银行窗口服务人员仪容仪表及礼仪规范课件
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银行窗口服务礼仪培训课件PPT(共 60张)
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(二)鞠躬礼仪
• 鞠躬时,应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念,从而体 现在行动上,给对方留下诚恳、 真实的印象
• 鞠躬的场合与要求:遇到客人或 表示感谢或回礼时,行15度鞠躬 礼;遇到尊贵客人来访时,行30 度鞠躬礼。行礼时面对客人,并 拢双脚,视线由对方脸上落至自 己的脚前1.5米处(15度礼)及 脚前1米处(30度礼)。男性双 手放在身体两侧,女性双手合起 放在身体前面。
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(七)电话礼仪
• 接电话礼仪
1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语:您好!太平 洋寿险XX(部门)XX(人) 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
OK BB的故事
• 打电话礼仪
1、准备提纲
2、简明扼要
3、微笑
4、标准用语:您好!我是太平 洋人寿保险公司XXX,请 问。。。
4.白色或单色衬衫,领口、袖口无 污迹
5.领带紧贴领口,系得美观大方 (颜色、长短、领带夹)
2019/9/3
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男职员
6.西装平整、清洁(扣子、商标)
7.西装口袋不放物品(笔) 8.西裤平整,有裤线 9.短指甲,保持清洁 10.皮鞋光亮,深色袜子 11、全身3种颜色以内
7.鞋子光亮、清洁; 8、全身3种颜色以内
2019/9/3
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仪态礼仪
•站姿 •坐姿 •蹲姿 •微笑
2019/9/3
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Байду номын сангаас
站姿礼仪
• 抬头,目视前方,挺胸直腰,
(二)鞠躬礼仪
• 鞠躬时,应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念,从而体 现在行动上,给对方留下诚恳、 真实的印象
• 鞠躬的场合与要求:遇到客人或 表示感谢或回礼时,行15度鞠躬 礼;遇到尊贵客人来访时,行30 度鞠躬礼。行礼时面对客人,并 拢双脚,视线由对方脸上落至自 己的脚前1.5米处(15度礼)及 脚前1米处(30度礼)。男性双 手放在身体两侧,女性双手合起 放在身体前面。
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(七)电话礼仪
• 接电话礼仪
1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语:您好!太平 洋寿险XX(部门)XX(人) 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
OK BB的故事
• 打电话礼仪
1、准备提纲
2、简明扼要
3、微笑
4、标准用语:您好!我是太平 洋人寿保险公司XXX,请 问。。。
4.白色或单色衬衫,领口、袖口无 污迹
5.领带紧贴领口,系得美观大方 (颜色、长短、领带夹)
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男职员
6.西装平整、清洁(扣子、商标)
7.西装口袋不放物品(笔) 8.西裤平整,有裤线 9.短指甲,保持清洁 10.皮鞋光亮,深色袜子 11、全身3种颜色以内
7.鞋子光亮、清洁; 8、全身3种颜色以内
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仪态礼仪
•站姿 •坐姿 •蹲姿 •微笑
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Байду номын сангаас
站姿礼仪
• 抬头,目视前方,挺胸直腰,
银行网点服务礼仪标准.pptx
银行网点服务礼仪标准
第一:通用服务礼仪
通用服务礼仪是网点内各个岗位人员应共同遵守的礼仪
标准,也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本
礼仪标准,通常包括:
1、仪容仪表;
2、形体仪态;
3、表情神态;
4、语言沟通;
5、电话礼仪;
6、会议礼仪;
7、社交礼仪等。
一、仪容仪表
仪容是个人仪表的重要组成部分,由发式、面容以及人体所有未被服饰
(2)面容:不留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯,面部保持清洁, 眼角不可留有分泌物。如戴眼镜应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁,平视时 鼻毛不得露于鼻孔外。
(3)口腔:保持口腔清洁,不留异味,工作时不饮酒或含有酒精的饮料。 (4)耳部:耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗,不可留有皮屑及污垢。 (5)手部:保持手部清洁,养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,指甲不得 长于1mm。 (6)体味:勤换内外衣物,给人清新的感觉,近接触没有异味。
(二)女士 (4)耳部:耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗,不可留有皮屑及污垢。 (5)手部:保持手部清洁,指甲不得长于2mm,可适当涂无色指甲油。 (6)体味:勤换内外衣物,给人清新的感觉,不适用香味过浓的香水。 2、仪表
