医院服务意识培训 PPT
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医院优质服务培训讲义PPT课件
原则
以患者为中心，关注患者需求； 全员参与，共同提升服务质量； 持续改进，追求卓越品质。
患者体验与满意度
01
02
03
04
患者体验
患者在就医过程中的感受和印 象，包括环境、服务、医疗技 术等方面的体验。
满意度
患者对医院提供的服务质量和 就医体验的满意程度，是评价 医院优质服务的重要指标。
提升患者体验的措施
限时办结制度
对投诉问题实行限时办结制度，确保在规定时间内给予患者或家属明确答复和处理结果。
定期分析总结，持续改进服务质量
定期召开投诉分析会议
医院应定期召开投诉分析会议，对投诉问题进行分类汇总，深入 分析原因，提出改进措施。
建立服务质量评价机制
通过患者满意度调查、内部质量检查等方式，对医院服务质量进行 定期评价，及时发现问题并改进。
医护人员应具备高度的职业责任感和使命感，尊重 每一个生命，全心全意为患者服务。
遵守医德医风，廉洁行医
医护人员应自觉遵守医德医风规范，不收受患者红 包、礼品等，维护医疗行业的良好形象。
关爱患者，注重人文关怀
医护人员应关心患者的身心健康，关注患者的情感 需求，提供温暖、周到的医疗服务。
仪容仪表及着装要求
医院优质服务培训讲义PPT课 件
汇报人:可编辑
2023-12-19
目
CONTENCT
录
• 医院优质服务概述 • 医护人员职业素养与形象塑造 • 诊疗流程优化与便捷服务措施 • 患者安全保障与风险防范 • 健康教育与心理关怀服务拓展 • 投诉处理与持续改进机制建立
01
医院优质服务概述
优质服务的定义与重要性
定义
优质服务是指医院在提供医疗服务过程中，以患者为中心，通过 提供高效、便捷、温馨的服务，满足患者的合理需求，提升患者 的就医体验。
以患者为中心，关注患者需求； 全员参与，共同提升服务质量； 持续改进，追求卓越品质。
患者体验与满意度
01
02
03
04
患者体验
患者在就医过程中的感受和印 象，包括环境、服务、医疗技 术等方面的体验。
满意度
患者对医院提供的服务质量和 就医体验的满意程度，是评价 医院优质服务的重要指标。
提升患者体验的措施
限时办结制度
对投诉问题实行限时办结制度，确保在规定时间内给予患者或家属明确答复和处理结果。
定期分析总结，持续改进服务质量
定期召开投诉分析会议
医院应定期召开投诉分析会议，对投诉问题进行分类汇总，深入 分析原因，提出改进措施。
建立服务质量评价机制
通过患者满意度调查、内部质量检查等方式，对医院服务质量进行 定期评价，及时发现问题并改进。
医护人员应具备高度的职业责任感和使命感，尊重 每一个生命，全心全意为患者服务。
遵守医德医风，廉洁行医
医护人员应自觉遵守医德医风规范，不收受患者红 包、礼品等，维护医疗行业的良好形象。
关爱患者，注重人文关怀
医护人员应关心患者的身心健康，关注患者的情感 需求，提供温暖、周到的医疗服务。
仪容仪表及着装要求
医院优质服务培训讲义PPT课 件
汇报人:可编辑
2023-12-19
目
CONTENCT
录
• 医院优质服务概述 • 医护人员职业素养与形象塑造 • 诊疗流程优化与便捷服务措施 • 患者安全保障与风险防范 • 健康教育与心理关怀服务拓展 • 投诉处理与持续改进机制建立
01
医院优质服务概述
优质服务的定义与重要性
定义
优质服务是指医院在提供医疗服务过程中，以患者为中心，通过 提供高效、便捷、温馨的服务，满足患者的合理需求，提升患者 的就医体验。
医院优质服务培训讲义PPT课件
建立健全的医院管理制度和服务规范，确保各项 服务工作的规范化和标准化。
监督考核
加强服务质量的监督和考核，及时发现和改进存 在的问题。
激励措施
建立激励制度，鼓励医务人员积极提供优质服务 ，提高整体服务水平。
04
医院优质服务的实践案例
某医院的服务改进措施
优化诊疗流程
通过简化挂号、缴费、取药等环节，减少患者等待时间，提高诊 疗效率。
加强医疗团队建设
定期开展医疗技能培训，提高医疗团队的专业水平和服务意识。
完善患者沟通机制
加强医患沟通，建立患者满意度调查制度，及时了解患者需求和意 见。
某医院的服务特色
个性化诊疗服务
01
针对不同患者的需求和病情，提供个性化的诊疗方案和健康指
导。
全方位健康管理
02
不仅关注疾病的治疗，还提供健康咨询、康复指导等服务，帮
医院优质服务培训讲义
汇报人：可编辑 2023-12-23
contents
目录
• 医院优质服务概述 • 医院优质服务的核心要素 • 提升医院优质服务的策略 • 医院优质服务的实践案例 • 医院优质服务的未来发展
