质量管理策略改善 PPT
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质量改善专案PPT模板
防止外箱标 签错误
线贴外箱标签；或者扫描最小包装实现SN条码与外箱，关联信息并核对一致 性；
OK
2、最小包装标签与外箱标签LINK，核对对比扫描后允许进行“入库”状态； OK
1、最小包装SN条码化，
OK
第三层
防止最小包 装错混料
2、实现在线打印最小标签（也可以采取离线方式，但是需要管控标签数量）
Ok
IQC来料 内部制程 入库检验 出货检验 客户端
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02改善小组组织架构
组长：张杰 副组长：陈生国
SQE 边超 王一龙
分条/原 材料仓
周志成
模切 孙新泉
模切手工
孙新泉 王晓娟 罗金艳
2019年10月质量问题 改善专案研讨
目
录 01
设专备案及的模主治题具&的目保标养
Contents
不改合善格小品组M组RB织的架处构理 02
03 本月案例探讨与分享
五层防护网执行与落实 04
05
经验交流与总结
01专案的主题&目标
PDCA循环图企业质量管理案例PPT
若素素材 若素素材
若素素材 若素素材
若素素材 若素素材
THANKS FOR WATCHING
PLAN DO CHECK ACTION
只会做你监督和检查 的，检查到位
检查到位 Yes Check
计划的完成需要行动的支撑， 责任到人才会有真正的行动， 中国成长型企业普遍存在指令 不清，责任不明的状况，所以 责任到位。
PDCA的发展前景
若素素材
若素素材
工作程序。在质量管理中，PDCA循环得到了广 若素素材
泛的应用，并取得了很好的效果，因此有人称PDCA循环 是质量管理的基本方法。
PDCA的应用阶段
主要是根据检查结果，采取相应的措施。巩 固成绩，把成功的经验尽可能纳入标准，进 行标准化，遗留问题则转入下一个PDCA循 环去解决。即巩固措施和下一步的打算。
若素素材
4 处理阶段
若素素材
3 检查阶段
若素素材
若素素材
主要是在计划执行过程之中或 执行之后，检查执行情况，看 是否符合计划的预期结果效果。
若素素材
在质量管理中，PDCA循环得到了广泛的应
用，并取得了很好的效果，因此有人称PDCA循环是质量 管理的基本方法。之所以将其称之为PDCA循环，是因为 这四个过程不是运行一次就完结，而是要周而复始地进行。 一个循环完了，解决了一部分的问题，可能还有其它问题 尚未解决，或者又出现了新的问题，再进行下一次循环。
执行 Do
根据已知的信息，设计具体 的方法、方案和计划布局； 再根据设计和布局，进行具 体运作，实现计划中的内容。
检查 Check
总结执行计划的结果，分清哪些对了， 哪些错了，明确效果，找出问题。
C
PDCA的基本解释
现场质量管理和改进培训PPT课件
学员反馈
学员普遍认为培训内容实用，对实际工作有指导 意义，但也提出了一些建议和意见。
培训效果评估
通过测试和考核，大部分学员能够理解和掌握培 训内容，达到了预期的培训效果。
下一步计划和展望
制定改进计划
01
根据学员的反馈和效果评估，制定针对性的改进计划，以提高
培训质量和效果。
推广应用
02
鼓励学员在实际工作中应用所学知识和技能，推动现场质量管
通过分析和改进生产和服务过程， 提高效率和质量水平。
过程标准化
制定和执行标准操作程序，确保操 作的一致性和稳定性。
持续改进
质量目标
设定可衡量的质量目标，并不断 优化和改进以达到这些目标。
数据分析
收集和分析质量数据，识别问题 和改进机会，制定改进措施。
经验反馈
总结和分享经验教训，促进团队 学习和改进。
现场质量管理和改进培训ppt课件
contents
目录
• 引言 • 现场质量管理的重要性 • 现场质量管理的基本原则 • 现场质量管理的工具和技术 • 现场质量改进的方法和步骤 • 案例分享与讨论 • 总结与展望
01 引言
培训目的
提高员工对质量管理 的认识和重视程度， 培养质量管理意识。
促进企业质量文化的 建设，提高产品质量 和客户满意度。
降低售后维修率
通过有效的现场质量管理，可以确保 产品在生产过程中符合预定的规格和 标准，减少缺陷和误差。
质量管理的实施可以减少产品在使用 过程中出现的问题，从而降低售后维 修率，提高客户满意度。
提升产品性能
质量管理有助于优化生产流程，从而 提高产品的性能和可靠性，满足客户 对产品质量的期望。
提升客户满意度
学员普遍认为培训内容实用，对实际工作有指导 意义，但也提出了一些建议和意见。
培训效果评估
通过测试和考核，大部分学员能够理解和掌握培 训内容，达到了预期的培训效果。
下一步计划和展望
制定改进计划
01
