销售话术

全方位电话销售培训培训：冯静整理人：宋喜凤合作者：实践家集团华南区客服营销中心全体伙伴制作时间：2007-11-28电话销售黄金法则（话术禁忌）1．不要讲容易给客户拒绝机会的话。

——比如：能否耽误您五分钟时间2．在取得客户信任前不要问开放式的问题。

比如：——请问，您公司一年销售额有多少？——请问，您期望这次论坛给您创造什么价值？3．任何时候不要一味强调产品有多好，要敢于批评自己的产品，以退为进。

比如：。

——我们的课程即使有300个好处，但如果没有一条是符合您的需求的，对您来说，这个课程就是毫无价值的。

即使您想参加，我也要建议您不要参加，以免浪费您宝贵的时间和金钱。

4．谨慎话术，你任何话术有漏洞，将来就会变成客户谈判的筹码；（开场白）专业的开场白——1．开场必须“开宗明义，开门见山”，以简练的语言说明来电意图，给客户形成足够的安全感；2．开场要给客户回应的机会，不能一口气讲太久.太复杂；独特的开场白——1．尊敬的王总，我今天打电话给您，是专门来感谢您的！（客户会觉得很奇怪）。

——客户曾经挂你电话：是这样的，上次打电话给您，可能因为我表现不够好，被您挂掉了。

事后我特别难过，一晚上都没睡好。

经过反省后，又找我的主管练习了几次。

技巧提高后，打电话给XX公司的老板XXX，因为汲取了教训，取得了成功！现在他已经报名参加我公司XXX课程了。

我的成功是来自于您给我的挫折带来的成长，我特别感谢您！有机会的话，一定登门致谢！——2．（帮助客户牢牢地记住你宝贵的名字）1．开场必须强调你的名字，有艺术性、技巧性地拆解名字，让对方乐意听到而且容易记住你的名字，如李万全可拆解为“万事周全”——李万全。

2．电话结束，再次强调名字，务必帮助客户牢牢记住你的名字；（专业的电话礼仪）1．整场通话必须激情四溢；2．整场通话必须用标准的普通话、声音悦耳动听（男声低沉有力有磁性，女声轻柔欢快。

）；3．整场通话要能让客户持续听到你真诚、爽朗地微笑，即聆听微笑(listening smile)；4．整场通话必须反复多次地称呼对方、建立亲密感；5．大部分客户是被我的表达所吸引，而不是被课程内容所吸引；6. 用客户最高职务称呼他。

（极为有效的一些密招）1．要通过连续性地、简短地提问，引导客户不断做正面回答，如“是”、“对”、“好”等。

这会使客户从心理潜意识上轻易接受你及你所讲的内容。

2．遇到客户提出比较复杂的问题：采用以下五步，以缓兵之计稳定客户情况，同时迅速思考对策。

第一步：确定客户的问题；第二步：引导他不断地说“是”；（从心理上瓦解他的防线）第三步：总结问题要从几个方面分析。

这个“几”能体现我们的专业度；第四步：分析问题；第五步：总结问题，并再次引导客户说“是”。

3．遇到客户提出挑战性问题，用以下三个步骤让客户自己提供答案。

第一步：确定及重复客户的问题；第二步：引导他说“是”；第三步：反问客户自己的答案是什么？并缩小解答的范围；（客户拒绝你，怎么办？）1.当客户激烈而坚定地拒绝你的时候，无论什么情况，抛出这句话，定可起死回生。

（“请问您是否容许我以客服专员的身份代表实践家在未来您方便的时候，以您所期望的方式跟您联系，针对您的需求持续地提供有价值的培训信息？”）；（这个办法有3个作用：1.缓兵之计，拖住客户；2.转移客户的注意力：3.体现专业。

）2．对于客户类似“神经病，不要打电话过来了，烦死啦！”之类更为强烈、粗暴的拒绝，可采取的策略。

林总，真的很抱歉，我们的电话给您带来这么多困扰。

您先别急，我完全理解您的感受！我们尊重您的意思。

不过，我还是想向您确认2个问题：1.您真的确定您以后都不需要实践家的任何信息了吗？如果真的是这样，我就向公司申请把您的资料从我们的系统删除，以后您就不会再收到任何跟实践家有关的课程信息、讲师著作、光盘、书籍、我们一些免费培训机构等信息。

