呼叫中心客服绩效考核(参考)
呼叫中心绩效考核方案
300元 40% 7人
300元 65-69
600元 75-79
200元 <50分
0人
100元 当月无记录
0人
200元
100元
0元
60-64
50-59
<50
500元 70-740元 0元 55-59 <55
客服员每天平均接待chatting的数量；主管主要考察其团队每天平均接待chatting的数量。
客服员当月QA平均成绩，主管主要考察其团队当月QA平均成绩。
计划每月进行一次业务考试，取首次考试成绩进行绩效计算（即补考成绩不算），若当月有多次考试，取平均成绩。
当月顾客电话、Email、Chatting、网页留言中对客服的服务进行好评的数量，可以主动邀请客户给评价。
2. 退 货防 止专 员特 别奖 励： 当月 退货 防止 专员 的退 货防 止率 达到 30% 及以 上， 可获 得 300 元/ 月的 额外 绩效 奖 金； 当月 退货 防止 团队 的退 货防 止率 达到 30% 及以 上， 主管 可获 得 500 元/ 月的 额外 绩效 奖金 。
（待审核）
3. 专 业营 业咨 询人 员特 别奖 励： 待定 （与 橱柜 、建 材等 相关 部门 商议 后决 定）
团队当月的1次咨询率=接听的电话数量（不含OB）/顾客来电总数量。
仅针对退货防止专员，当月该客服员的退货防止率=成功防止退货的订单数量/顾客要求退货的订单总数。
投诉处理完结标志为投诉已受理并完成必要的部门移交为止，当月投诉处理率=1个工作日内处理完结的投诉数量/顾客投诉总
合同率=顾客通过专业电话咨询对汉森产品产生兴趣，进而与销售或设计师成功签约的订单数量/总咨询量。
呼叫中心绩效方案
客服绩效考核方案(五篇)
客服绩效考核方案一、考核目的1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。
2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉陞和崗位調動的決策依據。
3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。
二、考核原則本着公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定着個人收入。
三、考核形式以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對象本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。
五、考核周期基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。
六、客服人員績效考核指標績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。
基於客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：1、指標完成率。
指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。
2、詢單轉化率。
詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。
3、最終下單成功率。
最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。
4、客單價。
客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。
呼叫中心绩效考核方案
呼叫中心绩效考核方案1. 引言呼叫中心是企业与客户沟通的重要渠道之一，呼叫中心的绩效考核对于企业的运营管理和客户满意度都具有重要的意义。
本文将介绍一种针对呼叫中心的绩效考核方案，旨在提高呼叫中心的工作效率和员工的工作动力。
2. 考核指标为了全面衡量呼叫中心的绩效，我们需要设立一系列考核指标，包括但不限于以下几个方面：2.1 通话质量通话质量是衡量呼叫中心服务水平的重要指标之一。
可从以下几个方面衡量：•语言表达能力：包括发音准确、措辞得当、声音自然等；•态度和礼貌：包括客户感受到的服务态度和礼貌程度；•解决问题能力：包括理解客户问题的能力和解决问题的效率。
