并提供急救是首要的措施。
国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题7-11答案2
（更新版）国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题7T1答案盗传必究案例7：客人永远是对的刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。
” 小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮您更换。
”帮客人换新毛巾后，客人这才满意。
15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满抱怨说：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而旦我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。
” 接着又去换了红茶来送给客人。
此刻，客人很受感动，他发觉自己两次对服务员发火很过分，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。
小汤的做法对吗？为什么？答：小汤的做法是对的。
小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的"这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。
具体表现在两个方面：其一，从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。
然而小汤却周到、体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。
其二，无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意，这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。
案例8：索赔的艺术402房的张先生退房，楼层服务员查房后发现少了一条面巾，按照酒店规定是要赔偿50元。
此时，如何能够不得罪客人，又可以维护酒店利益，您会如何处理？答：“永远把对让给客人！"当接到楼层服务员的电话说客人房间少物品时，应礼貌地把客人请到一处不引人注意的地方婉转说：“您好！张先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条面巾。
”如果客人一口咬定说没有拿走，但楼层又确定是少了，为了照顾客人的而子，开始给客人一个台阶：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”如果客人还是说没有，为了顾及客人面子，可以给客人一个暗示：“您是否可以回到房间看下？或者您把它放在床上，毯子遮住了，又或者放行李柜后而了，服务员忽略了？"这样做可以免于客人当众开箱的尴尬、顾全了客人的而子，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。
酒店管理案例分析刘伟答案
酒店管理案例分析刘伟答案一、案例分析：在某市的凯宾斯基酒店中，前台服务员Cherry 遇到了这样一位客人——王先生，四天前入住于本酒店一商务客房，房租为686元/夜，预计入住的天数为两天，入住时缴纳了1400元的预付款。
根据宾客的相关信息，在王先生入住于酒店两天后的上午，Cherry 打电话到王先生的房间询问其具体离店时间，可王先生告诉Cherry，他的事情没有办完，因此要延迟离店。
于是，Cherry要求王先生方便时到酒店前台续缴费以保证他能够继续顺利的住在该房间，王先生很痛快的答应了。
然而，两天过去了，尽管Cherry 又催了王先生两次，但仍未见其前来续费。
Cherry很担心会出现宾客逃帐的现象，但又不能过于生硬与直白的催王先生缴费。
请查询相关资料后回到：1）如果你是Cherry，你会怎么办？2）这一案例在酒店的软、硬件管理上给了你怎样的启示？1.首先把王先生的房间挂账，通知客房部至王先生的房间查看王先生是否已经离开酒店，如已经离开，证明客户已经逃账，账目问题交至上一级领导处理；如未离开，则可由前台委婉的向王先生提出账目仍未处理的问题（挑选时机不要让客户难堪）请客户至前台处理账目；2.不是启示不启示的问题，我觉得酒店有几点问题应该注意：（1）在客户入住时收取预付款时要考虑到相应的问题，比较普遍的做法是按照（一日房费*入住天数+一日房费）来收取，这样可以让酒店有更充裕的时间来处理类似的问题，也不会让客户感到反感；（2）在客户预付房费已经用完（已达到开房时客户告知的入住天数）后，将客户房间房卡清除，这样客户在超出时间后必须至前台完成续住手续后才能进入房间，在无法找到客户的情况下可将客户的账目先挂账，默认客户退房，通知客房部和酒店保安一起查房，将客房内客户的物品列出清妥善保管，等待客户返回酒店完成续住手续再进房。
我觉得应该在对前台的前期培训中多多提出这样的事例教给他们在遇到这样的问题应该如何处理，另外现在的很多酒店管理系统都对这种类似的问题做出了相应的处理方案，应该好好的学习学习对电脑软件的应用。
客房清扫规定的案例
某饭店客房卫生清扫小王，推着工作车来到１２３４号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。
不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。
饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。
请分析：１、客人为什么要投诉？（６％）
答：１、饭店没有满足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隐私权。
因为客人一旦租用了客房，该客房的使用权就属于客人，做为客人的私房，任何人要进入
客房，必须先敲门、通报，征得客人的同意，方可进入客人的房间。
２、服务员小王打开房门后，没有观察房内的情况，就径直走进房间去开窗。
２、服务员进房清扫有什么规定？（８％）
答：客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私人空间。
因此，任何客房服务员都不得擅自进入客人房间，都必须遵守相应的规定：
１、例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行，客人在房间时，
必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。
２、养成进房前先思索的习惯。
３、注意房间挂的牌子。
４、养成进房前先敲门通报的习惯。
５、在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好，如果客人不在房内，
应用工作车将房门挡住。
６、讲究职业道德，尊重客人生活习惯。
７、厉行节约，注意环境保护。
３、当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办？（６％）
答：１、若发现客人已醒，应真诚地向客人表示道歉。
马上退出房间，并轻轻地将房门关上。
２、若发现客人未被吵醒，则应马上退出房间，并轻轻地将房门关上。
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客房案例分析（答案）
第三题：服务案例阅读分析（20分）
１.叫醒服务程序（5分）
在某酒店1306房，住客与酒店发生了这样一件事：2009年8月9日零晨2:16左右，客人致电房务中心，要设置叫醒服务，客人说：“我要明天11：10的叫醒”，服务员一看退房日期是2009年8月10日，于是服务中心文员特别重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。
但8月9日14：30左右，客人到酒店前台大闹，称他要的是11：10的叫醒，且他称在讲完后还补充了一句明天11：10的叫醒。
现在赶不上飞机了,今天公司在上海召开一个重要会议,现在完了。
一个看似他妻子的女人气冲冲地说：“我们昨晚住在这里，我要到明天才退房去了，你们这样子，还要不要我在这里住啊！”
根据以上案例，请分析房务中心文员在程序上出了哪些错？
答：１.第一种情况：没有核对具体日期：“今天是8月9日，您是需要在明天也就是8月10日11：10的叫醒吗？”必须按日期报给客人核对。
客人实际上需要的是8月10日11：10的叫醒。
（3分）
２.第二种情况：就算设置了8月10日11：10的叫醒，如果客人没醒，必须叫楼层起敲门叫醒。
（2.分）
２.接听电话及电话记录分析（5分）
某个星期六的晚上，新来的值班文员非常郁闷，一连接了40多个电话，都是反映找不到咖啡糖包、针线包、鞋擦、没有电源插控、不知道迷你吧价钱等问题，但这些客房里都有的呀，文员回答了几十个电话后有些不耐烦了，突然，她想到问题是出在楼层服务，于是，她查看了迷你吧销售记录，发现销量还没有她以前服务酒店的迷你吧销量的三分之一，她很完整地电话记录，然后呈报给上级，并分析了问题的存在，上司很快采纳了她的意见。
从此，反映类似的电话没有了，一个月后，她发现迷你吧的酒水饮料销量提升了一倍多。
问题：合格房务中心文员，能从客人的电话反映情况中，找酒店服务存在的问题，并记录上报改正。
作为同等职位的你，请问，你发现了该酒店客房服务存在哪些什么不足的地方？
答：1.小件物品摆放不明显（2分），2.电源插控被家私档住了，改为明显一点（1分）。
3.迷你吧食品饮料与价格摆放位置离得太远（2分）。
３.应急处理能力（5分）
凌晨1：20左右，接到客人来电，说他住的1688房隔壁和走廊门口总是有有闲杂人员逗留,
多人很杂，是不是出了什么事?请问遇到这种情况你应该采取什么程序?
答：1.无论是醉酒客人、还是闲杂人员逗留或房间内有聚会，一律先通知楼层领班去看看（2分）
2.有情况制止不了马上保安部。
保安监控也会注意走廊动向（3分）。
4、对房态的控制（5分）
深夜，上班文员小张接到1368房客人电话，要求马上派人清扫房间，小张于是很快通知了楼层。
但是奇怪的是，文员小张发现1368房是已报C/O房。
请问如果是你当班，你发现客人从VD、VC、 OOO房打来电话，1.你会立即采取哪些措施给予跟进？2.如果确实有客人住，但前台没有办理任何手续，你认为问题出在哪里，你证实后你你的判断后会采取那些措施？
答一：1. 先重述一遍客人所讲的房号，确认是否报错房号（1分）
2. 询问前台是否已经是C/I房态还没修改过来（1分）；
3.通知楼层领班去房间确认（1分）
答二：1.如果有客人住，但前台没有办理任何手续，问题可能出在有楼层人员私开房（1分）
2.如果确实是楼层私自开房给客人住，应记录后报告总办（1分）。
第四题：问答题（10分）
服务中心与总机合并后，哪些工作是你最主要的工作？（5分）
答：回答涉及以下以下关键字
1. 与楼层部沟通：
2. 与前厅部沟通：
3. 与工程部沟通：
4. 电话转接
5. 上级交代的其他公事。