销售技巧之如何有效的抓住顾客心理(PPT 50页)

----3米距离
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★初步接触注意事项
注意与顾客保持距离 注意接近顾客的角度
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★了解需求
观察法 询问法 倾听法
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观察法
－顾客动作，顾客表情 （年龄、服饰、语言、行为、态度等）
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询问法
－获得较多信息 建立对话的氛围 询问要循序渐进 提问不能引起反感
－方式：启发型，协商型，限定型
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★顾客异议的表现形式
－因为不需要而产生的异议 －对产品和相关咨询不太了解 －对价格有异议 －对产品有异议 －最后的反对：我买了以后要是出了问题怎么办
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★导购在购买过程中的异议处理策略
－学会倾听异议 －先发制人，消除异议 －迅速评估异议 －将异议转换成问话 －不断发出成交信号 －截断顾客的借口 －动用“第三者” －不与顾客争辩 －给顾客留面子
销售的目标是使目标顾客的需求和欲望得到满足。然而，认识到顾客的需求和欲望决不是一件轻而易举 的事.....
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•如何满足需求，必须投其所好
购买者产生购买欲望一般是由于受到某种外部因素的刺激，如广告宣传、促销活动、环境变化等诸多因 素
人们接受刺激以后，会产生不同的行为
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顾客的购买行为
消费者的购买动机 理智动机 感情动机
销售技巧之 如何有效的抓住顾客心理
首先.了解商品
其次.了解顾客
最后.有效的介绍
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首先. 了解商品 ----即知道自己的卖点
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★ 何所谓卖点
是企业为了满足消费者的市场需求,在制造和销售过程中,提炼出来的能够引起消费者关注,使其在 众多产品中选择本产品的独特的产品特点和销售主张.
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★ 三个基本特征
需要 欲望
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概念
需要→是某些人们没有得到基本满足的感受状态 欲望→是指想得到具体满足的愿望；满足物可能是有形的物品，也可能是无形的服务
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顾客心理
当我们向顾客销售产品时，也要知道顾客所需要的是什麽，然后针对其需要，提供相应的产品和服务， 而不是硬向顾客推销我们想卖出去的产品。Fra Baidu bibliotek
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•如何满足需求，必须投其所好
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•不定型----依靠心理
顾客---- 细节：犹豫不定，缺乏经验，有 导购---- 态度：有责任，胸有成竹
依赖心理
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★正确面对顾客的异议
－轻松面对异议是了解顾客内心想法的最好方 法 －异议是顾客的权利 －不提异议的往往是没有购买动机和欲望的顾客 －消除异议就会促使顾客下定购买决心 －异议可以使导购迅速修正销售战术
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★顾客购买信号
注意 产生兴趣 联想 产生欲望 比较权衡 决定行动
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★顾客购买信号
•语言信号 －反复关心某一优点或缺点 －询问有无活动或赠品 －征询同伴的意见时 －讨价还价，要求打折 －关心产品质量 －开始关心售后服务
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★顾客购买信号
•行为信号 －眼睛发亮，面部露出兴奋神情时 －不再发问并若有所思 －同时拿取几个相同商品比较挑选 －不停地抚摸商品，爱不释手 －非常关注导购的言行，并不断地点头 －仔细翻阅产品目录 －第二次来察看同一商品 －不断地观察和盘算时
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★推介的原则
－比较权衡的原则 －为顾客着想的原则 －让商品自己说话的原则 －不互相攻击的原则
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★语言要求
－推介简短扼要 －先说缺点，再说优点 －形象具体地表现商品 －少用专业性术语
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★采取的态度及提供所需服务
针对不同的消费对象采取不同的态度及提供不同的服务
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•谨慎型---寻求心理平衡
顾客----细节：小心翼翼，精挑细选，货比三家 导购----态度：先肯定，后出击
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•冲动型----绝对的配合
顾客----细节：注重时尚，关注新品，购买速度快 导购----态度：细心询问，谨慎推荐，精心为其挑选
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•习惯型----超一般的服务
顾客----细节：不会细问，很少挑选，速度较快 导购----态度：服务，提升，再提升