(1)套装:着统一制服、领花(丝巾),干净平整,无污迹、无破损。 (2)衬衫:衬衫袖口须扣上,衬衫下摆须掖在裙内或裤内。 (3)领花(丝巾):领花应紧贴衬衫领口正中,应扎网点统一的丝巾。同 一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同 (4)工号牌:在办公区内必须佩带工号牌,在左胸前合适位置保持平、正。 (5)袜子:着裙装时,不穿挑丝、有洞或补过的袜子;颜色以肤色为宜; 忌光脚穿鞋。 (6)鞋子:着船式黑色中跟皮鞋,光亮无尘;不得着露趾鞋或休闲鞋,不 得将鞋拖在脚上。 (7)饰物:饰物佩带要求款式简洁大方,色彩淡雅;佩戴耳钉以素色耳针 为主,数量不超过一对;手腕部除手表外不得带有其他装饰物,手指不能带 造型奇异的戒指,佩带数量不超过一枚。
第一:通用服务礼仪
通用服务礼仪是网点内各个岗位人员应共同遵守的礼仪
标准,也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本
礼仪标准,通常包括:
1、仪容仪表;
2、形体仪态;
3、表情神态;
4、语言沟通;
5、电话礼仪;
6、会议礼仪;
7、社交礼仪等。
一、仪容仪表
仪容是个人仪表的重要组成部分,由发式、面容以及人体所有未被服饰
(2)面容:不留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯,面部保持清洁, 眼角不可留有分泌物。如戴眼镜应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁,平视时 鼻毛不得露于鼻孔外。
(3)口腔:保持口腔清洁,不留异味,工作时不饮酒或含有酒精的饮料。 (4)耳部:耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗,不可留有皮屑及污垢。 (5)手部:保持手部清洁,养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,指甲不得 长于1mm。 (6)体味:勤换内外衣物,给人清新的感觉,近接触没有异味。
(二)女士 (4)耳部:耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗,不可留有皮屑及污垢。 (5)手部:保持手部清洁,指甲不得长于2mm,可适当涂无色指甲油。 (6)体味:勤换内外衣物,给人清新的感觉,不适用香味过浓的香水。 2、仪表
(1)套装:着统一制服、领花(丝巾),干净平整,无污迹、无破损。 (2)衬衫:衬衫袖口须扣上,衬衫下摆须掖在裙内或裤内。 (3)领花(丝巾):领花应紧贴衬衫领口正中,应扎网点统一的丝巾。同 一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同 (4)工号牌:在办公区内必须佩带工号牌,在左胸前合适位置保持平、正。 (5)袜子:着裙装时,不穿挑丝、有洞或补过的袜子;颜色以肤色为宜; 忌光脚穿鞋。 (6)鞋子:着船式黑色中跟皮鞋,光亮无尘;不得着露趾鞋或休闲鞋,不 得将鞋拖在脚上。 (7)饰物:饰物佩带要求款式简洁大方,色彩淡雅;佩戴耳钉以素色耳针 为主,数量不超过一对;手腕部除手表外不得带有其他装饰物,手指不能带 造型奇异的戒指,佩带数量不超过一枚。
银行礼仪培训PPT课件
2、办理业务时的正确坐姿
男士的基本坐姿
上体挺直,背部不能靠 椅背,坐在椅子的2/3 处。 两腿分开,与肩同宽。
女士的基本坐姿
上身挺直,背部不能靠 椅背,坐在椅子的2/3 处。 女士可以双腿并拢,放 于正前方,或两腿同时 向左或向右侧。
3、工作区间的正确走姿
行走的要领是:
行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方。 两臂自然前后摆动。 女士走一字步 。 男士行走时双脚成两条平行线。 行走步伐适中,节奏平稳,不得在营业厅奔跑 (紧急情况除外)。
4、接、递物品的正确方式
尽可能双手接、递。 物的尖端不可指向对方。 物品递给客人时必须是正向客人的。
5、为客户引路或指引方向时的礼仪
01 走在客户的左前方。 02 回头看客户是否跟上了。 03 遇交叉或转弯时,要伸
出右手示意走向。
6、行礼示意的礼节
点头礼 欠身礼 鞠躬礼
7、介绍的礼节
着黑色中跟皮鞋,不得穿露趾鞋和 休闲鞋,保持鞋面光亮、清洁。
头发需勤洗,无头皮屑,不染发, 且梳理整齐;短发要合拢在耳后。 工作时要化淡妆,以淡雅、 清新、自然为宜。
保持口腔清洁,不留异味, 不饮酒或含有酒精的饮料。
保持手部的清洁,指甲不得长 于2mm,可适当涂无色指甲油。
男士的仪容仪表
衬衫领口须扣上。 领带紧贴领口,系得美观大方 服装及领带要熨烫整齐,不得 有污损。 挂牌佩带于左胸前。
四、手部、耳部
保持清洁,勤洗手勤修剪指 甲,保持干净,耳部无皮屑、污 垢。
女士的仪容仪表
佩戴耳钉数量不得超过一对, 式样以素色耳针为主。
服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损。 领带或领花紧贴领口 ,系得美观大方。
挂牌佩带于左胸前。
银行窗口服务人员仪容仪表及礼仪规范教材(PPT41张).ppt
?
68 、找不到路不是没有路,路在脚下。
?
69 、幸福源自积德,福报来自行善。
?
70 、盲目的恋爱以微笑开始,以泪滴告终。
?
71 、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。
? 着长裤时,应系黑色皮带,选择深色 或肉色袜子,着黑色中跟皮鞋,鞋跟 不高于6CM,皮鞋要保持光亮、清洁
? 着裙装时,穿着连裤肉色丝袜,丝袜 不得有挑丝、破损的情况。夏天上岗 不得穿露趾露跟的凉鞋。
领带夹
? 着西装时,领带夹应 夹于衬衣的三至四粒 钮扣之间;着衬衣时 领带夹应夹于衬衣的 四至五粒钮扣之间;
站姿-女士基本姿态
1、双目平视前方,下颌微微内 收,颈部自然挺直; 2、双肩自然放松,略向后收, 收腹挺胸; 3、 双臂自然下垂,处于身体两 侧,将双手自然叠放于小腹、 拇指交叉,右手放在左手上; 4、 两腿并拢,两脚呈“丁”字 型站立
站姿不规范行为:
1、员工站立时,不可身躯歪斜 2、员工站立时,不可弯腰驮背 3、员工站立时,不可趴伏倚靠 4、员工站立时,不可脚位不当 5、员工站立时,不可双腿大叉
? 窗口服务人员示意叫号排队的客户到指定柜面办 理业务规范手势
? 上身自然挺直,右手自然上举手背与肩平行,手 掌想外。
双手递接
? 应使用双手递物或接物。递物和接物时,上身略向前倾,眼睛注视对 方,微笑致意;
? 递交名片时,以文字正向朝向对方递送;接受名片先仔细看,轻声阅 读对方的名字,然后再将客户的名片放入上衣口袋;
56 .死的方式由上帝决定,活的方式由自己决定! 57 .成功是动词,不是名词!
?
28 、年轻是我们拼搏的筹码,不是供我们挥霍的资本。
?
