主管日常工作简介

售后工作：

1、退款：仅退款退货退款，每天多次不定时退款

2、退款原因：避免首次质量问题申请、无快递记录退款

3、高价值问题件跟踪：快递破损表及时跟进

4、售后补换货：补发货为售后综合指标提升关键，优先补发安排减少多次催促未解决

5、退货：退货退款整理，关注大额退款，多频率型号退货原因

6、缺货问题：及时跟进缺货问题，及时沟通及厂家送货情况确认时间，安抚买家

7、产品质量问题：高频次产品质量收集，发给厂家，必要时协商品质提升

8、发货问题：多注意仓库群发货情况，必要时协助处理

9、仓库突发性事件：人员事件，货品事件等，第一时间协助解决

售前工作：

1、排班安排：每月一次，协商与安排，临时变动及时通知

2、奖惩制度：以奖为主，以惩警示，发挥每个人的积极度

3、任务分配：合理安排每个人的任务

4、情绪问题：发现情绪问题，了解客服需要，及时安慰。

5、问题收集：高频次咨询收集问题，形成习惯，总结改进

6、客服培训：新产品、新改进知识点及时通知

7、转化业绩：紧盯转化、响应、销售额，问题及时找出原因

售前营销策略方向

1、评价解释：每天必做评价解释，日积月累来提高销售

2、客服聊天技巧：对销售前转化好聊天技巧进行了解培训

3、宝贝问题总结：客服、客户反馈宝贝问题总结及改善

4、宝贝优化：对宝贝销售、图片、销售策略进行总结，及优化。优化方案交由运营！

5、产品建议：对客户提出的问题，进行汇总，了解客户的需要及需求！

货品问题总结

1、产品质量问题：通过售后、后台退款登记产品问题表跟供应商索赔

2、产品优化问题：根据销售以及退换表进行优化

仓库问题

1、仓库发错货：多频次问题及时交接仓库对发错货问题进行排查

2、延迟发货：及时沟通到货情况安抚客户

3、仓库人手不足：帮忙及调人手，保证货物货物及时发出

无忧购

商品体验：首词品质问题退款申请

物流体验：下单到签收的到货时长（仓库发货控制）

售后体验：仅退款、退货退款从申请到完结总时长（拒绝退款等待处理时间也算考核）

纠纷投诉：小二介入后卖家责任、买家投诉后成立

咨询体验：旺旺回复率、平均响应（最后一句话一定要客服发，转接同事需先回复后再转）

售后技巧：

1、大金额退差价可走仅退款退运费加快仅退款的处理完结时长！

2、退货退款影响二次销售的拒绝退款如发现买家是优质客户，主动申请小二介入处理！并上传检测报告，否则买家申请介入小二会自动同意退货；

3、买家已确认收货不管有没有申请退款15天内可以评价，超过只能追评；买家未确认收货，申请仅退款全款、退货退款不可评价；

4、小二主动找要求补偿买家的象征性给点钱或者直接拒绝（主动要补偿基本都支持卖家）

发票技巧：

大部分发票申请都不需要发票，特殊类目除外；后台发票列表可以全部随意乱填信息；真实需要发票的客户联系客服再登记开出即可！