维也纳酒店-客房操作手册簿
维也纳酒店-前厅操作手册
目录一、电话接听和转接 (4)（一）接听电话的基本要求 (4)（二）日常接听电话程序 (4)（三）打电话给客人程序 (5)（四）转电话给客人程序 (5)二、散客预订 (6)三、参观房间 (6)四、入住接待 (7)五、换房处理 (10)六、叫醒服务 (11)七、开门服务 (12)八、延时退房／续住的处理 (13)九、离店结帐 (14)十、客人留言 (15)十一、问讯服务 (16)十二、宾客投诉处理 (17)十三、物品赔偿处理 (18)十四、商务服务 (19)十五、访客登记 (19)十六、贵重物品寄存 (20)十七、行李寄存 (21)十八、租借物品及物品安全使用说明 (22)十九、投款程序 (23)二十、夜核 (24)二十一、每日清点营业款及送银行 (25)二十二、交接班 (26)二十三、酒店服务标准 (27)二十四、酒店商务服务项目及价格 (30)二十五、附表 (31)（一）叫醒服务记录表（打印或手写） (31)（二）宾客留言单（印刷） (32)（三）留言袋（印刷） (33)（四）订房单(印刷) (35)（五）住宿登记表（印刷） (36)（六）欢迎卡（印刷） (37)（七）开门通知单(打印) (38)（八）减扣单（印刷） (38)（九）房间/房租调整通知单（印刷） (39)（十）押金单（印刷） (40)（十一）催租客信(打印) (41)（十二）帐单（印刷） (42)（十三）行李寄存牌（印刷） (43)（十四）行李寄存记录表(打印或手写) (44)（十五）行李单遗失证明(打印) (45)（十六）物品转交登记录单(印刷) (46)（十七）物品转交记录本(打印或手写) (47)（十八）物品借用记录本(打印或手写) (48)（十九）邮件签收派送记录本(打印或手写) (49)（二十）代寄邮件记录本(打印或手写) (50)（二十一）团队行李进出记录表（打印） (51)（二十二）杂项收费单据（印刷） (52)（二十三）收银缴款袋（印刷）待定 (53)（二十四）收银员缴款报告（印刷） (53)（二十五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写） (54)（二十六）前台交班本（手写） (55)（二十七）保险箱记录卡（印刷） (56)（二十八）保险箱使用请况记录本（打印或手写） (57)（二十九）酒店访客登记表（打印） (58)（三十）雨伞借出记录表（打印或手写） (59)（三十一）宾客遗留物品记录表（打印或手写） (60)（三十二）宾客意见表（印刷）待定 (61)（三十三）酒店名片（印刷）待定 (61)（三十四）房价表（印刷）待定 (61)（三十五）酒店宣传册（印刷）待定 (61)二十六、流程/标准调整记录 (62)一、电话接听和转接（一）接听电话的基本要求1．每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您?”。
酒店客房操作指南
酒店客房操作指南
1. 入住流程
- 客人到达酒店前台办理入住手续。
- 提供身份证明和预订信息以完成登记。
- 支付房费和押金。
- 前台领取房间卡和钥匙。
2. 房间设施和用品
- 房间内配备舒适的床铺、衣柜、电视、电话等基本设施。
- 提供热水淋浴、洗漱用品、毛巾、浴巾等卫浴用品。
- 房间内备有热水壶和茶具供客人使用。
3. 房间清洁
- 客房将定期清洁，在客人不在房间的时候进行。
- 提供床单、被套和枕套的更换，保持床具清洁。
- 清理和更换使用过的毛巾和浴巾。
- 清洁卫生间，包括洗手盆、厕所和淋浴区。
4. 房间安全
- 酒店房间内配备紧急通道地图，以便客人了解逃生路线。
- 提供房间内使用的保险箱，客人可以将贵重物品存放其中。
- 要保持房门的安全锁定，随时确保个人财物的安全。
5. 特殊需求
- 如有特殊需求，客人可在入住前提前联系酒店前台，以便酒店能够做好准备。
- 酒店将尽力满足客人的特殊要求，例如无障碍设施、额外床位等。
6. 退房流程
- 客人需按照酒店规定的时间办理退房手续。
- 需支付可能存在的额外费用，例如迟退房费用。
- 归还房间卡和钥匙。
- 退还押金（如适用）。
以上为酒店客房操作指南，希望能对客人在酒店入住期间有所帮助。
维也纳酒店-客房操作手册
目录一、进／出门程序 (4)二、铺床操作流程 (4)三、清洁房间操作流程与物品摆放 (5)四、清洁卫生间操作流程 (7)五、检查退房流程 (9)六、遗留物品处理程序 (10)七、DND 房处理标准 (11)八、工程报修程序 (12)九、大堂及公共区域清洁 (13)十、客厕清洁 (14)十一、楼层走廊清洁 (14)十二、客房清洁质量标准 (15)十三、客房清洁注意事项 (20)十四、公共区域清洁标准 (21)十五、计划卫生制定标准 (21)十六、布草房／洗消间整理标准 (24)十七、楼层钥匙管理 (25)十八、对讲机管理 (25)十九、布草管理要求 (26)二十、工作车整理与使用 (26)二十一、抹布、清洁剂使用 (27)二十二、客房重要事件报告／记录／处理 (28)二十三、有害生物控制 (28)二十四、常见污迹的清洁方法 (29)二十五、客房用品摆放标准 (30)二十六、客房保洁服务周期标准值 (38)二十七、维也纳酒店服务标准值 (41)二十八、管家部管理制度 (43)（一）客房万能钥匙管理程序 (43)（二）布草管理 (44)（三）管家部楼层内部制度 (45)二十九、楼层服务标准 (46)三十、维也纳酒店商务服务项目标准 (51)三十一、消杀用药和操作流程 (52)三十二、附表 (54)（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） (54)（二）遗留物品登记卡（打印） (55)（三）楼层客情动态记录（印刷） (56)（四）失物认领表（打印） (57)（五）楼层主管每日客房检查表（印刷） (58)（六）客房遗失损坏报告（印刷） (59)（七）钥匙领用登记表（打印） (60)（八）楼层（）值班交接班记录簿（手写） (61)（九）楼层组（打印） (62)（十）中夜班服务员工作表（打印） (63)（十一）每日报房表（印刷） (64)（十二）楼层交班记录表（打印） (65)（十三）楼层服务员工作表(正面）（印刷） (66)（十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） (67)（十五）员工制服登记卡（印刷） (68)（十六）叫醒记录表（打印） (69)（十七）空房检查表格（打印） (70)（十八）值班经理年月份工作记录（打印） (71)（十九）借用物品单（打印） (72)（二十）杂项收费单据（印刷） (73)（二十一）外宿房登记表（打印） (74)（二十二）工程维修申请单（印刷） (75)（二十三）布草交接单（印刷） (76)（二十四）酒水单（印刷） (77)三十三、流程/标准调整记录 (78)一、进／出门程序二、铺床操作流程三、清洁房间操作流程与物品摆放四、清洁卫生间操作流程五、检查退房流程六、遗留物品处理程序遗留物品处理失物无人认领的处理方法酒店如发现有遗留物品，原则上应该积极主动联系客人取回，但不可避免地存在着无人认领物品，处理方法如下：注意：酒店总经理助理每月30日按遗留物品拾获时间列出清单，将过期三个月无人认领的物品列表呈报酒店总经理，根据酒店《失物无人认领的处理方式》进行处理。
维也纳星级酒店前厅操作手册
目录一、电话接听和转接..................................................................................................................（一）接听电话的基本要求..................................................................................................（二）日常接听电话程序.......................................................................................................（三）打电话给客人程序.......................................................................................................（四）转电话给客人程序.......................................................................................................二、散客预订................................................................................................................................三、参观房间................................................................................................................................四、入住接待................................................................................................................................五、换房处理................................................................................................................................六、叫醒服务................................................................................................................................七、开门服务................................................................................................................................八、延时退房／续住的处理 .................................................................................................九、离店结帐................................................................................................................................十、客人留言................................................................................................................................ 十一、问讯服务................................................................................................................................ 十二、宾客投诉处理 ...................................................................................................................... 十三、物品赔偿处理 ...................................................................................................................... 十四、商务服务................................................................................................................................ 十五、访客登记................................................................................................................................ 