空乘人员服务礼仪研究文献综述 (2)
浅析空乘服务中的形体礼仪和服务语言大学论文
浅析空乘服务中的形体礼仪和服务语言Flight attendant service etiquette in the form and language is analysed院系名称：艺术设计系班级：空乘092班学号：200905064220学生姓名：指导教师:2013 年5月目录中文摘要 (Ⅰ)Abstract (Ⅱ)1.研究目的及意义 (1)1.1研究目的 (1)1.2研究意义 (1)2.研究内容与方法 (2)2.1研究内容 (2)2.2研究方法 (2)3.研究结果与分析 (2)3.1国内外研究现状 (2)3.2形体礼仪 (2)3.2.1空乘服务中形体礼仪的概念和内容 (3)3.2.2空乘服务中形体礼仪的作用 (4)3.3服务语言 (5)3.3.1空乘服务中服务语言的含义和内容 (5)3.3.2空乘服务中服务语言的功能 (7)4.提升空乘人员形体礼仪和服务语言质量的对策与建议 (8)4.1 提高空乘人员形体礼仪的途径 (8)4.1.1 对空乘人员的形体进行培养 (8)4.1.2 对空乘人员的礼仪进行培养 (8)4.2 提高空乘人员服务语言的途径 (10)结语 (11)参考文献 (12)致谢 (13)中文摘要正文：世界经济的快速发展，给民航业的发展带来了巨大的机遇和挑战。
本文在对形体礼仪和空乘服务对空乘发展的重要性和必要性以及其研究现状进行分析的基础上，对空乘服务中空乘人员具有的形体礼仪和服务语言分别进行了研究，对它们的概念、包含的内容以及它们给空乘人员带来的影响展开了论述：得体的礼仪和语言对空乘人员身体素质和心理素质有较大影响，提出它们可以强健空乘人员的体魄，增强他们的自我意识，提高他们抗压能力和应变能力，更好的处理人际交往中的矛盾，有效缓解空乘人员和乘客之间的关系，说明得体的礼仪和服务语言对空乘人员素质的重要性。
最后，本文阐述了规范空乘人员的形体礼仪和提高服务语言水平的途径。
关键词：空乘人员，形体礼仪，服务语言，有效途径AbstractContent:The rapid development of the world economy, has brought great opportunities and challenges to the development of civil aviation industry. Based on the analysis of the necessity and importance of body etiquette and flight attendant service for the development and research status, with the attendant flight attendant service in the form of etiquette and language services are studied, the concept, on the impact of their contents and bring them to the flight attendants is discussed: manners and language have great influence on the flight attendant physical and psychological quality, put forward their flight attendants can strong physique, enhance their self consciousness, improve their compressive ability and the strain capacity, better handling interpersonal conflict, effectively alleviate the relationship between flight attendants and passengers, illustrates the importance of appropriate etiquette and service quality of the language of flight attendants. Finally, this paper expounds the flight attendant's body etiquette and improve the service level of language way.Keyword:Flight attendants, form etiquette, service language, effective way1 研究目的和意义1.1 研究目的眼下，我国的民航航空业经过几十年的发展，已经具有了一定的规模。