2.2 处理时长处理时长是指呼叫中心工作人员处理每个来电的平均时间。
较短的处理时长可以提高呼叫中心的工作效率，但也要求呼叫中心员工具备高效的工作能力和良好的工作经验。
2.3 服务水平服务水平是指呼叫中心为客户提供服务的效率和质量。
可以通过以下指标衡量：•接听速度：呼叫中心人员接听来电的平均等待时间；•应答率：呼叫中心接听来电的成功率；•转接率：呼叫中心将来电转接给其他部门或人员的比例。
2.4 工作效率工作效率是指呼叫中心工作人员在单位时间内处理的来电数量。
较高的工作效率可以提高呼叫中心的整体工作效率和客户满意度。
2.5 客户满意度客户满意度是衡量呼叫中心服务质量的重要指标之一。
可以通过电话后的客户反馈调查、投诉率等指标来衡量。
3. 考核方法为了准确地评估呼叫中心的绩效，我们可以采用以下方法：3.1 随机抽样每天从呼叫中心的通话记录中随机抽取一定比例的通话进行评估。
通过评估员工的通话质量、处理时长等指标来衡量其工作表现。
3.2 客户反馈调查定期向客户发送满意度调查问卷，了解客户对呼叫中心服务的满意程度。
通过客户反馈来评估呼叫中心的服务质量。
3.3 内部评估由呼叫中心的主管或主管小组定期对呼叫中心员工进行内部评估，包括对员工的工作效率、工作态度和工作质量进行评估。
呼叫中心的人员绩效考核指标有哪些
呼叫中心的人员绩效考核指标有哪些呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其人员的工作表现直接影响着客户满意度和企业形象。
因此，建立科学合理的绩效考核指标体系对于提升呼叫中心的服务质量和运营效率至关重要。
下面我们来详细探讨一下呼叫中心的人员绩效考核指标都有哪些。
一、服务质量指标1、客户满意度这是衡量呼叫中心服务质量的关键指标。
通过客户在通话结束后的满意度调查，了解客户对服务的评价。
包括对客服人员的态度、解决问题的能力、沟通效果等方面的满意度。
2、一次解决率指客户的问题在首次呼叫中得到完全解决的比例。
较高的一次解决率能够减少客户的重复来电，提高客户体验，同时也降低了运营成本。
3、服务水平通常以在规定时间内（如 20 秒内）接听的电话数量占总来电数量的百分比来衡量。
例如，服务水平目标为 80/20，即 80%的来电在 20秒内被接听。
4、平均通话时长包括平均处理时长和平均通话时长。
平均处理时长是指从接听电话到问题解决的总时间；平均通话时长则是指单纯与客户交流的时间。
过长或过短的通话时长都可能反映出服务质量的问题。
5、投诉率计算一定时期内客户投诉的数量占总来电数量的比例。
投诉率越低，表明服务质量越高。
二、工作效率指标1、接通率即成功接听的电话数量与总来电数量的比率。
接通率高说明呼叫中心能够及时响应客户的来电，避免客户长时间等待。
2、工时利用率衡量员工有效工作时间的比例。
通过计算员工实际处理业务的时间与总工作时间的比值，来评估员工的工作效率。
3、排班遵守率考察员工是否按照排班计划进行工作。
遵守率高有助于保证呼叫中心的运营稳定和服务质量的一致性。
4、日处理量指员工在一天内处理的电话数量或业务量。
但需要注意的是，不能单纯追求数量而忽视服务质量。
三、业务能力指标1、业务知识掌握程度通过定期的业务知识测试、实际操作考核等方式，评估员工对产品知识、服务流程、相关政策法规等的了解和掌握程度。
2、问题解决能力观察员工在处理复杂问题时的分析能力、判断能力和解决方案的有效性。
呼叫中心绩效考核方案
-不合格：进行谈话提醒，制定改进计划，连续三个月不合格者考虑调整工作岗位。
五、持续改进
1.定期评估：对考核方案进行定期评估，根据业务发展及市场变化调整考核指标和目标值。
2.培训提升：加强员工业务知识和沟通技巧培训，提高服务质量和工作效率。
3.优化流程：持续优化工作流程，简化业务操作，提高工作效率。
-销售额：以月为单位，计算坐席人员所负责业务板块的销售额，目标值为XX万元及以上。四 Nhomakorabea考核流程
1.数据收集：由呼叫中心管理人员负责收集各项考核指标数据，确保数据的真实、准确、完整。
2.数据分析：对收集到的数据进行分析，找出存在的问题和不足，为制定改进措施提供依据。
