柜台服务评价系统

柜台服务评价系统简介

评判记录采集端主要包括星级柜员牌、控制和每个柜员一张IC卡构成。

星级柜员牌、控制盒与一张IC卡连接后共同使用，一个控制盒和一个星级柜员牌构成一套评价器，一个营业窗口只使用一套评价器。多个柜员可以共用一个星级柜员牌也可以独立拥有一个星级柜员牌。

每张IC卡可编写记录不同的员工信息，脱机状态下评价记录自动转存入柜员IC卡，柜员IC卡可容纳5000条评价记录。IC卡上扫描有柜员的相片、工号和姓名。

多个柜员共用一个星级柜员牌时，柜员需要换插IC卡登录操作，登录操作后评价器产生的评价记录标志为已登录柜柜员的记录。每个柜员独立使用一个星级柜员牌时则不需要进行登录操作。

1. 星级柜员牌（置于窗口外供顾客进行服务评价用）

注：IC卡以实物为准！

2. 控制盒（置于窗口内供柜员使用）

3. 评价记录采集说明

1）当顾客前来办理业务时，按动业务计时按钮，评价操作器自动语音提示“您好”

2）当业务办理完毕后按动“评价”键，自动语音提示：“请对本次服务进行评价”，同时柜员牌正面三个评价按钮灯亮，此时顾客可以进行服务评价。

3）当顾客按动评价键后，评价操作器自动语音提示：“谢谢”。表示已做记效录，同时评价按钮灯灭。

4）只有当“评价”键被触动20秒内（可调），评价信息方可有效录，否则三个评价按钮灯自动熄灭，系统做放弃评价的记录。

4. 集成语音提示一米线功能

控制器表面嵌入4键评价键盘，其中一键盘控制语音提示“对不起，请下一位客户在一米线外等候”。

5. 集成语音中/英文切换功能

随着全球走向一体化，各个国家之间的交往越来越密切，考虑顾客使用英文的情况，该款控制器集成了中/英文切换键。

网络版功能

1. 网络版系统结构图

服务评价系统网络结构框图

2. 网络版功能介绍

网络版具有评价方式简单，查询信息快捷等特点，其中有评价数据、统计分析、设备监控、系统设置、批处理、修改密码、退出系统等功能，实现了远程人

机对话的先进操作，极大限度地满足了客户的要求。

（1）系统结构

系统采用B/S结构，通过客户端软件进行访问；也可根据客户的需要定制相应的B/S结构软件。

（2）评价数据

服务明星：可以查找某个月被评为明星的柜员；

员工评价日查询：可以查看各名柜员一天内在顾客心中的满意率及明细；

员工评价月查询：可以了解一个系统的各支行的各个柜员一个月内在顾客心中的满意程度；

部门评价日查询：可以了解一个系统的各支行一天内在顾客心中的满意程度；

部门评价月查询：可以了解一个系统的各支行一个月内在在顾客心中的满意程度。

（3）统计分析

全行日统计：了解一个行的一天内未评价、满意、不满意、基本满意所占的比率。

全行月统计：了解一个行的一个月内未评价、满意、不满意、基本满意所占的比率。

部门评价日走势：可以反映一个支行一天内未评价、满意、不满意、基本满意各项的百分比率及走势信息。

部门评价月走势：可以反映一个支行一个月内未评价、满意、不满意、基本满意各项的百分比率及走势信息。

部门评价日比较：可以反映各支行一天内未评价、满意、不满意、基本满意各项的百分比率及比较的信息。

部门评价日比较：可以反映各支行一个月内未评价、满意、不满意、基本满意各项的百分比率及比较的信息。

（4）设置监控

可以了解有几个网点使用本系统，并可以发解到它们的在线情况。

（5）系统设置

部门设置：可以增加、修改、删除各个部门及其权限等功能。

用户设置：此功能是用于设置管理员、经理、一般操作员等人员对本系统的操作权限。

员工设置：用于增加、删除、修改各部门的员工及其星级、岗位等。

明星设置：具有功能：添加、修改、去除一个月，某个部门的明星信息。

（6）批处理

日批处理：可以对一天内的评判数据作查询、执行处理。

批处理：可以对一个月内的评判数据作查询、执行处理。

系统说明

♦网络版主要包括客户端和服务器端两部分

♦客户端软件主要功能是进行评价记录的现场采集以及将评价记录向服务器端进行实时转发。客户端与柜员牌通过RS232C串口通讯。储蓄

网点的前置机和数据服务器的采用C/S结构，使用TCP/IP协议进行可

靠传输。

♦服务器端软件主要功能是收集各储蓄网点的评价记录，进行统计汇总

和分析，提供决策依据。数据倒退析主要包括统计客户满意度以及每天每个员工以及下属网的业务量等。

♦管理部门（优质服务管理处、行长办公室等），可以通过客户端软件实时监控到数据服务器已经采集记录，可以进行数据统计、查询、管理等操作。

♦在线监控柜员工作状态

♦应用服务器和数据用服务器在物理上可以共用一台计算机。

♦自动收集信息，实现了柜员牌的实时控制和数据上传，节省了工作量。♦用前置机进行管理，处理数据更加快捷，界面更加友好。

♦管理机构可以实时统计监控下属任意网点的服务质量。

♦方便分行对员工的统一管理，分行对柜员星级重新评定后可在网点柜员牌的星级指示灯上同步反应出来。

♦方便分行对各储蓄网点服务质量的横向比较。