航空服务人员职业形象礼仪塑造与研究
航空服务人员职业形象礼仪塑造与研究作者：徐姝来源：《科学与技术》2018年第06期摘要：良好的形象也是专业人士职场的必备素养，为驰骋职场“添姿增色”。
民航企业一线工作人员需要得到顾客的信任与认同，专业的职业形象能够帮助服务者提升自身的自信心，体现个人及公司的审美力，增加他们的专业说服力，提高相应的服务质量。
同时也展现出企业的公众形象与企业文化素养。
航空服务人员必须先将客人从视觉与文化底蕴上得到征服，促使客群对服务人员的建议产生一定的兴趣，因此更好的展示自己，凸显个自的行业优势，是为企业带来更好的相应收益做准备。
关键词：服务行业；形象；礼仪一、航空服务业形象礼仪现状现今社会，处处都需与人交往，人际交往中不可不注重礼仪，着装服饰、言谈举止都有一定的讲究。
中国素被誉为“礼仪之邦”。
以礼待人是我们的传统美德。
知礼、守礼才能保证与人的正常交往，良好的人际交往，才能赢得别人的尊敬。
在航空服务的过程中，航空服务礼仪主要是为了展示航空公司服务质量的一个重要的组成部分。
高质量空乘服务已经逐渐成为航空公司展示其形象，吸引客源的一种最佳方法。
空乘人员自身的形象塑造、一举一动，如站姿、坐姿、走姿、蹲姿和在机舱中为乘客提供的每项具体服务的态度和水平，都会直接影响到航空公司整体的服务形象，都直接会显示出整个航空公司的服务水平。
因此，改进并提高航空公司空乘人员外在的形象及内在素养，让其能形成优雅整洁的仪容仪表和得体的礼仪素养，可为打造高质量高标准的空乘服务提供重要的前提条件。
二、职业形象在服务行业的重要地位形象是容貌、表情、衣着、声音、仪态、态度、性格等给人留下的一个总体印象。
从心理学的角度来看，形象就是人们通过视觉、听觉、触觉、味觉等各种感觉器官在大脑中形成的关于某种事物的整体印象。
简言之，就是知觉，即各种感觉的再现。
（一）职业形象：职业形象是一个综合的全面素质，一个外表与内在结合的、在流动中留下的印象。
即通过衣着打扮、言行举止，反映你的个性、形象及公众面貌所树立起来的印象。
民航服务礼仪论文总结范文
民航服务礼仪论文总结范文民航服务礼仪是指在航空运输服务过程中，航空公司员工与乘客之间的交往和互动中所应遵循的一系列行为规范。
在现代社会，航空运输已经成为人们出行的重要方式，因此民航服务礼仪的重要性也日益凸显。
本文将总结民航服务礼仪的关键要点，以期提升航空公司员工的服务水平，为乘客提供更加舒适和幸福的航空观光体验。
起首，民航服务礼仪中最基本的要求是以礼待人。
航空公司员工应以友善、热忱的态度对待每一位乘客，提供周到、细致的服务。
他们应主动向乘客问好，并礼貌地回答乘客的问题和需求。
同时，员工应时刻保持微笑，传递出亲切和善的形象，让乘客感受到航空公司的关怀和暖和。
其次，民航服务礼仪中的沟通技巧也是至关重要的。
航空公司员工应具备良好的沟通能力，能够准确理解乘客的需求，并明晰地表达自己的观点和建议。
在面对问题或投诉时，员工应保持冷静和耐心，乐观倾听乘客的意见，并主动提供解决方案。
通过有效的沟通，员工能够建立良好的客户干系，提升乘客对航空公司的信任度和满足度。
此外，民航服务礼仪还要求员工具备专业知识和技能。
航空公司员工应熟识航空安全知识和应急处理常识，能够在紧急状况下保持冷静并组织乘客有序撤离。
此外，员工还应了解航空公司的服务流程和规定，能够准确、高效地处理乘客的登机手续、行李托运等事务。
通过专业的知识和技能，员工能够提供更加安全、便捷的服务，增强乘客对航空公司的信任感。
最后，民航服务礼仪中的个人形象和仪容仪表也是不行轻忽的方面。
航空公司员工应穿着整整齐齐、得体的制服，保持良好的个人卫生习惯。
他们应注意言谈举止的得体性，不使用粗俗的语言，不做不雅的动作，以保持良好的职业形象。
同时，员工还应注意自己的仪容仪表，保持整整齐齐的发型和清洁的皮肤，以呈现出专业和自信的形象。
综上所述，民航服务礼仪对于航空公司员工的素养要求较高，但却是提升航空服务品质的关键所在。
通过以礼待人、良好的沟通技巧、专业知识和技能、以及良好的个人形象，航空公司员工能够为乘客提供更加优质的服务，提升乘客的满足度，从而提升航空公司的竞争力和声誉。
民航院校空乘礼仪服务标准研究
民航院校空乘礼仪服务标准研究摘要：就当前航空事业发展阶段以及民航院校空乘专业教学工作展开方式上来进行分析，相关教学工作者在带领学生展开现代化服务礼仪教学工作时，需要充分重视空乘礼仪服务标准化内容的研究，以此来更好的体现航空服务行业所具备的标准服务质量。
空乘人员是乘客的第一接触者，也是民航运输服务过程中的重要参与者，标准的服务礼仪是空乘人员必须掌握的工作技能，也是吸引乘客的最优方式之一。
