柜台服务评价系统
微信服务评价系统:让顾客管理员工
微信服务评价系统：让顾客管理员工杨剑英【期刊名称】《中国药店》【年(卷),期】2017(000)009【总页数】3页(P72-74)【作者】杨剑英【作者单位】【正文语种】中文顾客通过“微信点评系统”对店员的服务进行评价，他们的评价直接影响员工工资，让顾客替我们管理员工，可以有效督促店员主动提高服务质量，贯彻“以顾客为中心”的经营理念。
走进位于内蒙古鄂尔多斯市的京顺大药房，你会感觉到这家药房的温度，从店员的微笑中，从她们无微不致的服务中。
这是一家非常年轻的药品零售企业，2012年10月开出第一家店，她的规模不大，目前有13家直营店，50家加盟店，但这家企业却带着独特的互联网基因，在鄂尔多斯快速打造出属于自己的特色标签。
京顺大药房的创始人温渊有过互联网行业的创业经历，天生的互联网思维让他在经营药房的过程中，非常敏感地捕捉到一切可融入到药店中的业态，比如充分利用互联网轻问诊平台与互联网医院，比如利用互联网技术，让顾客享受更多的便利……在京顺诸多的互联网+实践中，微信服务评价系统是最值得学习的。
在绝大多数药房，员工接受店长的管理，收入与业绩挂钩，而在京顺大药房，顾客可以通过微信点评系统对每一位店员的服务质量进行评价，他们的点评不仅能影响员工工资，而且可以帮助京顺的管理层从另一个角度了解顾客需求与员工的状态。
温渊表示，“服务质量内涵模糊，难以量化，导致检查标准难以量化，如何评价服务质量是零售管理者的难题。
现在普遍采用的服务质量检查方式是现场观测、现场填写服务量表、神秘顾客暗访、顾客投诉回访等，这些方式只能是间接的、小面积覆盖，不仅客观性不够而且低效率、高成本。
”温渊开发顾客微信点评系统的灵感来自于银行和电信的柜台评价体系，柜台点评属于当面评价，评价常常不客观，而且要上专门的评价设备，费用较大，他认为，微信点评系统可以方便顾客对员工进行直接评价，覆盖面广，成本也比较低，可以有效督促店员主动提高服务质量，是实现“以顾客为中心”经营理念的最有力的管理工具。
中国银行业营业网点文明规范服务评价标准 CBSS
第一模块：环境管理个人理财与贵宾服务40分第五模块：柜面服务与效率对公服务 30分营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁2、无污渍、无破损。
营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时3间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间2正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物3摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。
为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车2区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设3置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。
营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆5放，无灰尘、污渍、损毁。
营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物5、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现2象营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当5位置醒目提示，且具人性化营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。
3配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅2通，并明示爱心专席或区域配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，2无遮挡、无死角设置排队叫号机或相当设施，运行正常，中英双语显示，实现身份识2别。
配备6种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便4使用，保持整洁。
配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充2足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使2用，保护客户信息安全。
中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系CBSS.docx
中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS1000）银行网点名称：总得分：考核人员签字：考核时间：年月日序号内容分值扣分扣分原因第一模块：环境管理（ 65 分）项目：室外环境维护10 分1网点外部设置醒目的门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）和外币兑换标3识，制作规范统一，中英文对照，保持清洁，无污渍、破损。
