四星级饭店必备项目检查表
(餐饮管理)旅游饭店星级的划分与评定释义
一、必备项目检查表释义（一）前厅布局与装修1．必备项目有关前厅布局与装修的要求四星级：区位功能划分合理，整体装修精致，有整体风格，色调协调，光线充足。
2.释义前厅是饭店核心区域之一，是饭店的门面，是饭店文化的展示窗口，是宾客进出饭店的集散地，是饭店对客服务的枢纽。
前厅的面积大小取决于饭店类型、星级和规模，应与客房数相适应。
设计时应注意：前厅面积应满足需要，合理设置。
前厅空间高度与面积比例协调，利于环保，舒适度高。
大门、总服务台、电梯构成前厅最基本的布局结构，应尽量避免服务流线、物品流线与宾客流线交叉。
宾客通往饭店各功能区域的通道和空间应减少障碍，保持通畅，强化导向功能；总服务台、大堂副理及宾客休息区应置于合理位置，留下足够的活动空间。
饭店前厅的浮雕、挂画、中心艺术品、装饰品等应与饭店文化装饰风格相一致，格调、色调协调统一，起到营造氛围、提升艺术感染力的作用，具应有目的物照明光源配合，并配置必要的说明文字。
前厅植物应体量适宜、装饰美观，不漏土，摆放位置合理。
四星级饭店应使用高档盆具或盆具进行艺术装饰。
（二）总服务台1.必备项目有关总服务台的要求四星级：设总服务台，位置合理，接待人员应24小时提供接待、问询和结账服务。
并能提供留言、总账单结账、国内和国际信用卡结算及外币兑换等服务。
2.释义总服务台是饭店的中心，是宾客形成第一印象的关键所在，应设置在门厅正对面或侧面醒目位置。
总服务台长度及区域空间大小应与饭店星级高低和客房数相匹配。
总服务台可采用站立式或坐式两种。
总服务台客房价目表、外币兑换及各种印刷品齐备，各种标志应规范、清晰、美观，服务快速准确、热情礼貌。
总账单结账是宾客在办理入住登记手续时，通过交纳一定预付金，在饭店所有对客服务区域的消费均可实现记账消费，待离店时一次性结算支付的服务方式。
（三）行李寄存1.必备项目有关行李寄存的要求四星级：应专设行李寄存处，应有专职行李寄存人员，配有专用行李车，18小时提供行李服务，提供小件行李寄存服务。
四星级饭店必备项目检查表
四星级饭店必备项目检查表饭店是一个有非常多细节需要打理的地方，想要维持一个高质量的餐饮业务，四星级饭店必备项目是不可或缺的。
本文将为读者提供一个四星级饭店必备项目检查表，帮助饭店管理者和饭店工作人员在日常工作中检查并且确保每一项服务都得到很好的执行。
前台接待前台接待是饭店和客户交流的第一道门槛，因此它必须体现出四星级饭店必备的标准。
以下是前台接待人员需要做的事项：-保持微笑 -提供礼貌的问候 -检查客户预订的信息是否准确 -提供旅游咨询等服务 -确保前台干净整洁餐厅服务让客户感到舒适和欢迎是餐厅服务的重点，身为工作人员必须确保每一个客户都能够享受到餐厅提供的高质量服务。
以下是餐厅服务必备的项目：•餐桌净洁•晚餐时一份菜单至少两名服务器，确认菜单时提供建议•确保食物准时上桌•确保所有服务员神态端庄房间设施为了让顾客感到高质量的舒适体验，四星级饭店必须提供齐全的房间设施。
以下是饭店必须提供的房间设施：- 行李架- 衣服衣架- 文件夹和笔- 手机和电脑充电插座- 有线网络和无线网络- 高品质的无线电视节目- 吹风机和洗浴用品- 独立卫生间和淋浴室或浴缸饮品和酒水四星级饭店必须提供一批高品质的饮品和酒水，这需要饭店从服务员到饮品种类都要非常专业。
以下是必备的饮品和酒水项目：- 有吸引力的酒水单- 提供冷饮和热饮- 提供酒吧式服务- 确保所有饮品均匀调制- 培训服务员知识渊博清洁和维护无论在客房还是公共区域，饭店必须及时清洁和维护，确保整个建筑始终保持整洁，让客户体验到愉悦的环境。
以下是饭店必须执行的清洁和维护项目：- 保持整个建筑干净和整洁，低噪音- 可在短时间内回答客户的问题和报告- 检查设施是否良好- 清洁和消毒饭店放置的公共物品以上是四星级饭店必备项目清单，这个清单可以帮助饭店管理者和饭店工作人员在日常工作中检查中饭店服务质量的各个方面。
执行一个高品质的四星级饭店需要团队协作、热情、专业精神和高效率的管理。
旅游饭店星级的划分与评定
¤突出符合消费者需求的舒适度、人性化等方面的 必备。
一、2010版饭店星级标准结构及特点 3.硬件表修订思路
• 前厅——实用 • 客房——舒适 • 餐饮——品质 • 康体——弱化
功能地位
• 核心产品 • 特色经营 • 节能减排
引导方向
一、2010版饭店星级标准结构及特点
前厅——实用
• 取消了前厅公共面积等要求。 • 明确要求大堂应设置公共卫生间，且与大
堂在同一楼层。 • 对贵重物品保管箱的规格和数量降低了要
求。 • 对于五星级仍然要注意豪华氛围的营造。
一、2010版饭店星级标准结构及特点
客房是核心 舒适度是核心中的核心
• 客房分值比重最大（31.8%） • 突出强调了舒适度（占舒适度比重的71.4%）
李、残疾人设施、信息提供、客房配置等。 ۞根据两类饭店分别进行合理化的调整。
二、必备项目检查表释义：
4.着眼代表饭店产业发展方向的内涵设置
¤强化核心、强调主体、增设必备、突出舒适度和人 性化要求。强调核心产品的作用，根据情况弱化 配套设施。
¤强调主题功能的整体、有效。不仅要求存在，更强 调效果。如房间类型、窗帘遮光、隔音降噪措施、 床上可用棉织品等。
店建筑群基底面积的饭店绿地。所谓饭店基底面积是指饭 店建筑的平面投影面积。（主体建筑物内、上的屋顶花园 不算、车道两旁的绿化不算，必须是独立的） ¤庭院是指附属于饭店建筑主体，并将建筑主体巧妙延伸， 与外部空间有机组合而成的室外休闲场所。
三、设施设备评分表释义：