59 、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。
银行柜面服务礼仪培训(第二章)-课件
48
坐---坐如钟
男士基本坐姿: 上体挺直、胸部挺起,两肩放松、
脖子挺直,下颌微收,双目平视, 两脚分开、不超肩宽、两脚平行, 两手分别放在双膝上。
49
坐---坐如钟
女士的基本坐姿: 可以两腿并拢,两脚同时向左放或
向右放,两手相叠后放在左腿或右腿 上,也可以两腿并拢,两脚交叉,置 于一侧,脚尖朝向地面。
搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 当众嚼口香糖 舌头在嘴里乱动 当众挖鼻孔或掏耳朵 连续打呵欠
14
讨论:银行职员个人礼仪-男性
15
讨论:银行职员个人礼仪-女性
16
个人形象
➢仪表 ➢男式服饰 ➢女士服饰 ➢行为举止
互动:仪容仪表搭配现场示范
➢ 站立时,挺胸、抬头、收腹,手自然下垂,行 走时身体略微前倾,视线注视前方,步伐沉稳;
➢ 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的 印象。
42
不要
➢ 视线游移或面无表情; ➢ 大声笑闹或窃窃暗笑; ➢ 精神萎靡不振; ➢ 语速过快; ➢ 手势过于夸张; ➢ 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势; ➢ 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; ➢ 坐姿懒散、翘脚或抖动。
26
眼神礼仪
运用“大、中、小三角”原则
27
金融人员的“异样”目光
在别人讲话时闭眼,给人的印象是傲慢或表 示没有教养。
盯住对方的某一部位“用力”地看,这是愤 怒的最直接表示,有时也暗含挑衅之意。
浑身上下反复地打量别人,尤其是对陌生人, 特别是异性,这种眼神很容易被理解为有意 寻衅闹事。
窥视别人,这是心中有鬼的表现。
服务礼仪
1
“服务 了解、掌握&恰当地应用
坐---坐如钟
男士基本坐姿: 上体挺直、胸部挺起,两肩放松、
脖子挺直,下颌微收,双目平视, 两脚分开、不超肩宽、两脚平行, 两手分别放在双膝上。
49
坐---坐如钟
女士的基本坐姿: 可以两腿并拢,两脚同时向左放或
向右放,两手相叠后放在左腿或右腿 上,也可以两腿并拢,两脚交叉,置 于一侧,脚尖朝向地面。
搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 当众嚼口香糖 舌头在嘴里乱动 当众挖鼻孔或掏耳朵 连续打呵欠
14
讨论:银行职员个人礼仪-男性
15
讨论:银行职员个人礼仪-女性
16
个人形象
➢仪表 ➢男式服饰 ➢女士服饰 ➢行为举止
互动:仪容仪表搭配现场示范
➢ 站立时,挺胸、抬头、收腹,手自然下垂,行 走时身体略微前倾,视线注视前方,步伐沉稳;
➢ 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的 印象。
42
不要
➢ 视线游移或面无表情; ➢ 大声笑闹或窃窃暗笑; ➢ 精神萎靡不振; ➢ 语速过快; ➢ 手势过于夸张; ➢ 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势; ➢ 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; ➢ 坐姿懒散、翘脚或抖动。
26
眼神礼仪
运用“大、中、小三角”原则
27
金融人员的“异样”目光
在别人讲话时闭眼,给人的印象是傲慢或表 示没有教养。
盯住对方的某一部位“用力”地看,这是愤 怒的最直接表示,有时也暗含挑衅之意。
浑身上下反复地打量别人,尤其是对陌生人, 特别是异性,这种眼神很容易被理解为有意 寻衅闹事。
窥视别人,这是心中有鬼的表现。
服务礼仪
1
“服务 了解、掌握&恰当地应用
银行服务礼仪规范PPT课件
当客人认识路时:
一般来讲,走在前面的人,地位应高。
请客人走在前面,让客人先进先出,先坐先起。 所以在领导、贵客认路时,我们请领导、贵客走在前面;
当客人不认识路时:
我们应在前进方向的左前方引导(一般是靠右行走)。
THANK
YOU
SUCCESS
2019/4/22
规律: 对于横向来讲,内侧高于外侧(右尊左卑); 对于纵向来讲,前排高于后排(前尊后卑)。
遇贵宾 重引导 普通户 需指导 常提醒 满意归
8、请您到休息区等候,注意不要过号。(手势) 9、请您到XX窗口办理。(手势) 10、再见,欢迎再次光临!
2017年检查标准—大堂服务
• 在营业时间内应确保不少于1名大堂经理(或大堂助理,下同)在岗(超 过5分钟不在岗,须由分管服务行长、理财经理、客户经理替岗、规范履 行大堂服务职责,替岗人员视同大堂经理纳入5.2-5.8检查评分中;超过 5分钟不在岗且无以上人员履行大堂服务职责视同空岗,大堂服务5.15.8项扣除一半分值)。保安、保洁人员不得履行大堂经理职责,如遇到 客户咨询,应主动友好示意,引导大堂经理。 • 大堂经理不做与工作无关的事情,不大声喧哗、不聊天、不看私人手机 等。
形体仪态——蹲姿
如果你在拾取低处的物件时,应保持大方、端庄的蹲姿。
说明:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,
后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。
内容提要
1 2 3 4 5 6
仪容仪表 形体仪态 表情神态 接待礼仪 接待礼仪
语言规范
服务流程
表情神态---眼神目光
适宜的表情神态: • 神态真诚热情而不过分亲昵; • 表情亲切自然而不紧张拘泥; • 眼神专注大方而不四处游动;
一般来讲,走在前面的人,地位应高。
请客人走在前面,让客人先进先出,先坐先起。 所以在领导、贵客认路时,我们请领导、贵客走在前面;
当客人不认识路时:
我们应在前进方向的左前方引导(一般是靠右行走)。
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2019/4/22
规律: 对于横向来讲,内侧高于外侧(右尊左卑); 对于纵向来讲,前排高于后排(前尊后卑)。
遇贵宾 重引导 普通户 需指导 常提醒 满意归
8、请您到休息区等候,注意不要过号。(手势) 9、请您到XX窗口办理。(手势) 10、再见,欢迎再次光临!
