车辆售后服务行业现状分析

（二)电子商务在汽车后市场发挥的作用 当下汽车售后市场的电子商务网站发展相对滞后，远远满足不了车主的需 求：要么就是一些汽车门户网站，只提供信息平台服务和零散的、不成体 系的会员服务；要么就是一些汽车快速保养品牌提供的单纯第二方商品或 服务交易；而前几年曾经风行一时的汽车俱乐部、车友会、论坛等，虽然 一度把车主组织起来向汽车服务商团购商品或服务，但大部分都是属于松 散型的组织，没有可持续性。再加上第二代、第三代车主增多，以及玩车 一族的增多，他们对于汽车售后服务也提出了更高的个性化要求，单纯的 4S店或维修站已经无法全面为他们提供服务。发展电子商务，建立信息交 流系统，促进汽车后市场综合服务体系实体经营的系统化、网络化、现代 化。集众多服务项目于一体的汽车后市场综合服务体系，要想使各部门能 协调、顺利地开展工作，离开先进的管理手段――计算机网络管理是难以 成行的。无论是以客户为中心的客户关系管理(CRM)，还是展开网上营销 或者是建立综合服务体系实体内多行业间的统一连锁服务平台，统一的物 流配送系统和支付结算系统都离不开计算机网络的使用。一来可以简化实 体管理的复杂性，提高实体信息处理的效率；二来方便客户通过实体网站 进行产品或服务有关事项的咨询,增加客户对企业的信任感.在中国汽车行业 即将进入快速的发展时期,必须及早实施现代化的管理手段,大力引进网络技 术人才,使汽车行业的前后市场一起实现质的飞跃,早日与国际经济接轨。
• (二)管理服务水平低，行业人员素质参差不齐 • 中国汽车后市场在发展过程中，由于长期受政府的行政干预而不能完 全进入市场，人力资源的不足和人才培养体系不健全等，成为我国汽 车后市场向前推进的瓶颈。这也是行业总体服务水平差的一个主要原 因。当然服务意识及服务能力的欠缺也是导致服务水平差的一个主要 原因。属于第三产业的汽车后市场中所涉及的各行业，“技术服务” 即为它们所能提供给社会的“产品”，在以质量保证为前提的品牌化 经营战略中，服务质量的低下必然使企业不能进行品牌化经营。面对 即将带着知名品牌大举进入我国的国外同行，国内企业不能形成自己 的品牌，在激烈的竞争之初无疑是先失一招。没有标准的培训服务体 系，导致行业人员服务不统一，造成了行业观念落后，技术服务停滞 不前，从而影响行业的不规范性和出现宰客现像。 • (三)不正当竞争加剧，信息不对称，法规缺失 • 法律法规的缺失，导致了汽车后服务产业出现不正当竞争，价格不透 明是最大的隐患。 除此之外还有存在着许多大小不一的汽车服务店， 由于他们无法在专业性、技术上与4S对抗，而且又面临着与同一档次 竞争对手的挑战。行业体系不完善、法律法规的不健全、加之缺乏成 本优势。造成它们进行恶性的价格竞争，以次充好，导致市场的混乱， 这样对行业的发展、对客户的安全都产生了极大的影响。
• 2.定期对各岗位人员进行专业培训
• 汽车后服务企业的员工培训在艰难中前行了多年，但培训效果却依然 参差不齐，总体情况也不尽人意。尤其是多数后服务市场，对其服务 理念与服务标准的不断提升很严格要求，但是对其品牌形象的提升与 客户满意度的拉动效果却不十分明显。有针对性的员工培训如果能够 在企业得以长期实施，对企业的服务质量与企业的精细化管理必然产 生正面的影响。根据不同的工作性质、不同的企业级别与责任、不同 的技能需求与不同用途的员工，采取不同形式与不同内容的科学培训， 针对员工所进行的从业技能方面的培训。其内容包括：从业必备的专 业知识、技能与技巧，以及新技术、新车型、新方法的专题培训等等。
三、汽车后服务市场存在的问题
• 汽车后服务市场虽然是个大市场，但是目前我国汽车后市场的经营模 式、管理服务、竞争意识等还存在一系列的问题。为了应对即将到来 的国际竞争，我国汽车行业迫切需要明确汽车后市场在整个汽车行业 市场中的重要地位，提高服务质量和服务水平。 • (一)规模小、经营分散、缺乏行业组织 • 我国汽车后市场目前的一个显著特点是小而散，新车销售、二手车交 易、租赁、配件和用品供应、汽车改装、美容养护、检测维修、金融 信贷、保险、俱乐部等各自为政，分散经营，各企业各自花费大量的 时间和费用去搜集、分析有关政策法规、市场环境等信息，但由于种 种原因，所得资料的置信水平较低，因而导致企业在制定一系列决策 时产生偏差甚至重大失误，给企业发展带来严重的负面影响，也使企 业经营难以形成规模效益。而规模大在某种程度上代表了资金和技术 的实力，只有上规模，才能与国外企业抗衡。
汽车后服务市场创业方案
关于契合汽车后服务市场O2O 商业模式的创业计划
目录
• • • • • 摘要 一、汽车后服务市场的O2O相关概念 二、采用020模式的必要性 三、汽车后服务市场存在的问题 四、利用O2O模式应对汽车后市场策略