十六、贵重物品寄存 ...................................................................................................................... 十七、行李寄存................................................................................................................................ 十八、租借物品及物品安全使用说明....................................................................................... 十九、投款程序................................................................................................................................ 二十、夜核......................................................................................................................................... 二十一、每日清点营业款及送银行................................................................................................二十二、交接班 .................................................................................................................................... 二十三、酒店服务标准 ...................................................................................................................... 二十四、酒店商务服务项目及价格................................................................................................ 二十五、附表.........................................................................................................................................（一）叫醒服务记录表（打印或手写） ...........................................................................（二）宾客留言单（印刷）..................................................................................................（三）留言袋（印刷） ...........................................................................................................（四）订房单(印刷)..................................................................................................................（五）住宿登记表（印刷）..................................................................................................（六）欢迎卡（印刷） ...........................................................................................................（七）开门通知单(打印) ........................................................................................................（八）减扣单（印刷） ...........................................................................................................（九）房间/房租调整通知单（印刷）..............................................................................（十）押金单（印刷） ...........................................................................................................（十一）催租客信(打印).............................................................................................................（十二）帐单（印刷）................................................................................................................（十三）行李寄存牌（印刷）..................................................................................................（十四）行李寄存记录表(打印或手写)..................................................................................（十五）行李单遗失证明(打印) ...............................................................................................（十六）物品转交登记录单(印刷)...........................................................................................（十七）物品转交记录本(打印或手写)..................................................................................（十八）物品借用记录本(打印或手写)..................................................................................（十九）邮件签收派送记录本(打印或手写).........................................................................（二十）代寄邮件记录本(打印或手写)..................................................................................（二十一）团队行李进出记录表（打印）（二十二）杂项收费单据（印刷）（二十三）收银缴款袋（印刷）待定（二十四）收银员缴款报告（印刷）（二十五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写）（二十六）前台交班本（手写）（二十七）保险箱记录卡（印刷）（二十八）保险箱使用请况记录本（打印或手写）（二十九）酒店访客登记表（打印）（三十）雨伞借出记录表（打印或手写） ........................................................................... （三十一）宾客遗留物品记录表（打印或手写）（三十二）宾客意见表（印刷）待定（三十三）酒店名片（印刷）待定（三十四）房价表（印刷）待定（三十五）酒店宣传册（印刷）待定二十六、流程/标准调整记录 ...........................................................................................................一、电话接听和转接（一）接听电话的基本要求1．每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您?”。
维也纳酒店-客房操作手册
目录一、进／出门程序...........................................................................................................二、铺床操作流程...........................................................................................................三、清洁房间操作流程与物品摆放 (4)四、清洁卫生间操作流程...............................................................................................五、检查退房流程...........................................................................................................六、遗留物品处理程序...................................................................................................七、DND 房处理标准 ....................................................................................................八、工程报修程序...........................................................................................................九、大堂及公共区域清洁...............................................................................................十、客厕清洁................................................................................................................... 十一、楼层走廊清洁........................................................................................................... 十二、客房清洁质量标准................................................................................................... 十三、客房清洁注意事项 ................................................................................................... 十四、公共区域清洁标准................................................................................................... 十五、计划卫生制定标准................................................................................................... 