售后服务居家养老服务规范
居家养老上门服务流程及规范
居家养老上门服务流程及规范随着社会的发展和人口老龄化的加剧，居家养老上门服务逐渐成为了满足老年人生活需求、提高老年人生活质量的重要方式。
为了确保居家养老上门服务的质量和效果，制定一套科学、规范的服务流程及规范是非常必要的。
一、服务预约当老年人或其家属有居家养老上门服务需求时，可以通过电话、网络平台或线下服务站点等方式进行预约。
预约时需提供老年人的基本信息，如姓名、年龄、身体状况、居住地址、联系方式等，以及所需服务的类型、时间和频次等。
服务机构在接到预约后，应在规定时间内与老年人或其家属进行沟通，进一步了解老年人的具体需求和特殊情况，为后续的服务安排做好准备。
二、服务评估在确定服务需求后，服务机构应安排专业人员对老年人进行上门评估。
评估内容包括老年人的身体状况、生活自理能力、精神状态、家庭环境等方面。
通过评估，确定老年人的护理等级和服务需求的优先级，为制定个性化的服务方案提供依据。
评估人员应具备相关的专业知识和技能，评估过程应客观、公正、准确。
评估结果应及时反馈给老年人或其家属，并在服务机构内部进行存档。
三、服务方案制定根据评估结果，服务机构应制定个性化的服务方案。
服务方案应包括服务内容、服务方式、服务时间、服务人员安排、服务费用等方面。
服务方案应充分考虑老年人的需求和意愿，同时遵循相关的法律法规和行业标准。
四、服务人员安排服务机构应根据服务方案，安排合适的服务人员。
服务人员应具备相关的专业资质和技能，如护理员、康复师、心理咨询师等。
服务人员应经过严格的培训和考核，具备良好的职业道德和服务意识。
在安排服务人员时，应充分考虑服务人员的专业特长、工作经验和服务对象的需求，确保服务人员能够胜任工作。
同时，应合理安排服务人员的工作时间和工作量，保障服务人员的休息和权益。
五、服务准备服务人员在上门服务前，应做好充分的准备工作。
包括准备好所需的服务工具和设备，如护理用品、康复器材、清洁工具等；了解服务对象的基本情况和服务需求，熟悉服务方案的内容和要求；穿戴整齐、整洁的工作服，佩戴工作牌。
居家养老服务质量规范
居家养老服务质量规范居家养老服务质量规范是指为了提供给老年人优质、专业且可信赖的居家养老服务，确保老年人的生活质量和幸福感，而制定的一系列规范。
以下将从服务内容、服务人员、服务流程等方面对居家养老服务质量规范进行详细介绍。
一、服务内容1.健康管理：对老年人进行健康评估，制定个性化的健康管理方案，包括饮食、运动、药物管理等方面的指导和监督。
3.日常照料：提供老年人日常生活的照料，如饮食、洗漱、换洗衣物等。
保障老年人的饮食卫生和个人清洁。
4.康复护理：针对老年人的康复需求，协助老年人进行康复训练，帮助其提高功能恢复和生活自理能力。
5.社交活动：组织老年人进行社交活动，提供交流和交友的机会，促进老年人社会参与感和心理健康。
二、服务人员1.员工素质：服务机构应选择具备相关专业知识和经验的员工，具有爱心、耐心、责任心和敬业精神，能够与老年人互动、沟通。
2.培训计划：为服务人员提供必要的培训，包括健康管理知识、老年心理学、康复护理等方面的培训，提高服务人员的专业素养。
3.安全背景核查：对服务人员进行严格的背景调查，确保其无不良记录，保障老年人的人身安全和财产安全。
三、服务流程1.制定个性化服务计划：根据老年人的特殊需求和健康状况，制定个性化的服务计划，确保提供针对性的服务。
2.定期、不定期访问：定期或不定期对老年人进行访问，了解其生活状况和需求，及时调整和更新服务计划。
3.服务记录和评估：服务人员应及时记录服务过程和效果，进行服务评估，确保服务的连续性和质量。
4.紧急情况处理：制定应急预案，对老年人可能遇到的紧急情况进行处理，确保老年人的安全。
四、监督和评估1.建立监督机制：建立监督机制，定期对居家养老服务机构的服务质量进行监督和评估。
2.接受老年人和家属反馈：建立反馈渠道，接受老年人和家属关于服务质量的意见和建议，及时改进服务。
3.立案处理投诉：对于老年人和家属的投诉，要及时受理并进行调查处理，保护老年人的合法权益。
居家养老上门服务流程及规范
居家养老上门服务流程及规范随着老龄化进程的加剧，我们的社会越来越需要居家养老上门服务。
居家养老上门服务顾名思义，就是指专门为老人提供的一项服务，在老人的家中为其提供日常生活、卫生保健、心理关怀等各方面的服务。
本文将从居家养老上门服务的流程及规范方面进行详细介绍。
一、服务流程1. 拟定服务计划居家养老上门服务机构在与客户签订合同后，应详细了解客户的基本情况及其家庭环境，通过家庭访问了解客户的实际需要，从而制定出针对性的服务计划。
服务计划应具体明确每位服务人员的工作内容和工作时间，以保证服务的协调性和连续性。
2. 服务实施服务实施环节是整个服务流程的核心。
服务人员应依据服务计划，按时上门为老人提供所需的各种帮助和服务。
服务人员在进行服务时，应注意以下几点：（1）注意养成良好的卫生习惯，使用清洁卫生消毒用品，确保服务过程中环境卫生。
（2）和老人建立深厚的感情基础，细致入微的服务，让老人感受到温暖和关爱。
（3）在服务过程中，积极与老人交流沟通，尽可能了解老人的需求和想法。
3. 服务收尾服务收尾是服务流程的最后一个环节，其主要任务是整理服务现场，做好记录，并汇报工作。
服务人员应在离开老人家之前，对现场进行彻底清理，确保老人居住的环境干净整洁。
同时应将过程中发现的问题及时记录，并提供有针对性的意见建议，为之后的服务提供依据。
二、服务规范1. 服务人员的素质居家养老上门服务的质量与服务人员素质直接相关。
因此，服务机构在招聘服务人员的时候，应从一下几个方面进行考虑：（1）具有服务意识。
