售后服务中级客房服务员知识试卷

（售后服务）中级客房服务

员知识试卷

中级客房服务员复习资料

壹、选择题

1．饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项()属有形产品。

A、导游服务、健身服务、委托代办服务

B、客房服务、客房用品、客房送餐服务

C、饭店建筑、旅游汽车、菜肴食品

D、餐厅服务、宴会服务、康乐服务

2．宾客获得的第壹印象往往来自接待服务人员的()。

A、礼节礼貌

B、精神风貌

C、仪表仪容

D、衣着相貌

3．()是影响娱乐供求变化最直接的因素，且直接关系到娱乐部的盈利水平。

A、价格

B、娱乐项目

C、竞争对手

D、地理位置

4．由于商务中心服务人员是于小区域内面对面为客人服务，所以要特别注重()。

A、热情和礼貌

B、举止和修养

C、经验和效率

D、言谈口气

5．客人委托修理物品，对店内无法修理，需送往店外修理的，应注意弄清客人期望的()。

A、修复要求、时间及费用等

B、修理费用

C、修复时间

D、维修费及必要的交通费用

6．饭店商场主要运营()，且要具有民族性、地方性、纪念性、工艺性。

A、旅游商品

B、名牌商品

C、高档商品

D、生活用品

7．旅游涉外饭店客房部的组织机构设置，应主要考虑饭店的()和运行机制。

A、位置、服务、管理方式

B、性质、规模、管理方式

C、设备、标准、管理方式

D、设施、档次、管理方式

8．()是客房部的信息中心，其基本职能是统壹调度对客服务工作，正确显示客房情况，保管宾客的遗留物品以及和其它部门进行联络协调等。

A、客房服务中心

B、PA中心

C、客房部办公室

D、康乐中心

9．服务员于房间里或于公共区域拾到客人遗留物品均应交()且做好失物招领记录。

A、总经办

B、客房部

C、保安部

D、服务部

10．对客房部所有财产进行()工作，建立部门财产二级帐时，要填写财产明细卡，执行壹房壹卡制度，做到帐物相符。

A、登记、统计

B、统计、清点

C、清点、登记、统计

D、登记、清点、盘点

11．如果饭店员工不慎损坏财产，除对其应进行必要的教育和警告外，仍应根据实际情况，()。

A、给予纪律处分

B、处予三倍罚款

C、处予壹倍罚款

D、适当收取赔偿费

12．前厅的服务设施壹般包括俩大部分，即总服务台和()。

A、公共服务场所

B、商场

C、商务中心

D、大堂酒吧

13．总台给重要客人排房时，要从()等方面侧重考虑。

A、低楼层、靠近服务台

B、警卫、防止自然事故发生和便于周到服务

C、高楼层、朝阳的房间

D、靠近电梯或梯口

14．迎宾服务工作的四个环节是了解客情、()、楼层迎宾、分送行李。

A、清扫客房

B、端茶送水

C、地毯吸尘

D、布置房间

15．客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时能够()。

A、用眼神示意

B、大声讲话

C、贴近耳朵讲话

D、配合使用手势

16．客人使用过的刀、叉、勺、咖啡壶等器皿，最好用()进行消毒。

A、沸煮消毒法

B、浸泡消毒法

C、化学消毒法

D、高温消毒法

17．迎客房内洗衣袋、洗衣单及刷衣工具配备要齐全，壹般放置于()。

A、卫生间内

B、行李柜上

C、衣橱内

D、床头柜内

18．台班服务员带客人去客房途中，应走于客人的()。

A、正前方

B、右前方

C、左前方

D、侧前方

19．领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和()。

A、饮料的外包装有无破损

B、饮料的有效保持期限

C、饮料的数量

D、饮料的重量

20．挂有“请勿打扰”牌的客房，壹般于()前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。

A、18：00

B、12：00

C、13：00

D、14：00

21．服务员于铺床时，能够把床上的床罩、毛毯、枕头放于()。

A、床头柜上

B、写字台上

C、地毯上

D、椅子或备用订上

22．代为宾客修理物品时应记清物品的()以及所修理的项目。

A、型号、特征

B、颜色、大小

C、型号、牌子

D、名称、包装

23．清洁员于清扫走客房时，进入房间后，检查房间是否有客人丢失物品，房间家具设备是否被损坏或丢失，如发现情况，应立即方案上级，且()。

A、告知工程部

B、进行处理

C、进行登记

D、分清责任

24．布置客房家具，要使房间整体布局有()，尽量避免过于集中室内某壹区域。

A、整齐感

B、安全感

C、舒适感

D、均衡感

25．确定客房的()后，才能选择家具的式样。

A、色调

B、基本格式

C、档次

D、价格

26．VIP房的书房布置，除应配备()外，仍应适增加壹些供工作学习后小憩的家具。

A、沙发、茶几、电视

B、写字台、椅子

C、书写或阅读家具

D、会客家具

27．标准房间的卫生间采用较高级建筑材料装修地面、面色调()，目的物照明良好。

A、明亮

B、沉稳

C、深暗

D、柔和