十六、布草房／洗消间整理标准.. (24)十七、楼层钥匙管理.............................................................................................................. 十八、对讲机管理............................................................................................................... 十九、布草管理要求........................................................................................................... 二十、工作车整理与使用................................................................................................... 二十一、抹布、清洁剂使用................................................................................................... 二十二、客房重要事件报告／记录／处理........................................................................... 二十三、有害生物控制........................................................................................................... 二十四、常见污迹的清洁方法............................................................................................... 二十五、客房用品摆放标准................................................................................................... 二十六、客房保洁服务周期标准值....................................................................................... 二十七、维也纳酒店服务标准值........................................................................................... 二十八、管家部管理制度.......................................................................................................（一）客房万能钥匙管理程序...................................................................................................（二）布草管理...........................................................................................................................（三）管家部楼层内部制度....................................................................................................... 二十九、楼层服务标准........................................................................................................... 三十、维也纳酒店商务服务项目标准............................................................................... 三十一、消杀用药和操作流程...............................................................................................三十二、附表...........................................................................................................................（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写）...........................................................................（二）遗留物品登记卡（打印）...............................................................................................（三）楼层客情动态记录（印刷）...........................................................................................（四）失物认领表（打印）.....................................................................................................（五）楼层主管每日客房检查表（印刷）...............................................................................（六）客房遗失损坏报告（印刷）...........................................................................................（七）钥匙领用登记表（打印）...............................................................................................（八）楼层（）值班交接班记录簿（手写）.................................................................（九）楼层组（打印）...............................................................................................................（十）中夜班服务员工作表（打印）.......................................................................................（十一）每日报房表（印刷）.......................................................................................................（十二）楼层交班记录表（打印）...............................................................................................（十三）楼层服务员工作表(正面）（印刷） .........................................................................（十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷）.........................................................................（十五）员工制服登记卡（印刷）...............................................................................................（十六）叫醒记录表（打印）.......................................................................................................（十七）空房检查表格（打印）...................................................................................................（十八）值班经理年月份工作记录（打印） ..........................................................（十九）借用物品单（打印）.......................................................................................................（二十）杂项收费单据（印刷）...................................................................................................（二十一）外宿房登记表（打印）...................................................................................................（二十二）工程维修申请单（印刷）...............................................................................................（二十三）布草交接单（印刷）.......................................................................................................（二十四）酒水单（印刷）............................................................................................................... 三十三、流程/标准调整记录..................................................................................................酒店如发现有遗留物品，原则上应该积极主动联系客人取回，但不可避免地存在着无人认领物品，注意：酒店总经理助理每月30日按遗留物品拾获时间列出清单，将过期三个月无人认领的物品列表呈报酒店总经理，根据酒店《失物无人认领的处理方式》进行处理。
(完整版)维也纳酒店运营管理手册
一、企业介绍“睡好、吃好、友好”维也纳3 好连锁酒店秉承“天天睡好觉”的服务理念，在客房产品中充分应用人体工程学设计，以专业和专注的职业精神，将客房设计成一个舒适、环保、干净、安全的睡眠空间。
用高级卫浴产品装备的卫生间，格调新颖时尚，大水量按摩喷头能洗去客人旅途的疲惫；采用五星级酒店多用的高级床垫和全棉床上用品，确保身体支承力和睡眠舒适性：专业的隔音门窗、墙体设计，保证了远远超越同级别酒店的安静隔音效果；经过不断改进增设多种亲切柔和的色彩，以满足视觉感官的欣悦；广泛采用绿色环保材料和符合人体工程学的家具设备，充分保障住客的健康。
IDD 电话和传真、24 小时免费宽带上网等都更大程度满足了客人的商务需求；便捷、健康的自助早餐更为客人新的一天打下良好基础。
维也纳3 好连锁酒店在中央预定系统（CRS）的支持下，开展了一系列嘉宾会员服务，通过积分奖励使嘉宾会员得到更多的礼品和优惠。
友好、热情的服务团队令宾客可享受到宾至如归的服务。
敬业专注的管理团队维也纳洒店集团拥有务实诚信、勤勉敬业、专业化、职业化的管理精英和人才队伍。
管理团队平均年龄35 岁。
他们丰富的实战经验及不断学习的全新管理理念为酒店品牌连锁经营及快速扩张与发展提供了有力的人力资源保障。
同时在管理上采取开放的管理模式，平和的管理风格，配合高度的合作精神和良性内部竞争，为酒店管理团队营造了理性、宽松的团队创业氛围。
