药店营业员培训资料2
药店零售人员岗前培训资料
倾听能力
善于倾听顾客的意见和建议， 不断改进自己的服务质量和水 平。
沟通技巧
运用恰当的沟通技巧，理解顾 客的需求和问题，提供有效的 解决方案。
语言表达能力
具备良好的语言表达能力，能 够清晰、准确地传达药品信息
和解答顾客疑问。
03
药品知识培训
药品的分类与用途
01
02
03
处方药与非处方药
了解处方药和非处方药的 区别，以及各自的适用范 围。
药店安全与卫生管理概述
1 2
药店安全与卫生管理的重要性
确保药品质量和安全，保障消费者权益。
药店安全与卫生管理的法规要求
遵守国家药品管理法规，执行药品经营质量管理 规范。
3
药店安全与卫生管理的原则
预防为主，注重细节，全员参与，持续改进。
药店的消防安全与环保规定
消防安全设施
配备灭火器、烟雾报警器等消防 设备，定期检查其有效性。
药店的服务流程与操作规范
接待顾客
主动问候顾客，询问需求，推荐合适的药品 或健康产品。
药品销售
按照公司规定和法律法规要求，进行药品销 售和记录。
药品介绍
详细介绍药品的成分、功效、用法和注意事 项，确保顾客了解药品信息。
售后服务
提供药品使用指导和售后服务，解答顾客的 疑问和问题。
药店的售后服务规范
顾客反馈
02
药店零售人员的职责与技能
药店零售人员的职责
药品销售
负责向顾客销售药品， 提供专业的药品介绍和
推荐。
药品陈列
负责药品的陈列和展示 ，保持药品的整洁和有
序。
库存管理
负责药品的库存管理， 确保药品的充足和有效
药店店员培训讲义ppt范本
⑧接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。
第二十四页，共九十七页。
展示技(Ji)巧
展示药品能够使顾客(Ke)看清药品的特点，减少顾客(Ke)的挑选时间。 对于OTC药品或保健品及保健食品类可以用开架式来展示；店员在做商业展示时，
一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发 他的购买欲望。
第二十五页，共九十七页。
说服技(Ji)巧
顾客在购买药品时期人心理并不是一成不变的，只有店员能给出充足的理 由让他对一种药品产生信赖，他是会认同店员的劝说，并做出购买的决定。
据调查，这种听从店员劝说的顾客高达74%。 一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要店员对 他进行说服和劝导。在顾客对店员推荐的药品提出异议时，店员必(Bi) 须回答它的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。
第十四页，共九十七页。
店员服务的十个基(Ji)本步骤
在以下几个时刻是店员与顾客进行初步接触的最佳时机(Ji)： a. 当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时； b. 当顾客抬起头来的时候； c. 当顾客突然停下脚步时； d. 当顾客的眼睛在搜寻之时；
e. 当顾客与店员的眼光相碰时；
把握好这五个时机后，优秀的店员一般会以三种方式实现与顾客的初步接 触：
第十九页，共九十七页。
店员服务的十(Shi)个基本步骤
⑦销售要点
一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求是主要的，而能否满足 这个需要是促使顾客购买的最重要的因素。
我们把这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点。当店员把握住了销 售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于完成的。
药店从业人员培训资料
药店从业人员培训资料
背景介绍
药店作为提供医药服务的重要场所，其从业人员是协助药师提供专业药物服务、药品推销以及与患者沟通的重要角色。
为了提高从业人员的专业水平和服务质量，药店经常进行培训活动，以确保员工了解最新的医药知识和服务技能。
培训内容
1. 基础医药知识
•药物分类和作用机制
•常见药物剂型和用法用量
•药品储存和保管
•药物相互作用和不良反应