2网点对外宣传媒介营业时间正常工作，展示时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
23网点外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、卫生死角、杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁、乱喷涂、2乱张贴、污渍。
提供客户机动车停车位，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位；网点外设置无障碍通道等相当功能服务设施，4公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，确保响应及时；无障碍通道坡度小于30 度，无安全隐患，通行顺畅，3便于使用。
项目：室内环境维护10 分5网点内环境干净整洁，无灰尘、污渍、杂物摆放、乱张贴、损毁，各类物品定位管理，摆放有序，员工工作台面上3无私人物品；设备机具布线隐蔽、整齐，无安全隐患。
6营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
2 7营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。
2 8网点内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目温馨提示。
3项目：便民服务 20分9设置排队叫号机或相当设施，正常运行，实现身份识别。
2 10配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，数量满足客户需求，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。
211配备供客户使用的点验钞机，正常使用，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内，点验钞全过程、金2额显示清晰可查。
12配备六种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患。
313配备便于客户使用的饮水及设施、用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。
中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法
附件 1中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。
为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。
二、适用范围本标准适用于中国电信1-4 级自营厅，2016 年只对1-3 级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。
对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。
三、制定原则（一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。
（二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。
（三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。
（四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。
四、营业厅服务评价检查管理办法（一）营业厅服务等级按照营业厅服务标准进行评分，得分95 分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3 级厅总数的5%），得分90-95 分达到良好服务等级（不超过1-3 级厅总数的20%），得分80-90 分为服务达标等级。
（二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。
省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。
市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。
（三）营业厅服务达标结果应用1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。
2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。
各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。
中国银行业协会陀螺评价体系中服务能力的评价标准
一、评价体系的背景介绍我国银行业协会陀螺评价体系是对银行业服务能力进行评价和监督的一项重要工作。
陀螺评价体系通过对银行业的服务能力进行评价，旨在促进银行业提高服务水平，提升服务质量，满足客户需求，推动银行业健康、稳健、可持续发展。
其中，服务能力评价标准是评价体系中的重要组成部分，它对银行业的服务能力进行了系统的划分和评价。