服务人员应该具备服务意识，能够担负起居家养老上门服务的责任，有亲和力、耐心和细心。
（2）具有专业技能和知识。
服务人员应具备相关的专业技能和知识，例如护理、照顾老人的技能，为老人提供健康指导等。
（3）具备紧急处理能力。
当老人发生紧急情况时，服务人员应该能够马上做出反应，对老人进行及时的处理和救助。
2. 服务过程中的注意事项（1）营造良好的服务氛围。
居家养老上门服务流程及规范
居家养老上门服务流程及规范一、接触与了解1. 媒体宣传：通过社区广播、电视、报纸等媒体宣传居家养老上门服务，让老年人了解到这项服务。
2. 电话预约：老年人可以通过电话预约居家养老上门服务，并进行初步了解服务内容。
预约电话应该设立24小时服务热线，便于老年人随时联系。
3. 上门考察：根据老年人的预约，服务机构派遣工作人员上门考察，详细了解老年人的家庭状况、健康状况、个人喜好等，以确定服务的具体要求和方案。
二、制定个性化服务方案1. 评估老年人的需求：结合老年人的健康状况、生活习惯等，进行全面评估，确定老年人的生活护理、健康管理、心理支持等方面的需求。
2. 制定服务计划：根据老年人的需求和预算情况，制定个性化的服务计划，明确服务内容、服务时间、服务频率等。
三、派送合适的护理人员1. 严格筛选员工：服务机构应严格审核护理人员的背景和资质，确保员工的专业素质和服务能力。
2. 分配合适的护理人员：根据老年人的需求和服务计划，派送符合要求的护理人员上门服务。
四、开展上门服务1. 服务项目：根据服务计划，护理人员进行实际的服务工作，例如生活护理、健康监护、药物管理、社交陪伴等。
2. 服务时间：按照预定的时间安排，护理人员按时上门提供服务。
3. 服务记录：护理人员应详细记录每次上门服务的内容和老年人的身体状况，以便及时了解老年人的健康变化。
4. 综合评估：根据上门服务的情况，护理人员及时评估老年人的健康状况和服务效果，并及时反馈给服务机构和家人。
五、服务质量评估与改进1. 满意度调查：定期对老年人及其家人进行满意度调查，了解他们对服务的看法和意见，并进行统计和分析。
2. 定期追踪和评估：服务机构要定期与老年人进行联系和沟通，了解他们的变化和需求，及时对服务方案进行调整和改进。
3. 问题处理：服务机构应建立健全的投诉与处理机制，对老年人反映的问题进行及时处理，确保服务质量。
通过以上的流程及规范，居家养老上门服务可以更好地为老年人提供专业的、个性化的服务，帮助他们过上更健康、安全、有尊严的生活。
居家养老服务中心管理和服务规范(常用范本)
居家养老服务中心管理和服务规范一、范围本标准提出了社区居家养老服务的内容和要求，规定了社区居家养老服务的组织、从业人员、服务项目、服务流程以及服务管理、改进等要求。
二、基本原则1、以人为本原则，整合社区养老服务资源，结合老年人特点，提供多样化的服务。
2、公平公正原则，不因老年人个体状况差异而产生服务歧视。
3、安全便捷原则，保护老年人及服务人员的安全，提供就近便捷的服务。
三、服务内容和要求1、生活护理(1)基本内容：个人卫生护理，生活起居护理。
(2)服务要求:a、符合食品安全法律法规的规定。
b、尊重老年人的饮食生活习惯。
C、注意营养、合理配餐，每周有食谱。
d、提前一周为用餐老人预订膳食。
e、助餐服务点应配置符合老年人特点的无障碍设施。
f、送餐运输工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒。
g、助餐服务点及送餐运输工具应有统一的社区居家养老服务标识。
3、助洁服务（1）基本内容：居家整洁，物具清洁。
（2）服务要求：a、保持卧室、厨房、卫生间等居室内部整洁，物具清洁。
b、保洁用具应及时清洗，保持清洁。
4、洗涤服务（1）基本服务：集中送洗，上门洗涤。
（2）服务要求：a、洗涤钱应检查被洗衣物的性状并告知老年人或家属。
b、集中送洗应选择有资质的洗衣机构或有洗涤设施的养老服务机构。
C、集中送洗送取衣物时，应做到标识清楚、核对准确、按时送还。
d、上门洗涤应分类洗涤衣物并做到洗净、晾晒。
e、贵重衣物不在本洗涤服务范围之内。
5、助行服务（1）基本内容：陪同户外散步，陪同外出。
（2）服务要求：a、助行服务一般在老年人住宅小区及周边区域内。
b、助行服务应注意途中安全。
c、使用助行器具时应按助行器具的使用说明进行操作。
6、代办服务（1）基本内容：代购物品，代领物品，代缴费用。
（2）服务要求:a、代办服务范围一般为日常生活事务。
b、代办服务时应当面清点钱物、证件、单据等。
7、康复辅助（1）基本内容：群体康复，个体康复。
（2）服务要求:a、康复辅助应在专业人员指导下进行。
居家养老上门服务行为规范
居家养老上门服务行为规范
居家养老上门服务行为规范
为了提高居家养老上门服务的质量，规范服务人员的行为，保障老人的权益，特制定以下行为规范：
一、服务人员应爱岗敬业，文明守纪，尊重老人，尽职尽责、乐于奉献。
二、服务人员应举止端正，服装整洁，进入老人家前，穿好工作服和鞋套，佩戴好工作牌，注意文明礼貌，保持身体健康，精神饱满。
三、服务人员应根据了解老人的性格特点，健康状况和生活性，在工作时间内尊重老人意愿完成服务任务。
四、服务人员应严格遵守规章制度和护理工作流程，虚心接受老人的批评和监督。
五、服务人员应待老人要热情，工作要主动，要熟悉老人生活惯、爱好和情绪波动变化，多与老人交流、沟通，帮助老人建立健康向上的老年价值观；及时了解老人的各种需求，使老人心里话有人说、遇到难事有人解决，对于不能解决的问题要向老人说明情况，得到谅解。
六、服务人员应工作要创一流，做示范，严格遵守规章制度，执行服务工作流程，严格按服务承诺履行职责，自觉接受服务对象和社区的监督。
七、服务人员不得搬弄是非，传递虚假信息。
