第五章__酒店前厅服务礼仪培训

• 4．结账服务礼仪 • 当场核对 • 准确无误 • 迅速办理 • 价格折扣政策要认真主动执行 • 不能满足客人时，要耐心解释并表示
歉意。
案例：您能帮我核对一下吗？
• 某日，一位在北京丽都假日饭店长住的客人到该店 前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。 当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火 冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高 消费!” 收银员面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让 我再核对一下原始单据吗？” 客人当然不表示异议。 收银员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不 起，您能帮我一起核对吗？”
• 此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪 同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员 的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字， 并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到 自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到 格外的开心。
点评：
• 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的 需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人 所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。在 饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地 称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种 艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客 人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和 良好的记忆力，做出细心周到的服务，使客人 留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提 起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
了里面。门卫是看清情况、确认不会发生事故之 后才把门推上的。H太太是在门卫关门时不小心
把手伸到了关门的地方。这一本不该发生的事故
是因客人的无意行为而发生了。这要归咎于饭店
是不公平的。确切地说，这一事故与其说是由于 门卫的过错造成，还不如说是因H太太不当心造 成的结果。
案例分析：
• 从本案例来看，客人受了伤，饭店总负 有不可推卸的责任。具体地说，不论事故 发生的原因是什么，开门、关门是门卫的 职责，专门司职开关门的人却因为关门给 客人造成了不该发生的事故，这只能说明 是门卫的失职；而从根本上说应归咎于门 卫所属饭店的过错，如教育不力，管理不 善等等，所以饭店不能不赔偿H太太的损失。
• 1、问候
• 2、提携行李
• 3、耐心等候客人办理入店 登记手续：1米处、看好行 李。
• 4、引领客人：左斜前方1.5 米
• 5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务员）
• 6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。
• 7、请客人进门
• 8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、 箱子的把手向外。
• 9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具 体情况灵活处理。
为感动，于是对门卫的过失不好再说什么， 投诉，赔偿之类的念头也就烟消云散了。
• 另外日本东京都某饭店也发生过一件门 卫关门夹伤客人之手的事故，闯祸的门卫 也采取了类似以上假设的认错，道歉补救 的态度和方法，还地报出了自己的姓名， 使客人谅解了门卫的过失，自己离开饭店 去找认识的医生治疗，几天后还寄来一封 感谢信，对那位门卫的行为表示敬佩和赞 赏，并高度主人了饭店服务质量和从业人 员的管理水平。可见对待过错，采取正确 的态度、方法，还可以“因祸得福”呢。
客人点头认可，于是和收银员一起对帐单进
行核对。期间，那位收银员顺势对几笔大的帐目 金额(如招待宴请访客以及饮用名酒……)作了口 头启示以唤起客人的回忆。
等帐目全部核对完毕，收银员有礼貌地说： “谢谢，您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间， 费神了!”
客人听罢连声说：“小姐，麻烦你了，真不 好意思!”
2．预订服务礼仪 • 热情接待 • 耐心了解客人的情况 • 耐性介绍客房类型、设备设施、价格 • 客房满员要向客人表示歉意 • 帮助客人填写订房单
• 电话预订要礼貌接听，认真纪录 • 遵守预订承诺。
案例：
• 小周是杭州某酒店的前厅接待员。2002年国庆节期间， 杭州几乎所有酒店客房都已爆满，而且房价飚升。10月 1日22:30左右，小周在工作繁忙之时接到一位潘先生预 订客房的电话。潘先生是该酒店某协议单位的老总，也 是常住客，所以小周格外小心。当时还剩下一间标准间， 刚好留给潘先生，并与他约好抵店时间是当晚23:00。 在这半小时期间，有许多电话或客人亲自到酒店来问是 否还有客房，小周都一一婉言谢绝了。但一直等到 23:40，潘总还未抵店。小周心想：也许潘先生不会来 了，因为经常有客人订了房间后不来住，如果再不卖掉， 24:00以后就很难卖了。为了酒店的利益，不能白白空 一间房，到23:45，小周将最后一间标准间卖给了一位 正急需客房的熟客。24:00左右潘总出现在总台，并说 因车子抛锚、手机无电故未事先来电说明。一听说房间 已卖掉，他顿时恼羞成怒，立即要求酒店赔偿损失，并 声称将取消协议，以后不再安排客人来住。
• 退一步说，门卫在处理H太太受伤的态 度、方法上，也是不冷静、不正确的。如
果换一种积极主动的态度和方法，效果就
会好得多。试想，当门卫看到客人的手被
夹伤时，马上赔礼道歉说：“夫人，是我 失手了，真对不起!”一边立即从口袋里掏出 雪白的手绢，为客人包扎止血，并且带客 人去饭店的诊疗所。H太太的伤热得到了妥 善的治疗，门卫诚恳道歉的态度也使她大
• 10 、告别客人离开客房：要先问客人有没有 吩咐、先退一步、问客人是否可以关门
• 11、迅速到客房提行李 • 12 、礼貌进门：先敲门、客人允许 • 13 、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人
