文旅项目经营管理手册

X XX经营管理手册(第X版)20X X年X X月目录第一篇—总则总则 (5)第二篇—招商管理篇一、招商部工作范畴及岗位职责 (8)二、招商管理规范及行为准则 (9)三、客户开发工作规范 (12)四、租赁谈判工作规范 (14)五、商户对接管理办法 (16)六、项目招商团队管理 (19)七、招商工作的实施 (20)第三篇—营销策划篇一、策划部工作范畴及岗位职责 (23)二、策划活动管理规范 (24)三、多经管理制度 (26)四、策划台帐管理标准 (28)五、媒体宣传管理 (29)六、整合营销管理 (31)七、策划部市场调研制度 (33)八、商业美陈管理制度 (34)九、推广类物料品质管理制度 (36)十、导视系统管理制度 (37)第四篇—营运管理篇第四篇—营运管理篇 (39)一、营运部工作范畴及工作职责 (40)二、营运部日常工作指引 (42)三、营运信息管理 (44)四、商户经营管理守则 (45)五、营业员日常管理制度 (50)六、商户装修管理制度 (53)七、商户进撤场管理制度 (55)八、商户安全管理制度 (57)九、商户品质巡查管理制度 (58)十、商户外摆管理制度 (60)十一、商户考核管理制度 (63)十二、商户租金收缴管理规定 (65)十三、营运部市场调研制度 (66)十四、现场突发事件应急管理制度 (68)十五、营运部客户服务与关系管理 (70)第五篇—工程管理篇一、工程部工作范畴及工作职责 (77)二、设施设备管理规定 (78)三、商户装修管理 (82)四、能源管理规定 (89)五、维护保养管理规定 (91)六、商户维修服务管理规定 (94)第六篇—行政管理篇一、行政部工作范畴及工作职责 (96)二、目标计划管理制度 (97)三、档案管理制度 (100)四、品质督导管理制度 (104)五、会议管理制度 (110)六、培训管理制度 (113)第七篇—物业管理服务篇一、物业外包管理手册 (118)第八篇—商户服务篇一、项目商户服务 (122)第一篇—总则1序言1.1《经营管理手册》的编写主要是为了让文旅商业项目各板块部门管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、管理标准和制度流程，统一执行部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。

在日常的经营运营管理工作中，时光小镇所有人员必须遵守此手册的规定。

1.2本手册主要包括七个方面：招商管理篇、营销策划篇、营运管理篇、工程管理篇、行政管理篇、物业管理服务篇、商户服务篇。

本手册的目的是通过标准化的管理，统筹并整合资源，各部门通力合作，不断优化业态组合，提高商户质量，以有效最低的成本持续维护、改善文旅商业项目的购物环境和建筑空间，从而保持项目的运营活力,提升项目整体商业价值。

2适用范围2.1本手册适用于商业项目的管理。

2.2凡在商业项目区内从事经营、旅游、文化、娱乐等活动的单位和个人均应遵守本手册。

2.3商业项目的各项管理应当遵守安全、有序、高效的原则。

2.4商业项目商管公司对项目内的商业经营、环境卫生与绿化、公共秩序与交通安全、公共设施设备等实施日常监督管理。

2.5违反本手册规定的，由商管公司申请有关行政管理部门依据有关法律、法规和规章的规定，依法实施行政处罚。

2.6项目商管公司或授权的物业公司对项目内的违法行为应当进行劝阻或者予以制止，并按照法律、法规和规章的规定移交有关行政管理部门处理；有关行政管理部门作出行政处罚决定后，应当将适用一般程序的行政处罚结果定期通报商管公司。

第二篇—招商管理篇一、招商部工作范畴及岗位职责1.1根据公司或相关部门要求，参与公司商业项目的业态规划；1.2负责商户招商工作，制订相关招商计划并负责协调相关部门的工作；1.3负责商户租赁合同的起草、洽谈和签订，负责商户合同执行的监督协调；1.4负责及时取得商户的初步技术条件，组织协调工程部与商户的具体技术对接工作；1.5组织协调公司招商部与商户洽谈并确定物业管理界面、相关费用，并签订物业管理合同；1.6组织协调项目与商户的关系，如商户的设计变更、商户进场装修、物业移交和商户开业等；1.7负责与商户的公共关系工作；1.8负责审查项目中有关商户的对外宣传内容；1.9负责所有对外招商谈判、招商来往信函、招商文件的档案管理工作；1.10负责研究商业领域各业态的发展与特点，参与研究和总结城市综合体的特点和发展。