二、评价标准的构成要素1. 客户满意度客户满意度是评价银行服务能力的重要指标之一。
通过对客户满意度的调查和分析，可以了解客户对银行服务的满意程度，包括服务态度、服务效率、服务质量等方面的评价。
客户满意度高低直接反映了银行服务能力的优劣，也是评价体系中的重要考量因素。
2. 服务创新能力服务创新能力是评价银行服务能力的另一个重要指标。
银行作为金融机构，服务创新能力直接关系到其在市场竞争中的地位和优势。
评价银行的服务创新能力，需要考察其产品和服务的创新程度、创新理念和创新模式，以及服务创新所带来的效益和影响。
3. 服务效率服务效率是评价银行服务能力的重要标准之一。
银行作为金融机构，其服务效率直接关系到客户体验和服务质量。
评价银行的服务效率需要考察其办理业务的速度、效率和准确度，包括柜台业务、网上业务等多个方面。
服务效率的提升，可以有效提升银行的服务能力和竞争力。
4. 风险控制能力风险控制能力是评价银行服务能力的另一个重要指标。
银行作为金融机构，风险控制能力直接关系到其业务的稳健性和安全性。
评价银行的风险控制能力需要考察其风险管理体系、风险控制措施和应对风险的能力。
风险控制能力的提升，可以有效保障银行的业务安全和稳健发展。
5. 利润能力利润能力是评价银行服务能力的另一个重要标准。
银行作为金融机构，利润能力直接关系到其经营业绩和盈利能力。
评价银行的利润能力需要考察其盈利水平、盈利模式和盈利能力，以及利润对业务发展的支撑和促进作用。
三、评价标准的应用范围我国银行业协会陀螺评价体系中的服务能力评价标准，适用于整个银行业范围内的各类金融机构，包括商业银行、信用社、农村合作金融机构等。
银行业务服务质量评价与提升规范
银行业务服务质量评价与提升规范在当今竞争激烈的金融市场中，银行业务服务质量的优劣直接关系到银行的声誉、客户满意度和业务发展。
因此，建立科学合理的服务质量评价体系，并制定有效的提升规范，对于银行业的持续健康发展具有重要意义。
一、银行业务服务质量评价（一）评价指标1、客户满意度这是衡量服务质量的核心指标。
可以通过问卷调查、电话回访、在线评价等方式，了解客户对银行服务的整体感受，包括服务态度、业务办理效率、问题解决能力等方面的满意度。
2、服务效率包括业务办理时间、等待时间、响应客户咨询的及时性等。
例如，客户办理一笔转账业务所需的平均时间，或者客户拨打客服电话后等待接通的时长。
3、服务准确性考察银行在处理业务时的差错率，如账户信息录入错误、交易金额错误等。
同时，也要关注对客户咨询的回答是否准确无误。
4、服务专业性评估银行员工对金融产品和业务的熟悉程度，能否为客户提供专业的建议和解决方案。
5、服务安全性包括客户信息保护、资金安全保障等方面。
银行是否采取了有效的措施防止客户信息泄露和资金被盗用。
（二）评价方法1、内部评价银行内部可以成立专门的服务质量监督小组，定期对各分支机构和业务部门进行检查和评估。
同时，利用业务系统中的数据进行统计分析，如业务处理时长、差错率等。
2、外部评价委托第三方专业机构进行满意度调查，以保证评价结果的客观性和公正性。
此外，还可以关注媒体报道、社交媒体上的客户反馈等。
二、银行业务服务质量存在的问题（一）服务态度不佳部分银行员工在接待客户时缺乏热情和耐心，表现出冷漠、敷衍的态度，给客户留下不好的印象。
（二）业务办理效率低手续繁琐、流程复杂，导致客户在办理业务时需要花费较长时间等待和办理，影响客户体验。
（三）专业知识不足部分员工对金融产品和业务的了解不够深入，无法为客户提供准确、专业的服务和建议。
（四）沟通不畅在与客户沟通时，未能清晰地表达意思，或者对客户的需求理解有误，导致服务无法满足客户期望。
浅谈政务服务的评价系统管理
浅谈政务服务的评价系统管理摘要：2019 年李克强总理在政府工作报告中提出，建立政务服务“好差评”制度，服务绩效由企业和群众来评判。
这标志着政府部门管理服务模式由政府角度向群众角度的重大转变。
同时由于电子政务内网所涉及的信息和数据涉及国家秘密，其机密性和完整性尤为重要，也是信息安全保护的重点对象。
因此文章重点就政务服务的评价系统管理展开分析。
关键词：政务服务；评价系统；管理电子政务是指将现代信息通信技术引入到政府管理部门，运用网络技术将管理和服务进行结合，强化组织结构，优化工作流程，实现虚拟办公。
电子政务系统实践的目的在于，在运用网络技术和互联网的基础上，实现政府工作流程智能化。
但目前有关系统建设时出现的问题，如信息孤岛、信息分散等，强化电子政务服务系统管理十分必要。
一、电子政务系统的概念电子政务系统是以互联网技术为基础，面向全体政府机构及企业的信息服务和信息处理系统。
电子政务通过政府在经济管理、市场监督、社会管理和公共服务几个方面实现了电子化网络，通过引入现代信息技术，对政府工作进行了信息化处理，使政府工作更加精简有效，工作过程更公开、透明。
电子政务系统的核心价值是信息网络技术，使其能够发挥更快捷、方便地处理和存储信息这一优势，打破政府及其各部门之间的界限，实现信息共享，使每一个环节的工作流程更加清晰，从而改善政府的服务。
二、政务服务的评价系统存折的主要问题当前影响办事群众在行政服务中心办事体验感的因素主要有如下几点：（1）预约难，群众难以通过网络预约到所希望的办理日期或时间；（2）存在限号现象。
办事窗口不能及时增开办理窗口或延长办理时间，群众在部分热门窗口或时段数天无法办事；（3）群众现场取号后需要等待时间过长；（4）群众办事需多次跑行政服务中心；（5）群众评议形成同虚设，群众对办事服务窗口的服务评价没有得到重视等。