01
医院优质服务概述
定义与特点
定义
医院优质服务是指医院提供的服 务能够满足患者需求，提高患者 满意度，并促进医院可持续发展 。
强化服务意识
01
02
03
服务意识
医务人员应具备高度的服 务意识，始终以患者为中 心，全心全意为患者服务 。
尊重患者
尊重患者的权利和尊严， 关注患者的需求和感受， 提供人性化的服务。
积极沟通
主动与患者及其家属进行 沟通，耐心解答疑问，建 立良好的医患关系。
监督考核
加强服务质量的监督和考核，及时发现和改进存 在的问题。
激励措施
建立激励制度，鼓励医务人员积极提供优质服务 ，提高整体服务水平。
04
医院优质服务的实践案例
某医院的服务改进措施
优化诊疗流程
通过简化挂号、缴费、取药等环节，减少患者等待时间，提高诊 疗效率。
加强医疗团队建设
定期开展医疗技能培训，提高医疗团队的专业水平和服务意识。
完善患者沟通机制
加强医患沟通，建立患者满意度调查制度，及时了解患者需求和意 见。
某医院的服务特色
个性化诊疗服务
01
针对不同患者的需求和病情，提供个性化的诊疗方案和健康指
导。
全方位健康管理
02
不仅关注疾病的治疗，还提供健康咨询、康复指导等服务，帮
医院优质服务培训讲义
汇报人：可编辑 2023-12-23
contents
目录
• 医院优质服务概述 • 医院优质服务的核心要素 • 提升医院优质服务的策略 • 医院优质服务的实践案例 • 医院优质服务的未来发展
01
医院优质服务概述
定义与特点
定义
医院优质服务是指医院提供的服 务能够满足患者需求，提高患者 满意度，并促进医院可持续发展 。
强化服务意识
01
02
03
服务意识
医务人员应具备高度的服 务意识，始终以患者为中 心，全心全意为患者服务 。
尊重患者
尊重患者的权利和尊严， 关注患者的需求和感受， 提供人性化的服务。
积极沟通
主动与患者及其家属进行 沟通，耐心解答疑问，建 立良好的医患关系。
《服务意识培训》课件
服务质量持续改进
通过不断优化服务流程和服务标准，实现服 务质量的持续改进。
CHAPTER
04
应对特殊情况与处理客户投诉
特殊情况的处理原则与方法
01
02
03
04
保持冷静
在面对特殊情况时，首先要保 持冷静，不惊慌失措。
迅速响应
及时采取措施，迅速响应客户 的需求或问题。
灵活处理
根据实际情况灵活调整处理方 式，以满足客户的合理需求。
01
03
针对不同客户的不同需求及同一客户在不同时期的不 同需求，规范并优化工作流程，为客户提供差异化的
服务。
04
客户的需求期望是不断变化的，企业要提高客户满意 度，就必须结合自身条件、市场环境等方面进行综合 分析，有的放矢地提高服务水平。
服务质量对企业利润的影响
优质的服务可以提升企业的形象，增加企业的知名度、 美誉度，从而提高企业的利润。
案例三：某电商平台的售后服务体系
总结词
建立完善的售后服务体系
详细描述
该电商平台重视售后服务，通过建立高效的退换货流程、设立专门的客户服务团队以及提供在线咨询等方式，确 保客户在购买过程中遇到的问题能够得到及时解决。
客户满意度调查与反馈
01
设计调查问卷
根据客户需求和服务特点，设计合 理的满意度调查问卷。
分析反馈
对调查结果进行深入分析，了解客 户对服务的满意度和需求。
03
02
调查实施
通过多种渠道进行调查，确保调查 结果的客观性和准确性。
改进措施
根据反馈结果制定相应的改进措施 ，提升客户满意度。
04
CHAPTER
05
服务意识培训的实践与应用
培训目标与计划的制定
通过不断优化服务流程和服务标准，实现服 务质量的持续改进。
CHAPTER
04
应对特殊情况与处理客户投诉
特殊情况的处理原则与方法
01
02
03
04
保持冷静
在面对特殊情况时，首先要保 持冷静，不惊慌失措。
迅速响应
及时采取措施，迅速响应客户 的需求或问题。
灵活处理
根据实际情况灵活调整处理方 式，以满足客户的合理需求。
01
03
针对不同客户的不同需求及同一客户在不同时期的不 同需求，规范并优化工作流程，为客户提供差异化的
服务。
04
客户的需求期望是不断变化的，企业要提高客户满意 度，就必须结合自身条件、市场环境等方面进行综合 分析，有的放矢地提高服务水平。
服务质量对企业利润的影响
优质的服务可以提升企业的形象，增加企业的知名度、 美誉度，从而提高企业的利润。
案例三：某电商平台的售后服务体系
总结词
建立完善的售后服务体系
详细描述
该电商平台重视售后服务，通过建立高效的退换货流程、设立专门的客户服务团队以及提供在线咨询等方式，确 保客户在购买过程中遇到的问题能够得到及时解决。