2017年检查标准—大堂服务
• 在营业时间内应确保不少于1名大堂经理(或大堂助理,下同)在岗(超 过5分钟不在岗,须由分管服务行长、理财经理、客户经理替岗、规范履 行大堂服务职责,替岗人员视同大堂经理纳入5.2-5.8检查评分中;超过 5分钟不在岗且无以上人员履行大堂服务职责视同空岗,大堂服务5.15.8项扣除一半分值)。保安、保洁人员不得履行大堂经理职责,如遇到 客户咨询,应主动友好示意,引导大堂经理。 • 大堂经理不做与工作无关的事情,不大声喧哗、不聊天、不看私人手机 等。
形体仪态——蹲姿
如果你在拾取低处的物件时,应保持大方、端庄的蹲姿。
说明:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,
后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。
内容提要
1 2 3 4 5 6
仪容仪表 形体仪态 表情神态 接待礼仪 接待礼仪
语言规范
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表情神态---眼神目光
适宜的表情神态: • 神态真诚热情而不过分亲昵; • 表情亲切自然而不紧张拘泥; • 眼神专注大方而不四处游动;
窗口服务礼仪培训程课件
男士握手时应脱帽,切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手,一般男士不要先伸手 被介绍之后,一般不要立即主动伸手 (有时年长者、职务高
者用点头致意代替握手 )
36
交换名片
1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角,以文
字正 向对方,一边自我介绍,一边递过名片。
2、接名片 与他人认识后,应立即取出,双手捧
19
塑造专业形象——服饰礼仪
男士基本要求
不求华丽、鲜艳;“三色”原则 着西装八忌:
西裤过短 衬衫放在西裤外
不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖
领带太短 西服上装两扣都扣上(双排扣西服除外)
西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
20
塑造专业形象——服饰礼仪
男士
西服的选择和穿着
面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧
屈前相握(晚辈、下级,序
先打招呼,后握手致意 握手的一般顺序:主人、长辈、上司、女
士 主动,客人、晚辈、下属、男士再相
迎握手 男女之间,女士先; 长幼之间,长者先; 上下级之间,上级先,下级屈前相握;35
注意事项
握手时双目应注视对方,微笑致意或问好 多人同时握手时应顺序进行,忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的,但手上有水或不干净 时,应谢绝握手,同时必须解释并致歉 男士与女士握手时,一般只宜轻轻握女士手指部位
女士的基本坐姿: 可以两腿并拢,两脚同时向左放或向右放,
两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢,两脚交叉,置于一侧,脚
尖朝向地面。
9
坐姿
10
蹲姿
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前 脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟 提起,脚掌着地,臀部向下。
者用点头致意代替握手 )
36
交换名片
1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角,以文
字正 向对方,一边自我介绍,一边递过名片。
2、接名片 与他人认识后,应立即取出,双手捧
19
塑造专业形象——服饰礼仪
男士基本要求
不求华丽、鲜艳;“三色”原则 着西装八忌:
西裤过短 衬衫放在西裤外
不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖
领带太短 西服上装两扣都扣上(双排扣西服除外)
西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
20
塑造专业形象——服饰礼仪
男士
西服的选择和穿着
面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧
屈前相握(晚辈、下级,序
先打招呼,后握手致意 握手的一般顺序:主人、长辈、上司、女
士 主动,客人、晚辈、下属、男士再相
迎握手 男女之间,女士先; 长幼之间,长者先; 上下级之间,上级先,下级屈前相握;35
注意事项
握手时双目应注视对方,微笑致意或问好 多人同时握手时应顺序进行,忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的,但手上有水或不干净 时,应谢绝握手,同时必须解释并致歉 男士与女士握手时,一般只宜轻轻握女士手指部位
女士的基本坐姿: 可以两腿并拢,两脚同时向左放或向右放,
两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢,两脚交叉,置于一侧,脚
尖朝向地面。
9
坐姿
10
蹲姿
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前 脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟 提起,脚掌着地,臀部向下。
银行柜面服务礼仪多图清晰ppt课件
单位:9分0
全国银行客户满意度水平
80
72.1
70
74.1 72.2
全国银行客户满意度水平
样本量 N=4684
74.2 68.2
60
考虑权重计算
50
整体满意度
产品
服务
品牌
费用
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生,不 可蜂拥 而出或 留恋财 物,要 当机立 断,披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务的蹲姿
➢ 侧身示人 ➢ 一脚在前/一脚在后 ➢ 上身应尽量保持直立 ➢ 用手护住胸部 ➢ 两膝尽量靠拢 ➢ 脚掌着地
