地铁客运服务质量检查标准

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城市轨道交通客运服务质量测评与优化分析

城市轨道交通客运服务质量测评与优化分析摘要：城市轨道交通的客运服务质量测评需要对乘客的预期和实际服务质量进行比较，其优化方案也需要在测评的基础上进行。

关键词：城市轨道交通；客运服务质量；测评；优化引言：乘客的主观感受是城市轨道交通客运服务质量测评的最主要依据。

在进行服务质量评价前，首先要建立轨道理想的评价体系和具体的理想测评值，这样就可以和乘客的满意值进行比较，可以具体的分析出服务的不足之处，采取具体措施，不断提高服务质量。

一、城市轨道交通客运服务质量测评服务质量包括轨道交通运营公司所提供的具体服务和乘客对具体服务的感受两方面内容。

不同的乘客在使用轨道交通时会对其有一个具体的期望值，期望值和具体的乘坐体验会影响乘客对其服务质量的评价（如表1）。

表1 乘客预期和服务质量之间的差距对乘客轨道交通选择的影响城市轨道交通客运服务质量的主要目标是为乘客提供最便捷的服务，乘客的期望是其服务的导向，工作人员需要从管理制度、技术手段、服务态度等方面入手，不断提高服务的质量，为乘客提高周到细致和人性化的服务。

在具体的轨道交通运营中影响运营质量的因素主要有服务承诺、服务价格和服务效率等；而乘客的感知质量则体现在服务环境、设施安全和人文关怀等方面。

具体如表2所示。

表2 影响城市轨道交通客运服务质量的主要因素图1 地铁事故的种类和发生的频率二、优化城市轨道交通客运服务质量的具体措施要想提高城市轨道交通的客运服务质量，首先必须收集乘客对轨道交通的具体期望信息，运用现代信息技术，通过对这些信息的整理和分析，建立乘客的交通需求信息数据库；接着，在数据库的基础上对乘客的需求进行分类，按照重要性分出需求层次；然后，把乘客的具体需求和重要程度转化成相应的质量标准；最后，把最关键和重要的质量标准运用到具体的列车运营质量控制过程中去，采取具体的措施不断优化轨道交通的客运服务质量。

（一）提高轨道交通技术安全和效率是城市轨道交通客运服务质量的两项最主要内容，而轨道交通技术的提高和突破是提高安全和效率的最主要举措。

城市轨道交通服务质量标准概述

城市轨道交通服务质量标准概述城市轨道交通服务质量标准是质量管理和评价的主要依据，其涉及服务设计、服务提供、服务控制、服务规章、服务人员、服务设备等方面的标准。

一、城市轨道交通服务质量标准的概念及分类标准是指在一定的范围内为获得最佳秩序，以科学、技术、经验的综合成果为基础，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特性的文件。

城市轨道交通服务质量标准，即在为乘客提供服务的范围内，对服务的质量明确提出应该达到的，并能够检验的和可重复使用的规则、指导性文件，是运输企业在为乘客提供服务时的准则和依据。

制定和实行服务标准，目的在于实现质量管理制度化、科学化，确保运输安全，明确运输企业和乘客的权利和义务等。

服务质量标准不仅是城市轨道交通企业向社会提供和承诺的可监控、可考核的服务产品性能的指标，而且也是运输企业规划建设、设施设备的配备、管理条例、工作流程和规章规范，以及工作人员(尤其是一线服务人员)素质和工作方法标准。

这种标准化管理方法的核心，是以服务工作中大量出现的重复作业方法为对象，以现行的规章制度为依据，在服务工作实践的基础上，协调一致地制定并实施服务标准。

通过建立一整套质量控制体系，将他控、自控和互控结合起来，将预先控制、现场控制和事后控制结合起来，实现质量管理的制度化、科学化。

其基本思想是统筹人、物、环境诸因素，优化服务与管理方法，从而满足工作中心目标——安全运输和优质服务，取得良好的社会效益和经济效益。

根据不同的研究目的，从不同的角度进行观察，城市轨道交通服务质量标准可以从以下几方面分类。

1.按贯彻标准的体制分类按贯彻标准的体制，城市轨道交通服务质量标准可分为强制性标准和推荐性标准。

1)强制性标准强制性标准是指国家运用行政和法律手段强制实施的标准。

对于强制性标准，有关各方必须毫无保留地绝对贯彻执行。

根据《中华人民共和国标准化法》的规定，凡涉及安全、卫生、健康方面的标准，保证产品技术衔接及互换配套的标准，通用的试验、检验方法标准，国家需要控制的重要产品的产品标准，都是强制性标准。