从这方面出发，民航院校在进行教学教研过程中需要重视起对于空乘礼仪服务的标准研究，以此来提升教学成效。
关键词：民航空乘；礼仪教学；服务标准研究引言现代化航空公司在进行日常的运转与经营工作时，相应空乘人员自身所表现出的行为举止，均能够直接影响到乘客的出行体验。
同时，空乘人员所具备的礼仪服务标准，还能够直接影响到航空公司自身的整体服务形象，同时显示着航空公司的整体服务水平。
从这方面出发，强化空乘人员自身所具备的各方面礼仪形态以及工作素养，在现代化民航院校空乘教学方面有着非常重要的意义。
一、现代化空乘礼仪服务标准内容研究分析（一）空乘礼仪服务标准的相应定义分析现代化航空服务礼仪，具体而言是机组空乘人员在参与飞行任务过程中，对乘客进行服务工作时所需要遵循的相应行为准则以及行为规范。
这方面的内容全面贯穿于空乘工作者在参与飞行任务过程中的方方面面，促使空乘人员不断为旅客提供高质量的服务工作。
而在具体的内容上来进行分析，国内空乘礼仪服务在内容标准上，涵盖了迎接乘客登机、用语言或者其他方式来与乘客进行一定的沟通以及交流；在飞行过程中根据时间以及飞行要求，来为乘客提供食物与饮料。
部分情况下，空乘工作人员还需要对存在有特殊需求的工作者提供对应的服务工作，以此来优化空乘工作者的日常服务成效。
（二）空乘礼仪服务标准的制定意义分析从社会发展以及现代化民航服务建设成效上来进行分析，我国所推进的空乘礼仪服务标准体系，是空乘工作者在参与飞行任务过程中的特有行为规范内容，能够有效的提升空乘工作者自身所具备的专业能力以及专业素养，更进一步的体现出航空公司与机组成员对于乘客的尊重程度，保障机组成员能够高质量的完成每一项飞行任务。
空乘服务礼仪及航空个性化服务研究
空乘服务礼仪及航空个性化服务研究摘要：在经济迅速发展的背景下，交通运输业也越发繁荣起来，航空运输凭借着自身运输速度快、舒适感强、服务质量高等优势，成为了人们乐于选择的重要出行方式之一。
在此基础上，高职院校也顺应航空行业发展需求，在开展教学时不断进行优化和创新，积极研究航空个性化服务，培养空乘人员的礼仪服务。
空乘服务是直接面向乘客的，其素质文化、服务质量和精神面貌也是对航空公司的直接体现，与航空公司的未来发展密切相关。
本文主要对空乘服务礼仪进行简述，并重点研究了航空个性化服务，以期为航空行业的发展奠定良好基础。
关键词：空乘；服务礼仪；个性化服务引言随着当前经济的不断变化，人们的生活水平也在提高，出行方式也越来越多样化，选择飞机出行的人群越来越多，航空飞行具有舒适感强和服务质量高的优势。
基于此，在空乘人员在为乘客提供优质服务时，需要具备专业的职业素养，才能更好的开展乘机服务。
空乘服务礼仪作为航空公司发展中的重要组成部分，是航空公司的形象象征，空乘人员需要时刻注意自己的仪容仪表、言谈举止，保持良好的服务态度。
现如今，如何有效提高空乘服务礼仪，构建高水平和个性化的空乘服务是航空公司急需解决的问题。
因此，高职院校在开展教学时，应该注重空乘基本礼仪教学，优化教学方案，从而提高空乘礼仪课程教学质量。
一、高职院校空乘服务礼仪定义在高职院校的空乘专业中，想要面向社会的需求发展，要成为一名具有良好服务意识以及积极正面的职业道德修养。
在高职院校空乘服务礼仪课程中还包含了接待礼仪以及良好的沟通能力教学等多个方面，以便在实际工作中更好的提供服务。
空乘服务礼仪课程的教学在空乘专业中占据着重要地位，其中涵盖了基础的实践课程、核心的理念课程等，在开展教学的过程中需要明确空乘礼仪的规范化和标准化。
传统的教学过程中过于重视理论教学和仪态训练，忽视了服务以及以及职业道德的培养。
理论课程占据了教学的大部分时间和内容，实践课程以及服务教学不足，导致空乘人员在步入工作岗位后，未找到准确的定位，难以快速的融入实践工作。
民航服务礼仪论文总结范文
民航服务礼仪论文总结范文民航服务礼仪是指航空公司员工在与乘客互动过程中所展示的专业态度和行为准则。
在民航服务中，良好的礼仪可以增强乘客体验，提高服务质量，进一步塑造了航空公司的形象。
本文主要总结了民航服务礼仪的重要性以及如何有效实施。
首先，民航服务礼仪的重要性不言而喻。
在这个信息快速传播的时代，一个航空公司能否获得乘客的长期忠诚度，与其员工的服务态度是密不可分的。
礼貌、亲切和专业是航空公司员工必须具备的品质。
通过与乘客友好交流、主动帮助和解决问题，员工能给乘客留下良好的印象，使其对公司和服务充满信任。
其次，民航服务礼仪的实施需要从多个层面开展。
首先，在培训员工时，航空公司应加强对礼仪的教育。
员工需要学习如何与乘客进行有效沟通，包括用词、语调和肢体语言等方面。
此外，员工还需要掌握服务程序和操作规范，以便能更好地满足乘客需求。
诸如此类的培训将有助于员工形成良好的素质和习惯。
另外，航空公司还需要对客舱环境进行合理规划，以创造更好的服务氛围。
