物业管理服务培训课件
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物业管理服务培训课件
物业管理的内容和范围
总结词
物业管理的内容、范围
详细描述
物业管理的内容包括物业维修、环境清洁绿化、安全保卫等，其范围通常涵盖物业的各个方面，包括住宅小区、 商业大厦、工业园区等。
02 物业管理服务标准
物业服务礼仪标准
01
02
03
04
物业服务礼仪概述
物业服务礼仪是物业管理服务 的重要组成部分，是提升物业
《物业管理条例》 国务院制定的全国性物业管理法规，对物业管理的相关问 题进行了全面规定，是物业管理活动的基本法律依据。
《物业服务收费管理办法》 国家发展改革委和住房城乡建设部联合制定的部门规章， 对物业服务收费的原则、标准、监督等内容进行了规定， 是物业服务收费的指导性文件。
物业管理合同与协议
物业管理合同的概念
服务品质的重要手段。
服务态度
物业服务人员应具备良好的服 务态度，包括热情、耐心、细
致、周到等。
仪容仪表
物业服务人员的仪容仪表应整 洁、大方、得体，符合职业形
象要求。
言谈举止
物业服务人员的言谈举止应文 明、礼貌、得当，能够体现良 好的文化素养和职业道德。
物业服务流程标准
客户服务流程
物业服务人员应熟练掌握客户服 务流程，包括接待客户、了解客 户需求、提供解决方案、跟踪服
物业维修保养
维修保养计划
制定详细的物业维修保养 计划，包括日常保养、定 期保养和大修计划。
维修保养流程
介绍维修保养的基本流程， 包括报修、派工、维修、 验收等环节的操作流程。
维修保养技术要求
明确各类物业设施设备的 维修保养技术要求和操作 规范。
物业安全管理
安全管理制度
安全事故处理
物业管理培训(全集)PPT课件
书》和《住宅使用说明书》？具体包括哪些方面内容？ • 房地产登记中，土地使用年限怎样确定？ • 红皮《房地产证》与绿皮《房地产证》的区别在哪里？ • 已办理楼花按揭登记的房地产能不能办理《房地产证》？
8
物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
9
一、物业管理概念
什么是物业？
10
一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
物业管理讲座系列(全集)
1
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
• 如何评定房屋完损等级？
• 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
8
物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
9
一、物业管理概念
什么是物业？
10
一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
物业管理讲座系列(全集)
1
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
• 如何评定房屋完损等级？
• 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
物业管理培训PPT课件
制定和执行有关物业管理的协议，如业主委员会与物业公司的
协议。
物业管理合同与协议的履行
03
确保双方按照合同和协议的约定履行各自的义务。
04
物业管理实践案例分析
物业设施管理案例分析
案例一
某小区电梯故障处理
总结词
及时响应、专业维修
详细描述
某小区电梯出现故障，物业公司及时响应，组织专业维 修人员进行维修，确保电梯尽快恢复正常运行。
案例二
某大厦安保升级措施
总结词
技防升级、人防加强
详细描述
某大厦加强安保措施，采用技防和人防相结合的方式， 提高整体安保水平。
物业服务管理案例分析
案例一
某小区业主满意度提升计划
01
详细描述
某小区通过业主需求调查，了解住户 的需求和意见，针对性地改进服务措
施，提高业主满意度。
03
总结词
租户沟通、活动组织
物业管理培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 物业管理概述 • 物业管理内容与职责 • 物业管理法律法规与政策 • 物业管理实践案例分析 • 物业管理技能培训与提升 • 物业管理未来发展趋势与挑战
01
物业管理概述
定义与特点
定义
物业管理是指物业服务企业或专业机 构对物业进行专业化、全方位的管理 和服务，确保物业的正常使用和保值 增值。
促进社区和谐
物业管理通过协调业主、 租户、商家等各方利益， 促进社区和谐稳定，提高 居民生活质量。
物业管理的发展趋势
专业化发展
随着物业管理市场的不断扩大和竞争 的加剧，专业化发展成为必然趋势， 物业服务企业需要不断提高自身的专 业水平和服务质量。
2024版物业管理员培训课件
物业管理员的角色与素质要求
• 协调者：物业管理员需要与业主、住户、开发商、政府部门等 多方进行沟通和协调，需要具备较强的沟通能力和协调能力。
物业管理员的角色与素质要求
良好的职业道德
物业管理员需要具备诚实守信、爱岗敬业、服务群众等良好的职业道德。
专业的知识和技能
物业管理员需要具备物业管理、法律法规、房屋结构、设施设备等方面的专业 知识和技能。
应急处理
掌握突发事件的处理流程，如电梯 困人、水管爆裂等，确保业主生活 安全。
环境卫生与绿化管理
01
02
03
清洁保洁工作
组织清洁人员进行日常清 扫、保洁工作，保持公共 区域整洁卫生。
绿化养护
负责绿化植物的养护管理， 包括浇水、施肥、修剪等， 营造优美的居住环境。
消杀防疫
定期开展消杀工作，预防 和控制病虫害、传染病等， 保障业主健康。
财务预算编制与执行监控
财务预算编制
根据物业经营计划和目标，编制年度财务预算，包括收入预算、 成本预算、利润预算等。
预算执行监控
建立预算执行监控机制，定期对实际执行情况进行检查和分析， 确保预算得到有效执行。
预算调整与风险管理
根据市场变化和经营需要，适时调整财务预算，加强风险管理， 确保经营稳定。