城市轨道交通客运服务质量规范

乘客携带大件行李进站
（1）将物品度量器摆放在进、出闸机附近比较明显的地方，以便工作人
员进行测量和乘客进行识别；（2）当乘客携带超长、超重的行李时，向乘客解释：“对不起，您不能携带超长（超重）的物品进站，请您改乘其他交通工具”；（3）符合规定的大件行李要求乘客购买行李票；（4）必要时厅巡员应协助携带被允许的大件物品的乘客进站
•模块城市轨道交通客运服务质量规范
1 城市轨道交通客运服务质量基本规定
3.行车服务规定
（1）城市轨道交通的运营时间应根据当地居民的出行规律及其变化来确定和
调整，调整前应及时公示。
（2）应根据列车运行图组织列车运行，并根据客流变化等情况合理调整列车
运行；对乘客有影响时，应及时公布。
（3）列车行驶应平稳，到站后应适时开关车门。
乘客询问工作人员自身不熟悉的乘车线路
按服务标准，对乘客的问题做到有问必答，如果出现工作人员自身不熟悉的地址或者乘车线路时，不能主观臆断地告诉乘客，而应回答：“对不起，我不清楚，我帮您询问其他工作人员”。若车站其他员工都不知道时，应礼
貌地向乘客解释
真正树立“想乘客之所想，急乘客之所急，帮乘客之所需”的主动服务意识。
《城市轨道交空通白客运演服示务质量规范》
单击输入您的封面副标题
•模块城市轨道交通客运服务质量规范
要使城市轨道交通服务的质量不断提高与完善，加入管理的因素是必要的。服务不仅仅是停留在传统意义上的服务，不要单纯地想象为乘客提供了位移就是提供了服务，现在的服务已经远远超出了传统服务的意义，更注重服务的深层次内容。
有效乘客投诉率
有效乘客投诉次数客运量
100%
有效乘客投诉回复率
已回复的有效乘客投诉次数有效乘客投诉次数

城市轨道交通客运服务质量评价

城市轨道交通服务质量评价
教学目标：
1、掌握城市轨道交通服务质量评价指标;
2、了解城市轨道交通服务质量评价模型;
3、掌握城市轨道交通服务质量评价方法
建议学时：6课时
城市轨道交通服务质量评价就是通过定性或定量的方法，了解乘客对服务水平的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。

服务质量评价的最终目的是在追求乘客满意和忠诚的同时减少服务差错和弥补服务缺陷。

5.1 城市轨道交通服务质量概述
一、城市轨道交通服务质量的定义
服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来。

由于服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。

Lewis和Booms（1993）认为“服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具”。

A·佩恩（1993）：“服务质量是关于整个机构满足或超过顾客期望的能力”。

G·佩里切利（1999）：“服务质量是符合或超过顾客的预期”。

此外，美国却SPI的PIMS 的研究也采用了这种服务质量的定义。

按照该定义，如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则认为该企业具有较高的服务质量；反之，则服务质量较低。

《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2009）中，服务质量定义为：服务组织为乘客所提供服务的程度。

单元5 城市轨道交通客运服务质量评价(第二版)

单元5 城市轨道交通服务质量评价教学目标：1、掌握城市轨道交通服务质量评价指标;2、了解城市轨道交通服务质量评价模型;3、掌握城市轨道交通服务质量评价方法建议学时：6课时城市轨道交通服务质量评价就是通过定性或定量的方法，了解乘客对服务水平的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。

服务质量评价的最终目的是在追求乘客满意和忠诚的同时减少服务差错和弥补服务缺陷。

5.1 城市轨道交通服务质量概述一、城市轨道交通服务质量的定义服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来。

由于服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。

Lewis和Booms（1993）认为“服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具”。

A·佩恩（1993）：“服务质量是关于整个机构满足或超过顾客期望的能力”。

G·佩里切利（1999）：“服务质量是符合或超过顾客的预期”。

此外，美国却SPI的PIMS 的研究也采用了这种服务质量的定义。

按照该定义，如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则认为该企业具有较高的服务质量；反之，则服务质量较低。

《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2009）中，服务质量定义为：服务组织为乘客所提供服务的程度。

二、城市轨道交通服务质量的内容（1）运输效率。

包括平均乘车距离、服务范围、发车频率、运力、乘坐适合性 (如对儿童、老人等 )和可靠性等；（2）换乘服务。

包括步行、自行车、小汽车等交通方式之间的方便换乘，公共交通之间的换乘，轨道交通内部的换乘等；（3）信息服务。

包括一般信息 (如运行时间、线路图、时刻表、动态提示信息、安全信息等 )，必要信息 (如可达性、标识标志、票务 )，非正常状态信息 (如事故、故障、事件信息 )，以及信息交流 (如投诉和建议 )等。

