导医导诊培训PPT课件
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导医培训课件

“好,我带您去看医生”或“请,随我来!” v 介绍 v 遇急诊时,应主动上前,以示关切。
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导医培训课件
咨询
v 如果病人不知看哪一科 v 如果问到费用
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导医培训课件
难回答的问题
v “这个问题,我……(摇摇头,短暂沉默),要请示领导,我帮您问一 吗?”
v “价格是根据国家规定定的,我们无权随便定价,不过,我可以把您的 向上级反映!”
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导医培训课件
导
诊
v 原则:主动服务——要主动迎接、主动询问、主动导引。 v 接待:凡进门者,应主动点头致意,起立微笑欢迎。
注意:老弱者或重病者应以严肃关切神情相迎(切莫“笑” 人痛苦时,您反而笑,是什么意思?)恭敬搀扶上楼梯,以 重。 v 咨问:“您好,哪儿不舒服?”、“需要我帮忙吗?”
导医培训课件
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2020/11/18
导医培训课件
导医职责范围
v 主动接待每位患者,急诊时必须迅速到车前迎接; v 引导患者到挂号处挂号,咨询病情,填写病历; v 确认后将患者带到相应的科室;安排患者就诊,协助患者交费、检 v 取送各种检查报告单须执行四查(查患者姓名、年龄、化验项目及
生签名); v 负责分管各诊室的医疗秩序、医疗咨询、就医指南及健康教育工作 v 保持工作场所的清洁整齐,不得放置私人物品; v 每日工作完毕,做好各种工作的登统记录并及时上报; v 遇紧急或突发事件及时向上级领导上报。
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导医培训课件
导医基本举止礼仪---手姿
v 垂放:自然下垂,掌心向内,相握于腹前。 伸直下垂,掌心向内,分别贴于大腿两侧。
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咨询
v 如果病人不知看哪一科 v 如果问到费用
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难回答的问题
v “这个问题,我……(摇摇头,短暂沉默),要请示领导,我帮您问一 吗?”
v “价格是根据国家规定定的,我们无权随便定价,不过,我可以把您的 向上级反映!”
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导
诊
v 原则:主动服务——要主动迎接、主动询问、主动导引。 v 接待:凡进门者,应主动点头致意,起立微笑欢迎。
注意:老弱者或重病者应以严肃关切神情相迎(切莫“笑” 人痛苦时,您反而笑,是什么意思?)恭敬搀扶上楼梯,以 重。 v 咨问:“您好,哪儿不舒服?”、“需要我帮忙吗?”
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2020/11/18
导医培训课件
导医职责范围
v 主动接待每位患者,急诊时必须迅速到车前迎接; v 引导患者到挂号处挂号,咨询病情,填写病历; v 确认后将患者带到相应的科室;安排患者就诊,协助患者交费、检 v 取送各种检查报告单须执行四查(查患者姓名、年龄、化验项目及
生签名); v 负责分管各诊室的医疗秩序、医疗咨询、就医指南及健康教育工作 v 保持工作场所的清洁整齐,不得放置私人物品; v 每日工作完毕,做好各种工作的登统记录并及时上报; v 遇紧急或突发事件及时向上级领导上报。
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导医基本举止礼仪---手姿
v 垂放:自然下垂,掌心向内,相握于腹前。 伸直下垂,掌心向内,分别贴于大腿两侧。
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导医培训课件
门诊部导医知识培训ppt课件

❖ 如果是医院环境不熟悉的:阿姨,请跟 我来,我帮你。”
关注候诊
❖ 病人候诊时, 要了解患者情 况,注意观察 病情,为医生 做好个性化诊 疗方案提供有 用信息。
引领
❖ 走在患者左前方,时时注意患者是否跟上, 拐弯处应回身配合手势作引导状,一般应中 速行走,狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。 行走路线选择空旷地带靠边行走,过道走廊 行走应靠两侧。迎面来人应侧身礼让、微笑 或招呼“您好”,感到后面来人行速较快时 应避让。
导医考核内容
组织纪律
工作管理
学习培训
参与服务
上岗未挂胸牌
浓妆上岗
业务笔记 未及时做好投诉的处理 及突发事件汇报
有效投诉
迟到早退脱岗
玩手机、打私人 电话、看报纸、 不雅姿势 吃零食及早点
发呆等未及时发现需要服务的病 人
未严格执行交接班制度
业务学习
不服从工作分配安排
随意检查工作发现问题
集体活动无故缺席
院各级各类人员的意见,沟通好医患关系。
导医的基本要求
1、导医要熟练掌握医院情况 2、导医要遵守职业形象规范
1、导医应该熟练掌握医院情况
医院各科室的位置、设 置、设备配置,专业技术人 员的特长及各科室门诊专家 坐诊情况。 医院规章制度和便民优惠 措施。 目前医院开展哪些活动及 活动相关内容。
2、导医要遵守职业形象规范
未到导医台外流动服务 及维持窗口秩序
卫生状况不达标 任何原因跟病人发生口角
提前到食堂用餐 遭病人投诉在科内解决未造成大 的影响
违规造成水电浪 遭病人投诉造成大的影响或投诉
费
到院办
如果说医院是病人希望的一方蓝天, 那导医就是蓝天上漂浮的白云, 让我们共同努力, 用我们的爱心、 用我们的智慧, 在平凡的岗位上,做出不平凡的业绩。 让这片蓝天更加蔚蓝, 让这片白云更加洁白。
关注候诊
❖ 病人候诊时, 要了解患者情 况,注意观察 病情,为医生 做好个性化诊 疗方案提供有 用信息。
引领
❖ 走在患者左前方,时时注意患者是否跟上, 拐弯处应回身配合手势作引导状,一般应中 速行走,狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。 行走路线选择空旷地带靠边行走,过道走廊 行走应靠两侧。迎面来人应侧身礼让、微笑 或招呼“您好”,感到后面来人行速较快时 应避让。
导医考核内容
组织纪律
工作管理
学习培训
参与服务
上岗未挂胸牌
浓妆上岗
业务笔记 未及时做好投诉的处理 及突发事件汇报
有效投诉
迟到早退脱岗
玩手机、打私人 电话、看报纸、 不雅姿势 吃零食及早点
发呆等未及时发现需要服务的病 人
未严格执行交接班制度
业务学习
不服从工作分配安排
随意检查工作发现问题
集体活动无故缺席
院各级各类人员的意见,沟通好医患关系。
导医的基本要求
1、导医要熟练掌握医院情况 2、导医要遵守职业形象规范
1、导医应该熟练掌握医院情况
医院各科室的位置、设 置、设备配置,专业技术人 员的特长及各科室门诊专家 坐诊情况。 医院规章制度和便民优惠 措施。 目前医院开展哪些活动及 活动相关内容。
2、导医要遵守职业形象规范
未到导医台外流动服务 及维持窗口秩序
卫生状况不达标 任何原因跟病人发生口角
提前到食堂用餐 遭病人投诉在科内解决未造成大 的影响
违规造成水电浪 遭病人投诉造成大的影响或投诉
费
到院办
如果说医院是病人希望的一方蓝天, 那导医就是蓝天上漂浮的白云, 让我们共同努力, 用我们的爱心、 用我们的智慧, 在平凡的岗位上,做出不平凡的业绩。 让这片蓝天更加蔚蓝, 让这片白云更加洁白。
门诊部导医知识培训ppt课件