换句话说，以后实践家完全从您的世界消失！（客户情绪平息后，接着说）2.请问您是否容许我以客服专员的身份，代表实践家在未来您方便的时候，以您所期望的方式跟您联系，针对您的需求持续地提供有价值的培训信息？3．除非听到客户严肃地、亲口说“不要”，并且能说出至少3个理由，而这3个理由是实践家任何人都无法推翻的，我才会暂时放弃对他的销售，但不会放弃让他立即帮我转介绍。

（关于“影响者”）所有围绕在客户身边，对他做决策会产生影响的人都是“影响者”（前台、秘书、司机、助理、直接上司、下属、配偶、子女、父母、同办公室的人等），搞定“影响者”（如秘书、司机、决策人的下属、决策人家人），他们最大的价值是可为我们无偿提供大量商业信息。

搞定他们，他们就相当于被我们派去客户身边的销售员；影响者几个特点：1．他们并不关心你卖什么；2．他们通常对我们的产品极不专业，不想听也听不懂过于复杂的内容；3．如果无法判断他们是哪类性格的人，就先把他们假想为I型；4．他们盼望被重视和被尊重；5．他们厌恶你越过他们，直接与决策人联系；6．尽管他们不专业，但是偶尔喜欢装得好像很专业。

搞定影响者的几大法则：1．千万不要责骂他们或与之发生任何不可挽回的冲突；2．赞美对他们特别有效。

多次赞美，而且赞美得很特别。

（例：哇！你的普通话真的好标准！我刚才都愣了一下，还以为是打到广播电台了！）3．在他们面前要直呼决策者全名，可以说“麻烦找一下林伟贤”或者“林伟贤在吗？”，而不应该说“请帮我转一下林总”；4．要表现得像跟决策者很熟一样；（哇，老林在哪里请的这么优秀的秘书啊，好专业！）5．必要时，给他们施压，造成一种紧迫感。

6．恩威并施，给他压力的同时给他希望。

（您真是个优秀的秘书，您的专业素养让您的公司增色不少，改天我与林伟贤见面时，一定要在他面前好好夸夸你！）7．让他们转电话或者转留言的唯一原因就是他们认为你的事情是非常价值的；若有其它原因则是：○1责任重大，他不敢承担没转电话的责任；○2电话销售员极度友好，令他发自内心地想帮你；电话销售中常见问题及相应话术１.一种比较专业.简洁的开场白（加“.”表示重读）。

您好！请问是王＊＊王总吗？我是＊＊＊，今天我有个重要．．的信息要跟您分享／汇报（女老板多用分享，男老板多用汇报），请问您现在讲话／接听电话方便吗？谢谢，王总！实践家公司将于１２月２８．．．度假村举办一次主．．一家五星级．．.．２９．．.．３０．．这３．天在深圳题为“商业模式．．．．为像您．这样的企业家．．．／企业中高层管理者举办．．论坛。

这次论坛正是专门．．．．．”的大型的。

所以我特意．．．希望您能够参加。

．．把这个信息汇报给您，真诚地２.三天这么短的时间能讲完吗？答：我想您所关心的是时间短，课程多，讲得太浅是吗（确定客户的问题，并引导他说“是”）？这个问题要从两个方面来分析（明确回答问题，从几个方面进行分析，让客户对答案有期待并显得专业）。

一是老师的层面，授课讲师林伟贤是与《穷爸爸，富爸爸》的作者罗伯特﹒清琦，《谁动了我的奶酪》作者斯宾塞﹒约翰逊齐名的国际级亚洲名师。

微软.统一.台积电等上百家企业的资深商业顾问；有过２０００多场的授课经验。

这一点您完全可以放心，大师就是大师，他有足够的能力在最短时间内就某个领域的问题做最深刻的剖析，一针见血地指出您当前最关注的焦点；二是学员的，像您这样有丰富实战经验的企业家根本不需要也不可能花很长时间来就某一领域内容进行深入地学习，所以这样的课程正是为像您这样的商业精英／名流量身定制的。