成本控制与财务分析
员工培训与激励机制设计
01
02
03
04
培训需求分析
针对员工不同岗位和技能需求， 制定个性化的培训计划。
多元化培训方法
采用线上线下相结合、理论与 实践相结合的培训方式，提高
培训效果。
激励机制设计原则
公平、公正、公开，物质激励 与精神激励相结合。
激励措施举例
物业管理服务礼仪培训课件
与业主、租户沟通的技巧与注意事项
与业主、租户沟通的技巧
• 主动：主动与业主、租户交流，了解需求和意见 • 尊重：尊重业主、租户的意见，避免冒犯和误解 • 耐心：在沟通过程中，保持耐心，避免急躁和情绪化
与业主、租户沟通的注意事项
• 避免使用专业术语，以免造成理解障碍 • 谨慎处理敏感问题，以免引起不必要的争议 • 保持诚信，不隐瞒、不夸大事实
XX
XX
物业管理服务礼仪培训课件 小无名 DOCS
01
物业管理服务礼仪培训概述
物业管理服务礼仪的重要性及作用
提升员工素质
• 礼仪培训有助于提高员工的职业道德和职业素养 • 增强员工的自信心和团队凝聚力 • 提高员工的工作效率和服务质量
提高物业管理服务质量
• 良好的礼仪形象能够提升物业管理公司的整体形象 • 有助于提高业主和租户对物业管理服务的满意度 • 增强物业管理服务的竞争力
言谈举止规范
• 与业主、租户交流时，应保持微笑，表示友好和尊重 • 避免使用负面、消极的语言，以免影响他人情绪 • 倾听他人意见时，应保持专注，避免打断对方
03
物业管理服务礼仪沟通技巧
有效沟通的基本原则与方法
有效沟通基本原则
• 倾听：认真倾听对方的意见，避免打断和误解 • 同理心：站在对方的角度思考问题，表示理解和关心 • 清晰：表达观点时，语言简洁明了，避免模糊和冗长
仪容仪表规范
• 男士：保持头发整洁，避免过长；穿着整洁的制服，佩戴工作牌 • 女士：保持头发整洁，避免过短；穿着整洁的制服，佩戴工作牌；避免过于浓烈的 香水
着装规范与注意事项
着装规范
• 员工应穿着统一的制服，佩戴工作牌 • 制服应保持整洁、得体，避免破损、皱褶 • 员工应穿着合适的鞋子，保持干净、无破损
物业管理培训ppt课件
Part
04
物业设施管理与维护
物业设施的分类与特点
基础设施
包括供水、供电、供气、 1
供暖等系统，是物业正常 运行的基础。
特点
4
多样性、复杂性、专业性。
配套设施
2
如电梯、空调、消防设施
等，提供特定的服务或功
能。
共用设施
3
如道路设施管理的内容与方法
内容
设施档案管理、设施运行管理、设 施安全管理、设施维修管理。
方法
制定设施管理制度和流程、建立设 施管理信息化平台、实施预防性维 护和计划性维修、加强人员培训和 管理。
设施维护的策略与技巧
策略
预防性维护为主，应急维修为辅；定期检查和评估设施状况；合理制定维护计划和预算。
技巧
掌握各类设施的维护要点和操作规程；善于运用专业知识和经验判断设施故障；注重细 节和安全问题，确保维护质量。
各岗位的主要职责 明确项目经理负责全面管理，客服人员提供优质 服务，维修人员保障设施正常运行，安保人员确 保社区安全等。
团队协作的重要性 强调团队成员间的沟通与协作，共同为业主提供 高品质服务。
团队建设的方法与技巧
选拔优秀团队领导者
具备领导力、组织能力和沟通协调能力。
提升团队凝聚力
通过组织团建活动、加强员工关怀等方式提高团 队凝聚力。
ABCD
建立完善的团队制度
包括工作规范、考核机制和奖惩制度等。
促进团队成员间的交流与合作
鼓励团队成员分享经验、互相学习，共同提高。
员工培训与职业发展规划
员工培训的重要性
提高员工专业技能和服务水平， 增强企业竞争力。
培训效果评估与持续改进
定期对培训效果进行评估，针对 问题及时改进培训内容和方式， 确保培训效果达到预期目标。
28页物业管理公司服务知识培训PPT课件
14 的不足和他人的优点，并快速成长；
15 开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 16 客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；
02
设备管理
章节副标题
物业管理品质提升 · 设备管理方面
一、加强公共设施维护的计划性
17 制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改； 制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重
物业管理品质提升 · 交通秩序管理方面
二、加强宣传和信息互动
48
增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通， 提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；
49
定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动 进行广泛宣传；
三、提供让客户更“安心”服务
18 点检查夜间照明的完好性；
二、关注客户所关注的，明确工作重点
19 以客户直观感受以及对客户日常生活影响 程度为依据，制定公共设施维护时限表， 责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
物业管理品质提升 · 设备管理方面 三、加强人员的责任心，发挥团队优势
20 公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 21 实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设施负责； 22 对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；
分析，以便改善家庭维修服务；
物业管理品质提升 · 上门维修方面
二、内部管理和服务人员技能提升
64 每季度组织片区家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；