强化团队建设与培训
探讨如何通过团队活动和培训提升团 队协作能力,分享成功的团队建设案 例。
分析团队协作中需要遵守的规范和标 准,提出具体的制定和执行建议。
有效沟通技巧在团队协作中的应用
倾听与理解
01
分析倾听在沟通中的重要性,提出倾听的技巧和方法,以及如
何理解他人的观点和需求。
表达与反馈
02
阐述清晰表达自己观点的方法,以及如何给予和接受反馈,促
进团队内部的良性互动。
处理冲突与建立信任
03
探讨团队协作中可能出现的冲突和信任问题,提出有效的处理
方法和策略。
06
导医服务质量提升策略
提高导医服务满意度的途径
加强导医人员培训
提高导医人员的业务水平和沟通 能力,使其能够更好地为患者提
供服务。
优化导医服务流程
简化导医服务流程,减少患者等 待时间,提高服务效率。
门诊部导医知识培训 ppt课件
汇报人:
2023-12-22
目录
• 导医角色认知与职责 • 门诊部基本知识与流程 • 患者接待与沟通技巧 • 导医专业知识培训 • 导医团队协作与沟通能力提升 • 导医服务质量提升策略
01
导医角色认知与职责
导医的定义及重要性
导医的定义
导医是医院门诊部门的重要岗位,负责接待患者、提供 咨询、引导患者就医等工作。
导医的岗位职责与要求
岗位要求
熟悉医院门诊的就诊流程和各项规章制度 。
具备良好的沟通能力和服务意识。 具备基本的医学知识和急救技能。
导医的职业素养与形象
01 职业素养
02 遵守职业道德规范,尊重患者隐私和权益。
02 具备良好的团队协作精神,与其他医护人员密切 合作。
导诊护士沟通培训ppt课件

02 沟通技巧与能力
有效沟通的定义与重要性
有效沟通
是指信息发送者和接收者之间能够清 晰、准确、及时地传递和接收信息, 并达成共识的过程。
重要性
在医疗行业中,有效沟通对于确保患 者安全、提高医疗服务质量、减少医 疗纠纷等方面具有重要意义。
沟通技巧
01
清晰简洁
使用简单明了的语言,避免专业术语,确保信息传递的 准确性。
02
明确表达
明确表达自己的意思,避免含糊不清或产生歧义。
03
适当使用肢体语言
肢体语言可以增强口头表达的效果,需要注意姿态、表 情和眼神交流。
倾听与理解能力
耐心倾听
给予对方充分的时间和空间,不要打断对方,认真听取对方的意见和建议。
理解对方意图
通过对方的言辞和肢体语言,深入理解对方的真实意图和需求。
表达能力
定期评估与反馈
开展专项培训
针对导诊护士在沟通方面存在的共性问题, 开展专项培训,强化培训效果。
定期对导诊护士的沟通表现进行评估和反馈 ,及时发现问题并采取措施进行改进。
02
01
持续优化培训内容
根据导诊护士的实际需求和培训效果,持续 优化培训内容,提高培训质量。
04
03
1.谢谢聆 听
导诊护士应接受专业的沟 通技巧培训,提高沟通能 力和水平。
培养同理心
导诊护士应学会换位思考 ,站在患者的角度理解他 们的需求和感受。
建立反馈机制
医院应建立有效的反馈机 制,鼓励患者对导诊服务 提出意见和建议。
04 模拟训练与反馈
模拟场景设计
常见场景模拟
多元化患者模拟
模拟导诊护士在日常工作中可能遇到 的场景,如患者咨询、病情了解、分 诊等。
导医导诊培训PPT