二、招商管理规范及行为准则1考勤规章制度1.1招商人员行政考勤服从综合管理制度执行。

1.2招商人员在上班期间，需要外出应向公司请示并获得批准才能外出。

1.3招商人员实行五天工作制，项目驻场招商人员采用逢周六、周日轮休制。

1.4如遇突发事件需请假，须提前告知公司且获得批准，并在上班后补办请假手续。

1.5凡开业和举行重大活动期间取消休假，请假需征得公司同意。

1.6安排市场调研当天，必须先到公司，经领导同意，再由公司出发。

2日常工作要求2.1不得在工作场所做与工作无关的私人事情。

2.2严禁在市场散播不利入驻商户的流言，以免影响整体士气及公司声誉。

2.3必须服从上级领导工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论。

2.4工作期间需仪容整洁，按公司规定统一着装，保持个人形象。

2.5招商内部的相关资料及办公用品等一律不得外带及私自挪用，工作后应放回原处。

2.6工作期间招商人员不得以各种形式，向客户索取利益或要客户请客送礼等。

2.7无论发生任何事情，都不能在招商现场争论，有事可向公司报告，进行最后判决。

2.8同事之间应互相配合保持良好的关系，积极主动接待客人。

2.9招商现场由各组抽调人员每天按照值班表轮流值班，招商人员均需按顺序接待客户。

2.10接待了他人客户的招商人员，必须主动将客户还给该招商人员。

2.11他人接待客户时，其他人员不允许主动插话或帮助介绍，除非得到请示或应允。

2.12每位招商人员接待客户要做到有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户。

2.13招商人员接待客户必须问清楚客户来访渠道和目的（如：是否和其它招商人员有过联系），经确认无冲突之后方能洽谈客户。

2.14任何人员未经许可，不得随意泄露公司同事的电话及家庭地址。

2.15对领导不恭敬或工作态度不端正者，公司有权予以酌情处理。

2.16应以公司利益为最大前提，不允许讨论及散播有损或影响公司利益的活动和言论。

2.17严守公司业务机密，不应向外泄露有关公司业务的资料。

2.18不参与商铺炒作行动，未经公司许可，不得私自代客转让铺。

2.19不得有贪污、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及声誉之行为。

2.20对于未经批准授权之事，不得擅自答应客户要求，不得擅自修改任何合同条款。

3培训管理制度3.1招商部的所有员工在经过统一的培训考试后方可上岗工作。

3.2对于在岗员工每周也要开展一次集中的学习培训。

3.3培训学习时任何人不得无故缺席。

3.4如有特殊情况不能参加培训学习者，应书面申请由公司批准。

3.5不能参加培训的人员应在下次培训学习前将培训内容补上。

3.6对于其他部门举行的培训，只要是涉及到招商业务的，也应全体参加。

3.7对每个月的培训知识要定期考试一次。

3.8如考试不合格者，必须重新补上培训课程，直到合格为止。

4合同档案管理制度4.1招商内业负责招商部有关合同、协议的领取、登记、保管、分发与存档工作。

4.2合同原件一式伍份，每份合同必须由当事人签名确认，以便备查。

4.3招商部负责人负责招商人员签订的合同、协议的审阅，严格按照公司规定进行操作。

4.4招商人员须严格按照公司规定租金价格与客户进行谈判，特殊情况需请示公司。

4.5招商人员须严格按照公司规定进行相关合同的填写，特殊情况需请示公司。

4.6招商人员须严格按照有关流程进行合同、协议的领取、签订、交纳等。

4.7招商人员在填写完相关合同后，严格按照公司规定审批程序进行，审批后方可盖章。

4.8招商人员在签订相关合同时，必须保证公司利益。

4.9招商人员需严格按照合同规定对客户进行租金的交纳工作，逾期或少交的客户，公司将对招商人员的奖金进行滞留。

4.10如果招商人员未按照公司的有关规定操作，造成的后果由本人负责，造成严重的经济后果公司将保留法律追诉权。

4.11招商部需制定完善的《合同、协议》签订流程。

5商户需求的识别与评审5.1公司相关部门应识别和确认商户的需求和期望。

5.2商户已有书面材料说明的相关条件，应对其要求进行研讨和确认。

5.3商户没有书面确认的相关需求，应由我方根据经验或案例提出需求，供其确认。

5.4招商部负责组织各相关职能部门就上述方面的内容与商户进行沟通和洽谈。

6租赁合同签订6.1租赁合同拟定由招商部与客户协商提出合同初稿，交由相关部门会审合同初稿，合同文本拟定后由招商部提交公司批准后方可与对方签署。

6.2租赁合同评审在签订合作协议及合同前，招商部必须提请公司对合作协议、正式合同条款，及其附件进行评审。

6.3合同签署由招商部主持与商户客户签署正式租赁合同，签署完毕后，由公司档案室和财务部存档。

6.4合同变更和补充6.4.1由招商部主持会同双方法务及相关部门协商处理；6.4.2针对协议（合同）变更要求，招商部必须提请总公司负责人指定相关职能部门负责对变更内容进行评审，经书面同意后方可签订；6.4.3变更条款经批准签订后，以书面形式传递到各相关部门，并跟进变更条款执行情况。

三、客户开发工作规范1客户基础信息收集1.1首先应该对客户进行分类。

1.2获取信息的途径应该是多方面的，获取信息的每一个渠道都要建立一个固定和有效的收集方式，并根据信息更新的周期，不断进行调整和丰富。

1.3客户信息收集途径：网络、报刊/杂志、业内人士、公司员工、展会/集会。

2商户信息的使用2.1建立联系2.1.1信息获得后要尽快与其取得联系，以获得最直接、准确的信息，并开展下一步工作；2.1.2为在第一时间引起对方的兴趣，应从对方最感兴趣的话题入手，再进入正式的沟通；2.1.3建立联系的结果应全面获知客户信息，并尽可能多的获取相关联系方法。

2.2重点筛选2.2.1经过初步的联系后，我们要对获知的信息进行筛选；2.2.2信息真实全面，以在第一、第二个阶段的工作中进行把握和控制及科学的筛选为主；2.2.3品牌影响力实际上是企业实力、管理能力、盈利能力的综合写照，所以这个看似抽象的标准可以被若干反映具体经营水平、规模的数据进行量化。

2.3深入接洽2.3.1初步联系中只涉及双方企业基本情况的介绍和合作意向的探讨；2.3.2因为双方尚未合作，因此往来的函件等资料的提供都会是对方获取重要信息的来源。

2.4持续沟通客户的店面拓展计划一般都是商业企业的核心计划，所以项目确定的周期往往较长。

2.5建立合作达成具体的租赁合同是把潜在合作关系变为现实合作关系的重要标志。

2.6撰写行业分析报告招商部应对商业领域各个业态进行持续、深入的调查和研究。