3.我没听说过实践家，你们是什么公司？答：我们实践家公司成立于1998年，到现在已经成立９年了。

全球总部在中国的台北，大陆总部在上海。

新加坡，马来西来，文莱等地方都有分公司，目前在全球共有２６家分公司，是一家国际性咨询顾问机构。

我们明年５月就在英国上市啦，将成为国内首家上市的咨询顾问公司。

4.三天太久了，我没时间来参加。

答：3天对您来说确实很长，但就是因为忙，才建议您更应该把时间投入到最有价值的事情上。

你难道没有想过停下来思考一下您公司未来可能遇到的风险解决方式？和一些志同道合的人共同探讨一下公司当前遇到的问题？在这3天，您可以边学，边研讨。

换一下思路，达到“同行交流，异业结盟，资源整合”的战略目标。

5.你们是从哪里得到我的号码的？答：我们公司有一个专业的数据库主管，专门负责收集.分析像您这样的成功企业家的资料，然后经过严格筛选.分析后，列出一批有能力及资格参加我们课程的人士的资料，交给我们这些客服专员提供专业服务。

6.我以前有看过林伟贤的书，感觉很虚。

答：哦，了解了！看来您是个很务实的人，这种精神很值得敬佩！企业家所需要的就是求真务实的精神！或许，林老师有几本书没达到您的期望，我对此向您表示真诚的道歉！但现在有一本风行的书《商业系统》，我相信您一定会感兴趣。

这是林老师最钟爱的一本书。

我去申请一下看有没有库存，有的话我就写申请单向公司申请一本送给您。

没有的话我就自己买一本，哪天去拜访您的时候，我带过去专程送给您。

7.什么是商业模式啊？答：哦！王总。

打个形象的比喻：您过去接触或学习的一些内容，比如人力资源.营销.战略.管理等是属于管理模式领域的，它相当于把一艘船开好；而商业模式相当于把船造好。

著名的管理大师彼得．得鲁克曾说过，未来企业之间的竞争将不是产品与产品的竞争，而是商业模式之间的竞争。

他认定商业模式主要包括5个关键要素，如：“定位.关键资源能力.业务系统.盈利模式.现金流结构。

”像微软.可口可乐.Dell这些大公司能够取得成功，并不是因为业务或产品做得好，都是靠商业模式取得成功的。

其实，从50年代开始，学术界就开始研究商业模式了，但到现在为止还没有一个绝对标准的定义。

目前国内比较主流的商业模式定义是由北大商学院魏炜教授提出的。

总的来说，商业模式是企业的DNA，是企业高管或老板的必修课。

8.你是不是做推销的？我天天接到这样的电话．答：王总，我理解您的感受。

可能我们有些同行由于不够专业给您带来了一些困扰，在这里，我代大家真诚地向您表示歉意，并真诚地希望我们这次谈话能给您带来价值！9.那个时间我要出差，没时间过来．答：看来您真的很忙，下个月的出差您都安排好了，当然要以您的事业为主，这次您不能参加真的很遗憾．那我现在能为您提供哪些帮助？我最关心的是您对９个模块的哪一块比较感兴趣？论坛结束后，我把这些资料整理后邮寄给您，有一点请您注意：这个资料是保密的，请不要外传．10.你们教的东西我都学过了，这样的课程我已经会用了．答：哦！非常理解！也很钦佩您的博学。

其实，王总！很多像您这样有丰富实战经验的高端人士，来这里并不是学一些新鲜的东西，而是想来验证过去的做法以及未来的规划是否正确。

而且能得到大师和专家的专业指导。

更重要的是您可以扩展现有的人脉资源，发现和发展更多商机。

11.真的有那么好吗？答：我想您关心的是花3天时间去学习这个论坛是否值得，是吗？当然了，我们的课程并不是绝对完美，它也不可能满足所有人的需求。