15 开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 16 客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；
02
设备管理
章节副标题
物业管理品质提升 · 设备管理方面
一、加强公共设施维护的计划性
17 制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改； 制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重
物业管理品质提升 · 交通秩序管理方面
二、加强宣传和信息互动
48
增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通， 提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；
49
定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动 进行广泛宣传；
三、提供让客户更“安心”服务
18 点检查夜间照明的完好性；
二、关注客户所关注的，明确工作重点
19 以客户直观感受以及对客户日常生活影响 程度为依据，制定公共设施维护时限表， 责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
物业管理品质提升 · 设备管理方面 三、加强人员的责任心，发挥团队优势
20 公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 21 实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设施负责； 22 对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；
分析，以便改善家庭维修服务；
物业管理品质提升 · 上门维修方面
二、内部管理和服务人员技能提升
64 每季度组织片区家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；
物业管理培训 课件
物业管理培训课件物业管理培训课程目录第一章：物业管理的概述1·1 物业管理的定义1·2 物业管理的重要性1·3 物业管理的发展趋势第二章：物业管理的组织架构2·1 物业管理团队的职责和角色2·2 物业管理组织结构的设计2·3 物业管理人员的招聘与培训第三章：物业管理的服务标准3·1 服务标准的意义和作用3·2 服务标准的制定流程3·3 常见的物业管理服务标准第四章：楼宇设备与设施管理4·1 楼宇设备与设施的分类4·2 设备维护与保养4·3 设施管理的最佳实践第五章：物业安全与保安管理5·1 物业安全管理的重要性5·2 建立物业安全管理体系5·3 保安管理的基本要点第六章：社区运营与居民关系管理6·1 社区运营的目标与原则6·2 居民关系管理的技巧与策略6·3 解决社区纠纷的方法与途径第七章：财务与成本管理7·1 财务管理的基本概念7·2 定期财务报告的编制与分析7·3 成本管理的策略和方法第八章：法律法规与物业管理8·1 相关法律法规的介绍8·2 物业管理中常见的法律问题8·3 物业管理的法律责任和风险防控附件：1·物业管理服务合同范本2·物业管理培训教材参考书目3·物业管理案例分析法律名词及注释：1·物权法：物权法是指规范物权关系的法律法规。
2·租赁合同：租赁合同是指出租人与承租人之间关于租赁事项的约定。
3·共有产权房：共有产权房是指由提供一定比例的资金和土地用于建设，并按一定的分配比例销售给符合条件的购房人的住房。
附：附件1：物业管理服务合同范本------------------------附件1：物业管理服务合同范本合同编号：【编号】合同主体：甲方（物业公司名称）、乙方（业主或委托方名称）签订日期：【年】年【月】月【日】日一、合同目的根据甲方的业务经营需求，乙方同意委托甲方进行物业管理服务，双方经平等协商，达成以下协议：二、服务内容及标准1·小区公共区域的日常清洁、维护。
物业管理培训课程ppt课件-2024鲜版
业主委员会、物业服务企业等。
物业管理法律责任
03
明确物业管理中各主体应承担的法律责任，包括民事责任、行
政责任和刑事责任。
24
典型案例分析
案例一
业主委员会成立及运作案例分析。 通过具体案例，探讨业主委员会 的成立条件、程序、职责及运作
中可能遇到的问题。
案例二
物业服务合同纠纷案例分析。选 取典型物业服务合同纠纷案例， 分析纠纷产生的原因、处理过程
2024/3/28
创新发展路径
探讨物业管理企业如何适 应行业发展趋势，通过创 新实现可持续发展。
政策与法规支持
介绍国家和地方政府对物 业管理行业的政策支持和 法规保障，为企业创新发 展提供有力支撑。
30
THANK YOU
感谢聆听
2024/3/28
31
加强环境卫生宣传教育
定期开展环境卫生宣传教育活动，提 高员工和业主的环境卫生意识，共同 维护社区环境卫生。
2024/3/28
配备专业清洁人员
配备经过专业培训的清洁人员，负责 物业管理区域的日常清洁工作，确保 环境整洁、卫生。
定期开展环境整治活动
定期组织员工和业主开展环境整治活 动，清理垃圾、杂草等，改善物业管 理区域的卫生状况。
18
04
业主委员会与社区文化建设
2024/3/28
19
业主委员会的成立与职责
成立条件
根据相关法律法规，满足一定条件的 住宅小区或大厦必须成立业主委员会。
成员选举
主要职责
代表业主利益，监督物业服务企业履 行物业服务合同，协调业主与物业服 务企业之间的关系，促进社区和谐。
业主委员会成员由业主大会选举产生， 通常包括主任、副主任和委员等。
物业管理服务-培训课件-ppt
第五、可优化公司结构，简明公司程序，降 低不必要的管理成本，提高工作效率 第六、可成为物业管理公司持续改善的推动 力，促进物业管理水平不断提高。 第七、为公司实施全面质量管理打下良好基 础。 第八、满足业主需求，增进公司与业主之间 理解。 第九、提高物业公司形象，利于拓展市场
课程结束。 Thank you!