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生,不 可蜂拥 而出或 留恋财 物,要 当机立 断,披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务递物、接物、手势的运用要领
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
二、柜面服务人员仪容礼仪
主讲:杨俊杰
主讲:杨俊杰
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生,不 可蜂拥 而出或 留恋财 物,要 当机立 断,披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务男士仪容礼仪
发型 修容
整洁 无异味 无头屑 不长/不光/不怪 前不附额/侧不掩耳/后不及领 发胶
手 幅度不大 频率不多 势 手掌示意 身体前倾 接 双手接收 看准物品 物 后退两步 转身要轻 递 双手呈送 标识向外 物 身体前倾 目光交流
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生,不 可蜂拥 而出或 留恋财 物,要 当机立 断,披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务指引手姿
自我形象检查与重新塑造
梳理整齐、长发用发 兜、发色为自然黑
全国银行客户满意度水平
80
72.1
70
74.1 72.2
全国银行客户满意度水平
样本量 N=4684
74.2 68.2
60
考虑权重计算
50
整体满意度
产品
服务
品牌
费用
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生,不 可蜂拥 而出或 留恋财 物,要 当机立 断,披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务的蹲姿
➢ 侧身示人 ➢ 一脚在前/一脚在后 ➢ 上身应尽量保持直立 ➢ 用手护住胸部 ➢ 两膝尽量靠拢 ➢ 脚掌着地
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生,不 可蜂拥 而出或 留恋财 物,要 当机立 断,披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务递物、接物、手势的运用要领
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
二、柜面服务人员仪容礼仪
主讲:杨俊杰
主讲:杨俊杰
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生,不 可蜂拥 而出或 留恋财 物,要 当机立 断,披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务男士仪容礼仪
发型 修容
整洁 无异味 无头屑 不长/不光/不怪 前不附额/侧不掩耳/后不及领 发胶
手 幅度不大 频率不多 势 手掌示意 身体前倾 接 双手接收 看准物品 物 后退两步 转身要轻 递 双手呈送 标识向外 物 身体前倾 目光交流
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生,不 可蜂拥 而出或 留恋财 物,要 当机立 断,披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务指引手姿
自我形象检查与重新塑造
梳理整齐、长发用发 兜、发色为自然黑
银行员工服务礼仪培训课件(PPT 67张)
文明用语 对不起,由于我们的原因给您造成不便,实在抱歉,我们会尽 快解决。 对不起,打扰您了,谢谢。 对不起,打扰您一下。 对不起,请您多包涵,我们马上处理,让您满意。 对不起,给您添麻烦了,我们会尽快解决。 谢谢您的指教,我会尽快向上级汇报的。 对不起,实在抱歉,真是太失礼了/真是过意不去。 您不必客气,这是我们应该做的,有不周之处请多包涵。
同理心用语是: • 我能明白你为什么觉得那样… • 我明白你的意思… • 那一定非常难过… • 我理解那一定使人心灰意冷 • 我对此感到遗憾
如何平息顾客的不满
• 同理意味着你总要说“很遗憾”,说对 不起并不表示你或你银行作错了什么, 只表明对储户有这样的不愉快经历而感 到遗憾 • 同理心与同情心的区别: 同情是你过于认同他人的处境 同理是你明白他人的心情 目的:敞开心灵,恢复理智,建立信任
投诉储户的类型
• 质量监督型:告诉你什么糟糕 必须改进金融机构服务质量 • 理智型: 希望他们的问题得到答复 • 谈判型: 想要求赔偿 • 受害型: 需要同情尊重 • 忠实拥戴型:希望传播他们的满意 – 很乐意加入拥戴者俱乐部
处理储户投诉的立场
立场一:维护储户的合法权益
立场二:维护银行和当事人的声誉 立场三:平衡银行和储户的长短期利益
• 注意事项:
不要突然下蹲; 不要距人过近; 不要方位失当; 不要毫无遮掩; 不要蹲着休息。
• 练习拾钥匙
行姿
动作要领
要求注意稳重与干炼。 头部抬起,目光平视,双臂 自然下垂,手掌心向内,并以身 体为中心前后摆动。 伸直膝盖,尤其是前足着地 和后足离地时,膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜, 女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时,脚尖应正对前方, 不能偏斜。 沿直线行走,即两脚内侧应 落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度 30-35度。 注意:有急事不要跑可小步快走
银行礼仪服务教材(PPT60张)
笑容程度
生活中,笑有 微笑、轻笑、大笑 以及羞怯的笑、尴 尬的笑、嘲讽的笑 等许多种,其中最 美的是微笑。在礼 仪交往中,经常要 使用到几种不同程 度的笑。
微笑