在未来5 年内，维也纳酒店集团将通过全新的连锁酒店经营模式，在基于IT 技术的高绩效运营机制推动下，建立遍布全国的酒店网络，将维也纳3 好连锁酒店品牌锻造成为最受消费者欢迎的精品经济型连锁酒店品牌。
二、维也纳酒店集团理念（一）企业文化责任，团队，创新” +“数据，简捷”―►核心内容基础（二）经营理念“睡好、吃好、友好”我们所做的一切都是为了给客人提供能够“睡好、吃好、友好” 的居所。
经济+连锁我们是连锁企业，经营品牌连锁酒店。
（三）产品我们的酒店努力做到以下四个方面来达到让客人“睡好”的目的。
维也纳酒店-英语服务手册
目录一、Check in（入住登记） (2)二、Check-out(结账) (3)三、Lease（租借物品) (4)四、Safety box（保险箱） (5)五、Morning call/Wake up call（叫醒服务） (5)六、Laundry（洗衣服务） (5)七、Business service（商务服务） (5)八、Ticketbooking（订票服务） (6)九、Luggage storage（行李寄存） (6)十、Call taxi（叫出租车） (6)十一、Open the door（开门服务） (6)十二、Opening time of the Restaurant（餐厅时间） (6)十三、Long distance Call（长途电话问讯） (7)十四、Others（其他） (7)十五、Information（outside）问询服务（酒店外） (8)a)Sightseeing/shopping观光/购物 (8)b)Finding a restaurant店外找地方吃饭光/购物 (8)c)Bank银行/金融服务 (9)十六、Housekeeping客房服务 (9)十七、Basic Expressions基本用语/问话 (10)a)Where?在哪儿? (10)b)When?什么时间？ (10)c)What?什么样的? (11)d)Why?为什么? (11)e)How much/many(花)多少? (11)f)Who/Which?谁?哪个? (11)g)How?如何?怎么....?. (12)h)Showing you Understand/Don't Understand表示明白/表示不明白 (12)一、Check In（入住登记）I’d like to check in.我想办理入住。
Do you have reservation?您有预定吗？May I know you name?请告诉我您的姓名好吗？Sorry,we are full-house,I can recommend Vienna Hotel Aigou for you.对不起，我们满房了，我为您推荐维也纳爱国店。
酒店管理维也纳星级酒店运营管理手册
目录一、企业介绍..................................................................................................................................二、维也纳酒店集团理念 ...........................................................................................................(一）企业文化...........................................................................................................................(二）经营理念...........................................................................................................................(三）产品....................................................................................................................................(四）好员工／好经理= 理念+ 业绩............................................................................三、矩阵管理图 .............................................................................................................................四、集团运营部架构图 ...............................................................................................................五、酒店日常工作相关规定.......................................................................................................(一）酒店总查制度..................................................................................................................(二）酒店总经理日常工作....................................................................................................(三）总部人员到酒店查帐相关规定..................................................................................(四）分店业务章管理制度....................................................................................................(五）酒店节能制度..................................................................................................................(六）营业状况手机短信 ........................................................................................................(七）关于员工因公到分店内住宿的规定.........................................................................(八）分店短信促销费用计费方式 ......................................................................................(九）酒店营业时间和收费单位的确定 .............................................................................(十）背景音乐播放的规定及流程 ......................................................................................(十一）实地调查和电话调查....................................................................................................(十二）酒店总经理工作交接表 ...............................................................................................(十三）消防栓使用须知.............................................................................................................(十四）商务大床房标配设施和服务 ......................................................................................(十五）大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位................................................................(十六）分店工号牌统一标准....................................................................................................(十七）分店总经理/店长提交的例行报告...........................................................................(十八）客房棉织品数量标配....................................................................................................(十九）赠送睡前牛奶活动 ........................................................................................................(二十）分店每月例会释义 ........................................................................................................(二十一）招牌灯及门口灯关闭制度...........................................................................................(二十二）设立分公司流程.............................................................................................................(二十三）房地产租赁备案指南(广州地区适用，其他地区供参考)..................................(二十四）《操作手册》分店保管相关规定 .............................................................................(二十五）有关外地广告招牌事宜 ...............................................................................................(二十六）品牌物资设计申请表流程单使用须知....................................................................六、电子商务部相关流程 ...........................................................................................................(一）责任划分...........................................................................................................................(二）无法上网处理流程 ........................................................................................................七、营销部相关制度 ....................................................................................................................(一）特约商户相关规定 ........................................................................................................