客户满意度调查与反馈
01
设计调查问卷
根据客户需求和服务特点，设计合 理的满意度调查问卷。
分析反馈
对调查结果进行深入分析，了解客 户对服务的满意度和需求。
03
02
调查实施
通过多种渠道进行调查，确保调查 结果的客观性和准确性。
改进措施
根据反馈结果制定相应的改进措施 ，提升客户满意度。
04
CHAPTER
05
服务意识培训的实践与应用
培训目标与计划的制定
医院服务培训 PPT课件
医院服务培训
主讲人:
第一篇、服务礼仪规范
• 1.礼仪的概念及构成要素 • 2.礼仪的基本内容及具体划分 • 3.礼仪的特征 • 4.礼仪的原则 • 5.护士应具备的形象
一、礼仪的概念及构成要素
人与人打交道的正规化,人际交往的行为规 范,即称为礼仪。礼仪是教养的直接体现，是 一个人的内在修养，处在表现的重要因素。是 形成美的标准答案，是人与人之间相互沟通的 重要技巧。学习礼仪可以提高人的素质，改善 个人和群体形象，增进相互间的了解、理解和 信任。 • 从内容上讲，礼仪是由主体、客体、媒体 和环境四项基本要素构成。
四、礼仪的八大原则
• • • • 遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则
• • • • 平等的原则 从俗的原则 真诚的原则 适度的原则
四、礼仪的八大原则
• 1.遵守的原则：在交际应酬过程中，每一位参与者都 必须自觉自愿的遵守礼仪，以礼仪去规范自已在交际 活动中的一言一行，一举一动。任何人都有自觉遵守， 自觉运用礼仪的义务。 • 2.自律的原则：从总体上来看，礼仪规范由对待个人 的要求与对待他人的做法两大部份构成。对待个人的 要求是礼仪的基础和出发点，学习应用礼仪，最重要 的就是要自我约束，自我控制、自我反省。
四、礼仪的八大原则
• 3.敬人的原则：就是要求人们在交际活动中，与交往 对象不但要互相谦让，互尊互敬，友好相待，和睦相 处。更要将交往对象的尊重、恭敬、友好放在第一位， 尊敬是礼仪的感情基础，对别人表示尊敬，是现代社 会讲究礼仪的表现，只有尊敬别人，才能得到别人的 尊敬。用五句话来概括：尊重上级是一种天职，尊重 下级是一种美德，尊重患者是一种职业道德，尊重同 事是一种本分，尊重所有人是一种教养。 • 4.宽容的基本含义：要求人们在交际活动中运用礼仪 时，既要严于利已，更要宽以待人，多容忍他人，多 体谅他人，多理解他人，而千万不要求全责备，斤斤 计较，过分苛求，咄咄逼人。
主讲人:
第一篇、服务礼仪规范
• 1.礼仪的概念及构成要素 • 2.礼仪的基本内容及具体划分 • 3.礼仪的特征 • 4.礼仪的原则 • 5.护士应具备的形象
一、礼仪的概念及构成要素
人与人打交道的正规化,人际交往的行为规 范,即称为礼仪。礼仪是教养的直接体现，是 一个人的内在修养，处在表现的重要因素。是 形成美的标准答案，是人与人之间相互沟通的 重要技巧。学习礼仪可以提高人的素质，改善 个人和群体形象，增进相互间的了解、理解和 信任。 • 从内容上讲，礼仪是由主体、客体、媒体 和环境四项基本要素构成。
四、礼仪的八大原则
• • • • 遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则
• • • • 平等的原则 从俗的原则 真诚的原则 适度的原则
四、礼仪的八大原则
• 1.遵守的原则：在交际应酬过程中，每一位参与者都 必须自觉自愿的遵守礼仪，以礼仪去规范自已在交际 活动中的一言一行，一举一动。任何人都有自觉遵守， 自觉运用礼仪的义务。 • 2.自律的原则：从总体上来看，礼仪规范由对待个人 的要求与对待他人的做法两大部份构成。对待个人的 要求是礼仪的基础和出发点，学习应用礼仪，最重要 的就是要自我约束，自我控制、自我反省。
四、礼仪的八大原则
• 3.敬人的原则：就是要求人们在交际活动中，与交往 对象不但要互相谦让，互尊互敬，友好相待，和睦相 处。更要将交往对象的尊重、恭敬、友好放在第一位， 尊敬是礼仪的感情基础，对别人表示尊敬，是现代社 会讲究礼仪的表现，只有尊敬别人，才能得到别人的 尊敬。用五句话来概括：尊重上级是一种天职，尊重 下级是一种美德，尊重患者是一种职业道德，尊重同 事是一种本分，尊重所有人是一种教养。 • 4.宽容的基本含义：要求人们在交际活动中运用礼仪 时，既要严于利已，更要宽以待人，多容忍他人，多 体谅他人，多理解他人，而千万不要求全责备，斤斤 计较，过分苛求，咄咄逼人。
医院医疗医护培训服务意识培训内容PPT演示
01 什么是服务？ What is a service?
