在线旅游网站服务质量提升策略研究

在线旅游网站服务质量提升策略研究

作者：于婷宜

来源：《青年时代》2018年第14期

摘要：大学生作为主要消费群体，出游方式灵活、但经济能力有限。然而，由于旅游电子商务网站服务质量与用户需求之间存在偏差，因此限制了电子商务在旅游业发展中的作用。因此，本文基于大学生视角提出旅游预订平台存在的问题以及对策，旨在解决网络支付存在的隐患，重新建立诚信关系，打造信息实时网络。

关键词：在线旅游；在线旅游网站；服务质量

一、引言

随着信息技术的快速发展，旅游电子商务网站数量不断增加，这不仅为人们的生活提供了便捷的服务，也促进了旅游业的快速发展。尽管旅行社网站的数量越来越多，但是旅行社网站的服务质量却参差不齐。大多数网站在信息容量、交互性、时效性等方面都没有达到预期的宣传销售效果。在旅游网站的交易过程中，大多数学生对网站支付安全问题存在顾虑，价格不合理、不符合学生需求特征、操作麻烦费时等因素对大学生参与旅游电子商务有消极影响。且很多网站缺乏卖点，服务项目单一，虽然信息丰富，但缺乏创新新颖的项目。且各大网站内容相似，建设重复非常严重。这对有自主想法，喜欢创新，乐于接受新事物的大学生来说无疑是一个问题。

二、在线旅游网站存在的问题

（一）网络交易安全隐患

网络的发展给人们带来便利的同时，也会给人们自己带来危害。随着人们越来越依赖于互联网，不得不在网络中留下自己的上网痕迹、个人有效信息等这些私密的东西。而不法分子常常利用网上的漏洞窃取别人的个人信息进行诈骗从中获得利益。所以消费者在使用网站的时候要注意保护好自己的个人信息，谨防上当受骗。如2014年，由于携程开启了用户支付服务借口的调试功能，导致携程安全支付日志可被任意读取，日志可以泄露包括持卡人姓名、身份证、银行卡类别、银行卡号、CVV码等信息。携程网的泄漏事件为网络交易安全问题敲响了警钟。

（二）网站诚信问题

网站的诚信的问题是大多是携程内部操作不当而引发的一系列问题。近年来携程的口碑越来越差，暴露出许多问题。不少使用过携程的消费者们都在网上吐槽携程的消费体验。携程现

在被爆出来的“假票”、改签票、积分兑换票的问题就是内部管理不善、运营模式存在问题。这些问题一出现，携程也会对违规代理商进行惩处，罚钱、禁止进入，加大运营监管力度，但“监守自盗，既当守门员又当裁判”，加上代理商本身靠差价为生的盈利方式，携程这些处理也只能降低假票的概率，改变不了事情的本质。这些会降低用户的信任感和满意度，对携程的总体的长远的发展造成不利的影响。如果想要网站长远发展，就不能只看重眼前的利益。就目前看来，这些问题现在还不能迅速解决。

（三）网站设计问题

以携程网为例，携程网主要做机票+酒店，以及票务等服务，以产品为中心，但同时在网站的设计上也缺少信息分类和信息搜索等用户体验功能。与同程网相比，同程网关注移动端，首页首尾都有移动App的二维码，携程只有首部有，且不方便，得鼠标移上去才能看见。携程网每一个小版块比例协调不好，显得过于拥挤和繁琐，东西太多，看起来不够清爽。在携程网订购飞机票的界面，携程网的内容排放逻辑和阅读重点顺序不够突出。用户不能像去哪网一样自行通过排序或者过滤得到所需的数据。这就导致了用户不能完全拥有任意自由选择价格和服务的权利。

三、在线旅游网站服务质量提升建议

（一）优化网站服务系统

1.提高网站人员工作效率

很多在线旅游预订网站由于在线咨询排队等待时间过长，导致用户不满的行为时常发生。为此，旅游网站可以增加客服数量，加强客服的培训工作，从而满足客户的多样化需求，提高在线咨询效率。尤其在“十一黄金周”等特殊时段，要提前做好网站服务人员的职责划分保证服务质量。