微笑是对人的尊重和理解,微笑是一种礼节,见 面时点头微笑,人们会意识到这是尊重和欢喜的表示。 微笑是最富魅力的体态语言之一。发自内心的微笑是 渗透情感的微笑,包含着对人的关怀、热忱和爱心。 情是微笑的一种重要内力,它赋予微笑以色彩、能量 而形成强烈的感染力。 微笑是指不露牙齿,嘴角的两端略向上翘起, 眼神中有笑意。人际交往中为了表示尊重,相互友好, 微笑是必要的。微笑是一种健康的、文明的举止,一 张甜蜜的带着微笑的脸总是受人喜爱的。
四、服务人员仪态规范
坐——如钟自然沉 稳 立——如松端直挺 拔 行——如风轻盈稳 健 蹲——优雅大方
坐——如钟自然沉稳
正确的坐姿礼仪要求“坐如钟”,指人的坐 姿像钟摆般端直,这里的端直指的是上体的 端直。 坐下时腰部挺直,只坐椅子的1/2到2/3的 位置,表示对对方感兴趣或尊重。 入座的正确动作:走到座位前,转过身亲亲 坐下。女士如果着裙装,应在落座前用手将 裙摆捋直。落座动作要协调,声音要轻。
领带
领带是男士衣着品位和绅士风度的象征,凡在比较 正式的场合,穿西装都必须系领带。领带的系法有 普通结(小结)、温莎结(大结)和小温莎结(中 结)三种。 领带的长度以到皮带扣中间处为佳,色彩和条纹一 般以冷暖相间为好,而且要与自身的年龄、肤色、 爱好相协调;如衬衫外再穿毛绒线衫,则须将领带 置于其间。 非正式场合可以不打领带,大应将衬衣领口解开, 以示休闲洒脱。
大笑 : 大笑时眼睛变小,嘴巴 张开。人们往往比较欣赏 男士的开怀大笑,而女士 在大笑时应用手略遮掩一 下嘴部。 轻笑: 是指嘴唇轻启,露出牙 齿,眼神中笑意更深的笑 容。在表示热情的欢迎、 愉快的会谈、高兴与某人 相识等情境下会使用轻笑。
银行服务礼仪规范ppt课件
保持口腔清洁,不留异味, 不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁,指 甲不得长于1mm
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜
穿黑、深蓝、深灰色袜 着黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮、清洁
ppt课件
男士 5
内容提要
1
仪容仪表
2
形体仪态
3
表情神态
4
接接待待礼程 ppt课件
6
形体仪态——站姿
挺直、舒展,站得直,立得正,线条优美,精神焕发。 抬头,目视前方,挺胸直 腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈V字型,身体重心放到两 脚中间。也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后。
ppt课件
7
形体仪态——坐姿
入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性 可略分开)。身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。
[男职员]
说明:可将双腿分开
错
√略向前伸,如长时间 端坐,可双腿交叉重 叠,但要注意将上面 的腿向回收,脚尖向 下。
误 的 坐 姿
ppt课件
8
[女职员] 说明:入座前应先将裙角向前收拢, 两腿并拢,双脚同时向左或向右放, 两手叠放于左右腿上。如长时间端 坐可将两腿交叉重叠,但要注意上 面的腿向回收,脚尖向下。
ppt课件
18
接待礼仪—递送物品
递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 双手递送,轻拿轻放 如需客户签名,应把笔套打
开,用右手的拇指、食指和 中指轻握笔杆,笔尖朝向自 己,递至客户的右手中。
ppt课件
19
接待礼仪—签字或阅读指示
指示时,四指并拢,拇指微微张开,掌心微微向上,指尖略向下,指向签字或阅 读位置。
保持手部的清洁,指 甲不得长于1mm
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜
穿黑、深蓝、深灰色袜 着黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮、清洁
ppt课件
男士 5
内容提要
1
仪容仪表
2
形体仪态
3
表情神态
4
接接待待礼程 ppt课件
6
形体仪态——站姿
挺直、舒展,站得直,立得正,线条优美,精神焕发。 抬头,目视前方,挺胸直 腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈V字型,身体重心放到两 脚中间。也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后。
ppt课件
7
形体仪态——坐姿
入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性 可略分开)。身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。
[男职员]
说明:可将双腿分开
错
√略向前伸,如长时间 端坐,可双腿交叉重 叠,但要注意将上面 的腿向回收,脚尖向 下。
误 的 坐 姿
ppt课件
8
[女职员] 说明:入座前应先将裙角向前收拢, 两腿并拢,双脚同时向左或向右放, 两手叠放于左右腿上。如长时间端 坐可将两腿交叉重叠,但要注意上 面的腿向回收,脚尖向下。
ppt课件
18
接待礼仪—递送物品
递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 双手递送,轻拿轻放 如需客户签名,应把笔套打
开,用右手的拇指、食指和 中指轻握笔杆,笔尖朝向自 己,递至客户的右手中。
ppt课件
19
接待礼仪—签字或阅读指示
指示时,四指并拢,拇指微微张开,掌心微微向上,指尖略向下,指向签字或阅 读位置。
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❖ 刘海前不遮眉,鬓发侧不 盖耳。
❖ 使用无装饰物黑色小发夹 ❖ 头发染色须符合自身工作
环境。
面容
❖ 男士 养成每天修面剃须的良好习惯,忌留胡须。面部保持清洁 ,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,平视时鼻毛不能露于 鼻孔外。佩戴眼镜,应保持镜片清洁。
❖ 女士 面部应保持清洁,佩戴眼镜,应保持镜片的清洁。工作时 应化淡妆,以淡雅、自然为宜,不得使用色彩夸张的口红 和眼影。
手部
❖ 男士:指甲长度不得超于1mm; ❖ 女士:指甲长度不得超于2mm,不能涂颜色夸张指甲油,