上述问题在过去的政府效能监督实践中难以根本解决。
虽然目前在以政务服务线上线下相融合为抓手，提升政务服务效能方面积累了一定的经验，但在解决影响办事体验感问题上仍面临一些问题。
银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准(细分项)-悦心档案版5.30(2)(2)
银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准12345678910111213141516编写要求1.凡是制度文件，需要按照制度的行文格式进行：为了××××××××××××，本着××××××的原则和××服务理念，旨在××××××××，特制定本制度（或管理办法）2.凡是网点制定的制度和管理办法，需要明确生效日期，如本制度自××年××月××日起正式生效3.凡是网点执行的方案，均需要明确本方案的执行时间、地点、具体内容和执行方式等，如已经落实的方案，应有总结4.凡是网点制度，均需要在制度中体现本网点的服务理念和服务文化（页眉、行文的开头部门）5.凡是活动记录的以图文记录（总结）为佳6.关于活动类档案，应有活动计划，活动实施人、时间和地点，活动过程记录（照片），活动总结7.所有网点制度，格式统一（字体、字号、颜色），页眉统一使用网点“服务文化理念”8.重视党建，将党的引领放在制度、方案的首要位置，其次将服务文化理念，作为制度、方案的理念9.凡是变更或更新版制度，要注明“修订版”，并明确前制度废止10.检查前将所有文件转为PDF格式，要点部分重点标注制度编写格式规定1.管理制度名称的确定管理制度一般由“单位名称(全称)+管理的对象、过程、活动名称+制度文体名称”构成，如“××银行××制度”2.制度编写的内容要求(1)制度的第一章为总则。
总则的内容应包括：制度的目的、适用范围、有关术语的定义、职责分工、依据等内容。
示例：为进一步加强××管理，强化××，本着××的原则，在××的服务理念下，结合本网点实际情况，制定本制度。
中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法
附件1中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。
为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。
二、适用范围本标准适用于中国电信1-4级自营厅，2016年只对1-3级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。
对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。
三、制定原则（一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。
（二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。
（三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。
（四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。
四、营业厅服务评价检查管理办法（一）营业厅服务等级按照营业厅服务标准进行评分，得分95分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3级厅总数的5%），得分90-95分达到良好服务等级（不超过1-3级厅总数的20%），得分80-90分为服务达标等级。
（二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。
省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。
市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。
（三）营业厅服务达标结果应用1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。
2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。
各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。
T-CBA201-2019中国银行业营业网点文明规范服务评价体系与标准
8
由原标准整合并修改。去掉对快速窗口、爱心窗口、涉外服务窗 口的列举，弱化窗口设立概念，强调窗口管理成效。
54
实行首问负责制，认真对待客户提问，不搪塞、不推诿，需同事协助时及 时启用联动服务，并将客户推介至相关区域或岗位人员。
6
建立联动响应服务机制，各岗位通过配置呼叫设备、使用管理手语等方
55 式，实现各服务环节的互动交流、联动协作服务，各岗位衔接顺畅，客户 6
生效日期。 37 及时在网点显著位置公告各类服务变更调整、价格变动信息，明确生效日
6 新增“明确生效日期”。 5
38
以电子屏显或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式，向客户提供 本币存贷款利率、外币存款利率、外汇牌价、基金净值、贵金属价格等信
7
