管理人员综合素质培训教材

手 勤
• 勤动手，做有此事时， • 亲力亲为的效果会更 好，对刚上岗的新员 • 工或要纠正有偏差的 员工时要多做示范， 就要多动手，勤动手， 必要时亲自动手。 忌：指手画脚，“你 给我把那里搞干净” “你的操作不规范， 应该这样、应该那 样”。
腿
• 勤巡视（在技巧方面 介绍） • 多跑 发现问题不能 老坐在办公室
勤
脑子勤
• 勤思考、多动脑子、 多为公司为医院解决 问题、多建议，思维 要敏捷。
技巧
动用技巧 工作方法技巧
巡视技巧
管理技巧
操作要求——动用轻巧 抓重点——抓关键（人、事）
高标准 高质量 高要求 精品意识
如何抓质量（抓关键）
1）明确每天要做什么，每天的重点做什么？ 2）对每栋楼的关键部位、卫生死角、清洁计划要明确，严 格检查、严格把好质量关，做好复检质量跟踪。 3）主动与客户沟通，及时发现问题，处理问题、对处理结 果及时反馈，不要等到客户向你投诉后被动解决问题。 4）对出现的问题类型能够举一翻三，防止类似问题重复出 现。
对待员工
1、关爱员工： 管理人员不但要严格要求员工，还要尊重、理解、 体谅员工，正确的把握并理解、支持下属员工的合理 要求，帮助员工解决实际问百度文库，注重发挥下属的潜能， 给下属员工表现的机会，注重后备人才的培养、保护 员工的个人利益。与下属员工建立良好的朋友关系， 使他们对新环境陌生紧张的情绪，加强其对这份工作 的信心，下属健康和必情不佳时，自然会影响效率和 准确，健康不佳应劝其就医或休息，心情不好，应予 安慰和鼓励。
授权的误区：
授权不是参与 授权不是授责 授权不是弃权 授权不是分工 授权不是代理职务
管人用人的计谋：
手中有权不如心中有计 三等人用钱买人 二等人用权压人 一等人用计管人
三十六计
1、别开生面（如何将管人变成一门艺术） 2、立威造势（如何维护权威） 3、以德服人（如何做个好上司） 4、明镜高悬（如何贯彻纪律） 5、控制平衡（如何保证公正） 6、进退相宜（如何运用权术） 7、号令如山（如何下达命令） 8、攻心为上（如何征服人心） 9、煽情励志（如何激高干劲） 10、息事宁人（如何消除下属的不满） 11、通情达理（如何倾听下属的声音） 12、亡羊补牢（如何避免下属“跳槽”） 13、和衷共济（如何让下属把你当作自己人） 14、选贤任能（如何高说人才） 15、事不躬亲（如何给下属表现的机会） 16、以一当十（如何 发挥 下属的才能） 17、种豆得瓜（如何栽培下属） 18、各尽其能（如何分派任务） 19、钢举目张（如何下放权力） 20、循各贵实（如何评价下属工作） 21、左右逢源（如何处理下属之间的矛盾） 22、调理阴阳（如何管好异性下属） 23、调烛其奸（如何应付难管的下属） 24、地利人和（如何营造优美环境） 25、有备无患（如何应付挑战） 26、见微知著（如何不受下属蒙蔽） 27、真心恭维（如何赞美下属） 28、重赏抠动（如何奖励功臣） 29、惩前毖后（如何掌握批评的尺度） 30、网开一面（如何避免不恰当的指责） 31、苦口婆心（如何做好说服工作） 32、因势利导（如何掌握谈话技巧） 33、五毒六侵（如何对付谣言） 34、集思广益（如何成功安排会议） 35、口吐莲花（如何讲话得体） 36、雍容不迫（如何维护自我形象）
2、注重培训 通过培训，才能使员工更好的掌握操作规范和技能，增 强员工对自己本分工作的信心，对其派任的工作产生浓 厚的兴趣，继而提高员工的工作效率和质量，帮助他们 在最短的时间内达到高效率高质量的工作和便于管理人 员管理。 3、引导 根据下属员工的不同特长，用其所长，避其所短，作多 方面的悉心指导，启发他们的智慧与能力 4、培养 对工作表现良好综合素质强的员工，给予多方面的煅炼 予以提升和发展的机会。
5、聆听 认真聆听员工对您的倾诉，衡量他们提出的意见可否 接纳。如下属有建议性的牢骚，希望对工作有改善而被 不加理睬。 6、勉励 对工作特别努力的员工，应加以赞扬，作多方面的鼓励 对一些表现较差的员工，也不可以用责备的方式，应采 用引导的方法，避免反效果。 7、处罚 处罚的结果如何不是管理的真正目的，好的处罚方式 会对其他员工起到较好的借鉴作用，不当的处罚只起 保建作用，甚至有反效果