2. 专业服务技能
•患者咨询和服务技巧
•药品销售和推广
•处方处理流程和规范
•应急情况处理和急救常识
3. 法律法规和职业道德
•药品管理法律法规
•药品销售许可和处方审核要求
•保密与隐私保护
•良好的职业道德和人际沟通能力
培训方法
•理论课程讲解：通过教材、PPT等形式，让员工了解医药知识和服务技能。
•案例分析和讨论：以真实案例为基础进行讨论，帮助员工理解实际应用。
•视频教学和模拟演练：通过视频和实际操作，帮助员工掌握操作技能。
•考核评估和反馈：定期考核员工培训成果，及时给予反馈和调整。
培训效果评估
•药店管理人员定期检查员工学习情况，及时反馈意见。
•定期组织内部考核评估，对表现优秀者给予奖励和提升机会。
•培训内容反馈收集，不断改进培训计划和课程设计。
结语
药店从业人员的培训是保障医学服务质量和患者安全的重要环节，不仅需要掌握专业知识和技能，还需要具备良好的职业道德和沟通能力。
希望药店员工通过系统的培训，不断提升自身素质，为患者提供更加专业和贴心的药物服务。
(内部资料)药店员工培训资料
03
高级员工
精通药品质量管理、药品营销策略和药品陈列优化等技巧。
药店员工的职业技能培训
药学知识
学习药理学、药物学、中药学等基本药 学知识。
药品识别
掌握药品的名称、品牌、剂型、功效等 信息。
药品陈列
学习药品分类和陈列技巧，如何突出新 品和促销品。
药品库存管理
学习库存盘点、药品采购和库存预警等 管理技巧。
陈列原则
合理规划药品陈列区域，根据药品分类、剂型等特点进行摆放。
陈列标准
严格执行药品陈列规范化标准，确保药品摆放整齐、美观。
药品的库存管理与养护要求
库存管理
建立完善的药品库存管理制度，合理安排药品库存和周转。
养护要求
定期对药品进行检查和养护，确保药品质量不受影响。
03
药店员工服务流程与规范
药店员工服务流程
04
药店员工安全制度与应急处 理
药店员工安全制度
熟知药品法律法规
药店员工需要了解并严格遵守药品管理的法律法规，以及公司内部的安全规定。
药品安全存放
药品需要按照规定条件进行存放，并确保药品不受到污染或损坏。
药品领用记录
药品的领用和使用需要有详细的记录，以便于追踪和管理。
药店防火防盗应急处理
防火应急处理
药店员工应仔细检查顾客退换的药品，确保药品 质量、包装完好，无损坏、无污染。
记录与反馈
药店员工应及时记录退换货情况，分析问题原因 ，为改进工作和服务提供依据。
药店员工沟通技巧与服务忌语
沟通技巧
药店员工应掌握有效的沟通技巧，包括认真倾听、积极表达、适时提问、给予反 馈等。
服务忌语
药店员工应避免使用不礼貌、不耐烦、模糊不清等不良语言。
零售药店培训材料
零售药店培训材料零售药店培训材料首先，培训的内容应体现新老差别。
新营业员的训练重点在于全面的在岗训练，培训后通过检验岗前学习成果和实际应用知识的能力，督促新员工尽快进入工作状态。
对于老营业员培训，采取一锅端的无差异培训策略往往会导致有些员工将培训看做是一种过场或形式，进而影响到其他员工的心态，削弱培训的效果。
老员工的培训应讲究针对性，让老员工重视培训，能从培训中受益。
新营业员的培训内容(1)门店制度：员工岗位职责、财务管理制度、安全管理制度、交接-班制度等，要求熟知或能独立操作；卖场熟悉度：卖场分区、货架位置、大类商品分布，熟悉并能完整绘制门店大类商品分布图。
(2)环境熟悉度：商圈图、社区分布、商圈内竞争店分布，要求熟悉。
(3)服务技能:顾客接待流程、销售导购基本技术、会员服务作业流程、收银作业、顾客抱怨/投诉处理程序、退换货处理程序等，能够熟练应用；关于顾客投诉抱怨的处理，能基本掌握处理技巧。
(4)作业技能：理货作业熟悉商品陈列规范及原则、简单技巧，能独立完成商品陈列；商品分类作业-能将每一单品与中类对应；商品补货及退货作业-掌握理论方法，能熟练操作；盘点作业-季度盘点时能熟练操作(包括盘点表准备、商品清点、数据录入、差异检核等项目)。
(5)文档管理：熟悉文档管理内容，能在规定时间内找到指定文档。
零售药店培训材料一、需求分析在药店经营过程中，平价和品牌竞争日益激烈，市场竞争不仅仅局限在质量、价格、服务层面，更深层的是企业核心竞争力之争。
对药店来说，其核心竞争力的基础就是拥有优秀的店员，店员的素质是药店生存和发展的关键。
