销售技巧之如何有效的抓住顾客心理(PPT 50页)
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顾客消费心理销售技巧分析教育PPT演示课件
“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友，这个问题是革命的首要问题。”
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
毛主席曾经说过：
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
PART TWO
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
广义顾客
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
指门店内部的从业人员
外部顾客
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
毛主席曾经说过：
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
PART TWO
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
广义顾客
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
指门店内部的从业人员
外部顾客
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
抓住客户心理的销售技巧
抓住客户心理的销售技巧一、观察法导购可以通过观察顾客的表情或者是动作来判断顾客的心理需求，这是导购如何揣摩顾客心理的方法之一。
一般来说，顾客的动作和表情都是心里需求的一种外在表现。
例如，顾客对某一商品反复仔细查看，耐心听导购员对商品的讲解，毫无疑问，是对商品有浓厚的兴趣的。
二、商品推荐法商品推荐法是导购如何揣摩顾客心理的方法之二。
如果导购并不能通过观察顾客来判断其内在需求，可以试着向顾客推荐几种商品，看顾客对此的反应，以此来确定顾客的心理需求。
三、询问法导购员不知道如何去把握顾客的心理时，也可以适当的直截了当的询问顾客有什么需求，这是导购如何揣摩顾客心理的又一招数。
导购员可以通过询问顾客一些问题来推断他们内心的想法，不过，问问题的时候要讲究技巧，否则收效不大。
四、倾听法有些顾客属于交谈型的顾客，很善谈，这时候，导购员可以在交流中耐心倾听顾客都说些什么，以此来推断顾客的需要。
所以说，倾听也是导购如何揣摩顾客心理的方法之一。
服装导购用语的基本原则有很多，不但要注意言语的礼貌性，还要注意其生动性。
下面同大家分析下服装导购用语的基本原则所包括的内容。
一、状况询问法日常生活中，状况询问用到的次数最多。
例如，“你打高尔夫球吗?”“你在哪里上班?”“你有哪些嗜好?”等等，这些提问都是为了了解对方目前的状况。
这种提问方法称为状况询问法。
销售人员对客户进行状况询问，当然询问的是和自己要销售的产品有关的主题。
例如，“您办公室的打印机用了几了?…‘您目前投保了哪些保险?”等。
状况询问的目的是经由询问了解客户的事实状况及可能的心理状况。
二、问题询问法问题询问法就是，在你得到客户状况询问的回答后，为了探求客户的不平、不满、焦虑及抱怨而提出的问题，也就是探求客户潜在需求的询问。
例如：“你现在在哪里居住?”状况询问“火车站附近。
”“是不是自己的房子”状况询问“是的，买了十来年了，为了工作方便。
”“现在住的怎么样?是不是发现了不舒服的地方?”问题询问“恩，现在那地方太喧哗了，马路上到处都挤满了人，走都走不动，实在不适合我们这种年龄的人居住。
销售技巧培训课件PPT(共-41张)精选全文
“我很了解（理解）…同时…”
“我很感谢（尊重）…同时…”
“我很赞同（赞美）…同时…”
这样的话就能降低客户对你的戒心和抵抗。
※ 好的销售员要短时间内判断出他所接触的客户属于哪一类型并马上调整自己，做到跟客户同步频调正是“物以类聚”拉近彼此的距离。
休息一下
教你两招销售小技巧
※可以使用： 避免使用： 费用 钱 顾问 销售员 请教 请问 不清楚的地方 问题 选择 决定
怎样建立关系、拉近与客户之间的距离？
40% ––建立关系（信赖） 30% ––客户需求 10% ––销售技巧
一、PRE-TOUR 准备工作
1、男士一律穿西装，打领带；女士统一穿套装，不穿无后跟的鞋和夹脚鞋。
二、 MEETING AND GREATING 接见问候
在一边说话的同时一边引客户进门，安排座位也有讲究：
坐座位的技巧：
销售员一般坐在客户的右手边，不能坐在客户的对面。
