售后服务居家养老服务规范

（售后服务）居家养老服务规范DB32/T****—20102010-**-**发布DB32/T****—2010目次前言 (3)1范围 (4)2规范性引用文件 (4)3术语和定义 (4)4服务内容 (4)5组织机构 (5)6基础设施 (5)7人员素质 (6)8服务要求 (6)9监督管理 (8)10质量改进 (9)附录A (10)附录B (20)附录C (21)前言本标准按照全国老龄委办公室关于全面推进居家养老服务工作的精神，为加强居家养老服务质量管理，推进居家养老服务标准化建设，促进我省居家养老服务有序、健康、可持续发展而制定。

本标准由江苏省老龄工作委员会提出。

本标准起草单位：南京市质量技术监督局玄武分局、南京市玄武区老龄委办公室、南京市玄武区民政局、南京市玄武区玄武门街道办事处。

本标准主要起草人：周洁、朱克明、叶芬梅、王莉、杜宏亮、王荣、刘艳军、徐之婕、王耀然。

居家养老服务规范1.范围本标准规定了居家养老服务定义、服务内容、组织机构、基础设施、人员素质、服务要求以及监督管理和质量改进。

本标准适用于江苏省行政区域内居家养老服务机构。

2.规范性引用文件下列文件中的条文，通过本标准的引用而成为本标准的条文。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本可适用于本标准。

GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第壹部分：总则GB／T10001.1-2006标志用公共信息图形符号第壹部分：通用符号GB/T17242-1998投诉处理指南GB15630-1995消防安全标志设置要求GB/T19001-2000质量管理体系要求《关于全面推进居家养老服务工作的意见》（全国老龄办发（2008）4号）3.术语和定义3.1.老年人指60周岁及之上的人。

3.2.居家养老服务为居家的老年人提供生活照料、医疗保健、精神关爱、安全守护、文化体育、法律援助和慈善救助等壹种或若干种服务的社会养老服务。

3.3.居家养老服务机构指依法登记注册的从事居家养老服务活动的各类机构。

3.4.居家养老服务人员指具有合法从业资质且依法从事居家养老服务的专职或兼职人员。

4.服务内容4.1.生活照料服务为老年人提供饮食、起居、卫生清理及代办服务。

4.2.医疗保健服务为老年人提供预防保健、医疗协助、康复护理及健康咨询服务。

4.3.精神关爱服务为老年人提供聊天、沟通交流及心理疏导服务。

4.4.安全守护服务为老年人提供安全设施、安全隐患检查及排查服务。

4.5.文化体育服务为老年人提供文化、体育娱乐及学习教育服务。

4.6.法律援助服务为老年人提供法律咨询、权益维护服务。

4.7.慈善救助服务为老年人提供救助、救济及无偿捐助和志愿服务。

5.组织机构5.1.应具备关联资质证书，合法运营。

5.2.应有和其服务范围相适应的管理人员和服务人员。

5.3.服务指南上墙，公开服务收费标准。

5.4.公共标识设置应符合GB／T10001.1-2006的规定。

5.5.鼓励居家养老服务机构参照附录A不断提升自身服务能力和水平。

6.基础设施6.1.应有和其服务范围相适应的固定服务场所，且合理配置和划分服务用房。

6.2.服务大厅应配备等候小憩的长椅（凳）。

6.3.应有供电、给排水、采暖通风、消防和通讯等基础设施。

6.4.服务场所应有防滑、防跌及安全辅助设施。

6.5.工作环境整洁、卫生，消防设施符合GB15630-1995的要求。

6.6.提供日间托老服务的机构仍应满足以下条件：a)地处环境安静、出行便利的区域。

b)应配置餐厅、医疗保健室、多功能活动室、阅览室、休息室及室外活动场地等老年人用房和厨房、公共卫生间、洗衣房及库房等辅助用房。

c)有5张之上供老年人中午休息的躺椅或床位。

d)室内应保证良好的采光和通风条件。

e)公共卫生间地面应易清洗、不渗水和防滑。

f)公共活动场所配置适宜的照明设备。

g)室内装修应符合无障碍、卫生、环保的要求。

7.人员素质7.1.通用要求7.1.1.从业要求h)应有合法的从业资格。

i)应有相应的职业资格证书。

j)遵纪守法，遵守职业道德。

7.1.2.仪表行为a)统壹着装，佩戴工牌。

b)仪容仪表端庄、大方、整洁。

c)提倡使用普通话，语言文明、简洁、清晰。

d)尊老敬老，主动服务，对老年人富有爱心。

7.1.3.按照1﹕5比例配备相应人员。

7.2.管理人员7.2.1.具有大专之上文化程度或2年之上关联领域的管理经验。

7.2.2.应熟悉关联的法律法规和政策。

7.2.3.应有良好的组织、沟通和协调能力。

7.2.4.尊重老年人和居家养老服务员，有较强的为老服务意识。

7.2.5.每年至少参加1次之上管理培训活动。

7.3.居家养老服务员7.3.1.具有本人身份证明、健康证明等资料，持证上岗。

7.3.2.应具备基本的法律、安全、卫生知识。

7.3.3.应掌握相应的业务知识和岗位技能，且能熟练运用。

7.3.4.每年于岗培训不少于10学时。

8.服务要求8.1.基本要求8.1.1.和服务对象签订服务协议，签约率100%。

8.1.2.应有个人的服务预案，其内容应包含计划、工作流程、技术操作规范等。

8.1.3.定期进行检查，且记录检查结果（包含内容、时间、地点、人员、落实情况等）。

8.1.4.为老年人提供的服务完成率达100%，老年人或监护人满意率≥80%。

8.2.生活照料服务8.2.1.饮食服务：饭菜无焦糊，送餐及时，饭菜较合老年人口味，餐后卫生清理及时。

8.2.2.起居服务：协助穿脱衣服和入厕方法得当，老年人无不适现象；衣物整理放置有序；定时为卧床老年人翻身，无褥疮。

8.2.3.卫生清理服务：协助刷牙、洗脸、洗脚、擦洗身子、按摩动作适当，老年人无不适现象；定期清洗、更换床单和衣物，无脏污；定时打扫室内外卫生，做到清洁、干净。

8.2.4.代办服务：代领、代购的物品及处理的文书资料符合老年人要求。

8.3.医疗保健服务8.3.1.预防保健服务：根据老年人需求制定有针对性的预防方案，预防方案应简明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握预防老年病的基本知识且进行基础性的防治。