八、服务人员应根据服务对象预约时间提前5-10分钟上岗，在工作时间内不擅自离岗，不干私活，严格遵守规定工作时间，不得随意更改服务时间、服务对象、服务内容，有事提前请假。
九、服务人员不利于老人团结的话不说，不利于老人的事不做，对待老人要时刻做到脑子灵活、眼尖嘴甜、手脚勤快、办事麻利。
十、服务人员应严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不脱岗，不得在老人家休息，不动老人一针一线。
不在老人家里吃饭，不私拿擅用和损坏老人物品，不接受老人馈赠。
居家养老上门服务流程及规范
居家养老上门服务流程及规范居家养老的上门服务在近年来逐渐成为了一种重要的生活方式，特别是对于一些年纪大的老人来说，这种服务不仅能解决日常生活中的各种问题，还能带来心理上的慰藉和陪伴。
下面就来聊聊这个服务的流程和规范。
一、前期准备1.1 服务需求评估在开始之前，首先要了解老人的具体需求。
这包括身体健康状况、生活习惯、爱好以及家庭环境等。
有时候，家属会提前打电话来咨询，或者直接来公司填写需求表格。
工作人员会和老人及家属沟通，记录下他们的需求和期望。
这个环节非常重要，因为每位老人都有自己独特的情况，只有充分了解，才能提供更好的服务。
1.2 制定服务方案根据评估结果，专业的护理人员会为老人制定一个个性化的服务方案。
方案通常包括护理内容、服务时间、服务频率等。
有些老人可能需要日常的生活照料，比如吃饭、洗澡、服药；而有的则可能更需要心理上的陪伴，甚至是一起聊天、看电视。
制定方案时，既要考虑老人的需要，也要尊重他们的意愿。
二、服务实施2.1 上门服务的安排服务开始后，护理人员会按照既定的时间安排定期上门。
通常情况下，护理人员会提前与老人确认上门时间，以避免不必要的误会。
在每次上门前，工作人员都会提前做好准备，带齐所需的护理器材，确保服务的顺利进行。
2.2 日常护理和生活协助护理人员在上门后，首先会询问老人的状态，了解他们的身体状况和情绪变化。
然后，根据服务方案，提供一系列日常护理，比如协助吃饭、洗澡、换衣服等。
这个过程中，护理人员会特别注意老人的感受，尽量让他们觉得舒适和尊重。
有时候，简单的一句关心、一个温暖的微笑，都能让老人倍感温暖。
2.3 心理陪伴与社交活动除了基本的生活照料，心理陪伴也是非常重要的一部分。
很多老人孤独，特别是失去伴侣或子女在外工作时，可能会感到寂寞。
因此，护理人员在服务过程中，会主动与老人交流，分享生活中的点滴，陪他们聊聊过去的故事。
有些服务人员还会为老人准备一些简单的娱乐活动，比如下棋、做手工或者一起看电影，这些都是帮助老人保持愉悦心情的有效方法。
居家养老上门服务流程及规范
居家养老上门服务流程及规范关键信息项：1、服务内容2、服务时间3、服务人员资质4、服务收费标准5、服务质量保障6、客户权利与义务7、服务机构权利与义务8、投诉与处理机制9、保密条款10、协议变更与终止11 服务内容111 居家养老上门服务包括但不限于生活照料、医疗护理、康复保健、精神慰藉、紧急救援等方面。
112 生活照料服务涵盖饮食照料、起居照料、卫生清洁等。
113 医疗护理服务包括定期体检、疾病护理、用药指导等。
114 康复保健服务包含康复训练、按摩推拿等。
115 精神慰藉服务有陪伴聊天、心理疏导等。
12 服务时间121 服务机构应根据客户需求和双方约定，确定具体的服务时间。
122 服务时间可以是每日定时服务、每周固定次数服务或按需临时服务。
13 服务人员资质131 服务人员应具备相关的专业知识和技能，并经过严格的培训和考核。
132 持有相应的职业资格证书，如护理员证书、康复师证书等。
133 具备良好的职业道德和服务意识，尊重客户，保护客户隐私。
14 服务收费标准141 服务收费应根据服务内容、服务时间、服务人员资质等因素制定明确的收费标准。
142 收费方式可以是按月收费、按次收费或其他双方约定的方式。
143 在协议中明确收费的构成和支付方式。
15 服务质量保障151 服务机构应建立完善的服务质量监督机制，定期对服务进行评估和改进。
152 客户有权对服务质量提出意见和建议，服务机构应及时处理和反馈。
153 若服务未达到约定的质量标准，服务机构应承担相应的责任并采取补救措施。
16 客户权利与义务161 客户有权享受约定的服务内容和服务质量。
162 客户有权了解服务人员的资质和服务进展情况。
163 客户应按照约定支付服务费用。
164 客户应提供必要的配合和协助，确保服务的顺利进行。
165 客户应如实告知自身的健康状况和需求。
17 服务机构权利与义务171 服务机构有权按照约定收取服务费用。
172 服务机构有权要求客户提供必要的信息和协助。
居家养老上门服务工作规范1-1-5
居家养老上门服务工作规范
一、上门服务
（一）服务前准备
1．熟悉提供服务的客户需求情况
2．电话联络确定上门的时间
3．确定上门服务的人员
4．带齐上门服务所需要的工具
（二）上门服务的过程
1.轻敲三下门，等客户开门
2.见面问好，自我介绍，说明来意
3.与客户确定服务内容
4.严格按照服务标准操作执行
5.服务中与客户沟通，问询感受，请客户提意见建议
6.服务结束请客户签字确认，给以评价
7.离开前，请客户检查相关财务
8.第二天电话跟进，预约下次服务时间
二、上门服务标准
（一）统一着装、佩戴工牌、提前5分钟到达
（二）与客户交流时一直保持微笑交谈
（三）严格保守客户的信息和隐私
（四）不得接受客户的馈赠
（五）服务过程中不做与服务无关的事情
（六）服务时间内做好自身安全防范，同时不给客户家留下安全隐患
（七）服务结束，请客户确认财务完好无丢失后再走