客运服务信息应说明信息来源，并向乘客提供有效性、可靠性、及时性的信息；（4）时间效率。

无锡地铁客运服务质量评价方案

无锡地铁客运服务质量评价方案无锡地铁客运服务质量评价方案一、引言无锡地铁作为城市公共交通的重要组成部分，对于提高城市居民的出行便利性和交通效率具有重要意义。

为了确保无锡地铁客运服务质量的持续改进和提升，制定一套科学有效的评价方案是必不可少的。

本文将从多个方面对无锡地铁客运服务质量进行评价，并提出相应的改进措施。

二、评价指标体系1. 安全性评价指标1.1 事故率：根据每年发生的事故数量与乘坐人次计算得出。

1.2 紧急疏散能力：通过模拟紧急情况下车站和列车内疏散时间来评估。

1.3 设备故障率：统计设备故障次数与设备总运行时间之比。

2. 准点性评价指标2.1 列车准点率：根据列车到站时间与预定到站时间之间的差异计算得出。

2.2 车站等候时间：通过调查乘客在各个车站等候列车的平均时间来评估。

3. 舒适性评价指标3.1 车厢拥挤度：通过调查车厢内乘客数量与车厢容量之比来评估。

3.2 温度和空气质量：通过测量车站和列车内的温度和空气质量来评估。

4. 服务态度评价指标4.1 工作人员礼貌程度：通过调查乘客对工作人员礼貌程度的满意度来评估。

4.2 信息发布及时性：通过调查乘客对列车运行信息发布的满意度来评估。

5. 支持设施评价指标5.1 车站设施完善程度：通过考察车站内设施的种类和数量来评估。

5.2 站内导向标识：通过调查乘客对于站内导向标识的易用性来评估。

三、数据收集方法1. 安全性数据收集：收集每年发生的事故报告，记录紧急疏散演练结果，统计设备故障次数。

2. 准点性数据收集：在各个车站进行实地观察，记录列车到站时间与预定到站时间之间的差异，调查乘客在车站等候列车的时间。

3. 舒适性数据收集：在列车内进行实地观察，记录车厢内乘客数量，使用传感器测量温度和空气质量。

4. 服务态度数据收集：通过问卷调查的方式，收集乘客对工作人员礼貌程度和信息发布及时性的评价。

5. 支持设施数据收集：在各个车站进行实地考察，记录车站内设施种类和数量，并调查乘客对于站内导向标识的评价。

城市轨道交通客运服务质量测评及优化分析

城市轨道交通客运服务质量测评及优化分析摘要】随着时代的发展，科技水平的提升，逐渐出现了多种类型的交通工具，其在便捷人们出行方式的同时，还增大了交通拥堵状况，文章主要阐述的城市轨道交通作为可持续发展的公共交通形式的一种，能够有效的对城市空间结构的状况进行改善，对城市土地的资源进行节约，对城市交通的拥堵状况进行解决，从而使城市交通的发展达到精益求精的状态。

众所周知，在城市轨道交通中安全运营起到了生命线的作用，其是城市人文建设最大化体现的一种形式，为了真正的落实安全运营的管理工作，就需要在列车运行安全得到保证的前提之下，尽可能的将城市轨道交通的客运服务质量提高，在列陈形成效能和效率不断增加的背景之下，乘客乘坐的舒适度水平也能够不断增加。

因而，笔者认为有必要对客运服务的质量测评和优化方式方面进行研究。

【关键词】城市轨道交通；客运服务质量；优化方式一、关于国内外客运服务的质量研究测评分析通常情况下，城市轨道交通的客运服务质量同乘客的满意度之间是呈正相关关系的，当然其还与乘客与企业之间对客运服务质量的要求和理解以及乘客在上车前的心理预期等内容有关。

对于城市轨道交通运行的企业而言，将乘客满意度提高是保证企业长期生存发展的关键。

一个企业具备良好的乘客忠诚度，就能够有良好的企业经营口碑形成，其在促进企业自身良好企业形象树立的同时，还有助于将企业经营的声誉和价值提高，最终保证整个城市交通轨道客运的服务质量。

（一）关于客运服务质量在城市轨道交通中的研究测评对城市轨道交通中的客运服务质量的水平进行评价，其主要依靠于对乘客满意度的测评数据，从现目前的发展大形势来看，无论是在国外还是在国内，顾客满意度的理论依据便是其乘客满意度研究的主要参考数据。