8.3.2.医疗协助服务：应遵照医嘱及时提醒和监督老年人按时服药，或陪同就医；协助开展医疗辅助性工作，应能正确测量血压、体温等。

8.3.3.康复护理服务：指导老年人正确执行医嘱，协助老年人正确使用康复、保健仪器。

8.3.4.健康咨询服务：通过电话、网络及会议方案或老年学校等方式为老年人提供预防保健、康复护理及老年期营养、心理健康等知识教育。

8.3.5.老年人健康档案建档率达100%。

8.4.精神关爱服务8.4.1.精神支持服务：耐心倾听，能和老年人进行有效的谈心、交流。

8.4.2.心理疏导服务：掌握老年人心理特点和基本沟通技巧，能够观察老年人的情绪变化，且通过心理干预手段调整老年人心理状态。

8.4.3.尊重且保护老年人隐私。

8.5.安全守护服务8.5.1.安全设施的安装：呼叫器、求助门铃、远红外感应器等安全防护器材应符合国家规定，质量完好率达100%；其功能应符合老年人的特点和需求。

8.5.2.安全隐患的检查及排查：了解老年人家庭设施的安全情况，不定期检查水、气、取暖、降温等设施运行情况，排除安全隐患。

8.5.3.非责任事故为0。

8.6.文化体育服务8.6.1.文化教育服务：提供适宜老年人阅读的报刊书籍，板报涵盖和老年人关联的话题，开展老年人书画、象棋、摄影等比赛活动以及教育培训活动。

8.6.2.体育休闲服务：建有老年活动室或室外文体休闲场地，配备壹定的体育、娱乐器材，开展老年人体育健身、休闲娱乐活动。

8.7.法律援助服务8.7.1.法律咨询服务：提供服务耐心、及时，使老年人对咨询的问题有所认知。

8.7.2.权益维护服务：应能通过法律程序和相应的手段维护老年人的合法权益。

8.7.3.尊重且保护老年人隐私。

8.8.慈善救助服务8.8.1.救助、救济服务：符合条件的老年人可及时、全面享受到政府或社会所提供救助、救济服务。

8.8.2.志愿或无偿服务：居家养老服务机构应和志愿者团体建立联系，使老年人可从社会获取低酬或无偿的服务。

9.监督管理9.1.制度建设9.1.1.应建立合同管理制度。

9.1.2.应有居家养老服务人员招录、培训、考核、奖惩、辞退等制度，建立严格的居家养老服务人员上岗程序。

9.1.3.应有服务回访制度，且以适当方式将信息反馈给服务对象。

9.1.4.建立包含服务预案、服务记录、服务监督和考核等内容的质量监督体系，逐步实施服务信息化管理。

9.1.5.应有档案管理制度，实行服务人员和服务对象壹人壹档。

9.1.6.应有财务制度，各类开支项目清楚，凭证、账簿符合财务规定。

社会救助、援助资金专款专用，有详细使用记录。

9.1.7.应有防范服务风险的制度和措施，制定安全应急处理预案。

9.2.服务流程9.2.1.居家养老服务机构应通过热线电话、业务受理大厅、网上登记、传真等方式接收服务信息咨询和反馈。

9.2.2.根据服务需求编制居家养老服务方案，确定服务内容、服务方式、服务流程、服务设施及其他事项等。

9.2.3.签订服务协议，且按照服务协议提供相应服务。

9.2.4.服务人员于服务结束或遇到特殊情况时应以口头或书面等形式及时向服务机构反馈。

9.3.信息共享和沟通9.3.1.信息共享a)公开组织机构、服务内容及工作人员等基本信息。

b)建立服务质量跟踪和投诉系统。

c)开通咨询电话。

9.3.2.沟通交流a)组织内部成员通过召开会议、网上发布信息及布告栏或内部宣传资料等方式进行沟通。

b)组织应和老年人保持通畅的沟通交流，采用的沟通方式主要有：不定期发放调查问卷、实地走访、召开座谈会及利用电话、传真、电子邮件等现代通讯设备进行交流。

c)组织和老年人沟通交流的主要内容有：服务内容、服务价格和支付方式、处理投诉的程序和结果、老年人需求及其满意度的变化等。

9.4.文件和档案管理9.4.1.应及时汇总、分类和归档服务及管理过程中形成的合同、协议、文件、记录等资料。

9.4.2.组织机构、工作人员及老年人等信息的登记应真实、完整且及时更新。

9.4.3.档案保管应完整，不能遗失。

9.4.4.档案由专人管理，建立档案保存和保密机制。

9.5.监督和投诉9.5.1.居家养老服务机构应主动接受社会监督，对外公布监督、投诉电话。

9.5.2.应依据GB/T17242-1998《投诉处理指南》的要求处理投诉事件。

10.质量改进10.1.根据实际情况，居家养老服务机构可调整其服务项目的种类、收费标准及服务标准等，且重新公布实施。

10.2.居家养老服务机构应定期或不定期查阅服务对象的反馈意见、服务过程记录等关联信息，预防不合格服务的发生。