目录
CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousnes service
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
目录
CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousnes service
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
服务意识培训(PPT 36张)
“毕竟”、“总之”、“没办法”等
拥 有 信 心 才 拥 有 进
对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！
角色认知----定位
我在那里？？？？
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
沟通——人际关系的建立
◎沟通注重事项
¤以最低方能理解的方式表达 ¤沟通的KISS原则 ¤有层次地叙述 ¤复述 ¤沟通途径的选择 ¤沟通渠道的选择
终于让我找到...
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
医疗服务意识医疗培训PPT课件
03
医疗服务意识培训医疗服务意识培训医疗服务意识培训医疗服务意识培训医疗服务意识培训
医疗服务意识培训医疗服务意识培训医疗服务意识培训医疗服务意识培训医疗服务意识培训
医疗服务意识培训医疗服务意识培训医疗服务意识培训医疗服务意识培训医疗服务意识培训
医疗服务意识培训医疗服务意识培训医疗服务意识培训医疗服务意识培训医疗服务意识培训
20XX
20XX
医疗服务意识培训医疗服务意识培训医疗服务意识培训医疗服务意识培训医疗服务意识培训
医疗服务内容
医疗服务意识培训医疗服务意识培训医疗服务意识培训医疗服务意识培训医疗服务意识培训
医疗服务内容
医疗服务意识培训医疗服务意识培训医疗服务意识培训医疗服务意识培训医疗服务意识培训
服务意识的概念
医疗服务
医疗服务意识培训医疗服务意识培训医疗服务意识培训医疗服务意识培训医疗服务意识培训内容
医疗文本预设
培训医疗服务意识培训医疗服务意识培训医疗服务意识培训医疗服务意识培训
医疗服务
医疗服务意识培训医疗服务意识培训医疗服务意识培训医疗服务意识培训医疗服务意识培训
医疗服务
医疗服务意识培训医疗服务意识培训医疗服务意识培训医疗服务意识培训医疗服务意识培训
医疗培训
谢谢大家的观看
汇报人：XX
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医疗
医疗
医疗服务意识培训医疗服务意识培训医疗服务意识培训医疗服务意识培训医疗服务意识培训
《服务意识培训课程》PPT课件
定期团队建设活动
组织定期的团队建设活动，如团队聚 餐、文艺演出等，以增进团队成员之 间的感情和交流。
2024/1/26
分享会和研讨会
鼓励团队成员分享自己的经验和知识 ，组织专题研讨会等活动，以促进团 队成员之间的学习和进步。
奖励与认可
对在团队协作中表现突出的成员给予 适当的奖励和认可，以激励团队成员 更加积极地参与团队协作。
ABCD
2024/1/26
标准制定与完善
依据行业标准和内部规范，制定服务标准，并建 立标准更新和完善机制。
标准实施与监控
将服务标准落实到具体服务中，建立监控机制， 对标准执行情况进行定期检查和评估。
17
持续改进策略在服务质量提升中的应用
01
持续改进理念导入
培养员工持续改进的意识，鼓励 员工积极提出改进意见和建议。
明确沟通目标
在与客户沟通前，明确 沟通的目的和预期结果 ，确保沟通内容围绕目
标展开。
2024/1/26
尊重客户
尊重客户的观点和感受 ，以平等、友好的态度
进行沟通。
清晰表达
使用简洁明了的语言， 避免专业术语和复杂的 句子结构，确保客户能
够准确理解。
8
积极倾听
认真倾听客户的意见和 需求，给予客户充分的 表达空间，不要急于打
《服务意识培训 课程》PPT课件
2024/1/26
1
目 录
2024/1/26
• 服务意识概述 • 客户服务技巧与沟通能力提升 • 团队协作与跨部门沟通协作能力 • 服务流程优化与标准化管理 • 客户满意度调查与数据分析应用 • 员工职业素养提升与培训规划
2
2024/1/26
01
CATALOGUE
医疗服务意识培训PPT
什么是医疗服务
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第二部分
服务意识的概念
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添加标题
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简意赅的阐述观点。
添加标题
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医护素质的要求
添加标题
单击此处输入你的正文，文字是您思想的提 炼，为了最终演示发布的良好效果，请尽量 言简意赅的阐述观点。
怎么做到优质服务
“ 添加标题 单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，为了最终演示发布的良好效果，请尽量言简意赅的阐述观点。单击此处输入你 的正文，文字是您思想的提炼。 单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，为了最终演示发布的良好效果，请尽量言简意赅的阐述观点。单击此处输入你 的正文，文字是您思想的提炼，为了最终演示发布的良好效果，请尽量言简意赅的阐述观点。
医院医疗医护培训服务意识培训PPT演示课件
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
医疗服务意识培训
Medical service awareness training
主讲人： XXX
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
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医疗服务意识培训
