消费者权益保护工作培训课件
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2024版最新新消费者权益保护法培训ppt课件
01消费者权益保护法概述Chapter消费者权益保护法的定义与作用定义作用总则国家对消费者合法权益的保护消费者组织争议的解决经营者的义务消费者的权利消费者权益保护法的体系结构消费者权益保护法的历史与发展初始阶段介绍消费者权益保护法的起源和早期发展，如消费者运动的兴起、国际消费者权益日的设立等。
发展阶段阐述消费者权益保护法在不同时期的发展特点和重要事件，如各国纷纷制定消费者权益保护法、国际消费者权益保护合作不断加强等。
完善阶段介绍当前消费者权益保护法的发展趋势和面临的挑战，如加强网络消费者权益保护、打击假冒伪劣商品等。
02消费者的权利与义务Chapter安全权消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
知情权公平交易权求偿权选择权消费者的基本权利遵守社会公德尊重经营者劳动依法维权030201消费者的义务与责任消费者权利的保护措施国家保护国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。
社会监督全社会应当加强对消费者权益保护工作的监督，支持消费者依法维权。
经营者义务经营者应当遵守法律法规，诚信经营，保障消费者的合法权益。
对于侵害消费者权益的行为，经营者应当承担相应的法律责任。
消费者组织消费者组织应当依法成立，为消费者提供咨询、投诉、举报等服务，支持消费者依法维权。
03经营者的义务与责任Chapter01020304经营者必须遵守国家法律法规，不得从事违法经营活动。
遵守法律法规经营者应当提供符合安全标准的商品，确保消费者的人身财产安全。
提供安全商品经营者应当明码标价，公开透明地展示商品价格，不得进行价格欺诈。
消费者权益保护法培训专题讲座-PPT课件
1.营业执照持有人与租借人的连带赔偿责任
第三十七条 使用他人营业执照的违法经 营者提供商品或者服务，损害消费者合法 权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可 以向营业执照的持有人要求赔偿。
2．举办展销会、柜台出租的责任
（1）租赁合同存续期间：应向谁主张？ （2）租赁合同结束的，应当向谁主张？ 先：展会参与者、柜台承租者； 后：展销会举办者、柜台出租者。其赔偿后可追偿 第三十八条 消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者 接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者 服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也 可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销 会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者 服务者追偿。
费者索要（必须提供）
5、瑕疵担保（F22） 6、不得单方面作对消费者不利规定（店堂告示）（F24） 7、履行三包（F25）
瑕疵担保/明示担保义务
第二十二条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受 服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、 性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接 经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明 商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或 【意思分解 1 第1款规定了经营者的质量瑕疵担保责任。 2 特别注意第1款有但书规定，即消费者购买时明知 的，经营者质量瑕疵担保责任可免责。 3 第2款规定的实质上是经营者的明示担保义务。
