客房案例分析(答案)

客房案例分析（答案）

第三题：服务案例阅读分析（20分）

１.叫醒服务程序（5分）

在某酒店1306房，住客与酒店发生了这样一件事：2009年8月9日零晨2:16左右，客人致电房务中心，要设置叫醒服务，客人说：“我要明天11：10的叫醒”，服务员一看退房日期是2009年8月10日，于是服务中心文员特别重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。但8月9日14：30左右，客人到酒店前台大闹，称他要的是11：10的叫醒，且他称在讲完后还补充了一句明天11：10的叫醒。现在赶不上飞机了,今天公司在上海召开一个重要会议,现在完了。一个看似他妻子的女人气冲冲地说：“我们昨晚住在这里，我要到明天才退房去了，你们这样子，还要不要我在这里住啊！”

根据以上案例，请分析房务中心文员在程序上出了哪些错？

答：１.第一种情况：没有核对具体日期：“今天是8月9日，您是需要在明天也就是8月10日11：10的叫醒吗？”必须按日期报给客人核对。客人实际上需要的是8月10日11：10的叫醒。（3分）

２.第二种情况：就算设置了8月10日11：10的叫醒，如果客人没醒，必须叫楼层起敲门叫醒。（2.分）

２.接听电话及电话记录分析（5分）

某个星期六的晚上，新来的值班文员非常郁闷，一连接了40多个电话，都是反映找不到咖啡糖包、针线包、鞋擦、没有电源插控、不知道迷你吧价钱等问题，但这些客房里都有的呀，文员回答了几十个电话后有些不耐烦了，突然，她想到问题是出在楼层服务，于是，她查看了迷你吧销售记录，发现销量还没有她以前服务酒店的迷你吧销量的三分之一，她很完整地电话记录，然后呈报给上级，并分析了问题的存在，上司很快采纳了她的意见。从此，反映类似的电话没有了，一个月后，她发现迷你吧的酒水饮料销量提升了一倍多。问题：合格房务中心文员，能从客人的电话反映情况中，找酒店服务存在的问题，并记录上报改正。作为同等职位的你，请问，你发现了该酒店客房服务存在哪些什么不足的地方？

答：1.小件物品摆放不明显（2分），2.电源插控被家私档住了，改为明显一点（1分）。

3.迷你吧食品饮料与价格摆放位置离得太远（2分）。

３.应急处理能力（5分）

凌晨1：20左右，接到客人来电，说他住的1688房隔壁和走廊门口总是有有闲杂人员逗留,

多人很杂，是不是出了什么事?请问遇到这种情况你应该采取什么程序?

答：1.无论是醉酒客人、还是闲杂人员逗留或房间内有聚会，一律先通知楼层领班去看看（2分）

2.有情况制止不了马上保安部。保安监控也会注意走廊动向（3分）。

4、对房态的控制（5分）

深夜，上班文员小张接到1368房客人电话，要求马上派人清扫房间，小张于是很快通知了楼层。但是奇怪的是，文员小张发现1368房是已报C/O房。请问如果是你当班，你发现客人从VD、VC、 OOO房打来电话，1.你会立即采取哪些措施给予跟进？2.如果确实有客人住，但前台没有办理任何手续，你认为问题出在哪里，你证实后你你的判断后会采取那些措施？

答一：1. 先重述一遍客人所讲的房号，确认是否报错房号（1分）

2. 询问前台是否已经是C/I房态还没修改过来（1分）；

3.通知楼层领班去房间确认（1分）

答二：1.如果有客人住，但前台没有办理任何手续，问题可能出在有楼层人员私开房（1分）

2.如果确实是楼层私自开房给客人住，应记录后报告总办（1分）。

第四题：问答题（10分）

服务中心与总机合并后，哪些工作是你最主要的工作？（5分）

答：回答涉及以下以下关键字

1. 与楼层部沟通：

2. 与前厅部沟通：

3. 与工程部沟通：

4. 电话转接

5. 上级交代的其他公事