由去掉了对“电子屏显播放与银行业有关的信息咨询或时事、财 经新闻”的要求。
网点外部管辖区域环境整洁，无卫生死角、杂物摆放、乱喷涂、乱张贴、 污渍，无安全隐患。
4
去掉“网点外墙、门窗、地面无损毁”；并将对环境卫生的要求 从“墙、门窗、地面”扩大到外部管辖区域。
1.1外部环 境（25分）
3
网点对外宣传载体营业时间内正常工作，展示时间、内容、形式符合法律 法规及监管规定，无过期宣传内容。 提供客户机动车停车位服务，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位；
条目
标准
分值
变化
第一模块：网点环境（45分）
网点外部设置门楣招牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日 1 、对公与对私业务）、24小时自助服务标牌和外币兑换标识，位置醒目，
制作规范，中英文对照。
6
由原标准整合并修改。将“制作规范统一”改为“制作规范”； 去掉“保持清洁，无污渍、破损”要求。
中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法V4
附件1中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。
为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。
二、适用范围本标准适用于中国电信1-4级自营厅，2016年只对1-3级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。
对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。
三、制定原则（一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。
（二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。
（三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。
（四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。
四、营业厅服务评价检查管理办法（一）营业厅服务等级按照营业厅服务标准进行评分，得分95分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3级厅总数的5%），得分90-95分达到良好服务等级（不超过1-3级厅总数的20%），得分80-90分为服务达标等级。
（二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。
省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。
市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。
（三）营业厅服务达标结果应用1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。
2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。
各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。
服务评价管理系统方案
优胜客户服务评价系统方案广州优胜电子技术有限公司1.前言伴随着政府部门及企事业单位的服务大厅服务意识的不断增强，围绕2007年的“优化服务年”的中心思想，客户排队及评价系统的建设与实施，标志着政府部门及企事业单位的服务大厅的优质服务进入了一个崭新的阶段，同时也标志着服务大厅的信息化建设也进入了新的阶段——构建和谐关系，优化服务，提高服务满意度。
优胜公司是业界领先的智能排队及服务质量评价系统产品及服务提供商。
秉承”科技改变生活”的先进理念，努力为政府部门及企事业单位提供最优秀的技术服务。
优胜客户评价管理系统是广州市优胜继优胜排队管理系统以后的又一完全拥有独立知识产权的科技产品。
2.优胜客户评价管理系统优胜客户评价管理系统主要适用客户通过该系统，可以对政府部门及企事业单位的服务大厅每一窗口(柜台) 工作人员的服务质量进行评定，如银行、证券、邮局、交款台、金融、车管、保险公司、工商、税务、公安、海关、售票处、医院等。
优胜客户评价管理系统通过系统软件监督和检查服务人员的服务质量，完全由客户自主对工作人员的服务态度、服务效率、是否在岗等多方面进行评价和投诉，系统自动统计分析。
同时，可通过系统随时了解客户对每位工作人员服务质量的满意程度，从而有效地监督和提升工作人员的服务质量。
优胜客户评价管理系统并不是简单地将政府部门及企事业单位的服务大厅的服务职能电子化和网络化，而是不断适应客户对服务窗口工作的要求，以需求为导向，增强服务大厅管理的科学性、协调性和监督性，全面提高服务质量，加快建设透明、高效、勤政、廉政的服务大厅。