例如，在客舱内添加贴心的小细节，如舒适的座椅、干净整洁的卫生间和方便的娱乐设施，都能提升乘客的旅行体验。
同时，航空公司需要关注乘客的需求和反馈，及时改进服务质量和效率。
最后，民航服务礼仪的实施应该贯穿整个服务链条。
从乘客购票、登机、机上服务到出关等每个环节，员工都应遵守相应的行为规范和流程。
例如，在乘客登机时，员工需要礼貌地引导乘客安全登机、正确存放行李，并及时回答乘客的疑问和需求。
在机上服务中，员工应确保饮食和酒水供应的品质和卫生，及时提供帮助并关心乘客的舒适度。
综上所述，民航服务礼仪对于提升航空公司形象和服务质量至关重要。
航空公司应加强员工礼仪教育和培训，注重客舱环境的细节和乘客需求的改进，同时确保服务礼仪的贯彻执行。
只有这样，航空公司才能在竞争激烈的市场中脱颖而出，赢得乘客的认可和喜爱。
《空乘服务质量研究国内外文献综述2500字》
空乘服务质量研究国内外文献综述1.国内研究现状经过研读国内相关文献可以得知，我国对于航空服务质量的研究相较于其他的国家来说起步算是比较晚的，因此相对来说就比较的落后，但我国的学者一直致力于研究航空业服务质量的问题，各位学者的主要研究成果如下：金子晴(2019)提出在航空业高速发展的过程中己出现诸多问题，空乘人员的服务质量也受到一定程度的影响。
一方面，空乘队伍人员流动加快会造成服务质量下降;另一方面，随着客流量的增加，会出现对空乘服务要求高、工作强度大等问题，从而会影响乘客的服务体验。
最后，该研究提出可以通过多维度解析乘务礼仪与服务以拓宽提高客舱服务质量渠道。
龙继林和刘光才(2018)通过对之前学者的相关文献进行研究与理论梳理，提出航空服务质量中的服务创新，并以此建立动力模型对其中服务动力与相关因素进行分析。
罗晓妍(2019)解析了阿联酋航空服务品牌建设成功之道，提出阿联酋航空能够成为著名五星航空公司，与客舱乘务员服务密不可分，该服务主要包括机上餐饮服务、机上娱乐和通信系统以及儿童服务。
陈可嘉等(2016)对厦航的顾客满意度进行测评，利用模糊综合评价法以及四分图模型分析了影响航空公司顾客满意度的因素，得出中国客户满意度指数测评模型，构建了新的顾客满意度测评指标体系。
安萍（2016）首先针对中国分析了国内航空空乘服务存在的问题，指出国内航空公司一定要深度认识到空乘服务质量高有多么的至关重要。
在进一步研究造成国内航空空乘服务问题的原因之后，有针对性地给出了具体的解决措施，对提高航司空乘服务质量贡献了一份力量。
雷雯君(2017)把服务质量相关理论作为研究基础，以S航空公司为研究对象，结合概况以及空乘服务的现状进行了实证分析，同时，对乘坐过S航空公司航班的乘客们开展了问卷调查，通过回收问卷数据的统计结果，分析出了S航空公司现阶段存在的空乘服务质量问题，进一步指出对应的具体改进策略。
金格(2018)基于服务质量相关理论，研究了我国NF航空公司服务质量管理的现状，并将其对比于新加坡航空，开展问卷调研，评估中国NF航空的服务质量，分析出其的不足之处和成因，在最后提出了提升中国NF航空公司服务质量的有效策略。
空姐服务礼仪[推荐5篇]
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空姐服务礼仪[推荐5篇]第一篇：空姐服务礼仪空姐服务礼仪空姐服务礼仪不再是局限于空姐这个职业的约束规范，同样适用于其他的服务行业，比如移动前台，商场客服等。
作为一名合格的空姐，需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养，将外在美和内在美相结合形成空姐的气质。
一、空姐服务礼仪中的语言谈吐礼仪俗话说“良言一句冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效果。
日常生活中，人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情，从而达到建立、调整、发展人际关系的目的，一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。
1、言谈的仪态。
不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。
2、话题的选择。
首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。
3、言者的表现。
空姐在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。
同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。
4、做一名耐心的听众。
在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。
