浅析提高客房服务质量的方法与途径

《前厅与客房服务管理》期末论文

浅析提高客房服务质量的方法与途径

2009旅游管理1班

姓名：学号：0907074124

呈交

周谨博士评阅

天津农学院人文社会科学系

2012年春季

摘要：客房是客人休息的场所,也是酒店为宾客提供的主要服务产品。

客人在酒店停留时间最长的地方就是客房,而客房带来的收入更是占了大部分酒店营业收入的一半以上。因此,酒店客房管理质量的高低,不但是酒店整体服务质量的反映,还直接影响到酒店的营业收入。

关键词：客房 服务质量

1.客房的服务内涵

客房服务是指客房服务人员为满足客人提出的各种合理要求，向客人提供的各种服务。客房服务是酒店服务的重要组成部分，在很大程度上体现了酒店的管理水平。客房服务是否周到、方便、有效，直接影响着客人对酒店的整体评价。

饭店中设有客房部，或者称为房务部，具体负责管理客房事务，包括饭店中所有客房和整个公共区域的清洁和保养工作，为客房配备各种设备、供应各种生活用品，同时为客人提供各类服务项目，创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。

2. 客房服务质量要求

2.1微笑服务

微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。

2.2礼貌待客

礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求。客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。

2.3讲求效率

在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。

2.4真诚服务

真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。

3. 提高客房部服务质量的方法与途径

3.1重视员工的培训

员工的培训是增强酒店客房服务竞争力的有效途径。加强对员工的培训,可以提高员工的专业技能和综合素质,极大地开发员工的潜能,最大限度地调动员工工作的积极性。同时,还可以从数量、质量和结构上为企业的经营和发展提供保障和人才储备,形成人才队伍优势。

3.2提供个性化服务

标准化、规范化的服务是从客人共性角度出发而制定的，是客房服务质量的基本要求，但每一位客人都具有自己的个性，因此，应为其提供相应的个性化服务，才能提高客人的满意度。通过设置客人意见表或定期拜访客人的方法来征求客人意见，是提供个性化服务的一个十分有效的途径。客人是最能发现客房服务中缺陷的，对服务质量也最有发言权，通过与客人的交流，可以了解客人的需求，增进双方的信任，也能发现酒店自身的不足，加以改进，从而提高客人对客房服务的满意度。此外，还应处理好对客服务中的各种特殊情况。如遇到刁难客人时，应细心观察，掌握客人性格和生活特点，分析客人刁难的原因，主动地提供服务，并注意保持冷静的态度，热情周到，以礼相待。如遇到客人有伤心或不幸的事，心情不好时，应掌握客人的心理动态，尽量满足客人的要求，并且态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练，对客人的不幸或伤心事，应以同情的态度，使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。如遇到客人提出批评意见时，应虚心听取，诚意接受，在客人未讲完之前不要急于辩解。如果是对工作中的不足要向客人表示歉意，并马上加以纠正；如果是因为客人误解而提出的意见，也应耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢。

3.3提供针对性的服务。

由于客人来自不同的国籍，每一位客人都有不同的生活方式和习惯，对

酒店的服务也有着不同的要求，这就要求客房员工要了解客人的需求特点，采取不同的服务方法，提供针对性的服务。观光型客人：主要以游览为目的，喜欢购买旅游纪念品，委托服务项目较多。针对这类客人，应重点做好以下各项服务：如叫醒服务应准时，早上离店后应做好房间整理，晚上进店前应准备好开水，主动介绍当地风景名胜、特色餐饮、土特产品等。商务型客人：一般入住高档客房，消费水平较高，对设施设备要求较高，房间布置应有特色，工作时要求安静不被打扰。针对这类客人，应积极主动地为其提供优质的洗衣服务、美容美发服务、擦皮鞋服务、商务中心服务等。疗养型客人：通常住店时间长，喜欢安静，外出活动有规律。针对这类客人，安排房间时应尽量为其安排僻静的房间，主动询问是否需要房内用餐服务，客人休息时不要打扰他们，保持楼层和客房的安静。蜜月型客人：要求房间干净卫生，整齐、美观、恬静，对风景名胜和旅游纪念品比较感兴趣。针对这类客人，应为其安排蜜月房，按其要求或风俗习惯，布置好房间，举行婚礼时应送结婚纪念品，并组织员工表示祝贺。会议型客人：一般人数较多，活动集中且有规律。针对这类客人，为其安排房间时应集中，尽量安排在同一楼层的相邻房间，此外，会议期间要做好各项会议服务。

3.4对下授权，欢迎投诉

客房的员工经常会遇到客人提出的服务要求超出了员工管理权限的事情，这时由于服务人员不能及时满足客人的要求，造成客人的不满意。管理人员可将必要的权力赋予服务在一线的员工，让他们主观能动地、富有创新地工作，也就是“授权”。通过“授权”可以实现饭店内部有关的信息、知识和报酬的共享，使员工对饭店和客人有较充分的了解，让他们自己寻找解决问题的方法，并对自己的决定和行为负责。适

当“授权”能唤起员工的工作责任感，打破常规，主动、灵活地为顾客做好服务，使客人满意度增加。如果在服务过程中我们出现了差错，引来了客人的投诉，我们在及时采取服务补救的同时必须认真面对投诉、真诚接受投诉，合理处理投诉，让投诉的客人得到心理上的绝对尊重，同时要对客人的投诉表示感谢，让坏事变好事，让客人通过我们对待投