（八）年轻男性老人家中提供服务时，女性员工要求客户家中须有其亲属在场
（九）服务结束，请客户在工作单上填写意见评价并签字。
居家养老上门服务行为规范
居家养老上门服务行为规范居家养老上门服务是指专业的护理人员或社工人员到老人家中提供照顾、陪伴和帮助的服务。
随着社会老龄化的加剧，居家养老上门服务成为满足老年人需求的重要方式。
为了确保居家养老上门服务的质量和效果，制定一套行为规范是至关重要的。
一、尊重老人权益1.尊重老人的意愿和选择，不强迫老人接受任何服务。
2.保护老人的个人隐私，不泄露老人的私人信息和家庭内部事务。
3.尊重老人的个人空间和个人时间，不侵犯老人的权益。
二、专业服务1.养老服务人员应具备专业知识和技能，能够提供针对老人特殊需求的个性化服务。
2.在提供服务时，应遵循医学、护理学等专业知识和伦理规范，确保服务的安全和有效性。
3.养老服务人员应定期参加进修培训，不断提升自身专业素养和服务水平。
三、耐心与细心1.与老人交流时要耐心倾听，理解老人的需求和意愿。
2.在帮助老人进行日常活动时，要细心周到，注意老人的身体状况和情绪变化。
3.在提供服务过程中，要注意细节，确保老人的安全和舒适。
四、友善与亲切1.养老服务人员应友善待人，用语和态度要和蔼亲切，给老人带来安心和温暖感。
2.与老人交流时要尊重老人的感受和表达方式，不轻视或嘲笑老人。
3.在工作中，要与老人建立良好的关系，帮助老人建立自尊和信任感。
五、文明与卫生1.在到达老人家中之前，养老服务人员应保持良好的仪表和整洁。
2.在工作时要遵守基本的卫生要求，保持工作场所整洁，定期消毒和更换工作用具。
3.养老服务人员在工作中要遵守公共秩序和社会道德，不乱丢垃圾，不争吵或与他人发生冲突。
六、安全与保护1.在服务过程中，要确保老人的人身财产安全，不利用职务之便从老人身上获取利益。
2.养老服务人员要遵守保密原则，不泄露老人的私人信息和家庭财务状况。
3.养老服务人员如发现老人身体或生活存在安全隐患，应及时向相关部门报告，并帮助老人解决问题。
七、监督与投诉1.养老服务机构应加强对服务人员的管理和监督，确保服务质量。
居家养老上门服务流程及规范
居家养老上门服务流程及规范大家好，今天我们来聊聊居家养老上门服务的流程和规范。
我们要明确一点，居家养老上门服务就是为了让我们这些年纪大了、腿脚不方便的老人能够在家里过得舒舒服服、安安心心的。
那么，这个服务到底是怎么个流程呢？又有哪些规范需要我们遵守呢？接下来，我就给大家一一道来。
1. 了解需求我们需要了解自己的需求。
这包括了我们的日常生活习惯、饮食口味、健康状况等方面。
只有了解了自己的需求，才能更好地与上门服务的工作人员沟通，让他们为我们提供更加贴心的服务。
2. 选择合适的服务商在了解了自己的需求之后，我们就需要选择一家合适的服务商。
这个时候，我们可以通过亲朋好友的推荐、网络搜索、实地考察等方式来挑选。
当然啦，我们在挑选的过程中，也要注重服务商的专业性、服务质量以及价格等方面。
3. 确定服务内容在选择了合适的服务商之后，我们就需要与他们沟通，确定具体的服务内容。
这包括了家政服务、医疗护理、心理关爱等方面的内容。
在确定服务内容的时候，我们要根据自己的实际需求来进行调整，确保服务内容既能满足我们的需求，又不会给我们带来额外的负担。
4. 签订合同在确定了服务内容之后，我们就需要与服务商签订合同。
这份合同既是我们双方权益的保障，也是我们履行约定的依据。
在签订合同的过程中，我们要注意合同的条款是否合理、是否有漏洞等，确保自己的权益不受损害。
5. 培训和服务人员在签订合同之后，我们还需要对上门服务的人员进行培训。
这包括了他们的服务技能、沟通能力、礼仪等方面。
通过培训，我们可以确保服务人员能够更好地为我们提供服务，让我们感受到家的温暖。
6. 服务实施在一切准备就绪之后，我们的居家养老上门服务就可以正式开始了。
在这个过程中，我们要保持良好的沟通，及时反馈自己的需求和意见。
我们也要尊重服务人员的劳动成果，给予他们应有的尊重和感谢。
7. 服务评估与反馈在服务实施的过程中，我们还要定期对服务进行评估，看看是否达到了我们的预期效果。
居家养老服务中心管理和服务规范常用范本
居家养老服务中心管理和服务规范常用范本【范本一】居家养老服务中心管理和服务规范第一章总则第一条为规范居家养老服务中心的管理和服务，提高服务质量，确保老年人的合法权益，根据相关法律法规，制定本管理和服务规范。
第二章服务对象第二条居家养老服务中心的服务对象为年满60周岁且身体健康、属于居家养老服务需求人群的老年人。
第三章服务内容第三条居家养老服务中心提供的服务内容包括但不限于：1. 居家护理服务：提供老年人的生活照料、个人卫生、营养膳食、康复护理等服务；2. 社交活动和娱乐：组织老年人参与各类文体活动、社交聚会、户外旅游等；3. 心理支持服务：提供老年人的心理咨询、心理疏导等服务；4. 健康管理服务：定期进行老年人的健康体检、疾病防控、长期护理等服务；5. 家庭照料指导服务：为老年人的家属提供关于照料老年人的指导和培训等服务。
第四章服务准则第四条居家养老服务中心在提供服务时应遵守以下准则：1. 尊重老年人的个人隐私和尊严，保护老年人的合法权益；2. 提供安全可靠的服务环境，确保老年人的人身安全；3. 强调细致入微的服务，关注老年人的身心健康；4. 考虑老年人的个性需求，提供个性化的服务，尽量满足老年人的合理需求；5. 保持与老年人的良好沟通，倾听老年人的意见和建议，及时进行调整或改进。
第五章人员要求第五条居家养老服务中心的工作人员，包括护理员、社工、康复师等岗位人员，应具备以下要求：1. 具备相关职业资质证书，如医护人员应持有相关执业证书；2. 具备良好的职业道德和职业操守，保持工作纪律；3. 具备一定的专业知识和技能，能够胜任相关岗位职责；4. 具备良好的沟通能力和人际关系处理能力，与老年人和家属建立良好的互动；5. 具备应急处理能力，能够应对突发事件和老年人的急需。