◆多种经营业务Βιβλιοθήκη 如：投资咨询、房屋中介代理、装修 设计、机电安装等
物业管理vs酒店管理
☆物业管理产权多样化 ☆物业管理代表多数物业业主的意志 ☆物业管理费用由全体业主缴交
推行标准化的意义？
第一、建立一套规范、系统、科学的 服务程序和管理制度 第二、改善管理和服务，有效监督员 工。 第三、提高员工的管理素质，增强服 务质量意识和质量保证能力。 第四、改变服务质量不稳定状况，减 少不合格服务
规 范－服务程序
☆服务程序是指服务的先后次序和步 骤，它看起来无关紧要，实际上也是 衡量物业管理水平的重要标准之一。 ☆如电话接听程序、设备操作程序、 装修审批程序都要严格按照次序一项 接一项、一环扣一环、不可随心所欲、 杂乱无章。
合 理－服务收费
☆物业管理属有尝的服务行为，用户 不交管理费而享受服务是不现实的。 ☆但物业管理公司指定的综合服务收 费标准不应高于政府规定的收费标准 ☆应以“保底微利，以支定收”为原 则
物业管理业务范围有哪些？
◆专项业务 ◆特色业务 ◆多种经营业务
◆专项业务
1、工程管理 2、治安保卫 3、消防安全 4、环境卫生 5、园艺绿化 7、车辆管理
◆特色业务
1、特约服务 如：室内清洁、家电维修、商品代购、 代付各种公用事业费等 2、便民服务 如：商业网点、文体娱乐、教育卫生、 交通网点
物业管理服务培训PPT课件
40
物业项目经理要素
• 十． 成本控制
• 1. 采购计划：办公用品、电话费用、食 堂费用等红线控制。
• 十一．编制工作计划
•
1. 编制周、月、季度、年度工作计
划。
41
物业现场
42
物业现场
43
物业现场
44
物业现场
45
物业现场
46
物业现场
车辆入口 车管员 查询登记后
放行车辆
车辆问询 与登记
16
物业项目经理要素
• 管理技巧
• 在管理上主要做到“抓反复，反复抓， 抓重复，抓提高”。
17
物业项目经理要素
• 三维动态管理 • 三维动态目标管理体系。三维即：人、事、物；
动态为不断求发展，不断上水平；目标体系是要 求全体职工都要明确工作责任，明确考核目标； 效果就是要实现“人人有事干，事事有人管，工 作天天清，目标步步高”。
• 中 毒： • 钻地沟、 入化粪池清理、打农药、生 • 活蓄水池、煤气热水器。 • 堵 塞： • 下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、 • 雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、 • 供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。
9
物业风险识别种类
• 积水（冰）： • 屋面积水、挑檐积水、路面积水。 • 钥 匙： • 业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配 • 电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥 • 匙、楼层管井（电井）钥匙。
物业管理服务培训教材
1
物业工作方法
• 做什么
•
怎么做
•
谁来做
•
何时做
•
做的效果
•
谁验证
2
计划与总结编写要素 • 工作计划：写所做的 • 反想假如 风险隐患 可能造成后 果 避免这种结果所采取的必要措施
物业项目经理要素
• 十． 成本控制
• 1. 采购计划：办公用品、电话费用、食 堂费用等红线控制。
• 十一．编制工作计划
•
1. 编制周、月、季度、年度工作计
划。
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物业现场
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物业现场
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物业现场
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物业现场
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物业现场
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物业现场
车辆入口 车管员 查询登记后
放行车辆
车辆问询 与登记
16
物业项目经理要素
• 管理技巧
• 在管理上主要做到“抓反复，反复抓， 抓重复，抓提高”。
17
物业项目经理要素
• 三维动态管理 • 三维动态目标管理体系。三维即：人、事、物；