根据学员的反馈和效果评估，制定针对性的改进计划，以提高
培训质量和效果。
推广应用
02
鼓励学员在实际工作中应用所学知识和技能，推动现场质量管
通过分析和改进生产和服务过程， 提高效率和质量水平。
过程标准化
制定和执行标准操作程序，确保操 作的一致性和稳定性。
持续改进
质量目标
设定可衡量的质量目标，并不断 优化和改进以达到这些目标。
数据分析
收集和分析质量数据，识别问题 和改进机会，制定改进措施。
经验反馈
总结和分享经验教训，促进团队 学习和改进。
现场质量管理和改进培训ppt课件
contents
目录
• 引言 • 现场质量管理的重要性 • 现场质量管理的基本原则 • 现场质量管理的工具和技术 • 现场质量改进的方法和步骤 • 案例分享与讨论 • 总结与展望
01 引言
培训目的
提高员工对质量管理 的认识和重视程度， 培养质量管理意识。
促进企业质量文化的 建设，提高产品质量 和客户满意度。
降低售后维修率
通过有效的现场质量管理，可以确保 产品在生产过程中符合预定的规格和 标准，减少缺陷和误差。
质量管理的实施可以减少产品在使用 过程中出现的问题，从而降低售后维 修率，提高客户满意度。
提升产品性能
质量管理有助于优化生产流程，从而 提高产品的性能和可靠性，满足客户 对产品质量的期望。
提升客户满意度
质量持续改进品管圈的步骤和方法(PPT95页)
• 悠悠中山精神 • 雁行引领群雄 • 脉动源于心动 • 同心更要协力 • 神马踏遍浮云 • 完镜必成大缘
实 战 阶 段
1.主题选定
重要性
品管圈活动是不断对自己的工作场所进行管理 与改善，因此首先必须选定一个主题，而此主题应 该是圈员根据自己工作现场的问题点而选择。
主题的选定极为重要，如果选择适当，则整期的 活动必顺畅且有效果；反之，不但没有效果，而且 活动起来困难重重。
质量持续改进品管圈的步骤和方法(PP T95页)
质量持续改进 ----品管圈的步骤和方法
质量持续改进品管圈的步骤和方法(PP T95页)
1
约瑟夫·M·朱兰
全面质量管理理论
质量管理课程 质量管理方法三步曲
2
全面质量管理(TQM)架构
满足患者需求
方针管理
流程管理
日常管理
5s活动、品管圈、提案制度
• 医院感染
– 洗手依从性/正确率
• 护理操作
– 监护仪完好率.报警设 置达标率
– 呼吸机相关肺炎发生率 – 提高病史书写达标率
– 导管相关血流感染率 – 提高术前准备完整率
– 留置尿管相关感染率 – 手术核对清单应用率
– 外科伤口部位感染率 – 提高瞳孔测量准确率
– 提高胰岛素注射部位 规范轮换率
二.品管圈的步骤和方法
准备阶段： --组圈、
--头脑风暴
--圈名圈徽 实战阶段： --十大步骤
1、组圈
组圈方式 由规划单位分派（草创期） 自行组圈（成熟期）
圈成员（不超过12人） 辅 导 员 （1~2名） 圈 长 （1名） 圈 员 （若干）
9
圈长的选定
刚开始推行品管圈活动时， 最好以职场第一线的监督者如大 组长（或组长）为圈长。
全面质量管理(PPT200页)
2024/1/28
29
内部审计流程完善及外部审计对接
2024/1/28
实施审计程序
按照审计计划，执行相应的审计 程序，如检查、观察、询问等。
编制审计报告
将审计结果汇总成审计报告，并 提出改进建议。
30
内部审计流程完善及外部审计对接
选择合适的审计机构
根据企业需求和实际情况，选择具有 专业资质和经验的审计机构。
3
定义与发展历程
定义
全面质量管理是一种以客户为中心， 全员参与，持续改进，追求卓越的管 理哲学和方法论。
发展历程
从20世纪50年代的质量检验阶段，到 60年代的统计质量控制阶段，再到80 年代全面质量管理阶段，质量管理理 论和方法不断完善和发展。
2024/1/28
4
核心思想与原则
核心思想
全面质量管理强调以客户为中心，追求零缺陷和持续改进，通过全员参与和团 队合作，实现组织的长远成功。
确定质量方针
明确公司的质量理念、原 则和价值观，为全体员工 提供明确的质量方向。
2024/1/28
设定质量目标
根据公司的战略规划和市 场需求，制定具体、可衡 量的质量目标，如产品合 格率、客户满意度等。
目标分解与落实
将质量目标逐层分解到各 个部门和岗位，确保每个 员工都清楚自己的质量责 任和任务。
8
原则
包括领导作用、全员参与、以客户为中心、过程方法、系统管理、持续改进、 基于事实的决策方法和与供方互利的关系等8项原则。
2024/1/28
5
与传统质量管理区别
关注点不同
参与人员不同
传统质量管理关注产品质量和检验，而全 面质量管理关注整个组织的质量和持续改 进。
质量管理策略改善
第五页，共19页。
抽样偏见
由于抽取方式的均衡问题，造成的质检评估偏差