下班工作及要求
1、 统计每日初复诊、预约就诊人数,收订医生 报表,并送一楼导诊台汇总。 2、 巡视各诊室患者就诊情况,如有患者,应等 患者就诊完毕后方可离开,同时检查是否关灯、 空调、窗户、门。 3、 清理候诊区域,检查大厅门窗关闭情况,关 灯、关电视、饮水机电源。 4、 清洗消毒物品,清理导诊台,锁柜子、下班 前各项工作收尾。
怎样理解导医有助于顾客进入顾 客角色
导医与医院文化建设密切相关 导医的一言一行,都会影响到医院的品牌 效应
结论:导医要专业化——要符合以顾客为 中心的服务需求、良好的换位心态!
导医要专业化——符合以顾客为 中心的服务要求
1、说“以顾客为中心”很容易,做到以 顾客为中心很难,导医陪同顾客全程就诊, 顾客的各种要求,就能通过导医来完成接 点链接。如果没有导医,顾客对就诊的要 求就可能需要通过许多的医务人员或管理、 后勤人员才能解决,浪费很多不必要的人 力成本、时间成本、管理成本。 2、一个导医是否优秀对顾客的复诊信息 了解全面与否至关重要。
导医学在医学中的作用
社会——心理——生物医学模式决定了导 医学的产生与发展 社会——心理——生物医学模式要求顾客 有一个良好的适应状态 顾客的就医心理中一个很重要的方面就是 没有安全感,顾客需要照顾
导医学在医学中的作用
以顾客为中心的医学新理念促进导医学的形成。 顾客又是我们的衣食父母,在市场竞争激烈的今天,只 有以顾客为中心,医院才能生存与发展。 如何以顾客为中心,就是要重视顾客的权利,满足顾客 的各种需要和超出他想要的需要(服务附加值)。 导医是医院安排给顾客的临时保护人。有了导医,顾客 就有了安全感,方便感,自然对医院就有了好感。导游、 翻译、辩护律师的职业非常专业,因为他们和我们一样 能提供最专业的服务,是非专业外顾客的有赖性需求。 因此导医在服务环节中一定要象家人一样提供给顾客最 周到的保护。
导诊护士沟通培训ppt课件

01
02
03
案例一
导诊护士在接待患者时, 能够准确判断患者需求, 提供及时有效的指引,提 高患者就医体验。
案例二
导诊护士在面对患者疑问 时,能够耐心倾听,给予 专业解答,增强患者对医 院的信任感。
案例三
导诊护士在与其他医护人 员沟通时,能够准确传递 信息,确保患者得到及时 有效的治疗。
导标与内容
目标:提高导诊护士的沟通 技巧,提升患者满意度。
内容
01
有效沟通技巧:如何倾听、
表达和提问。
02
03
情感支持与安抚:如何给予 患者情感上的支持和安慰。
04
05
应对不同情境的沟通策略: 如解释病情、告知坏消息等
。
沟通培训的方法与手段
理论授课
角色扮演
小组讨论
视频教学
讲解沟通理论、技巧和 案例分析。
提高导诊护士的沟通 技巧和应变能力,提 升医院整体服务水平 。
减少医患矛盾和纠纷 ,维护医院形象和利 益。
增强患者对医院的信 任感和满意度,提高 医院口碑和声誉。
导诊护士沟通培训的未来发展
结合现代科技手段,开展线上 培训课程,方便导诊护士随时 学习。
针对不同层次和需求的导诊护 士,制定个性化的培训方案。
受到关心与尊重。
传递重要信息
确保患者正确理解医生的治疗 方案、注意事项等信息,避免 因信息传递不当引发纠纷。
了解患者需求
通过沟通了解患者的病情、就 诊目的和疑虑,为患者提供有 针对性的指导和建议。
反馈与改进
定期收集患者和医生对导诊工 作的意见和建议,持续改进沟
通技巧和服务质量。
03
导诊护士沟通培训的内容与 方法
表达技巧
门诊部导医知识培训ppt课件

提供路线指引
为患者提供各科室的具体位置和路线 指引,确保患者能够顺利找到目的地 。
提供健康宣教
疾病知识宣教
向患者传授常见疾病的预防和保 健知识,提高患者的健康意识。
健康生活方式指导
引导患者养成健康的生活方式,如 合理饮食、适量运动等。
药物使用指导
针对需要药物治疗的患者,指导其 正确使用药物的方法和注意事项。
导医服务能够提供人性化的关怀,如 提供轮椅、婴儿车、老花镜等便民设 施,为特殊患者提供帮助,让患者感 受到医院的温暖。
提升医院形象
01
导医服务是医院形象的重要组成 部分,良好的导医服务能够展现 医院的专业性和服务质量,提升 医院的社会声誉。
02
导医的仪表、态度和专业性直接 影响着患者对医院的评价,优秀 的导医能够为医院赢得患者的信 任和口碑。
了解医院科室设置
导医应了解医院各科室的分布、功能和特色,以 便为患者提供准确的指引。
熟悉医生信息
导医应了解各科室医生的专长、出诊时间等,以 便为患者推荐合适的医生。
更新医疗信息
导医应关注医院最新动态,如新设备引进、医生 变动等,以便提供最新服务。
具备基本的医学知识
了解常见病种
导医应对常见病种有所了解,以便为患者提供初步的医疗咨询。
03
热情接待
导医应热情、友好地接待 前来就诊的患者,提供必 要的帮助和指导。
耐心解答
对于患者的咨询,导医应 耐心倾听并给予准确、专 业的回答。
主动询问
导医应主动询问患者病情 ,了解患者需求,以便更 好地为其提供服务。
指导患者挂号
根据病情分类
导医应根据患者病情和科 室分类,指导患者挂号到 相应的科室。
3
门诊部导医知识培训课件

请
在要求患者配合时,使用礼貌用语“请” 。
谢谢
对不起
在患者配合完成某项操作后,表达感谢之 意。
在工作中出现失误或不当行为时,应向患 者诚恳道歉。
05
导医服务中的应变能力
应对紧急情况的应变能力
总结词
具备应对紧急情况的应变能力是导医服务中的重要素质,导医人员需要掌握基 本的急救知识和技能,以便在发生紧急情况时能够迅速采取正确的应对措施。
对于紧急或特殊病情的患者, 导医优先安排就诊,并协调相 关科室。
导医根据患者情况,提供预约 、加号等便利服务,提高就诊 效率。
患者咨询解答流程
导医耐心听取患者问题,给予专业、 准确的解答。
导医在解答过程中,注意保护患者隐 私,不泄露个人信息。
对于无法立即回答的问题,导医记录 下来,并尽快寻求答案后回复患者。
高效协作
导医应与其他医护人员密切配 合,确保患者得到及时、有效
的治疗和护理。
02
导医服务流程
患者接待流程
患者进入门诊部,导 医主动上前询问病情 和需求。
患者就诊前,导医提 供必要的就诊指导, 如填写病历、注意事 项等。
根据患者情况,导医 指引患者到相应科室 就诊。
患者分流流程
导医根据患者病情和科室特点 ,合理安排患者就诊顺序。
门诊部导医知识培训课件
汇报人:可编辑 2023-12-26
目录
• 导医服务理念 • 导医服务流程 • 导医沟通技巧 • 导医服务礼仪 • 导医服务中的应变能力 • 导医服务案例分享与讨论
01
导医服务理念
门诊部导医的定义与职责
定义
门诊部导医是指在医疗机构中, 负责为患者提供咨询、指引、协 助等服务的工作人员。
导医培训ppt课件-PPT课件