3.绩效评价：根据考核指标和目标值，对坐席人员进行绩效评价，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。
4.团队建设：加强团队凝聚力，提升团队协作能力。
六、附则
1.本方案自发布之日起实施，如有变更，将提前通知全体员工。
2.本方案解释权归呼叫中心管理部门所有。
3.本方案旨在提升呼叫中心整体业绩，请全体员工予以支持和配合。
2.服务质量：
-客户满意度：通过问卷调查、在线评价等方式收集客户满意度数据，目标值为XX%以上。
-投诉率：以月为单位，计算客户投诉次数与总通话次数的比率，目标值为XX%以下。
-流失率：以月为单位，计算客户流失数量与总客户数量的比率，目标值为XX%以下。
3.业务绩效：
-成单率：以月为单位，计算坐席人员成功完成的业务订单数量与总通话次数的比率，目标值为XX%以上。
4.反馈与沟通：将绩效评价结果及时反馈给坐席人员，与其进行沟通，指出不足之处，共同制定改进计划。
(通用版)呼叫中心绩效考核(包含电销、客服等)
每高于1%扣2分
被考核对象：经理 项目
用户满意度
呼入成绩 （45分）
百订单咨询率
呼出成绩 （45分）
其他 (10分)
团队接起率
转化情况 外呼总量 人员情况
内容 小组满意率成绩
每一百订单咨询电话量比值
团队接起率 营销行为成功转化情况 每日外呼团队平均量 当月组内人员流失情况
客服组—经理
提供 经理
总分值 10
经理
20经理15ຫໍສະໝຸດ 经理30经理
15
人力
10
—经理
评分标准 ≥95％
≤2%
≥95% 月均120单
150通 ≤20%
分值 10
20
15 30 15 10
说明 1、95％以上是满分 2、每低0.1个百分点扣0.2分 3、85％以下该项为0分 1、百订单咨询率=接通量/交易订单 数 2、每高于0.1%,扣3分。
每低于1%扣5分
呼叫中心绩效考核明细
呼叫中心绩效考核明细随着现代业务理念的不断深入，呼叫中心作为企业与客户之间的重要桥梁，其绩效考核成为了衡量企业运营效果的重要指标之一。
本文将详细阐述呼叫中心绩效考核的明细内容，以及如何合理制定考核指标，确保呼叫中心的高效运营。
一、呼叫接通率呼叫中心作为与客户沟通的重要途径之一，其首要任务是及时接通客户来电。
呼叫接通率指的是在单位时间内成功接通客户来电的比例。
合理设置呼叫接通率的目标，可以提高客户满意度，增加业务转化率。
该指标可通过实时监控系统进行测量，确保呼叫接通率处于良好状态。
二、服务质量服务质量是呼叫中心绩效考核的核心指标之一。
通过客户满意度调查、服务级别协议等方式来评估服务质量。
其中，以下几方面是需要特别关注的内容：1.接听速度：呼叫中心应设定合理的等待时间目标，以提高客户满意度。
2.问题解决率：呼叫中心员工应具备较高的问题解决能力，及时解决客户问题。
3.服务态度：呼叫中心员工应热情友好地接待客户，提供专业的服务。
4.投诉处理：呼叫中心应及时处理客户投诉，并确保问题妥善解决，以避免不良评价影响企业形象。
三、呼叫处理时间呼叫处理时间指的是客户来电后，员工处理客户问题所花费的时间。
合理的呼叫处理时间可以提高客户满意度和呼叫中心效率。
但是，处理时间过长也可能导致客户不满，因此需要根据不同业务特点进行调整。
同时，呼叫处理时间还与员工培训、系统使用熟练程度等因素相关。
四、员工绩效评估员工绩效是呼叫中心绩效考核的重要环节。
除了服务质量之外，还需要关注以下几个指标：1.工作效率：员工需要按照规定时间内完成一定的任务量，确保工作高效进行。
2.工作准确率：员工在处理客户问题时，要保证工作的准确性，减少错误率。
3.适应能力：员工需要具备良好的学习能力和快速适应能力，以适应不同情况下的工作需求。
五、其他指标除了上述明细指标外，呼叫中心还可以根据业务特点和运营需求，制定一些其他的绩效考核指标。
比如客户转化率、业务处理量、员工流失率等等。
经典的客服绩效考核方案范本
经典的客服绩效考核方案范本客服绩效考核方案一、背景随着企业竞争的加剧和客户需求的不断提高，客服团队的工作变得愈发重要。
为了提高客服团队的绩效，建立一个科学有效的考核方案是至关重要的。
本文将提供一个经典的客服绩效考核方案范本，以供参考。
二、考核指标1. 服务质量- 处理客户问题的准确率：衡量客服人员解决问题的准确程度。
