信用合作联社服务创优工程开展情况工作总结

信用合作联社服务创优工程开展情况工作

总结

农村信用合作联社“服务创优工程”开展情况工作总

根据省联社在全省开展“服务创优工程”安排，马关县

联社及时成立领导小组，制定实施方案，在全县开展了“服务创优工程”，做到领导重视，全员参与，考核严密，绩效挂钩。为将“服务创优工程”做实做好，马关县农村信用合作联社按照《马关县农村信用合作联社“服务创优工程”实

施方案》的时间安排，举办了“服务创优工程”内训，并进

行了紧急演练和考核，现将“服务创优工程”工作总结如下: 、建立健全各种规章制度

结合深入学习实践科学发展观活动，认真查找服务创优

工程中存在的问题，深入分析原因，总结经验，建立健全规章制度。马关县联社于XX年4月份印发了《马关县农村信用合作联社关于印发规范化服务管理办法的通知》、《马关县农村信用合作联社关于印发服务突发事件紧急预案的通知》和《马关县农村信用合作联社关于开展晨会的通知》。

成立了服务突发事件应急小组，负责优质服务突发事件

应急工作的总体安排，对各社进行突发事件处理及开展情况进行监督检查、反馈和答复。并对服务突发事件应急处置原

则、投诉事件应急处置程序和答复时间要求做出了具体的规疋。

对晨会的范围、时间安排和内容做了具体规定，并统

印发了《晨会会议记录》、《柜员业务量登记簿》，考核时以记录为依据。

二、开展“服务创优工程”内训和紧急演练马关县联社特别邀请

了云南德辰企业管理咨询有限公

司的讲师对全县全体信合干部及员工进行“服务创优工程” 培训。这次培训共分两期进行，每期培训三天两晚。人员从

理事长到一线员工全部参加。第一期参训的60人于5月3 日至5日进行了培训，第二期的62人于5月7日至5 月9日进行了培训。这次培训内容广、针对性强，涵盖了整个“服务创优工程”的内容。讲授教师从树立团队精神和服务意识到优质服务与窗口服务程序、服务态度与服务语言规范、服务行为与服务技能规范、服务效率与服务环境规范、形象礼仪、接待礼仪等对参训人员现场进行了认真、详细、耐心的讲解和现场演示，并要求参训人员进行现场演练和展示。随后教师进行点评和纠正。对形象礼仪、仪态仪表进行强化训练。根据《马关县农村信用合作联社服务突发事件紧急预案》的相关规定，对服务突发事件进行演练。培训结束时，将参训人员分为五小组在进行自行设计场景，对所学内容进行综合展示，作为毕业考试。由老师点评打分，最低分

为91.24分。第一阶段基础学习培训取得了较好的效果。为了营造良好的舆论氛围，还特别邀请了马关电视台对此次培训进行了宣传报道。

、加大宣传力度，树立企业形象

户外广告是强化企业形象，面向大众的一种宣传手段，

马关联社根据《云南省农村信用社服务规范》的有关规定，将原有的广告画面更换成了全省统一的宣传画面。在各营业

网点统一制作了省联社统一规范的VI标识，服务告示牌、玻璃门醒示性装饰带、玻璃窗形象牌等，进一步展示和强化企业形象。

四、做好检查考核工作为增强全县农村信用社干部员工的服务意

识，加强网点

服务体系建设，提升服务水平和品牌形象，有效指导全县农村信用社实施好“服务创优工程”，马关县农村信用合作联社“服务创优工程”办公室从XX年5月份开始坚持每个月

按照《马关县农村信用合作联社规范化服务管理办法》对各

社“服务创优工程”开展情况进行考核，并用10%的绩效工资挂钩，对上月考核结果进行通报，通报内容包括：各社的考核分数排名情况、特色化创新服务的情况，并对单月两次以上违反相同规定的基社给予通报批评。各部室、基社的考核分数从XX年7月开始连续三个月均已达到全额返还绩效

工资的标准，“服务创优工程”取得一定成效。XX年，全县

共扣减“服务创优工程”绩效工资21464元，处罚违规人员31人次，罚款3650元。XX年“服务创优工程”办公室从抓细抓深的角度出发，对全县“服务创优工程”进行了考核，并对“服务创优工程”进行征求意见，截至目前处罚违规人员7人次，罚款500元，共征求意见9条。“服务创优工程” 办公室在征求意见的基础上拟对“服务创优工程”考核标准进行修改和完善。

五、做好服务突发事件应急处理工作服务突发事件应急小组办公

室认真按照《马关县农村信

用合作联社关于印发服务突发事件应急预案的通知》文件要求处置各类服务突发事件。截止目前，共接到客户投诉事件六件，服务突发事件应

急小组办公室及时开展调查，了解投诉原因，并于当日提出了处理决定和意见，及时向投诉客户进行了答复。

六、存在的问题和不足部分网点负责人对“服务创优工程”的认

识仍然不够深

刻，把“服务创优工程”的内涵片面的理解为服务环境、服务礼仪和服务仪表，忽视了服务管理、服务技能和服务安全问题，导致“服务管理”部份所扣分值较多；部分营业网点柜员办理业务效率不是很高，达不到《马关县农村信用合作联社服务规范化管理办法的》相关要求；部分员工对新知识、新制度、新法规、新政策的学习力度不够；部份网点部份员工工作热情、工作激情不高，主动性较差，服务中未能严格执行“三声”和微笑服务。

七、下一步工作措施及建议

服务创优工程”考核小组将进一步加大考核力度。通

过明查、暗访、监控等形式对各网点“服务创优工程”落实情况严格进行考核，对违反服务规范相关规定的有关人员将按照《规范化服务管理办法》的有关规定，取消当事人评优评先资格，并严格进行现场经济处罚。征集员工意见，进步修改和完善《考核标准表》的考核内容，细化“服务创优工程”考核标准。努力提升全县服务水平，树立农信社品牌形象。