1.有一定的医学基本知识 2.有一定的心理学知识 3.语言表达能力强,具有一定的亲合力 4.具有一定的观察力和应变能力灵活 5.服务意识强,能主动服务 6.自律性强,工作主动责任心强 7.懂礼仪,会讲普通话和方言 8.形象气质佳
三、导医的基本任务
1.迎送就诊顾客 2.引导顾客就诊 3.帮顾客解决实际困难为顾客服务解决顾客需 要 4.做好分诊(按医院的要求分诊) 5.维持责任区的就诊秩序 6.做好登记和统计工作 7.做好责任区的宣传工作 8.做好配合性经营工作
一、导医的重要性
患者进入门诊大厅,首先见到、接触到的是导医,所以 导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要,代表着 医院的整体形象。 导医的服务好与坏,直接关系到客人及其家属来院就诊 产生第一印象的好与坏,只有第一印象良好,才能乐意 接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定 的说,我们的第一站服务没有到位,失败了。就会失掉 病人。时间久了,流失的病人多了,导致经济效益的损 失,甚至很大的损失。 导医的形象至关重要,形象就是宣传、就是效益,是医 院的生命。
相关数据:
外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠 躬、手势 ——注意率55% 声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率 38% 业务相关知识——注意率7% 提高医务人员的自身修养 修养——一个人在道德、学问、技艺等方面,具备的素 质和能力。 礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社 会公共生活的准则要求,在待人接物时所特有的风度。
9.认真做好责任区域的分诊工作,杜绝分 诊错误和误导。 10.切实做到微笑服务,礼貌待人,迎送顾 客彬彬有礼,让顾客高兴而来满意离院。 11.主动做好相关宣传,配合医生做好经营 工作。
三、导医的基本任务
1.迎送就诊顾客 2.引导顾客就诊 3.帮顾客解决实际困难为顾客服务解决顾客需 要 4.做好分诊(按医院的要求分诊) 5.维持责任区的就诊秩序 6.做好登记和统计工作 7.做好责任区的宣传工作 8.做好配合性经营工作
一、导医的重要性
患者进入门诊大厅,首先见到、接触到的是导医,所以 导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要,代表着 医院的整体形象。 导医的服务好与坏,直接关系到客人及其家属来院就诊 产生第一印象的好与坏,只有第一印象良好,才能乐意 接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定 的说,我们的第一站服务没有到位,失败了。就会失掉 病人。时间久了,流失的病人多了,导致经济效益的损 失,甚至很大的损失。 导医的形象至关重要,形象就是宣传、就是效益,是医 院的生命。
相关数据:
外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠 躬、手势 ——注意率55% 声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率 38% 业务相关知识——注意率7% 提高医务人员的自身修养 修养——一个人在道德、学问、技艺等方面,具备的素 质和能力。 礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社 会公共生活的准则要求,在待人接物时所特有的风度。
9.认真做好责任区域的分诊工作,杜绝分 诊错误和误导。 10.切实做到微笑服务,礼貌待人,迎送顾 客彬彬有礼,让顾客高兴而来满意离院。 11.主动做好相关宣传,配合医生做好经营 工作。
门诊部导医知识培训ppt课件

跟踪与反馈
对患者投诉或纠纷处理结果进行跟踪 ,确保问题得到妥善解决,并及时向 患者反馈处理结果。
06
自我管理与职业素养提升
导医的自我管理和时间规划
1 2
时间管理技巧
合理安排工作时间,优化工作流程,提高工作效 率。
自我约束与自律
遵守规章制度,保持良好的职业形象,展现专业 素养。
3
情绪管理与压力调节
医生负责诊断治疗,护士提供护 理服务,导医则负责患者接待、
咨询和引导。
相互尊重与信任
尊重彼此的专业知识和经验,信 任团队成员,共同为患者提供优
质服务。
合理调配和使用门诊资源的方法
根据患者需求调整资源
根据患者数量、病种和病情等因素,合理调配医生和护士资源。
充分利用现有资源
合理安排患者就诊时间,避免资源浪费;利用信息化手段提高工作 效率。
01 门诊部布局
包括挂号处、候诊区、诊室、治疗室、辅助检查 科室等区域的分布和标识。
02 医疗设备
简要介绍门诊部的医疗设备,如心电图机、B超机 、X光机等。
03 服务设施
重点介绍门诊部的服务设施,如饮水机、轮椅、 老弱病残孕专座等。
挂号、收费、取药等服务流费用及注意 事项。
02 收费流程
介绍门诊部的收费标准和支付方式,包括现金、 银行卡、移动支付等。
03 取药流程
说明取药窗口的位置、取药时间和注意事项,以 及药品的保存和使用方法。
辅助检查科室位置及功能
检验科
介绍检验科的位置、 服务项目和注意事项 ,如血常规、尿常规 等常规检查的流程和 要求。
放射科
讲解放射科的位置、 服务项目和注意事项 ,如X光、CT等影像 检查的流程和要求。
对患者投诉或纠纷处理结果进行跟踪 ,确保问题得到妥善解决,并及时向 患者反馈处理结果。
06
自我管理与职业素养提升
导医的自我管理和时间规划
1 2
时间管理技巧
合理安排工作时间,优化工作流程,提高工作效 率。
自我约束与自律
遵守规章制度,保持良好的职业形象,展现专业 素养。
3
情绪管理与压力调节
医生负责诊断治疗,护士提供护 理服务,导医则负责患者接待、
咨询和引导。
相互尊重与信任
尊重彼此的专业知识和经验,信 任团队成员,共同为患者提供优
质服务。
合理调配和使用门诊资源的方法
根据患者需求调整资源
根据患者数量、病种和病情等因素,合理调配医生和护士资源。
充分利用现有资源
合理安排患者就诊时间,避免资源浪费;利用信息化手段提高工作 效率。
01 门诊部布局
包括挂号处、候诊区、诊室、治疗室、辅助检查 科室等区域的分布和标识。
02 医疗设备
简要介绍门诊部的医疗设备,如心电图机、B超机 、X光机等。
03 服务设施
重点介绍门诊部的服务设施,如饮水机、轮椅、 老弱病残孕专座等。
挂号、收费、取药等服务流费用及注意 事项。
02 收费流程
介绍门诊部的收费标准和支付方式,包括现金、 银行卡、移动支付等。
03 取药流程
说明取药窗口的位置、取药时间和注意事项,以 及药品的保存和使用方法。
辅助检查科室位置及功能
检验科
介绍检验科的位置、 服务项目和注意事项 ,如血常规、尿常规 等常规检查的流程和 要求。
放射科
讲解放射科的位置、 服务项目和注意事项 ,如X光、CT等影像 检查的流程和要求。
《导医培训》课件