Medical service awareness training
主讲人： XXX
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
医院医疗医护培训服务意识培训图文PPT课件模板
01 什么是服务？ What is a service? 秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了 。她的 雨跟春 雨姑娘 相比， 多了一 份优雅 ，一份 恬静。 她常常 让农民 咧开了 嘴，LH J+FHX 为丰收 唱起了 欢歌。 秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了 。她的 雨跟春 雨姑娘 相比， 多了一 份优雅 ，一份 恬静。 她常常 让农民 咧开了 嘴，LH J+FHX 为丰收 唱起了 欢歌。 秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了 。她的 雨跟春 雨姑娘 相比， 多了一 份优雅 ，一份 恬静。 她常常 让农民 咧开了 嘴，LH J+FHX 为丰收 唱起了 欢歌。 秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了 。她的 雨跟春 雨姑娘 相比， 多了一 份优雅 ，一份 恬静。 她常常 让农民 咧开了 嘴，LH J+FHX 为丰收 唱起了 欢歌。 秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了 。她的 雨跟春 雨姑娘 相比， 多了一 份优雅 ，一份 恬静。 她常常 让农民 咧开了 嘴，LH J+FHX 为丰收 唱起了 欢歌。 秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了 。她的 雨跟春 雨姑娘 相比， 多了一 份优雅 ，一份 恬静。 她常常 让农民 咧开了 嘴，LH J+FHX 为丰收 唱起了 欢歌。 秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了 。她的 雨跟春 雨姑娘 相比， 多了一 份优雅 ，一份 恬静。 她常常 让农民 咧开了 嘴，LH J+FHX 为丰收 唱起了 欢歌。 秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了 。她的 雨跟春 雨姑娘 相比， 多了一 份优雅 ，一份 恬静。 她常常 让农民 咧开了 嘴，LH J+FHX 为丰收 唱起了 欢歌。 秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了 。她的 雨跟春 雨姑娘 相比， 多了一 份优雅 ，一份 恬静。 她常常 让农民 咧开了 嘴，LH J+FHX 为丰收 唱起了 欢歌。 秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了 。她的 雨跟春 雨姑娘 相比， 多了一 份优雅 ，一份 恬静。 她常常 让农民 咧开了 嘴，LH J+FHX 为丰收 唱起了 欢歌。 秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了 。她的 雨跟春 雨姑娘 相比， 多了一 份优雅 ，一份 恬静秋。天她，常秋常姑让娘农下民的咧雨开，了是最嘴好，不LH过J+了FH。X她为的丰雨收跟唱春起雨了姑欢娘歌相。比， 多了一 份优雅 ，一份 恬静。 她常常 让农民 咧开了 嘴，LH J+FHX 为丰收 唱起了 欢歌。 秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了 。她的 雨跟春 雨姑娘 相比， 多了一 份优雅 ，一份 恬静秋。天她，常秋常姑让娘农下民的咧雨开，了是最嘴好，不LH过J+了FH。X她为的丰雨收跟唱春起雨了姑欢娘歌相。比， 多了一 份优雅 ，一份 恬静。 她常常 让农民 咧开了 嘴，LH J+FHX 为丰收 唱起了 欢歌。 秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了 。她的 雨跟春 雨姑娘 相比， 多了一 份优雅 ，一份 恬静。 她常常 让农民 咧开了 嘴，LH J+FHX 为丰收 唱起了 欢歌。 秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了 。她的 雨跟春 雨姑娘 相比， 多了一 份优雅 ，一份 恬静。 她常常 让农民 咧开了 嘴，LH J+FHX 为丰收 唱起了 欢歌。 秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了 。她的 雨跟春 雨姑娘 相比， 多了一 份优雅 ，一份 恬静。 她常常 让农民 咧开了 嘴，LH J+FHX 为丰收 唱起了 欢歌。 秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了 。她的 雨跟春 雨姑娘 相比， 多了一 份优雅 ，一份 恬静。 她常常 让农民 咧开了 嘴，LH J+FHX 为丰收 唱起了 欢歌。
医院医疗医护培训服务意识培训PPT授课课件
医护素质的要求 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方——家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的'画面，至今不肯忘怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
01 什么是服务？ What is a service?
Hale Waihona Puke 目录CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousness
03 怎么做到优质服务 How to achieve quality service
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
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01 什么是服务？ What is a service?