- 问题解决速度：衡量客服人员处理客户问题的效率，包括回复客户的时间以及解决问题的时间。
- 服务态度：衡量客服人员对客户的礼貌和耐心程度。
2. 客户满意度- 客户评价：通过客户调查问卷、电话回访等方式了解客户对服务体验的满意程度。
- 客户投诉率：衡量客服团队在服务过程中引起客户投诉的频率。
3. 团队合作- 协作能力：评估客服人员在团队中的合作能力、沟通能力和协调能力。
- 知识分享：评估客服人员在团队中分享知识的积极度，包括通过培训、文档更新等方式促进团队知识的共享。
三、考核流程1. 目标设定：根据部门和个人的职责和工作要求，设定合理的目标指标。
2. 数据收集：通过系统记录、客户调查和定期评估等方式，收集考核指标的数据。
3. 数据分析：对收集到的数据进行分析和比对，评估团队和个人的绩效表现。
4. 反馈和奖励：针对优秀表现的个人或团队，进行及时的反馈和奖励，可以是口头表扬、奖金或晋升机会等。
5. 个人成长计划：针对不足表现的个人，制定个人成长计划，提供培训和指导，帮助其改进。
四、注意事项1. 公平公正：考核方案要公平公正，确保不偏袒任何一方，避免出现主观评价。
2. 定期评估：定期对考核方案进行评估和调整，根据实际情况及时更新指标和流程。
3. 激励机制：提供合理的激励措施，激发员工积极性，促进个人和团队的绩效提升。
4. 配套培训：提供培训机会和资源，帮助员工提升技能和知识水平，提高绩效表现。
五、总结绩效考核是客服团队管理的重要手段之一，可以激励员工积极工作，提高服务质量。
一个科学有效的考核方案应该包括全面的指标体系、流程明确的考核流程以及公平公正的评估方式。
呼叫中心绩效考核方案
呼叫中心绩效考核方案呼叫中心作为企业与客户沟通的重要窗口，其绩效考核方案对于提升服务质量、客户满意度和员工工作积极性具有重要意义。
因此，建立科学合理的呼叫中心绩效考核方案是企业管理的重要课题。
一、考核指标的确定。
1. 服务质量。
服务质量是呼叫中心绩效考核的重要指标之一，包括接听率、解决率、客户满意度等。
通过监控通话录音、客户反馈等方式，对呼叫中心的服务质量进行全面评估。
2. 工作效率。
工作效率是衡量呼叫中心绩效的关键指标，包括平均通话时长、通话量、处理工单数量等。
通过系统数据统计和考勤记录等方式，对呼叫中心的工作效率进行量化评估。
3. 个人表现。
个人表现是呼叫中心绩效考核的重要依据，包括服务态度、解决问题能力、团队合作等。
通过定期考核、客户评价、上级评定等方式，对呼叫中心员工的个人表现进行综合评估。
二、考核方法的制定。
1. 定期考核。
呼叫中心绩效考核应该定期进行，以季度为周期进行一次全面考核，对服务质量、工作效率、个人表现等指标进行全面评估。
2. 实时监控。
呼叫中心应该建立实时监控机制，对通话录音、工作效率等进行实时监控，及时发现问题并进行纠正。
3. 客户反馈。
呼叫中心应该建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，作为绩效考核的重要参考依据。
三、激励机制的建立。
1. 绩效奖励。
对于表现优秀的呼叫中心员工，应该给予相应的绩效奖励，包括奖金、晋升机会、学习培训等，激励员工提升工作积极性和服务质量。
2. 岗位晋升。
对于在服务质量、工作效率、个人表现等方面表现优秀的员工，应该给予相应的岗位晋升机会，激励员工持续提升个人能力和业绩。
3. 荣誉表彰。
定期对呼叫中心绩效优秀的员工进行表彰，树立典范，激励全员向优秀员工学习，共同提升呼叫中心的整体绩效。
四、考核结果的运用。
1. 个人成长。
呼叫中心绩效考核结果应该与员工个人成长紧密结合，为员工提供个性化的成长规划和培训机会，帮助员工不断提升自身能力。
2. 业务改进。
呼叫中心客服中心电话回访客户服务人员绩效考核方案
呼叫中心客服中心电话回访客户服务人员绩效考核方案客户服务人员绩效考核方案受控状态方案名称客户服务人员绩效考核方案编号一、目的? 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
? 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
? 鼓励先进，促进发展。
二、范围? 适用范围公司各分部客户服务部。
? 发布范围公司总部、各分部客户服务部。