根据目前药店的经营现状，将药店的发展与店员的薪酬挂钩，对店员进行定期培训，设计科学合理的店员培训方案，培养出更多的高素质店员，提高药店发展的竞争力。
下面从三个方面来分析培训的需求：（一）政策分析：SFDA先后颁布了《药品经营质量管理规范》（局令20号）和《药品流通监督管理办法》（局令26号）的相关法规文件，在《药品经营质量管理规范》（局令20号）中单列人员与培训一个章节，对需要参加培训的人员、培训的形式、培训档案等做了详细的规定。
(内部资料)药店员工培训资料
药品的储存与保养
04
药店服务技巧
接待顾客
员工应礼貌、热情地接待每一位顾客，并询问其需求。
仔细询问顾客的病情，包括症状、发病时间、过往病史等。
根据顾客的病情，推荐适合的药品，并解释其作用和用法。
确保销售的药品符合规定，完成销售后，为顾客提供相应的发票和凭证。
关注顾客用药后的反应，提供必要的咨询和帮助。
卫生管理制度
消毒方法
采用紫外线消毒、化学消毒等方法对药店空气、表面进行消毒处理。
清洁方法
定期清扫药店的地面、墙壁、货架等，保持药店环境整洁。
清洁与消毒记录
建立清洁与消毒记录本，记录药店的清洁和消毒情况。
药店清洁与消毒方法
06
药店常见问题及解决方案
药品陈列混乱
药品陈列不规范
药品陈列空间不足
解决方案
药品的分类
药品主要包括处方药和非处方药两大类。处方药需要医生开具处方才能购买，而非处方药可以不需要处方即可购买。药品还可根据用途、剂型、使用频率、给药方式等不同进行分类。
药品的剂型
药品剂型是指将药物溶解、稀释、包裹等处理后，制成的方便临床使用的形式。常见的药品剂型包括片剂、胶囊剂、颗粒剂、溶液剂、乳剂、软膏剂、喷雾剂等。不同剂型的药品具有不同的特点和使用方法。
药品的用法
药品的用法与注意事项
药品储存需要严格遵循说明书的要求，不同的药品有不同的储存条件和注意事项。如常温储存、冷藏储存、避光储存等。药品应存放在儿童触及不到的地方，避免误食或误用。
药品的储存
药品保养需要注意保持清洁卫生，避免污染和细菌滋生。对于一些特殊药品如需要冷藏的药品，需要注意冷藏温度和时间，避免影响药效。对于过期药品需要及时处理和更换，避免使用过期药品。
(内部资料)药店员工培训资料
(内部资料)药店员工培训资料【药店员工培训资料】第一篇药店员工培训资料应围绕着药店的各个方面，包括销售技巧、药品知识、客户服务等进行培训。
以下将对这些方面进行详细介绍。
一、销售技巧1. 售前准备在顾客来店之前，员工需要做好充足的准备。
包括了解店内产品的特点、价格和促销信息等，并将这些信息整理好以备查询。
2. 专业知识员工需要掌握基本的药品知识，包括药品分类、剂型、用法和注意事项等。
只有掌握了这些基础知识，员工才能给顾客提供正确的建议和服务。
3. 沟通技巧与顾客进行有效的沟通是销售中的关键环节。
员工需要学会倾听，了解顾客的需求，然后给予恰当的建议。
在沟通中要保持礼貌和耐心，并且避免使用过于专业的术语，以免让顾客感到困惑。
4. 推销技巧员工需要通过合适的方式来向顾客介绍药店的促销活动和特价商品，以增加销售额。
在推销时要注意选择合适的时机和方式，避免给顾客带来骚扰。
二、药品知识1. 药品分类药店员工需要了解不同药品的分类，包括处方药、非处方药和保健品等。
对于处方药，员工要了解其配方和使用限制等方面的知识。
2. 常见药品介绍员工需要掌握一些常用药品的基本知识，包括药品的功效、主要成分、适应症和禁忌等。
这样才能有效地为顾客提供咨询服务。
3. 药品存储正确的药品存储对于保障药品的质量至关重要。
员工需要了解药品的存放要求，包括温度、湿度和光线等方面的要求，并保持储存环境的清洁和整齐。
三、客户服务1. 服务态度良好的服务态度是提高客户满意度的关键。
员工需要保持笑容并主动问候顾客，及时解决顾客的问题，给予顾客足够的关注和理解。
2. 问题处理当顾客遇到问题时，员工需要耐心倾听，并寻找解决方案。
如果问题超出了员工的知识范围，应引导顾客寻求专业人士的帮助。
3. 投诉处理当顾客对服务或药品不满意时，员工需要虚心听取顾客的意见，并向上级反映。
同时，也要尽量主动解决问题，确保顾客的满意度。
这些是药店员工培训资料的主要内容。
只有通过不断的学习和培训，员工才能提升自己的专业水平和服务质量，为顾客提供更好的服务体验。