3.系统主要特点■自主研发，完全知识产权；■评价器机壳材质：进口ABS材料注塑外形；■评价按键项目根据客户要求进行定做；■采用USB接口，插入到电脑的ＵＳＢ口即可使用；■五颗服务星级评价星，显示服务星级；■客户评价器精致美观大方，简单易用，并可提示多种语音；■广播电台广播员真人发音，声音清晰甜美；■按键可以定义评价项目，操作简单快捷，常规评价内容可分为具有“非常满意”、“ 满意”、“ 态度不好”、“业务不熟”、“效率不高”、“其它”6个评价按键；■独有员工身份识别系统，能准确识别被评价的员工身份，支持员工在调整窗口或岗位时评价信息的连续性、唯一性，不至于出现错评、误评现象；■产品性能稳定可靠，适合多行业实施，本地化服务支持；■优胜客户评价管理系统可与排队管理系统无缝连接共用操作，也可以和第三方软件整合。
柜面业务操作的风险防范
柜面业务操作的风险防范银行从诞生的那日起，便伴随着风险的存在。
可以毫不夸张地说，管理银行就是管理风险。
按照属性和性质来分，银行业的风险可以分为信用风险、市场风险、流动性风险、操作风险、法律风险、国家风险、声誉风险以及犯罪风险。
而针对于柜台业务来说，最为常见的是操作风险。
根据巴塞尔委员会在协议第 644 段所给的定义，操作风险是指由不完善或有问题的内部程序、人员及系统或外部事件所造成损失的风险。
柜台业务是银行业最基础的业务，也最容易发生操作风险。
可以说，操作风险贯穿于柜台业务操作的各个环节。
一、柜面业务操作风险的表现：（1）岗位设置和人员配置不全。
表现在无法按照事权划分原则组织会计核算，无法对会计核算进行有效治理，必然造成治理混乱，对重要岗位人员不经严格考察或不经有权部门批准即上岗，进而发生差错、事故，甚至经济案件。
（2）不按规定实行业务交接。
表现在不按规定程序交接重要物品、现金、空白重要凭证，各类登记簿交接或无交接登记手续、交接登记不全或错误，造成无法分清保管使用责任。
（3）不相容岗位职责相互不能分离。
表现在前台柜员与事后监督人员不能分离，票据交换业务记账、复核、交换不分离，票据交换员兼办存放中心银行预备金、同业往来、系统内往来等账户的记账与对账工作，上门服务人员与账务处理柜员相互兼职，内外账务的处理与核对岗位不分离，各级安全控制治理员、密押主管及密押员相互兼任替岗，网上银行业务手工处理电子付款指令的记账员、审核员和打印柜员相互兼职，基金业务主办柜员与经办柜员岗位不分设等。
（4）银行内部员工代理客户办理结算业务。
表现在内部员工代客户保管印章、密码、票据（凭证）或代客户补盖票据（凭证）上的印章、填制凭证、办理现金存取业务等。
（5）支付结算业务审查和办理不严。
表现在外部不法分子以无效票据或克隆票据欺骗银行经办人员，以小变大方式涂改支票、汇款凭证或汇票委托书金额诈骗客户资金或商品；故意压票、随意退票，截留他行资金，被他行举报后受人民银行处罚；票据业务验票人员不认真审验、查询票据，受理了有瑕疵的汇票，办理了贴现；查询查复做不到“有疑速查、查必彻底、有查速复、复必详尽”，对查询业务未与原始凭证核对就贸然答复；司法等有权部门对账户的查询、冻结、解冻及扣划事宜，假如超过通知范围办理，或没有按照通知及时办理，轻易被司法部门追究法律责任，有的可能会引起银企纠纷。
银行柜台系统操作总结
银行柜台系统操作总结内容总结简要作为一名在银行柜台工作多年的员工，我深刻理解银行柜台系统操作的重要性。
我所在的是零售银行部门，主要负责为客户日常的银行服务，包括账户开立、存款、取款、转账、贷款申请等。
在银行柜台系统操作中，我主要负责以下几个方面的工作：1.账户管理：我需要熟练掌握各种账户的开立、销户、挂失等操作流程。
例如，对于新客户的开户请求，我需要根据银行规定，指导客户相应的证件和信息，通过系统完成账户的开立。
2.资金管理：我需要准确无误地处理客户的存款、取款、转账等资金操作。
例如，当客户来进行取款操作时，我需要通过系统查询客户的账户余额，确保取款金额不超过账户余额，然后通过系统完成取款操作。
3.贷款管理：我需要帮助客户申请各类贷款，并处理贷款的审批、发放、还款等环节。
例如，当客户申请信用卡贷款时，我需要通过系统提交贷款申请，然后跟进审批进度，直至贷款发放。
4.客户信息管理：我需要通过系统维护和更新客户的个人信息和账户信息。
例如，当客户的信息发生变更时，我需要及时在系统中更新客户的联系方式、住址等信息。
5.交易记录管理：我需要通过系统查询和打印客户的交易记录，以满足客户的查询需求和银行的审计要求。
例如，当客户要求打印流水账单时，我需要通过系统查询客户的交易记录，并打印出来。
在以上工作中，我需要熟练掌握银行柜台系统的各项功能，准确无误地完成各项操作，以确保银行业务的顺利进行。
我还需要注意防范操作风险，保护客户的资金安全。
例如，在处理取款操作时，我会严格执行银行的规定，确保取款金额不超过账户余额，以防止出现透支取款的情况。
总的来说，银行柜台系统操作是银行工作中的重要环节，需要我们员工具备严谨的工作态度和熟练的操作技能。
通过多年的工作经验积累，我已经能够熟练掌握各项操作，为银行的稳健运营做出贡献。
一、工作基本情况在银行柜台系统操作的工作中，我主要负责账户管理、资金管理、贷款管理、客户信息管理和交易记录管理等方面的工作。
银行柜员评价器方案
(二)应用过程 1. 默认用户名：admin,默认密码:123. 2. 进入”窗口服务信息统计系统”可以修改用户名密码.在屏幕的左下向有两个按钮，一个
是”修改密码”按钮，一个是”退出登录”按钮.单击修改密码按钮右边显示修改密码页面， 输入旧密码，再输入新密码，单击修改即可。单击”退出登录”即可退出”窗口服务信息统 计系统”. (三)导航列表的使用 1.公告管理
4. 启动”窗口服务信息统计系统”
1 ．方法一、打开 IE（网页浏览器），在地址栏输入自已的 ip 地址，即可出现登陆窗口