医院可以通过设立优秀导医奖、提供晋升 机会等方式,激励导医不断提高服务质量 和效率。
加强团队配合
定期评估与反馈
导医需要与其他医护人员密切配合,共同 为患者提供全方位的服务,提高患者满意 度。
医院应定期对导医的工作进行评估和反馈 ,针对存在的问题和不足进行改进,不断 完善导医服务体系。
THANKS
及时的指引和服务。
情绪压力
面对患者的焦虑、紧张等情绪, 导医需要保持冷静、耐心,同时
还要处理各种突发状况。
应对挑战的策略与方法
提升专业技能
导医需要不断学习和更新医学 知识,了解最新的诊疗技术和 流程,以便更好地为患者提供
指导。
强化沟通技巧
导医需要具备良好的沟通技巧 ,包括倾听、表达和解答患者 问题的能力,以增强患者对医 院的信任感。
导医培训
目录
• 导医的职责与角色 • 导医的沟通技巧 • 导医的服务态度与专业素养 • 导医的工作流程与规范 • 导医的挑战与应对策略
01
导医的职责与角色
导医的定义与职责
01
02
定义
职责
导医是指医院中负责为者提供导诊、咨询和协助服务的医务人员。
导医的主要职责是为患者提供准确、及时的导诊服务,解答患者疑问 ,提供就医指导,帮助患者顺利完成诊疗过程。
服务关系
导医与患者之间是服务与被服务 的关系,导医为患者提供优质、 专业的服务。
信任关系
在诊疗过程中,导医与患者之间 建立信任关系,导医需保护患者 隐私,维护患者权益。
02
导医的沟通技巧
有效沟通的重要性
03
建立信任
提高服务质量
减少纠纷
有效的沟通有助于导医与患者之间建立信 任关系,使患者更愿意接受导医的建议和 治疗方案。
门诊部导医知识培训ppt课件

导医服务的实际操作
接待患者流程
热情接待
导医应面带微笑,主动 询问患者的需求,提供
热情周到的服务。
了解病情
仔细询问患者的病情、 症状和就诊目的,为患 者提供准确的就诊建议
。
指导填表
指导患者填写就诊表格 ,确保信息的准确性和
完整性。
安排候诊
根据患者的病情和就诊 科室,合理安排候诊顺 序,确保患者及时得到
力。
06
导医服务的培训与考核
培训内容与方法
专业知识
培训导医人员掌握基本的医学知识, 以便更好地为患者提供指导。
沟通技巧
培训导医人员具备良好的沟通技巧, 能够与患者建立良好的关系,提供有 效的信息。
应对紧急情况
培训导医人员如何应对紧急情况,如 突发疾病、意外伤害等,确保患者得 到及时救治。
医疗流程
疗过程的顺利进行。
就医建议提供流程
分析病情
根据患者的病情和症状,分析 可能的病因和诊疗方案。
就医建议
根据分析结果,向患者提供合 理的就医建议,包括就诊科室 、医生选择等。
注意事项
向患者说明就诊前的注意事项 ,如饮食、用药等,以确保诊 疗效果和患者的安全。
健康宣教
在提供就医建议的同时,对患 者进行简单的健康宣教,提高 患者的健康意识和自我保健能
诊治。
挂号指导流程
01
02
03
04
介绍科室
向患者介绍门诊部的科室设置 和医生专业特长,帮助患者选
择合适的就诊科室。
挂号方式
向患者介绍挂号的方式和流程 ,包括现场挂号、预约挂号等 ,并提供相应的指导和帮助。
费用说明
明确告知患者挂号费用和支付 方式,确保患者清楚了解并顺
接待患者流程
热情接待
导医应面带微笑,主动 询问患者的需求,提供
热情周到的服务。
了解病情
仔细询问患者的病情、 症状和就诊目的,为患 者提供准确的就诊建议
。
指导填表
指导患者填写就诊表格 ,确保信息的准确性和
完整性。
安排候诊
根据患者的病情和就诊 科室,合理安排候诊顺 序,确保患者及时得到
力。
06
导医服务的培训与考核
培训内容与方法
专业知识
培训导医人员掌握基本的医学知识, 以便更好地为患者提供指导。
沟通技巧
培训导医人员具备良好的沟通技巧, 能够与患者建立良好的关系,提供有 效的信息。
应对紧急情况
培训导医人员如何应对紧急情况,如 突发疾病、意外伤害等,确保患者得 到及时救治。
医疗流程
疗过程的顺利进行。
就医建议提供流程
分析病情
根据患者的病情和症状,分析 可能的病因和诊疗方案。
就医建议
根据分析结果,向患者提供合 理的就医建议,包括就诊科室 、医生选择等。
注意事项
向患者说明就诊前的注意事项 ,如饮食、用药等,以确保诊 疗效果和患者的安全。
健康宣教
在提供就医建议的同时,对患 者进行简单的健康宣教,提高 患者的健康意识和自我保健能
诊治。
挂号指导流程
01
02
03
04
介绍科室
向患者介绍门诊部的科室设置 和医生专业特长,帮助患者选
择合适的就诊科室。
挂号方式
向患者介绍挂号的方式和流程 ,包括现场挂号、预约挂号等 ,并提供相应的指导和帮助。
费用说明
明确告知患者挂号费用和支付 方式,确保患者清楚了解并顺
门诊部导医知识培训PPT幻灯片