中小药店店员培训资料 第二章 药店营业员应具备的基本素质
药品是特殊商品。国家对药品管理的法规越来越多，越来越完善，每个药店对经营管理随之也越来越严格。一个合格的营业员不但具有销售产品的职责，还应该具有药品保管、宣传、陈列等多项任务，因此，还必须对国家的有关法规有一定的了解，对本店的各项管理规定能全面掌握，并严格执行。
三、销售技巧：
1、顾客购买心理和行为
生活中人们常说的中成药是指由中药材按一定治病原则配方制成，随时可以取用的现成药品，如各种丸剂、散剂、冲剂等。优点是现成可用、适应急需、存贮方便、能随身携带、省去了煎剂煎煮过程、消除了中药煎剂服用时特有的异味和不良刺激等。缺点是药的成分组成、药量配比一成不变，不能灵活多变、随症加减，另外近年来，有关中成药引起的毒性反应及过敏反应也有报道，如朱砂安神丸可引起口腔炎、蛋白尿及严重的药源性肠炎；黑锡丹久服可致严重铅中毒；羚翘解毒丸或银翘解毒丸可引起严重的过敏性休克等。这些反应虽较少见，一旦发生病情都较严重。因此有服用某种中成药而发生中毒或过敏反应者，必须牢记以后不可再服同种药。
（3、变质的；
（4）、被污染的；
（5）、必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的；
（6）所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。
6、何为劣药？
药品成份的含量不符合国家药品标准的，为劣药。
有下列情形之一的药品，按劣药论处：
（1）、未标明有效期或者更改有效期的；
（2）、不注明或者更改生产批号的；
《处方药与非处方药流通管理暂行规定》（试行）第七条指出：进入药品流通领域的非处方药，其相应的忠告语应由生产企业醒目地印制在药品包装或药品使用说明书上。具体内容为：请仔细阅读药品使用说明书并按说明书使用或在药师指导下购买和使用！
9、如何识别药品有效期
有效期是指药品被批准的使用期限，其含义为药品在一定贮存条件下，能够保证质量的期限。药品有效期的表示方法，按年月顺序，一般可用有效期至某年某月，如有效期至2003年6月，说明该药品到2003年7月1日即开始失效。《药品管理法》还规定，在药品的包装盒或说明书上都应标明生产批号、生产日期和有效期。进口药品也必须按上述表示方法用中文写明，便于大众阅读。
阳光大药房药店营业员培训资料
阳光大药房药店营业员培训资料一、顾客的形象及顾客的作用:1、顾客是商业经营中最重要的人物；2、顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源；3、顾客是各种商业经营活动的血液；4、顾客是店堂的一个组成部分，他不是个局外人；5、顾客不会无事登门，他肯定是带着购买的动机而来的；6、顾客不是有求于我们,而是我们有求于顾客；7、顾客会给我们带来利益,而我们不会给顾客带来利益；8、顾客不是冷血无情的动物,而是拥有七情六欲的人类的普通一员；9、顾客不是我们用来与之较量辨才与比试智力的人;10、顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应当给予最高礼遇的人.——美国营销专家-约翰·基德尼二、接待顾客流程:1、等待顾客2、打招呼3、定睛注视4、接近顾客5、询问顾客需求6、选择顾客要的药品7、药品介绍说明8、让顾客选取药品(成交）9、收款10、包装药品交给顾客并目送客人离开三、营业员销售前必要准备1、检查和调整自己的仪表2、调整和保持旺盛的精力3、思考一遍全天要做的工作四、销售前的准备工作1、备齐商品和商品申报：营业员要在开张前检查商品是否齐全，如缺货,仓库有的及时补上，没有的要快速下单采购；要拆包装的和开箱的，要注意包装的完整性；搭配销售的商品，要检查搭配品的数量。
2、熟悉价格:营业员必须对你销售的商品的价格了如执掌，对于可以讲价的商品，要能知道价格的低限，不要回答支支吾吾,这样顾客会有上当的怀疑。
3、商品整理：很多商品在推销过程中拿离了原货架,一定要在开张前再检查一遍.4、准备售货工具:商场必要的售货工具（如笔、票据等）一定要提前准备好，不要在营业时找不到而慌神。
5、整理环境:商场开门之前一定要将卖场的环境整理清楚,将柜台、走道等卫生搞好。