在心理学角度上说，对面而坐适用于谈判桌上，谈判意味相当浓，会不自觉地造成客户的防备心态。
且坐在客户的右手边，右可以握笔写资料，左手又可作些肢体语言。
而45度角坐是最恰当的，既不会造成客户戒心，又不显得过份亲密。
3、方法：
A．多一点笑声。
B．分享秘密。
C．适时称赞。
D．同情、点头，多说一些“我了解…”、“我明 白…”等。
E．引客户说一些他（她）值得自豪或骄傲的事情。
F．作一个好的听众。
四、建立亲和力的技巧
懂得设身处地去了解客户并适时让客户感受到“你在”设身处地为他/她服务 。
四、把问题丢回给客户
有时候客户会故意找借口提一些问题，
这时也可使用另一方法解决就是把问题丢回给客户，让他自己解答。
“我很感谢（尊重）…同时…”
“我很赞同（赞美）…同时…”
这样的话就能降低客户对你的戒心和抵抗。
※ 好的销售员要短时间内判断出他所接触的客户属于哪一类型并马上调整自己，做到跟客户同步频调正是“物以类聚”拉近彼此的距离。
休息一下
教你两招销售小技巧
※可以使用： 避免使用： 费用 钱 顾问 销售员 请教 请问 不清楚的地方 问题 选择 决定
怎样建立关系、拉近与客户之间的距离？
40% ––建立关系（信赖） 30% ––客户需求 10% ––销售技巧
一、PRE-TOUR 准备工作
1、男士一律穿西装，打领带；女士统一穿套装，不穿无后跟的鞋和夹脚鞋。
二、 MEETING AND GREATING 接见问候
在一边说话的同时一边引客户进门，安排座位也有讲究：
坐座位的技巧：
销售员一般坐在客户的右手边，不能坐在客户的对面。
在心理学角度上说，对面而坐适用于谈判桌上，谈判意味相当浓，会不自觉地造成客户的防备心态。
且坐在客户的右手边，右可以握笔写资料，左手又可作些肢体语言。
而45度角坐是最恰当的，既不会造成客户戒心，又不显得过份亲密。
3、方法：
A．多一点笑声。
B．分享秘密。
C．适时称赞。
D．同情、点头，多说一些“我了解…”、“我明 白…”等。
E．引客户说一些他（她）值得自豪或骄傲的事情。
F．作一个好的听众。
四、建立亲和力的技巧
懂得设身处地去了解客户并适时让客户感受到“你在”设身处地为他/她服务 。
四、把问题丢回给客户
有时候客户会故意找借口提一些问题，
这时也可使用另一方法解决就是把问题丢回给客户，让他自己解答。
顾客消费心理销售技巧分析PPT授课课件
理智 动机
马斯洛需求原理
自我实现的需求 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方——家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的'画面，至今不肯忘怀。
指通过自己的努力，实现自己对 生活的期望，从而对生活和工作 真正感到很有意义
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
ANALYSIS
工作总结 | 商务汇报 | 活动策划 | 营销策划
主讲人：XXX
时间：2020年X月X日
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
PART TWO
顾客的消费心理
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
顾客心理与销售技巧精品PPT课件
招呼顾客
1）吸引顾客进店的待机方法
导购要表现出“快乐工作的样子”， 并且不要以固定的姿势站在同一地点， 可不间断的整理货品、陈列物等，同时 要自然地观察并寻找接近顾客的机会。
2）顾客的心情
任何顾客都希望，在充满活力、 愉快气氛的店铺中自由购物，只 在必要的时候询问导购。
判断接近时机
（1）、顾客观察商品时 （2）、用手触摸货品时 （3）、顾客表现出寻找货品的状态时 （4）、导购与顾客的视线相遇时 （5）、顾客与同伴交谈时 （6）、顾客放下手提袋时 （7）、近视橱窗或商品时
促成销售
※观察并掌握成交的机会※ ※完成成交后的服务作业※
、 、
顾客决定购买前的十种表现
1、在不断询问问 题之间，突然沉 默思索
3、不断反复地询 问同一问题
5、对于价 格表示关切
2、顾客的话题 集中在某特定 商品
4、将同一商品 认真地观察观看 并且深思
6、关心售后服务， 包括商品退换
8、与同伴讲述 特定商品并询问 其意见
顾客心理与销售技巧
一、顾客购买商品时的心理阶段 二、销售技巧及服务规范 三、顾客类型分析及对策 四、不同购物方式的分析及对策 五、销售技巧概述
顾客心理与销售技巧
一、顾客购买商品时的心理阶段 二、销售技巧及服务规范 三、顾客类型分析及对策 四、不同购物方式的分析及对策 五、销售技巧概述
销售技巧概述
销售服装和配件时
▪让顾客触摸商 品，以产生对 商品的亲感， 并且可以了解 商品的质地、 质感等商品特 性!
