2020年(项目管理)实训任务书项目九

（项目管理）实训任务书项目

九

珠海市第一中等职业学校

实训指导书

专业：电子商务班级：学号：姓名：

课程名称：网店经营项目九、网店客服合作者：

实训时间：第周地点：工位号

学习目标：

了解网店客服工作流程，掌握通过旺旺、电话，解答买家问题的客服技巧；能应用帮助买家更好地挑选商品的方法等，提升网店综合管理水平。

项目实训目标1：充分运用沟通工具——阿里旺旺

项目实训目标2：及时回复买家留言

项目实训目标3：选择适合的宝贝配送方式

项目实训目标4：售后服务不可忽视

项目实训目标5：沟通的技巧

项目实训目标6：网店客服综合训练--制定一份《网店客服手册》

情景设置

客户服务就是一个公司与自己的客户群体的最直接的，最前沿的接口。客户服务可以将客户的意见、建议、想法、需求直接向公司进行反应，使得公司可以尽快地对客户的这些想法进行反馈；另外一个方面，公司有些什么产品、信息、新的服务等等也客户迅速让您的客户知道；所以客户代表了两个方面的利益和诉求，是一个桥梁和窗口，这个功能完成得好就可以稳定现在已经有的客户，在市场上面获得良好的声誉，同时获得更多的客户；如果这个方面完成得不好或者根本没有则您的

公司就会离开您的客户一段距离，不容易和客户达成默契，甚至于在发生某种危机的时候，无法进行有效的危机公关。

●教学设备准备：多媒体网络计算机教室或电子商务实训室。

●教学组织形式：将学生分成2～6人小组，以小组学习为主。

●项目课时安排：共12课时

项目实训1：2课时

项目实训2：１课时

项目实训3：2课时

项目实训4：2课时

项目实训5：1课时

综合练习：1课时

阿里旺旺是淘宝网开发的一种即时沟通工具。它集成了即时文字、语音、视频沟通以及交易提醒、快捷通道、最新商讯等功能，是网上交易必备的工具。

实训步骤

步骤一：打开“我的淘宝”页面右则，单击“阿里旺旺”，如图9-1所示。

左键单击“阿里旺旺”按钮

图9-1 打开阿里旺旺

步骤二：下载“阿里旺旺”(E客服专用)免费软件，如图9-2所示。

图9-2 下载“阿里旺旺”(E客服专用)免费软件

步骤三：运行“阿里旺旺”如图9-3所示:

图9-3 “阿里旺旺”页面

步骤四：创建联系人列表多级分组，管理好买卖、朋友、亲人、同事和同学，如图9-4所示，创建“同事”多级分组列表。

图9-4 创建“同事”多级列表

步骤五：“搜索”功能，可以搜索联系人和各大网站，不管是输入拼音还是汉字，如图9-5所示。

图9-5 “搜索”功能

步骤六：“群发”功能的应用，可以同时给选中多个好友传送文件，按住Ctrl+鼠标左键选定多个对象，如图9-6所示。

图9-6 “群发”功能的应用

步骤七：“阿里旺旺”页面左侧，选中要查看的内容，左键单击，可以查看“阿里旺旺”的各项功能，如图9-7所示。

图9-7 查看“阿里旺旺”各项功能

步骤八：左键单击“添加好友”，可以“搜索查找”和“添加好友”如图9-8所示：

图9-8 “添加好友”和“搜索查找”功能

步骤九：左键单击“聊天记录”，可以查看“历史聊天记录”如图9-9所示。

图9-9 “查看历史聊天记录”

我们在现实生活中的实体店，买卖双方通常都是面对面进行沟通的。那么，在网上做生意如何与买家进行沟通呢？及时回复买家留言是网上进行沟通的一个重要的通道。

实训步骤

步骤一：利用“阿里旺旺”上的买家留言。登录“阿里旺旺”，如果有买家的留言，系统会自动弹出买家的留言信息窗口，在窗口上方即可看到买家的留言内容，如图9-10所示。

图9-10 查看买家留言

步骤二：在窗口下方的文本栏中输入回复内容，然后单击“发送”按钮即可，如图9-11。

图9-11 回复买家留言

步骤三：利用“淘宝网”，在页面顶部单击“站内信”链接，如图9-12所示。

图9-12 查看“站内信”

步骤四：在打开的“发件夹”页面中，单击买家发来的询问信件，如图9-13所示。

图9-13 “发件夹”页面

步骤五：在接下来的页面中，查看买家的询问内容，然后单击“回复该信件”按钮，对该信件进行回复，如图9-14所示。

图9-14

容完毕后，单击“发表”，如图9-15

所示。

图9-15 “发送新信件”页面

9-16所示。

图9-16 显示站内信发送成功

步骤八：利用页面上的买家留言。登录淘宝网，进入“我的淘宝”页面，在页面左侧的“我是卖家”栏中单击“买家留言/回复”链接，如图9-17所示。

图9-17 单击买家留言/回复

步骤九：在打开的“宝贝留言/回复”页面中，找到买家的留言列表，并在右侧对应的“留言状态”栏中单击“等我回复”链接，如图9-18所示。

图9-18 “宝贝留言/回复”页面

步骤十：在打开的宝贝页面询问查看买家的留言内容，然后在“留言簿”栏中输入回复的内容，并输入验证码，如图9-19所示。

图9-19 在留言簿中留言

步骤十一：单击“确定”按钮，在接下来的页面中即可看到回复成功的信息，如图9-20所示。

图9-20 回复“买家留言”

店铺交流区管理：

很多卖家反映留言没法管理了，以下是交流区的使用方法。

步骤一：进入“淘宝网”页面，打开“我的淘宝”在“我是卖家”下侧单击“管理我的店铺”如图9-21所示。

图9-21 进入“管理我的店铺”

步骤二：在打开的页面中的右侧在“订购旺铺”下，单击“店铺交流区”进入后，可以查看“店铺交流区”买方留言，如图9-22和图9-23所示。

图9-22