• 1.2.1 回车线的要求：进出饭店的车道两条分开，可同时进出。 • 1.3.1 前台区域包括大堂路口、前台、大堂副理区域、客人休息区、
餐厅卫生服务检查表
检查日 期
清洁工 具
定期清 理
仪容仪 表
服务
清洁工具是否摆放整齐 清洁工具是否干净无油渍水渍 清洁工具是否定点放置 门垫是否定期清洗（门垫无积灰） 冰箱（冰箱壁积冰厚度不超过1cm） 电饭煲是否定期清洗 炸锅是否定期清洗（锅炉外面积油不超过 灭火器是否定期检查(指针在绿色区域) 库存是否定期检查有无过期货物 健康证是否定期检查有无过期现象 灭蝇灯是否定期清理（无积灰） 门店是否定期灭“四害”（无老鼠蟑螂屎） 油烟管道是否定期清洗 货架是否定期整理清洗（按品类摆放） 油烟机是否定期清洗（无积油） 吊顶是否定期清洗（无油垢积灰） 按照总部规定摆放海报或者替换海报 工作服是否正常穿戴 工作服是否干净整洁 员工的手指甲是否干净无长指甲或灰尘或美甲 员工头发没有五颜六色 员工的口罩是否正确佩戴（必须遮住口鼻） 工作时微笑待客 出餐时手是否直接接触食物 出饮品时是否直接触碰杯口 收银时是否“唱收唱付” 收银的礼貌用语是否用起来 员工工作之前是否先洗手再工作 辣或不辣包装是否有明显的区别 餐点时人员充足 员工熟悉产品的相关知识 员工熟悉产品的操作流程 与顾客交谈时有礼有节 食物是否按照公司规定包装 操作结束时，桌面是否恢复原样 协调好顾客排队取餐，避免造成客诉 不与客户产生言语肢体冲突 积极推销公司推出的新品，及活动 操作过程中，是否戴手套操作
操作台干净无杂物
展示柜摆放整齐且、干净整洁
保温箱干净整洁
店内墙面是否干净无油渍污渍
店内灭蝇灯是否24小时开启
操作区
店内门帘是否干净无油渍 店内空调是否干净无积灰
店内明档玻璃是否干净无油渍手印等
店内灭火器是否配备
店内
（商场店铺）温感烟感是否配备 （商场店铺）应急通道和应急照明是否配备
星级饭店访查规范评分检查表
星级饭店访查规范（LB-T006－2006）（二）附录A（规范性附录）星级饭店访查规范评分检查表A.1评分说明A.1.1标准满分610分。
A.1.2标准分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项。
各大项分若干小项，除特殊说明外，对一至五星级饭店均适用。
（评分总表中标注“*”的项目仅适用于三、四、五星级饭店）。
A.1.3前厅、客房、餐饮等三大核心部位，均设置“整体舒适度”小项，评分时按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良、明显不足者为中，严重不足者为差。
A.1.4达标率=该项实际得分/该项目标准得分×100%。
各星级最低总体达标率要求：一星级：50%二星级：60%三星级：70%四星级：80%五星级：90%白金五星：98%A.1.5除总体达标率达到规定外，前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项也应按要求达到各星级相应达标率。
（“其他服务”、“安全设施及特殊人群设施”对一、二星级饭店不作要求）。
如其中任何一个大项达标率达不到规定要求，视为未达标。
对于一、二星级饭店统计达标率时，标注“*”的项目可从分母中扣除。
A.1.6饭店总体印象中的“后台区域”小项，在暗访时可不作要求，统计达标率时可在分母中去掉该项分值。
但在明查时，该项为必备项。
A.1.7其他服务中“康乐服务”小项按饭店实际具备项目打分和统计达标率。
即分子/分母同时变化。
A.1.8员工应变能力评价是为考察星级饭店员工在访查人员设置的特殊情景下的危机处理能力、变通能力而设置的。
目的是通过此项评价促进星级饭店提高个性化、定制化服务能力，提高宾客满意度。
标准中共设置员工应变能力考核点20个。
各星级最低合格率要求：一星级：至少抽查5个考核点，合格率50%以上二星级：至少抽查5个考核点，合格率60%以上三星级：至少抽查8个考核点，合格率70%以上四星级：至少抽查12个考核点，合格率80%以上五星级：至少抽查15个考核点，合格率80%以上白金五星：至少抽查15个考核点，合格率90%以上A.2评分标准星级饭店访查规范评分标准见表A.1表A.1 评分总表前厅客房餐饮星级饭店访查制度——标准。
星级饭店必备项目检查表
2.15
应有应急照明设施
2.16
走廊及电梯厅地面应满铺地毯或与整体氛围相协调的其他材料，有适当装修，光线适宜
2.17
门厅及主要公共区域应有残障人士出入坡道，配备轮椅
3
服务
3.1
应有管理及安保人员24h在岗值班
3.2
接待人员应24h提供接待、问询、结账、留言服务，并能够提供总账单结账（信用卡结算、现金结账、电子支付）和客房预订服务
3.7
应为残障人士提供必要的服务
总体是否达标结论
表3三星级饭店必备项目检查表
序号
项R
是否达标
1
一般要求
1.1
应符合本文件5、6、7、8、9项的相关要求
1.2
建筑物结构应具有较高标准，饭店功能布局较为合理
1.3
指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观
1.4
应有空调设施，温度适宜，各区域通风良好
客房内应有遮光效果较好的窗帘
2.10
客房内应有至少两种规格供宾客使用的电源插座
2.11
客房内应有与本星级相适应的文具用品，备有服务指南和住宿须知
2.12
床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴巾面巾）材质较好
、