主要研究工作有：顾客满意度的调查、公交乘客满意度的调查、客运服务实际质量在城市轨道交通中的体现等，笔者在大量数据的参考之下发现，还有很多的问题存在于客运服务质量的测评工作中，整个的工作进行工程都不够全面，然而我们必须在一套科学化的评价标准参考之下，对轨道交通的服务特征进行分析，以便在合理的范围内进行客运服务的质量研究和测评工作。

地铁车站客运服务质量管理

地铁车站客运服务质量管理摘要：日益完善的地铁交通给城市居民的出行带来便利,有效缓解了城市公共交通的压力。

地铁交通对城市的发展起到巨大的作用,但许多城市的地铁交通也存在列车运行安全性差、站内服务设施不完善、人性化设计缺乏等诸多问题,降低了乘客对地铁服务的满意度。

低质量的客运服务会促使客流转向其他交通运输方式,导致地铁的利用率下降,造成资源浪费。

因此,地铁交通必须对现有地铁的运营服务水平进行评价,探寻地铁交通客运服务的不足,从而制定合理的改进措施,提升客运服务的质量,促进地铁交通运输方式的良性发展。

关键词：地铁车站；客运服务；影响因素1 地铁客运服务质量概述地铁客运服务是指：“为使用地铁出行的乘客提供的服务。

”服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指为满足被服务者的需求而进行的一定程度的服务工作，是企业为使顾客满意而提供的最低限度的服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

是一种顾客感知的质量，即企业所提供的服务质量最终要由顾客进行评价，由顾客的服务期望和实际服务感受的比较决定。

地铁客运服务质量是指轨道交通企业的运营服务工作在满足乘客出行需求方面所达到的程度。

主要体现在服务质量和运输质量两个方面。

服务质量可以通过服务水平来表达，而运输质量可以通过轨道交通客运的服务质量来描述。

因此对轨道交通服务水平的评价主要体现在对地铁服务质量的评价。

2 地铁站客运服务分析2.1地铁站客运服务的体系及模式地铁站的客运服务旨在打造品牌服务体系，即以为乘客提供满意客运服务为主要内容，以建立完善的乘客满意评估机制为手段，以创造优质服务的品牌形象为途径。

地铁站在提供客运服务的过程中，一般将采用质量管理的服务模式。

质量管理服务模式，即在地铁站为乘客提供安全、便捷、舒适的客运服务的基础上，在地铁站服务人员的内部，建立起完备的乘客运输服务管理体系，并在地铁运营的过程中，考虑到乘客的各种需求和需要，通过服务质量评估机制来收集运营过程中的乘客的各类反馈信息，不断完善服务设施和规范服务人员的行为，从而达到提升服务质量的目的。

城市轨道交通客运服务标准

城市轨道交通客运服务标准城市轨道交通客运服务标准是城市轨道交通行业的重要标准之一，其目的是规范城市轨道交通客运服务的质量，提高乘客出行的舒适度和安全性，进一步推动城市轨道交通健康发展。