Application-Type balance •业务内容抽样均衡（咨询、投诉、电话营销等不同业务）
Length balance
•录音档长度抽样均衡 （长的录音、短的录音没有明确规定）
Time balance Index
Measurements
交叉评分与交叉检验：以动感地带为例
60%的质检量
动感地带 1组
固定质检员
轮换质检员
第十六页，共19页。
建立科学性的内部评测体系 T检验使用方法：
T检验： Ttest T检验的分数，主要是看是否大于0.05。大于0.05两者差异不大，小于0.05有显著性差异。T检
验的适用性，至少同一时段，同一个班组即可。不必听相同的录音，抽听的适量也不必相同。
之间的差异
第八页，共19页。
Contents
内部质量问题分析 质检提升工作建议与实施
第九页，共19页。
质量控制总体改善策略
对现有内部质量管控工作进行优化，同时引入新的评估方法，改善质量控制的精度与科学性。
现状
• 利用平均值对数据 进行分析
• 根据质检排班与话 务排班的结合，进 行抽检
• 根据录音讨论与质 检校准进行标准统 一
质量控制总体改善策略现状利用平均值对数据进行分析根据质检排班与话务排班的结合进行抽检根据录音讨论与质检校准进行标准统引入标准差与离散系数的分析方法对数据进行分析发现隐藏在平均值背后的规律建立精准化的质量内部评测体系优化共性问题的总结规范共性问题解决流增强外部客户满意度与内部质检标准的一通过建立科学的质检评估方式增加质检工作的权威性利用统计学的方法进行评估增强整体质检团队工作能发挥质检团队的优势与培训现场更加紧密的结合使得质检工作效能最大化消除差异先计算kpi指标的离散系数藉此判断kpi指标是否在控制状态最小方差管理法的管理三步骤
抽样偏见
由于抽取方式的均衡问题，造成的质检评估偏差
Application-Type balance •业务内容抽样均衡（咨询、投诉、电话营销等不同业务）
Length balance
•录音档长度抽样均衡 （长的录音、短的录音没有明确规定）
Time balance Index
Measurements
交叉评分与交叉检验：以动感地带为例
60%的质检量
动感地带 1组
固定质检员
轮换质检员
第十六页，共19页。
建立科学性的内部评测体系 T检验使用方法：
T检验： Ttest T检验的分数，主要是看是否大于0.05。大于0.05两者差异不大，小于0.05有显著性差异。T检
验的适用性，至少同一时段，同一个班组即可。不必听相同的录音，抽听的适量也不必相同。
之间的差异
第八页，共19页。
Contents
内部质量问题分析 质检提升工作建议与实施
第九页，共19页。
质量控制总体改善策略
对现有内部质量管控工作进行优化，同时引入新的评估方法，改善质量控制的精度与科学性。
现状
• 利用平均值对数据 进行分析
• 根据质检排班与话 务排班的结合，进 行抽检
• 根据录音讨论与质 检校准进行标准统 一
质量控制总体改善策略现状利用平均值对数据进行分析根据质检排班与话务排班的结合进行抽检根据录音讨论与质检校准进行标准统引入标准差与离散系数的分析方法对数据进行分析发现隐藏在平均值背后的规律建立精准化的质量内部评测体系优化共性问题的总结规范共性问题解决流增强外部客户满意度与内部质检标准的一通过建立科学的质检评估方式增加质检工作的权威性利用统计学的方法进行评估增强整体质检团队工作能发挥质检团队的优势与培训现场更加紧密的结合使得质检工作效能最大化消除差异先计算kpi指标的离散系数藉此判断kpi指标是否在控制状态最小方差管理法的管理三步骤
品质提升计划改善报告ppt
品质提升计划改善后的效果预测
效率提高
预计工作流程优化后，生产效率和整
体产出将得到大幅提升。 01
客户满意度增加
预计客户对于改进后的产品和服务的
满意度将得到显著提升。
03
减少次品率
预测经过改善，产品的次品率将大幅
下降，从而提高整体产品质量。 02
04
品质提升计划改善后的 效果评估
品质提升计划改善后的效果对比
生产效率提升 01
改善后，生产效率提高了20%，产品制造周期缩短。
质量合格率提高 02
经过改善，产品质量合格率由原先的85%提高到了95% 以上。
客户投诉率降低 03
品质提升计划改善后，客户投诉率降低了30%，客户满 意度得到显著提高。
品质提升计划改善后的经验总结
优化生产流程
简化流程、提高效率和产品质 量
04 加强品质监控
加强品质监控和检测，及时发现和解决品质问 题，确保产品品质稳定提升。
05
品质提升计划未来展望
品质提升计划未来的发展方向与目标
持续改进
我们将持续优化品质管理体系， 通过技术创新和流程优化提升 产品品质。
客户满意度提升
我们将深入了解客户需求，加 强与客户沟通，不断提升客户 满意度。
品质提升效果