怎样避免在购买商品时上当受骗？
不贪图小便宜、不信天上不会掉馅饼、货比三家。
一般应注意以下问题： １、购买商品要注意商品和包装上的标志。按照有关法规 规定，生产和销售的商品必须符合法定质量标准，并在商 品和外包装上用中文标明厂名、厂址，还要附有产品合格 证。如果没有厂名、厂址、合格证，即属“三无”商品， 说明商品质量没有保证。 ２、食品和药品类，按照规定必须标有生产日期和保质期。 现在市场上出售的食品和药品，有些未标明生产日期、保 质期，或者没有生产日期而只有保质期，这就使顾客无法 辨明商品是否已经超过保质期。有的甚至故意把生产日期 标得提前，以此欺骗消费者。遇到这种情况，消费者购物 时要慎重进行选择。
消费者权益选择理性消费培训 课件(共22张PPT)
理性消费“三提醒”
无收入不提前消费
提前消费的前提是消费者具备还款能力。自身没有收入来源，还款能力不足，要客 观看待消费欲望，避免提前消费，更不要养成盲目攀比的不良消费习惯。
有收入要量力消费
对于有稳定收入来源的消费者，可以根据自身的需要，购买相应的商品和服务，尽 情享受美好生活。而对于暂时没有稳定收入来源的消费者，则应理性克制消费欲望， 把钱花在刀刃上，为自己编制一张有安全感和幸福感的资产负债表。
01
消费者权益介绍
Introduction to consumer rights
02
常见的消费误区
Common consumer misconceptions
03
理性消费是什么
What is rational consumption
04 应如何理性消费
How to consume rationally
消费者有下列基本权利
01
安全保障权
04
依法求偿权
07
监督批评权
02
知悉真情权
05
求教获知权
08
维护尊严权
03
自主选择权
06
依法结社权
09
公平交易权
02
Part Two
常见的消费误区
每年的 3 月 15 日国际消费者权益日，并规定消费者享有获得安全保障、获得产品正确资料、 自由决定选择以及要求赔偿和要求保障有益的健康环境等权利。
理性消费“三提醒”
有负债要谨慎消费
对于占用资金较大的耐用消 费品，适当的负债既能提前 满足生活需要，也能减轻短 期付款压力，充分发挥金融
的功能
因此，在考虑是否要借款时 金融消费者首先要考虑还款 压力，不妨给自己划一条债 务警戒线，将消费限定在合
维护消费者权益培训PPT课件(41页)
当你欲购物之时，你会 受到哪些因素的影响呢？
广告宣传
街头流行
亲友介绍
你能分辨真假吗 ？
Байду номын сангаас 好 看 就 一 定 好 吃
你最欣赏哪一类型的广告？ 你会识别广告的真假吗？
夸张广告多藏陷阱
“疗效最佳” 、 “药到病除” “无任何副作用” 、 “根治” “最新技术” “某某明星代言” “无效退款” “治愈率百分之 ××”
(2)掌握消费者权益保护的知识， 如相关法律，法规的规定及消费者 维权途径等。
你去买鲜奶、洗发水、药品、高压锅 你都分别看什么？
价格、生产日期、保质期、用途、产地、 主要成分、合格证明、使用说明书等。
1、 商家打折的目的是什么？ 2 、 面对低价与折扣，我们根据什么判断是否购 买呢？
打折的目的：
想把积压的陈旧商品推销出去 想推销假冒伪劣商品 想用先提价后打折的手段利用人们爱占便宜 的心理销售商品……
是否购买：
首先，要判断是否真货。 其次，根椐自己的实际决定是否购买，绝不能 盲目。（如：自己是否需要，经济能力等）
你知道吗？
下列电话分别属于哪一类投诉电话：
12315 (消费维权投诉热线)
12358 (价格投诉热线)
1.拒绝付款，找饭店经理理论。 2.照单付款，不做任何追讨行动。 3.照单付款，然后向有关部门投诉。
在消费过程中，消费者要运用自己的消费知识和法 律知识，保持应有的警惕，尽量不给经营者以可乘之机， 防止侵权行为的发生。
你在书店买了一本参考书，回家后发现里 面缺页。当你去要求书店老板更换时，书店老 板拒绝更换，你会选择以下哪种处理方式？
2．面对瘦肉精、染色馒头、回炉面包等食
品安全问题，作为消费者，你赞同( D )
广告宣传
街头流行
亲友介绍
你能分辨真假吗 ？
Байду номын сангаас 好 看 就 一 定 好 吃