一、适用范围本标准适用于城市轨道交通的客运服务，包括地铁、轻轨、城市快速铁路、城际轨道交通等。

二、基本要求1、空气质量：车厢内每小时新鲜风量不少于30立方米，清洁度应当达到国家规定的标准，确保车厢内空气清新、无异味、无毒害物质污染，乘客健康无忧。

2、车辆外观：保持车体外观整洁、无明显损伤或锈蚀，字体清晰，标志鲜明。

车身表面不得涂刷违反法律法规的内容或涂刷中文以外的文字或图案。

3、车内设施：车厢内温度适宜，空调正常运行。

座椅、扶手等设施完好，灯光明亮，应急设备齐全，窗户等透气设施正常使用，确保乘客舒适出行。

4、广播和提示：车站内外、车厢内应设有清晰的广播和提示系统，告知乘客列车到达时间、方向、站名等信息，确保每个乘客都能及时了解所需信息。

5、洗手间：车站设有旅客洗手间，应保持卫生清洁，不得滋生细菌和病毒。

洗手间内应配备沐浴用品、纸巾、手消毒液等。

6、安全措施：车站设立紧急救援站，车厢内设立紧急报警装置，行车过程中应安排专人巡视，及时处理突发事件，确保乘客生命安全。

7、服务态度：车站工作人员应友好热情，积极解答乘客提问，为乘客提供优质、高效、安全、舒适的服务。

三、其他要求1、特殊人群服务：针对老人、残疾人、孕妇、儿童等特殊人群，车站务必配备相应的辅助设施，车厢内设立优先座位，为特殊人群提供更加贴心、周到的服务。

2、绿色环保：城市轨道交通应当积极倡导绿色出行理念，从车辆、车站等各个方面推行绿色环保措施，减少对环境的影响。

3、信息公示：车站应当及时公示开行时间、班次、票价、优惠政策等信息，让乘客了解相关信息，方便出行。

4、安全监管：城市轨道交通部门应当加强对车站和车辆的安全管理和监管，确保车站和车辆设施处于良好状态，乘客出行的安全得到有效保障。

中华人民共和国城市轨道交通客运服务标准

中华人民共和国城市轨道交通客运服务标准中华人民共和国城市轨道交通客运服务标准一、引言作为我国城市发展的重要交通工具之一，城市轨道交通客运服务标准对于提升城市居民出行质量、改善城市交通运输环境具有重要意义。

本文将从城市轨道交通客运服务标准的制定与实施、服务标准的内容和要求、实施的效果与存在的问题等方面展开论述，以期为读者深入了解城市轨道交通客运服务标准提供全面、深入的分析。

二、城市轨道交通客运服务标准的制定与实施1. 制定背景与重要性城市轨道交通客运服务标准是在我国城市化进程不断加快的背景下制定的，旨在提高城市轨道交通客运服务水平，加强对城市轨道交通行业的监管和管理，为市民提供更加便利、舒适的出行体验。

2. 实施现状截至目前，我国已经在一线、二线城市广泛实施了城市轨道交通客运服务标准，对车辆运行、乘客搭乘、站点设置、安全保障等方面都做出了详细规定和要求。

三、城市轨道交通客运服务标准的内容和要求1. 车辆运行服务（1）准点率和运行频次（2）车辆内部环境整洁和舒适度（3）车辆设备完好率和乘客安全保障2. 乘客搭乘服务（1）站点指示和导向（2）票务系统和服务人员素质（3）多语言和无障碍服务设施3. 站点设置服务（1）站点设施和环境（2）换乘通道和便利设施（3）紧急疏散示意和安全标识4. 安全保障服务（1）应急预案和处置流程（2）设备设施安全检修和保养（3）乘客及员工的安全教育和培训四、实施的效果与存在的问题1. 实施的效果随着城市轨道交通客运服务标准的逐步实施，城市轨道交通的准点率明显提升，车辆内部环境得到了有效改善，对乘客的舒适度有了显著提升。

站点设置也更加贴心和方便，安全保障工作也更加有力。

2. 存在的问题尽管城市轨道交通客运服务标准的实施取得了明显成效，但在具体实施过程中也暴露出一些问题。

个别地铁线路由于乘客流量过大，车辆运行频次还有待进一步提高；部分站点的设施并不完善，存在安全隐患；票务系统的便利性和智能化程度还有待提高。

关于城市轨道交通客运服务质量的评价

关于城市轨道交通客运服务质量的评价摘要：城市轨道交通作为一种流行的旅游客运服务工具，具有运力大、速度快的特点，但总体旅客服务质量相对较低。

这不仅会降低公共出行的满意度，还会在一定程度上降低城市轨道交通企业的品牌效应。

因此，有必要加强对城市轨道交通客运服务质量的评价，并采取相应的措施，有效地提高和优化，为公众提供更好的客运服务。

关键词：城市轨道交通；客运服务质量；质量评价；在城市化不断发展的过程中，城市轨道交通得到了进一步的发展。

然而，就其客运服务的质量而言，仍然存在许多问题。

特别是在一些新开通的线路中，信号设备需要经常调整，这将导致乘客等待时间的增加，造成一些不必要的麻烦，从而引起乘客的不满，影响城市的形象。

一、客运服务指标的制定在实际进行城市轨道交通客运服务指标制定时，可以制定多层指标，进行细致考核，如：将第一层指标制定成安全度、是否准点到达、便捷程度、经济程度、信息服务质量、设施可靠性、客运服务功能是否完善、服务是否文明、乘客厅是够感到舒适、周围环境是否影响乘客体验，然后根据第一层指标中不同关键词进行更加细致规划，在便捷性和经济性考核中，可以分成车票价格、发车间隔、进出站时间、列车运行速度、购票时间、全天运营时间、上下车时间、站内换乘是否方便、与公交等非轨道交通换乘是否方便等小项，将信息服务水平细化成咨询和投诉回复是否及时准确、车站内部公告栏信息更新速度、车站信息如到站显示和晚点播报等是否及时发布、车载信息如到站提醒等是否准确显示、采取哪些渠道是否全方面宣传信息。