动态为不断求发展，不断上水平；目标体系是要 求全体职工都要明确工作责任，明确考核目标； 效果就是要实现“人人有事干，事事有人管，工 作天天清，目标步步高”。
• 中 毒： • 钻地沟、 入化粪池清理、打农药、生 • 活蓄水池、煤气热水器。 • 堵 塞： • 下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、 • 雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、 • 供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。
9
物业风险识别种类
• 积水（冰）： • 屋面积水、挑檐积水、路面积水。 • 钥 匙： • 业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配 • 电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥 • 匙、楼层管井（电井）钥匙。
物业管理服务培训教材
1
物业工作方法
• 做什么
•
怎么做
•
谁来做
•
何时做
•
做的效果
•
谁验证
2
计划与总结编写要素 • 工作计划：写所做的 • 反想假如 风险隐患 可能造成后 果 避免这种结果所采取的必要措施
物业管理培训课程全讲PPT课件2024
第22页/共206页
一、物业管理概念
什么是物业管理公司 的资质等级？
第23页/共206页
一、物业管理概念
• 1999年建设部颁布《物业管理企业资质管理试行办法》，对全国物业管理单位的 从业资格进行了规范，并确定了等级（一级、二级、三级）标准和资格审批管理部 门。
第24页/共206页
、物业管理概念
三、安全管理服务（纲要）
• 安全管理的任务主要有哪些？作用是什么？ • 什么是消防管理？主要内容是什么？ • 业主和使用人发生刑事和治安灾害事故时如何处置？ • 发生火警时如何处置？ • 执勤中遇到犯罪分子偷盗或抢劫时如何处置？ • 执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的人如何处理？ • 执勤中发现可疑分子如何处理？ • 执勤中发现酒醉者或精神病人闯入区域如何处置？ • 遇有使用人携带易燃易爆物品进入区域如何处理？ • 当你有急事前往发案现场，在行走中需要超越宾客时如何处理？ • 使用人对安全保卫工作大为不满时如何处置？ • 燃烧的一般条件是什么？ • 预防火灾的一般知识 • 灭火的一般知识 • 区内交通管理的四规范
第7页/共206页
四、清洁、保洁服务（纲要）
• 如何使用除垢剂？ • 如何使用静电除尘剂？ • 如何使用碧丽珠？ • 如何进行大堂清洁？ • 如何进行走道、茶水间的清洁？ • 如何做好扶梯的清洁？ • 如何做好电梯及电梯厅的清洁？ • 如何做好卫生间的清洁？ • 如何做好会议厅的清洁卫生？ • 如何做好地下车库的清洁？ • 如何清洁玻璃与不锈钢？ • 如何清洁金箔和紫铜？
第14页/共206页
一、物业管理概念
它包括哪些业务？
第15页/共206页
一、物业管理概念
• 物业管理的业务可分为四类： • ①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共 • 设施等进行运行、保养和维护； • ②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管 • 理、车辆交通等； • ③特色业务类：包括特约服务和便民服务。 • ④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。
一、物业管理概念
什么是物业管理公司 的资质等级？
第23页/共206页
一、物业管理概念
• 1999年建设部颁布《物业管理企业资质管理试行办法》，对全国物业管理单位的 从业资格进行了规范，并确定了等级（一级、二级、三级）标准和资格审批管理部 门。
第24页/共206页
、物业管理概念
三、安全管理服务（纲要）
• 安全管理的任务主要有哪些？作用是什么？ • 什么是消防管理？主要内容是什么？ • 业主和使用人发生刑事和治安灾害事故时如何处置？ • 发生火警时如何处置？ • 执勤中遇到犯罪分子偷盗或抢劫时如何处置？ • 执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的人如何处理？ • 执勤中发现可疑分子如何处理？ • 执勤中发现酒醉者或精神病人闯入区域如何处置？ • 遇有使用人携带易燃易爆物品进入区域如何处理？ • 当你有急事前往发案现场，在行走中需要超越宾客时如何处理？ • 使用人对安全保卫工作大为不满时如何处置？ • 燃烧的一般条件是什么？ • 预防火灾的一般知识 • 灭火的一般知识 • 区内交通管理的四规范