欢迎 电梯
卸载
引领
敲门
进房
登记
等候 介绍
引领 离房
三、总台接待服务
1、接待服务礼仪： • 热情问候 • 主动提供服务 • 顺序依次办理 • 实事求是地耐心介绍客房 • 礼貌验查证件
施经理领两位客人到总台办完入住登记后， 又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员介 绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多 加注意。
案例分析：
• 以上施经理对客人特殊要求的处理，既拉住一 个重要客源，又确保酒店安全无恙。 第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的 信得过的大公司总经理，此事的基础是稳妥可靠 的。 第二、公司总经理以自己的身份证担保客户 入住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式 承担了相应的责任，有据可凭，有案可查。 第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住 客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可 以说是慎之以慎，万无一失。
• 礼貌递送单据、证件 • 礼貌递送钥匙 • 祝客人住店愉快 • 主动征求VIP意见 • 及时送客人的邮件
案例：开房的抉择
• 2002年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售 部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布 置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫 的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“施 经理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的总 经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。 这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭， 多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下， 晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已 经开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带 身份证，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就 帮忙再开一间房吧。您看，这是我的身份证。”他 边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住 房登记表。“施经理，您就行个方便呢。”旁边那 位男子也递上名片求情。
的顺序
• 3、撑伞迎接 • 4、扶助老、弱、病、残 • 5、帮助提携行李：先征求意见 • 6、观察顾客的物品 • 7、主动帮助客人招呼车辆 • 8、热情送客：鞠躬、道别
职 责
案例：当客人被车门夹伤后
• 东南亚某现代化大都市，春光明媚，鲜花盛开， 整座城市被装饰得流光溢彩，。市里正在举行各 种各样的宴会和庆典活动，市里各大饭店也挤江 了身着盛装的绅男淑女。在当地一流的D饭店门 前豪华轿车川流不息，好不风光。饭店贵客H太 太乘上一辆奔驰车，当门卫推上车门时，只听H 太太“啊哟”一声，门卫忙把门打开，可已经来 不及了，H太太的手指被门夹了一下，而且伤得 很厉害。“你是怎么关的门？”H太太怒气冲冲 地责问门卫。“对不起，夫人!可我是看你落座后 才关的门。”门卫解释说。“你还强辩!”H太太更 是怒不可遏。于是双方发生了一场争执……
• 还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问 讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有 您一个电话。”这位客人又惊又喜,感到自己 受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一 份自豪感。
• 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待 员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以 表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生 感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词 汇迅速缩短了彼此间的距离。
• 目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住 登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要 熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料， 争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字， 当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格 服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算 机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录， 它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把 每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到 饭店永远不会忘记他们。
请对下面的几种做法进行评析
• ⑴小周向客人解释，指出是潘总未按约定 时间抵店，我们没有责任，无论潘总如何 说只能表示爱莫能助。 ⑵向值班经理或大堂经理汇报，将事情推 给领导处理。 ⑶害怕事情闹大，酒店老总知道了后炒他 的鱿鱼，干脆自己掏腰包赔偿损失。
评析：
• 1．向客人致辞歉，并立即打电话联系其他 酒店，为客人重新预订一间同档次的客房； 如果无房，尽量在酒店内部挖潜解决。 2．此法显得不够灵活，客人可能因为这件 事不再来酒店了。另外，服务员也不能直 接指出客人的不是。 3．员工就主动为上级分担工作，更应站在 客人的立场，尽量缩短解决问题的时间。 4．员工并没有错。
• 3．问讯服务礼仪
• 主动迎接问好 • 耐心回答问题 • 用词准确 • 竭尽全力 • 不能答复客人时 要向客人表示歉意
案例：记住客人的姓名