2 ．方法二、打开 IE,在地址栏中输入” http://localhost/”,即可出现登陆窗口
3 ．方法三、打开 IE,在地址栏中输入”127.0.0.1”,即可出现登陆窗口
（2）评价控制器：液晶显示、17 键、直流 12V （3）电源：交流 220/直流 12V；3A （4）软件接口：RS485/RS232、直流 12V
安装评价系统优点： ◆ 提升使用单位形象，为使用单位等级评定创造条件 ◆ 提高服务质量，为顾客实行人性化服务 ◆ 及时制止顾客与柜员的矛盾激化，为使用单位带来经济与社会效
评价”，“谢谢”； 5、按“一米线”键，系统自动语音提示“对不起，请下一位顾客在
一米线外等候”； 6、窗口工作人员可登录身份； 7、系统可与排队管理系统无缝链接共用操作器；
8、如系统与短信模块链接一旦顾客评价“不满意”时，系统即自动 向值班经理发送报警短信(短信猫另配，建议用金笛短信猫 ）；
如:查询某个职员的办理的业务和记录(其它的都是一样:窗口的详细记录,队列的详细记 录.)
5。窗口排队统计------显示窗口姓名，窗口编号，办理人数，平均办理时间,所属机构的信 息(点击每项的窗口名称,可以出现窗口的详细记录)。 6。队列排队统计------显示队列名称,, 队列编号, 办理人数, 平均等待时间, 平均办理时 间, 所属机构的信息(点击每项的队列名称,可以出现队列的详细记录)。其它汇总和柱弄显 示都一样,不加说明
医院门诊挂号收费工作的改革和思考
医院门诊挂号收费工作的改革和思考作者：华伟陈小巧来源：《现代企业文化》2019年第20期中图分类号：R19 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2019）7-150-02摘要医院门诊挂号收费工作当下面临着改革的需求，当前挂号室管理尚存在折一些问题问题如整体服务水平和素质有待提升、对收费员心理疏导有待加强、缺乏合理的考核和激励机制创先争优的意识相对薄弱等。
依据这些问题，可以从四个方面进行改善。
首先是建立教育培训机制，提高收费员综合素质；其次创建和谐工作氛围，做好思想教育和心理疏导；第三建立科学考核机制，提升自觉的服务意识；最后培养主人翁意识，努力争创青年文明号。
关键词医院门诊挂号收费工作管理医院管理改革医院挂号收费处是医院形象的第一窗口，是医院和患者接触时间最早、留给患者对医院第一印象的地方，同时也是各种矛盾相对集中的地方，门诊收费处工作人员服务质量的好坏，直接关系到患者及其亲属对医院的满意程度。
工作中如果某一细节做不到位，就会导致患者及其亲属的不满，同时给医院带来许多负面效应。
因此，提高门诊收费处工作人员的服务技巧和服务质量，对缓解医患矛盾，融洽医患关系，提高患者满意度等可起到至关重要的作用。
一、挂号室管理存在的问题思考（一）挂号收费员学历逐年提高，但整体服务水平和素质有待提升医院挂号室人员大都是工勤岗位，用工性质为劳务派遣，随着医院对窗口要求的提高，近年新招录的收费员学历均在大专及以上，接受的素质教育也不低，但是工作以来基本未经继续教育或服务培训，缺乏系统的培训体系和课件。
新入职职工对门诊服务流程、收费员的岗位职责、文明服务规范、门诊大楼功能分区、病种和检查治疗项目的认识都缺乏基本的认识。
再加上个别人员责任心不强、缺乏应有的职业道德，态度生硬，不按时开窗，脱岗、早关窗等现象也时有发生。
（二）挂号收费场所是矛盾集中地，对收费员心理疏导有待加强医院挂号室是医院形象的第一窗口，是医院和患者接触时间最早、留给患者对医院第一印象的地方，同时也是各种矛盾相对集中的地方，相比银行柜员，她们的接待工作量大，长时间单一的操作容易产生厌烦和懈怠心理，而且我院是肿瘤专科医院，来院就医的患者和家属情绪低落、易怒，长时间的工作和面对服务对象的指责和谩骂，会降低收费员对本职工作的认同感，再则收费员多为女性，女性在现代社会除了承担着男性同样的工作压力，还要承担家庭、生育和抚养一孩甚至二孩的压力，长此以往没有及时干预和心理疏导及有可能会产生心理健康问题。
智能柜台效能管理的三个考核指标
智能柜台效能管理的三个考核指标智能柜台是指利用人工智能技术和自动化设备，实现办公自动化、智能助手、智能客服等功能的柜台系统。
智能柜台在企业办公环境中，能够有效提升工作效率、降低人力成本、提高客户满意度等方面具有巨大的潜力。
然而，要实现智能柜台的高效能管理，还需要建立一套科学合理的考核指标以评估和监控智能柜台的工作效果。
本文将针对智能柜台效能管理的三个重要考核指标进行详细探讨，包括工作完成率、客户服务质量和问题解决速度。
一、工作完成率工作完成率是评估智能柜台工作效果的重要指标之一。
对于智能柜台而言，工作完成率主要体现在工作任务的完成情况和工作质量上。
工作任务的完成情况可以通过统计智能柜台处理的工作量、办理的业务数量等来衡量。
例如，可以记录柜台系统每日处理的问题数量、客户咨询数量等。
这些数据可以反映出智能柜台的工作负荷和工作能力。
如果工作完成率较低，需要进一步分析原因，可能是柜台系统出现故障或者工作流程不合理导致的。
另外，工作质量也是评估智能柜台工作完成率的重要方面。
工作质量主要包括工作准确性、问题解决的有效性、客户满意度等。
可以通过对客户的反馈和评价来进行评估。
例如，可以邀请客户填写满意度调查问卷，针对不同的工作环节进行评分，以评估柜台的工作质量和客户体验。
二、客户服务质量客户服务质量是评估智能柜台效能管理的另一个重要指标。
智能柜台作为与客户沟通的重要渠道，其服务质量的好坏直接影响到客户对企业的满意度和忠诚度。