特别是文明和舒适度方面，可以对客服人员在服务时是否友善专业、上下车秩序情况、车厢内噪音分贝、整洁程度、空气质量、车厢外清洁程度、站台温度和候车座椅等情况进行考核。

这样不仅能细化考核内容，还能及时对城市轨道交通客运服务质量进行自我检测，让城市轨道交通运营商能时时更新服务，改善服务质量，有利于提升乘客体验。

一、地铁客运服务质量满意度综合评价在城市轨道交通客运服务质量评价当中，其需要参考的主要就是乘客感知，简单来说就是乘客的主观感受，同时在满意度评价当中还需要将乘客体验看做其核心内容。

城市轨道交通客运服务质量评价与分析

城市轨道交通客运服务质量评价与分析摘要：伴随人民生活水平的增强，居民出行需求日益增加。

一种现代化的交通方式就是城市轨道交通，具有高容量、高效、安全舒适、准时和环保的作用。

因此建设并运行了大容量的城市轨道运输系统变得越来越重要，可以通过开发合理的评估和分析方法来监测城市交通客运服务质量，从而对服务质量进行完善。

关键词：城市轨道交通；客运服务质量；评价与分析随着中国经济水平的提高，城市化的步伐正在加快，而城市交通拥堵的问题越来越严重，出现此问题的原因很多，包括公共汽车、出租车和地铁上的交通效率低下，服务质量不高，给人们带来不愉快的出行体验，因此需要对旅客服务质量进行专门评估。

本文从服务质量的含义入手，分析了城市轨道交通客运服务质量评估的现状，简要介绍了评估程序提出了一种综合服务质量评价与分析方法。

一、服务质量简述服务是满足客户特定需求，通过对服务质量的广泛研究，服务提供者与服务目标之间的沟通和交互过程以及其内部活动的结果。

服务质量是服务的独特特征满足其要求的程度。

换句话说，交通运输公司提供的服务必须满足明确规定的隐含强制性要求。

它还需要满足乘客的需求，例如乘客的舒适度和安全性，服务质量的概念必须扩展到客户的感知。

铁路运输旅客运输的服务质量包括运营公司提供的独特服务功能和水平以及消费者所了解的服务质量结果，以及服务质量过程和服务结果的集成，城市轨道交通系统的指标体系分为系统层、要素层和指标层，但从系统层来看，主要是指城市轨道交通的服务能力。