Hale Waihona Puke 目录CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousness
03 怎么做到优质服务 How to achieve quality service
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
医院医疗医护培训服务意识培训专题教学课件PPT
患难见真情是我们流传已久的一句俗 语，虽 然处在 困境中 ，但却 可以考 验人间 真情， 让我们 在逆境 中感受 幸福气 息。
患难见真情是我们流传已久的一句俗 语，虽 然处在 困境中 ，但却 可以考 验人间 真情， 让我们 在逆境 中感受 幸福气 息。
患难见真情是我们流传已久的一句俗 语，虽 然处在 困境中 ，但患却难可见以真考情验是人我间们真流情传，已久让的我一们句在俗逆语境，中虽感然受处幸在福困气境息中。，但却 可以考 验人间 真情， 让我们 在逆境 中感受 幸福气 息。
患难见真情是我们流传已久的一句俗 语，虽 然处在 困境中 ，但却 可以考 验人间 真情， 让我们 在逆境 中感受 幸福气 息。
患难见真情是我们流传已久的一句俗 语，虽 然处在 困境中 ，但却 可以考 验人间 真情， 让我们 在逆境 中感受 幸福气 息。
患难见真情是我们流传已久的一句俗 语，虽 然处在 困境中 ，但却 可以考 验人间 真情， 让我们 在逆境 中感受 幸福气 息。
What is
患难见真情是我们流传已久的一句俗 语，虽 然处在 困境中 ，但却 可以考 验人间 真情， 让我们 在逆境 中感受 幸福气 息。 患难见真情是我们流传已久的一句俗 语，虽 然处在 困境中 ，但却 可以考 验人间 真情， 让我们 在逆境 中感受 幸福气 息。
患难见真情是我们流传已久的一句俗 语，虽 然处在 困境中 ，但却 可以考 验人间 真情， 让我们 在逆境 中感受 幸福气 息。 患难见真情是我们流传已久的一句俗 语，虽 然处在 困境中 ，但患却难可见以真考情验是人我间们真流情传，已久让的我一们句在俗逆语境，中虽感然受处幸在福困气境息中。，但却 可以考 验人间 真情， 让我们 在逆境 中感受 幸福气 息。
患难见真情是我们流传已久的一句俗 语，虽 然处在 困境中 ，但却 可以考 验人间 真情， 让我们 在逆境 中感受 幸福气 息。
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医院服务意识培训
医院在新形势下的新挑战
➢医疗竞争将比想象的来得还要快 ➢卫生机构将出现倒闭现象 ➢争夺出色卫生技术人员的竞争趋向白热化 ➢由于竞争的激烈,医院将放下“架子” ➢医院服务将向五星级饭店及航空公司服务靠拢 ➢医院的职业化管理将成为管理者的必修之课
新形势下的新对策
转变服务理念 转变经营策略 转变管理机制 转变服务模式
❖ (用心服务)
服务从心开始
❖ 服务是发自内心的！
❖
否则再多的培训、再深的理论、
再好的激励都将无济于事！
❖ 我什么缘故要“伺候”不人？
❖ 我能做些什么？
❖ 解决问题远远比追究责任重要！
强化服务意识,提高服务水平
“三个理解一个坚持”
1、充分理解顾客的需求:
“投其所好”
2、充分理解顾客的心态:
❖改变医务人员对病人的痛 苦熟视无睹现象
❖
❖ “不知者无罪”
❖ “沟通无碍”
4、坚持以“提高顾客满意度”为基 本准则
将“以顾客为中心”的理念始终 贯穿于整个医院管理过程之中,树 立顾客满意是我们的工作标准与追 求的理念,杜绝一切与此精神相悖 的行为。 “顾客至上”
为什么要工作?
工作是一种乐趣; 希望自己的内心经常保持充实; 以此维持自己的健康; 通过工作能够促进人际关系; 工作着证明自己是活生生的人; 保持自尊心
如果没有工作， 你会怎样？
每天将会无所事事, 感到极为无聊, 不再觉得自己是活泼、 有生气的; 觉得自己好像成了废人
工作就是快乐的
❖ 工作的使命感,透过自己的努力为她人创造 价值,为社会创造价值,而实现自己的价值。
服务理念往往是影响医院发展的重要因素
理念——指人们对事物的 态度与看法
直截了当影响人们行为的因素 往往是人们对事物的主观看 法与态度
合格员工的基本要求
充分认识优质服务的重要意义,培 养良好的服务意识 正确看待服务工作,培养乐业敬业 的奉献精神 通过服务工作可实现多层次的需求 严格要求自己,努力做好服务工作
❖病人的痛苦是我们的责任
❖“将心比心”
3、充分理解顾客的差错
❖ 一是病人的行为不符合医院规定
❖ 二是医院产生一些细小疏忽过错,病人 小题大作,而医院认为小错是难免的,何 必大惊小怪。
❖ 三是病人产生某种过错,工作人员提醒 时,用语不当。
❖ 四是有一些病人素质较低,“以貌取人” ❖ 服务行业商业效应(25与9)
美国联邦储备银行总 裁丽贝特·博伊尔说： “公司聘用人的标准 是敬业精神。”
保持敬业的职业态度
❖ 通过工作我们能够获取经验、知识与信心。投入的 热情愈多、决心愈大,工作起来就会效率愈高。当抱 有这种热情与执著时,工作将不再是苦差事,而是为 了做一件全身心热爱的事,而且是有人情愿付钱请您 来做您喜爱的事。您的工作是为自己找乐趣,假定您 每天工作8小时,您就等于在快乐的泳池里游泳,工作 等于快乐,这是一个多么合算的公式!