销售服装和配件时
▪将商品的价值 特别地表达出 来，使得顾客 有受重视的感 觉。
▪如：强调手工
的细腻，是属于 有品味的选择。
销售技巧
如何抓住客户的心理实用PPT(34张)
五、客户的从众心理： 卖东西有个奇怪的现象，如果没有人买就谁也不买生意
无人问津，如果看到一个购买大家都跟着效仿这就是从众 心理。 当我们面对客户的挑剔，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是 虚心倾听，冷静客观地研究分析客户挑剔的观点。研究分 析时，还要站在客户的立场，就客观的事实和主观的感觉 和情绪，去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时，尤 须如此。
次，你的设法将他的（演讲），四两拨千斤的导入你的行销
商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不 是更好吗？在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻， 就能有些许胜算。要特别小心的是，这类型的顾客转换话题 的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。
和气型顾客的应对技巧
沉默型客户的应对技巧
➢ 沉默型的客户，往往只会用自己的面部表情来表达自己满 意与否的，所以面对这样类型的顾客时，自己的说辞要比 一般健谈型客户稍微收敛一点，你在和他交谈过程中，要 时刻注意他的表情，以及其他一些肢体语言，讲话的语气 适当放缓，当你讲话同时，适当的停顿一分钟，给他一部 分时间回味和思考！ 其实不论哪一类型客户，我们自己做 到真诚 实意 就好！ 该讲的点一定要讲到位，如果他一直 没有明显的表情就进行感情沟通，然后聊一些家庭，孩子 或者工作的话题，这样才会进行有效的沟通，兴许会聊到 他感兴趣的话题，再进行赞美，最后回到我们的产品上来。
如何抓住客户的心理
首先了解客户的心理
一、客户贪利的心理： 人性的弱点每个人都有只是略有差异而已，古往今来的人概
莫能免每个人都有贪利的想法。例如打折可以吸引更多顾 客，让利会让老顾客更动心，赠品丰富会增加新顾客的数 量，原价多少钱现价多少钱绝大多数的顾客都感兴趣，一 折起三者起的海报绝大多数人都要去看看，这就是人爱贪 利的消费心理。
顾客消费心理销售技巧分析PPT动态课件
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我家有一个宽敞明亮的阳台，那里香 气四溢 ，就像 是一个 大花园 。有富 贵艳丽 的牡丹 花，有 亭亭玉 立的君 子兰， 有意志 顽强的 仙人掌 ……其 中我最 喜欢的 就是那 盆热情 似火的 仙客来 。
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我家有一个宽敞明亮的阳台，那里香 气四溢 ，就像 是一个 大花园 。有富 贵艳丽 的牡丹 花，有 亭亭玉 立的君 子兰， 有意志 顽强的 仙人掌 ……其 中我最 喜欢的 就是那 盆热情 似火的 仙客来 。 我家有一个宽敞明亮的阳台，那里香 气四溢 ，就像 是一个 大花园 。有富 贵艳丽 的牡丹 花，有 亭亭玉 立的君 子兰， 有意志 顽强的 仙人掌 ……其 中我最 喜欢的 就是那 盆热情 似火的 仙客来 。
马斯洛需求原理
自我实现的需求 我家有一个宽敞明亮的阳台，那里香气四溢，就像是一个大花园。有富贵艳丽的牡丹花，有亭亭玉立的君子兰，有意志顽强的仙人掌……其中我最喜欢的就是那盆热情似火的仙客来。
指通过自己的努力，实现自己对 生活的期望，从而对生活和工作 真正感到很有意义
安全的需求
包括心理上与物质上的安全保障， 如不受盗窃和威胁，预防危险事 故，职业有保障，有社会保险和 退休基金等。
动机
情感动机
商品刺激
我家有一个宽敞明亮的阳台，那里香 气四溢 ，就像 是一个 大花园 。有富 贵艳丽 的牡丹 花，有 亭亭玉 立的君 子兰， 有意志 顽强的 仙人掌 ……其 中我最 喜欢的 就是那 盆热情 似火的 仙客来 。
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我家有一个宽敞明亮的阳台，那里香 气四溢 ，就像 是一个 大花园 。有富 贵艳丽 的牡丹 花，有 亭亭玉 立的君 子兰， 有意志 顽强的 仙人掌 ……其 中我最 喜欢的 就是那 盆热情 似火的 仙客来 。 我家有一个宽敞明亮的阳台，那里香 气四溢 ，就像 是一个 大花园 。有富 贵艳丽 的牡丹 花，有 亭亭玉 立的君 子兰， 有意志 顽强的 仙人掌 ……其 中我最 喜欢的 就是那 盆热情 似火的 仙客来 。
马斯洛需求原理
自我实现的需求 我家有一个宽敞明亮的阳台，那里香气四溢，就像是一个大花园。有富贵艳丽的牡丹花，有亭亭玉立的君子兰，有意志顽强的仙人掌……其中我最喜欢的就是那盆热情似火的仙客来。
指通过自己的努力，实现自己对 生活的期望，从而对生活和工作 真正感到很有意义
安全的需求
包括心理上与物质上的安全保障， 如不受盗窃和威胁，预防危险事 故，职业有保障，有社会保险和 退休基金等。
动机
情感动机
商品刺激
