医院服务意识培训 PPT

服务理念往往是影响医院发展的重要因素
理念——指人们对事物的 态度与看法
直截了当影响人们行为的因素 往往是人们对事物的主观看 法与态度
合格员工的基本要求
充分认识优质服务的重要意义,培 养良好的服务意识 正确看待服务工作,培养乐业敬业 的奉献精神 通过服务工作可实现多层次的需求 严格要求自己,努力做好服务工作
社交
安全
生理需求
服务是什么？
服务—SERVICE
•S – SMILE 微笑 •E – EFFICIENT 效率 •R – RESPONSIBLE 有责任感 •V – VITALITY 热情 •I – INTEREST 兴趣 •C – COURTESY 礼貌 •E – ELEGANT 仪态大方
服务
为什么要工作?
工作是一种乐趣; 希望自己的内心经常保持充实; 以此维持自己的健康; 通过工作能够促进人际关系; 工作着证明自己是活生生的人; 保持自尊心
如果没有工作， 你会怎样？
每天将会无所事事, 感到极为无聊, 不再觉得自己是活泼、 有生气的; 觉得自己好像成了废人
工作就是快乐的
❖ 工作的使命感,透过自己的努力为她人创造 价值,为社会创造价值,而实现自己的价值。
❖
❖ “不知者无罪”
❖ “沟通无碍”
4、坚持以“提高顾客满意度”为基 本准则
将“以顾客为中心”的理念始终 贯穿于整个医院管理过程之中,树 立顾客满意是我们的工作标准与追 求的理念,杜绝一切与此精神相悖 的行为。 “顾客至上”
美国联邦储备银行总 裁丽贝特·博伊尔说： “公司聘用人的标准 是敬业精神。”
保持敬业的职业态度
❖ 通过工作我们能够获取经验、知识与信心。投入的 热情愈多、决心愈大,工作起来就会效率愈高。当抱 有这种热情与执著时,工作将不再是苦差事,而是为 了做一件全身心热爱的事,而且是有人情愿付钱请您 来做您喜爱的事。您的工作是为自己找乐趣,假定您 每天工作8小时,您就等于在快乐的泳池里游泳,工作 等于快乐,这是一个多么合算的公式!
❖ (用心服务)
服务从心开始
❖ 服务是发自内心的！
❖
否则再多的培训、再深的理论、
再好的激励都将无济于事！
❖ 我什么缘故要“伺候”不人？
❖ 我能做些什么？
❖ 解决问题远远比追究责任重要！
强化服务意识,提高服务水平
“三个理解一个坚持”
1、充分理解顾客的需求:
“投其所好”
2、充分理解顾客的心态:
❖改变医务人员对病人的痛 苦熟视无睹现象
医院服务意识培训
医院在新形势下的新挑战
➢医疗竞争将比想象的来得还要快 ➢卫生机构将出现倒闭现象 ➢争夺出色卫生技术人员的竞争趋向白热化 ➢由于竞争的激烈,医院将放下“架子” ➢医院服务将向五星级饭店及航空公司服务靠拢 ➢医院的职业化管理将成为管理者的必修之课
新形势下的新对策
转变服务理念 转变经营策略 转变管理机制 转变服务模式
◆服务员讲:“当然能够。请您稍等一下, 我马上拿给您。”
(标准化服务)
案例分析
过了一会儿,服务员拿来一张地 图,微笑着讲:“北京的交通线路 比较复杂,我给您讲讲比较方便 的行走路线,好不？
(超值的服务)
案例分析
❖ 因此,服务员将地图摊放在茶几上,先用铅 笔标出酒店所在的位置,再标出客人想去 的位置,然后告诉她,哪几路公交车能够到 达,同时建议她们走一条比较远的路,因为 近路红灯多、塞车多,远路比较通畅,用时 反而较少。
工作是人类的天职
“假如是出于自由意志的选择, 为了谋生而从事的日常工作会 带来非比寻常的满足感。通过 升华,工作能从个人喜好或直 觉冲动中发掘潜力,这种原始 力量,由于其内在缘故要比寻 常的力量来得更为强烈。” --------弗洛伊德《文明及其不
满》
人不工作就没有饭吃-------圣保罗《圣经》
1、满足顾客需求的前提是 要了解顾客的需求;
2、明白解决问题的方法; 3、ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ供更多的帮助、
我们的顾客要什么？
理性—解决问题
感性—愉快的感受
被重视的感受
被理解的感受
舒适的感受
顾客满意的五个因素
❖ 尊重 ❖ 工作效率 ❖ 舒适感 ❖ 沟通无碍 ❖ 情感支持
自我实现
尊重
MR、 MASLOW
需求层次论
❖ 工作提升人的能力、品格、气质。 ❖ 我们的价值在于我们能付出多少,而非得到
多少。 ❖ 假如我们不喜爱自己的工作,只有两种选择:
改变自己或改换工作。
服务意识
顾客是我们的衣食父母,以顾客的需求作为 自己工作的起点与基点
服务意识
顾客追求的是一种高标准的服务 我们应经常换位考虑 提供优质服务/个性化服务 树立全员服务意识 创造令顾客喜出望外的时刻
——达到或超越 顾客的期待
❖ ◆服务=伺候 ❖ ◆服务=工作 ❖ ◆服务=交往
要坚持始终 如一的服务 理念去为宾客
我们不仅要 满足宾客的 需求更要超 越对方的
所有员工具 备娴熟的服 务技能及体 现企业文化的
优质服务的四要素
❖ 对患者显示积极的态度 ❖ 了解患者的需求 ❖ 满足患者的需求 ❖ 确保患者成为医院的回头客
医院如何实现顾客人性化服务
❖未来社会不是给有“钱”人 的,
❖也不是给有“权”人的,
❖而是给有“心”人准备的。
我们如何能使顾客满意? 有形服务 有心服务
服务的多层次
难忘的服务
超值的服务
满意的服务
服务水准线
基本的服务
案例分析
◆一位旅客出差到北京,对所住酒店的服务 员讲:“我是第一次来北京,明天想到某 某地方办事,能够麻烦您给我买一张地图 不？”
❖病人的痛苦是我们的责任
❖“将心比心”
3、充分理解顾客的差错
❖ 一是病人的行为不符合医院规定
❖ 二是医院产生一些细小疏忽过错,病人 小题大作,而医院认为小错是难免的,何 必大惊小怪。
❖ 三是病人产生某种过错,工作人员提醒 时,用语不当。
❖ 四是有一些病人素质较低,“以貌取人” ❖ 服务行业商业效应(25与9)
敬业到位完全
“假如您能真正地钉好一枚纽扣,这应该比您缝制出一件 粗制的衣服更有价值。”-------------皮尔·卡丹
当我们将敬业当成一种习惯时,能够从其中领悟到更多 的知识,积累更多的经验,能从全身心的投入工作的过 程中找到快乐。假如您自认为敬业精神不够,那么就应 趁年轻的时候强迫自己敬业——以主人的心态对待医院! 经过一段时间后,敬业就会变成您的习惯。