五、销售服务的要点。
1、接近顾客：顾客上门之前，营业员耐心等待销售时机。
这个阶段营业员随时做好迎接顾客的准备，要精神充沛,不可无精打采。
容易出现的问题：营业员擅自四处走动，相互间闲聊家常，站姿东倒西歪.2、顾客上门：简简单单的一句“欢迎光临”，就能让顾客感到作为上帝的无比荣耀。
药店营业员培训资料
培训学习资料第二期：1.习惯称为“消炎药”的是哪些药品？一般来说通常所说的“消炎药”指的是抗生素类药物，因其能够通过抑制病原微生物达到消除炎症的目的，常被称为“消炎药”。
中药当中，能抑制病原微生物的也通常被称为“中药消炎药”。
但值得注意的是，“消炎药”只能作为药物的俗名，而不是正规学称。
2.什么是炎症？通常所说的炎症，是指感染性炎症，即由于感染了致病微生物引起的局部或全身性反应。
局部反应一般为红、肿、热、痛，全身性反应包括发热、白细胞增多等。
3.致病微生物有哪些？能引起人体患病的微生物称为致病微生物，又叫病原体。
包括细菌、真菌、病毒、支原体、衣原体、立克次体等。
4.药物的剂型与分类药物剂型是指将药物制成适用于临床使用的形式，简称剂型，如片剂，注射剂，胶囊剂等。
固体制剂：散剂、颗粒剂、片剂、胶囊剂、丸剂、干糖浆、栓剂、粉针剂等；半固体制剂：软膏剂、凝胶剂；液体制剂：溶胶剂、水针剂；气体制剂：气雾剂、喷雾剂。
实际工作当中，在区分剂型同时，重点要搞清的是给药途径，即分清口服与外用，对于注射剂要进行重点管理。
5.药物的成分与含量接触到化学药品，首先要知道药物的成分，即发挥疗效的物质。
相对于五花八门的商品名称，要明确药品的通用名称一般就能反映药物的成分。
药物的含量通常指的是最小分剂量单位里有效成分的量。
举例商品名称：严迪，通用名称：罗红霉素分散片，药物成分：罗红霉素，含量：每片50mg。
6. 质量（重量）单位与体积单位质量（重量）单位用克、毫克、微克，即g\mg\μg.换算关系1g=1000mg=1000000μg体积单位通常用毫升，即ml。
1毫升等于千分之一升。
7.药物的商品名称是药物的生产商为了营销的目的，为其所生产的药品命名的名称。
比如：康泰克、泰诺、白加黑、优卡丹、泰利必妥，商品名称有逐渐演化成商标的趋势。
8.药物的通用名是国家规定的药物的法定名称，对化学药制剂通用名称要反映出化学成分，对中成药制剂一般采用历史沿革的统一名称。
药店店员培训资料
优惠政策介绍
灵活处理价格异议
当顾客对价格提出异议时，可适当给 予折扣或提供其他增值服务，以促成 交易。
主动介绍店内的优惠政策，如会员折 扣、满额赠品等，吸引顾客购买。
04
药品陈列与展示要求
陈列原则及布局规划
分类陈列
根据药品的类别、功效、剂型等进行分类，方便 顾客快速找到所需药品。
关联陈列
将相关联的药品放在一起，如感冒药与退烧药、 维生素与矿物质等，方便顾客一站式购齐所需药 品。
02
接待顾客技巧与礼仪
接待流程与规范用语
顾客进店
微笑欢迎，询问需求。
药品介绍
根据顾客需求，详细介绍药品功效、用法及注意事项。
接待流程与规范用语
解答疑问
耐心解答顾客关于药品的疑问， 提供专业建议。
结账送别
快速准确地完成结账流程，微笑 送别顾客。
接待流程与规范用语
欢迎语
“欢迎光临，请问有什么可以帮到您 ？”
03
药品销售技巧与策略
了解顾客需求及心理分析
01
02
03
观察顾客
通过观察顾客的年龄、性 别、表情等，初步判断其 可能的购药需求和健康状 况。
询问需求
主动询问顾客需要哪种类 型的药品，以及是否有医 生处方或特定品牌要求。
Байду номын сангаас
倾听与理解
认真倾听顾客描述的症状 和需求，理解他们的期望 和关注点。
产品推荐与搭配建议
06
团队协作与沟通能力提升
建立良好同事关系，互帮互助
02
01
03
尊重他人
保持礼貌和尊重，理解并尊重同事的观点和意见。
倾听与理解
积极倾听同事的需求和问题，努力理解他们的立场和 感受。
(内部资料)药店员工培训资料
学习处理顾客关系的方法和技巧
• 学习处理顾客投诉的技巧 • 如何正确认识和处理顾客投诉？ • 处理顾客投诉的规范和流程 • 提高顾客满意度的方法 • 建立良好的顾客关系管理制度 • 开展顾客满意度调查和分析 • 改进服务质量和提升顾客满意度
THANK YOU.