《如何捉住客户心理》PPT课件
• “你需要什么的服务的呢?
.
9
9.诚恳接待
自己有一颗诚实的心
.
.
11
• 1 这种问题连小孩子都知道。 • 2 一分钱一分货 • 3 不可能，绝不可能有这种事发生！ • 4 这种问题请你去问厂商，我们只负责卖。 • 5 嗯。。。。我不太清楚。。。 • 6 我绝对没有说过那种话 • 7 我不会 • 8 这是本店的规定 • 9 总是有办法的 • 10 改天我再和你联络
.
12
如何捉住客户心理 —推销心理学
.
1
1.微笑的价值
• 态度决定一切
.
2
2.温柔待客的魅力
• 不急
.
3
3.融入整体
• 团队的力量
.
4
4.常保热情
• 火热的心
.
5
5.善待顾客
• 善待自己-=善待顾客
.
6
6.适时参与
• 当客户需要时.
.
7
7.与顾客聊天
• 用对方能听懂的话与对方讲话
.
8
8.决不说“没有”
销售技巧之如何有效的抓住顾客心理( 50页)
10
精品课件
•如何满足需求，必须投其所好
销售的目标是使目标顾客的需求和欲望得到满 足。然而，认识到顾客的需求和欲望决不是一 件轻而易举的事.....11Fra bibliotek精品课件
•如何满足需求，必须投其所好
购买者产生购买欲望一般是由于受到某种外部 因素的刺激，如广告宣传、促销活动、环境变 化等诸多因素
人们接受刺激以后，会产生不同的行为
3
精品课件
★ 三个基本特征
1.有需求的 2.能够引起关注的 3.具有相对差异的
4
精品课件
针对产品的卖点
•面料 •工艺 •色彩 •装饰 •风格 •系列
5
精品课件
唤起被忽视卖点的注意
好处 节省时间、一站购齐 花色统一、风格一至 体现服装的完美时尚 提高连带销售率
6
精品课件
其次. 了解顾客
24
精品课件
★了解需求
观察法 询问法 倾听法
25
精品课件
观察法
－顾客动作，顾客表情 （年龄、服饰、语言、行为、态度等）
26
精品课件
询问法
－获得较多信息 建立对话的氛围 询问要循序渐进 提问不能引起反感
－方式：启发型，协商型，限定型
27
精品课件
倾听法
－了解顾客的想法和观点 顾客导向式的销售要求 表达了对顾客的关注
21
精品课件
最后.有效的介绍
----销售是一门实践
22
精品课件
★初步接触的时机 ----3米距离
－当顾客与导购的眼神相碰时 －当顾客在寻找商品 －当顾客突然停下脚步时 －当顾客长时间凝视我们的商品时 －当顾客用手触摸我们的产品时 －当顾客主动提问时
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13
理智动机
求实 求廉 可靠 健康 求美 求便
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14
感情动机
好奇心理 炫耀心理 攀比心理 从众心理
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15
顾客的类型：
谨慎型 冲动型 习惯型 不定型
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16
顾客的类型
谨慎型
这类消费者非常理智，一般在购买前要广泛收集产品的有关信息，经过周密的分析和思考，反复比较和 权衡各种因素，才会做出购买决策，他们很少会受广告宣传或别人的影响
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38
★顾客异议的表现形式
－因为不需要而产生的异议 －对产品和相关咨询不太了解 －对价格有异议 －对产品有异议 －最后的反对：我买了以后要是出了问题怎么办
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39
★导购在购买过程中的异议处理策略
－学会倾听异议 －先发制人，消除异议 －迅速评估异议 －将异议转换成问话 －不断发出成交信号 －截断顾客的借口 －动用“第三者” －不与顾客争辩 －给顾客留面子
•谨慎型---寻求心理平衡
顾客----细节：小心翼翼，精挑细选，货比三家 导购----态度：先肯定，后出击
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•冲动型----绝对的配合
顾客----细节：注重时尚，关注新品，购买速度快 导购----态度：细心询问，谨慎推荐，精心为其挑选
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•习惯型----超一般的服务
顾客----细节：不会细问，很少挑选，速度较快 导购----态度：服务，提升，再提升
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•不定型----依靠心理
顾客---- 细节：犹豫不定，缺乏经验，有 导购---- 态度：有责任，胸有成竹
依赖心理
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37
★正确面对顾客的异议
－轻松面对异议是了解顾客内心想法的最好方 法 －异议是顾客的权利 －不提异议的往往是没有购买动机和欲望的顾客 －消除异议就会促使顾客下定购买决心 －异议可以使导购迅速修正销售战术