(二）公司卡协议的注意事项 ...............................................................................................八、市场营销部相关流程 ...........................................................................................................(一）邮件签名格式..................................................................................................................(二）宣传资料有关用词 ........................................................................................................九、客服中心相关制度................................................................................................................(一）客户投诉闭环处理制度 ...............................................................................................(二）取消订单规范用语 ........................................................................................................(三）携程订单注意事项 ........................................................................................................十、财务相关制度.........................................................................................................................(一）担保预订NO SHOW的处理..................................................................................(二）关于各分店开发票事宜 ...............................................................................................(三）报销注意事项..................................................................................................................(四）发票管理相关规定 ........................................................................................................ 十一、人事相关制度.........................................................................................................................(一）宿舍管理制度..................................................................................................................(二）转正、异动、社保流程 ............................................................................................... 十二、附表...........................................................................................................................................(一）员工入住宿舍登记表（打印）..................................................................................(二）特约商户统计表（打印）...........................................................................................(三）酒店总经理交接表（打印） ......................................................................................(四）客户投诉（建议）处理记录表（打印）................................................................(五）每月例会纪要（打印） ...............................................................................................(六）《会员手册》领用登记表(打印)...............................................................................(七）人事异动申请表（印刷）...........................................................................................(八）试用员工转正申请审批表（印刷）.........................................................................(九）离职申请表（印刷）....................................................................................................(十）分店调价申请表（打印）...........................................................................................(十一）分店房型调整申请表（打印）..................................................................................(十二）工程/维修申请表（印刷）.........................................................................................(十三）流程调整申请表（打印）...........................................................................................(十四）品牌物资申请表（打印）...........................................................................................(十五）新项目申请表（打印） ............................................................................................... 十三、流程/标准调整记录（打印） ...........................................................................................一、企业介绍“睡好、吃好、友好”维也纳3好连锁酒店秉承“天天睡好觉”的服务理念，在客房产品中充分应用人体工程学设计，以专业和专注的职业精神，将客房设计成一个舒适、环保、干净、安全的睡眠空间。
酒店管理维也纳星级酒店前厅操作手册
酒店管理维也纳星级酒店前厅操作手册公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]目录一、电话接听和转接 ............................................（一）接听电话的基本要求......................................（二）日常接听电话程序........................................（三）打电话给客人程序........................................（四）转电话给客人程序........................................二、散客预订 ..................................................三、参观房间 ..................................................四、入住接待 ..................................................五、换房处理 ..................................................六、叫醒服务 ..................................................七、开门服务 ..................................................八、延时退房／续住的处理......................................九、离店结帐 ..................................................十、客人留言 .................................................. 十一、问讯服务 .................................................. 十二、宾客投诉处理 .............................................. 十三、物品赔偿处理 .............................................. 十四、商务服务 .................................................. 十五、访客登记 .................................................. 十六、贵重物品寄存 .............................................. 十七、行李寄存 .................................................. 十八、租借物品及物品安全使用说明 ................................ 十九、投款程序 .................................................. 二十、夜核 ...................................................... 二十一、每日清点营业款及送银行 .................................... 二十二、交接班 .................................................... 二十三、酒店服务标准 ..............................................二十四、酒店商务服务项目及价格 .................................... 二十五、附表 ......................................................（一）叫醒服务记录表（打印或手写）............................（二）宾客留言单（印刷）......................................（三）留言袋（印刷）..........................................