2
药店员工应严格执行卫生和安全管理制度，做 到及时清洁和维护药店环境，保持药品的质量 和安全。
3
药店应建立药品质量管理体系，加强药品的验 收、储存、养护等环节的管理，保证药品的安 全性和有效性。
03
药店员工要求培训
药店员工的工作职责和要求
接待顾客
销售药品
药店员工需要热情、耐心地接待每一位顾客 ，了解他们的需求和症状，提供合理的建议 和帮助。
捆绑销售
02
可以将一些药品进行捆绑销售，如买一送一、满减等，增加销
售量，提高销售额。
会员制度
03
建立会员制度，针对会员开展积分累积、兑换礼品、优惠券等
活动，增强顾客粘性。
如何处理顾客投诉和纠纷？
耐心倾听
当顾客提出投诉和纠纷时，要耐心倾听顾客的意见和诉求，让顾客感受到被尊重和理解。
积极解决
根据顾客提出的问题，积极寻求解决方案，如退换货、补偿等，确保顾客得到满意的答复 。
2023
《内部资料]药店员工培训 资料》
目 录
• 药店服务培训 • 药店管理培训 • 药店员工要求培训 • 药品知识培训 • 销售技巧培训 • 服务质量培训
01
药店服务培训
药店环境要求和规范
1 2
保持店内清洁
药店应保持干净整洁，无杂物，药品摆放整齐 有序。
温度和湿度控制
药店内的温度和湿度应适宜，确保药品的质量 和保存。
药店营业员培训
倾听与记录
解决问题与反馈
积极寻求解决问题的方法，及时给予 客户反馈和解决方案，确保客户满意 解决。同时不断总结经验教训，提升 药店的服务质量和水平。
认真倾听客户的投诉或纠纷内容，并 做好记录，以便后续跟进和处理。
03
药店营业员的专业知识 培训
药品基础知识培训
药品名称与成分
了解药品的通用名、商品名以及 主要成分，能够准确地向顾客介
良好的沟通技巧
清晰表达
药店营业员应具备良好的 语言表达能力，能够清晰、 准确地回答顾客的问题。
礼貌用语
使用文明、礼貌的语言， 避免使用过于专业或难以 理解的术语，让顾客感到 亲切和信任。
倾听与回应
在沟通中，注意倾听顾客 的意见和需求，给予积极 的回应，建立良好的互动 关系。
倾听与理解客户需求
耐心倾听
药物相互作用与禁忌
了解药品之间的相互作用和禁 忌事项，避免潜在风险。
药物效果与副作用
向顾客介绍药品的效果和可能 的副作用，确保顾客用药安全
。
药品陈列与摆放
陈列原则
遵循药品陈列原则，将 药品按照分类、功效等
进行合理摆放。
陈列美观
保持药品陈列的美观和 整洁，吸引顾客的注意
力。
陈列更新
及时更新药品陈列，确 保陈列的药品符合市场
掌握药品监管政策，了解国家对药品行业的监管 措施和政策导向。
药品价格与招标
了解药品价格与招标的法律法规，掌握药品价格 申报、招标采购等方面的规定。
职业道德规范培训
诚信经营
树立诚信经营的理念，遵守职业道德规范，不进行虚假宣传、误 导消费者等行为。
服务态度
提高服务态度，积极热情地接待顾客，耐心解答顾客的疑问，关注 顾客的需求和体验。需求和季节变化。Fra bibliotek陈列安全
药店店员的培训内容及方案
各类药品的功能与主治
如解热镇痛药、抗生素、降压药等。
常见疾病与用药指导
1 2
常见疾病的识别与判断
感冒、发烧、咳嗽等常见症状的判断及对应药品 推荐。
用药指导原则
根据患者病情、年龄、性别等因素，提供个性化 的用药建议。
3
联合用药与禁忌
多种药品同时使用时的注意事项及禁忌搭配。
药品剂量、用法及注意事项
药品的正确使用方法
服务态度与礼仪
提升药店店员的服务意识和沟通 技巧，以良好的服务态度和专业 礼仪接待顾客。
保护消费者权益意识培养
消费者权益保护法
了解消费者权益保护的基本法律，尊 重并维护消费者的合法权益。
消费者投诉处理
学习处理消费者投诉的方法和技巧， 积极解决消费者在购买药品过程中遇 到的问题。
防止假冒伪劣产品流入市场措施
道歉与补偿
对于给顾客带来的不便，诚恳 道歉并给予适当补偿。
提升服务满意性化服务。
提供专业建议
根据顾客情况，提供专 业用药和健康建议。
建立顾客档案
为常客建立档案，记录 购药历史和健康状况，
提供贴心服务。
定期回访
对购买过药品的顾客进 行定期回访，了解用药
情况和健康状况。
03
销售技巧与营销策略培 训
了解顾客需求及心理分析
学习如何主动与顾客 沟通，了解他们的需 求和关注点。