可涂用透明色或浅色系指甲油,指甲无粘贴装饰物。 ❖ 手指:男女双手仅能佩戴一枚戒指。 ❖ 手腕:除商务手表外(不能佩带电子表),不能佩戴包括
手链、手镯、红绳在内的任何装饰物。
身体
❖ 工作人员应勤换内外衣物 ,保持清新、干净,给人 良好的感觉。
皮带
❖男士上岗时应系黑色皮带,皮带宽度应在 2.5-3cm,皮带上或腰间不可悬挂手机、钥 匙及其它饰物。
鞋、袜的搭配
❖ 袜子干净无异味,女员工如需穿裙装,需穿肉色袜,裙装 一律搭配连裤袜或长筒袜,袜子不褪落和脱丝;
❖ 男士鞋袜搭配得当,切忌穿白色袜子搭配黑色皮鞋。鞋带 系紧,皮鞋颜色以深色为主(首选黑色)。
❖ 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面 1cm为宜。应系黑色皮带,穿深色 袜子,着黑色皮鞋,皮鞋要保持光 亮、清洁。不得穿着运动鞋、布鞋 、凉鞋。
女士
❖ 工作时间身着单位统一制服,制服要 干净整洁、无破损、无污迹,衣扣要 完好、齐全;
❖ 头花、方巾要按照规定佩戴整齐规范 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm 为宜,袖口应系上纽扣,衬衫下摆应 束在裤、裙内,并外穿马甲
着装
❖ 总体要求:工作人员应穿 工装上岗,网点男士女士 服装保持一致。
❖ 工装要保持干净挺括、无 褶皱、无破损、无污迹, 衣扣要完好。
男士
❖ 工作时应身着单位统一的制服,佩 戴统一的领带。制服、领带要干净 挺括、无破损、无污迹,衣扣要完 好、齐全;
❖ 衬衫袖口的长度应超出西装袖口 1cm为宜,袖口应系上纽扣,衬衫 下摆应束在裤内,领带系好后的长 度以领带尖盖在皮带扣为宜;
站姿-女士基本姿态
1、双目平视前方,下颌微微内 收,颈部自然挺直; 2、双肩自然放松,略向后收, 收腹挺胸; 3、 双臂自然下垂,处于身体两 侧,将双手自然叠放于小腹、 拇指交叉,右手放在左手上; 4、 两腿并拢,两脚呈“丁”字 型站立
口腔
❖ 保持口腔清洁,早、中餐不吃有异味的食品 ❖ 不在早、中餐饮酒或含有酒精的饮料, ❖ 不得在工作时间吸烟。
形象规范-仪表
❖ 什么是仪表? 仪表,是一种无声的语言,是人体形态的外延及内涵的
表露,它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状 态等多种信息,因此,在服务中,注重自身仪表、得体的 着装会给客户留下良好的印象,从而提升客户对公司企业 形象的认知度。
银行窗口服务人员仪容仪表 及礼仪规范
当今银行业服务发展面临的问题
❖ 如何为客户提供更为优质的金融服务乃银行业生存与发展 的主线。
❖ 中资银行将与外资银行的合作与竞争; ❖ 外资银行将以其丰富的经验、优良的服务、卓越的管理将
给中资银行带来日益巨大的冲击和挑战。 ❖ 顺应竞争日益激烈的市场环境,各家银行不得不竭力提升
手表
❖手表不得选择电子 表、卡通表及式样 夸张的款式;
❖表盘直径不超过 4CM;
戒指
❖ 佩戴戒指男女不能佩 戴超过一枚
❖ 款式不夸张
耳钉
❖ 男士要求:不得佩带耳饰 ❖ 女士要求:耳钉只能佩戴左右各1枚,且直径不得超过
1cm,所佩戴的饰品款式不得夸张;如佩带耳饰应以配戴一 对金银色系相对衬的耳钉为宜;耳钉直径不超过1cm。 ❖ 颈部不宜佩戴毛衣链、奇型等夸张项链,宜佩戴金银色系 细项链,且藏于衬衣内。
基本姿态 男士
Hale Waihona Puke 1、双眼平视前方,下颌微微内收 ,颈部挺直;
2、 双肩自然放松,略向后收,收 腹挺胸; 3、 双臂自然下垂,处于身体两侧 ,双手在小腹前自然相握,右手 轻握于左手腕部,左手握拳,也 可以同样方法自然相握于身后;
4、 脚跟并拢,脚呈“V”字型分 来,两脚尖间距约一个拳头的距 离,或双脚平行分开,距离保持 与肩同宽。
❖ 男/女士均可喷洒适量香水 ,但忌使用味道过于浓烈 的香水。工作场合适合清 淡、果香型香水,且一定 适量。
化妆
❖ 在工作岗位上,女士可适 当化妆,但应以浅妆、淡 妆为宜,不能浓妆艳抹, 并避免使用气味浓烈的化 妆品。
❖ 商务活动是较近距离的交 往活动,互相看得真切, 妆不可重,一定要恰如其 分,自然大方。
❖ 鞋面洁净亮泽,无尘土和污物,不宜钉铁掌,鞋跟不宜过 高、过厚和怪异,或者无鞋跟。
行为规范篇-仪态
❖ 什么是仪态? 仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称,人们正
是通过各种姿势的变化来完成各项活动,以此来展现个人 所具有的独特形体魅力。在与客户交流的过程中,服务人 员的一言一行、一举一动都将影响到客户对我们所提供的 整体服务的感受,因此,在服务过程中的优雅姿态不仅可 以带给客户美的享受,更是展现企业形象提高广大客户对 企业认知度的最佳时机。
发式
总体要求: ❖ 头发应干净无头皮屑; ❖ 头发保持自然色; ❖ 女士发型应简单干练;男士不能剃光头;
男士发式要求
四不原则: 前不遮额 侧不盖耳 后不触领 不染头发; ❖ 头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。不染发,
不留长发,定期修剪,前不遮额,侧不盖耳,后 不触领。
女士发式要求
❖ 长发用统一发饰盘于脑后 ,根据需要可佩带 规定的 头花。
服务创新来吸引广大客户。
服务是什么? 服务是生产力 服务是公信力 服务是软实力 服务是竞争力
服务软实力
❖ 为什么要奋力提升服务客户的软实力
行业性质所求 竞争形势所迫 发展所需
客户需求至上 服务创造价值
❖ 我们需要知道 以客户为中心,尊重客户,理解客户,为客户提供优
质、周到、快捷的金融服务,用服务为企业创造价值,用 服务为客户创造财富,用服务赢得客户的尊重和信赖。
❖ 着长裤时,应系黑色皮带,选择深色 或肉色袜子,着黑色中跟皮鞋,鞋跟 不高于6CM,皮鞋要保持光亮、清洁
❖ 着裙装时,穿着连裤肉色丝袜,丝袜 不得有挑丝、破损的情况。夏天上岗 不得穿露趾露跟的凉鞋。
领带夹
❖ 着西装时,领带夹应 夹于衬衣的三至四粒 钮扣之间;着衬衣时 领带夹应夹于衬衣的 四至五粒钮扣之间;
❖ 使用无装饰物黑色小发夹 ❖ 头发染色须符合自身工作
环境。
面容
❖ 男士 养成每天修面剃须的良好习惯,忌留胡须。面部保持清洁 ,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,平视时鼻毛不能露于 鼻孔外。佩戴眼镜,应保持镜片清洁。