销售的目标是使目标顾客的需求和欲望得到满足。然而，认识到顾客的需求和欲望决不是一件轻而易举 的事.....
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11
•如何满足需求，必须投其所好
购买者产生购买欲望一般是由于受到某种外部因素的刺激，如广告宣传、促销活动、环境变化等诸多因 素
人们接受刺激以后，会产生不同的行为
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12
顾客的购买行为
消费者的购买动机 理智动机 感情动机
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40
★顾客购买信号
注意 产生兴趣 联想 产生欲望 比较权衡 决定行动
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41
★顾客购买信号
•语言信号 －反复关心某一优点或缺点 －询问有无活动或赠品 －征询同伴的意见时 －讨价还价，要求打折 －关心产品质量 －开始关心售后服务
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42
★顾客购买信号
•行为信号 －眼睛发亮，面部露出兴奋神情时 －不再发问并若有所思 －同时拿取几个相同商品比较挑选 －不停地抚摸商品，爱不释手 －非常关注导购的言行，并不断地点头 －仔细翻阅产品目录 －第二次来察看同一商品 －不断地观察和盘算时
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★成交的工作和注意事项
－确认购买，带领交款 －告诉商场的特殊服务项目 －收款和包装商品
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48
★记住老顾客
建立用户档案 －尽可能地记下顾客的姓名、年龄、性别、地址、电话等，以便反馈给公司
留档。 •对已购买者 －怀着感激的心情诚心诚意地道谢 •对未购买者 －真诚地感谢顾客：谢谢您的惠顾，欢迎您下次光临 •提醒顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西，待顾客走后整理
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27
倾听法
－了解顾客的想法和观点 顾客导向式的销售要求 表达了对顾客的关注
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28
原则
耐心 关心 别一开始就假设明白他的问题
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29
★介绍商品本身
-----商品的卖点
－让顾客了解商品的状况 •面料 •工艺 •色彩 •风格 •整体系列
－让顾客亲自去触摸商品，感觉产品质量 －让顾客尽可能地看到所有商品，提高连带销售
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17
顾客的类型：
冲动型
这类消费者对外界的变化非常敏感，易受产品外部质量和广告的影响，新产品、时尚产品对其吸引力较 大，一般很快做出购买决定。
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18
导致冲动购买的主要原因
纯粹的冲动购买 刺激性冲动购买 转换品牌的冲动购买
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19
顾客的类型
习惯型
属于此类的消费者，往往根据过去的购买经验和使用习惯采取购买行为，或长期惠顾某个店，或长期使 用某品牌的产品。因此，习惯性消费者往往忠于一种商品品牌，习惯购买自己熟知、信任的品牌。
1.有需求的 2.能够引起关注的 3.具有相对差异的
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4
针对产品的卖点
•面料 •工艺 •色彩 •装饰 •风格 •系列
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5
唤起被忽视卖点的注意
好处 节省时间、一站购齐 花色统一、风格一至 体现服装的完美时尚 提高连带销售率
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6
其次. 了解顾客
购买心理 购买行为 顾客类型
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7
顾客心理
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43
建议购买
•原则 －确认顾客已经对商品有了比较全面的了解 －确认顾客对商品比较满意 －把握分寸 •方法 －二择一法 －请求成交法 －优惠成交法