三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。
四、考核内容和指标(一)考核的内容1. 服务类电话回访(回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率)、咨询电话(专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度)、其他类投诉(顾客投诉解决率、顾客满意度)。
2. 管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
(二)考核指标数据来源? 分部上报。
报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。
? ERP系统查询。
总部主要通过ERP系统查询与核对。
? 总部客户服务部进行抽访。
? 其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。
(三)考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。
客户服务人员绩效考核表考核标准得分权重项目比扣(%) 比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分率分专业技能、接听30 抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚质量客户投0~0.40.4%1%~1.5%诉解决20 0% 0 2 4 10 10 % ~1% 1.5% 以上率95%80%回访完10095%75%10 0 1 ~802 ~753 5 成率 % 以下以下 % %回访真10 0 0 1 1 2 2 3%~3 5条5实度 5 以上95%80%客户满10095%75%10 0 1 ~802 ~753 5 意度 % 以下以下 % %报表上交真实10 不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚性审计、纠错及行从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服10 政通报务部经理讨论决定，当月分值扣完为止等收到顾客表扬信一次，加1分;被部门表扬一次，加2分;被公司表扬一次，加3分;奖励被媒体表扬一次，加5分(需要分部提供文字材料)处罚被部门批评一次，扣2分;被公司批评一次，扣3分;被媒体批评一次，扣5分总计说明:? 电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。
呼叫中心绩效考核方案
呼叫中心绩效考核方案呼叫中心绩效考核方案概述呼叫中心是企业与客户之间沟通和服务的重要渠道之一。
呼叫中心绩效考核方案是对呼叫中心员工的工作表现进行评估和奖励的体系。
通过设立明确的指标和评分方式，可以激励员工提供更高质量的服务，并在提高客户满意度的同时，实现组织目标的达成。
本文档将介绍呼叫中心绩效考核方案的设计要点和实施步骤。
设计要点1. 确定关键指标为了评估呼叫中心员工的表现，需要确定一些关键指标来衡量其工作质量和效率。
常见的指标包括：平均通话时间、服务水平达标率、问题解决率、客户满意度等。
根据企业的具体情况和目标，可以确定适合的指标体系。
2. 设置权重和评分标准每个指标都应该有相应的权重和评分标准。
权重用于确定各项指标对最终评分的贡献程度，评分标准则规定了各个级别的绩效水平和对应的得分。
确保评分标准公平合理，并经过相关部门和员工的认可。
3. 考核周期和频率考核周期和频率应根据企业的需要和员工的工作特点来确定。
通常情况下，呼叫中心绩效考核可以以季度为单位进行，以保证评估的及时性和准确性。
较短的考核周期可以更好地反映员工的日常工作表现。
4. 奖励机制通过设立奖励机制，可以激励呼叫中心员工提高自身绩效。
奖励可以是物质奖励，如奖金、礼品或晋升机会；也可以是非物质奖励，如员工表彰、荣誉证书等。
奖励应与绩效挂钩，公平公正地分配给符合条件的员工。
5. 员工培训和个人发展呼叫中心绩效考核方案不仅是对员工绩效的评估，也是一个促使员工持续学习和个人发展的机会。