❖ 女士 面部应保持清洁,佩戴眼镜,应保持镜片的清洁。工作时 应化淡妆,以淡雅、自然为宜,不得使用色彩夸张的口红 和眼影。
手部
❖ 男士:指甲长度不得超于1mm; ❖ 女士:指甲长度不得超于2mm,不能涂颜色夸张指甲油,
可涂用透明色或浅色系指甲油,指甲无粘贴装饰物。 ❖ 手指:男女双手仅能佩戴一枚戒指。 ❖ 手腕:除商务手表外(不能佩带电子表),不能佩戴包括
手链、手镯、红绳在内的任何装饰物。
身体
❖ 工作人员应勤换内外衣物 ,保持清新、干净,给人 良好的感觉。
皮带
❖男士上岗时应系黑色皮带,皮带宽度应在 2.5-3cm,皮带上或腰间不可悬挂手机、钥 匙及其它饰物。
鞋、袜的搭配
❖ 袜子干净无异味,女员工如需穿裙装,需穿肉色袜,裙装 一律搭配连裤袜或长筒袜,袜子不褪落和脱丝;
❖ 男士鞋袜搭配得当,切忌穿白色袜子搭配黑色皮鞋。鞋带 系紧,皮鞋颜色以深色为主(首选黑色)。
❖ 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面 1cm为宜。应系黑色皮带,穿深色 袜子,着黑色皮鞋,皮鞋要保持光 亮、清洁。不得穿着运动鞋、布鞋 、凉鞋。
女士
❖ 工作时间身着单位统一制服,制服要 干净整洁、无破损、无污迹,衣扣要 完好、齐全;
❖ 头花、方巾要按照规定佩戴整齐规范 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm 为宜,袖口应系上纽扣,衬衫下摆应 束在裤、裙内,并外穿马甲
着装
❖ 总体要求:工作人员应穿 工装上岗,网点男士女士 服装保持一致。
❖ 工装要保持干净挺括、无 褶皱、无破损、无污迹, 衣扣要完好。
男士
❖ 工作时应身着单位统一的制服,佩 戴统一的领带。制服、领带要干净 挺括、无破损、无污迹,衣扣要完 好、齐全;
❖ 衬衫袖口的长度应超出西装袖口 1cm为宜,袖口应系上纽扣,衬衫 下摆应束在裤内,领带系好后的长 度以领带尖盖在皮带扣为宜;
站姿-女士基本姿态
1、双目平视前方,下颌微微内 收,颈部自然挺直; 2、双肩自然放松,略向后收, 收腹挺胸; 3、 双臂自然下垂,处于身体两 侧,将双手自然叠放于小腹、 拇指交叉,右手放在左手上; 4、 两腿并拢,两脚呈“丁”字 型站立
口腔
❖ 保持口腔清洁,早、中餐不吃有异味的食品 ❖ 不在早、中餐饮酒或含有酒精的饮料, ❖ 不得在工作时间吸烟。
形象规范-仪表
❖ 什么是仪表? 仪表,是一种无声的语言,是人体形态的外延及内涵的
表露,它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状 态等多种信息,因此,在服务中,注重自身仪表、得体的 着装会给客户留下良好的印象,从而提升客户对公司企业 形象的认知度。
银行窗口服务人员仪容仪表 及礼仪规范
当今银行业服务发展面临的问题
❖ 如何为客户提供更为优质的金融服务乃银行业生存与发展 的主线。
❖ 中资银行将与外资银行的合作与竞争; ❖ 外资银行将以其丰富的经验、优良的服务、卓越的管理将
给中资银行带来日益巨大的冲击和挑战。 ❖ 顺应竞争日益激烈的市场环境,各家银行不得不竭力提升
手表
❖手表不得选择电子 表、卡通表及式样 夸张的款式;
❖表盘直径不超过 4CM;
戒指
❖ 佩戴戒指男女不能佩 戴超过一枚
❖ 款式不夸张
耳钉
❖ 男士要求:不得佩带耳饰 ❖ 女士要求:耳钉只能佩戴左右各1枚,且直径不得超过
1cm,所佩戴的饰品款式不得夸张;如佩带耳饰应以配戴一 对金银色系相对衬的耳钉为宜;耳钉直径不超过1cm。 ❖ 颈部不宜佩戴毛衣链、奇型等夸张项链,宜佩戴金银色系 细项链,且藏于衬衣内。
基本姿态 男士
Hale Waihona Puke 1、双眼平视前方,下颌微微内收 ,颈部挺直;
2、 双肩自然放松,略向后收,收 腹挺胸; 3、 双臂自然下垂,处于身体两侧 ,双手在小腹前自然相握,右手 轻握于左手腕部,左手握拳,也 可以同样方法自然相握于身后;
4、 脚跟并拢,脚呈“V”字型分 来,两脚尖间距约一个拳头的距 离,或双脚平行分开,距离保持 与肩同宽。
❖ 男/女士均可喷洒适量香水 ,但忌使用味道过于浓烈 的香水。工作场合适合清 淡、果香型香水,且一定 适量。
化妆
❖ 在工作岗位上,女士可适 当化妆,但应以浅妆、淡 妆为宜,不能浓妆艳抹, 并避免使用气味浓烈的化 妆品。
❖ 商务活动是较近距离的交 往活动,互相看得真切, 妆不可重,一定要恰如其 分,自然大方。
❖ 鞋面洁净亮泽,无尘土和污物,不宜钉铁掌,鞋跟不宜过 高、过厚和怪异,或者无鞋跟。
行为规范篇-仪态
❖ 什么是仪态? 仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称,人们正
是通过各种姿势的变化来完成各项活动,以此来展现个人 所具有的独特形体魅力。在与客户交流的过程中,服务人 员的一言一行、一举一动都将影响到客户对我们所提供的 整体服务的感受,因此,在服务过程中的优雅姿态不仅可 以带给客户美的享受,更是展现企业形象提高广大客户对 企业认知度的最佳时机。
发式
总体要求: ❖ 头发应干净无头皮屑; ❖ 头发保持自然色; ❖ 女士发型应简单干练;男士不能剃光头;
男士发式要求
四不原则: 前不遮额 侧不盖耳 后不触领 不染头发; ❖ 头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。不染发,
不留长发,定期修剪,前不遮额,侧不盖耳,后 不触领。
女士发式要求
❖ 长发用统一发饰盘于脑后 ,根据需要可佩带 规定的 头花。
服务创新来吸引广大客户。
服务是什么? 服务是生产力 服务是公信力 服务是软实力 服务是竞争力
服务软实力
❖ 为什么要奋力提升服务客户的软实力
行业性质所求 竞争形势所迫 发展所需
客户需求至上 服务创造价值
❖ 我们需要知道 以客户为中心,尊重客户,理解客户,为客户提供优
质、周到、快捷的金融服务,用服务为企业创造价值,用 服务为客户创造财富,用服务赢得客户的尊重和信赖。
❖ 着长裤时,应系黑色皮带,选择深色 或肉色袜子,着黑色中跟皮鞋,鞋跟 不高于6CM,皮鞋要保持光亮、清洁
❖ 着裙装时,穿着连裤肉色丝袜,丝袜 不得有挑丝、破损的情况。夏天上岗 不得穿露趾露跟的凉鞋。
领带夹
❖ 着西装时,领带夹应 夹于衬衣的三至四粒 钮扣之间;着衬衣时 领带夹应夹于衬衣的 四至五粒钮扣之间;