2.13
应有与饭店规模相适应的餐厅，配有规范的厨房
2.14
3.16
应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，24h内交还宾客
3.17
应18h提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种至少8种，饮料品种至少4种，有可挂置门外的送餐牌
3.18
应提供留言及叫醒服务
2010版酒店星级评定标准
中华人民共和国国家标准GB/T 14308—2010代替GB/T14308—2003旅游饭店星级的划分与评定Classification & Accreditation for Star-rated Tourist Hotels2010-10-18 发布2011-01-01 实施中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布中国国家标准化管理委员会前言本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。
本标准与GB/T14308-2003 相比，主要技术内容变化如下：a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8 的引用b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d)突出绿色环保的要求e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f)提高饭店服务质量评价的操作性g)增加例外条款，引导特色经营h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。
本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。
本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T14308-1993——GB/T14308-1997——GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定1 范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1 部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2 部分：旅游设施与服务符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第4 部分：运动健身符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9 部分：无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第8 部分：宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
四星级必备项目检查表
景区或度假区,机场、火车
3 3
站、长途汽车站、码头等交通
便利地带,可进入性好
靠近城市中心或商务区,旅游
景区或度假区,机场、火车 站、长途汽车站、码头,可进
2
入性较好
可进入性一般
1
1.1 .2
周围环境饭店建筑红线内
5
花园独立于饭店主体建筑的绿
化场地,面积较大,有观赏景物 或建筑小品,花木保养得当,环
理系统、餐厅管理系统、财务
管理系统、收益分析系统、人
4
事管理系统、工程管理系统、
库房管理系统、采购管理系统
等数据流自动化处理并关联
前后台均有独立的管理信息系 统
2
只覆盖前台对客服务部门
1
2.2 采取确保饭店信息安全的有效
.2
措施
2
2.2 .3
系统供应商
3
行业主流供应商,系统先进、 运行稳定
3
非主流供应商
厢装修高雅.配有服务电梯 主要公共区域应有男女分设的间隔式公共卫生间,环境良好 应有商品部,出售旅行日常用品、旅游纪念品等 应有商务中心,可提供传真、复印、国际长途电话、打字等 服务,有可供宾客使用的电脑,并可提供代发信件、手机充 电等服务 提供或代办市内观光服务 应有公用电话 应有应急照明设施和有应急供电系统 主要公共区域有闭路电视监控系统 走廊及电梯厅地面应满铺地毯或其他高档材料,墙面整洁、 有装修装饰,温度适宜、通风良好、光线适宜.紧急出口标 识清楚醒目,位置合理,无障碍物.有符合规范的逃生通道、 安全避难场所 应有必要的员工生活和活动设施
1
和电子邮件地址
空调系统
5
2.4 .1
四管制中央空调系统
5
2.4 .2
旅游饭店星 级评定表格
酒吧、茶室及其他吧室
13
7.其它（17分）
5.5
餐饮区域整体舒适度
8
8.卫生间必备品缺项
-13
5.6
餐厅与厨房（不在同一楼层）
-2
序
号
项目分类
大项总分
分项总分
自查打分
评审得分
序
号
项目分类
大项总分
分项总分
自查打分
评审得分
六
会展、商务中心
35
7.20
按摩室
2
6.1
会展设施
27
7.21
游泳池
17
6.2
评审
自查
评审
项
目
分
评
分
得分率%
项
目
分
评
分
得分率%
项
目
分
评
分
得分率%
项
目
分
打
分
得分率%
1
周围环境
2
公共场所
3
公共卫生间
4
前厅
5
Байду номын сангаас客房
5.1
走廊通道
5.2
客房
5.3
卫生间
6
餐厅酒吧
7
厨房
8