第7页/共206页
四、清洁、保洁服务（纲要）
• 如何使用除垢剂？ • 如何使用静电除尘剂？ • 如何使用碧丽珠？ • 如何进行大堂清洁？ • 如何进行走道、茶水间的清洁？ • 如何做好扶梯的清洁？ • 如何做好电梯及电梯厅的清洁？ • 如何做好卫生间的清洁？ • 如何做好会议厅的清洁卫生？ • 如何做好地下车库的清洁？ • 如何清洁玻璃与不锈钢？ • 如何清洁金箔和紫铜？
第14页/共206页
一、物业管理概念
它包括哪些业务？
第15页/共206页
一、物业管理概念
• 物业管理的业务可分为四类： • ①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共 • 设施等进行运行、保养和维护； • ②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管 • 理、车辆交通等； • ③特色业务类：包括特约服务和便民服务。 • ④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。
物业管理培训PPT课件
详细描述
清洁保洁服务：制定 清洁保洁计划，定期 进行清洁和保养，保 持物业环境的整洁和 卫生。
绿化景观维护：对绿 化景观进行定期养护 ，保持植物生长良好 、景观美观，为居民 提供宜人的居住环境 。
垃圾分类与处理：建 立垃圾分类管理制度 ，对垃圾进行分类收 集、转运和处理，减 少对环境的污染和资 源浪费。
智能门禁系统
实现门禁的智能化管理，提高物 业安全性和便利性。
智能停车系统
实现停车场的智能化管理，提高 停车效率和便利性。
智能家居系统
实现家居的智能化管理，提高生 活便利性和舒适度。
物业管理市场化发展
市场化的服务模式
引入市场竞争机制，提高物业服务质量。
多元化的经营模式
开展多种经营，增加物业收入来源。
PART 02
物业管理职责与工作内容
物业设施管理
01
02
03
设施维护与保养
定期对物业设施进行检查 、维护和保养，确保设施 的正常运转。
设施更新改造
根据设施老化程度和业主 需求，进行更新改造，提 升物业品质。
节能减排
推广节能减排技术，降低 物业设施运行能耗，提高 能源利用效率。
物业安全管理
安全管理规定
物业管理的重要性
总结词
物业管理对物业保值增值、社区安全与和谐、业主生活质量的影响
详细描述
物业管理对物业的保值和增值具有重要作用，良好的物业管理可以提高物业的市场价值和经济价值；同时，物业 管理对于维护社区安全与和谐也至关重要，能够有效地预防和解决各类社区问题；此外，优质的物业管理还能够 提高业主的生活质量，为业主提供舒适、安全的居住和工作环境。
噪音、空气污染控制
采取有效措施控制噪音和空气污染，提升物业环境质量。
物业管理培训PPT课件
总结词
环境友好与可持续
详细描述
该小区物业管理注重环保，采取了一系列可持续的措施， 如节能减排、垃圾分类等，为居民创造了一个绿色、健康 的生活环境。
某写字楼的物业管理案例分析
总结词
专业服务与高效率
详细描述
该写字楼物业管理团队专业、高效，提供24小时安保服 务、定期清洁和维护，确保了写字楼的安全和舒适。他们 还提供灵活的租赁方案和优质的服务，吸引了众多优质企 业和租户。
成本控制
物业管理应实施有效的成 本控制措施，合理分配资 源，避免浪费和过度支出 。
收益分配
物业管理应合理分配物业 收益，保障业主和物业使 用人的合法权益。
物业管理的社会原则
社会和谐
物业管理应积极维护社会和谐，协调 业主、物业使用人和其他利益相关方 的关系。
公共服务
社会责任
物业管理应承担社会责任，积极参与 社区建设和社会公益事业。
特点
物业管理具有综合性、专业性、技术性、政策性等 特点，涉及多个领域和专业知识，需要具备丰富的 经验和技能。
物业管理的目的和意义
目的
物业管理的目的是保障物业的正 常使用和保值增值，为业主或使 用人提供安全、舒适、便捷的生 活和工作环境。
意义
物业管理有利于提高物业的综合 效益，提升城市管理水平，促进 社会和谐发展。
03
遵守法律法规
物业管理应严格遵守国家 和地方的法律法规，确保 物业管理的合法性和规范 性。
合同约定
物业管理应以合同为依据 ，明确物业服务范围、服 务质量、服务费用等事项 。
依法决策
物业管理过程中的重大决 策应依法进行，遵循法定 程序，确保决策的合法性 和公正性。
物业管理的经济原则
经济效益
环境友好与可持续
详细描述
该小区物业管理注重环保，采取了一系列可持续的措施， 如节能减排、垃圾分类等，为居民创造了一个绿色、健康 的生活环境。