20
例
⑤患者有意见、有误解、抱怨,立即给予耐心解 释,采取补救措施,消除不良影响。
⑥对所有患者应该做到:来院有人接,住院有人 问,出院有人送,体现出人性化服务。
21
环境规范
❖ 随时注意大厅的整体环境,不足之处随时提醒 保洁员。
❖ 导医台整洁美观、标志醒目,备有宣传资料及 所需物品。
❖ 对将脚放在候诊椅上的病人或家属应礼貌劝阻。 ❖ 维持好大厅各个窗口的秩序。
带你去---”。 ⑤病人离开时有告别声“请走好”。
15
一叶知秋,一语知人
一叶下而知天下皆 秋”,飘落 而至的枯叶,正 是秋天来临的讯息,提醒我 们日常要多换衣服了。而 您的一句粗口,或者不文明 的用语,可能就会像那秋 天飘下的叶子一样,昭示着 您自己的品行,而也让您周 围的人倍感“寒冷”。
16
行为规范
院各级各类人员的意见,沟通好医患关系。
8
导医的基本要求
1、导医要熟练掌握医院情况 2、导医要遵守职业形象规范
9
1、导医应该熟练掌握医院情况
医院各科室的位置、设 置、设备配置,专业技术人 员的特长及各科室门诊专家 坐诊情况。 医院规章制度和便民优惠 措施。 目前医院开展哪些活动及 活动相关内容。
10
2、导医要遵守职业形象规范
仪表规范 语言规范 行为规范 操作规范 环境规范
11
仪表规范
❖ 仪表端庄,衣着整洁,淡妆上岗。 ❖ 正确佩戴胸牌 ❖ 不得浓妆及涂指甲油; ❖ 不留长指甲,不戴戒指,手链等物饰; ❖ 与病人同行时距离保持30-50cm;
12
仪表规范
站立距导诊台20cm 站立时双手交叉, 右手扣于左手, 置于腹前。
19
①主动热情迎候病人, 微笑站立接待病人, 用规范的礼仪标准 引领病人到所需就 诊科室,与其它导 医要做好交接。
例
⑤患者有意见、有误解、抱怨,立即给予耐心解 释,采取补救措施,消除不良影响。
⑥对所有患者应该做到:来院有人接,住院有人 问,出院有人送,体现出人性化服务。
21
环境规范
❖ 随时注意大厅的整体环境,不足之处随时提醒 保洁员。
❖ 导医台整洁美观、标志醒目,备有宣传资料及 所需物品。
❖ 对将脚放在候诊椅上的病人或家属应礼貌劝阻。 ❖ 维持好大厅各个窗口的秩序。
带你去---”。 ⑤病人离开时有告别声“请走好”。
15
一叶知秋,一语知人
一叶下而知天下皆 秋”,飘落 而至的枯叶,正 是秋天来临的讯息,提醒我 们日常要多换衣服了。而 您的一句粗口,或者不文明 的用语,可能就会像那秋 天飘下的叶子一样,昭示着 您自己的品行,而也让您周 围的人倍感“寒冷”。
16
行为规范
院各级各类人员的意见,沟通好医患关系。
8
导医的基本要求
1、导医要熟练掌握医院情况 2、导医要遵守职业形象规范
9
1、导医应该熟练掌握医院情况
医院各科室的位置、设 置、设备配置,专业技术人 员的特长及各科室门诊专家 坐诊情况。 医院规章制度和便民优惠 措施。 目前医院开展哪些活动及 活动相关内容。
10
2、导医要遵守职业形象规范
仪表规范 语言规范 行为规范 操作规范 环境规范
11
仪表规范
❖ 仪表端庄,衣着整洁,淡妆上岗。 ❖ 正确佩戴胸牌 ❖ 不得浓妆及涂指甲油; ❖ 不留长指甲,不戴戒指,手链等物饰; ❖ 与病人同行时距离保持30-50cm;
12
仪表规范
站立距导诊台20cm 站立时双手交叉, 右手扣于左手, 置于腹前。
19
①主动热情迎候病人, 微笑站立接待病人, 用规范的礼仪标准 引领病人到所需就 诊科室,与其它导 医要做好交接。
导医培训 PPT课件

行为动作
双手自然下垂,交 叉于小腹,表情丰 富,面带微笑。
1
2 3
患者来到 导医台
主动、热情、目视 对方、态度和蔼
对不熟悉 医院看病 程序和环 境的急诊 或初诊患 者
态度热情、诚恳、 面带微笑。对初诊 患者的优质接待尤 其重要、优质接待 会形成良好的第一 印象
导医服务流程及语言行为规范
4
患者来就诊发现 专家休息或停诊 您好!真对不起,XX主任因事临时停诊 (或今天正好休息),我给您介绍我们 我院XX主任好吗?他(她)是我院从 (某地)聘来的专家,技术和水平都很 高。征求病人同意后,另外安排其他专 家诊治。 “请您稍等,我给您联系一下,这边 坐,请先喝杯水”。无法联系到医生: “暂时联系不到这位XX主任,您一定 要找他(她)看病的话,请您明天再 来好吗?我给您留个电话号码,您下 次来之前可以提前打电话过来问一下, 今天对不起,请慢走 您好!请您不要紧张,有什么需要我帮 忙吗?您不用难过,我们会尽最大努力 的。 主动、热情、态度和蔼、 诚恳、语调婉转、带商 量口吻
十二、导医的绩效考核
组织纪律 (40分)
上岗未挂胸牌4 分
有效投诉10分
工作管理(40分)
淡妆上岗2分
学习培训(10 分)
业务笔记3分
参与服务 10
院内外会议
得 分
2分
发呆等未及时发现需要服务的病人3分 业务学习7分 集体活动无 故缺席2分 未及时做好 投诉的处理 及汇报6分
迟到早退脱岗、 不按时到岗3分
5
患者就诊发现专 家不在、又不肯 让其他专家接诊, 病人拒绝另请专 家诊治
面带微笑、带商量口吻。
6
对急诊患者、病 情危急患者的家 属或心情紧张者
导医培训课件