通过品质提升计划，产 品合格率提高了20%， 客户满意度也相应提升。
成本节约
品质提升计划实施后， 减少了因退货和重新生 产导致的成本浪费，为 公司节约了大量资金。
员工参与度
品质提升计划的实施， 提高了员工的参与度和 责任感，形成了全员关 注品质的良好氛围。
02
品质提升计划实施过程
品质提升计划的实施步骤
3
2024版全面质量管理培训完整ppt课件
顾客反馈
建立顾客反馈机制，及时了解顾客需求和对产品的满意度，以便进行改进。
全面质量管理在服务业的应用
01
服务标准化
制定统一的服务标准和流程，确保 服务质量稳定可靠。
顾客关系管理
建立顾客数据库，分析顾客需求和 消费习惯，提供个性化服务。
03
02
员工培训
加强员工服务意识和技能培训，提 高服务质量和顾客满意度。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
数据进行统计和分析，得出满意度指数。
满意度指数的应用
03
用于评估企业整体服务水平，发现服务短板，指导服务改进。
服务质量提升的策略与方法
服务标准化
制定服务标准，规范服务流程，确保服务质 量的稳定性和可预测性。
人员培训
加强服务人员培训，提高服务技能和服务意 识，培养专业化、高素质的服务团队。
服务创新
关注行业趋势和顾客需求变化，持续推出新 的服务内容和形式，提升服务体验。
提供必要的资源，包括人力资源、基础设施、 工作环境和财务资源等，以支持质量管理体 系的运行。
质量管理体系的建立与实施
确定质量方针和目标
根据组织的发展战略和市场需求，制定质量方针和目标，为质量管理 体系的建立和实施提供方向。
质量管理体系策划
识别质量管理体系所需的过程、资源和文件等，制定质量管理体系策 划方案。
量稳定可靠。
2023
PART 02
质量管理体系构建与运行
REPORTING
质量管理体系的构成要素
组织结构
程序
明确质量管理部门的职责和权限，确保各部 门在质量管理体系中的协同作用。
制定和完善质量管理程序，包括质量策划、 质量控制、质量保证和质量改进等方面的程 序文件。
建立顾客反馈机制，及时了解顾客需求和对产品的满意度，以便进行改进。
全面质量管理在服务业的应用
01
服务标准化
制定统一的服务标准和流程，确保 服务质量稳定可靠。
顾客关系管理
建立顾客数据库，分析顾客需求和 消费习惯，提供个性化服务。
03
02
员工培训
加强员工服务意识和技能培训，提 高服务质量和顾客满意度。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
数据进行统计和分析，得出满意度指数。
满意度指数的应用
03
用于评估企业整体服务水平，发现服务短板，指导服务改进。
服务质量提升的策略与方法
服务标准化
制定服务标准，规范服务流程，确保服务质 量的稳定性和可预测性。
人员培训
加强服务人员培训，提高服务技能和服务意 识，培养专业化、高素质的服务团队。
服务创新
关注行业趋势和顾客需求变化，持续推出新 的服务内容和形式，提升服务体验。
提供必要的资源，包括人力资源、基础设施、 工作环境和财务资源等，以支持质量管理体 系的运行。
质量管理体系的建立与实施
确定质量方针和目标
根据组织的发展战略和市场需求，制定质量方针和目标，为质量管理 体系的建立和实施提供方向。
质量管理体系策划
识别质量管理体系所需的过程、资源和文件等，制定质量管理体系策 划方案。
量稳定可靠。
2023
PART 02
质量管理体系构建与运行
REPORTING
质量管理体系的构成要素
组织结构
程序
明确质量管理部门的职责和权限，确保各部 门在质量管理体系中的协同作用。
制定和完善质量管理程序，包括质量策划、 质量控制、质量保证和质量改进等方面的程 序文件。
质量管理(PPT43页)
3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里---因为转向失灵了！
4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？---有，而且是半只!
5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨---你还敢去坐吗？
第4页
如:上海“楼脆脆事件”：
房地产项目 行业的暴利驱使 设法偷工减料（施工成本仅占项目资金三分之一） 桩基竟然是空心水泥管
员工的工作质量具体要求
熟悉检验标准、了解操作规范的内 容要求。
树立“质量是生产出来的,不是检 验出来的”的思想。
严格遵守品质保证的三不政策和三 不放过原則
不合格品的控制 量具的使用与保养
品质保证的三不政策:
1.不 接 受 不 良 品--互相检查 （互检）.