通过定期的培训和交流活动，可以提升员工的专业能力和服务质量，进一步提高呼叫中心的整体绩效。
实施步骤1. 确定目标和需求：明确企业的目标和需求，根据呼叫中心的工作特点和精细化管理要求，确定设计呼叫中心绩效考核方案的目标和基本要求。
2. 指标设计和评分标准确定：根据实际情况和目标，设计衡量呼叫中心员工表现的指标体系，并为每个指标设定相应的权重和评分标准。
3. 考核工具和流程设计：选择合适的考核工具和流程，确保数据的准确性和便捷性。
公司呼叫中心关键绩效考核指标
公司呼叫中心关键绩效考核指标2.服务水平：服务水平是衡量呼叫中心代表能够及时接听并解决来电的能力。
通常以呼叫等待时间和呼叫放弃率来衡量。
快速响应和短等待时间可以提高客户满意度和满意率。
3.问题解决率：问题解决率是衡量呼叫中心代表解决客户问题和需求的能力。
通过追踪客户的问题解决情况，可以评估代表的效率和解决问题的能力。
4.客户满意度：客户满意度是评估呼叫中心代表工作表现的重要指标。
通过客户满意度调查和反馈，可以衡量代表的服务质量和客户对服务的满意程度。
7.转接率：转接率是衡量呼叫中心代表将客户转接给其他部门或其他代表的频率。
较低的转接率可以提高客户体验和减少客户等待时间。
8.坐席利用率：坐席利用率是衡量代表工作时间内处理呼叫的比例。
高坐席利用率说明代表处于高效和互动状态，并最大程度地利用工作时间。
9.追踪率：追踪率是跟踪呼叫中心代表在一天或一周内处理的呼叫数量。
追踪率可以帮助管理人员监控代表的工作负载和工作效率。
10.销售/交叉销售成果：如果呼叫中心代表参与销售和交叉销售活动，销售和交叉销售成果也是一个重要的考核指标。
通过跟踪和衡量代表的销售目标和业绩，可以评估代表的销售能力和贡献。
除了以上指标，每个呼叫中心都会有特定的绩效考核指标来适应他们的业务需求和目标。
例如，一家技术支持呼叫中心可能更关注问题解决率和客户满意度，而一家销售呼叫中心可能更关注销售成果和交叉销售。
总之，关键绩效考核指标是帮助衡量和改进呼叫中心代表工作表现的重要工具。
通过设置和监控这些指标，公司可以评估代表的工作质量和效率，提高客户满意度并实现业绩目标。
呼叫中心奖励绩效考核
呼叫中心话务员的考核及奖罚第一节呼叫中心话务员的考核一、考核原则1、公开公正原则：考核结果要以事实为依据，做到客观、公正。
员工对考核有申诉的权利,可直接向各公司运营经理申诉，在下月为其补足差额；如申诉与事实不符,扣除下月绩效。
2、内容确定原则：根据《呼叫中心座席员职责》及提到的考核内容为依据。
3、量化操作原则:对考核内容各项进行评分,考核的结果量化到具体的分值。
二、考核内容1、工作业绩考核：该项考核是对员工的工作完成情况进行评价，主要考核工作完成程度及质量优劣。
考核指标：工作量、服务质量。
2、工作表现考核:该项考核是对话务员的职业素养和职务行为做出评价.考核指标：职业道德、出勤率。
3、工作能力考核:该项考核是对在工作中体现出来的能力进行评价。
考核指标：业务水平、服务技能。
三、考核标准1、工作业绩考核标准（1）工作量考核标准：完成基本工作量每天外呼时长3个半小时,60个有效沟通（每通通话时长超过15-20分钟）即为有效，20个新介绍（新顾客），当天的工作量即达标，未完成或超额完成，计入按月度考核。
（2）服务质量考核标准:按当月用户投诉率、用户满意率、QA（现在未设）抽查话务员的历史录音及监听实时语音进行考核。
2、工作表现考核标准（1）职业道德考核标准：从积极性、服从性、责任感、团队意识和仪容仪表等方面进行考核.(2）出勤率考核标准:严格按照公司出勤打卡记录考核。
3、工作能力考核标准（1）业务水平考核标准：定期组织学习、培训,进行考试评定.(2）服务技能考核标准：与客户的沟通能力，对话技巧和对突发事件的应急处理能力等进行评定.四、考核方式1、考核采取百分制的量化结论.2、月度考核（1）月度考核采取级考核办法。
即直接领导话务员组长的考评为唯一依据。
（2）考核流程：组长对话务员,应依《座席员月度考评表》所定事项逐一做出正确考核，并将每月各项考核结果，于次月三日前送人力资源部审核，作为年度考核及试用期考核的初核参考资料。
外呼绩效考核
外呼绩效考核篇一：呼叫中心奖励绩效考核呼叫中心话务员的考核及奖罚第一节呼叫中心话务员的考核一、考核原则1、公开公正原则：考核结果要以事实为依据，做到客观、公正。