2.提高系统安全性

在保證系统安全的同时，尽量简化操作流程。目前，有大量钓鱼网站采用低价机票、假酒店等诱饵骗取用户登录网站，从而盗取用户个人信息、密码等私密信息，给用户造成了严重的额经济损失。因此，旅游网站应该在保证消费者的资金与信息安全的同时，开发新的模式与操作手段来使得消费者在预订旅游产品的同时尽可能的减少不必要的操作。

3.提高系统的移情性

在线旅游网站应该主动了解和关心客户，为客户提供个性化的贴心服务，拉近与客户之间的距离。网站在努力促进顾客忠诚度提高的过程中，也应该尽可能的降低买家评价系统操作的复杂性，以便于更多的忠诚顾客乐意参与口碑传播，进而产生“熟人效应”。

（二）健全服务补救体系

由于旅游产品和服务生产消费同时性的特点，服务失误在所难免，只有建立健全的服务补救体系，才能及时采取补救措施，降低双方损失，赢得客户忠诚和满意。例如携程是行业中第一家推出“机酒保障”功能的在线旅游企业。同一行程机票和酒店均在携程预订，那么，如果遇到航班变动影响入住，可免费取消酒店。特别是对平台上的投诉问题，树立良好的企业形象，已经成为在线服务商亟需关注和积极应对的问题。网站需加强与用户交流平台的构建，为旅游者之问以及旅游者与网站之问提供一个彼此之问沟通的平台，同时积极应对旅游者的投诉，小断提升服务质量，采取措施塑造信任度高的品牌产品，以卓越的服务品质在激烈的竞争中赢得更多用户的青睐，为自己在市场中的长期立足和取得克敌制胜的竞争优势奠定坚实的基础。

（三）探索新的经营模式

与景点旅游不同，发展全域旅游，就要将一定区域作为完整旅游目的地，以旅游业为优势产业，统一规划布局、优化公共服务、推进产业融合、加强综合管理、实施系统营销，更好满足旅游消费需求。在旅游网站百花齐放、百炯争流的当前形势卜，只有坚持创新才是企业真正立于小败之地的制胜法宝和实现长期盈利的小竭源泉。旅游网站应逐步向上游的产业链发展，积极扩展业务范围，延伸自己的产品，根据自己的资源和实力，加大线下或线上产业链的布局，通过与其他企业的合作或并购、重组，整合资源，积极探索新的盈利模式，以谋取在线旅游市场中的最大份额；同时也要重视技术创新的力量，技术是推动盈利模式创新的强大动力，旅游网站应在小断提高网站的科技含量上下功夫，利用强大的信息技术优势的支撑来实现自身的发展壮大。

（四）加強网站工作人员管理

近日，携程旅游近日正式发布了业内首个“定制旅行服务标准”，并全面实施我国首个“定制游供应商等级评定与淘汰制”，规范平台上的数千家供应商有序竞争，实现定制旅行在客户服务上的标准化、在供应商管理上的制度化，推动行业以“客户第一”的原则提供优质服务。除了严格的日常监控外，针对平台上供应商数量达数千家、服务质量良莠不齐的情况，应该定制平台实施“供应商等级评定制”，每个月对供应商的服务能力及水平进行等级评定，并跟据供应商的不同等级，对其施予不同的管控措施。对于服务质量不过关、资源掌控能力不达标、业务成绩不过关的供应商，根据服务及时率、成团率、满意度等，平台会对其进行淘汰。为了确保服务质量，平台应该严格要求供应商按照自身的服务体系和标准提供服务，并在对供应商的服务能力进行严格的质量监控。各运营商应不断坚持差异化和多元化的发展战略，避免自目跟风的趋向，应根据自身的竞争优势进行科学、合理地用户定位和服务定位，寻找自己适合的发展