饭店服务质量与消费者购后行为关系研究[文献综述]

题目：饭店服务质量与消费者购后行为关系研究

一、前言部分

随着旅游业的蓬勃发展，现在饭店业也呈现出前所未有的迅猛发展势头。经过三十多年的发展，中国饭店业从小到大，由少到多，其市场竞争也越来越激烈。在此激烈的竞争环境下，饭店要想谋求生存和持续发展,单纯依靠价格竞争很难达到目的,必须努力提高服务质量。因此,提升和改善服务质量,将成为饭店经营取得成功的关键因素。

本篇综述主要探讨的是饭店服务质量与消费者购后行为之间的关系以及对策，主要围绕对饭店服务质量含义的界定，消费者购后行为含义的界定，服务质量与消费者购后行为之间的关系，以及提升饭店服务质量的对策等方面展开。二、主题部分

（一）饭店服务质量的含义

服务企业主要以提供无形产品——服务为主，而关于服务质量的定义并未统一。虽然大多数学者一致赞同服务质量是顾客感知质量，但各自提出的以及证明服务质量的构成要素以及相关内容都不同。服务质量是一个复杂的集合体，对服务质量的衡量并不是只测服务这单一指标，而是对构成服务质量的多个具体要素进行评价。

国内外学者关于服务质量的定义大致归类有以下五种：

1.北欧学派的代表人物芬兰的格罗鲁斯教授提出服务质量是由技术质量和功能质量构成。前者是指顾客在服务过程后的“所得”又称为结果质量；后者是指顾客在服务过程中是如何感知服务的又称为过程质量。格罗鲁斯认为：在服务提供者提供服务和顾客消费服务的过程中，顾客对服务质量的感知不仅包括他所得到的服务结果，而且包括他是怎样被提供服务的方式、方法和态度等过程。（Gronroos C,1982）

2、学者Rust和Oliver认为除了格罗鲁斯所提出的技术质量和功能质量两个维度外，服务质量还应该包括环境质量：即顾客在怎样的有形环境中接受服务的。（Rust R，1994；Oliver R，1994）

3.北美学派的服务研究组合PZB（Parasuramn，Zeithaml和Berry）通过对服务质量的决定因素和顾客如何对服务质量进行感知的研究发现约有10个维度决定服务质量，之后他们将这10个维度归结为5个：即服务质量的有形性、可靠性、响应性、真实性和移情性。（Parasuramn，1985；Zeithaml，1985；Berry，1985）

4.Michael和Cronon在服务质量多层次模型的基础之上构建了等级模型，该模型采用多层次模型的框架，将各层次的内容具体化并适当地加以修正。其中，主要维度是由过程质量、有形环境和结果质量构成。（Michael,2001；Cronon，2001）

5.国内学者郑秉治在《试论服务质量的涵义》一文中介绍了芬兰坦佩雷大学的奥利维·雷蒂南教授对服务质量的理解，他认为服务质量包括：1.有形质量，它是指在服务过程中，有形部分的质量，包括物质资料的质量和设备方面的质量；

2.互相作用质量，它是指消费者与服务生产组织发生直接联系时，经济行为的质量；

3.总体质量，它是指消费者根据以往随某个服务生产组织的经验和印象，或者根据服务生产组织由于长期经营在大众消费者中所形成的影响，消费者对这个服务生产组织质量的综合评价。（奥利维·雷蒂南，1982）

6.中国社会科学院研究生院的郑秉治认为服务质量的涵义应该是服务组织内部对服务质量的全方位的目标设定，它包括所有影响服务质量的因素。服务质量应该包括：可靠性、反应度、能力、增长、行为、交流、可信度、安全性、对消费者的了解、有形资产。（郑秉治，1995）

7. 胡萍、龚敏在《浅谈提升我国饭店服务质量的几点建议》中对现代饭店服务质量下了的定义：现代饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到的规定效果以及饭店为宾客提供的物质需求和精神需求所达到满意的程度。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。（胡萍、龚敏，2009）

（二）消费者购后行为的含义

消费者对需求的满意通常都发生在购物行为发生之后，消费者购后满意与否, 不仅影响到消费者是否继续购买企业的产品或服务, 而且还通过消费者之间的口头传播, 直接或间接影响到其他消费者对企业产品或服务的购买企业应当注重对消费者购后行为的研究, 了解影响消费者购后满意的因素, 采取相应的营销对策。

1.国内罗晓光认为,购后行为是顾客在购买行为结束后所发生的一切与所购买的商品或服务及与提供该商品或服务的企业或组织有关的外显行为。（罗晓光，2005）

2.营销大师菲利普·科特勒认为,购后行为是消费者在购买产品后,为了表示自己对产品满意或不满意的程度而采取的行动———即顾客的购后行为是满意或不满意评价所引发的外显行为。（菲利普·科特勒，2001）

3.国内学者余志远在《重视饭店消费者购后行为》一文中指出，饭店消费者购后行为是指顾客在购买饭店产品后, 所发生的一切与其所购买过的产品以及与提供该产品的饭店有关的外显行为。包括对为顾客提供服务的饭店能产生正面、有利影响的积极购后行为和所带来的负面、不利影响的消极购后行为。具体包括重复购买、正面推荐、抱怨行为、品牌转换。（余志远，2008）

（三）服务质量与消费者购后行为的关系

关于饭店服务质量与消费者购后行为关系的研究文献比较少，因此借鉴其他行业关于服务质量与消费者行为关系研究的结论作为参考。

1.伍德赛特、弗雷和达利通过对医疗行业服务质量的研究,发现病人的整体满意度与再次选择相同医院的意愿有显著的关联。三位学者通过调查住院病人对医院服务质量的看法、是否满意的心理状况以及是否再次选择这家医院的意愿来分析服务质量、顾客满意度与购后行为三者的关系。（Woodside、Frey and Daly,1989）

2.克罗宁、泰勒对服务质量、消费者满意度、购后行为三者的关系进行了探索性的研究,发现服务质量的好坏足以影响消费者满意及不满意的判断,而满意度较之于服务质量对购后行为有着更为显著的影响。(克罗宁、泰勒，1992)

3.台湾学者叶浈惠应用普拉苏拉曼、约瑟曼和贝里所提出的购后行为模式,以台中国际观光旅馆为研究对象进行个案研究,探讨服务质量与购后行为的关系,其中以忠诚度、品牌转换、抱怨行为等3 个因素构面来进行购后行为分析,研究结果发现旅馆服务质量与忠诚度呈正相关,与品牌转换及抱怨行为呈负相关,且服务质量的好坏会影响顾客对旅馆的满意度。（叶浈惠，1998）

4.台湾学者高仪文以主题游乐园为例,探求了整体服务品质与几个具体的购后行为之间的关系。结果发现:整体服务品质与游客购后行为之正向推荐呈正相