口吐莲花（如何讲话得体）
• • • • 好领导要有好口才，好口才是练出来的 有备无患，开个好头吸引人 善于临场应变，什么场合说什么话 语调优美添魅力，换个说法表达意思
管理人员与下属之间的关系
1、上下级关系 2、同事关系 3、朋友关系
了解你的下属、员工
1、了解员工的基本情况
各级管理人员必须要了解自己下属员工的个性特征、 趣爱好、特长和优缺点及家庭生活情况。 2、明白员工在想什么 各级管理人员要全面了解下属员工的工作职责、流程、 运态，价值取向及个人奋斗目标 3、知道员工在做什么 各级管理人员要掌握下属员工的实际工作表现和业余 时间安排。 4、懂得怎样做员工的思想工作 管理人员要致力提高自己沟通、协调技巧和为人处事、随机 应变的能力，会针对不同的情况，以恰当的方式、方法来 沟通和理解下属的思想问题
控制
• 指采用行政的、组织的、思 想的种种办法，来防止人与 人、人与事关系的对抗。
监督
• 指对组织、协调、沟通、控 制的人事活动的监察。
如何树威
以严树威 以德树威 以威树威 以公树威 以信树威 以权树威 以情树威
以德树威：
①宽厚仁德的品质，更能使员工真诚地服从。 ②以身作则，将使员工自然服从。 ③尊重他人，可以给下属留下良好的印象。 ④公平无私，是获得下属钦佩的法宝。 ⑤主动承担责任，会赢得员工信任和诚服。 ⑥宽厚容人，会使员工觉得你更有领导风度。
主管：管人、管物、管财
古人云：“治国有方江山美，治家无方 是非多 ”其实无论是治国、治家，还是治 企业（公司），核心问题都是治人。换句话 说就是管人。只要把人管好了，事业就会兴 旺发达。然而管人并非易事。
管人靠什么？
权威、攻心、 智慧、学问
靠权威
有了影响力，管人者便浑身散发着 领导的魅力。娴熟地运用权力，使手下 心甘情愿地服从你，任你调遣，你就成 为一个好上司。
千军易得
一将难求
微软为何20年不衰？ 重要的是用团队知识库作为武器。寻求创新 的活水源泉。 1、共同发展，强占关键位置 2、保持创新的活水源泉 3、以适当的速度创新。
未来竞争的重点：
理念、人才、智力、管理、信念、微利、 服务、品牌、规模、环境……
一名合格管理人员所具备的条件
一、热爱XXX管理工作，有敬业精神，有奉献精神，有高度 责任心； 二、有必备的专业知识，勤奋好学； 三、有较强的内部管理能力； 1、用人机制： 2、激励机制（奖、罚） 3、沟通与协调 4、注重培训（现场培训） 5、注重服务的时效性（沟通、落实、反馈） 五、有较强的沟通协调能力，（对外关系的协调能力）； 六、有较好的费用控制能力； 七、有创新意识与理念； 八、注重后备人才的培养；
• 原则性与灵活性相结合，可以使某些关 键的难题迎刃而解。 • “冷处理”与“热处理”相结合，可以 更好地把握处理问题的火候。 • 清楚与糊涂相结合，可以使领导者避免 出现“因小失大”的错误。
• 多管与少管相结合，可以创造出更佳的 领导绩效。 • 疏导与堵塞相结合，有益于辨证地分析 和处理问题。 • 进与退相结合，可以使领导者反败为胜， 走出困境。 • 紧与松相结合，更有益于提高工作效率。
以公树威：
①尽可能满足（有原则的）下属的需要， 可以赢得下属对你的信赖。 ②一视同仁，不对下属感情用事，可以显 得你更有“公心”。 ③廉洁奉公，摆脱“馈赠”的绳索，你开 展工作时就不会受制于人。 ④莫对某下属另眼相看，否则你在员工中 的整体形象会发生倾斜。
以情树威：
①以心换心，以情动情，公司（场）的凝 聚力和向心力就会大大增强。 ②树立“以人为本”的理念，会使员工心 甘情愿地为公司效力。 ③适当满足员工的需求，可使员工更愿意 追随你。 ④尊重员工会赢得员工加倍的尊重。 ⑤恰当的赞美，能为你的员工注入能量。
授权的行为要素：
1、确保目标 2、熟悉下属 3、确保责任
授权的方法：
1、充分授权 3、弹性授权 2、不充分授权； 4、制约授权
授权的原则 关系 动态 激励 分类 适度 责任 明责
授权的有效控制：
掌握权力集中与分散的辨证关系 大权独揽小权分散 不可越级授权 有效控制下属“越权”行为 （先表扬后批评、下不为例、因势利导、 纠正错误）