二、城市轨道交通客运服务质量评价现状当前，中国目前的城市铁路旅客服务质量评估可以基于提高铁路旅客服务能力和水平的观点，也可以基于旅客的感知和满意度。

到目前为止，尚未通过上述服务质量评估方法对当前城市铁路客运服务质量评估进行分析，因此在前者的基础上忽略了服务结果。

从后者的角度来看，乘客的感知是至关重要的。

由于乘客的主观性和乘客之间的个体差异，评估结果不客观、不公平，并且不利于提高运营单位的服务质量。

车站客运服务质量标准

车站客运服务质量标准随着人们生活水平的提高和交通工具的发展，乘坐火车、公交车、地铁等公共交通工具成为大家出行的主要方式。

而车站作为公共交通的重要枢纽，对旅客出行安全和舒适的影响尤为重要。

因此，提高车站客运服务质量标准成为了人们对于车站发展的有效要求。

综合服务标准综合服务标准是指车站提供服务的全过程中所需要的标准控制。

安保服务车站应该加强安保措施，保障旅客和车站财产的安全。

安保力量应当充足且有序，能够确保车站正常运营和旅客安全出行。

同时，车站还应建立完善的安保制度和应急预案，做好安排和实施工作。

服务态度车站工作人员应该提供热情和周到的服务，为旅客提供帮助和指导。

旅客在车站出现的问题应该得到及时的解决和反馈。

同时，车站还应该通过对工作人员进行培训，提高他们的服务意识和素质，增强其专业性和能力。

清洁卫生车站的清洁卫生状况是体现车站服务质量高低的一个重要方面。

车站应该加强对公共区域的消毒和清洁，保证卫生干净。

同时，车站还应提供足够的清洁工具和专业化的清洁防护，从而保证旅客健康和出行的乘坐环境良好。

运输服务标准旅客可以通过车站使用公共交通工具出行，因此运输服务标准是车站服务质量的另一个重要方面。

准时性车站应当加强对公共交通工具的时刻表和运营计划的管控，确保旅客出行的准时性。

同时，车站还应暂时特殊情况在真做出相应的调整，为旅客提供信息及时反馈和解决，以免对旅客的出行造成不便。

安全性车站应当加强对公共交通工具的安全隐患的排查和整治，确保旅客的安全出行。

同时，车站还应建立完善的行车安全和应急预案，以应对一些紧急情况的发生。

舒适性车站应该致力于为旅客提供更加舒适和人性化的服务体验。

为此，可以从车站设施、服务质量等方面下功夫，打造一站式的旅游服务，以吸引更多的旅客使用公共交通工具。

车站客运服务质量标准对于车站的发展至关重要。

车站应当不断提升自身的服务质量标准，以提高旅客的满意度和忠诚度，进而提高车站经营效益和市场竞争力。

城市轨道交通服务质量评价

《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2009）中，服务质量定义为：服务组织为乘客所提供服务的程度。
二、城市轨道交通服务质量的内容
（1）运输效率。包括平均乘车距离、服务范围、发车频率、运力、乘坐适合性 (如对儿童、老人等 )和可靠性等；
（2）换乘服务。包括步行、自行车、小汽车等交通方式之间的方便换乘，公共交通之间的换乘，轨道交通内部的换乘等；
（3）信息服务。包括一般信息 (如运行时间、线路图、时刻表、动态提示信息、安全信息等 )，必要信息 (如可达性、标识标志、票务 )，非正常状态信息 (如事故、故障、事件信息 )，以及信息交流 (如投诉和建议 )等。客运服务信息应说明信息来源，并向乘客提供有效性、可靠性、及时性的信息；
（4）时间效率。包括运行时间、行车守时性和准时性、平均候车时间、平均换乘时间；
自动扶梯可考度
度
乘客满意度
图5-1 城市轨道交通服务水平评价体系
评价体系中，各指标含义如下：
1.准点率准点列车次数与全部开行列车次数之比，用以表示运营列车按规定
时间准点运行的程度。凡按运行图图定的时间运行，早晚不超过规定时间界限的为准点列车，准点的时间界限指终点到站时间误差小于或等于2min的列车（市域快速轨道交通系统除外）；市域快速轨道交通系统准点的时间界限指终点到站时间误差小于或等于3min的列车。’ 2. 列车运行图兑现率实际开行列车数与运行图图定开行列车数之比。实际开行列车数中不包括临时加开的列车数。
（9）企业服务承诺。轨道交通客运服务机构应就其服务向乘客做出承诺，并通过多种方式向乘客和社会公布。出现意外情况或因某种需要，引起服务内容变化或服务质量提高或降低时，要采用服务声明向乘客公示或向社会公布。

浅析地铁客运服务质量的评价方法

浅析地铁客运服务质量的评价方法发表时间：2019-11-29T14:21:24.327Z 来源：《工程管理前沿》2019年21期作者：马晨亮[导读] 城市轨道交通客运服务是客运服务公司向旅客提供的无形产品摘要：城市轨道交通客运服务是客运服务公司向旅客提供的无形产品。

这是提高城市轨道交通旅客服务质量的有效途径。

通过综合评价和子评价，可以在一定程度上评价客运服务的绩效和价值，找出客运服务的不足之处和关键因素，并指出提高客运服务质量的方向。

现阶段，由于各城市在客运服务工作方法和服务质量评价体系上存在地域差异，国内还没有一套通用的客运服务质量评价方法。

这极大地限制了城市间轨道交通客运服务的交流，不利于横向比较，也无法实现真正的模型效益。

关键词：地铁客运；服务质量；评价方法；在轨道交通服务行业中，地铁是一个重要的组成部分，它极大地方便了人们的出行。

由于地铁独特的服务特点，城市地铁的服务质量管理不仅不同于产品质量管理，也不同于其他服务行业的服务质量管理。

一、影响地铁车站客运服务质量的因素1.地铁车站硬件设施。

地铁车站从本质上来说属于公共设施的范畴，地铁车站的硬件水平直接决定了乘客的感受度和舒适度，而且随着时间的推移，地铁车站的硬件设施会越来越陈旧，乘客对地铁车站的要求会越来越高，这就需要地铁车站从乘客的实际需要出发，不断的完善和更新硬件设施的标准，地铁车站的硬件设施应当从安全性、完善性和舒适性三个角度来提高质量。

