物业销售案场物业服务管理手册

物业销售案场物业服务管理手册

销售案场物业服务管理手册

前言

⏹销售案场

销售案场（以下简称售场）是企业展示产品和品牌的重要场地，在售场进行的客户沟通，是房地产营销工作的重要环节。

⏹销售案场物业服务

售场物业服务的本质是配合销售团队做好客户的参观接待和现场管理工作，具体而言一般包括客户接待、秩序维护、设施设备维护、环境清洁、绿化养护几个方面，内部管理还包括供应商管理、仓库管理等。因此，销售团队是我们的内部客户，参观客人是我们的外部客户。

⏹销售案场物业服务管理手册

本手册用于规范和指导售场物业服务团队做好现场管理和服务工作，以及指导城市物业公司做好售场服务品质督导和评审考核工作。

目录

1.销售案场组织架构 (4)

2.岗位职责及工作规范 (5)

3.服务形象礼仪标准 (27)

4.应急服务工作指引 (33)

5.服务品质保障体系 (36)

6.服务亮点设计 (40)

7.服务培训 (47)

8.筹备期重点工作 (48)

9.关闭前重点工作 (49)

10.附件 (50)

1.销售案场组织架构1.1.组织架构图

2.岗位职责及工作规范

迎宾接待迎宾接待迎宾接待迎宾接待

托盘行走上饮品/点心添加饮品递送资料

迎宾接待迎宾接待

迎宾接待递送鞋套检查整理物品

迎宾敬礼迎宾敬礼询问或回答驾车客人

车辆指挥（直行）车辆指挥（前进/后退）车辆指挥（停止）车辆指挥（转向）协助停车（倒车入库）为客人开车门为客人开车门及打伞

等候客人迎宾接待迎宾接待

值勤站立值勤站立迎宾敬礼使用对讲机沟通

员工形象员工形象员工形象员工形象

员工形象员工形象员工形象员工形象

3.服务形象礼仪标准

3.1.服务形象标准

⏹鞋子保持完好、洁净、光亮。

客服部着装客服部着装秩序部着装秩序部着装

姓名牌工程部着装环境部着装环境部着装

⏹女员工允许佩带款式简单的细手链和手镯。

头发及面部（女员工）发网头发及面部（男员工）

手部耳钉

备注：

1.销售案场的服装款式较多，允许项目根据实际在一定范围内对上述标准进行调整，但同一岗位同一阶段形象标准必须保

持一致；

2.工程部和环境部员工可适当调整标准要求。

3.2.服务礼仪标准

⏹女士双手手掌虎口交叉，左手背叠放在右手心中，放在身前小腹位置。

站姿（秩序跨立）站姿（秩序）站姿（客服）站姿（客服托盘）

站姿（电瓶车）站姿（工程）站姿（保洁）站姿（绿化）

⏹挺胸收腹，坐满椅子的

坐姿坐姿行姿行姿

二人成行三人成列二人成行蹲姿

⏹距离客人约5米时开始注视客人并微笑。

⏹鞠躬一般配合其他礼仪动作进行，如问候、指引、递送等。

礼让问候礼让问候礼让问候

⏹敬礼动作迅捷有力，目光有神，面向对方，动作约保持3秒。

敬礼敬礼敬礼

⏹伸出右手或左手，掌心向上，四指自然并拢，大拇指紧靠手掌，手掌自然伸直与，水平面⏹引领上楼梯时让客人先行，下楼梯时让客人后行，遇台阶或拐角等注意提醒客人。

指引指引指引

⏹手时神情专注，面含微笑，力度适中。握手时间约

递送物品递送物品乘坐电梯乘坐电梯

4.应急服务工作指引

4.1.停电

停电前（预期停电）

1)一般预期性停电时间为销售案场关闭阶段，最好安排在晚上7点后；

2)客服部接到停电通知后应及时通知营销、财务、物业各部门，并提早关闭各种用电设备，做好冷

冻食品的储藏，做好停电准备；

3)工程部在停电前20分钟需把电梯降至首层，以免发生困人事件；检查各应急电源是否正常充电，

断电后是否正常使用，及时排除故障；

4)秩序部日常应检查探照灯、强光电筒充电备好，以备不时之需；

5)各部门在停电20分钟前把电脑文件保存，以免停电导致有价值的资料丢失。

停电时

1)客服部应将情况告知物业项目负责人、营销负责人；（非预期停电）

2)客服部就近打开窗帘，让日光能照射到室内，并安抚在场客人；

3)工程部第一时间检查电梯是否存在困人事件，并及时进行线路和原因调查，确定是外部原因还是

内部原因，若内部原因，则采取措施，排除故障进一步加大。若外部原因，应及时联系相关部门咨询停电原因，恢复供电时间。（非预期停电）

4)各部门对停电原因做好统一口径向客人解释，并温馨提示停电期间勿随意走动；

5)若客人要离开销售中心，秩序部和客服部应护送客户至销售中心门口，并对事件进行致歉。

停电后

1)恢复电力后，工程部应在整个销售案场区域巡视一遍，检查电力设施有无掉闸、短路和其它故障；

2)恢复电力后，各部门正常开启电源，如遇故障，立即报工程部；

3)事故处理后，由销售案场负责人写出事故情况和处理报告。

4.2.跑水漏水

跑水处理

1)保持冷静，用就近的可吸水工具采取应急措施；

2)迅速将黄色告示牌立于跑水区域；

3)召呼附近同事帮忙并及时上报物业经理及维修人员；

4)马上利用吸水机处理现场跑水情况；

5)物业负责人接到报告后应立即组织人力、设备及时奔赴现场，做好指挥工作并积极配合甲方工程

维修人员处理好跑水事件；

6)现场情况得到有效控制处理后，安排有关人员迅速做好善后清洁工作；

7)处理完现场后主管应填写突发事件处理报告。

漏水处理

1)遇天花板、水塔、空调口等漏水情况应立即找容器接水；

2)及时竖立告示牌并用吸水机清理现场；

3)上报物业经理并通知工程人员立即抢修；

4)抢修完毕及时清理现场。