员工对考核有申诉的权利，可直接向各公司运营经理申诉，在下月为其补足差额；如申诉与事实不符，扣除下月绩效。
2、内容确定原则：根据《呼叫中心座席员职责》及提到的考核内容为依据。
3、量化操作原则：对考核内容各项进行评分，考核的结果量化到具体的分值。
二、考核内容1、工作业绩考核：该项考核是对员工的工作完成情况进行评价，主要考核工作完成程度及质量优劣。
考核指标：工作量、服务质量。
2、工作表现考核：该项考核是对话务员的职业素养和职务行为做出评价。
考核指标：职业道德、出勤率。
3、工作能力考核：该项考核是对在工作中体现出来的能力进行评价。
考核指标：业务水平、服务技能。
三、考核标准1、工作业绩考核标准（1）工作量考核标准：完成基本工作量每天外呼时长3个半小时，60个有效沟通（每通通话时长超过15-20分钟）即为有效，20个新介绍（新顾客），当天的工作量即达标，未完成或超额完成，计入按月度考核。
（2）服务质量考核标准:按当月用户投诉率、用户满意率、Qa(现在未设)抽查话务员的历史录音及监听实时语音进行考核。
2、工作表现考核标准（1）职业道德考核标准：从积极性、服从性、责任感、团队意识和仪容仪表等方面进行考核。
（2）出勤率考核标准:严格按照公司出勤打卡记录考核。
3、工作能力考核标准（1）业务水平考核标准：定期组织学习、培训，进行考试评定。
（2）服务技能考核标准：与客户的沟通能力，对话技巧和对突发事件的应急处理能力等进行评定。
四、考核方式1、考核采取百分制的量化结论。
2、月度考核（1）月度考核采取级考核办法。
即直接领导话务员组长的考评为唯一依据。
（2）考核流程：组长对话务员，应依《座席员月度考评表》所定事项逐一做出正确考核，并将每月各项考核结果，于次月三日前送人力资源部审核，作为年度考核及试用期考核的初核参考资料。
呼叫中心 客服绩效考核(参考)
客服绩效考核细则绩效考核方式以计件计量为主。
薪酬组成包括：话务量计件，业务营销计件,管理考核绩效，工龄补贴，星级补贴一、话务量计件二、业务营销计件：为响应市公司二季度3G上网卡促销活动，同时积极参与到“天翼之星”全业务劳动竞赛中，为充分调动和激发员工的能动性和创造性，奖励金额和积分如下:注：新装、续包客户落实3G无线宽带交叉营销渗透率达25％,未达指标扣30元扣，组合套餐中如新装单产品，奖励可叠加。
三、服务质量用户满意度打分：每通话务结束后，均应给用户对你的服务过程作评价，用户评分率（35%)为：用户评分数/个人的话务总量％.用户不满意原因：质检组对每条用户不满意的话务进行分析，如客服代表主观原因造成用户对服务的不满意,按以下标准扣罚.如用户打分率未达35%，并累计达10条以上(包括10条），实行跟班学习.四、其他考核细则1、大客、商务领航、C网专席人员岗位工资100元，e家、宽带专席人员岗位工资50元,专席人员定额内按0。
2元/次计算,完成定额与综合人员一样计算。
2、临时性应急加班按每小时6元给予加班补贴。
3、每班次须提前10分钟到位，参加班前会，未按时一律按迟到处理.迟到或早退5分钟内，扣1元/分钟;5分钟（含5分钟)以上,扣2元/分钟;一个月内累计迟到或早退4次以上（含4次）,取消当月全勤奖;4、交接班期间,未经值班长同意不得擅自示忙或签退,如提早签退按早退处理，参照迟到条例进行处理；班务交接不清或脱班者，分主次责任,主要责任者每天扣100元，次要责任者扣20元;5、每班次示忙不得超过规定时限，早班、夜15分钟、中/夜30分钟、办公班上、下午各10分钟。
平均话务处理时间（通话时间＋话后处理时间）不得超过130秒（115秒+15秒），话后处理时长每天不得超过1秒钟，如超过每天扣5元，月平均超过1秒扣50元,员工工时利用率低于70%,扣绩效100元；6、需调休者,须书面形式，提前一天向本班班长请假，经班长同意后方为有效，未按规定执行每次扣50元;7、保持生产现场的整洁性，每天大夜班人员一小扫，未执行和打扫不合格者，罚做1至5天卫生；8、有理服务质量申告（经中心级以上核实）每起100元起，视情节加重扣罚；处理不到位引起用户重复投诉每起扣100元，一般投诉每起扣50元，工作差错每只扣5元，服务差错每只扣10元.9、差错工单：。
呼叫中心关键绩效考核指标
呼叫中心
5
客户满意度