2.不 制 造 不 良 品--自检. 3.不 流 出 不 良 品--自检和互检
如:“三鹿奶粉事件”：
原料奶以次充好、弄虚作假 （企业忽视质量、盲目抢购 ）
生产过程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隐瞒真相）
食品安全监督管理存在漏洞 （免检产品 脱离监管撑起保护伞 ）
会监督软弱无力
（知情不举、听之任之）
政府处置不力、报告不及时 （未做深入调查，轻信企业汇报 ）
如：“丰田召回事件 ”
三不放过原則
1.事件原因分析不清不放过﹔ 2.事件責任者与群体未受到教育不
放过﹔ 3.事件沒有防范措施不放過.
不合格品的控 制
1、不合格品的定义
未满足明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望的产 品.
2、不合格品的控制要求
标识 记录 评审 隔离 处置
3、不合格品评审和处置的方法
返工; 让步接受; 降级 拒收或报废.
广义的质量包括工作质量﹑服务质量﹑信息质量 ﹑制程质量﹑部门质量﹑人的质量（包括﹕工人 ﹑工程师﹑管理者）﹑制度质量﹑公司质量﹑目 标质量等。
4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？---有，而且是半只!
5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨---你还敢去坐吗？
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如:上海“楼脆脆事件”：
房地产项目 行业的暴利驱使 设法偷工减料（施工成本仅占项目资金三分之一） 桩基竟然是空心水泥管
员工的工作质量具体要求
熟悉检验标准、了解操作规范的内 容要求。
树立“质量是生产出来的,不是检 验出来的”的思想。
严格遵守品质保证的三不政策和三 不放过原則
不合格品的控制 量具的使用与保养
品质保证的三不政策:
1.不 接 受 不 良 品--互相检查 （互检）.
2.不 制 造 不 良 品--自检. 3.不 流 出 不 良 品--自检和互检
如:“三鹿奶粉事件”：
原料奶以次充好、弄虚作假 （企业忽视质量、盲目抢购 ）
生产过程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隐瞒真相）
食品安全监督管理存在漏洞 （免检产品 脱离监管撑起保护伞 ）
会监督软弱无力
（知情不举、听之任之）
政府处置不力、报告不及时 （未做深入调查，轻信企业汇报 ）
如：“丰田召回事件 ”
三不放过原則
1.事件原因分析不清不放过﹔ 2.事件責任者与群体未受到教育不
放过﹔ 3.事件沒有防范措施不放過.
不合格品的控 制
1、不合格品的定义
未满足明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望的产 品.
2、不合格品的控制要求
标识 记录 评审 隔离 处置
3、不合格品评审和处置的方法
返工; 让步接受; 降级 拒收或报废.
广义的质量包括工作质量﹑服务质量﹑信息质量 ﹑制程质量﹑部门质量﹑人的质量（包括﹕工人 ﹑工程师﹑管理者）﹑制度质量﹑公司质量﹑目 标质量等。
项目管理：质量改善案例DMAICPPT幻灯片
更换长弹簧，接触良好
C 管理&推广
效果确认
改善效果
1）减少由于电源接触不良导致箱体在抽空过程中出现断电现 象，加强抽空效果，减少抽空不良
二分厂精益QC
精益变革 赢战未来 全员参与 共创辉煌
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改善事例 四
D定义
M测量
A 分析
I 改善
C 管理&推广
方案导出 方案实施
工位
管道 吹污
改善者
贺洪明 林文锋
200
不良数
70.0%
累积不良率
60.0%
150
50.0%
40.0% 100
30.0%
50
20.0%
10.0%
0
0.0%
结霜不均
不制冷
管折
制冷不合格 无停机点（cn） 回气管结霜
本月后续事项：对策标准化、水平展开
下期改善点现状调查
下期重点改善：结霜不均、安检不良
改善目标：结霜不均下降30%；安检不良下降
-20.45%
现状调查 目标设定
二分厂精益QC
11月性能不良改善目标
改善周期：
4.4%
10-11～11-30日；
3.5%
2.0%
本期目标：3%以下 质量改善以一个月
为PDCA循环改善，每
10月
11月 最终
月设定改善目标。
不良
目标 目标
精益变革 赢战未来 全员参与 共创辉煌
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二分厂精益QC
二分厂精益QC
精益变革 赢战未来 全员参与 共创辉煌
page 8
工程流程图分析
D定义
M 测量
A 分析
质量提升改善计划和方案ppt模板
监控过程质量
对生产或服务过程进行 全面监控，确保每个环 节都符合质量标准，及 时发现问题并改进。
持续改进
通过收集和分析质量数 据，发现潜在问题，制 定改进措施，不断提升 产品或服务的质量水平。
质量改进策略
明确改进目标
制定具体的质量提升目标，如降低产品缺陷率、提 高客户满意度等。
分析现有问题
对现有产品或服务进行质量分析，找出存在的问题 和潜在的质量风险。
持续改进流程
02 通过收集和分析质量数据，不断优化生产和服务流程，提高效率和质量。
员工质量意识
03 加强员工质量教育和培训，提高员工对质量重要性的认识，形成全员关注质量的氛围。
谢谢
汇报人：XXX
质量提升措施实施
04
优化流程管理
标准化操作流程
制定详细的操作流程和标准，确保员工遵循规范，减少操作 失误。
持续改进机制
建立流程反馈机制，持续优化流程，提升流程效率和质量。
跨部门协作
加强部门间的沟通与合作，确保流程衔接顺畅，减少重复和 浪费。
提升员工技能
培训课程
为员工提供技能培训课程， 以增强他们在质量管理方面
工艺因素
工艺流程不合理、控制参数不 准确等造成产品质量不稳定。
质量问题影响评估
产品质量问题
详细阐述产品存在的质量问题， 包括产品性能、安全性、耐用
性等方面的问题。
生产成本影响
分析质量问题对产品生产成本 的影响，包括原材料、人工、
设备等成本的增加。
客户满意度下降
说明质量问题导致客户满意度 下降，进而影响企业声誉和市
质量提升改善计划和方案PPT
汇报人：XXX
CONTENTS
01.