Hale Waihona Puke 摘要• 国内汽车后市场这块巨大的蛋糕吸引着越来越多人的关注，与此同时 互联网和电子商务在这一领域也悄然渗透和兴起，多家以互联网电子 商务为核心业务，推出面向私家车主的自助保养服务，目前受到车主 一片好评和追捧。互联网渗透到汽车后市场为何受到欢迎?后市场电 商模式未来的发展前景如何?据相关权威机构日公布的2014年统计公 报显示，在全国13756万辆民用汽车中，私人汽车保有量11009万辆， 增长18.3%。民用轿车保有量7989万辆，增长20.7%，其中私人轿车 7308万辆，增长22.8%。在汽车保有量大幅增加的背景下：作为中国 私车第二城的成都汽车截2014年底汽车保养量达到380万辆，在册的 驾驶证430万本。随着汽车走近更多人的生活，汽车的售后维修保养 自然成为了一个巨大的市场，它正吸引了越来越多的资本和人才进入。 然后这一市场的“垄断”和混乱也让汽车服务行业的相关各方困扰不 己。
• 1.建立一套标准化的服务综合体系
• 在我国加快发展服务业、使其尽快成为国民经济主导产业的当前形势 下，作为服务业的一个重要门类和分支的汽车售后服务行业却没有一 套用以规范行业发展的完善的标准体系，这与国家高度重视服务业标 准化工作的现状有着很大的反差。现在我们的市场切入点是由线上平 台的官方推广和线下建立标准实体样板售后综合服务类企业来整合汽 车后市场线下各方资源，达到4S店的服务水平并且推行公开透明化的 服务收费模式来超越其他各中小类型维修企业。努力在汽车售后服务 标准化这个新领域开拓出局面，建立一套标准化综合服务体系。
一、O2O汽车服务市场的相关概念
• (一)O2O模式概念与特点 • O2O即Online To Offline，也即将线下商务的机会与互联网结合在了 一起，让互联网成为线下交易的前台。这样线下服务就可以用线上来 揽客，消费者可以用线上来筛选服务，还有成交可以在线结算，很快 达到规模。该模式最重要的特点是：推广效果可查，每笔交易可跟踪。 • (二)O2O模式定义及其内容 • O2O 即Online To Offline，指的是一种从线上到线下的商业模式。一 个标准的O2O模式的流程下：平台（网站、APP应用等）与商家洽谈， 就活动时间、折扣、人数等 达成协议。平台向自身用户推荐该项活动， 用户付款到平台，获得平台提供的“凭证”。用户持凭证到线下直接 享据相关权威机构日公布的2014年统计公报显示，在全国13756万辆 民用汽车中，私人汽车保有量11009万辆，增长18.3%。民用轿车保 有量7989万辆，增长20.7%，其中私人轿车7308万辆，增长22.8%。。 若按照当前市场的销售速度,每年约两千万辆的销量，到2016年左右 汽车保有量将突破20000万辆。随着汽车走近更多人的生活，汽车的 售后维修保养自然成为了一个巨大的市场，它正吸引了越来越多的资 本和人才进入。然后这一市场的“垄断”和混乱也让不少人困扰。
（二）建立良好的汽车后服务培育体制和企业文化
• 1.引导并推进公司后市场服务工作人员整体素养提高
• 在汽车行业中大多数人员素养参差不齐，对汽车行业后市场还未有更 深的认识，电子商务化的模式的不断推进，使得后市场的各参与方还 停留在单个事件处理表面，对新的事物不够敏感，这个时候更需要加 要引导后市场服务工作人员在不断学习售后服务的同时，加强对电商 化的了解和深化，让其明白和接受新事物的创新和理念，只有这样才 能使又单个优秀个体构成的企业更好的融入汽车后市场的竞争浪潮中 。
二、采用020模式的必要性
• (一)汽车后服务市场份额不断扩大 • 据中国汽车工业协会公布了去年的汽车产销数据。从2010年开始井喷 的中国汽车市场在政策的大力推动下,突破1800万的销量超越美国曾 创造的1700万辆的销售纪录。“随着汽车保有量的不断增加,汽车服 务业已成为一座金矿。”汽车服务业,是在汽车产业价值链中连接生产 和消费的支持性的、基础性的业务及这些业务的延伸业务。有研究数 据预计,到2015年,中国汽车工业总值为25200亿人民币,其中汽车服务 业合计约占汽车工业总产值的1/3强,约有8400亿元的市场规模,汽车服 务业的成长性良好。汽车后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来 源,可占据总利润的60%至70%左右。目前,相对于整车销售的利润缩 水,中国的汽车后服务市场利润率高达40%。目前整个市场还处于初级 阶段,发展潜力惊人，份额不断扩大。
（六)个性需求服务缺乏 • 在汽车后服务市场，个性服务费的缺乏是显而易见的，如果我们到维修 店，只能做维修和保养，却不能做汽车美容，能做汽车美容，却不能做 钣金油漆。及时你这些都有了，保险理赔和租车你没有，车友互动你也 没有，导致了不能满足客户多方面需求。
四、利用O2O模式应对汽车后市场策略
（一）建立汽车后服务市场不同的服务模式
• (四)汽车后市场服务意识、观念淡薄，缺乏长久战略规划 • 国内汽车销售市场的火爆，并没有使汽车后市场得到理想和科学的发展， 汽车“4S”店内的销售和售后是分属不同的部门，这导致销售时给客 户的承诺，到售后可能不能够得到完整的实现，加之4S店动辄上千万 的投资而作为汽车生产厂家的附庸品的实际定位，决定了消费者得到的 服务纯在很大的不透明性。更何况那些小的汽车服务店，它们缺乏严格 的管理制度，诚信度低，市场观念淡薄、服务不到位。 • (五)售后维修市场价格体系不健全 现在维修市场无论4S站，还是大中型汽修企业，路边小店都存在维修 价格服务不透明化，经营理念和目的差异化导致售后维修的各类企业都 存在价格和维修各型备件的不透明和不规范化。从而让消费者没有得到 公开，透明，质优，价廉的用户消费体验。