杭州市房屋质量投诉处理办法

杭州市人民政府办公厅转发市建委关于杭州市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法的通知各区、县（市）人民政府，市政府各部门、各直属单位：市建委拟订的《杭州市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法》已经市政府同意，现转发给你们，请遵照实施。

二○○八年三月十四日杭州市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法（市建委二○○八年二月二十五日）为规范房屋建筑工程施工质量投诉处理工作，维护当事人合法权益，根据国务院《建设工程质量管理条例》、《信访条例》，建设部《房屋建筑工程质量保修办法》、《建设工程质量投诉处理暂行规定》等法规、规章的规定，结合我市实际，制定本办法。

一、本办法适用于本市行政区域内新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程在建设过程中及质量保修期限和保修范围内因施工质量缺陷而产生的投诉处理行为。

二、杭州市建设行政主管部门负责全市房屋建筑工程施工质量投诉处理的综合管理工作。

各区、县（市）建设行政主管部门以及各开发区管委会负责管辖范围内房屋建筑工程施工质量投诉处理的管理工作。

市、区县（市）、开发区建设工程质量监督机构根据主管部门委托，具体负责房屋建筑工程的施工质量投诉处理工作。

质量投诉处理机构（以下简称处理机构）的地址、联系电话应向社会公布。

三、本办法所称施工质量投诉是指公民、法人或其他合法组织（以下简称投诉人）通过信函、电子邮件、电话、走访等形式，向建设行政主管部门或其依法委托的处理机构反映在建设过程中或质量保修期限和保修范围内的房屋建筑工程施工质量缺陷的行为。

四、本办法所称房屋建筑工程施工质量缺陷，是指房屋建筑工程施工质量不符合工程建设强制性标准以及合同的约定。

五、本办法所称投诉处理，是指处理机构对直接受理或上级建设行政主管部门交办的工程质量投诉，依据国家有关法规和建筑工程施工质量验收规范等标准、规定，按投诉处理程序调查核实，责成责任单位对质量缺陷进行限期修复和对投诉双方发生的分歧进行调解的行为。

六、房屋建筑工程保修范围和保修期限按照建设部《房屋建筑工程质量保修办法》的规定执行。

房屋建筑工程施工单位对建筑工程的保修期自竣工验收合格之日起计算；售房单位（开发商）对房屋的保修期自房屋交付使用之日起计算。

七、施工质量投诉处理工作坚持分级负责，归口办理，及时、就地依法解决的原则。

各级建设行政主管部门直接受理或上级转办的工程质量投诉，一般应交办相应的处理机构办理，处理机构应在规定期限内向交办部门回复办理结果；处理机构自行受理的工程质量投诉，应按规定程序直接办理。

八、投诉人在工程建设过程中或竣工保修期内发现建筑工程存在施工质量缺陷时，可与工程建设单位（开发商）或受其委托的质量保修单位（以下简称保修责任单位）先行联系，协商处理。

保修责任单位不按规定履行保修责任的，投诉人可向所在地建设行政主管部门或其依法委托的处理机构投诉。

多人采用走访形式提出共同的投诉事项，应当推选代表，代表人数不得超过5人。

九、下列情形不属于施工质量投诉受理范围：（一）超过保修期限或不属于保修范围的；（二）已进入司法诉讼程序的；（三）不具实名或匿名投诉，且投诉内容不涉及工程结构安全的；（四）投诉人与所投诉房屋无产权关系且未受产权人书面委托的；（五）涉及经济赔偿或提出退房、换房等要求的；（六）因用户擅自改变房屋结构、使用功能以及装饰装修不当引起的；（七）处理机构已经受理但尚未超过处理期限的重复投诉；（八）投诉人对投诉处理、复查、复核意见不服，仍以同一事实和理由提出的重复投诉；（九）其他不属于工程施工质量缺陷范畴以及依法不属于投诉处理机构职责范围的投诉。