1.有需求的 2.能够引起关注的 3.具有相对差异的
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针对产品的卖点
•面料 •工艺 •色彩 •装饰 •风格 •系列
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唤起被忽视卖点的注意
好处 节省时间、一站购齐 花色统一、风格一至 体现服装的完美时尚 提高连带销售率
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其次. 了解顾客
购买心理 购买行为 顾客类型
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顾客心理
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★促使顾客早成交
－不要再向顾客介绍新商品
－逐步缩小选择商品的范围
－帮助顾客确定所喜欢的商品：
*触摸次数最多
*注视时间最长
*放在最靠身边
*询问次数最多
*挑剔次数最多
*成为比较中心
－集中介绍商品的卖点
－做出适当的让步
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★成交时的禁忌
－不礼貌的语言立即会引起顾客的反感，导致销售失败或退货
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★成交的工作和注意事项
－确认购买，带领交款 －告诉商场的特殊服务项目 －收款和包装商品
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★记住老顾客
建立用户档案 －尽可能地记下顾客的姓名、年龄、性别、地址、电话等，以便反馈给公司
留档。 •对已购买者 －怀着感激的心情诚心诚意地道谢 •对未购买者 －真诚地感谢顾客：谢谢您的惠顾，欢迎您下次光临 •提醒顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西，待顾客走后整理
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不定型
此类消费者多属于新购买者。这种人由于缺乏经验，购买心理不稳定，往往是随意购买或是奉命购买商 品，大多没有确定的注意，常常听取营业员的介绍后随机做出选择。
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最后.有效的介绍
----销售是一门实践
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★初步接触的时机
－当顾客与导购的眼神相碰时 －当顾客在寻找商品 －当顾客突然停下脚步时 －当顾客长时间凝视我们的商品时 －当顾客用手触摸我们的产品时 －当顾客主动提问时
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理智动机
求实 求廉 可靠 健康 求美 求便
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感情动机
好奇心理 炫耀心理 攀比心理 从众心理
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顾客的类型：
谨慎型 冲动型 习惯型 不定型
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顾客的类型
谨慎型
这类消费者非常理智，一般在购买前要广泛收集产品的有关信息，经过周密的分析和思考，反复比较和 权衡各种因素，才会做出购买决策，他们很少会受广告宣传或别人的影响
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建议购买
•原则 －确认顾客已经对商品有了比较全面的了解 －确认顾客对商品比较满意 －把握分寸 •方法 －二择一法 －请求成交法 －优惠成交法
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★连带销售
•抓住顾客购买商品后的愉快心情，顺便向顾客提出友好的建议，出售连带商 品
－提问和仔细倾听回答 －转移话题到相关产品 －确保产品与顾客的需求和兴趣有直接联系 －永远不要给顾客一种感觉：你只对做一笔大生意感兴趣 －演示每一件产品，演示将有助于你销售每一件产品 －向顾客展示三件产品以使生意翻番 －连带销售增加销售机会，也满足顾客的多种需要
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顾客的类型：
冲动型
这类消费者对外界的变化非常敏感，易受产品外部质量和广告的影响，新产品、时尚产品对其吸引力较 大，一般很快做出购买决定。
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导致冲动购买的主要原因
纯粹的冲动购买 刺激性冲动购买 转换品牌的冲动购买
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顾客的类型
习惯型
属于此类的消费者，往往根据过去的购买经验和使用习惯采取购买行为，或长期惠顾某个店，或长期使 用某品牌的产品。因此，习惯性消费者往往忠于一种商品品牌，习惯购买自己熟知、信任的品牌。
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倾听法
－了解顾客的想法和观点 顾客导向式的销售要求 表达了对顾客的关注
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原则
耐心 关心 别一开始就假设明白他的问题
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★介绍商品本身
-----商品的卖点
－让顾客了解商品的状况 •面料 •工艺 •色彩 •风格 •整体系列
－让顾客亲自去触摸商品，感觉产品质量 －让顾客尽可能地看到所有商品，提高连带销售
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销售是一门实践，它是以人为核心
态度体现内涵------自我意识的不断完善
服务塑造品牌------追求细节的精益求精
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