（四）订房单(印刷) ............................................（五）住宿登记表（印刷）......................................（六）欢迎卡（印刷）..........................................（七）开门通知单(打印) ........................................（八）减扣单（印刷）..........................................（九）房间/房租调整通知单（印刷）.............................（十）押金单（印刷）..........................................（十一） ......................................... 催租客信(打印) （十二） ........................................... 帐单（印刷）（十三） ..................................... 行李寄存牌（印刷）（十四） ............................. 行李寄存记录表(打印或手写) （十五） ................................... 行李单遗失证明(打印) （十六） ................................. 物品转交登记录单(印刷) （十七） ............................. 物品转交记录本(打印或手写) （十八） ............................. 物品借用记录本(打印或手写) （十九） ......................... 邮件签收派送记录本(打印或手写) （二十） ............................. 代寄邮件记录本(打印或手写) （二十一） ........................... 团队行李进出记录表（打印）（二十二） ................................. 杂项收费单据（印刷）（二十三） ............................... 收银缴款袋（印刷）待定（二十四） ............................... 收银员缴款报告（印刷）（二十五） .................... 收银缴款袋投放/收取记录本（手写）（二十六） ................................... 前台交班本（手写）（二十七） ................................. 保险箱记录卡（印刷）（二十八） ................... 保险箱使用请况记录本（打印或手写）（二十九） ............................... 酒店访客登记表（打印）（三十） ........................... 雨伞借出记录表（打印或手写）（三十一） ..................... 宾客遗留物品记录表（打印或手写）（三十二） ............................... 宾客意见表（印刷）待定（三十三） ................................. 酒店名片（印刷）待定（三十四） ................................... 房价表（印刷）待定（三十五） ............................... 酒店宣传册（印刷）待定二十六、流程/标准调整记录 .........................................一、电话接听和转接（一）接听电话的基本要求1．每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您”。
维也纳酒店-客房操作手册
目录一、进／出门程序 (4)二、铺床操作流程 (4)三、清洁房间操作流程与物品摆放 (5)四、清洁卫生间操作流程 (7)五、检查退房流程 (8)六、遗留物品处理程序 (9)七、DND 房处理标准 (11)八、工程报修程序 (12)九、大堂及公共区域清洁 (13)十、客厕清洁 (13)十一、楼层走廊清洁 (14)十二、客房清洁质量标准 (15)十三、客房清洁注意事项 (19)十四、公共区域清洁标准 (20)十五、计划卫生制定标准 (21)十六、布草房／洗消间整理标准 (24)十八、对讲机管理 (25)十九、布草管理要求 (25)二十、工作车整理与使用 (26)二十一、抹布、清洁剂使用 (26)二十二、客房重要事件报告／记录／处理 (27)二十三、有害生物控制 (28)二十四、常见污迹的清洁方法 (29)二十五、客房用品摆放标准 (30)二十六、客房保洁服务周期标准值 (39)二十七、维也纳酒店服务标准值 (42)二十八、管家部管理制度 (44)（一）客房万能钥匙管理程序 (44)（二）布草管理 (45)（三）管家部楼层内部制度 (46)二十九、楼层服务标准 (47)三十、维也纳酒店商务服务项目标准 (52)三十一、消杀用药和操作流程 (53)（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） (55)（二）遗留物品登记卡（打印） (56)（三）楼层客情动态记录（印刷） (57)（四）失物认领表（打印） (58)（五）楼层主管每日客房检查表（印刷） (59)（六）客房遗失损坏报告（印刷） (61)（七）钥匙领用登记表（打印） (62)（八）楼层（）值班交接班记录簿（手写） (64)（九）楼层组（打印） (65)（十）中夜班服务员工作表（打印） (67)（十一）每日报房表（印刷） (68)（十二）楼层交班记录表（打印） (70)（十三）楼层服务员工作表(正面）（印刷） (71)（十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） (72)（十五）员工制服登记卡（印刷） (73)（十六）叫醒记录表（打印） (74)（十七）空房检查表格（打印） (76)（十八）值班经理年月份工作记录（打印） (77)（十九）借用物品单（打印） (78)（二十）杂项收费单据（印刷） (79)（二十一）外宿房登记表（打印） (80)（二十二）工程维修申请单（印刷） (81)（二十三）布草交接单（印刷） (82)（二十四）酒水单（印刷） (83)三十三、流程/标准调整记录 (85)一、进／出门程序二、铺床操作流程三、清洁房间操作流程与物品摆放四、清洁卫生间操作流程五、检查退房流程六、遗留物品处理程序遗留物品处理失物无人认领的处理方法酒店如发现有遗留物品，原则上应该积极主动联系客人取回，但不可避免地存在着无人认领物品，处理方法如下：注意：酒店总经理助理每月30日按遗留物品拾获时间列出清单，将过期三个月无人认领的物品列表呈报酒店总经理，根据酒店《失物无人认领的处理方式》进行处理。
维也纳酒店运营管理手册
目录一、企业介绍“睡好、吃好、友好”维也纳3好连锁酒店秉承“天天睡好觉”的服务理念，在客房产品中充分应用人体工程学设计，以专业和专注的职业精神，将客房设计成一个舒适、环保、干净、安全的睡眠空间。
用高级卫浴产品装备的卫生间，格调新颖时尚，大水量按摩喷头能洗去客人旅途的疲惫；采用五星级酒店多用的高级床垫和全棉床上用品，确保身体支承力和睡眠舒适性：专业的隔音门窗、墙体设计，保证了远远超越同级别酒店的安静隔音效果；经过不断改进增设多种亲切柔和的色彩，以满足视觉感官的欣悦；广泛采用绿色环保材料和符合人体工程学的家具设备，充分保障住客的健康。
IDD电话和传真、24小时免费宽带上网等都更大程度满足了客人的商务需求；便捷、健康的自助早餐更为客人新的一天打下良好基础。
维也纳3好连锁酒店在中央预定系统(CRS)的支持下，开展了一系列嘉宾会员服务，通过积分奖励使嘉宾会员得到更多的礼品和优惠。
友好、热情的服务团队令宾客可享受到宾至如归的服务。
敬业专注的管理团队维也纳洒店集团拥有务实诚信、勤勉敬业、专业化、职业化的管理精英和人才队伍。
管理团队平均年龄35岁。
他们丰富的实战经验及不断学习的全新管理理念为酒店品牌连锁经营及快速扩张与发展提供了有力的人力资源保障。
同时在管理上采取开放的管理模式，平和的管理风格，配合高度的合作精神和良性内部竞争，为酒店管理团队营造了理性、宽松的团队创业氛围。
在未来5年内，维也纳酒店集团将通过全新的连锁酒店经营模式，在基于IT技术的高绩效运营机制推动下，建立遍布全国的酒店网络，将维也纳3好连锁酒店品牌锻造成为最受消费者欢迎的精品经济型连锁酒店品牌。
二、维也纳酒店集团理念(一）企业文化“责任，团队，创新”+“数据，简捷”核心内容基础(二） 经营理念“睡好、吃好、友好”我们所做的一切都是为了给客人提供能够“睡好、吃好、友好”的居所。
经济 + 连锁我们是连锁企业，经营品牌连锁酒店。
(三） 产品我们的酒店努力做到以下四个方面来达到让客人“睡好”的目的。
维也纳酒店客房操作手册
目录一、进／出门程序二、铺床操作流程三、清洁房间操作流程与物品摆放四、清洁卫生间操作流程五、检查退房流程六、遗留物品处理程序七、D ND 房处理标准八、工程报修程序九、大堂及公共区域清洁十、客厕清洁十一、楼层走廊清洁十二、客房清洁质量标准十三、客房清洁注意事项十四、公共区域清洁标准十五、计划卫生制定标准十六、布草房／洗消间整理标准十七、楼层钥匙管理十八、对讲机管理十九、布草管理要求二十、工作车整理与使用二十一、抹布、清洁剂使用二十二、客房重要事件报告／记录／处理二十三、有害生物控制二十四、常见污迹的清洁方法二十五、客房用品摆放标准二十六、客房保洁服务周期标准值二十七、维也纳酒店服务标准值二十八、管家部管理制度（一）客房万能钥匙管理程序...................................................................................................................（二）布草管理...............................................................................................................................................（三）管家部楼层内部制度 ....................................................................................................................... 二十九、楼层服务标准三十、维也纳酒店商务服务项目标准三十一、消杀用药和操作流程三十二、附表（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写）.......................................................................................（二）遗留物品登记卡（打印）..............................................................................................................（三）楼层客情动态记录（印刷） .........................................................................................................（四）失物认领表（打印）.....................................................................................................................（五）楼层主管每日客房检查表（印刷） ...........................................................................................（六）客房遗失损坏报告（印刷） .........................................................................................................（七）钥匙领用登记表（打印）..............................................................................................................（八）楼层（）值班交接班记录簿（手写）...........................................................................