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 引入标准差与离散系 数的分析方法对数据 进行分析，发现隐藏 在平均值背后的规律
• 建立精准化的质量内 部评测体系
• 优化共性问题的总结， 规范共性问题解决流 程。
• 增强外部客户满意度 与内部质检标准的一 致性
策略一 用最小方差方法取代平均值管理
最小方差管理法的管理三步骤：
先计算KPI指标的离散系 数，藉此判断KPI指标 是否在控制状态
如果在失控状态，利用 控制图来找出那个时间 段发生了特殊原因，想 办法找出这特殊原因
是否可控
特殊原因分析
藉由常态图找出有哪些 主要分歧的力量，找出 主峰、次峰和长尾连续 三个月的变化趋势，想 办法消除差异的族群
消除差异
质量管理改善工具
利用SPSD正向行为分析
1 S 情境：问题背景 解决什么问题 想要达成什么目的
4 D 标杆行为复制 找出标杆行为，找出标兵的特征 找出复制到其他人的方法 验证效果
duplicate
situation
2 P 问题和困难 阻碍我们达成目标的困 难是什么， 有哪些问题
problem
strength
标杆行为：在这种情境之下， 遇到了这样的问题 有哪些对象长生了标杆行为，克服了这些困难
抽样偏见
由于抽取方式的均衡问题，造成的质检评估偏差
Application-Type balance •业务内容抽样均衡（咨询、投诉、电话营销等不同业务）
Length balance
•录音档长度抽样均衡 （长的录音、短的录音没有明确规定）
Time balance Index
Measurements
•录音时间抽样均衡 （忙时、闲时、忙日、闲日抽检没有明确规定） •均衡度测量表尺设计 •项目需要考虑均衡度（疏忙录音以及电话营销录音比例测算）
0.51
如表所示，A质检认为的1错误，C连前三名也没有进入，而BC的认为的2，A前三也没有， 可以看出之间的差异
Contents
内部质量问题分析 质检提升工作建议与实施
质量控制总体改善策略
对现有内部质量管控工作进行优化，同时引入新的评估方法，改善质量控制的精度与科学性。
现状
• 利用平均值对数据 进行分析
中国移动新疆呼叫服务中心 质量控制建议
Contents
内部质量管理问题分析 质检提升工作建议与实施
质量管理工作的重要意义
从对话务员的评价，转化为针对组织流程、方法的质检评价 从事后改善，转变成事前预防。
• 对话务员的质量 评价通过录音绩 效统计
• 针对发现的问题 加以改善
• 共性原因分析与 改善
策略二 建立精准化的质量内部评测体系
1
分级抽样
2
质量校准
3
交叉评分与 T检验
4
Click to add Title
分级抽样方法以及理论依据
减少质量表现比较好，而且比较稳定的一线代表，将他们的样本量降低，投入在质量表现 比较差的一线代表。
分级抽样的科学基础：抽听样本量的大小，是跟人员质检分数的标准差完全正相关。建议 将人员分为4档，抽听数量参考如下表格。
质量管理遇到的问题
质检员本身也不知道录音档里面有错误
质检员 A
错误类 别
占比
质检员 B
累计百分 错误类
比
别
占比
6
0.18 0.18
2
0.19
1
0.17 0.36
6
0.15
5
0.13 0.49
7
0.14
累计百 分比
质检员 C
错误类 别
占比
0.19 2
0.20
0.34 5
0.16
0.49 7
0.15
累计百 分比 0.20 0.36
பைடு நூலகம்
质检员的不作为或者过度作为
质检员的不作为与过度作为，对于质检质量的影响
质检员的不作为 为了避免录音符合争议
，造成质检员不作为。这种 不回答率造成比抽样误差更 严重的影响
操控性行为 整体分数最高分与最低分的差 距很小，出现整体性操控性为 ，，所有的打分都在这一个范 围以内，使得质检工作没有意
义。
根据录音打分表可以发现， 此质检员对所有员工的打 分完全一致，基本都为满 分，与实际状况不符合， 造成整体打分的不均衡， 影响质检质量。
人员等级
A B C D
抽听通数/月
5 10 15 20
建立精准化的质量内部评测体系
通过以下4各方面的规范，建立标准的录音校准模式