某写字楼的物业管理案例分析
总结词
专业服务与高效率
详细描述
该写字楼物业管理团队专业、高效，提供24小时安保服 务、定期清洁和维护，确保了写字楼的安全和舒适。他们 还提供灵活的租赁方案和优质的服务，吸引了众多优质企 业和租户。
成本控制
物业管理应实施有效的成 本控制措施，合理分配资 源，避免浪费和过度支出 。
收益分配
物业管理应合理分配物业 收益，保障业主和物业使 用人的合法权益。
物业管理的社会原则
社会和谐
物业管理应积极维护社会和谐，协调 业主、物业使用人和其他利益相关方 的关系。
公共服务
社会责任
物业管理应承担社会责任，积极参与 社区建设和社会公益事业。
特点
物业管理具有综合性、专业性、技术性、政策性等 特点，涉及多个领域和专业知识，需要具备丰富的 经验和技能。
物业管理的目的和意义
目的
物业管理的目的是保障物业的正 常使用和保值增值，为业主或使 用人提供安全、舒适、便捷的生 活和工作环境。
意义
物业管理有利于提高物业的综合 效益，提升城市管理水平，促进 社会和谐发展。
03
遵守法律法规
物业管理应严格遵守国家 和地方的法律法规，确保 物业管理的合法性和规范 性。
合同约定
物业管理应以合同为依据 ，明确物业服务范围、服 务质量、服务费用等事项 。
依法决策
物业管理过程中的重大决 策应依法进行，遵循法定 程序，确保决策的合法性 和公正性。
物业管理的经济原则
经济效益
物业培训ppt课件完整版
03
04
制定维护保养计划
根据设施设备的使用情况和维 护要求，制定年度、季度、月
度维护保养计划。
实施维护保养
按照计划对设施设备进行定期 检查、清洁、润滑、紧固、调
整等维护保养工作。
记录维护保养情况
对维护保养的时间、内容、人 员等信息进行记录，方便查询
和管理。
评估维护保养效果
定期对维护保养工作进行评估 ，及时调整优化维护保养计划
投诉受理流程和满意度调查方法
01
02
03
投诉受理流程
接收投诉、调查核实、处 理解决、回复客户、总结 改进。
接收投诉
设立投诉渠道，方便客户 反映问题。
调查核实
对投诉内容进行调查核实 ，了解事情经过。
投诉受理流程和满意度调查方法
处理解决
根据调查结果制定相应的 处理方案，并及时解决问 题。
回复客户
向客户反馈处理结果，并 征求客户意见。
电梯系统
包括电梯、扶梯等设备，方便 人员上下楼层。
给排水系统
包括水源、水泵、水箱、水管 等设施，用于供应生活用水和 排放污水。
空调系统
包括中央空调、分体空调等设 备，为物业区域提供舒适的室 内环境。
消防系统
包括消防报警、灭火器材、消 防栓等设施，确保物业区域消 防安全。
维护保养计划与实施方案
01
02
应急预案制定和演练组织实施
01
应急预案制定
根据可能发生的突发事件，制定相应的应急预案，包括火灾、电梯困人
、治安事件等。
02
预案演练计划
制定年度预案演练计划，明确演练目的、时间、地点、参与人员等，确
保演练有序进行。
03
物业管理服务培训PPT课件
监控系统
建立完善的监控系统，对小区进行全方位的监控 ，确保安全无死角。
物业突发事件应急管理
应急预案制定
针对可能发生的突发事件，制定相应的应急预案，明确应对措施和 责任人。
应急队伍建设
组建专业的应急队伍，进行定期的培训和演练，提高应对突发事件 的能力。
应急物资储备
储备必要的应急物资和设备，确保在突发事件发生时能够及时有效地 进行处置。
06
物业服务质量控制与 提升
物业服务质量标准及评价体系
物业服务质量标准
明确物业服务的基本要求和标准，包 括服务态度、响应速度、专业技能等 方面。
物业服务质量评价体系
建立科学的评价体系，通过定期的客 户满意度调查、内部质量评估等方式 ，对物业服务质量进行客观、全面的 评价。
物业服务质量监控与改进方法
保守业主秘密，不泄露业 主信息；
尽职尽责，为业主提供优 质服务；
不接受业主的贿赂或馈赠 ，保持公正廉洁；
物业服务人员沟通技巧
学会倾听，理解业主需求；
使用礼貌用语，表达清晰准 确；
02
01
保持耐心和热情，积极解决
问题；
03
避免使用专业术语，让业主 易于理解；
04
05
掌握非语言沟通技巧，如微 笑、眼神交流等。
物业设施设备的运行与维护
01
维护管理
02
03
04
制定设备维护计划和保养规程 。
对设备进行定期维护和保养， 确保设备性能良好。
对设备故障进行及时维修，减 少停机时间。
物业设施设备故障处理与应急措施
故障处理
设备发生故障时，及时通知专业维修人员进行 维修。
对于重大故障，应立即启动应急预案，保障物 业服务不受影响。
建立完善的监控系统，对小区进行全方位的监控 ，确保安全无死角。
物业突发事件应急管理
应急预案制定
针对可能发生的突发事件，制定相应的应急预案，明确应对措施和 责任人。