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44
★连带销售
•抓住顾客购买商品后的愉快心情，顺便向顾客提出友好的建议，出售连带商 品
－提问和仔细倾听回答 －转移话题到相关产品 －确保产品与顾客的需求和兴趣有直接联系 －永远不要给顾客一种感觉：你只对做一笔大生意感兴趣 －演示每一件产品，演示将有助于你销售每一件产品 －向顾客展示三件产品以使生意翻番 －连带销售增加销售机会，也满足顾客的多种需要
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45
★促使顾客早成交
－不要再向顾客介绍新商品
－逐步缩小选择商品的范围
－帮助顾客确定所喜欢的商品：
*触摸次数最多
*注视时间最长
*放在最靠身边
*询问次数最多
*挑剔次数最多
*成为比较中心
－集中介绍商品的卖点
－做出适当的让步
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46
★成交时的禁忌
－不礼貌的语言立即会引起顾客的反感，导致销售失败或退货
----3米距离
hLeabharlann 23★初步接触注意事项
注意与顾客保持距离 注意接近顾客的角度
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24
★了解需求
观察法 询问法 倾听法
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25
观察法
－顾客动作，顾客表情 （年龄、服饰、语言、行为、态度等）
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询问法
－获得较多信息 建立对话的氛围 询问要循序渐进 提问不能引起反感
－方式：启发型，协商型，限定型
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不定型
此类消费者多属于新购买者。这种人由于缺乏经验，购买心理不稳定，往往是随意购买或是奉命购买商 品，大多没有确定的注意，常常听取营业员的介绍后随机做出选择。
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最后.有效的介绍
----销售是一门实践
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★初步接触的时机
－当顾客与导购的眼神相碰时 －当顾客在寻找商品 －当顾客突然停下脚步时 －当顾客长时间凝视我们的商品时 －当顾客用手触摸我们的产品时 －当顾客主动提问时
销售技巧之 如何有效的抓住顾客心理
首先.了解商品
其次.了解顾客
最后.有效的介绍
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首先. 了解商品 ----即知道自己的卖点
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★ 何所谓卖点
是企业为了满足消费者的市场需求,在制造和销售过程中,提炼出来的能够引起消费者关注,使其在 众多产品中选择本产品的独特的产品特点和销售主张.
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★ 三个基本特征
需要 欲望
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概念
需要→是某些人们没有得到基本满足的感受状态 欲望→是指想得到具体满足的愿望；满足物可能是有形的物品，也可能是无形的服务
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顾客心理
当我们向顾客销售产品时，也要知道顾客所需要的是什麽，然后针对其需要，提供相应的产品和服务， 而不是硬向顾客推销我们想卖出去的产品。
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•如何满足需求，必须投其所好
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★推介的原则
－比较权衡的原则 －为顾客着想的原则 －让商品自己说话的原则 －不互相攻击的原则
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★语言要求
－推介简短扼要 －先说缺点，再说优点 －形象具体地表现商品 －少用专业性术语
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★采取的态度及提供所需服务
针对不同的消费对象采取不同的态度及提供不同的服务
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销售是一门实践，它是以人为核心
态度体现内涵------自我意识的不断完善
服务塑造品牌------追求细节的精益求精
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