校准会议的录音数量：8-10通 太少 录音无法看出某个质检员的标准是不 是有偏差。
评分人员的评分标准 一致化，一般来说， 校准的是平常，不是
异常。
使用标准差检验。40% 录音要求 是在所有人评分平均值 的一个标准差之内。
目前质量管理遇到的问题分析
目前质量管理室共有34名具体从事录音质检的质检员，分别对热线、投诉、电话营销部门的一 线人员进行质检，如何使得所以质检员对质检规则理解、评判标准一致，加强质检工作的一致 性与科学性，是质检工作的重要目标。
根据5个维度对质量管理问题进行分析
抽样数量
抽样偏见
打分标准
非客观性
专业能力
• 从事后检查变为 事前预防
从质检工作分析客户满意度提升的8种根源：
1. 问题收集 2.共性问题分析 3共性问题原因分析 4. 措施改善 5. 责任分工 6. 反馈与追踪
没有进行问题的详细收集以及分类整理 没有总结共性问题，共性问题的统计不科学 共性问题底下的深层原因没有找到 没有采取有效的改善措施 缺乏对应的组织结构来处理问题并负起责任 措施的有效与否没有回馈追踪
• 根据质检排班与话 务排班的结合，进 行抽检
• 根据录音讨论与质 检校准进行标准统 一
改善目的
• 通过建立科学的质 检评估方式，增加 质检工作的权威性
• 利用统计学的方法 进行评估，增强整 体质检团队工作能 力
• 发挥质检团队的优 势，与培训、现场 更加紧密的结合， 使得质检工作效能 最大化
具体改善策略
质检校准会议作为每周例会，要 求现场管理人员参加。
建立精准化的质量内部评测体系
合理利用交叉检验：对同一班组 固定部分质检员负责该班组组评分的60%，轮换质检员负责 该班组的40%，B质检根据时间轮换。同时对固定以及轮换的质检员评估结果进行校准与T检 验，如果连续三个月存在显著性差异，结果计入考核。
출처: 정보통신부 자료
抽样数量
抽样数不足： 所需最少样本数＝概率度² x 标准差² / 极限误差²
平均误差＝标准差 / √抽样数 极限误差＝概率度 x平均误差
不同标准差的座席代表应该要有不同的抽检率。 呼叫中心把座席代表按照质检分数的标准差来分类，甚至更简单，按照座席 代表质检分数的好坏来分类（通常分数高，标准差也小），不同分类的抽检 率
• 建立精准化的质量内 部评测体系
• 优化共性问题的总结， 规范共性问题解决流 程。
• 增强外部客户满意度 与内部质检标准的一 致性
策略一 用最小方差方法取代平均值管理
最小方差管理法的管理三步骤：
先计算KPI指标的离散系 数，藉此判断KPI指标 是否在控制状态
如果在失控状态，利用 控制图来找出那个时间 段发生了特殊原因，想 办法找出这特殊原因
是否可控
特殊原因分析
藉由常态图找出有哪些 主要分歧的力量，找出 主峰、次峰和长尾连续 三个月的变化趋势，想 办法消除差异的族群
消除差异
质量管理改善工具
利用SPSD正向行为分析
1 S 情境：问题背景 解决什么问题 想要达成什么目的
4 D 标杆行为复制 找出标杆行为，找出标兵的特征 找出复制到其他人的方法 验证效果
duplicate
situation
2 P 问题和困难 阻碍我们达成目标的困 难是什么， 有哪些问题
problem
strength
标杆行为：在这种情境之下， 遇到了这样的问题 有哪些对象长生了标杆行为，克服了这些困难
抽样偏见
由于抽取方式的均衡问题，造成的质检评估偏差
Application-Type balance •业务内容抽样均衡（咨询、投诉、电话营销等不同业务）
Length balance
•录音档长度抽样均衡 （长的录音、短的录音没有明确规定）
Time balance Index
Measurements
•录音时间抽样均衡 （忙时、闲时、忙日、闲日抽检没有明确规定） •均衡度测量表尺设计 •项目需要考虑均衡度（疏忙录音以及电话营销录音比例测算）
0.51
如表所示，A质检认为的1错误，C连前三名也没有进入，而BC的认为的2，A前三也没有， 可以看出之间的差异
Contents
内部质量问题分析 质检提升工作建议与实施
质量控制总体改善策略
对现有内部质量管控工作进行优化，同时引入新的评估方法，改善质量控制的精度与科学性。
现状
• 利用平均值对数据 进行分析