8
难回答的问题
❖ “这个问题,我……(摇摇头,短暂沉默),要请示领导,我帮您问一下好吗 ?”
❖ “价格是根据国家规定定的,我们无权随便定价,不过,我可以把您的意见 向上级反映!”
❖ “我也不赞成药价太高,太高了,对我们老百姓都没好处!” ❖ “您的想法,我也能理解,谁都会生病。” ❖ “都希望少花钱,看好病。但,有时没办法,想看好病,该花的钱还得花,
❖上身微微15度角前倾 。
25
导医基本举止礼仪---手姿
❖ 垂放:自然下垂,掌心向内,相握于腹前。 伸直下垂,掌心向内,分别贴于大腿两侧。
指示:右手或左手至一定的高度,五指并拢, 掌心向上,以肘部为中轴朝一定方向伸出手臂。
26
导医基本举止礼仪---坐姿
❖ 坐姿:上半身挺直、两肩放松、下颌内收、颈直、收腹 挺胸 颈、胸、背部和大腿成一直角,双膝并拢,双手放在双 膝上。 谈话时:侧坐,上身与脚同时向一侧,双膝并拢,脚跟 仅靠后收。 入座时:一手扶裙,坐下后合拢衣裙。 起立时:左脚先向后收半步,站起,向后退一步再转身 。
2
导医组长职责范围
❖ 负责导医人员的工作安排,提前做好排班工作; ❖ 带头执行导医岗位职责及要求; ❖ 负责检查导医人员的着装、工作状态及工作完成情况; ❖ 教育导医人员加强责任心,主动热情为病人服务,遵守劳动纪律。上班时间
注意仪表仪容,不扎堆议论,不做与工作无关的事; ❖ 定期召开导医人员工作会议,对近期工作进行总结,提出下阶段工作要求; ❖ 定期对医生、患者或患者家属做导医服务满意度调查; ❖ 加强医患之间的沟通能力,协调医患关系,做好解释工作; ❖ 定期参加医院院周会,传达会议内容及要求。
稍许欠身。行进中交谈时,头部、上身转向对方 。
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难回答的问题
❖ “这个问题,我……(摇摇头,短暂沉默),要请示领导,我帮您问一下好吗 ?”
❖ “价格是根据国家规定定的,我们无权随便定价,不过,我可以把您的意见 向上级反映!”
❖ “我也不赞成药价太高,太高了,对我们老百姓都没好处!” ❖ “您的想法,我也能理解,谁都会生病。” ❖ “都希望少花钱,看好病。但,有时没办法,想看好病,该花的钱还得花,
❖上身微微15度角前倾 。
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导医基本举止礼仪---手姿
❖ 垂放:自然下垂,掌心向内,相握于腹前。 伸直下垂,掌心向内,分别贴于大腿两侧。
指示:右手或左手至一定的高度,五指并拢, 掌心向上,以肘部为中轴朝一定方向伸出手臂。
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导医基本举止礼仪---坐姿
❖ 坐姿:上半身挺直、两肩放松、下颌内收、颈直、收腹 挺胸 颈、胸、背部和大腿成一直角,双膝并拢,双手放在双 膝上。 谈话时:侧坐,上身与脚同时向一侧,双膝并拢,脚跟 仅靠后收。 入座时:一手扶裙,坐下后合拢衣裙。 起立时:左脚先向后收半步,站起,向后退一步再转身 。
2
导医组长职责范围
❖ 负责导医人员的工作安排,提前做好排班工作; ❖ 带头执行导医岗位职责及要求; ❖ 负责检查导医人员的着装、工作状态及工作完成情况; ❖ 教育导医人员加强责任心,主动热情为病人服务,遵守劳动纪律。上班时间
注意仪表仪容,不扎堆议论,不做与工作无关的事; ❖ 定期召开导医人员工作会议,对近期工作进行总结,提出下阶段工作要求; ❖ 定期对医生、患者或患者家属做导医服务满意度调查; ❖ 加强医患之间的沟通能力,协调医患关系,做好解释工作; ❖ 定期参加医院院周会,传达会议内容及要求。
稍许欠身。行进中交谈时,头部、上身转向对方 。
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要
求
.
14
导医的职责与任务
▪ 1、分诊职责
▪ 2、咨询职责
▪ 3、迎宾服务
▪ 4、展示导医风采,时刻保持工作角色状态,让顾客在 不知不觉中感受医院人文关怀。
▪ 5、主动引导顾客交费刷卡、取药,引导顾客检查、治 疗。
▪ 6、管理职责:诊前充分准备、诊中有效引导、诊后热 情辞别;门诊医护及医患关系的有效维护;门诊医生及 医助的提前顾客信息提醒与准备;如顾客住院有效接入 到下一服务节点,正确引导职责,完成服务过程。
.
6
导医学在医学中的作用
▪ 以顾客为中心的医学新理念促进导医学的形成。
▪ 顾客又是我们的衣食父母,在市场竞争激烈的今天,只 有以顾客为中心,医院才能生存与发展。
▪ 如何以顾客为中心,就是要重视顾客的权利,满足顾客 的各种需要和超出他想要的需要(服务附加值)。
▪ 导医是医院安排给顾客的临时保护人。有了导医,顾客 就有了安全感,方便感,自然对医院就有了好感。导游、 翻译、辩护律师的职业非常专业,因为他们和我们一样 能提供最专业的服务,是非专业外顾客的有赖性需求。 因此导医在服务环节中一定要象家人一样提供给顾客最 周到的保护。
.
12
导医在服▪ 务导医中角的色在好医院坏系直统中接的影作用响决营定 销和医院品了导牌医设置的重要性,它是服务的