同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。
二、空姐服务礼仪中的空姐形象仪表空姐的仪表，是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是空姐精神面貌的外观表现。
1、发型：空姐身着制服时，头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。
发型以乘务业务规定的标准发型为主，不留怪异发型。
2、化妆：空姐值勤时必须化工作妆，补妆，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整洁。
不使用不健康颜色及亮彩色等的口红，不佩带过大的饰物、时装手表，不在旅客面前补妆、修饰。
3．注意面部局部的修饰，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁，不要当众擤鼻滋、挖耳朵。
空中乘务礼仪教学问题及培养对策研究
空中乘务礼仪教学问题及培养对策研究
随着我国经济的不断发展，我国民航事业进入高速发展轨道的同时也带动了地方性空乘服务行业的快速发展。
人力资源以及个人素质作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动民航事业发展、实现民航强国战略的关键，如何培养合格的空乘人才显得尤为重要。
本文在简单介绍空乘服务的发展历程之后，分析了其发展中存在的问题，例如空乘服务人员的服务质量，知识点的应用等等方面进行了探索，最后从改善用人体制，提高空乘人员各方面素质来提出了对策和建议。
目录
一、空乘服务礼仪的内涵
（一）空乘服务礼仪的含义
（二）空乘服务礼仪的特点
二、空乘服务礼仪的现状和存在的问题
（一）我国空乘服务礼仪的现状
（二）空乘服务中存在的问题
三、中乘务礼仪教学问题的原因分析
（一）主观方面
（二）客观方面
四、空中乘务礼仪教学问题及培养对策
（一）完善用人体制，提高服务质量及意识
（二）注重每个乘务员，培养优秀人才
（三）增加个性化服务
（四）引进竞争机制，强化空乘人员服务意识
7 结语
8 参考文献
9 致谢。
空乘服务礼仪及民航个性化服务研究
空乘服务礼仪及民航个性化服务研究摘要：航空服务专业是航空公司的窗口。
对外开放凸显了企业的形象，其服务水平直接关系到企业的整体发展。
作为公司整体员工素质的反映，乘务员的仪表盘动作和服务质量将成为影响乘客是否乘坐公司下一班航班的关键因素。
同时，航运业的竞争也异常激烈，服务水平取决于航空公司能否在行业中占据更大的市场主动权。
因此，空乘人员的服务水平受到航空公司的高度重视，个性化服务推广成为各航空公司市场竞争的新趋势。
关键词：空乘服务礼仪；民航个性化服务；策略二、空乘服务礼仪的基本原则（一）美好的形象乘客对乘务员的第一印象是表面。
除了大方端庄的自己形象，空乘人员还需要选择优雅自然的服装。
这不仅代表了空乘人员愉快的外在形象，也是航空服务职业礼仪的基本要求。
基本的形象和气质完全取决于个人修养。
（二）服装得体服装是外包装中人体的核心元素，包括衣服、裤子、长袜、裙子、橡胶手套、鞋子等，不仅反映了个人性格、教育水平、内部自制力，也反映了航空公司的外部形象。
因此，维修人员应根据企业的相关规定对衣服进行挑选和测试，在登机前确定衣服是否干净，并提前熨烫，以防止褶皱、污渍、损坏和异味。
（三）举止优雅优雅的个人行为体现了优雅的气质。
因此，空乘人员的服务礼仪应该规范。
在飞机上，空乘人员必须为乘客提供高质量的服务，甚至是特殊的个性化服务。
飞机飞行工程的验收应严格遵守相关规定和相应的行为准则。
如果你想得到客户的认可并为他们提供良好的用户体验，你必须从提供的基本服务项目开始，并提供更好的视觉享受。
（四）谈吐大方语言的表达也反映了一个人的礼仪水平。
高铁乘务员的快车是否合适，礼仪是否规范，乘客感受是否不同，也能得到不同类型的服务结果。
在工作方面，高速列车乘务员应举止有序，使用适当的语言表达，并选择游客喜欢交流的具体内容偏好。
例如，介绍一些航空知识和旅游知识，以及游客在旅途中需要注意的问题；与来访者的沟通应文明、礼貌、热情、语言表达准确、措辞谨慎、语气温和友好、语速适中。
空乘人员服务礼仪研究文献综述
空乘人员服务礼仪研究文献综述1引言航空服务礼仪，作为一项高端的服务，从微观角度而言，不仅仅是对空乘人员特有的行为规范，更是空乘人员对外展示自身职业道德素养的最好方式，良好的礼仪、优雅的姿态，会给顾客留下更为深刻的印象，可以让顾客体会到航空公司对其的重视，进而为公司对外树立出一个良好的形象，并且能够将其间接的转化为公司的潜在经济价值，而从宏观角度而言，飞机是最早接触国际友人的交通方式，由于其高效、便捷，一般跨国出行，人们都会选择飞机，因此，这也是向国际展示中国作为礼仪之邦的最直接方式，是提升我国的国际形象的最直接途径，故而对于空乘人员服务礼仪的研究是至关重要的。