十、对非产权人举报且涉及建筑工程结构安全的匿名投诉，处理机构应及时派人进行核实，根据核实的情况作出妥善处理。

十一、投诉人采取走访形式提出投诉的，应当到处理机构设立或指定的接待场所，并出示身份证明，进行房屋建筑工程施工质量投诉登记。

内容主要包括：（一）投诉人姓名、住址、联系电话及与产权人关系；（二）工程地址、名称、竣工时间、建设单位名称；（三）商品房《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》；（四）工程施工质量缺陷描述及相关证明材料；（五）请求处理的具体要求；（六）与保修责任单位先行联系的情况说明；（七）其他需要提供的证据或资料。

由委托代理人进行投诉的，代理人应当向处理机构出具委托书以及相关身份证明。

投诉人通过信函、电子邮件、电话等其他方式进行投诉的，应后续补办房屋建筑工程施工质量投诉登记。

十二、对于不属于施工质量投诉受理范围的，处理机构应告知投诉人通过下列渠道或方式投诉：（一）对超过保修期或不属于保修范围的，投诉人应向产权单位或其他有权处理的部门反映；（二）投诉人要求施工质量缺陷责任方进行经济赔偿或提出退房、换房等要求的，应依法通过仲裁、诉讼等法律途径解决；（三）通过符合有关规定的其他渠道或方式反映。

十三、施工质量投诉处理程序。

（一）处理机构受理投诉后，应确定具体处理人员，核实投诉情况，并向保修责任单位发出质量缺陷处理通知书，责成其限期查明原因并修复。

（二）保修责任单位应到现场核查情况，在规定期限内予以修复。

投诉人及工程施工质量相关各方应共同配合做好修复工作。

（三）修复完成后，保修责任单位应组织投诉人和有关单位共同验收，并将修复情况书面报告处理机构。

（四）处理机构做好质量投诉处理记录。

对于上级交办的投诉，应将处理情况反馈交办机关。

十四、涉及可能影响建筑工程结构安全的质量投诉，保修责任单位接到投诉处理机构质量缺陷处理通知书后，应召集投诉人及有关单位到现场调查并分析原因，提出处理意见并抓紧落实。

其基本程序为：（一）保修责任单位委托原设计单位（或不低于原设计单位资质等级的其他设计单位，以下简称设计单位）提出修复方案。

（二）制定修复方案前需要进行检测或鉴定的内容，由设计单位按照相关规范标准确定。

（三）如需检测、鉴定，由保修责任单位与投诉人共同委托法定检测机构实施。

（四）保修责任单位组织实施修复。

十五、由设计单位按照相关规范标准确定建筑工程施工质量检测或鉴定的内容，其检测或鉴定费用由保修责任单位先行垫付，最终由责任方承担。

十六、投诉人要求对设计单位确定的检测或鉴定内容以外的其他内容进行检测或鉴定，应与保修责任单位协商。

对于保修责任单位认为不需要检测鉴定的项目，或不需要检测鉴定已能确定质量问题产生的原因、或者已有检测或鉴定报告但投诉人有异议的，投诉人可与保修责任单位共同委托法定检测机构进行检测或者鉴定。

在保修责任单位先行垫付有关费用的同时，投诉人应提供等额担保，检测或鉴定费用最终由责任方承担。

十七、保修责任单位已承诺按规定履行维修责任，但投诉人对其维修的程序或方式、方法等存在分歧的，处理机构应进行调解。

经调解能达成一致意见的，由投诉处理人员制作调解书，当事双方应签字认可并严格执行。

十八、有下列情况之一时，投诉处理终结：（一）投诉所反映施工质量缺陷已得到修复；（二）投诉人撤诉；（三）投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其他原因移交其他部门处理；（四）投诉人与保修责任单位就维修的程序或方式、方法等存在较大分歧，经调解无法达成一致；（五）当事人在按调解意见执行时又提出异议，经处理机构调解仍存在较大分歧，无法达成一致。