第六章监督与评估第六条居家养老服务中心的管理和服务应接受相关部门的监督和评估，保持服务质量的提升和改进。
1. 相关部门将对居家养老服务中心进行定期、不定期的检查和评估；2. 在任何时间，老年人和家属均有权要求对居家养老服务中心的服务进行监督和评估。
养老机构售后服务制度范本
养老机构售后服务制度范本第一章总则第一条本制度旨在加强养老机构售后服务管理，保障老年人及其家属的合法权益，提高养老机构的服务质量和满意度，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《养老服务条例》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内各类养老机构，包括居家养老、社区养老、机构养老等。
第三条养老机构售后服务应当遵循自愿、公平、诚实、信用的原则，尊重老年人的人格尊严和隐私权益。
第二章售后服务内容第四条养老机构售后服务主要包括：（一）入住前的咨询服务，包括养老机构的基本情况、服务内容、收费标准等；（二）入住后的日常服务，包括生活照料、医疗保健、心理关爱等；（三）老年人及其家属的投诉处理和满意度调查；（四）老年人退养、去世后的相关手续和服务；（五）其他与老年人生活、权益相关的服务。
第五条养老机构应当建立健全老年人入住评估制度，根据老年人的身体状况、生活习惯、需求等特点，提供个性化的服务。
第六条养老机构应当建立健全医疗服务制度，与医疗机构签订合作协议，为老年人提供便捷、优质的医疗服务。
第七条养老机构应当建立健全心理关爱制度，对老年人进行心理评估，提供心理咨询、心理疏导等服务。
第八条养老机构应当建立健全投诉处理制度，及时处理老年人及其家属的投诉，确保老年人的合法权益得到保障。
第三章售后服务流程第九条养老机构应当设立专门的售后服务部门，负责售后服务的组织、实施和监督。
第十条养老机构应当制定售后服务流程，明确各个环节的服务内容、标准和时间。
第十一条养老机构应当建立健全售后服务记录制度，记录售后服务的各个环节，便于监督和评价。
第四章售后服务质量保障第十二条养老机构应当定期对售后服务质量进行自我评估，发现问题及时整改。
第十三条养老机构应当建立健全售后服务考核制度，对售后服务人员进行定期考核，提高服务人员的素质和能力。
第十四条养老机构应当加强售后服务人员的培训，确保其具备相关的专业知识和技能。
第十五条养老机构应当建立健全老年人档案管理制度，确保老年人个人信息和隐私权益得到保护。
养老服务售后管理制度
第一章总则第一条为加强养老服务行业的管理，提高养老服务质量，保障老年人合法权益，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本地区实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本地区所有提供养老服务的机构、企业及其工作人员。
第三条养老服务售后管理制度遵循以下原则：1. 公平、公正、公开原则；2. 便民、高效、规范原则；3. 顾客至上、服务至优原则；4. 责任明确、追究到位原则。
第二章售后服务范围第四条售后服务范围包括但不限于以下内容：1. 养老机构入住前的咨询、评估、签约等环节；2. 养老机构入住期间的日常生活照料、医疗保健、精神慰藉等；3. 养老机构入住后的投诉处理、意见反馈、需求调整等；4. 养老机构退住、转住等环节；5. 养老机构与老年人及其家属之间的沟通协调。
第三章售后服务流程第五条售后服务流程分为以下步骤：1. 咨询与受理：养老机构接到老年人及其家属的咨询或投诉后，应及时予以受理，并做好记录。
2. 评估与调查：对咨询或投诉内容进行评估，必要时进行现场调查，了解真实情况。
3. 处理与解决：根据评估结果，采取相应措施进行处理，确保问题得到妥善解决。
4. 反馈与改进：将处理结果及时反馈给老年人及其家属，并针对问题进行改进，提高服务质量。
5. 跟踪与回访：对已处理的问题进行跟踪回访，确保问题不再发生。
第四章售后服务要求第六条售后服务要求如下：1. 养老机构应设立专门的售后服务部门或指定专人负责售后服务工作。
2. 售后服务人员应具备良好的职业道德和业务素质，熟悉相关法律法规和养老服务政策。
3. 售后服务人员应主动了解老年人及其家属的需求，耐心倾听他们的意见和建议。
4. 售后服务人员应及时、准确地处理老年人及其家属的咨询和投诉，确保问题得到及时解决。
5. 售后服务人员应做好服务工作记录，包括咨询、受理、评估、处理、反馈等环节。
6. 售后服务人员应定期对服务工作进行总结和分析，不断改进服务质量。
售后服务试点社区村居家养老服务站工作各项制度
售后服务试点社区村居家养老服务站工作各项制度一、引言随着我国老龄化问题日益突出，社区村居家养老服务站的建设成为了一项重要的任务。
而为了更好地推动社区村居家养老服务站的发展和提升，必须建立与之相应的售后服务试点工作制度。
本文将从不同的维度，对售后服务试点社区村居家养老服务站工作的各项制度进行论述。
二、社区村居家养老服务站的售后服务试点工作1.试点社区村居家养老服务站售后服务的目标2.售后服务的内容和范围（1）日常生活照料：为居家老人提供日常生活中的起居、进食、洗漱、如厕等照料服务。
（2）健康监测和护理：提供老年人健康状况的监测和护理，定期开展健康体检等活动。
（4）社交活动和文化娱乐：组织老年人聚会、组织各类文艺演出、传统民俗活动等，促进老年人的社交交流。
