导医导诊培训PPT课件

导医培训
七台河市红十字博爱医院 骨科专科医院
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如源自文库做好导诊？
需掌握： ▪ 一、什么是导诊 ▪ 二、导诊在患者就医过程中作用 ▪ 三、导诊学与医学分支关系 ▪ 四、与其它医学分科的关系 ▪ 五、怎样理解导诊的角色 ▪ 六、导诊的职责与任务
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导医概念
▪ 导医：是现代医院工作人员的一个角色， 她是从护士角色中分离出来的，主要从事 门诊顾客服务与管理的一种医务角色。
要
求
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导医的职责与任务
▪ 1、分诊职责
▪ 2、咨询职责
▪ 3、迎宾服务
▪ 4、展示导医风采，时刻保持工作角色状态，让顾客在 不知不觉中感受医院人文关怀。
▪ 5、主动引导顾客交费刷卡、取药，引导顾客检查、治 疗。
▪ 6、管理职责：诊前充分准备、诊中有效引导、诊后热 情辞别；门诊医护及医患关系的有效维护；门诊医生及 医助的提前顾客信息提醒与准备；如顾客住院有效接入 到下一服务节点，正确引导职责，完成服务过程。
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导医在服▪ 务导医中角的色在好医院坏系直统中接的影作用响决营定 销和医院品了导牌医设置的重要性，它是服务的
起点，顾客第一印象的接点。
▪ 医院经营的要求 ：服务质量的好坏 是因体制的需要（民营医院，通过 为社会提供健康服务、特色的服务 和品质技术服务取得效益，扩大及 提升服务，投资者从中得到最高回 报）。社会道德的需要（节约并合 理使用各项成本，增加效益，增加 服务）。
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医
院
经
营
▪对全面、深入了解就诊顾客与医疗有关的各种信息。 ▪导合 配理 合调 医度 生顾 ，客提资高源接，诊最率大和限治度疗地率防 ，止 防资止源处浪方费、。检 医查流失。
▪的及时掌握顾客对医生和医院的反应，发现纠纷苗 ▪基头 配， 合杜 门绝 诊医 管疗理纠人纷员事，故协。调门诊医患、医护关系， 本保证有效的就医秩序。
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导医的职责与任务
▪ 顾客管理：合理调度顾客，使顾客服从门诊管理。
▪ 3、在疾病诊疗过程中观察顾客，是导医护士的 主要职责 。
▪ 4、导医要协调医生。
▪ 5、与临床医学的关系：导医是顾客进入临床的 第一站，“接力的第一棒、服务的第一节点”。
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与其它医学分科的关系
▪ 1、是一种配合、协调的关系。别人把顾客调理得很好， 到了收费取药处，收费员几句话，或让顾客跑几个来回， 顾客的角色行为早没有了，医生、护士还怎么去治疗顾 客。所以很多医疗场所，不让顾客来回跑，以方便顾客 为宗旨，时刻以顾客为中心，经常在换位顾客的心态上 处理医疗活动。如处方有问题，药房工作人员主动与医 生联络，而不能让顾客去找医生，处理不明白的问题。 收费差错是不能容忍的，因为你的行为破坏了顾客的就 医情绪。
试金石
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怎样理解导医有助于顾客进入顾 客角色
▪ 导医与医院文化建设密切相关
▪ 导医的一言一行，都会影响到医院的品牌 效应
▪ 结论：导医要专业化——要符合以顾客为 中心的服务需求、良好的换位心态！
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导医要专业化——符合以顾客为 中心的服务要求
▪ 1、说“以顾客为中心”很容易，做到以 顾客为中心很难，导医陪同顾客全程就诊， 顾客的各种要求，就能通过导医来完成接 点链接。如果没有导医，顾客对就诊的要 求就可能需要通过许多的医务人员或管理、 后勤人员才能解决，浪费很多不必要的人 力成本、时间成本、管理成本。
▪ 导医工作：要根据顾客的需要、需求，介 绍医院、医院相关设备、相关医生及其特 点和专长。导医有义务和责任为顾客介绍 和指引医院的科室位置，就医流程等。
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导医学与医学分支的关系
▪ 1、与护理学的关系：有着十分紧密联系，绝大 多数医院的导医都是护士出身。
▪ 2、从顾客的就诊心理来说，导医护士的天职就 是主动照顾顾客。
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导医学在医学中的作用
▪ 以顾客为中心的医学新理念促进导医学的形成。
▪ 顾客又是我们的衣食父母，在市场竞争激烈的今天，只 有以顾客为中心，医院才能生存与发展。
▪ 如何以顾客为中心，就是要重视顾客的权利，满足顾客 的各种需要和超出他想要的需要（服务附加值）。
▪ 导医是医院安排给顾客的临时保护人。有了导医，顾客 就有了安全感，方便感，自然对医院就有了好感。导游、 翻译、辩护律师的职业非常专业，因为他们和我们一样 能提供最专业的服务，是非专业外顾客的有赖性需求。 因此导医在服务环节中一定要象家人一样提供给顾客最 周到的保护。
▪ 2、医院相关科室人员不能伤害顾客，必须精心地把顾 客呵护好。顾客的心理就像儿童，他依赖，他退缩，他 受不得刺激和惊吓，所以我们要象家人一样精心呵护。
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导医学在医学中的作用
▪ 社会——心理——生物医学模式决定了导 医学的产生与发展
▪ 社会——心理——生物医学模式要求顾客 有一个良好的适应状态
▪ 顾客的就医心理中一个很重要的方面就是 没有安全感，顾客需要照顾
▪ 2、一个导医是否优秀对顾客的复诊信息 了解全面与否至关重要。
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导医要专业化——符合以顾客为 中心的服务要求
▪ 3、护理学的要求：护理学的主要 任务是观察顾客的病情，配合医生 诊治顾客，同时对就诊顾客进行管 理。住院部设护理单元，就是为了 方便顾客的管理。还未接受诊疗的 门诊顾客管理也要有护士参与，管 理这些顾客的护士就有导医功能。 譬如说，对初诊顾客进行登记，对 复诊顾客不进行登记，就会出现医 院就诊率的统计学失误。
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导医要专业化——符合以顾客为 中心的服务要求
▪ 4、导医要对来到门诊的顾客进行基本病 情观察。一个合格的导医，会对顾客初诊 时的病态表情、交谈病史等信息全面了解， 以及复诊时情况的对比都会详细作好记录 对顾客进行全面分析。可能你一句“某某 先生（女士），您比昨天好多了”，的亲 切话语就会给顾客树立治疗的信心和拉近 医患的距离。
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怎样理解导医有助于顾客进入 顾 客角色
▪ 1、导医促进顾客熟悉和适应医疗环境 ▪ 2、导医在工作中不停地观察顾客 ▪ 3、导医是门诊护理工作的组成部分 ▪ 4、门诊顾客在候诊时需要心理暗示 ▪ 5、导医是门诊管理不可缺少的环节 ▪ 6、从医院管理的角度看，导医是连结医院与顾客的纽
带、畅通医患关系的通道 ▪ 7、导医也是了解医生与所有医疗环节是否正常运转的