学习如何根据顾客的 不同需求和心理，提 供个性化的产品推荐 和服务。
掌握顾客心理分析技 巧，如察言观色、倾 听和同理心等。
产品陈列与展示技巧
学习药品分类和陈列原则，确 保药品摆放整齐、易于寻找。
药店店员的培训内容 及方案
目录
• 药品知识培训 • 服务态度与沟通技巧培训 • 销售技巧与营销策略培训 • 法律法规与职业道德培训 • 实际操作与考核评估
药店新店员培训资料
药店新店员培训资料一、培训目标本文档旨在为药店新店员提供全面的培训资料，帮助他们快速适应工作环境和工作内容，并提供一些专业知识和技能的培训，使其成为合格的药店员工。
二、培训内容1. 药店概况•药店的定义和功能：介绍药店的基本定义和服务功能，包括提供药品、保健品和医疗器械等产品，开展药品咨询、处方配药和健康咨询等服务。
•药店的组织架构：介绍药店的常见组织架构和职责分工，包括经理、药师、营销人员等，以及各个职位的主要职责和工作内容。
2. 专业知识培训•药物分类和功效：介绍药物的分类方法和主要功效，包括处方药、非处方药和中药等，以及药物常见的治疗用途和适应症。
•药品知识：介绍常见的药品知识，包括药物的命名规则、药品的剂型和规格、药品的存储和保管等。
•处方配药：介绍处方配药的基本流程和注意事项，包括处方的接收和审核、药品的计量和配药等。
•药物副作用与禁忌：介绍药物的常见副作用和不良反应，以及某些特定人群的用药禁忌。
3. 服务技能培训•客户服务技巧：介绍药店员工与客户沟通和服务的基本技巧，包括礼貌待客、积极倾听、解答疑问和提供专业建议等。
•药房操作流程：介绍药房的常见操作流程，包括药品进货、药品销售、退货处理等，以及相应的记录和报表。
•健康咨询技巧：介绍药店员工在健康咨询中的基本技巧，包括了解客户需求、提供合适的健康建议、指导正确使用药品等。
•药品安全知识：介绍药物的安全使用知识，包括药品的存储和保管要求、药物的合理用药和不良反应的处理等内容。
•传染病防控：介绍常见传染病的防控措施和个人防护要求，以及药店员工在预防传染病方面的职责和注意事项。
4. 法律和伦理规范•药店行业法律法规：介绍药店行业的相关法律法规，包括药品管理法规、药店经营许可和相关证书等。
•药店伦理规范：介绍药店员工在工作中应遵守的伦理规范和职业道德，包括保护客户隐私、正当竞争以及廉政要求等。
三、培训方式•理论培训：使用PPT或其他多媒体形式进行培训，包括幻灯片展示、讲解演示等。
药店员工培训资料
药店员工培训资料汇报人：日期:•药店概述•药店员工职业素养•药店药品管理目录•药店日常运营管理•药店员工操作规范•药店应急处理01药店概述药店是指依法取得药品经营许可证的药品零售企业，提供药品零售、处方审核、中药煎煮等服务。
定义根据经营规模和经营方式，药店可分为单体药店和连锁药店；根据经营内容，可分为处方药药店和非处方药药店。
分类药店的定义与分类药品零售处方审核与调配中药煎煮其他服务药店的经营范围01020304包括中药材、中药饮片、中成药、化学药制剂、抗生素制剂、生化药品、生物制品等。
为患者提供处方审核、处方调配等服务。
提供中药饮片煎煮服务。
如健康咨询、医疗器械销售等。
规定了药店的设立条件、经营范围、质量管理等方面的要求。
《药品管理法》规定了药店申请药品经营许可证的条件和程序。
《药品经营许可证管理办法》规定了药店在药品采购、储存、销售等方面的行为规范。
《药品流通监督管理办法》如《医疗器械监督管理条例》、《处方药与非处方药分类管理办法》等。
其他相关法规药店的法律法规要求02药店员工职业素养药学基础知识药物分类与作用掌握药物的基本分类、作用机制和适应症，以便为顾客提供准确的药物推荐。
药品储存与保管了解药品的储存要求和保管方法，确保药品质量与安全。
药物相互作用与禁忌熟悉药物之间的相互作用和禁忌，避免因不合理用药导致的不良反应。
保持整洁、大方的仪表，微笑服务，展现专业和亲切的形象。
仪表与举止倾听与理解有效沟通耐心倾听顾客的需求和问题，理解其意图，提供有针对性的建议。
使用清晰、简洁的语言与顾客进行沟通，确保信息传递准确无误。
030201服务礼仪与沟通技巧遵守职业道德规范，不售卖假冒伪劣药品，维护药店声誉。
诚信经营尊重顾客隐私，不泄露个人信息和病情，维护顾客权益。
保护顾客隐私了解并遵守药品管理相关法律法规，确保药店经营合法合规。
