星级酒店大堂副理投诉处理规程

大堂副理投诉处理规程

1、目的

对顾客的投诉有效处理，增强顾客满意。

2、范围

适用于各部门对顾客投诉处理工作的控制。

3、投诉处理规程

3.1 各部门工作人员在提供服务过程中，要善于洞察顾客的不满情绪，识别

并处理客人的潜在投诉。

3.1.1 由于自己操作不当或态度不佳造成的顾客不满，要及时改正，并适时主

动地向顾客道歉，以弥补顾客的不满。

3.1.2 由于其它工作人员的失误给顾客造成的不满，能采取措施弥补的要及时

弥补，安抚顾客的不满情绪，并适时向客人道歉，力求使顾客变不满为

满意。

3.1.3 由于客观原因（包括设施设备不先进、商务设施不齐全、噪声污染较严

重等）造成客人的不满而酒店本身又不能立刻通过行动达到客人满意的，

工作人员要委婉地向顾客解释，用优质的软件服务进行弥补。

3.1.4 服务人员对发现的潜在投诉处理时要适度掌握，自己处理不了的要及时

向相关领导报告，协助解决。

3.1.5 处理结果记录在“工作日志”上，作为顾客需求信息的资料，同时也是

个人工作经验的积累。

3.2 各岗位工作人员在服务过程中或在其它场合遇到顾客投诉，都要热情接待，

认真倾听，必要时做下书面记录。

3.2.1 如顾客是因对本部门提供的产品或服务不满而造成的投诉，工作人员要

及时解决，如超越自己的权限要及时向相关领导汇报，协助解决。

3.2.2 如顾客因对其它部门的产品和服务的不满而投诉，也要友好接待，表现

出良好的团队意识，了解大概情况后首先对酒店给顾客带来的不满表示

谦意，然后及时通知被投诉部门的相关领导来现场受理，也可引领顾客

到大堂副理处说明情况，由大堂副理来受理。

3.3 部门管理人员对客人投诉的处理。

3.3.1 各部门的管理人员受理顾客投诉时，首先了解相关情况向顾客表示歉意。

3.3.2 在自己的权限范围内进行处理。

1）因提供产品和服务的质量问题造成的客人投诉，向顾客道歉后要真诚表示进行纠正和再提高，然后要求相关的服务人员按顾客的要求提供产品或服务，尽量达到其满意。

2）因酒店的设施设备运转造成的顾客投诉，要及时与工程维修部联系，进行维修或调整，使之运转达到顾客的要求；如因为一些客观原因不能及时或根本不能达到正常的，则要向顾客解释清楚请顾客谅解，必要时向顾客提供消费打折或赠送礼品等补偿性的服务（具体优惠权限规定见附页）。

3）如因消费金额结账问题造成顾客投诉，详见《大堂副理处理客帐纠纷工作规范》。

4）管理人员在处理顾客投诉时一定要本着“在不损坏酒店长远利益的前提下，让客人满意”的原则，在自己的权限范围内处理，不做超越权限的承诺。5）处理投诉后管理人员要将顾客投诉内容及处理过程详细记录，重要投诉报大堂副理处备案，把相关内容列入典型案例并培训，避免此类问题再发生。3.3 大堂副理对顾客投诉的处理。

3.3.1 大堂副理对每一位来大堂投诉的顾客都应热情、礼貌接待。当顾客走进

大堂副理桌时，大堂副理应起立相迎，敬语问候。

3.3.2 认真倾听，详细记录

1）倾听时，表现出高度的礼节和涵养。

倾听顾客投诉时应详细地在交接班本上作记录（发生的时间、地点、经过、涉及人员）。在详细了解情况的同时，缓解顾客情绪。

2）倾听顾客投诉内容时，要保持头脑冷静，对顾客表示同情，不失时机地向

顾客作一些歉意之词，不得急于解释，更不能与顾客争辩。

3）对情绪过于激动的顾客要设法把其请到堂吧或房间，以免影响大堂的氛围。

3.3.3 大堂副理在听完顾客投诉后，首先要向顾客的投诉表示感谢，并在头脑

中进行

迅速分析，尽量弄清事情的原尾。视事情的严重程度与有关部门联系，了解情

况，或与顾客一起到事发地点进行处理。

1）视投诉的性质迅速与质检部经理反馈，请其安排人员进行调查，并将处理意见

及时回复给客人，对于通过努力仍无法达到顾客要求的，要采取一定的弥补措

施（或送果盘、致歉信、消费打折等）。（具体的打折权限见“附表”）2）在处理投诉中，对解决不了的问题要让顾客稍等，告知顾客需等待的时间，及

时与当日值班经理或部门经理联系，取得指令，不要做出超越权限、无

把握的承诺。

3.3.4 对于不正确的投诉，大堂副理要不卑不亢，坚决维护国家利益和酒店利

益，但也要不失礼貌，不与顾客争吵。

3.3.5 大堂副理将投诉处理完毕后，要将投诉过程作以详细记录，填写“宾客

投诉处理单”发至质检部经理，让其就本次投诉签署处理意见，并及时

与客人进行回复。

3.3.6 中班大堂副理在值班结束前要把当天的投诉事例写入“大堂副理日报”，

第二天早班上报总经理和执行总经理，供其查阅，提供必要的决策依据。

3.3.7 大堂副理要及时通知相关部门把本次投诉记入客史档案，在今后以引以

为戒，为顾客提供针对性服务，质检人员要跟踪监督其整改措施的实施

情况。