1、满足顾客需求的前提是 要了解顾客的需求;
2、明白解决问题的方法; 3、提供更多的帮助、
我们的顾客要Байду номын сангаас么？
理性—解决问题
感性—愉快的感受
被重视的感受
被理解的感受
舒适的感受
顾客满意的五个因素
❖ 尊重 ❖ 工作效率 ❖ 舒适感 ❖ 沟通无碍 ❖ 情感支持
自我实现
尊重
MR、 MASLOW
需求层次论
医院如何实现顾客人性化服务
❖未来社会不是给有“钱”人 的,
❖也不是给有“权”人的,
❖而是给有“心”人准备的。
我们如何能使顾客满意? 有形服务 有心服务
服务的多层次
难忘的服务
超值的服务
满意的服务
服务水准线
基本的服务
案例分析
◆一位旅客出差到北京,对所住酒店的服务 员讲:“我是第一次来北京,明天想到某 某地方办事,能够麻烦您给我买一张地图 不？”
◆服务员讲:“当然能够。请您稍等一下, 我马上拿给您。”
(标准化服务)
案例分析
过了一会儿,服务员拿来一张地 图,微笑着讲:“北京的交通线路 比较复杂,我给您讲讲比较方便 的行走路线,好不？
(超值的服务)
案例分析
❖ 因此,服务员将地图摊放在茶几上,先用铅 笔标出酒店所在的位置,再标出客人想去 的位置,然后告诉她,哪几路公交车能够到 达,同时建议她们走一条比较远的路,因为 近路红灯多、塞车多,远路比较通畅,用时 反而较少。
——达到或超越 顾客的期待
❖ ◆服务=伺候 ❖ ◆服务=工作 ❖ ◆服务=交往
要坚持始终 如一的服务 理念去为宾客
我们不仅要 满足宾客的 需求更要超 越对方的
所有员工具 备娴熟的服 务技能及体 现企业文化的
优质服务的四要素
❖ 对患者显示积极的态度 ❖ 了解患者的需求 ❖ 满足患者的需求 ❖ 确保患者成为医院的回头客
工作是人类的天职
“假如是出于自由意志的选择, 为了谋生而从事的日常工作会 带来非比寻常的满足感。通过 升华,工作能从个人喜好或直 觉冲动中发掘潜力,这种原始 力量,由于其内在缘故要比寻 常的力量来得更为强烈。” --------弗洛伊德《文明及其不
满》
人不工作就没有饭吃-------圣保罗《圣经》
敬业到位完全
“假如您能真正地钉好一枚纽扣,这应该比您缝制出一件 粗制的衣服更有价值。”-------------皮尔·卡丹
当我们将敬业当成一种习惯时,能够从其中领悟到更多 的知识,积累更多的经验,能从全身心的投入工作的过 程中找到快乐。假如您自认为敬业精神不够,那么就应 趁年轻的时候强迫自己敬业——以主人的心态对待医院! 经过一段时间后,敬业就会变成您的习惯。
❖ 工作提升人的能力、品格、气质。 ❖ 我们的价值在于我们能付出多少,而非得到
多少。 ❖ 假如我们不喜爱自己的工作,只有两种选择:
改变自己或改换工作。
服务意识
顾客是我们的衣食父母,以顾客的需求作为 自己工作的起点与基点
服务意识
顾客追求的是一种高标准的服务 我们应经常换位考虑 提供优质服务/个性化服务 树立全员服务意识 创造令顾客喜出望外的时刻
社交
安全
生理需求
服务是什么？
服务—SERVICE
•S – SMILE 微笑 •E – EFFICIENT 效率 •R – RESPONSIBLE 有责任感 •V – VITALITY 热情 •I – INTEREST 兴趣 •C – COURTESY 礼貌 •E – ELEGANT 仪态大方
服务
医院在新形势下的新挑战
➢医疗竞争将比想象的来得还要快 ➢卫生机构将出现倒闭现象 ➢争夺出色卫生技术人员的竞争趋向白热化 ➢由于竞争的激烈,医院将放下“架子” ➢医院服务将向五星级饭店及航空公司服务靠拢 ➢医院的职业化管理将成为管理者的必修之课
新形势下的新对策
转变服务理念 转变经营策略 转变管理机制 转变服务模式
❖ (用心服务)
服务从心开始
❖ 服务是发自内心的！
❖
否则再多的培训、再深的理论、
再好的激励都将无济于事！
❖ 我什么缘故要“伺候”不人？
❖ 我能做些什么？
❖ 解决问题远远比追究责任重要！
强化服务意识,提高服务水平
“三个理解一个坚持”
1、充分理解顾客的需求:
“投其所好”
2、充分理解顾客的心态:
❖改变医务人员对病人的痛 苦熟视无睹现象
❖
❖ “不知者无罪”
❖ “沟通无碍”
4、坚持以“提高顾客满意度”为基 本准则
将“以顾客为中心”的理念始终 贯穿于整个医院管理过程之中,树 立顾客满意是我们的工作标准与追 求的理念,杜绝一切与此精神相悖 的行为。 “顾客至上”
为什么要工作?