通过本文的研究能够使的我国空乘人员服务礼仪尽早的与国际水平接轨，使得航空服务能上升到向国际展示我国礼仪的新高度，具有一定的实践的意义。
其次，对于提高我国空乘人员服务礼仪提供了理论上的借鉴的意义。
2国内外研究现状我国的有关的学者对于空乘人员服务礼仪进行了相关的研究，并且取得了一定研究的结果。
具体的研究的成果如下所示：MichaelJ（2013）认为：航空运输是现代社会最重要的交通运输方式,而作为航空运输的重要内容,乘务工作是直接面向乘客的,因此也是直接体现航空公司整体服务水平的重要内容。
空乘的言谈举止、外在形象以及服务、专业技能等不仅仅是自身素养的体现,同时也代表了整个航空公司,甚至是整个民航、国家的形象,空乘服务礼仪是空乘工作人员必备的基本素养,会直接影响到整个航空公司的对外发展。
DavidNicol（2014）认为：航空服务质量主体体现在航空服务礼仪上,而空乘服务礼仪作为航空服务礼仪最重要的组成,体现了整个民航运输的形象。
高水平的空乘服务、高质量的服务礼仪都是航空公司立足航空运输领域的基础,空乘人员的服务礼仪不仅包括对外形象,还包括一举一动、对待乘客的服务态度、服务方法,空乘人员的站姿、坐姿以及蹲姿和仪态都直接代表了公司的整体形象,也体现着航空公司的服务水平。
论航空服务礼仪
论航空服务礼仪摘要：航空服务礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范。
研究航空服务礼仪当前所处的状态及其发展趋势，目的在于更加完善服务中存在的不足，为顾客提供更好更优质的服务。
同时，也为航空公司提升整体形象，吸引常旅客提供更优质的“软件”，提高航空公司的社会效益和经济效益。
在国际航班上，还能提升国家在国际上的美好形象。
关键词：航空；服务；礼仪民航业作为一个高端服务行业，有着自身鲜明的特点，是一个技术含量高、安全程度高、服务要求高、管理规范的特殊的行业。
由于安全、技术及对各类设施独特的操作技能的硬性要求，以及国际化和跨地域经营的特点，其对人才的需求也较其他行业具有更加严格的要求。
民航服务与管理人员作为直接和顾客打交道者，其文明礼仪素质、仪表形象、言谈举止、服务态度和技能直接给旅客留下第一印象，它不仅代表服务者自身的修养和素质，影响着企业的经营效益，而且代表着公司、行业和整个国家的形象和尊严。
因此，民航服务人员需要具备更强的服务意识、更高的服务技巧和专业水准。
作为从事民航服务与管理工作的人员，掌握必备的航空服务礼仪知识，塑造优雅、科学、规范的中国民航服务人员的形象，是建设安全、快捷、高效、和谐的中国民航服务窗口企业的重要组成部分。
一、航空服务礼仪的内涵航空服务礼仪研究的是服务人员在服务工作中的技能水平，包括服务人员在进行服务活动时与客户之间、同事之间，与各职能部门之间，与外部公众之间的道德关系。
这种关系归根到底是一种利益关系，若服务人员在组织运作中兼顾多方面的利益，既考虑到本组织的利益，又考虑到客户的利益，同时还兼顾到周边生态环境乃至整个社会的利益，我们可以称这种服务人员是高技能高素质的。
否则，若只顾及自己组织的利益，不顾及公众或社会各方面的利益，或只顾及公众利益而弃自身利益于不顾，均不能称为科学的、道德的服务人员。
航空服务礼仪其实就是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。
浅析空乘人员的礼仪修养论文
电大成人高等教育毕业设计〔论文〕题目：民航业的开展教学点〔班〕：市旅游职业高级中学专业：民航效劳与管理年级：14秋2姓名：闵婉汝指导教师：超定稿日期：2021 年4月10 日目录摘要………………………………………………………………………………关键词……………………………………………………………………………引言………………………………………………………………………………一、礼仪的概括…………………………………………………………………〔-)对礼仪的认识………………………………………………………………（二）对效劳礼仪的认识………………………………………………………二、空乘人员礼仪修养的重要性〔一〕了解空乘人员礼仪修养的涵义………………………………………〔二〕空乘人员应具备的职业礼仪素养……………………………………1 空乘人员礼仪修养的根本原那么………………………………………………2、礼仪修养在空中乘务工作中的重要作用……………………………………3、空乘人员礼仪修养的规标准………………………………………………3 