应急队伍建设
组建专业的应急队伍，进行定期的培训和演练，提高应对突发事件 的能力。
应急物资储备
储备必要的应急物资和设备，确保在突发事件发生时能够及时有效地 进行处置。
06
物业服务质量控制与 提升
物业服务质量标准及评价体系
物业服务质量标准
明确物业服务的基本要求和标准，包 括服务态度、响应速度、专业技能等 方面。
物业服务质量评价体系
建立科学的评价体系，通过定期的客 户满意度调查、内部质量评估等方式 ，对物业服务质量进行客观、全面的 评价。
物业服务质量监控与改进方法
保守业主秘密，不泄露业 主信息；
尽职尽责，为业主提供优 质服务；
不接受业主的贿赂或馈赠 ，保持公正廉洁；
物业服务人员沟通技巧
学会倾听，理解业主需求；
使用礼貌用语，表达清晰准 确；
02
01
保持耐心和热情，积极解决
问题；
03
避免使用专业术语，让业主 易于理解；
04
05
掌握非语言沟通技巧，如微 笑、眼神交流等。
物业设施设备的运行与维护
01
维护管理
02
03
04
制定设备维护计划和保养规程 。
对设备进行定期维护和保养， 确保设备性能良好。
对设备故障进行及时维修，减 少停机时间。
物业设施设备故障处理与应急措施
故障处理
设备发生故障时，及时通知专业维修人员进行 维修。
对于重大故障，应立即启动应急预案，保障物 业服务不受影响。
物业管理服务礼仪培训课件
礼仪重要性
在物业管理服务中，礼仪是提升 服务质量、塑造企业形象、促进 业主满意度的重要手段。
物业管理服务礼仪的特点
01
02
03
规范性
物业管理服务礼仪有一定 的规范和标准，如着装要 求、用语规范等。
专业性
物业管理服务礼仪需要具 备一定的专业知识和技能， 如接待技巧、沟通技巧等。
细节性
物业管理服务礼仪注重细 节，从微笑、问候到服务 结束，每个环节都需要精 心设计和执行。
回访结果记录
详细记录客户反馈，作为后续改进的依据。
客户满意度调查与改进
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户对物业 服务的评价和需求。
调查结果分析
对调查结果进行深入分析，找出服务中存在 的问题和不足。
改进措施制定
针对问题制定具体的改进措施，提高服务质 量和客户满意度。
改进措施实施与跟进
确保改进措施得到有效实施，并持续跟进效 果，不断完善和优化服务。
用礼貌的语言问候来宾，并自报家门，以 便对方了解你的身份。
认真记录
结束通话
将来宾的需求或问题记录下来，以便后续 跟进或转达给相关人员。
在通话结束时，再次向来宾表达感谢，并等 待对方先挂断电话。
04 投诉处理与回访制度执行
投诉处理原则及方法论述
投诉处理原则
及时响应、积极解决、公 正公平、客户至上。
面对面沟通技巧
倾听
认真倾听来宾的陈述，不要打断对方， 以示尊重。
表达清晰
用简洁明了的语言回答问题，避免使 用过于复杂或模糊的词汇。
态度友好
保持微笑和热情的态度，让来宾感受 到诚挚的欢迎和关注。
注意肢体语言
避免不礼貌的肢体语言，如交叉双臂、 频繁看表等。
在物业管理服务中，礼仪是提升 服务质量、塑造企业形象、促进 业主满意度的重要手段。
物业管理服务礼仪的特点
01
02
03
规范性
物业管理服务礼仪有一定 的规范和标准，如着装要 求、用语规范等。
专业性
物业管理服务礼仪需要具 备一定的专业知识和技能， 如接待技巧、沟通技巧等。
细节性
物业管理服务礼仪注重细 节，从微笑、问候到服务 结束，每个环节都需要精 心设计和执行。
回访结果记录
详细记录客户反馈，作为后续改进的依据。
客户满意度调查与改进
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户对物业 服务的评价和需求。
调查结果分析
对调查结果进行深入分析，找出服务中存在 的问题和不足。
改进措施制定
针对问题制定具体的改进措施，提高服务质 量和客户满意度。
改进措施实施与跟进
确保改进措施得到有效实施，并持续跟进效 果，不断完善和优化服务。
用礼貌的语言问候来宾，并自报家门，以 便对方了解你的身份。
认真记录
结束通话
将来宾的需求或问题记录下来，以便后续 跟进或转达给相关人员。
在通话结束时，再次向来宾表达感谢，并等 待对方先挂断电话。
04 投诉处理与回访制度执行
投诉处理原则及方法论述
投诉处理原则
及时响应、积极解决、公 正公平、客户至上。
面对面沟通技巧
倾听
认真倾听来宾的陈述，不要打断对方， 以示尊重。
表达清晰
用简洁明了的语言回答问题，避免使 用过于复杂或模糊的词汇。
态度友好
保持微笑和热情的态度，让来宾感受 到诚挚的欢迎和关注。
注意肢体语言
避免不礼貌的肢体语言，如交叉双臂、 频繁看表等。