铁路客运服务质量管理

③旅行文化服务 旅行文化服务包括旅客旅行过程中的餐饮服务，战车广播，通讯联络等 内容 ④行包托运及提取服务 行包托运及提取服务包括旅客行包托运提取手续时间长短，是否开办 “门到门”运输业等等。行包是客运车间的一个班组，工作性复杂，既要 面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，那一个环节出现了问题都 有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度 造成没有货源，行包运输收入低，行李员情绪也低落。自开展QC攻关活动， 大大调动了全体行保人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场， 到市场找货源，不辞辛苦，没有怨言力争为铁路市场做贡献。 （3）快速性 速度是交通运输技术进步的标志，随着人们的经济生活水平提高，人 们的时间观念讲发生变化，时间就是金钱。每名旅客旅行，都有一个共性 心理需求即迅速到达目的地，快速已成为人们选择交通工具的重要条件。 提高列车速度，不仅可以节约旅客旅行时间，而且能提高铁路运输能力。
铁路客运服务质量管理
现有铁路旅客运输服务质量评价体系的确立脱离了中国铁路正迈入 高速铁路时 代这一现实背景。高速铁路旨在为出行的旅客提供周到、方便、快 捷、安全、 舒适的旅客服务系统，这种系统的提供更强调以新设备新技术使用 为基础的 “以人为本＂思想在旅客运输中的体现。因此，铁路旅客运输服务质量评价体 系具体指标的确立必须与高速铁路时代这一现实背景相结合。 现有铁路旅客运输服务质量评价体系缺少一种较合理的综合评价方法。铁路运 输企业组织机构庞大，对铁路运输服务质量进行科学评价时应着重 考虑两点： 一是多个同级别的运输组织（局、段、车队等）客运服务质量的横 向比较；二 是多个运输组织在一段时间内客运服务质量的动态比较。这样既可以让运输单 位发现自身客运服务质量的差距，同时可以了解自身的服务质量改 善程度，从 而合理科学地进行综合评价。
铁路设施
1. 分级制定铁路运输设施设备更新改造计划管理办法的实施细则和考核 办法，认真落实，严格考核，使计划执行高效有序2.在确保投资效益的 前提下，制定科学，合理，详细，明确的更新改造发展规划，统筹兼顾， 确定严谨的实施步骤和责任单位，做到目标清晰，项目明确，切实起到 规划的指导作用3.对铁路局自行安排的较大投资项目的实施，要进行有 效的监督，确保取得投资实效。
形成上述调查问题的原因 有以下几种：
铁路运力有限。即便这两年铁路建设大干快上，到去年底 全国铁路营业里程达到9.1万公里，但人均长度不过7厘米， 还不及一根香烟长。
形成购票困难的 原因
普通列车车次有限。虽然铁路营业里程增长快，普通列车 却未增多少，增长更快的是高铁和动车，目前每天开行动 车组近1200列；虽然全国铁路昨起实行新列车运行图， 新增很多运力资源，但也只是加密动车组，普速客车仅优 化调整。而票价低廉的普速客车才是众多打工者回家的首 选交通工具。
从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性， 经济性等六个方面的内容。 （1）安全性：安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工 具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保 证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路企业的基本责任，始终都应列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈、 （2）便捷性：铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间， 售票，行包托运及提取方面的便捷程度。 ①列车开行间隔（频率）及到发时间。 在牵引类型，编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行频率，为旅客出行时间上增加的选择的机会，不仅 方便了旅客，而且缩短了旅客在站平均候车时间。列车开行频率及时间要求的便利程度只是对同通道上其他交通工 具相对而言的，列车开行频率及到发时间是否有吸引旅客的竞争力，则需要对民航和高速公路的发车频率及到发时 间才能确定。 ②售票服务 售票服务是铁路客运组织的第一道工序，是铁路客运产品整体概念的内涵，包括售票方式，售票业务种类，售票点 分布等内容。售票服务方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客源和提高市场占 有率。售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直 接与旅客接触的工具是语言和面部表情。售票组的通知实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客 当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成功竞争上岗 条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。