（九）楼层组（打印）.................................................................................................................................（十）中夜班服务员工作表（打印）.....................................................................................................（十一）每日报房表（印刷） .......................................................................................................................（十二）楼层交班记录表（打印）..............................................................................................................（十三）楼层服务员工作表(正面）（印刷） .....................................................................................（十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） ....................................................................................（十五）员工制服登记卡（印刷）..............................................................................................................（十六）叫醒记录表（打印） .......................................................................................................................（十七）空房检查表格（打印）...................................................................................................................（十八）值班经理年月份工作记录（打印）....................................................................（十九）借用物品单（打印） .......................................................................................................................（二十）杂项收费单据（印刷）...................................................................................................................（二十一）外宿房登记表（打印）...................................................................................................................（二十二）工程维修申请单（印刷）..............................................................................................................（二十三）布草交接单（印刷） .......................................................................................................................（二十四）酒水单（印刷）................................................................................................................................. 三十三、流程/标准调整记录一、进／出门程序酒店如发现有遗留物品，原则上应该积极主动联系客人取回，但不可避免地存在着无人认领物品，注意：酒店总经理助理每月30日按遗留物品拾获时间列出清单，将过期三个月无人认领的物品列表呈报酒店总经理，根据酒店《失物无人认领的处理方式》进行处理。
维也纳四星酒店客房操作及服务标准
5.3 拉开窗帘打 5.3.1将窗帘全部拉开，窗纱留窗口位置。
开窗户
5.3.2打开窗户通风。
◇ 打扫房间时不要关上房门。 ◇ 客人在房内，可将工作车靠一 侧墙放置，方便客人进出。
◇ 注意检查窗帘有无污渍及破损， 窗帘钩有无脱落。
5.4 巡视检查 5.4.1打开所有照明灯具，检查是否完好有 ◇光线允许的情况下关闭灯开始
◇ 地毯需顺方向吸净地毯灰尘。 ◇ 注意清洁床、桌、椅，墙角、 柜后等处。 ◇注意不要碰伤墙面、家具。 ◇可根据房间气味和天气调节。
5.14 环视检查 5.15.1环视整个房间，查看房间是否打扫整 ◇ 有异味的房间应做空气净化处
洁，物品是否按标准齐全摆放。
理，如空气清新剂等
5.15.2检查房间有无遗留清洁工具。
文件名称 管家部组织架构及岗位说明书 客房进出门服务规范 铺床操作流程 清洁房间操作流程 清洁卫生间操作流程 检查退房操作流程 遗留物品处理程序 客人租借物品和物品安全使用说明 DND房处理标准 工程保修程序 楼层走廊卫生清洁标准 客房管理除味操作流程 杯具清洁消毒标准 客房清洁质量标准 计划卫生制定标准 布草房和消毒间整理标准 对讲机与客房楼层钥匙管理 备用钥匙管理制度
5.3.2如有客人，应先打招呼，并征询 是否可以打扫。
◇ 如进房发现客人在睡觉或在浴室，
应立即退出锁上门并做好记录，同时留 意此房。 ◇ 如客人被吵醒，应向客人道歉。
5.4.1检查保洁工具或维修工具有无遗 ◇ 住客房清洁后，征询客人有无其它
留在房内。
需要及有何意见并道别，然后慢慢地向
5.4 检查和道别 5.4.2征询客人意见。
内的巾类，包括浴袍。
维也纳酒店-前厅操作手册
目录一、电话接听和转接 (4)（一）接听电话的基本要求 (4)（二）日常接听电话程序 (4)（三）打电话给客人程序 (5)（四）转电话给客人程序 (5)二、散客预订 (6)三、参观房间 (6)四、入住接待 (7)五、换房处理 (10)六、叫醒服务 (11)七、开门服务 (12)八、延时退房／续住的处理 (13)九、离店结帐 (14)十、客人留言 (15)十一、问讯服务 (16)十二、宾客投诉处理 (17)十三、物品赔偿处理 (18)十四、商务服务 (19)十五、访客登记 (19)十六、贵重物品寄存 (20)十七、行李寄存 (21)十八、租借物品及物品安全使用说明 (22)十九、投款程序 (23)二十、夜核 (24)二十一、每日清点营业款及送银行 (25)二十二、交接班 (26)二十三、酒店服务标准 (27)二十四、酒店商务服务项目及价格 (30)二十五、附表 (31)（一）叫醒服务记录表（打印或手写） (31)（二）宾客留言单（印刷） (32)（三）留言袋（印刷） (33)（四）订房单(印刷) (35)（五）住宿登记表（印刷） (36)（六）欢迎卡（印刷） (37)（七）开门通知单(打印) (38)（八）减扣单（印刷） (38)（九）房间/房租调整通知单（印刷） (39)（十）押金单（印刷） (40)（十一）催租客信(打印) (41)（十二）帐单（印刷） (42)（十三）行李寄存牌（印刷） (43)（十四）行李寄存记录表(打印或手写) (44)（十五）行李单遗失证明(打印) (45)（十六）物品转交登记录单(印刷) (46)（十七）物品转交记录本(打印或手写) (47)（十八）物品借用记录本(打印或手写) (48)（十九）邮件签收派送记录本(打印或手写) (49)（二十）代寄邮件记录本(打印或手写) (50)（二十一）团队行李进出记录表（打印） (51)（二十二）杂项收费单据（印刷） (52)（二十三）收银缴款袋（印刷）待定 (53)（二十四）收银员缴款报告（印刷） (53)（二十五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写） (54)（二十六）前台交班本（手写） (55)（二十七）保险箱记录卡（印刷） (56)（二十八）保险箱使用请况记录本（打印或手写） (57)（二十九）酒店访客登记表（打印） (58)（三十）雨伞借出记录表（打印或手写） (59)（三十一）宾客遗留物品记录表（打印或手写） (60)（三十二）宾客意见表（印刷）待定 (61)（三十三）酒店名片（印刷）待定 (61)（三十四）房价表（印刷）待定 (61)（三十五）酒店宣传册（印刷）待定 (61)二十六、流程/标准调整记录 (62)一、电话接听和转接（一）接听电话的基本要求1．每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您?”。
维也纳酒店-英语服务手册.pdf
标准运作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳商务连锁酒店-英语服务手册（V1.0）目录一、Check in（入住登记） (2)二、Check-out(结账) (3)三、Lease（租借物品) (4)四、Safety box（保险箱） (5)五、Morning call/Wake up call（叫醒服务） (5)六、Laundry（洗衣服务） (5)七、Business service（商务服务） (5)八、Ticketbooking（订票服务） (6)九、Luggage storage（行李寄存） (6)十、Call taxi（叫出租车） (6)十一、Open the door （开门服务） (6)十二、Opening time of the Restaurant （餐厅时间） (6)十三、Long distance Call（长途电话问讯） (7)十四、Others （其他） (7)十五、Information（outside）问询服务（酒店外） (8)a)Sightseeing/shopping 观光/购物 (8)b)Finding a restaurant 店外找地方吃饭光/购物 (8)c)Bank 银行/金融服务 (9)十六、Housekeeping 客房服务 (9)十七、Basic Expressions 基本用语/问话 (10)a)Where?在哪儿? (10)b)When?什么时间？ (10)c)What?什么样的?11d)Why?为什么? 11e)Howmuch/many(花)多少? 11 f)Who/Which?谁?哪个? 11g)How?如何?怎么....? . (12)h)Showing youUnderstand/Don't Understand 表示明白/表示不明白12Version.2009.01Page 1 of 12本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。
客房部工作程序操作手册
客房部工作程序操作手册客房部是酒店服务体系中最核心的部门之一，它的工作涉及到酒店客房的清洁、维护、服务等方方面面，关系到酒店的整体形象和客人的满意度。
为了提高客房部工作效率和质量，让客房部员工更好地理解工作程序和流程，特编写此手册。
工作前的准备在客房部工作前，需要做好以下准备工作：1.检查房间每天早上工作开始前，需要检查负责清理的房间是否有客人离去，并通知前台及时做好房间的登记和准备工作。
2.准备工具清洁工具包括吸尘器、清洁剂、擦窗器、手套、洗衣袋、小毛巾、清洁布等。
在使用这些工具前，需要先检查它们是否完好，并确保工具在使用前已彻底清洗和消毒。
3.确认保洁时间在开始前，需要确认本日的保洁时间，避免误操作和时间浪费。
4.了解客房状况在使用客房前应查看客房状况，清洁、整理掉床单被套等。
工作流程客房部工作的流程分为以下几步：1.房门的处理房间门是客人进出的通道，第一步就是确认房门是否锁好、关好，确保客人私人物品的安全。
2.清洁与收拾在进入房间后，要将房间里的垃圾、床单被套以及客人私人物品收拾妥当。
然后再开始清洁工作，地面上的灰尘、污渍要使用吸尘器彻底清理干净，然后使用喷壶、抹布、清洁剂等清洁洗浴间、卫生间等。
除了彻底清理其他区域外，还需要保证卫生间、洗浴间的无菌化。
3.检查和补充物品完成清洁和整理后，需要检查、补充有关的物品。