处理机构应在质量投诉处理记录中登记上述情况；对于第（四）、（五）种情况，处理机构应制作投诉处理意见书，书面回复投诉人，建议通过仲裁或司法途径解决问题。

十九、处理机构做出处理并书面答复后，投诉人对处理结果不满意的，可以自收到书面答复之日起30日内请求该处理机构的上级行政机关复查。

收到复查请求的行政机关应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。

投诉人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求该复查机关的上级行政机关复核。

收到复核请求的行政机关应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见，并予以书面答复。

投诉人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级处理机构和行政机关可不再受理。

二十、对质量问题严重、互相推诿、不履行保修责任或多次修理仍未解决质量问题的相关责任单位，处理机构应予以批评，并给予不良行为纪录及公开曝光。

发现存在违反工程质量管理有关法律法规行为的，处理机构应做好执法检查笔录，提出行政处罚建议，并移送建设行政主管部门予以行政处罚。

二十一、处理机构在处理工程施工质量投诉过程中，不得将工程施工质量投诉中涉及到的检举、揭发、控告材料及有关情况随意透露或者转送被检举、揭发、控告的人员或单位；任何组织和个人不得压制、打击报复、迫害投诉人。

二十二、处理机构应当建立健全投诉资料管理制度，及时将投诉登记、处理通知、调解记录、调解书、保修报告、处理意见书以及相关投诉处理资料整理归档。

二十三、本办法自公布之日起实施，由市建设委员会负责解释。

附件：《杭州市房屋建筑施工质量投诉处理暂行办法》的解释《杭州市房屋建筑施工质量投诉处理暂行办法》的解释编者按：2008年3月14日，由市建委牵头制定、经市政府同意印发的《杭州市房屋建筑工程质量投诉处理暂行办法》正式实施，这标志我市房屋建筑工程质量投诉处理有了刚性规定。

日前，笔者采访了市建委就刚刚出台的《杭州市房屋建筑施工质量投诉处理暂行办法》（以下简称《办法》）有关内容进行了解答。

问：出台《办法》的目的是什么？答：近年来，为提高房屋建筑工程质量，市建委除了加强对在建房屋建筑工程质量监督和专项大检查外，还先后出台了《杭州市建设工程程质量监督管理办法》、《杭州市预拌混凝土和预制构件质量监督管理办法》等现场质量管理规定。

并于200７年6月出台了《杭州市房屋建筑工程质量分户验收管理办法》，规定房屋建筑工程在施工单位自己验收合格后，建设单位组织竣工验收前，由建设单位负责组织施工、监理、设计等单位进行逐户验收，这样大大减少工程验收存在的质量缺陷。

由于房屋建筑工程是特殊商品，住户对其质量的关注度和期望值较高，加上建筑产品的特殊性，国家技术标准要求与市民要求有一定的差距，因此关于房屋建筑工程质量投诉仍时有发生。

由于很多市民不知道如何投诉及投诉什么，我市对于房屋建筑工程质量投诉如何处理也没有一个明确的界定，在这种情况下，为了加强工程质量投诉管理，规范工程质量投诉处理工作，维护当事人的合法权益，我们在广泛征求意见的基础上，经过多次深入的研究和讨论，经市政府同意，制定出台了《杭州市房屋建筑工程质量投诉处理暂行办法》，明确规定什么情况下市民可以进行投诉、如何投诉。

问：新出台的《办法》适用范围如何界定？答：刚出台的《办法》适用于我市行政区域内进行的新建、改建、扩建的房屋建筑工程在建设过程中和质量保修期内发现的质量缺陷的投诉处理活动。

房地产开发单位开发和销售的商品房工程质量投诉处理都要依据《办法》执行，建设单位（开发商）对工程施工质量负全面责任，并由建设单位（开发商）牵头做好房屋质量投诉的协调处理工作，设计、监理、施工等其他责任方予以配合。