你最欣赏哪一类型的广告？ 你会识别广告的真假吗？
夸张广告多藏陷阱
“疗效最佳” 、 “药到病除” “无任何副作用” 、 “根治” “最新技术” “某某明星代言” “无效退款” “治愈率百分之 ××”
(2)掌握消费者权益保护的知识， 如相关法律，法规的规定及消费者 维权途径等。
你去买鲜奶、洗发水、药品、高压锅 你都分别看什么？
价格、生产日期、保质期、用途、产地、 主要成分、合格证明、使用说明书等。
1、 商家打折的目的是什么？ 2 、 面对低价与折扣，我们根据什么判断是否购 买呢？
打折的目的：
想把积压的陈旧商品推销出去 想推销假冒伪劣商品 想用先提价后打折的手段利用人们爱占便宜 的心理销售商品……
是否购买：
首先，要判断是否真货。 其次，根椐自己的实际决定是否购买，绝不能 盲目。（如：自己是否需要，经济能力等）
你知道吗？
下列电话分别属于哪一类投诉电话：
12315 (消费维权投诉热线)
12358 (价格投诉热线)
1.拒绝付款，找饭店经理理论。 2.照单付款，不做任何追讨行动。 3.照单付款，然后向有关部门投诉。
在消费过程中，消费者要运用自己的消费知识和法 律知识，保持应有的警惕，尽量不给经营者以可乘之机， 防止侵权行为的发生。
你在书店买了一本参考书，回家后发现里 面缺页。当你去要求书店老板更换时，书店老 板拒绝更换，你会选择以下哪种处理方式？
2．面对瘦肉精、染色馒头、回炉面包等食
品安全问题，作为消费者，你赞同( D )
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三、争议处理
争议处理
投诉处理
记录处理 结果处理 投诉协作
四、宣传教育
宣传教育
从业素质
• 组织培训
宣传方式
• 日常宣传 • 集中宣传
五、信息反馈
信息反馈
工作反馈
情况报告
情况反馈
资料报送 重大事项报告
六、监督评价
监督评价
监督渠道
内部监督
媒体监督
消费者监督
社会评价
第三部分 消费者权益保护工作重点
课程提纲
第三部分 消费者权益保护工作重点
一、职责分工 二、投诉处理 三、监督和问责 四、考核评价和报告
第一部分 银行消费者权益保护工作 概述
一、银行消费者权益保护的意义 银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法 权益有重要作用，而且对于改进银行服务，促进 银行业发展，维护金融稳定都具有重要意义。 第一，保障消费者权利。现实中存在损害银 行消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐 私权的现象。例如，个别银行或从业人员在产品 销售过程中片面夸大收益，设置不合理贷款条件， 进行捆绑销售等。这些行为损害了银行消费者的 合法权益需要全行业予以重视并加以解决，从而 将保障消费者权利落到实处。
二、银行消费者的主要权利
安全权 隐私权 知情权 选择权 公平交易权 损害赔偿权 受教育权 受尊重权 监督权
三、银行对消费者的主要义务
遵守相关法律 交易信息公开 妥善处理客户交易请求 交易有凭有据 保护消费者信息 妥善处理投诉
四、银行从业人员行为规范.
一、银行消费者权益保护的意义
第四，维护社会和谐。2008年爆发的国际 金融危机表明：银行消费者权益保护不力，不 仅损害银行消费者的正当权益，而且危害银行 业的发展与稳定，影响社会和谐。银行消费者 权益保护已经成为维护银行业稳定、促进社会 和谐的重要议题，世界各国都开始采取措施， 以加强银行消费者权益保护。作为银行金融机 构，有必要站在维护银行业稳定、促进社会和 谐的角度，保护银行消费者合法权益。
四、银行从业人员行为规范
（三）自觉保密 银行从业人员应树立保密观念，增强保密意识，
严格遵守保密法规，自觉履行保密责任，做到不泄 密、不失密，确保银行经营安全和客户的资金、信 息安全。
（四）规范操作 银行从业人员应规范操作，认真执行上级指令。
执行中如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致 风险时，应立即向上级报告。银行从业人员应熟练 掌握业务技能，取得任职岗位应具备的资格。
第二部分 人民银行考核联社消费者 权益 保护工作内容.