公共康乐
四、星级饭店服务质量评定检查得分率汇总表（附录C）
序号
部位
自查
评审
备注
项目分
评分
得分率%
项目分
评分
得分率%
1
服务人员仪容仪表
桌球室
1
7.30
其它项目
5
7.8
乒乓球室
1
餐厅及厨房四星级必备检查项目表
餐厅及厨房四星级必备检查项目表
1.设施设备应维护保养好，无噪音，完全完好，整洁、卫生和有效；
2.应具备健全的管理规范，服务规范和操作标准；
3.员工应着工装，体现岗位特色；
4.员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二中外国语言提供服务；
5.应有系统的员工培训计划和制度，有员工培训设施；
6.餐具应按中外习惯成套配置，无破损，逛街、卫生；
7.菜单及饮品单应装帧精致，用中英文印刷，完整清洁，出菜率不低于90℅；
8.位置合理，布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉；
9.厨房与餐厅之间，采取有效的隔音，隔热和隔气味措施，进出门自动闭合；
10.墙面铺满瓷砖，用防滑材料铺满地面，有地槽；
11.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备，冷菜间内有消毒设施和二次更衣设施；
12.粗加工间与其他操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足；
13.应有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成品分柜置放，有干货仓库；
14.洗碗间配置合理，配有洗碗和消毒设施；
15.应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污（地槽、抽油烟机和排风口等）保持清洁通畅；
16.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施；
17.应有食品留样送检机制；
18.饭店后台设施完备，导向清晰，维护良好；
19.主要公共区域应有男女分设的间隔式公共卫生间，环境良好，同时隔间配置衣帽钩；
20.不使用一次性筷子和一次性湿毛巾，不使用塑料桌布；
21.员工素养：仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色，工服整洁，熨烫平整，鞋袜整洁统一，佩戴名牌，着装效果好；训练有素，业务熟练，应变能力强，及时满足宾客合理需求；各部门组织严密，沟通有效，富有团队精神。
星级饭店评定标准附录B
2.5
5
5
4.5
4
2.5
本页小计
项目
项目标准
维修保养检查
清洁卫生检查
项目检查
分数
实际得分
项目检查
分数
实际得分
优
良
中
差
优
良
中
差
4、厕位
完好、无堵塞、无滴漏；无污迹
10
10
9
8
5
10
10
9
8
5
5、洗手台
5
5
4.5
4
2.5
5
5
4.5
4
2.5
6、梳妆镜
完好、无磨损；玻璃明亮、无灰尘、无污迹
2
2
1.8
1.6
20
20
18
16
10
30
30
27
24
15
2、门
无破损、无变形、无划痕；玻璃明亮、无灰尘
10
10
9
8
5
10
10
9
8
5
3、天花
无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无污迹、无蛛网
10
10
9
8
5
10
10
9
8
5
4、墙面
平整、无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无污迹、无蛛网
20
20
18
16
10
20
20
18
16
10
5、灯具
3
3
2.7
2.4
1.5
3
3
2.7
2.4
1.5
10、客房内印刷品
《旅游饭店星级的划分与评定》GBT14308-2011
2.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308— 2010）前言本标准代替 GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。
本标准与 GB/T14308-2003 相比，主要技术内容变化如下：a)增加了对国家标准 GB/T16766、GB/T15566.8 的引用b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d)突出绿色环保的要求e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f)提高饭店服务质量评价的操作性g)增加例外条款，引导特色经营h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。
本标准的附录 A、附录 B、附录 C均为规范性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。