具体包括毛巾、浴巾、洗发水、沐浴露、牙刷、牙膏等。
4.确认客房已完成整理工作在完成以上工作后，还需要检查确认客房已经完成整理工作，再次确认没有遗留客人物品和垃圾。
5.报告最后，报告完成工作。
在客房部工作完成后，需要及时向主管汇报完成状态，以供领导审批。
工作要点客房部工作虽然看似简单，但对于完成时的细节却要求极高。
在工作中，需要注意以下要点：1.时间的安排客房保洁时间需要合理安排，避免在客人需要休息或者进出房间的时候造成不必要的干扰。
2.避免私人物品损坏和丢失客人在住宿期间会有很多私人物品，为了避免这些私人物品损坏或者丢失，客房部的工作人员需要特别注意。
维也纳做房流程简述
维也纳做房流程简述
关于酒店客房做房的流程，应该是由以下的几个步骤来组成的。
第1个步骤肯定是在进入酒店客房之前，要进行一个简单的记录看看大概的一些情况；第2个步骤就是开始收拾其中的一些床单被罩等等，把这些东西全都撤下来；第3个步骤就是开始铺设新的床单和被罩；第4个步骤是对于刚刚撤下来的这些东西进行清洗；第5个步骤是擦洗或拖地；第6个步骤是补充其中一些被用掉的东西，尤其是洗漱用品。
如果上面的几个步骤搞定之后就可以再检查一下，然后出门了。
1.站立在门前：身体站直、面带微笑目光平视表情自然如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录
2.敲门和自报身份：用指关节敲门2次，每次3下--不得用他物代替敲门--员工进门前无论何
3.打开门：房态都必须清晰的敲门第
一次敲门后自报身份一次：“您好，服务员
4.检查和道别：---决不允许从门镜往房内窥视---若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音客人没回音，再敲第二次，此次不用自报身份。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
目录一、进／出门程序 (4)二、铺床操作流程 (4)三、清洁房间操作流程与物品摆放 (5)四、清洁卫生间操作流程 (7)五、检查退房流程 (9)六、遗留物品处理程序 (10)七、DND 房处理标准 (11)八、工程报修程序 (12)九、大堂及公共区域清洁 (13)十、客厕清洁 (14)十一、楼层走廊清洁 (14)十二、客房清洁质量标准 (15)十三、客房清洁注意事项 (20)十四、公共区域清洁标准 (21)十五、计划卫生制定标准 (21)十六、布草房／洗消间整理标准 (24)十七、楼层钥匙管理 (25)十八、对讲机管理 (25)十九、布草管理要求 (26)二十、工作车整理与使用 (26)二十一、抹布、清洁剂使用 (27)二十二、客房重要事件报告／记录／处理 (28)二十三、有害生物控制 (28)二十四、常见污迹的清洁方法 (29)二十五、客房用品摆放标准 (30)二十六、客房保洁服务周期标准值 (38)二十七、维也纳酒店服务标准值 (41)二十八、管家部管理制度 (43)（一）客房万能钥匙管理程序 (43)（二）布草管理 (44)（三）管家部楼层部制度 (45)二十九、楼层服务标准 (46)三十、维也纳酒店商务服务项目标准 (51)三十一、消杀用药和操作流程 (52)三十二、附表 (54)（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） (54)（二）遗留物品登记卡（打印） (55)（三）楼层客情动态记录（印刷） (56)（四）失物认领表（打印） (57)（五）楼层主管每日客房检查表（印刷） (58)（六）客房遗失损坏报告（印刷） (59)（七）钥匙领用登记表（打印） (60)（八）楼层（）值班交接班记录簿（手写） (61)（九）楼层组（打印） (62)（十）中夜班服务员工作表（打印） (63)（十一）每日报房表（印刷） (64)（十二）楼层交班记录表（打印） (65)（十三）楼层服务员工作表 (正面）（印刷） (66)（十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） (67)（十五）员工制服登记卡（印刷） (68)（十六）叫醒记录表（打印） (69)（十七）空房检查表格（打印） (70)（十八）值班经理年月份工作记录（打印） (71)（十九）借用物品单（打印） (72)（二十）杂项收费单据（印刷） (73)（二十一）外宿房登记表（打印） (74)（二十二）工程维修申请单（印刷） (75)（二十三）布草交接单（印刷） (76)（二十四）酒水单（印刷） (77)三十三、流程/标准调整记录 (78)一、进／出门程序二、铺床操作流程三、清洁房间操作流程与物品摆放四、清洁卫生间操作流程五、检查退房流程六、遗留物品处理程序遗留物品处理失物无人认领的处理方法酒店如发现有遗留物品，原则上应该积极主动联系客人取回，但不可避免地存在着无人认领物品，处理方法如下：注意：酒店总经理助理每月30日按遗留物品拾获时间列出清单，将过期三个月无人认领的物品列表呈报酒店总经理，根据酒店《失物无人认领的处理方式》进行处理。
处理方法要进行记录，处理过程至少要有两名见证人。
七、DND 房处理标准尊重客人隐私权，认真细致做好服务工作。
客房为“请勿打扰”时，确保适当处理以避免引起客人投诉。
遇宾客房间锁了“双重锁”或悬挂“请勿打扰”牌时，应充分尊重客人之隐私权并及时做好各项服八、工程报修程序九、大堂及公共区域清洁大堂及公共区域清沽由客房领班负责安排PA清洁员执行。
对于能够随手清洁的垃圾和污渍，除了十一、楼层走廊清洁十二、客房清洁质量标准清洁质量标准空房检查表1.检查方法运用四个工具：眼看无污点无破损，耳听文明语无噪音，鼻闻无臭气无异味，手抹无霉斑无灰尘。
2.检查要点抓住三个重点：清洁、视觉、安全。
3.评分标准值得借鉴5分，100％符合标准4分，70％符合3分，70％不符合2分，100％不符合1分，严重违反公司规定和标准0分。
无此项目填NA。
4.检查表样表：十四、公共区域清洁标准十五、计划卫生制定标准所谓计划卫生是指在日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采用定期循环方式，将平时不易做到彻底或不必每日都做的卫生项目进行彻底的清洁和维护保养，以保证酒店的洁净和良好的状态。
经济型酒店适合采用安排单项计划卫生的方法。
例如客房服务员每天除了完成1 5～1 8间客房的清理任务外，每天再彻底清理其中的一间客房，或者采取每天对这些客房的某一部位进行彻底清理。
计划卫生周期表样表十六、布草房／洗消间整理标准十八、对讲机管理1.服务员从房撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋，超出布草袋口，必须将布草袋的脏布草立即送到指定地点存放。
2.清点脏布草时应避开客人，并用垫布垫好，在指定时间由洗涤厂收走，并做记录。
3.布草有严重污迹要单独存放，告知洗涤厂做特别处理，并做好记录。
4.由洗涤厂送回的布草，要及时清点和检查质量，再签收。
发现有质量问题的要及时退洗或要求赔偿，做好记录。
5.服务员发现有损坏的布草要及时通知领班，视布草损坏程度和损坏时间要求赔偿。
6.发现需报废的布草要当天做记录，记录清楚报废原因，每月盘点时统一报废申请表交回公司。
7.已经报废的布草要做好标记，与可用布草分开存放，及时处理。
8.楼层备用布草要分类后整齐地放在布草柜里。
9.布草房要贴楼层数量表，每天由员工自己清点，做到每天日结日清。
如有差异应及时查找原因，并报告客房领班。
10.客用布草是酒店的经营物资，不可做其他用途，任何酒店或总公司员工不能以任何理由占用客用布草。
11.任何人为造成的污损，必须赔偿。
12.床位数与可用布草数量比例不能超过在l：3.3，最低不能低于l：2.8，及时申购，每次为0.5倍。
二十、工作车整理与使用二十一、抹布、清洁剂使用抹布使用标准1．湿布：恭桶专用一块；淋浴区墙面、洗手盆专用一块，客房家具专用一块。
2．干布：客房电器和卫生间镜子合用一块。
3．使用方式：选用不同质地或颜色或在上面做标记，折叠使用；每天下班前清洁，勿在客人面前清洗；放回相应的挂钩，恭桶专用布浸泡消毒。
4．禁止用客用毛巾做清洁。
二十二、客房重要事件报告／记录／处理客房如发现如下问题，应及时报告客房领班：客人遗留物品。
客人生病。
发现房有大功率电器、凶器或麻醉剂等违禁物品。
没有行或行少。
将宠物带入客房。
无意中损坏了客人的物品。
发现客房设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出现故障，管道渗水、漏水等应按照工程维修程序执行。
在走廊或其他地方发现可疑的人或物。
客人的抱怨与称赞。
发现客人死亡，不要碰客房任何物品，立即离开房间和报告。
如遇醉酒客人、吵架、斗殴等，立即报告。
房间有贵重物品或大最现金。
其他异常情况。
二十三、有害生物控制有害生物控制其他需要报告并请专业灭害机构协助的情况1.发现白蚂蚁。
2.发现德国小蠊或大量蟑螂。
3.发现马蜂窝。
二十四、常见污迹的清洁方法污迹清洁的一般原则1．“快”：对于任何污渍，逗留在任何物体上时间越长越难清除。
所以，发现污渍时应尽快将其清除。
2．“由外至里”：任何污渍，遇到被溶解的物质时，必然向外扩散，所以，清理污渍时应从旁边向中心擦拭。
3．“先吸后洗”：对于液体性质的污渍，应尽快用干布吸去，然后再用清洁剂清理。
常见污迹的清沽方法一般来说，温水和洗洁精可以清除大部分硬性物体表面的污渍，但是如果渗在软性或半软性物体上，就不容易清洁了，以下是各种污渍在软性或半软性物体表面时的清洁方法。
污渍清洁方法血迹用冷水浸泡，用干布吸干，然后用海绵块蘸上清洁剂擦拭，吸干溶液，用清水洗干净。
口香糖用口香糖除迹剂喷在口香糖上，待其硬化后，用硬物将其敲碎、剔除。
黄油将能够刮掉的黄油刮掉，用海绵块蘸上干洗洁剂擦拭，吸干溶液。
呕吐／尿液用冷水吸清，然后用1：10 醋水，对于呕吐的污渍。
梳打水的效果更好。
红酒迹用l：5 梳打水稍浸，然后过清水吸干。
可乐／巧克力／牛奶用适量的白醋加入稀释的洗洁精擦，然后冲干净、吸干。
咖啡一般洗涤方法即可(用海绵蘸上清洁剂擦拭)，最好用干洗剂。
果汁用稀释了的梳打水洗，冷水过清。
茶水用海绵块蘸上酸性清洁剂或白醋擦拭，吸干溶液。
墨水用冷水冲洗，直至墨水变淡，然后用稀释的草酸溶液浸湿污渍，过2-3分钟再用稀释的高锰酸钾溶液浸泡2～3分钟，再用清水过，吸干。
油腻食物彻底清除食物，吸干汁水，用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。
油脂用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。
鞋油用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。
如果色斑难以清除，用海绵蘸上漂白剂擦拭，并吸干。
蜡迹用白醋加温水洗。
汗渍新的汗渍可用海绵蘸上阿摩尼亚擦洗，然后在织物能够承受的热水中漂洗。
必要时可使用漂白剂。
二十五、客房用品摆放标准门“请勿打扰”牌挂在门锁反扣锁，挂于门后的牌子“请勿打扰”朝房。
“安全疏散图”放置在窥视镜上方5厘米处。
书桌1．托盘：电热水壶放在靠近插座的一边，壶身与墙面平行，壶嘴向左，电源线在底座盘两圈后藏于电热水壶后。
杯垫“logo”朝上正放在于托盘。
一次性纸杯“logo”面向客人，杯托分色前后摆放。
杯托把手统一朝左。
烟缸因地制宜摆放在托盘前面正中位置或托盘的旁边，放烟位成品字形。
2．其他：咖啡杯平盖于杯盘。
卫生间1．浴室套装：配置拖盘的放法：1．杯子：放在托盘右边。
logo朝门口。
2．其它一次性洗漱用品：放左边，与托盘平齐。
logo朝上。
不配置托盘的放法：3．杯子：放在靠墙的一面。
logo朝门口。
必须放杯垫，其logo朝上。
4．其他一次性洗漱用品：有logo朝上。
底端对齐。
2．毛巾：毛巾叠好后放在毛巾架上层，毛巾边不外露。
面巾之间留一指宽，正面长短一致。
如果毛巾分色，白色放左边，红色放右边。
3．淋浴杆：淋浴喷头放稳，放正中。
皂碟靠墙。
4．卷纸：折成三角形，住客房不用折。
纸巾向外露出2厘米左右。
5．洗衣袋：平放，logo平面朝上。
垃圾桶垃圾袋套住垃圾桶，在旁边拧一个结使其牢固，并用垃圾桶盖盖住。
客房垃圾桶放在书桌底下靠边。
卫生间垃圾桶放在恭桶旁边。
垃圾桶放置不能紧贴周围物件，必须离开1-3 厘米。
床头柜根据各床头柜大小、形状来摆放，基本原则如下：1．必须放在床头柜的物品有机和便签夹，其他按公司要求摆放。
2．床头柜上所有物品摆放不要贴着柜边，感觉快掉下来，应离边1厘米左右。
3．机放在床头柜靠床的一边的上方，如是双床房则靠里面的床放置。
4．便签夹放在机下方或左边，便签夹与床头柜边平齐，离开柜边1厘米，铅笔笔尖朝下，放入便签夹的套。
便签纸为2-3。
5．拖鞋：拖鞋头朝里。
双床房的拖鞋分开放两边，鞋子靠柜边。
单床房将拖鞋放床头柜右边，两双鞋间留3 厘米空间。
如果需要配两双拖鞋应分开颜色。
（双床房）（单床房）衣架男、女士衣架分开放置，勿混合。
衣钩统一方面，朝墙里面，方便拿取。
行柜防毒面具防毒面具竖直放于衣柜，正面朝外，封口条朝外。