起点,顾客第一印象的接点。
▪ 医院经营的要求 :服务质量的好坏 是因体制的需要(民营医院,通过 为社会提供健康服务、特色的服务 和品质技术服务取得效益,扩大及 提升服务,投资者从中得到最高回 报)。社会道德的需要(节约并合 理使用各项成本,增加效益,增加 服务)。
▪ 3、在疾病诊疗过程中观察顾客,是导医护士的 主要职责 。
▪ 4、导医要协调医生。
▪ 5、与临床医学的关系:导医是顾客进入临床的 第一站,“接力的第一棒、服务的第一节点”。
.
4
与其它医学分科的关系
▪ 1、是一种配合、协调的关系。别人把顾客调理得很好, 到了收费取药处,收费员几句话,或让顾客跑几个来回, 顾客的角色行为早没有了,医生、护士还怎么去治疗顾 客。所以很多医疗场所,不让顾客来回跑,以方便顾客 为宗旨,时刻以顾客为中心,经常在换位顾客的心态上 处理医疗活动。如处方有问题,药房工作人员主动与医 生联络,而不能让顾客去找医生,处理不明白的问题。 收费差错是不能容忍的,因为你的行为破坏了顾客的就 医情绪。
导医培训
七台河市红十字博爱医院 骨科专科医院
.
1
如何做好导诊?
需掌握: ▪ 一、什么是导诊 ▪ 二、导诊在患者就医过程中作用 ▪ 三、导诊学与医学分支关系 ▪ 四、与其它医学分科的关系 ▪ 五、怎样理解导诊的角色 ▪ 六、导诊的职责与任务
.
2
导医概念
▪ 导医:是现代医院工作人员的一个角色, 她是从护士角色中分离出来的,主要从事 门诊顾客服务与管理的一种医务角色。
▪ 2、医院相关科室人员不能伤害顾客,必须精心地把顾 客呵护好。顾客的心理就像儿童,他依赖,他退缩,他 受不得刺激和惊吓,所以我们要象家人一样精心呵护。
.
5
导医学在医学中的作用
▪ 社会——心理——生物医学模式决定了导 医学的产生与发展
▪ 社会——心理——生物医学模式要求顾客 有一个良好的适应状态
▪ 顾客的就医心理中一个很重要的方面就是 没有安全感,顾客需要照顾
.
15
导医的职责与任务
▪ 顾客管理:合理调度顾客,使顾客服从门诊管ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ。
.
11
导医要专业化——符合以顾客为 中心的服务要求
▪ 4、导医要对来到门诊的顾客进行基本病 情观察。一个合格的导医,会对顾客初诊 时的病态表情、交谈病史等信息全面了解, 以及复诊时情况的对比都会详细作好记录 对顾客进行全面分析。可能你一句“某某 先生(女士),您比昨天好多了”,的亲 切话语就会给顾客树立治疗的信心和拉近 医患的距离。
.
7
怎样理解导医有助于顾客进入 顾 客角色
▪ 1、导医促进顾客熟悉和适应医疗环境 ▪ 2、导医在工作中不停地观察顾客 ▪ 3、导医是门诊护理工作的组成部分 ▪ 4、门诊顾客在候诊时需要心理暗示 ▪ 5、导医是门诊管理不可缺少的环节 ▪ 6、从医院管理的角度看,导医是连结医院与顾客的纽
带、畅通医患关系的通道 ▪ 7、导医也是了解医生与所有医疗环节是否正常运转的
.
13
医
院
经
营
▪对全面、深入了解就诊顾客与医疗有关的各种信息。 ▪导合 配理 合调 医度 生顾 ,客提资高源接,诊最率大和限治度疗地率防 ,止 防资止源处浪方费、。检 医查流失。
▪的及时掌握顾客对医生和医院的反应,发现纠纷苗 ▪基头 配, 合杜 门绝 诊医 管疗理纠人纷员事,故协。调门诊医患、医护关系, 本保证有效的就医秩序。
▪ 2、一个导医是否优秀对顾客的复诊信息 了解全面与否至关重要。
.
10
导医要专业化——符合以顾客为 中心的服务要求
▪ 3、护理学的要求:护理学的主要 任务是观察顾客的病情,配合医生 诊治顾客,同时对就诊顾客进行管 理。住院部设护理单元,就是为了 方便顾客的管理。还未接受诊疗的 门诊顾客管理也要有护士参与,管 理这些顾客的护士就有导医功能。 譬如说,对初诊顾客进行登记,对 复诊顾客不进行登记,就会出现医 院就诊率的统计学失误。
▪ 导医工作:要根据顾客的需要、需求,介 绍医院、医院相关设备、相关医生及其特 点和专长。导医有义务和责任为顾客介绍 和指引医院的科室位置,就医流程等。
.
3
导医学与医学分支的关系
▪ 1、与护理学的关系:有着十分紧密联系,绝大 多数医院的导医都是护士出身。
▪ 2、从顾客的就诊心理来说,导医护士的天职就 是主动照顾顾客。
试金石
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8
怎样理解导医有助于顾客进入顾 客角色
▪ 导医与医院文化建设密切相关
▪ 导医的一言一行,都会影响到医院的品牌 效应
▪ 结论:导医要专业化——要符合以顾客为 中心的服务需求、良好的换位心态!
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9
导医要专业化——符合以顾客为 中心的服务要求
▪ 1、说“以顾客为中心”很容易,做到以 顾客为中心很难,导医陪同顾客全程就诊, 顾客的各种要求,就能通过导医来完成接 点链接。如果没有导医,顾客对就诊的要 求就可能需要通过许多的医务人员或管理、 后勤人员才能解决,浪费很多不必要的人 力成本、时间成本、管理成本。