我国服务营销发展的现状和存在的问题

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服务营销是现代市场营销的一个新领域，是服务企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定的目标．通过采取一系列整合的营销策略而达成服务变易活动的商务活动过程。它是在市场营销的基础上研究无形产品与有形产品区别。根据其特点采用新的市场营销组合(产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、过程)来满足消费者对服务产品的需求。服务营销学是从市场营销学中衍生出来的科学，是对市场营销学的拓展。服务营销学对服务营销行为的专门研究，是新世纪知识经济发展的需要，必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据。运用服务营销学来指导我国服务营销．将对我国经济的发展和企业的生存起到至关重要的作用。

一、我国服务营销的发展现状

1．服务营销已有初步的发展

上世纪60年代，服务营销的理念兴起于西方。随着全世界服务业的发展．人们已经认识到服务将成为日后企业竞争的焦点。上世纪90年代后期．服务营销的理论被应用到中国家电销售领域，及旅游业、金融业等行业，不仅提高了企业的竞争意识。还对这些行业的发展起到了很好的推动作用。今天，我国的服务企业对“以消费者为中心．满足消费者需要” 的经营理念不再陌生．有些甚至对服务营销的理论及其发展十分热悉。比如．家电产品的竞争已不再是“价格战” 而是服务竞争(售前、售中、售后)，发展比较快、比较好的一些企业(比如青岛==============================专业

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海尔)已经建立起了完备的服务营销体系。并因此受益匪浅。

2．服务营销理念不明确

虽然服务营销在中国已得到了一定程度的发展．但中国改革开放的时间不长．我们对服务营销理论的理解和运用仍处于浅显水平。

随着中国经济发展加速，从1994年起中国正式进入最具国际竞争力的49个国家和地区之列。然而。在这个队列里，2002年中国总体竞争力排名在第31位，市场营销化指标却排在第49位。服务营销作为市场营销的新领域其竞争力更是不容乐观。

当前，很多中国服务企业决策者都掌握一定的服务营销理论，但在企业的经营运作过程中。他们把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。今天的市场是买方市场，企业竞争愈演愈烈，消费者消费理念越来越成熟，然而中国的服务企业开拓与把握市场的能力却远远低于市场发展的水平。现代营销学认为：服务企业营销的出发点是消费者而不是企业本身，重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务，目的是通过消费者的满意获利。可是，目前大多数企业依然以企业为中心，而不是以消费者为中心为消费者提供服务。

3、提供的服务存在趋同性

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服务的趋同性指没有对服务市场进行细分，对各类消费者群体只提供一种服务。随着消费者消费需求的不断变化，不同的消费者之间的需求便会存在很大差异。就选择宾馆入住而言。有的消费者希望能在声誉很高的五星级宾馆享受高档的、全面的、整体性服务；有的则希望获得低价格的优惠服务；有的则只能在十分廉价的私人旅社里居住。对此，宾馆就可以根据自身综合情况，选择一个甚至几个细分市场来为宾客提供特色服务。然而，当前在中国很多服务行业，企业提供的服务千篇一律，缺少差异化服务，造成企业间的恶性竞争。

4、服务品牌意识不强

品牌策略是营销决策的重要组成部分。企业打造品牌的目的是使自己的服务有别于其他竞争者。为企业和产品定位。当前．我国从事服务业的商家对品牌经营的作用重视不够。忽视品牌经营与保护工作。虽然不少服务类企业为提高管理效率、提升企业形象，也设计了别致、醒目的个性化识别标志。但由于缺乏品牌意识，这些标志往往没有注册，只停留在低层次的使用状态。而某些经营者满足于做其他品牌的加盟店，也不创建自己的品牌。调查显示，在某市注册的308件服务商标中，有效服务商标为290件．正常使用的仅有32件。因为有80％左右的服务商标是制造业企业作为未来拓展业务的需要而注册在服务类别上的。可是，该市第三产业企业数为4.3万。平均148家才有1件注册商标，平均1343家企业才有1件正常使用的商标。这说明我国服务行业的经营

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者商标意识、市场竞争意识不够强。经营者忽视商标的作用，对服务上使用的标志不及时注册。到需要保护时才想到注册。这是忽视了企业的长远发展的表现，企业经营很容易遭遇失败。因此，服务企业应该重视品牌，发展品牌，因为品牌是开拓市场的必要手段。

5．服务人员素质较低

在中国市场，服务企业的工作人员素质普遍没有达到要求。一些低层次的服务企业，对服务工作的理解较多地停留在“服务人员不需要什么技术”的层面，认为服务人员只要有热情就能干好服务工作。正是这种偏见。让企业的服务停留在较低水平上。如，有些服务人员因不了解顾客的心理。对顾客过分热情．导致了顾客的反感。有的企业认为组织服务人员参加职业培训，纯粹是浪费精力、财力，得不偿失，因此很多服务人员未经培训就上岗。服务水平差，极大地束缚了服务企业的发展。

二、改变我国服务营销现状的对策

1、树立正确的服务营销理念

传统营销方式只是一种销售手段，企业营销的内容是具体的产品。服务营销与传统营销方式的区别在于：在服务营销过程中，企业营销的是服务。在传统营销方式下，消费者购买了产品便意味着一桩买卖的完成，虽然它==============================专业

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