客户服务质量可以通过客户满意度调查、投诉处理率、问题解决效果等来评估。
例如，可以分析客户满意度调查结果，了解客户对柜台工作的评价和意见，以及响应时间、服务态度等方面的表现情况。
如果客户服务质量较低，可以通过改进工作流程、提升智能柜台的人工智能能力等方式来提高。
此外，客户服务质量还可以通过客户转化率、客户保持率等指标来评估。
客户转化率指客户从智能柜台咨询转化为实际业务的比例，客户保持率指已转化的客户继续保持业务的比例。
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柜台服务评价系统简介
评判记录采集端主要包括星级柜员牌、控制和每个柜员一张IC卡构成。
星级柜员牌、控制盒与一张IC卡连接后共同使用，一个控制盒和一个星级柜员牌构成一套评价器，一个营业窗口只使用一套评价器。
多个柜员可以共用一个星级柜员牌也可以独立拥有一个星级柜员牌。
每张IC卡可编写记录不同的员工信息，脱机状态下评价记录自动转存入柜员IC卡，柜员IC卡可容纳5000条评价记录。
IC卡上扫描有柜员的相片、工号和姓名。
多个柜员共用一个星级柜员牌时，柜员需要换插IC卡登录操作，登录操作后评价器产生的评价记录标志为已登录柜柜员的记录。
每个柜员独立使用一个星级柜员牌时则不需要进行登录操作。
1. 星级柜员牌（置于窗口外供顾客进行服务评价用）
注：IC卡以实物为准！
2. 控制盒（置于窗口内供柜员使用）
3. 评价记录采集说明
1）当顾客前来办理业务时，按动业务计时按钮，评价操作器自动语音提示“您好”
2）当业务办理完毕后按动“评价”键，自动语音提示：“请对本次服务进行评价”，同时柜员牌正面三个评价按钮灯亮，此时顾客可以进行服务评价。
3）当顾客按动评价键后，评价操作器自动语音提示：“谢谢”。
表示已做记效录，同时评价按钮灯灭。
4）只有当“评价”键被触动20秒内（可调），评价信息方可有效录，否则三个评价按钮灯自动熄灭，系统做放弃评价的记录。
4. 集成语音提示一米线功能
控制器表面嵌入4键评价键盘，其中一键盘控制语音提示“对不起，请下一位客户在一米线外等候”。
5. 集成语音中/英文切换功能
随着全球走向一体化，各个国家之间的交往越来越密切，考虑顾客使用英文的情况，该款控制器集成了中/英文切换键。
网络版功能
1. 网络版系统结构图
服务评价系统网络结构框图
2. 网络版功能介绍
网络版具有评价方式简单，查询信息快捷等特点，其中有评价数据、统计分析、设备监控、系统设置、批处理、修改密码、退出系统等功能，实现了远程人
机对话的先进操作，极大限度地满足了客户的要求。
（1）系统结构
系统采用B/S结构，通过客户端软件进行访问；也可根据客户的需要定制相应的B/S结构软件。
（2）评价数据
服务明星：可以查找某个月被评为明星的柜员；
员工评价日查询：可以查看各名柜员一天内在顾客心中的满意率及明细；
员工评价月查询：可以了解一个系统的各支行的各个柜员一个月内在顾客心中的满意程度；
部门评价日查询：可以了解一个系统的各支行一天内在顾客心中的满意程度；
部门评价月查询：可以了解一个系统的各支行一个月内在在顾客心中的满意程度。
（3）统计分析
全行日统计：了解一个行的一天内未评价、满意、不满意、基本满意所占的比率。
全行月统计：了解一个行的一个月内未评价、满意、不满意、基本满意所占的比率。
部门评价日走势：可以反映一个支行一天内未评价、满意、不满意、基本满意各项的百分比率及走势信息。
部门评价月走势：可以反映一个支行一个月内未评价、满意、不满意、基本满意各项的百分比率及走势信息。
部门评价日比较：可以反映各支行一天内未评价、满意、不满意、基本满意各项的百分比率及比较的信息。
部门评价日比较：可以反映各支行一个月内未评价、满意、不满意、基本满意各项的百分比率及比较的信息。
（4）设置监控
可以了解有几个网点使用本系统，并可以发解到它们的在线情况。
（5）系统设置
部门设置：可以增加、修改、删除各个部门及其权限等功能。
用户设置：此功能是用于设置管理员、经理、一般操作员等人员对本系统的操作权限。
员工设置：用于增加、删除、修改各部门的员工及其星级、岗位等。
明星设置：具有功能：添加、修改、去除一个月，某个部门的明星信息。
（6）批处理
日批处理：可以对一天内的评判数据作查询、执行处理。
批处理：可以对一个月内的评判数据作查询、执行处理。
系统说明
♦网络版主要包括客户端和服务器端两部分
♦客户端软件主要功能是进行评价记录的现场采集以及将评价记录向服务器端进行实时转发。
客户端与柜员牌通过RS232C串口通讯。
储蓄
网点的前置机和数据服务器的采用C/S结构，使用TCP/IP协议进行可
靠传输。
♦服务器端软件主要功能是收集各储蓄网点的评价记录，进行统计汇总
和分析，提供决策依据。
数据倒退析主要包括统计客户满意度以及每天每个员工以及下属网的业务量等。
♦管理部门（优质服务管理处、行长办公室等），可以通过客户端软件实时监控到数据服务器已经采集记录，可以进行数据统计、查询、管理等操作。
♦在线监控柜员工作状态
♦应用服务器和数据用服务器在物理上可以共用一台计算机。
♦自动收集信息，实现了柜员牌的实时控制和数据上传，节省了工作量。
♦用前置机进行管理，处理数据更加快捷，界面更加友好。
♦管理机构可以实时统计监控下属任意网点的服务质量。
♦方便分行对员工的统一管理，分行对柜员星级重新评定后可在网点柜员牌的星级指示灯上同步反应出来。
♦方便分行对各储蓄网点服务质量的横向比较。