空乘人员的自身培养和理论指导……………………………………………三空乘人员礼仪修养的培养……………………………………………………（一）空乘人员的角色定位……………………………………………………〔二〕综合素质培养……………………………………………………………〔三〕工作特殊性培养方向……………………………………………………1 要有较强的观察力和准确的判断力…………………………………………2 要有出色的表现能力和表达能力……………………………………………3 要有较强的感染力……………………………………………………………4 要有较强的组织能力和分析、解决问题能力…………………………………参考文献………………………………………………………………………致………………………………………………………………………………空乘人员的礼仪修养闵婉汝摘要：礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规。
空乘服务中“身礼”和“心礼”的重要性研究-毕业论文
---文档均为word文档，下载后可直接编辑使用亦可打印--- 摘要：人们在进行长途旅行时，航空运输大多会成为人们的首要选择。
由于航空运输自身所具备的特殊性，因此其在客舱服务中有着极高的要求。
可以说一个航空公司能否获得顾客的青睐，最为重要的决定就是该航空公司的客舱服务能否达到顾客的要求，这也就使得客舱服务早已成为航空公司体现自身服务理念的主要方式。
基于此，航空公司为了使得顾客体验到好的空乘服务，对于空乘人员自身所具备的“身礼”以及“心礼”都有着极高的要求。
而本篇文章主要针对空乘人员所具备的“身礼”以及“心礼”进行研究，详细的阐述了空乘人员“身礼”以及“心礼”在空乘服务中占有的重要作用，同时还给出一些空乘人员“身礼”以及“心礼”结合的措施，不断提高航空公司的服务质量，以此达到对民航企业品牌形象的不断提升，促使我国民航企业得以更好的发展。
关键词：身礼；心礼；空乘服务；服务礼仪Research on the importance of "body courtesy" and "heartcourtesy" in flight serviceAbstract: when people travel long distance, air transportation will become the first choice. Due to the particularity of air transportation, it has a very high demand in cabin service. It can be said that the most important decision for an airline to win the favor of customers is whether the airline's cabin service can meet the requirements of customers, which makes the cabin service has already become the main way for an airline to embody its own service concept. Based on this, in order to make customers experience good flight service, airlines have high requirements for the "body gift" and "heart gift" that flight attendants have. This paper focuses on the research of the "body gift" and "heart gift" of the flight attendants, elaborates the important role of the "body gift" and "heart gift" of the flight attendants in the flight service, at the same time, it also gives some measures for the combination of "body gift" and "heart gift" of the flight attendants, so as to continuously improve the service quality of the airlines, so as to achieve the goal of civil aviation enterprises The continuous improvement of brand image promotes the better development of civil aviation enterprises in China.Key words: body etiquette; heart etiquette; flight attendant service; service etiquette导论随着我国经济的不断发展，我国的交通运输也有了极大的发展，民航航空业规模的扩大，为人们出行提供了新的办法。