形成乘车环境差 的原因
部分旅客对环境思想认识不到位，乘务员对环境治理工作的紧迫性和 重要性认识不足，重经济发展轻环境保护的思想依然存在，对环境治 理工作缺乏长效管理。已经取得的阶段性成果治理后，旅客造成“脏、 乱、差”的情况再次出现。 铁路主要立足于国家的铁路运输业，铁路的经济来源于客运和货运， 现在运输行业新增了很多新的运输形式，例如空运，海运，物流的 多元化，以及效率的高低直接让很多旅客或者货物运输的需方更愿 意选择快捷，高效，从而给铁路运输的发展增加了压力。而且国家 对铁路的政策还不是完全的放开，所以显得活力差一些。，主要原 因之一是投资不足造成铁路系统基础设施和设备严重老化，铁路、 机车、通讯和安全等系统设备既缺乏必要的维护，又无法及时更新。 目前铁路系统的许多信号设备十分老旧，运行效率低，而且整个系 统很不稳定。 服务质量有待提高，未能体现人性化服务。提供的服务不到位，部 分乘务员人员服务质量不高，服务态度差，旅客反映强烈。部分乘 务员岗位职责任心不够，管理制度执行不到位，对旅客的观察不到 位，乘务员不能及时帮助旅客处理问题。乘务员工作人员服务态度 需进一步改进。工作人员服务意识差、态度不好，未能建立起以 “旅客为中心”的管理服务模式。对旅客服务言语生冷，态度差。 服务态度方面也有待于提高。
原因
百分比（%） ≥98%
乘车满意率
责任安全行车事故次数 班车正班率
班车发车正点率 乘客正运率 班车及运输服务设施完好整洁率 乘客投诉有效处理率
<1次/百万车公里 ≥99%
≥98% ≥99% ≥98% 100%
制定对策
购票困难 合理调配运力，暂缓一些货运车次，增加临时旅客车次，加挂车厢。
服务态度
形成铁路设施不 完善的原因
形成部分工作人员 素质较差的原因
பைடு நூலகம்
全国铁路开展客运服务质量，目的就是以强有力的措施，解决客运服务质量方面存在的突出 问题。铁道部提出了安全秩序、列车正点、设备设施、卫生环境、待客服务、旅客购票、列 车供水和投诉受理等8个方面的目标。主要是： ———特快和“夕发朝至”列车的始发、终到正点率要达到98％以上，其他旅客列车的 始发、终到正点率达到95％以上。列车晚点要及时通告旅客，并由车站和列车向旅客道歉。 ———空调车夏季温度保证在24 28摄氏度之间，冬季在18摄氏度以上；非空调车冬季温 度保证在16摄氏度以上。软、硬卧车卧具完整清洁，做到一客一换。 ———坚决查处乱收费的行为。凡发现客票代售点乱收费，要视同车站售票窗口乱加价， 通报批评并追究车站和审批单位的领导责任，同时取消其代售资格。车站问讯处要公开设立 服务态度投诉箱，对旅客投诉要认真查处。 ———对中间站客运工作进行整顿，重点解决设备设施不良，服务态度差、卫生秩序差 等问题。 ———分批定期对干部职工轮训，每人每年不少于40小时，加强“三新”教育和基本技 能水平的提高。 铁路“客运服务质量年”活动分3个阶段，春运阶段主要是重点抓好站车秩序、服务、售 票组织，控制直通旅客列车严重超员，严厉打击车匪路霸和票贩子；从春运结束到10月末， 集中整治影响服务质量的问题，建立和完善客运质量监督网络，落实列车作业标准化；11月 和12月，重点抓好检查验收，提高服务质量监督工作的有效性。
乘车环境
1.加强站车卫生管理，保持站台无垃圾，加强餐厨垃圾管理，更重要的是要 有健全卫生制度，2.利用广播、电子显示屏做好宣传工作，提醒广大旅客不 要随意乱扔垃圾，保持环境卫生。3.加大保洁清扫力度，保洁员不间断巡查 清扫，做到了随赃随扫，各岗人员按卫生包干区的划分，做好包干区的卫生 工作。同时加派人手做好控烟工作。
服务意识和服务觉悟不高。首先干部把自己看的很高，瞧不起 群众特别是农民。服务意识和服务觉悟不高、对待基层同志； 对基层、对企业提出的要求基本上出于应付的答复，并无实际 的行动。
形成服务态度不太好的原因
监督不全面，监督处罚的制度不完善，执行力度不够， 打不开情面的场合太多。对群众投诉的事情没有进行实 地的调查，对投诉答复处理后，事情是否根据答复的内 容开展了工作、是否已经解决了，这方面跟进的步伐不 够。
百分比（人数） 29.3%
种类 购票困难
原因 铁路虽然通过采取增开旅 客列车、停货保客、推广 铁路客票发售及预订系统 等诸多措施后，购 票难的 现象有所缓解，但仍未能 令社会满意。 服务态度还应该再提高。
27.3%
服务态度
27.3%
36.3% 22.9%
乘车环境
铁路设施 工作人员的素质
某些路线乘车环境差强人 意。
工作人员的素 质
1.不断加强理论和当前安全形势的学习，提高思想素质，始终把人民群 众生命财产安全摆在第一的位置。认识到违章作业与违法犯罪之间的联 系2.抓好工作的落实，不断加强解决实际生产安全问题的能力。通过查 作业的现场。查管理的各个环节。查资料台账的完善。3.端正工作作风， 逐步具备在安全工作中吃苦耐劳的精神。到生产现场进行作业检查，在 检查中发现问题，对下一步的管理提出改进的建议。
1.强化职工责任意识教育，提高思想政治素质，端正工作态度，强化服务意 识。2.让工作人员发自内心的去服务，把让旅客满意始终作为工作的出发点 和落脚点，采取“换位思考”的方式经常提醒自己，把自己当成一位旅客， 设身处地的想一想自己的需求标准，用心服务旅客、用情感染旅客、用爱赢 得旅客。3.改变服务惯性方式，做到任何时候“平等”对待旅客、货主。