工作是一种乐趣; 希望自己的内心经常保持充实; 以此维持自己的健康; 通过工作能够促进人际关系; 工作着证明自己是活生生的人; 保持自尊心
如果没有工作， 你会怎样？
每天将会无所事事, 感到极为无聊, 不再觉得自己是活泼、 有生气的; 觉得自己好像成了废人
工作就是快乐的
❖ 工作的使命感,透过自己的努力为她人创造 价值,为社会创造价值,而实现自己的价值。
服务理念往往是影响医院发展的重要因素
理念——指人们对事物的 态度与看法
直截了当影响人们行为的因素 往往是人们对事物的主观看 法与态度
合格员工的基本要求
充分认识优质服务的重要意义,培 养良好的服务意识 正确看待服务工作,培养乐业敬业 的奉献精神 通过服务工作可实现多层次的需求 严格要求自己,努力做好服务工作
❖病人的痛苦是我们的责任
❖“将心比心”
3、充分理解顾客的差错
❖ 一是病人的行为不符合医院规定
❖ 二是医院产生一些细小疏忽过错,病人 小题大作,而医院认为小错是难免的,何 必大惊小怪。
❖ 三是病人产生某种过错,工作人员提醒 时,用语不当。
❖ 四是有一些病人素质较低,“以貌取人” ❖ 服务行业商业效应(25与9)
美国联邦储备银行总 裁丽贝特·博伊尔说： “公司聘用人的标准 是敬业精神。”
保持敬业的职业态度
❖ 通过工作我们能够获取经验、知识与信心。投入的 热情愈多、决心愈大,工作起来就会效率愈高。当抱 有这种热情与执著时,工作将不再是苦差事,而是为 了做一件全身心热爱的事,而且是有人情愿付钱请您 来做您喜爱的事。您的工作是为自己找乐趣,假定您 每天工作8小时,您就等于在快乐的泳池里游泳,工作 等于快乐,这是一个多么合算的公式!
1、满足顾客需求的前提是 要了解顾客的需求;
2、明白解决问题的方法; 3、提供更多的帮助、
我们的顾客要Байду номын сангаас么？
理性—解决问题
感性—愉快的感受
被重视的感受
被理解的感受
舒适的感受
顾客满意的五个因素
❖ 尊重 ❖ 工作效率 ❖ 舒适感 ❖ 沟通无碍 ❖ 情感支持
自我实现
尊重
MR、 MASLOW
需求层次论
医院如何实现顾客人性化服务
❖未来社会不是给有“钱”人 的,
❖也不是给有“权”人的,
❖而是给有“心”人准备的。
我们如何能使顾客满意? 有形服务 有心服务
服务的多层次
难忘的服务
超值的服务
满意的服务
服务水准线
基本的服务
案例分析
◆一位旅客出差到北京,对所住酒店的服务 员讲:“我是第一次来北京,明天想到某 某地方办事,能够麻烦您给我买一张地图 不？”
◆服务员讲:“当然能够。请您稍等一下, 我马上拿给您。”
(标准化服务)
案例分析
过了一会儿,服务员拿来一张地 图,微笑着讲:“北京的交通线路 比较复杂,我给您讲讲比较方便 的行走路线,好不？
(超值的服务)
案例分析
❖ 因此,服务员将地图摊放在茶几上,先用铅 笔标出酒店所在的位置,再标出客人想去 的位置,然后告诉她,哪几路公交车能够到 达,同时建议她们走一条比较远的路,因为 近路红灯多、塞车多,远路比较通畅,用时 反而较少。
——达到或超越 顾客的期待
❖ ◆服务=伺候 ❖ ◆服务=工作 ❖ ◆服务=交往
要坚持始终 如一的服务 理念去为宾客
我们不仅要 满足宾客的 需求更要超 越对方的
所有员工具 备娴熟的服 务技能及体 现企业文化的
优质服务的四要素
❖ 对患者显示积极的态度 ❖ 了解患者的需求 ❖ 满足患者的需求 ❖ 确保患者成为医院的回头客
工作是人类的天职
“假如是出于自由意志的选择, 为了谋生而从事的日常工作会 带来非比寻常的满足感。通过 升华,工作能从个人喜好或直 觉冲动中发掘潜力,这种原始 力量,由于其内在缘故要比寻 常的力量来得更为强烈。” --------弗洛伊德《文明及其不
满》
人不工作就没有饭吃-------圣保罗《圣经》
敬业到位完全
“假如您能真正地钉好一枚纽扣,这应该比您缝制出一件 粗制的衣服更有价值。”-------------皮尔·卡丹
当我们将敬业当成一种习惯时,能够从其中领悟到更多 的知识,积累更多的经验,能从全身心的投入工作的过 程中找到快乐。假如您自认为敬业精神不够,那么就应 趁年轻的时候强迫自己敬业——以主人的心态对待医院! 经过一段时间后,敬业就会变成您的习惯。
❖ 工作提升人的能力、品格、气质。 ❖ 我们的价值在于我们能付出多少,而非得到
多少。 ❖ 假如我们不喜爱自己的工作,只有两种选择:
改变自己或改换工作。
服务意识
顾客是我们的衣食父母,以顾客的需求作为 自己工作的起点与基点
服务意识
顾客追求的是一种高标准的服务 我们应经常换位考虑 提供优质服务/个性化服务 树立全员服务意识 创造令顾客喜出望外的时刻
社交
安全
生理需求
服务是什么？
服务—SERVICE
•S – SMILE 微笑 •E – EFFICIENT 效率 •R – RESPONSIBLE 有责任感 •V – VITALITY 热情 •I – INTEREST 兴趣 •C – COURTESY 礼貌 •E – ELEGANT 仪态大方
服务