3.售后服务的机构设置和人员配置（1）站长：负责整个服务站的日常管理和运营工作，协调各项工作的开展，保证服务质量和效果。
（2）护理员：提供老年人的日常生活照料、健康监测和护理等服务。
（5）社工：负责老年人的社交活动和文化娱乐组织，促进老年人的社交交流。
4.售后服务的工作流程和流程管理（1）服务预约：老年人向服务站提交服务预约申请，服务站协调安排相关服务。
（2）服务实施：按照预约安排，服务站安排专人为老年人提供相应的服务。
（3）服务评价：老年人或其家属对接受的服务进行评价，服务站根据评价结果进行改进和提升。
（4）数据分析和统计：服务站对各项服务数据进行分析和统计，为制定下一步工作计划提供参考。
5.售后服务的质量控制和监督机制（1）质量控制：加强对售后服务质量的监测和评估，建立完善的质量评估指标和评估方法。
（2）监督机制：建立监督机制，对服务站的工作进行定期和不定期的检查和评估，发现问题及时解决。
三、结语社区村居家养老服务站的售后服务试点工作的制度建设是提升养老服务水平的关键。
通过上述对售后服务试点社区村居家养老服务站工作各项制度的论述，我们可以看到，售后服务主要包括服务目标、内容和范围、机构设置和人员配置、工作流程和流程管理、质量控制和监督机制等方面的内容。
社区居家养老售后服务方案
社区居家养老售后服务方案目录一、项目概述 (2)1. 项目背景介绍 (2)2. 项目目标与宗旨 (3)3. 项目实施意义及必要性分析 (4)二、服务对象及服务内容 (5)1. 服务对象定位及特点分析 (6)2. 服务包设计 (7)三、服务流程设计 (8)1. 服务需求收集与评估流程 (9)2. 服务派单与分配流程 (10)3. 服务实施与监控流程 (11)4. 服务评价与反馈处理流程 (12)四、服务质量控制与管理 (12)1. 服务质量标准制定与执行 (13)2. 服务过程的质量控制措施 (14)3. 客户满意度调查与服务质量评估方法 (15)4. 服务风险管理与应对策略 (16)五、服务团队建设与培训 (18)1. 服务团队组建原则与结构设置 (19)2. 团队成员选拔与招聘流程 (19)3. 培训内容与课程设置建议方案安排时间表 (20)一、项目概述随着社会的快速发展和人口老龄化的加剧，居家养老已成为越来越多老年人的首选养老方式。
为了满足这一群体的多样化需求，提升居家养老服务的质量和效率，我们提出了社区居家养老售后服务方案。
本项目旨在通过专业的服务团队、先进的科技手段和完善的配套设施，为老年人提供全方位、多层次的居家养老服务。
本方案将围绕老年人的生活起居、健康护理、法律维权、心理关爱等方面展开，通过定期巡访、专业培训、紧急救援等服务措施，确保老年人在家能够享受到舒适、安全、便捷的生活环境和专业、贴心的服务。
我们还将积极整合社会资源，与政府、企业、社会组织等多方合作，共同打造共建共治共享的居家养老服务体系，为推动养老事业的健康发展贡献力量。
1. 项目背景介绍随着中国社会经济的快速发展和人口老龄化的加剧，居家养老已成为越来越多老年人的首选养老方式。
居家养老不仅能够满足老年人对亲情陪伴和日常照料的需求，还能为他们提供一个舒适、安全的生活环境。
在居家养老服务体系中，售后服务作为连接服务机构与老年人之间的桥梁，其重要性不言而喻。
售后服务居家养老服务规范
（售后服务）居家养老服务规范DB32/T****—20102010-**-**发布DB32/T****—2010目次前言 (3)1范围 (4)2规范性引用文件 (4)3术语和定义 (4)4服务内容 (4)5组织机构 (5)6基础设施 (5)7人员素质 (6)8服务要求 (6)9监督管理 (8)10质量改进 (9)附录A (10)附录B (20)附录C (21)前言本标准按照全国老龄委办公室关于全面推进居家养老服务工作的精神，为加强居家养老服务质量管理，推进居家养老服务标准化建设，促进我省居家养老服务有序、健康、可持续发展而制定。
本标准由江苏省老龄工作委员会提出。
本标准起草单位：南京市质量技术监督局玄武分局、南京市玄武区老龄委办公室、南京市玄武区民政局、南京市玄武区玄武门街道办事处。
本标准主要起草人：周洁、朱克明、叶芬梅、王莉、杜宏亮、王荣、刘艳军、徐之婕、王耀然。
居家养老服务规范1.范围本标准规定了居家养老服务定义、服务内容、组织机构、基础设施、人员素质、服务要求以及监督管理和质量改进。
本标准适用于江苏省行政区域内居家养老服务机构。
2.规范性引用文件下列文件中的条文，通过本标准的引用而成为本标准的条文。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本可适用于本标准。
GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第壹部分：总则GB／T10001.1-2006标志用公共信息图形符号第壹部分：通用符号GB/T17242-1998投诉处理指南GB15630-1995消防安全标志设置要求GB/T19001-2000质量管理体系要求《关于全面推进居家养老服务工作的意见》（全国老龄办发（2008）4号）3.术语和定义3.1.老年人指60周岁及之上的人。
3.2.居家养老服务为居家的老年人提供生活照料、医疗保健、精神关爱、安全守护、文化体育、法律援助和慈善救助等壹种或若干种服务的社会养老服务。
居家养老服务中心服务人员行为规范
居家养老服务中心服务人员行为规范
1、工作时间一律着工装、佩胸卡，凭《派工单》上门服务，接到服务指令后，在规定时间内提前5分钟到达。
2、开门后主动出示《派工单》亮出胸卡并向老人问好。
征得老人允许后先脱鞋穿鞋套进门。
3、家政人员出示服务菜单和价格表供老人选择本次服务内容，并向老人介绍本次服务时间。