遵守法律法规职业道德与法律法规03药店药品管理根据药店需求和库存情况，制定合理的药品采购计划，确保药品供应充足。
药店零售人员岗前培训资料
04 销售技巧与顾客服务
有效沟通技巧与顾客心理把握
学习并掌握基本的沟通技巧， 如倾听、表达、问询等，以便 与顾客建立良好的沟通关系。
了解顾客心理，把握顾客需求 ，通过观察和交流判断顾客的 购买意向和关注点。
善于运用语言和非语言沟通手 段，如肢体语言、面部表情等 ，传递友好、专业的服务态度 。
销售策略及促销活动实施
证。
消防安全及突发事件应对
01
消防安全知识
药店零售人员应掌握基本的消防安全知识，如火灾的成因、预防措施、
灭火方法等。
02
消防设施使用
熟悉药店内的消防设施，如灭火器、消防栓等，并定期进行演练，确保
在紧急情况下能够熟练使用。
03
突发事件应对
制定应急预案，包括应对自然灾害、事故灾难、公共卫生事件等突发事
对待顾客一视同仁，不歧视、不怠慢 任何一位顾客。
03 药品知识与分类管理
常见药品名称、功效及使用方法
感冒药
如板蓝根颗粒、白加黑等，用于治疗 感冒引起的头痛、发热、鼻塞等症状 。使用时需按照说明书或医生建议服 用，注意剂量和用药时间。
降压药
如硝苯地平、卡托普利等，用于治疗 高血压。使用时需定期监测血压，遵 医嘱调整剂量。
提高。
为了在竞争中脱颖而出，药店需 要不断提升自身服务水平和专业 能力，满足消费者的多元化需求
。
02 岗位职责与职业素养
药店零售人员角色定位
01
02
03
04
顾客健康顾问
提供专业的药品咨询和健康建 议。
药品销售与服务
负责药品销售、退换货处理及 顾客投诉应对。
药品管理与陈列
确保药品库存准确、陈列整齐 美观。
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培训学习资料第二期：
1.习惯称为“消炎药”的是哪些药品？
一般来说通常所说的“消炎药”指的是抗生素类药物，因其能够通过抑制病原微生物达到消除炎症的目的，常被称为“消炎药”。
中药当中，能抑制病原微生物的也通常被称为“中药消炎药”。
但值得注意的是，“消炎药”只能作为药物的俗名，而不是正规学称。
2.什么是炎症？
通常所说的炎症，是指感染性炎症，即由于感染了致病微生物引起的局部或全身性反应。
局部反应一般为红、肿、热、痛，全身性反应包括发热、白细胞增多等。
3.致病微生物有哪些？
能引起人体患病的微生物称为致病微生物，又叫病原体。
包括细菌、真菌、病毒、支原体、衣原体、立克次体等。
4.药物的剂型与分类
药物剂型是指将药物制成适用于临床使用的形式，简称剂型，如片剂，注射剂，胶囊剂等。
固体制剂：散剂、颗粒剂、片剂、胶囊剂、丸剂、干糖浆、栓剂、粉针剂等；
半固体制剂：软膏剂、凝胶剂；
液体制剂：溶胶剂、水针剂；
气体制剂：气雾剂、喷雾剂。
实际工作当中，在区分剂型同时，重点要搞清的是给药途径，即分清口服与外用，对于注射剂要进行重点管理。
5.药物的成分与含量
接触到化学药品，首先要知道药物的成分，即发挥疗效的物质。
相对于五花八门的商品名称，要明确药品的通用名称一般就能反映药物的成分。
药物的含量通常指的是最小分剂量单位里有效成分的量。
举例商品名称：严迪，通用名称：罗红霉素分散片，药物成分：罗红霉素，含量：每片50mg。
6. 质量（重量）单位与体积单位
质量（重量）单位用克、毫克、微克，即g\mg\μg.
换算关系1g=1000mg=1000000μg
体积单位通常用毫升，即ml。
1毫升等于千分之一升。
7.药物的商品名称
是药物的生产商为了营销的目的，为其所生产的药品命名的名称。
比如：康泰克、泰诺、白加黑、优卡丹、泰利必妥，商品名称有逐渐演化成商标的趋势。
8.药物的通用名
是国家规定的药物的法定名称，对化学药制剂通用名称要反映出化学成分，对中成药制剂一般采用历史沿革的统一名称。
9.药物的吸收
药物由给药部位进入血液循环的过程称为药物吸收。
经过吸收的药物发挥全身作用，而非局部作用。
10.局部作用与全身作用
药物不需经吸收，只在局部作用就能发挥疗效。
多数外用药品发挥的是局部作用；相反，药物需经吸收后，其有效成分进入血液循环后，发挥的是全身作用。
多数口服剂型和注射剂型发挥的是全身作用。
店长签名：参加学习人员签名：。