中国移动新疆呼叫服务中心 质量控制建议
Contents
内部质量管理问题分析 质检提升工作建议与实施
质量管理工作的重要意义
从对话务员的评价，转化为针对组织流程、方法的质检评价 从事后改善，转变成事前预防。
• 对话务员的质量 评价通过录音绩 效统计
• 针对发现的问题 加以改善
• 共性原因分析与 改善
策略二 建立精准化的质量内部评测体系
1
分级抽样
2
质量校准
3
交叉评分与 T检验
4
Click to add Title
分级抽样方法以及理论依据
减少质量表现比较好，而且比较稳定的一线代表，将他们的样本量降低，投入在质量表现 比较差的一线代表。
分级抽样的科学基础：抽听样本量的大小，是跟人员质检分数的标准差完全正相关。建议 将人员分为4档，抽听数量参考如下表格。
质量管理遇到的问题
质检员本身也不知道录音档里面有错误
质检员 A
错误类 别
占比
质检员 B
累计百分 错误类
比
别
占比
6
0.18 0.18
2
0.19
1
0.17 0.36
6
0.15
5
0.13 0.49
7
0.14
累计百 分比
质检员 C
错误类 别
占比
0.19 2
0.20
0.34 5
0.16
0.49 7
0.15
累计百 分比 0.20 0.36
பைடு நூலகம்
质检员的不作为或者过度作为
质检员的不作为与过度作为，对于质检质量的影响
质检员的不作为 为了避免录音符合争议
，造成质检员不作为。这种 不回答率造成比抽样误差更 严重的影响
操控性行为 整体分数最高分与最低分的差 距很小，出现整体性操控性为 ，，所有的打分都在这一个范 围以内，使得质检工作没有意
义。
根据录音打分表可以发现， 此质检员对所有员工的打 分完全一致，基本都为满 分，与实际状况不符合， 造成整体打分的不均衡， 影响质检质量。
人员等级
A B C D
抽听通数/月
5 10 15 20
建立精准化的质量内部评测体系
通过以下4各方面的规范，建立标准的录音校准模式
校准会议的录音数量：8-10通 太少 录音无法看出某个质检员的标准是不 是有偏差。
评分人员的评分标准 一致化，一般来说， 校准的是平常，不是
异常。
使用标准差检验。40% 录音要求 是在所有人评分平均值 的一个标准差之内。
目前质量管理遇到的问题分析
目前质量管理室共有34名具体从事录音质检的质检员，分别对热线、投诉、电话营销部门的一 线人员进行质检，如何使得所以质检员对质检规则理解、评判标准一致，加强质检工作的一致 性与科学性，是质检工作的重要目标。
根据5个维度对质量管理问题进行分析
抽样数量
抽样偏见
打分标准
非客观性
专业能力
• 从事后检查变为 事前预防
从质检工作分析客户满意度提升的8种根源：
1. 问题收集 2.共性问题分析 3共性问题原因分析 4. 措施改善 5. 责任分工 6. 反馈与追踪
没有进行问题的详细收集以及分类整理 没有总结共性问题，共性问题的统计不科学 共性问题底下的深层原因没有找到 没有采取有效的改善措施 缺乏对应的组织结构来处理问题并负起责任 措施的有效与否没有回馈追踪
• 根据质检排班与话 务排班的结合，进 行抽检
• 根据录音讨论与质 检校准进行标准统 一
改善目的
• 通过建立科学的质 检评估方式，增加 质检工作的权威性
• 利用统计学的方法 进行评估，增强整 体质检团队工作能 力
• 发挥质检团队的优 势，与培训、现场 更加紧密的结合， 使得质检工作效能 最大化
具体改善策略
质检校准会议作为每周例会，要 求现场管理人员参加。
建立精准化的质量内部评测体系
合理利用交叉检验：对同一班组 固定部分质检员负责该班组组评分的60%，轮换质检员负责 该班组的40%，B质检根据时间轮换。同时对固定以及轮换的质检员评估结果进行校准与T检 验，如果连续三个月存在显著性差异，结果计入考核。
출처: 정보통신부 자료
抽样数量
抽样数不足： 所需最少样本数＝概率度² x 标准差² / 极限误差²
平均误差＝标准差 / √抽样数 极限误差＝概率度 x平均误差
不同标准差的座席代表应该要有不同的抽检率。 呼叫中心把座席代表按照质检分数的标准差来分类，甚至更简单，按照座席 代表质检分数的好坏来分类（通常分数高，标准差也小），不同分类的抽检 率