4、维修员在查明故障原因后，应先向老人介绍各类配件价格和维修费，征得老人同意后方可操作。
5、服务时间内，服务员要做好自身安全防护措施。
同时不给老人家庭留下安全隐患（关闭煤气阀、水龙头等等），并向老人传授日常安全知识。
6、服务结束后，要主动征求老人的意见，现场真实填写《派工单》的相关内容，并邀请老人在《派工单》上签名确认。
7、整理好自己的工具包，与老人道别；很高兴为您服务，再见！帮老人关好门。
8、完工后及时到服务站出据《派工单》备案。
9、服务人员禁止接受老人任何形式的馈赠。
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（售后服务）居家养老服务规范DB32/T****—20102010-**-**发布DB32/T****—2010目次前言 (3)1范围 (4)2规范性引用文件 (4)3术语和定义 (4)4服务内容 (4)5组织机构 (5)6基础设施 (5)7人员素质 (6)8服务要求 (6)9监督管理 (8)10质量改进 (9)附录A (10)附录B (20)附录C (21)前言本标准按照全国老龄委办公室关于全面推进居家养老服务工作的精神，为加强居家养老服务质量管理，推进居家养老服务标准化建设，促进我省居家养老服务有序、健康、可持续发展而制定。
本标准由江苏省老龄工作委员会提出。
本标准起草单位：南京市质量技术监督局玄武分局、南京市玄武区老龄委办公室、南京市玄武区民政局、南京市玄武区玄武门街道办事处。
本标准主要起草人：周洁、朱克明、叶芬梅、王莉、杜宏亮、王荣、刘艳军、徐之婕、王耀然。
居家养老服务规范1.范围本标准规定了居家养老服务定义、服务内容、组织机构、基础设施、人员素质、服务要求以及监督管理和质量改进。
本标准适用于江苏省行政区域内居家养老服务机构。
2.规范性引用文件下列文件中的条文，通过本标准的引用而成为本标准的条文。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本可适用于本标准。
GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第壹部分：总则GB／T10001.1-2006标志用公共信息图形符号第壹部分：通用符号GB/T17242-1998投诉处理指南GB15630-1995消防安全标志设置要求GB/T19001-2000质量管理体系要求《关于全面推进居家养老服务工作的意见》（全国老龄办发（2008）4号）3.术语和定义3.1.老年人指60周岁及之上的人。
3.2.居家养老服务为居家的老年人提供生活照料、医疗保健、精神关爱、安全守护、文化体育、法律援助和慈善救助等壹种或若干种服务的社会养老服务。
3.3.居家养老服务机构指依法登记注册的从事居家养老服务活动的各类机构。
3.4.居家养老服务人员指具有合法从业资质且依法从事居家养老服务的专职或兼职人员。
4.服务内容4.1.生活照料服务为老年人提供饮食、起居、卫生清理及代办服务。
4.2.医疗保健服务为老年人提供预防保健、医疗协助、康复护理及健康咨询服务。
4.3.精神关爱服务为老年人提供聊天、沟通交流及心理疏导服务。
4.4.安全守护服务为老年人提供安全设施、安全隐患检查及排查服务。
4.5.文化体育服务为老年人提供文化、体育娱乐及学习教育服务。
4.6.法律援助服务为老年人提供法律咨询、权益维护服务。
4.7.慈善救助服务为老年人提供救助、救济及无偿捐助和志愿服务。
5.组织机构5.1.应具备关联资质证书，合法运营。
5.2.应有和其服务范围相适应的管理人员和服务人员。
5.3.服务指南上墙，公开服务收费标准。
5.4.公共标识设置应符合GB／T10001.1-2006的规定。
5.5.鼓励居家养老服务机构参照附录A不断提升自身服务能力和水平。
6.基础设施6.1.应有和其服务范围相适应的固定服务场所，且合理配置和划分服务用房。
6.2.服务大厅应配备等候小憩的长椅（凳）。
6.3.应有供电、给排水、采暖通风、消防和通讯等基础设施。
6.4.服务场所应有防滑、防跌及安全辅助设施。
6.5.工作环境整洁、卫生，消防设施符合GB15630-1995的要求。
6.6.提供日间托老服务的机构仍应满足以下条件：a)地处环境安静、出行便利的区域。
b)应配置餐厅、医疗保健室、多功能活动室、阅览室、休息室及室外活动场地等老年人用房和厨房、公共卫生间、洗衣房及库房等辅助用房。
c)有5张之上供老年人中午休息的躺椅或床位。
d)室内应保证良好的采光和通风条件。
e)公共卫生间地面应易清洗、不渗水和防滑。
f)公共活动场所配置适宜的照明设备。
g)室内装修应符合无障碍、卫生、环保的要求。
7.人员素质7.1.通用要求7.1.1.从业要求h)应有合法的从业资格。
i)应有相应的职业资格证书。
j)遵纪守法，遵守职业道德。
7.1.2.仪表行为a)统壹着装，佩戴工牌。
b)仪容仪表端庄、大方、整洁。
c)提倡使用普通话，语言文明、简洁、清晰。
d)尊老敬老，主动服务，对老年人富有爱心。
7.1.3.按照1﹕5比例配备相应人员。
7.2.管理人员7.2.1.具有大专之上文化程度或2年之上关联领域的管理经验。
7.2.2.应熟悉关联的法律法规和政策。
7.2.3.应有良好的组织、沟通和协调能力。
7.2.4.尊重老年人和居家养老服务员，有较强的为老服务意识。
7.2.5.每年至少参加1次之上管理培训活动。
7.3.居家养老服务员7.3.1.具有本人身份证明、健康证明等资料，持证上岗。
7.3.2.应具备基本的法律、安全、卫生知识。
7.3.3.应掌握相应的业务知识和岗位技能，且能熟练运用。
7.3.4.每年于岗培训不少于10学时。
