酒店客房遗留物的处理规范

酒店客房服务流程——客人遗留物品怎么处理?

“遗留物品”是指客人在酒店范围内所遗失的所有物品，它必须统一上缴至前厅部妥善保管，并依据工作程序等待客人领取。

客人遗留物品怎么处理

目的：让服务员的按标准操作工作流程，加强客人遗留物品的管理。

一、失物招领

1、当检查退客房时，确保所有抽屉内的物品没有遗留。

2、将床、椅子及靠垫移开，检查屋内是否有物品遗落。

3、不要将下列物品清理掉----机票、商业文件。不要认为放在垃圾桶旁边的行李物品是垃圾。

4、如拾任何物品，先与前台联系；如客人尚未离店，要交至前台，可让客人及时取回。

5、如客人已离店，应立即打电话至房务中心，随后将物品交至房务中心，并让文员及时作好记录。（如是贵重物品应立即交至房务中心）

6、文员将拾到的物品挂以标签，标明房间号和拾到日期。妥善保管拾到物品。登记遗失物品。

7、所有的失物都会由指定人员记录在遗留物品记录簿上，并输入电脑. 8、属贵重遗留物品，将做好L&F登记，为安全起见它们会被保存在保险箱内。

二、遗留物品的保存

1、不易存放的食品将被逐一登记下来，并被存放24小时，客房部经理要在“出入通行证上签名后发放给发现客人遗留物品的人。

2、其它非贵重遗留物品每3个月将清理一次，贵重物品每12个月清理一次。

3、所有物品必须凭据“出入通行证方可被带出饭店。

4、客人遗留物品须凭本人身份证明到房务中心处申领。

5、通过邮递返还的客人遗留物品将通过商务中心对方付费方式邮递给客人

清洁客人房间对客人物品的处理

目的: 强化服务员对客人物品处理的意识。

一、原则：在客房工作时，小心谨慎。

1、除非当客人的行李物品需要清洁或归整的时候，否则不要擅自动客人的物品。

2、所有物品表面清洁，移动物品时，要格外小心。

3、可以归整物品，但不要移动物品

4、将报纸、书本和其他杂务收拾整齐，不要混合客人的纸张，不论对客人是否重要。

5、将衣物叠放整齐或挂在衣橱内，睡衣叠好，整齐地放在枕头上。

6、不要打开箱子查看物品—客人随时会返回。

7、如发现贵重物品或大量现金或危险品应及时上报主管，同时在工作表上作好记录，标明在清洁的时候这些东西在房内。

8、不要扔掉任何东西，除非是在垃圾桶内的东西。

二、工作标准：

1、确实爱护客人用品，清理期间不要错放或损坏客人的东西。

2、如发现客人物品有损坏可主动帮助维修或擦鞋。

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