一、环境建设 二、义务履行 三、争议处理 四、宣传教育 五、信息反馈 六、监督评价
一、环境建设
环境建设
组织机构 制度安排
机构建设 人员保障 制定制度 制度履行
二、履行义务
履行义务
告知义务 服务义务 信息管理
合同 文件 凭据 限期 信息 信息 信息 告知 告知 服务 服务 真实 保护 披露
一、银行消费者权益保护的意义
第二，提升银行服务水平。银行机构在营销 产品和提供服务时，要充分考虑消费者需求，切 实维护消费者利益，这样才能让消费者获得满意 服务，才能有利于银行业的持续发展，实现双赢。
第三，促进银行业自身发展。商业银行通过 提升网点硬件投入、强化电子渠道建设、落实信 息披露、履行风险揭示与告知义务、加强产品创 新、规范经营管理等措施，在对消费者权益形成 有效保护的同时，也提升了自身的管理水平和服 务水平，促进了银行业自身的发展。…
为提高对消费者服务的能力和水平，银行 从业人员应不断提高自身业务素质，严格规范 服务行为，切实提高风险防范能力。
（一）依法合规 银行从业人员应严格遵守各项法律、法规，
坚持依法合规办事，自觉抵制各种违法违规行 为，维护国家利益和金融安全； 履行法律义 务，保守国家机密和商业秘密；尊重创造，保 护知识产权和专利；实事求是，客观、真实反 映银行活动信息，严禁弄虚作假。
四、银行从业人员行为规范
（二）加强学习 银行从业人员应积极履行各项行规、行
约，加强学习《中国银行业反不正当竞争公 约》、《中国银行业从业人员流动公约》、 《中国银行业公平对待消费者自律公约》、 《中国银行业柜面服务规范》和《中国银行 业零售业务服务规范》等一系列行规行约， 坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习 相结合，不断提高服务意识和服务水平。来自四、银行从业人员行为规范
（五）公平竞争 银行从业人员应遵循公平竞争、客户自愿原则。
自觉抵制恶性竞争、诋毁同业、虚假宣传等不正当 竞争行为；做到客户至上，诚实守信，优质服务； 执行首问负责制，热情接待，语言文明，举止大方， 尊重隐私；不因客户性别、肤色、民族、身份等差 异而进行优待或歧视。
（六）主动回避 银行从业人员应热心公益，奉献爱心，公私分
明，勤俭节约。从业人员遇到利益中突，应主动回 避。办理授信、资信调查、融资等业务的从业人员， 在涉及亲属关系或利害关系人时，应主动提出回避。 从业人员不应从事与本机构有利害关系的第二职业。
四、银行从业人员行为规范
（七）抵制内幕交易 银行从业人员应自觉抵制内幕交易，不得 利用内幕信息牟取个人利益，不得将内幕信息 以明示或暗示的形式告知他人。从业人员应履 行反洗钱义务，拒绝洗钱，及时报告大额交易 和可疑交易。 （八）廉洁自律 银行从业人员应自觉抵制欺诈、非法集资 及商业贿赂，拒绝黄、赌、毒。在社会交往和 商业活动中，从业人员应廉洁自律，不得接受 或给予客户任何形式的非法利益。
消费者权益保护相关知识培训
课程提纲
第一部分 银行消费者权益保护工作概述
一、银行消费者权益保护的意义 二、银行消费者的主要权利 三、银行对消费者的主要义务 四、银行从业人员行为规范
第二部分 人民银行考核联社消费者权益保护工作 内容
一、环境建设 二、履行义务 三、争议处理 四、宣传教育 五、信息反馈 六、监督评价
一、职责分工 理事会承担消费者权益保护工作的最终责任，并
履行以下职责： （一）制定辖内机构消费者权益保护工作的战略、
政策和目标，督促高管层有效执行和落实相关工作， 定期听取消费者权益保护工作开展情况的专题报告， 并将相关工作作为信息披露的重要内容。 （二）监督、评价消费者权益保护工作的全面性、 及时性、有效性以及高管层相关履职情况。 （三）理事会授权下设的风险管理委员会履行以 上职能，定期向理事会提交有关报告。