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空乘人员服务礼仪研究文献综述
1引言
航空服务礼仪，作为一项高端的服务，从微观角度而言，不仅仅是对空乘人员特有的行为规范，更是空乘人员对外展示自身职业道德素养的最好方式，良好的礼仪、优雅的姿态，会给顾客留下更为深刻的印象，可以让顾客体会到航空公司对其的重视，进而为公司对外树立出一个良好的形象，并且能够将其间接的转化为公司的潜在经济价值，而从宏观角度而言，飞机是最早接触国际友人的交通方式，由于其高效、便捷，一般跨国出行，人们都会选择飞机，因此，这也是向国际展示中国作为礼仪之邦的最直接方式，是提升我国的国际形象的最直接途径，故而对于空乘人员服务礼仪的研究是至关重要的。
通过本文的研究能够使的我国空乘人员服务礼仪尽早的与国际水平接轨，使得航空服务能上升到向国际展示我国礼仪的新高度，具有一定的实践的意义。
其次，对于提高我国空乘人员服务礼仪提供了理论上的借鉴的意义。
2国内外研究现状
我国的有关的学者对于空乘人员服务礼仪进行了相关的研究，并且取得了一定研究的结果。
具体的研究的成果如下所示：
Michael J. Hannafin（2013）认为航空运输是现代社会最重要的交通运输方式,而作为航空运输的重要内容,乘务工作是直接面向乘客的,因此也是直接体现航空公司整体服务水平的重要内容。
空乘的言谈举止、外在形象以及服务、专业技能等不仅仅是自身素养的体现,同时也代表了整个航空公司,甚至是整个民航、国家的形象,空乘服务礼仪是空乘工作人员必备的基本素养,会直接影响到整个航空公司的对外发展。
David Nicol（2014）认为：航空服务质量主体体现在航空服务礼仪上,而空乘服务礼仪作为航空服务礼仪最重要的组成,体现了整个民航运输的形象。
高水平的空乘服务、高质量的服务礼仪都是航空公司立足航空运输领域的基础,空乘人员的服务礼仪不仅包括对外形象,还包括一举一动、对待乘客的服务态度、服务方法,空乘人员的站姿、坐姿以及蹲姿和仪态都直接代表了公司的整体形象,也体现着航空公司的服务水平。
李巧娜（2017）空乘服务礼仪则是打造优势空乘服务的基础,能够推进完善
空乘服务流程,并推进航空服务水平的全面提升,提高旅客的满意度,同时对外塑造良好的公司形象,令公司获得更多的社会经济效益。
吴丽霞（2017）航空运输过程中空乘服务工作人员对于旅客的服务过程中应当遵循服务礼仪的规范要求,这是一名合格的空乘服务人员应具备的素养。
另外,只有将空乘服务礼仪落实到服务细节中,才能建立高素质的空乘服务队伍,更好地为民航旅客提供优质服务,同时也有利于推进更加个性化、人性化的空乘服务建设,对外打造良好地公司形象,为航空公司创造更大的社会效益以及更多的经济效益。
潘陆洋（2017）长期保持得体的仪容、仪表，可以让空乘人员培养文明、礼貌的习惯素养，进而逐步提高其内在素质，提升职业自信心，同时也体现了对旅客的一种尊重。
空乘人员坚持按规定穿着干净整洁的制服，不仅可以陶冶个人良好的职业素质、工作习惯，还可以提升旅客眼中航空公司的形象。
与之搭配的空乘人员的各种周到的服务、友善的行为，可以在较短的时间内让空乘人员与旅客建立起良好的人际关系，便于双方的相互理解和沟通，有利于空乘服务各项工作内容的顺利进行。
王淼（2017）航空服务礼仪是乘务员在执行飞行任务为旅客服务中应遵守的行为规范，是空乘人员应具备的基本职业素养。
将航空服务礼仪的细节溶入到各项具体的服务工作中，有助于提升空乘人员的个人素养，从而更好地为乘客服务；有助于促进客舱服务的个性化和优质化，提高客舱服务质量；有助于打造航空公司的整体形象，为其创造出更好的经济效益和社会效益。
3总结
国内外有关的学者对于空乘人员服务礼仪进行了相关的研究，已经取得了一定的研究的结果。
对于空乘人员服务礼仪的重要性、空乘人员服务礼仪的基本要求以及提高空乘人员服务礼仪的方法进行了相关的研究，取得一定的研究的结果。
但是研究的内容比较匮乏不够具体，缺乏一定的针对性。
缺乏我国空乘人员服务礼仪存在的问题以及空乘人员服务礼仪提升的相关的策略。
本文通过针对于此对于该课题进行了相关的研究。
以期通过本文的研究我国空乘人员服务礼仪尽早的与国际水平接轨，使得航空服务能上升到向国际展示我国礼仪的新高度，
参考文献
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