爱公司如家,吃苦耐劳，思想境界更高，不做 假、不说谎，爱同事,关心下属（员工）
忌：自私、争利、高高在上
二、能力与技巧
管理工作的基本方法：
恰到好处地布置工作，有助于下属更好地理 解和执行。 严肃认真地检查工作，有助于增强下属的事 业心和责任感。 科学艺术地指导工作，有助于提高工作效率 和员工素质。
• 管理方法的基本要求：
嘴 勤
• 婆婆嘴，敢说，说到点 • 子上（多问候，多了解 • 实情，要明确关键的问 题，一一列出主要问题） 说话要注意场合、注意 分寸，要看员工的性格， • 因人而宜，某种程度上， 要换位，说话、批评不 要随口就说，脱口而出。
忌： 1、老说不干，讲 得过多，唠叨而没有 行动，引起别人反感。 2、命令式，先发 制人，或后发制人。
靠攻心
做一个有人情味的上司，需要 的是亲切、善解人意，需要了解人 性、关注人的需求欲望。当下属把 你当作自己人的时候，你的目的便 达到了。征服了人心就征服了一切。
靠智慧
个人微不足道，但沟通心灵， 凝聚起个人的力量，就能激发人的 向心力和团队意识。一个忠诚的奋 发向上的团体是摧不垮的。
靠学问
政治学、心理学、语言学、管理学、 关系学等等都能从中发掘无穷的智能。
思想品德
( 一个德字厚载万物)
德与才两者兼备，缺一不可，德尤为重要， 缺德无才是废物，有才无德，无才有德都不行。
没有知识但正直是无用的 有知识但不正直德是危险的。
清华大学校训： 自强不息（做人），厚德载物（做学问）。 唯学者首先唯人，做官先做人，万事民为先。
自尊 自重 自律 自爱
德的基本要求：
• 工作技巧： 写下我们要做的（计划） • 做我们所写的（落实、实施计划）
要求：
1、明白自己是什么角色。 2、时时要进入角色。（明白自己做些什么， 做你应该做的事）为公司为员工做实事，忌 存在公司、员工欠自己多少的错误想法。教 育员工，诚实做人、助人为乐。
工作作风
要深入，要求高、严、细、实、一步一个脚印。要做到 事事抓落实（抓不落实的事和追究不落实的人才等于落实） 高——高要求、高标准、高效率、高质量； 严——严密的制度，严格的管理、严明的纪律、严有情、 严暧结合； 细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划 和检查； 实——布置的工作要落实，开展工作要扎实，反应情况 要真实；
关键部位：（最干净、最脏）
1、出入口处 2、最低层（1—2楼）人流量大、沟渠集中、污染 源集中。 3、最高层（顶层）少人去，易疏忽。 4、排污渠道、坑井、楼梯底、污物间、洗手间、 开水房。
每一房间的关键部位：
高处——天花、柜顶、光管、门顶、风扇、抽风机。 边角处——踢脚线或以下脚边、柜底、床底、门角 落。
以德服人（如何做个好上司）
• • • • • • • • 好上司应有好品质 以身作则才能打动人 不耻下问 关键时拉人一把 做下属的保护人 承认错误并不丢脸 掏腰包是感情投资 忘记手中的权力
纲举目张（如何下放权力）
• 成功授权的步骤，大包大揽只是幻想 • 小权多散轻松自在，给下属自由发挥的 机会 • 放权并不等于放任，副手是你的左膀右 臂 • 弄清权力交到谁的手里
权威、攻心、智慧、学问
都离不开主管的素质和能力
素 质
政治思想、素质和政策法制观念。敬 业精神和奉献精神。全局意识和群众理念， 创新进取意识和勇于接受新思想、新观念。 全面的专业知识和相关知识，健康的身体和 良好的心理素质。
• 选择员工、激励、培训、考核、组织、 指导、控制员工以实现领导。首要的责 任不是管人，而是管好自己。管理自己 的诚信、品格、道德、知识、智慧、性 情、语言和行为。
管人者技高一等， 被管者心悦诚服。
织组、协调 沟通、控制、监督
组织
• 指在“知人”和“识事”的 基础上，根据因事择人的原 则，使人与事结合起来。
协调
• 根据人与人、人与事各自的 发展变化，及时调整他们之 间的关系，保持人人相得， 人事相和的良好状态。
沟通
• 指思想、感情及态度的语言 性和非语言性所产生的反应 的传递与接收，是指两个或 两个以上的人或群体之间传 递信息、交流思想，加强理 解的过程。