8.服务要求8.1.基本要求8.1.1.和服务对象签订服务协议，签约率100%。
8.1.2.应有个人的服务预案，其内容应包含计划、工作流程、技术操作规范等。
8.1.3.定期进行检查，且记录检查结果（包含内容、时间、地点、人员、落实情况等）。
8.1.4.为老年人提供的服务完成率达100%，老年人或监护人满意率≥80%。
8.2.生活照料服务8.2.1.饮食服务：饭菜无焦糊，送餐及时，饭菜较合老年人口味，餐后卫生清理及时。
8.2.2.起居服务：协助穿脱衣服和入厕方法得当，老年人无不适现象；衣物整理放置有序；定时为卧床老年人翻身，无褥疮。
8.2.3.卫生清理服务：协助刷牙、洗脸、洗脚、擦洗身子、按摩动作适当，老年人无不适现象；定期清洗、更换床单和衣物，无脏污；定时打扫室内外卫生，做到清洁、干净。
8.2.4.代办服务：代领、代购的物品及处理的文书资料符合老年人要求。
8.3.医疗保健服务8.3.1.预防保健服务：根据老年人需求制定有针对性的预防方案，预防方案应简明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握预防老年病的基本知识且进行基础性的防治。
8.3.2.医疗协助服务：应遵照医嘱及时提醒和监督老年人按时服药，或陪同就医；协助开展医疗辅助性工作，应能正确测量血压、体温等。
8.3.3.康复护理服务：指导老年人正确执行医嘱，协助老年人正确使用康复、保健仪器。
8.3.4.健康咨询服务：通过电话、网络及会议方案或老年学校等方式为老年人提供预防保健、康复护理及老年期营养、心理健康等知识教育。
8.3.5.老年人健康档案建档率达100%。
8.4.精神关爱服务8.4.1.精神支持服务：耐心倾听，能和老年人进行有效的谈心、交流。
8.4.2.心理疏导服务：掌握老年人心理特点和基本沟通技巧，能够观察老年人的情绪变化，且通过心理干预手段调整老年人心理状态。
8.4.3.尊重且保护老年人隐私。
8.5.安全守护服务8.5.1.安全设施的安装：呼叫器、求助门铃、远红外感应器等安全防护器材应符合国家规定，质量完好率达100%；其功能应符合老年人的特点和需求。
8.5.2.安全隐患的检查及排查：了解老年人家庭设施的安全情况，不定期检查水、气、取暖、降温等设施运行情况，排除安全隐患。
8.5.3.非责任事故为0。
8.6.文化体育服务8.6.1.文化教育服务：提供适宜老年人阅读的报刊书籍，板报涵盖和老年人关联的话题，开展老年人书画、象棋、摄影等比赛活动以及教育培训活动。
8.6.2.体育休闲服务：建有老年活动室或室外文体休闲场地，配备壹定的体育、娱乐器材，开展老年人体育健身、休闲娱乐活动。
8.7.法律援助服务8.7.1.法律咨询服务：提供服务耐心、及时，使老年人对咨询的问题有所认知。
8.7.2.权益维护服务：应能通过法律程序和相应的手段维护老年人的合法权益。
8.7.3.尊重且保护老年人隐私。
8.8.慈善救助服务8.8.1.救助、救济服务：符合条件的老年人可及时、全面享受到政府或社会所提供救助、救济服务。
8.8.2.志愿或无偿服务：居家养老服务机构应和志愿者团体建立联系，使老年人可从社会获取低酬或无偿的服务。
9.监督管理9.1.制度建设9.1.1.应建立合同管理制度。
9.1.2.应有居家养老服务人员招录、培训、考核、奖惩、辞退等制度，建立严格的居家养老服务人员上岗程序。
9.1.3.应有服务回访制度，且以适当方式将信息反馈给服务对象。
9.1.4.建立包含服务预案、服务记录、服务监督和考核等内容的质量监督体系，逐步实施服务信息化管理。
9.1.5.应有档案管理制度，实行服务人员和服务对象壹人壹档。
9.1.6.应有财务制度，各类开支项目清楚，凭证、账簿符合财务规定。
社会救助、援助资金专款专用，有详细使用记录。
9.1.7.应有防范服务风险的制度和措施，制定安全应急处理预案。
9.2.服务流程9.2.1.居家养老服务机构应通过热线电话、业务受理大厅、网上登记、传真等方式接收服务信息咨询和反馈。
9.2.2.根据服务需求编制居家养老服务方案，确定服务内容、服务方式、服务流程、服务设施及其他事项等。
9.2.3.签订服务协议，且按照服务协议提供相应服务。
9.2.4.服务人员于服务结束或遇到特殊情况时应以口头或书面等形式及时向服务机构反馈。
9.3.信息共享和沟通9.3.1.信息共享a)公开组织机构、服务内容及工作人员等基本信息。
b)建立服务质量跟踪和投诉系统。
c)开通咨询电话。
9.3.2.沟通交流a)组织内部成员通过召开会议、网上发布信息及布告栏或内部宣传资料等方式进行沟通。
b)组织应和老年人保持通畅的沟通交流，采用的沟通方式主要有：不定期发放调查问卷、实地走访、召开座谈会及利用电话、传真、电子邮件等现代通讯设备进行交流。
c)组织和老年人沟通交流的主要内容有：服务内容、服务价格和支付方式、处理投诉的程序和结果、老年人需求及其满意度的变化等。
9.4.文件和档案管理9.4.1.应及时汇总、分类和归档服务及管理过程中形成的合同、协议、文件、记录等资料。
9.4.2.组织机构、工作人员及老年人等信息的登记应真实、完整且及时更新。
9.4.3.档案保管应完整，不能遗失。
9.4.4.档案由专人管理，建立档案保存和保密机制。
9.5.监督和投诉9.5.1.居家养老服务机构应主动接受社会监督，对外公布监督、投诉电话。
9.5.2.应依据GB/T17242-1998《投诉处理指南》的要求处理投诉事件。
10.质量改进10.1.根据实际情况，居家养老服务机构可调整其服务项目的种类、收费标准及服务标准等，且重新公布实施。
10.2.居家养老服务机构应定期或不定期查阅服务对象的反馈意见、服务过程记录等关联信息，预防不合格服务的发生。