首先，要保证乘客的安全。

其次，要提供完备全面的基础性服务和针对特殊群体的特殊服务。

第三，要不断增加地铁车站的舒适性，要使地铁车站更符合城市的文化氛围，使从使大多数乘客都感觉到满意。

2.地铁车站环境。

打造优质的地铁车站应当为乘客提供良好的视觉美感，能对地铁车站的环境进行精心的设计与优化，从而为乘客营造优质惬意舒适的感觉。

首先，要把轻松愉快的文化娱乐享受带给乘客，为乘客营造相对愉快的氛围。

其次，对乘客滚动播放必要的城市信息提示，包括天气预报、城市信息、换乘须知、周边景点等，从而使乘客在地铁车站就对周围状况有必要的了解。

城市轨道交通服务质量标准的制定

城市轨道交通服务质量标准的制定在城市轨道交通服务中用一系列的标准来控制和指导服务的全过程，这不仅与全面质量管理是一致的，也正是质量管理的基本内容。

其标准的制定是服务质量标准化管理的第一步，也是城市轨道交通企业对其服务理念和服务产品特性形象化描述的具体体现。

只有认真制定和贯彻管理标准和工作标准，才能有效地保证服务质量标准的执行，从而推动城市轨道交通服务质量管理的开展和最终提供优质的服务。

一、服务质量标准的制定依据及原则1.城市轨道交通服务质量标准的制定依据城市轨道交通企业应以“为乘客提供满意的服务”为出发点，制定与企业经营理念相符合的优质服务质量标准。

从制定标准的理论和标准的执行层面上讲，其主要依据包括客流需求、服务理念、城市轨道交通运输的技术和生产特征，以及企业所处的市场环境等内容。

1)乘客需求城市轨道交通服务以满足客流需求为出发点，不同的出行目的、消费水平，以及出行时间的不同，使得乘客对城市轨道交通企业提供服务的需求和服务质量的要求存在差异。

但作为城市内(或市郊)的交通服务来讲，主要为城市居民的生产和生活出行提供交通服务，其服务质量标准应该根据各条线路的地理位置、吸引范围和乘客特征等，提出适当的服务内容、形式的标准来规范相应的服务。

2)城市轨道交通服务理念城市轨道交通企业的服务理念决定了该项服务的市场定位和主要吸引的客流群体，乘客的需求特征和层次也将随之确定。

如主要面向市郊景区的城市轨道交通服务与市内通勤流的服务应有明显的差异。

在服务标准的内容上，市郊景区的城市轨道交通在硬件设施的配备标准、管理规范等各方面应注意保证乘客乘车的舒适性，设立较多的座席，同时车体可进行个性化设计。

而主要针对市内通勤的城市轨道交通应更注重快捷性和方便性。

3)经营市场环境企业经营的市场环境包括人口、政治、法律、经济文化等宏观环境和行业竞争环境。

城市轨道交通一般处于最繁忙的运输通道上，并成为城市交通的骨干，尤其在特大型城市，轨道交通作为市内快速交通的主要干线，应该与其他交通方式协调配合。

城市轨道交通客运组织与服务管理办法

第十九条车站发生火灾、淹水倒灌、公共安全、公共卫生等突发事件时，车站工作人员应当报告行车调度部门，按照应急预案进行现场处置，必要时采取关闭出入口、疏散站内乘客、封站等措施。
第四章客运服务
第二十条城市轨道交通线路全天运营时间不应少于15小时。运营单位应当根据客流需求，制定列车运行计划，高峰时段按照设计的最小运行间隔安排运力，不断提高乘客服务体验。
第九条运营单位应根据车站规模、客流特点、设备设施布局、岗位设置等，制定工作日、节假日、重要活动以及突发事件的车站客运组织方案与应急预案，换乘站还应制定共管换乘站协同客运组织方案与应急预案，做到“一站一方案"，并根据车站实际客流变化情况及时修订完善。
第十条运营单位应以服务乘客安全出行为导向建立客运、行车、维保等业务工作协调机制，根据客流变化优化客运、行车、维保方案，不断满足客流需要。
（一）列车正点率、列车运行图兑现率等列车运行指标；
（二）自动售票机可靠度、自动检票机可靠度、乘客信息系统可靠度等客运服务设备设施运行指标；
（三）乘客投诉、意见、建议受理渠道和处理时限；
（四）服务改进的举措和计划。
第三十三条运营单位应建立乘客投诉受理处理制度，设置服务监督机构，公布服务监督电话，及时受理乘客投诉。对受理的乘客投诉,运营单位应在7个工作日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。
第十二条车站工作人员应在每日运营前，对车站客运设施设备进行检查，应在首班车到站前完成准备工作，开启所有出入口、换乘通道和自动扶梯、电梯。
末班车前一列车驶离车站后，应通过广播等方式告知乘客末班车信息。换乘站应根据列车运行计划、乘客换乘所需时间，及时关闭换乘通道，防止乘客误入。
列车退出运营前，应对车内进行巡视，确认无乘客滞留后退出运营。车站关闭前，应对车站进行巡视，播放关站广播，确认无乘客滞留与物品遗留后关闭车站。