本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T14308-1993 ——GB/T14308-1997 ——GB/T14308-20032.旅游饭店星级的划分与评定1范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第 1 部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第 2 部分：旅游设施与服务符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第 4 部分：运动健身符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第 9 部分：无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第 8 部分：宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
中国酒店星级评定标准
中国酒店星级评定标准
一、必备项目检查表
1.酒店地理位置和周边环境
2.酒店建筑和装修风格
3.酒店设施设备数量和品质
4.酒店员工数量和素质
5.酒店提供的服务和项目
6.酒店管理和运营制度
7.酒店卫生和安全状况
8.酒店客户评价和口碑
二、设施设备评分表
1.设施设备的数量、品质和种类
o客房设施：床铺、家具、电器、卫生用品等
o公共设施：餐厅、会议室、健身房、游泳池等
o娱乐设施：KTV、桑拿、按摩等
2.服务质量，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、健身娱乐服务等
3.管理水平，包括人力资源管理、财务管理、营销管理等方面
4.卫生安全，包括食品卫生、公共卫生、消防安全等方面
5.建筑风格，根据当地特色和文化背景进行设计
三、饭店运营质量评价表
1.饭店的地理位置和周边环境评价
2.饭店的建筑和装修风格评价
3.饭店的设施设备情况评价
4.饭店员工服务水平评价
5.饭店客户评价和口碑评价
6.饭店的管理水平和制度评价
7.饭店的卫生和安全状况评价
8.饭店的建筑风格和文化背景设计评价。
星级酒店评定四项基本原则
星级酒店评定四项基本原则一、必备条件1必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目。
评定检查时，逐项打“√”确认达标后，再进入后续打分程序。
1.1一星级必备项目见表A.1；二星级必备项目见表A.2；三星级必备项目见表A.3；四星级必备项目见表A.4；五星级必备项目见表A.5。
2 设施设备2.1设施设备的要求见附录B。
总分600分。
2.2一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：三星级220分，四星级320分，五星级420分。
3 饭店运营质量3.1饭店运营质量的要求见附录C 。
总分600分。
3..2饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。
评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。
公式为：得分率＝该项实际得分/该项标准总分×100％。
3.3一星级、二星级饭店不作要求。
三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率：三星级70％，四星级80％，五星级85％。
3.4如饭店不具备表C.1中带“*”的项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值。
二、服务质量总体要求1 服务基本原则1.1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。
1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。
1.3 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。
1.4 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
2 服务基本要求2.1 员工仪容仪表应达到：a）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；b）着工装、佩工牌上岗；c）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。
2.2 员工言行举止应达到：a）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；b）站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；c）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；d）对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。
2.3 员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。
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1、客房内卫生间、淋浴区、盥洗区要分区，特别是淋浴区和盥洗区一定要分开。
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2、一定要在图纸设计好后做一个样板间，请人看一看，否则一旦装修好了就没法动了。
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