月/季/年度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值
呼叫中心6转接率月/季年度呼叫中心7
呼叫数
月/季/年度
指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话
呼叫中心
8
呼叫放弃率
月/季/年度
呼叫中心
呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
呼叫中心经理
部门
呼叫中心
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
呼叫中心业务
计划完成率
20%
考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%
2
服务费用
预算控制率
15%
考核期内服务费用预算控制率在%以内
3
客户调研
计划完成率
15%
考核期内客户调研计划完成率在%以上
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
10
员工管理
5%
考核期内员工绩效考核评分达到分以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.客户意见反馈及时率
客户意见反馈及时率=
2.一次性解决问题的呼叫率
不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数
被考核人
考核人
复核人
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：
15%
考核期内服务流程改进目标完成率在%以上
5
客户满意率
10%
考核期内呼叫中心客户满意率在%以上
6
呼叫业务量
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客服绩效考核细则
绩效考核方式以计件计量为主。
薪酬组成包括：话务量计件，业务营销计件，管理考核绩效，工龄补贴，星级补贴
一、话务量计件
考核指标：话务量，质检系数
二、业务营销计件：
为响应市公司二季度3G上网卡促销活动，同时积极参与到“天翼之星”全业务劳动竞赛中，为充分调动和激发员工的能动性和创造性，奖励金额和积分如下：
注：新装、续包客户落实3G无线宽带交叉营销渗透率达25%，未达指标扣30元扣，组合套餐中如新装单产品，奖励可叠加。
三、服务质量
用户满意度打分：每通话务结束后，均应给用户对你的服务过程作评价，用户评分率（35%）为：用户评分数/个人的话务总量%。
用户不满意原因：质检组对每条用户不满意的话务进行分析，如客服代表主观原因造成用户对服务的不满意，按以下标准扣罚。
如用户打分率未达35%，并累计达10条以上（包括10条），实行跟班学习。
四、其他考核细则
1、大客、商务领航、C网专席人员岗位工资100元，e家、宽带专席人员岗位工资50元，专席人员定额内按元/次计算,完成定额与综合人员一样计算。
2、临时性应急加班按每小时6元给予加班补贴。
3、每班次须提前10分钟到位，参加班前会，未按时一律按迟到处理。
迟到或早退5分钟内，扣1元/分钟；5分钟(含5分钟)以上，扣2元/分钟;一个月内累计迟到或早退4次以上(含4次),取消当月全勤奖；
4、交接班期间，未经值班长同意不得擅自示忙或签退，如提早签退按早退处理，参照迟到条例进行处理；班务交接不清或脱班者，分主次责任，主要责任者每天扣100元，次要责任者扣20元；
5、每班次示忙不得超过规定时限，早班、夜15分钟、中/夜30分钟、办公班上、下午各10分钟。
平均话务处理时间（通话时间＋话后处理时间）不得超过130秒（115秒+15秒），话后处理时长每天不得超过1秒钟，如超过每天扣5元，月平均超过1秒扣50元，员工工时利用率低于70%,扣绩效100元；
6、需调休者，须书面形式,提前一天向本班班长请假，经班长同意后方为有效，未按规定执行每次扣50元；
7、保持生产现场的整洁性，每天大夜班人员一小扫，未执行和打扫不合格者，罚做1至5天卫生；
8、有理服务质量申告（经中心级以上核实）每起100元起，视情节加重扣罚；处理不到位引起用户重复投诉每起扣100元，一般投诉每起扣50元,工作差错每只扣5元，服务差错每只扣10元。
9、差错工单：。